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1、项目一项目一 客房服务中心服务客房服务中心服务1 1项目二项目二 楼层对客服务楼层对客服务2 21.1.了解客房对客服务的两种模式；了解客房对客服务的两种模式；2.2.熟悉客房服务中心的主要工作任务。熟悉客房服务中心的主要工作任务。优点：优点：l提供及时、方便的服务，具有亲切感。l有利于客房销售。l给客人以安全感。l加快退房时的查房速度。不足：不足：u劳动力成本较高。u易使部分客人产生被“监视”的感觉。u管理点分散，服务质量较难控制。楼层服务台楼层服务台模式模式优点：优点：l突出“暗”服务l有利于统一调度和控制，便于管理。l节省人力，降低劳动成本。l保证信息的畅通。不足：不足：u弱化了服务的直
2、接性。u不能及时、主动的为客人提供服务。u不能及时发现不安全因素。客房服务中心客房服务中心模式模式（一一一一）信息服务信息服务信息服务信息服务1.客人咨询服务客人咨询服务2.客人需求服务客人需求服务 1. 小徐为什么给客人送错了果盘？ 2.你认为接听客人需求服务电话时应注意哪些事项 ？ 不一样的果盘不一样的果盘（二二二二）入住、退房、抢房信息管理入住、退房、抢房信息管理入住、退房、抢房信息管理入住、退房、抢房信息管理1.1.入住信息入住信息 接到前台的客人入住通知后，即在工作记录本上记下对方工号、房号、时间并立即通知楼层服务员，不得延误。 了解详细的退房信息，记录在工作记录本上，迅速通知楼层服
3、务员查房，如果在规定时间内没有完成，要做相应的跟踪、跟催工作，并将查房情况进行记录。2.2.退房信息退房信息 抢房是指客房紧张时，楼层集中人力清洁整理走客房以供前台出租之用。客房服务中心接到抢房通知后，应立即通知楼层领班或主管，组织人力完成抢房工作并及时更改房态。3.3.抢房信息抢房信息（三三三三）房态控制房态控制房态控制房态控制1.更改房态更改房态2.核对房态核对房态（四四四四）钥匙管理钥匙管理钥匙管理钥匙管理 1 1. .钥匙的分类钥匙的分类（3）客房总钥匙客房总钥匙（4）楼层钥匙楼层钥匙（2）万能钥匙万能钥匙（1）客用钥匙客用钥匙 2 2. .客房服务中心钥匙的分发与管理客房服务中心钥匙
4、的分发与管理 （2）领用钥匙时要填写钥匙收发登记表，不能代领，遵领用钥匙时要填写钥匙收发登记表，不能代领，遵循循“谁领取，谁使用，谁负责谁领取，谁使用，谁负责”的原则的原则。 （1）每把钥匙都要注明编号，放在钥匙柜相应空格内上每把钥匙都要注明编号，放在钥匙柜相应空格内上锁存放锁存放。 （3）钥匙归还时仍需填表签字钥匙归还时仍需填表签字。 （4）如果钥匙丢失应马上向上级汇报如果钥匙丢失应马上向上级汇报。钥匙收发登记表钥匙收发登记表日期钥匙编码领用时间领用人发放人归还时间归还人收件人备注 1.你认为可以采取哪些措施确保楼层人员下班时能够及时交回工作钥匙？ 2.小毕应对此事负责吗？ 10层层卡不见了
5、层层卡不见了（五五五五）维修房管理维修房管理维修房管理维修房管理1.1.填写维修填写维修单单2.2.更改房态更改房态3.3.报修报修4.4.跟踪落实跟踪落实（六六六六）客人遗留物品处理客人遗留物品处理客人遗留物品处理客人遗留物品处理AA填写客人遗留物品登记表填写客人遗留物品登记表BB联系客人联系客人C C遗留物品认领遗留物品认领DD遗留物品处理遗留物品处理（七七七七）楼层酒水管理楼层酒水管理楼层酒水管理楼层酒水管理4.4.酒水检查酒水检查1.1.酒水消耗酒水消耗记录记录2.2.酒水统计酒水统计3.3.酒水签领酒水签领（八八八八）请购和领用物品请购和领用物品请购和领用物品请购和领用物品 1.1.
6、物品请购物品请购（1） 需要采购的物品，填写请购单，列明物品的规格、品牌或生产商、数量及使用部门，对有特殊要求的物品要和采购进行沟通。（2） 部门经理签字后将请购单传送采购部，对需紧急采购的物品按照饭店规定办理。（3） 对未及时购回的物品要询问采购原因并上报客房部经理，以免误事。 2 2. .物品领用物品领用（1） 请购回来的物品先入饭店库房，接到库房通知后，根据使用情况填写物品领用表，经理签字后将物品领出；如发现质量问题，立即向部门经理汇报。（2） 对于急用物品，可按饭店有关规定要求采购直接送达客房服务中心，并补齐相关手续。1.1.掌握楼层对客服务的掌握楼层对客服务的主要内容；主要内容；2.
7、2.能够按照操作规范为客人提供客能够按照操作规范为客人提供客 衣送洗、小酒吧等多种衣送洗、小酒吧等多种 客房服务。客房服务。 1 2 34 5 客衣收取客衣收取 客衣检查客衣检查 登记存放登记存放 洗衣房收衣洗衣房收衣 客衣送还客衣送还 1.谁该对衬衫上的污渍负责呢？ 2.如果你是大堂副理，该如何处理这件事情？ 衬衫上的油渍衬衫上的油渍（一）（一）（一）（一）住客房的酒水检查住客房的酒水检查住客房的酒水检查住客房的酒水检查与补充与补充与补充与补充 （三）（三）（三）（三）（二）（二）（二）（二）退房时的酒水检查退房时的酒水检查退房时的酒水检查退房时的酒水检查 撤酒水服务撤酒水服务撤酒水服务撤酒
8、水服务 1.你认为客房部哪个工作环节出现了问题？ 2.客人进房后还可以再将酒水撤出来吗？遇到这样的事情怎么做才好？ 客人拒付小酒吧账单客人拒付小酒吧账单问清需求问清需求ABDC填写租借单填写租借单回收物品回收物品递送物品递送物品 1. 1. 2. 2. 3. 3.会客准备会客准备会客期间服务会客期间服务会客结束后会客结束后在没有征得住店宾客同意的情况下，不得将住店宾客的姓名、房号告知访客。不经住店宾客同意，不得将访客引进客房。如果住店宾客不在房间内，可请来访者到大厅等候，服务员不得为访客开门。如果访客需要留宿，应提醒其到前台办理住宿登记手续。 会会客客服服务务注注意意事事项项2.2.查房查房查房查房3.记录记录1. 1.确认退房房号确认退房房号确认退房房号确认退房房号
