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1、门店服务及顾客满意度提升门店服务及顾客满意度提升战略转型战略转型以以客客户户为为中中心心强强化化系系统统运运营营做做对对事事，用用对对人人没有执行力没有执行力就没有竞争力就没有竞争力过过程程与与结结果果并并重重向服务要竞争力向服务要竞争力全全面面提提升升服服务务构构建建系系统统服服务务工工程程引引 言言现阶段公司需要战略转型战略转型 战略转型 需要执行力执行力没有没有执行力执行力就没有就没有竞争力竞争力竞争力竞争力如何取得1二、门店服工作改进与提升、门店服工作改进与提升、门店服工作改进与提升、门店服工作改进与提升 一一一一、服务技巧服务技巧服务技巧服务技巧 目目 录录2一、服务技巧一、服务技巧
2、 客户服务：客户服务： 在第一时间和第一地点对客户的需求做在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。出反应。 “客户第一客户第一”的标准不是理念，的标准不是理念，而是行为，是动作，是语言。而是行为，是动作，是语言。 黄光裕黄光裕如何做好客户服务如何做好客户服务第一部分：第一部分：谁是你的顾客谁是你的顾客第四部分：第四部分：多渠道沟通多渠道沟通第二部分：第二部分：打造客户满意的金字塔打造客户满意的金字塔第三部分：第三部分：正确看待顾客投诉正确看待顾客投诉第五部分：第五部分：提升对客服务提升对客服务内容提要内容提要谁是你的顾客？谁是你的顾客？顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义
3、是：顾客的第一层含义是：“ “购买商品的人购买商品的人购买商品的人购买商品的人” ”顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“ “与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人” ”外部顾客外部顾客消费者消费者消费者消费者经销商经销商经销商经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。服务、产品、信息来完成工作的人。高层高层高层高层领导领导领导领导中层主管中层主管中层主管中层主管一线员工一线员工一线员工一线员工客户客户客户客户最高价值是客户满意最高价值是客户满意一线员工为客户服务一
4、线员工为客户服务中层主管为一线员工服务中层主管为一线员工服务 高层领导又为中层主管服务高层领导又为中层主管服务l以以“服务服务”为链接方式为链接方式l越接近越接近“上帝上帝”l对公司的价值越升对公司的价值越升谁是你的顾客？谁是你的顾客？谁是你的顾客？谁是你的顾客？缺乏缺乏具备具备惊喜惊喜w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的内容不满卡诺客户感知模型卡诺客户感知模型卡诺客户感知模型卡诺客户感知模型满意满意（中性）（中性）实现客户满意的实现客户满意的“金字塔金字塔”全员参与全员参与全员参与全员参与内部客户满意内部客户满意内部客户满意内部客户满意与客户有效沟通与客户有效沟通与客户有效沟通与客户
5、有效沟通测评客户满意度测评客户满意度测评客户满意度测评客户满意度重视与客户的接触点重视与客户的接触点重视与客户的接触点重视与客户的接触点真心实意以客户为第一真心实意以客户为第一真心实意以客户为第一真心实意以客户为第一事前期待事前期待 实际效果实际效果 不满不满事事前前期期待待 实实际际效效果果 满满意意或或不不确确定定 事前期待事前期待 实际效果实际效果 惊喜惊喜 实现客户满意的实现客户满意的“金字塔金字塔”非常不满意非常不满意 不满意不满意一一 般般满满 意意非常满意非常满意100%顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度1234520%40%60%80%给出给出5分
6、的顾客再购买产分的顾客再购买产品的可能性比给出品的可能性比给出4分的分的顾客多顾客多6倍！倍！实现客户满意的实现客户满意的“金字塔金字塔”忠诚忠诚忠诚忠诚接接接接 受受受受认认认认 知知知知通过品牌形象通过品牌形象让顾客认知并让顾客认知并尝试购买产品尝试购买产品通过服务手段通过服务手段使顾客接受并使顾客接受并再次购买再次购买关系技术关系技术 利用关系技术加强企业与顾客的沟通与互动，增强顾客的信赖利用关系技术加强企业与顾客的沟通与互动，增强顾客的信赖利用关系技术加强企业与顾客的沟通与互动，增强顾客的信赖利用关系技术加强企业与顾客的沟通与互动，增强顾客的信赖感和巩固忠诚度对高端顾客群体提供差异化服
7、务，让其在服务中感感和巩固忠诚度对高端顾客群体提供差异化服务，让其在服务中感感和巩固忠诚度对高端顾客群体提供差异化服务，让其在服务中感感和巩固忠诚度对高端顾客群体提供差异化服务，让其在服务中感受到被尊重、受重视，维系良好的客情关系，实现持续再购。受到被尊重、受重视，维系良好的客情关系，实现持续再购。受到被尊重、受重视，维系良好的客情关系，实现持续再购。受到被尊重、受重视，维系良好的客情关系，实现持续再购。实现客户满意的实现客户满意的“金字塔金字塔”想想这些统计结果（一）u当顾客心中有抱怨时当顾客心中有抱怨时当顾客心中有抱怨时当顾客心中有抱怨时 4%4%4%4% 会告诉你会告诉你会告诉你会告诉你
8、 96%96%96%96% 默默离去默默离去默默离去默默离去 其中，其中，其中，其中， 90%90%90%90%不再光顾不再光顾不再光顾不再光顾u顾客为何不上门顾客为何不上门顾客为何不上门顾客为何不上门 3%3%3%3% 搬家搬家搬家搬家 5%5%5%5% 和其他同业有交情和其他同业有交情和其他同业有交情和其他同业有交情 9%9%9%9% 价钱过高价钱过高价钱过高价钱过高 14%14%14%14% 产品品质不佳产品品质不佳产品品质不佳产品品质不佳 68%68%68%68% 服务不周服务不周服务不周服务不周实现客户满意的实现客户满意的“金字塔金字塔”顾客投诉时的十点希望希望受到尊重希望受到尊重希
9、望受到尊重希望受到尊重希望得到信息希望得到信息希望得到信息希望得到信息希望你重视他们的时间希望你重视他们的时间希望你重视他们的时间希望你重视他们的时间希望遇到困难的时候希望得到帮助希望遇到困难的时候希望得到帮助希望遇到困难的时候希望得到帮助希望遇到困难的时候希望得到帮助希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推脱脱脱脱正确看待顾客投诉正确看待顾客投诉希望为自己解决问题的人是值得信任的希望为自己解决问题的人是值得信任的希望为自己解决问题的人是值得信任的希望为自己解决问题的
10、人是值得信任的 希望解决问题的态度是自己乐于接受的希望解决问题的态度是自己乐于接受的希望解决问题的态度是自己乐于接受的希望解决问题的态度是自己乐于接受的 希望提出的问题受到重视希望提出的问题受到重视希望提出的问题受到重视希望提出的问题受到重视希望将来不会有同样的问题发生希望将来不会有同样的问题发生希望将来不会有同样的问题发生希望将来不会有同样的问题发生希望达到预期的利益希望达到预期的利益希望达到预期的利益希望达到预期的利益顾客投诉时的十点希望正确看待顾客投诉正确看待顾客投诉处理投诉的“忌”与顾客争论与顾客争论推卸责任推卸责任错误地推断错误地推断过多术语过多术语言行不一言行不一一味道歉一味道歉正
11、确看待顾客投诉正确看待顾客投诉多渠道沟通多渠道沟通沟通有效的沟通无效的沟通 诚信对待顾客，从给客户提供便捷的反馈渠道开始。诚信对待顾客，从给客户提供便捷的反馈渠道开始。诚信对待顾客，从给客户提供便捷的反馈渠道开始。诚信对待顾客，从给客户提供便捷的反馈渠道开始。 诚信对待顾客，最基本的体现是信息的透明与对称。诚信对待顾客，最基本的体现是信息的透明与对称。诚信对待顾客，最基本的体现是信息的透明与对称。诚信对待顾客，最基本的体现是信息的透明与对称。 诚信对待顾客，在交易中给客户理性选择的权利。诚信对待顾客，在交易中给客户理性选择的权利。诚信对待顾客，在交易中给客户理性选择的权利。诚信对待顾客，在交易
12、中给客户理性选择的权利。 诚信对待顾客，把客户满意的程度作为检验自己工作的诚信对待顾客，把客户满意的程度作为检验自己工作的诚信对待顾客，把客户满意的程度作为检验自己工作的诚信对待顾客，把客户满意的程度作为检验自己工作的重要标准。重要标准。重要标准。重要标准。提升对客服务提升对客服务提升客户服务的四个维度反应度：服务反应度：服务效率效率有形度：企有形度：企业带给客户业带给客户的外在感官的外在感官印象印象 同理度：服同理度：服务带给客户的务带给客户的心理感受心理感受 专业度：提供专业度：提供服务的态度、服务的态度、知识、能力知识、能力信赖度：持续提信赖度：持续提供优质服务而获供优质服务而获得的口碑
13、得的口碑客户服务的构成要素：客户服务的构成要素：提升对客服务提升对客服务响应服务响应服务主动服务主动服务 预见服务预见服务 当顾客提出服务需求或对服务产生抱怨当顾客提出服务需求或对服务产生抱怨后，组织对客户的要求做出响应后，组织对客户的要求做出响应提前预见出现的问题，制定相应的解决提前预见出现的问题，制定相应的解决方案，建立预警机制方案，建立预警机制主动为客户提供超出其期望值，且符主动为客户提供超出其期望值，且符合其需求的服务合其需求的服务 现阶段服务仍停留在响应服务和预见服务阶段，数据被动现阶段服务仍停留在响应服务和预见服务阶段，数据被动现阶段服务仍停留在响应服务和预见服务阶段，数据被动现阶
14、段服务仍停留在响应服务和预见服务阶段，数据被动服务；只有在做好响应服务和预见服务的基础上，向主动服务转服务；只有在做好响应服务和预见服务的基础上，向主动服务转服务；只有在做好响应服务和预见服务的基础上，向主动服务转服务；只有在做好响应服务和预见服务的基础上，向主动服务转化，才能最终赢得忠诚客户。化，才能最终赢得忠诚客户。化，才能最终赢得忠诚客户。化，才能最终赢得忠诚客户。提升对客服务提升对客服务二、门店服务工作改进与提升二、门店服务工作改进与提升 门店典型问题点及改进方向：门店典型问题点及改进方向：门店典型问题点及改进方向：门店典型问题点及改进方向：1、提升门店管理人员服务意识、提升门店管理人
15、员服务意识2、销售人员服务态度问题监管、销售人员服务态度问题监管3、加强节后卖场秩序管理、加强节后卖场秩序管理1、提升管理人员服务意识、提升管理人员服务意识 门店管理人员的服务意识和服务水平是门店管理人员的服务意识和服务水平是影响全店服务质量的关键因素。影响全店服务质量的关键因素。典型案例一：典型案例一： 黄女士黄女士10.1810.18到我司购买音响，因选定型号后被告知无货不到我司购买音响，因选定型号后被告知无货不满，后店长出面解决，嘴里还有饭，顾客认为其形象很差，行满，后店长出面解决，嘴里还有饭，顾客认为其形象很差，行为举止不符合管理人员应有的素质！为举止不符合管理人员应有的素质！典型案例
16、二：典型案例二： 顾客顾客10.210.2在我司购买空调，到家后发现门店未给其提货联在我司购买空调，到家后发现门店未给其提货联在闭店前匆忙到门店索要，店长不但未能道歉并积极解决，反在闭店前匆忙到门店索要，店长不但未能道歉并积极解决，反而通知清场关灯，在顾客强烈要求当日解决后又拨打而通知清场关灯，在顾客强烈要求当日解决后又拨打110110报警并报警并让其办理退货，但退货时间不能确定，导致客诉升级。让其办理退货，但退货时间不能确定，导致客诉升级。1、提升管理人员服务意识、提升管理人员服务意识典型案例三：典型案例三： 顾客顾客10.810.8因销售人员承诺不规范问题到店投诉，店长出面因销售人员承诺不
17、规范问题到店投诉，店长出面与顾客约定次日到店为其解决，次日顾客按约定时间到店后被与顾客约定次日到店为其解决，次日顾客按约定时间到店后被告知店长不在，顾客认为国美员工及店长均出尔反尔，信誉存告知店长不在，顾客认为国美员工及店长均出尔反尔，信誉存在严重问题。在严重问题。典型案例四：典型案例四： 顾客顾客10.710.7到我司购买热水器，在销售人员介绍多款商品后到我司购买热水器，在销售人员介绍多款商品后想让亲戚到店帮其看一下再做决定，门店厨卫主任态度立时非想让亲戚到店帮其看一下再做决定，门店厨卫主任态度立时非常恶劣，并对顾客进行辱骂。常恶劣，并对顾客进行辱骂。 管理人员服务水平直接影响门店形象，以上
18、案例导致恶劣管理人员服务水平直接影响门店形象，以上案例导致恶劣的口碑宣传，应严格杜绝。的口碑宣传，应严格杜绝。2、销售人员服务态度问题监管、销售人员服务态度问题监管 节日期间卖场销售人员（临促、厂家人员）节日期间卖场销售人员（临促、厂家人员）服务水平参差不齐，出现辱骂甚至殴打顾客现象。服务水平参差不齐，出现辱骂甚至殴打顾客现象。典型案例一：典型案例一： 顾客在我司购买空调，由于销售人员价格报错引起争执，顾客在我司购买空调，由于销售人员价格报错引起争执，顾客强烈要求按报价购机，后销售人员伙同厂家支援人员对顾顾客强烈要求按报价购机，后销售人员伙同厂家支援人员对顾客进行辱骂，并追出门店对顾客进行殴打
19、。客进行辱骂，并追出门店对顾客进行殴打。典型案例二：典型案例二： 顾客在我司购买热水器，安装后发现实机与介绍功能不符顾客在我司购买热水器，安装后发现实机与介绍功能不符致电门店人员进行咨询，销售人员服务态度非常恶劣，对顾客致电门店人员进行咨询，销售人员服务态度非常恶劣，对顾客进行辱骂并强行挂线，顾客十分不满。进行辱骂并强行挂线，顾客十分不满。节日期间门店需尤其加强管理，避免以上恶性问题再次发生。节日期间门店需尤其加强管理，避免以上恶性问题再次发生。 旺季销售过后，随着客流量减少，卖场管旺季销售过后，随着客流量减少，卖场管理秩序问题开始显现。理秩序问题开始显现。典型案例一：典型案例一： 顾客顾客1
20、0.1510.15日到我司购物后反应门店销售人员在打牌聊天，日到我司购物后反应门店销售人员在打牌聊天，服务质量存在严重问题，表示今后不会再到我司购物。服务质量存在严重问题，表示今后不会再到我司购物。典型案例二：典型案例二： 顾客顾客10.1710.17日日1111时到门店咨询发票问题，见财务人员在店内时到门店咨询发票问题，见财务人员在店内吃饭，认为卖场管理不到位并要求给予解释。吃饭，认为卖场管理不到位并要求给予解释。 从以上案例看出，节后到店顾客对购物环境和卖场秩序提从以上案例看出，节后到店顾客对购物环境和卖场秩序提出了更高的期望值，对此门店管理人员应引起重视！出了更高的期望值，对此门店管理人员应引起重视！3、加强节后卖场秩序管理、加强节后卖场秩序管理谢谢 谢谢 8 8
