《乐饮净水机“361度”服务体系.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《乐饮净水机“361度”服务体系.ppt（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、乐饮净水机乐饮净水机“361361度度” 服务体系服务体系 以真心向客户提供服务，尊重客户，将服务质量永远放在首位。以真心向客户提供服务，尊重客户，将服务质量永远放在首位。用每天如一的热情面对客户，积极响应让客户感动。用每天如一的热情面对客户，积极响应让客户感动。 客户服务力求精益求精，着眼于细节，专注于客户每一个需要；客户服务力求精益求精，着眼于细节，专注于客户每一个需要； 想客户之所想，先客户之忧而忧，与顾客心贴心；想客户之所想，先客户之忧而忧，与顾客心贴心； 一切从客户满意出发，一切以客户满意为归宿；一切从客户满意出发，一切以客户满意为归宿； 1 1乐饮乐饮“361361度度”服务理念服
2、务理念二、乐饮二、乐饮“361361度度”净水服务内容净水服务内容售前服务：为顾客提供购买前的咨询与信息服务。售前服务：为顾客提供购买前的咨询与信息服务。售中服务：尽可能为顾客提供便利的购买场所和一流的购买环境，以售中服务：尽可能为顾客提供便利的购买场所和一流的购买环境，以及简单快捷的购买流程，为顾客节约出购买时间成本。及简单快捷的购买流程，为顾客节约出购买时间成本。 售后服务：乐饮售后服务包括净水机的免费安装，安装后的电话回访，售后服务：乐饮售后服务包括净水机的免费安装，安装后的电话回访，使用过程中的故障诊断及排除，使用过程中突发事件的处理，对顾客使用过程中的故障诊断及排除，使用过程中突发事
3、件的处理，对顾客投诉的处理，提供更换滤芯等等。投诉的处理，提供更换滤芯等等。 三、乐饮三、乐饮“361361度度”净水服务承诺净水服务承诺免费咨询净水方案免费咨询净水方案 免费送货及安装免费送货及安装售后售后2424小时回访小时回访 2424小时积极响应小时积极响应 保修期内免费保修保修期内免费保修 产品终生维护换芯产品终生维护换芯 四、乐饮四、乐饮“361361度度”服务规范服务规范 1：售前服务规范：售前服务规范：在售前和售中，要求专业导购人员主动、热情、耐心地向顾客提供咨在售前和售中，要求专业导购人员主动、热情、耐心地向顾客提供咨询和信息服务，保证顾客对乐饮的产品及服务的完整了解。询和信
4、息服务，保证顾客对乐饮的产品及服务的完整了解。四、乐饮四、乐饮“361361度度”服务规范服务规范2：安装服务规范：安装服务规范：1 1个保证：保证按约定的时间给顾客提供免费上门安装服务；个保证：保证按约定的时间给顾客提供免费上门安装服务；2 2个务必：务必穿戴工作服，务必佩带工卡个务必：务必穿戴工作服，务必佩带工卡3 3个到位：安装到位；清理现场到位；解答问题到位。个到位：安装到位；清理现场到位；解答问题到位。4 4个不准：不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户的饭，不个不准：不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户的饭，不准要用户的礼品。准要用户的礼品。5 5个一：自带一套工具，递上
5、一张名片，穿上一副鞋套，自带一块抹个一：自带一套工具，递上一张名片，穿上一副鞋套，自带一块抹布，提供一站式服务。布，提供一站式服务。四、乐饮四、乐饮“361361度度”服务规范服务规范 3：售后问题投诉服务规范：售后问题投诉服务规范：及时回应，态度诚恳；及时回应，态度诚恳；快速纠误，重在行动；快速纠误，重在行动；严禁争吵，严禁粗暴；严禁争吵，严禁粗暴；真诚致歉，再度跟进；真诚致歉，再度跟进；五、乐饮安装服务流程五、乐饮安装服务流程1 1、安装前、安装前填写填写乐饮净水机安装预约单乐饮净水机安装预约单 与顾客确认上门安装时间；与顾客确认上门安装时间；准备安装所需工具、配件。准备安装所需工具、配件
6、。五、乐饮安装服务流程五、乐饮安装服务流程2 2、上门安装、上门安装准时到达顾客处准时到达顾客处与客户商量确认好安装位置与客户商量确认好安装位置检查水压检查水压 安装进行安装进行 注意事项：钻孔说明，原有部位拆卸说明注意事项：钻孔说明，原有部位拆卸说明五、乐饮安装服务流程五、乐饮安装服务流程3 3、安装后的冲洗和检查、安装后的冲洗和检查4 4、安装后的场地清扫、安装后的场地清扫 5 5、安装后产品过滤效果的验证、安装后产品过滤效果的验证6 6、填写产品保修卡或收款、填写产品保修卡或收款7 7、安装特殊情况处理、安装特殊情况处理五、乐饮安装服务流程五、乐饮安装服务流程产品的使用和维护保养小知识产
7、品的使用和维护保养小知识a a超过三天不使用超滤净水机，继续使用时应先冲洗，并将净化水排出超过三天不使用超滤净水机，继续使用时应先冲洗，并将净化水排出10-10-2020秒再使用。秒再使用。b b遇自来水停水再来水时，应先冲洗后，再制水遇自来水停水再来水时，应先冲洗后，再制水c c产品的产水量大小与温度有关，天气冷时比天气热时的产水量要小一些，产品的产水量大小与温度有关，天气冷时比天气热时的产水量要小一些，属正常现象。属正常现象。d d超滤产品使用寿命与水质和是否经常冲洗有关。一般在超滤产品使用寿命与水质和是否经常冲洗有关。一般在2-32-3年；水质好，年；水质好，寿命长；水质差，寿命短；当产
8、品产水量小至不能满足正常使用需求时，需寿命长；水质差，寿命短；当产品产水量小至不能满足正常使用需求时，需要更换滤芯。要更换滤芯。e e使用当中有任何问题，请按产品上服务标贴的提示电话联系。使用当中有任何问题，请按产品上服务标贴的提示电话联系。六、乐饮安装人员行为规范六、乐饮安装人员行为规范1 .1 .进门说：进门说：“您好！我是乐饮净水机的安装人员。您好！我是乐饮净水机的安装人员。2 .2 .出门时说：出门时说：“感谢您对我们工作的配合，如果您用得感谢您对我们工作的配合，如果您用得满意，希望能将产品介绍给您的亲人和朋友。满意，希望能将产品介绍给您的亲人和朋友。”3 .3 .进门口安装人员必须严
9、格遵守乐饮安装服务规范五点进门口安装人员必须严格遵守乐饮安装服务规范五点要求。要求。七、乐饮净水机电话回访服务流程七、乐饮净水机电话回访服务流程 1 1、电话回访的几种情况、电话回访的几种情况1 1）当顾客购买产品安装使用一周时间左右：了解安装是否到位，顾）当顾客购买产品安装使用一周时间左右：了解安装是否到位，顾客使用后的感受，主动向顾客提出转介绍要求。客使用后的感受，主动向顾客提出转介绍要求。2 2）当出现问题进行上门服务后的）当出现问题进行上门服务后的2424小时内：确认问题是否得到妥善小时内：确认问题是否得到妥善处理，顾客是否满意。处理，顾客是否满意。3 3）当顾客使用产品满半年以及每间
10、隔半年的时候：了解产品的使用）当顾客使用产品满半年以及每间隔半年的时候：了解产品的使用情况，以及顾客的建议。情况，以及顾客的建议。4 4）电话回访要由专职人员）电话回访要由专职人员( (一般是办公文员一般是办公文员) )来做，要求做好每一位来做，要求做好每一位顾客的电话回访记录。电话回访时间建议安排在上午顾客的电话回访记录。电话回访时间建议安排在上午1010：00110011：0000，下午，下午3 3：005005：0000。七、乐饮净水机电话回访服务流程七、乐饮净水机电话回访服务流程2 2、电话回访过程中可能遇到不满意度情况、电话回访过程中可能遇到不满意度情况1) 1) 顾客对产品使用的不
11、满意，如产品出现漏水、异味、烧开后的水顾客对产品使用的不满意，如产品出现漏水、异味、烧开后的水有白色悬浮物等。有白色悬浮物等。2) 2) 顾客对服务的不满意，如安装不够细心等。顾客对服务的不满意，如安装不够细心等。要求电话回访人员将所有顾客的回访情况都记录到要求电话回访人员将所有顾客的回访情况都记录到乐饮净水机顾客乐饮净水机顾客电话回访记录电话回访记录中，对于在电话中不能解决的问题，应及时安排服务中，对于在电话中不能解决的问题，应及时安排服务人员进行上门服务。人员进行上门服务。七、乐饮净水机电话回访服务流程七、乐饮净水机电话回访服务流程3 3、电话中应注意的事项、电话中应注意的事项电话回访前应
12、准备好：电话回访前应准备好：便笺纸、电话记录本、笔便笺纸、电话记录本、笔一份好心情、一个甜美的微笑一份好心情、一个甜美的微笑对常规产品技术问题的解决能力对常规产品技术问题的解决能力应该记住应该记住“客户永远是对的客户永远是对的”对于客户所说的不对的地方，不应该直截了当的指出来，换一种方式对于客户所说的不对的地方，不应该直截了当的指出来，换一种方式来指出，如果不重要的话就不指出，让客户自己去体会。来指出，如果不重要的话就不指出，让客户自己去体会。对于明显的错误，而且指出来并不伤双方的和气，并且有助于成交，对于明显的错误，而且指出来并不伤双方的和气，并且有助于成交，则可以指出，但方式很重要。则可以
13、指出，但方式很重要。七、乐饮净水机电话回访服务流程七、乐饮净水机电话回访服务流程4 4、电话回访中一般碰到的问题及解决方法、电话回访中一般碰到的问题及解决方法1) 1) 产品好用，没什么问题产品好用，没什么问题2) 2) 产品螺纹处有漏水的现象产品螺纹处有漏水的现象3) 3) 净化水有些异味净化水有些异味4) 4) 出水流量小出水流量小5) 5) 过滤后的水与自来水没有什么区别过滤后的水与自来水没有什么区别6) 6) 净化水出水有小泡净化水出水有小泡7) 7) 安装人员安装得不够细心安装人员安装得不够细心9) 9) 出水有氯味出水有氯味1010）八、顾客投诉处理流程八、顾客投诉处理流程1 1、
14、了解清楚顾客的问题，如属于顾客疑问或属产品正常现象的，应、了解清楚顾客的问题，如属于顾客疑问或属产品正常现象的，应在电话中与顾客说明清楚。在电话中与顾客说明清楚。2 2、对客户投诉产品出现漏水、异味、产品无过滤效果、净化水流量、对客户投诉产品出现漏水、异味、产品无过滤效果、净化水流量严重下降等情况，应及时安排服务人员上门维修。严重下降等情况，应及时安排服务人员上门维修。3 3、安装服务人员上门服务前应了解清楚顾客的情况，与顾客预约好、安装服务人员上门服务前应了解清楚顾客的情况，与顾客预约好上门服务时间。上门服务时间。4 4、应准备专门的备用机，用于将有问题的产品替换，保证顾客的正、应准备专门的
15、备用机，用于将有问题的产品替换，保证顾客的正常用水。将问题产品带回来维修好后再给顾客装上去。常用水。将问题产品带回来维修好后再给顾客装上去。5 5、当上门服务处理完毕好后，应在、当上门服务处理完毕好后，应在2424小时内对顾客进行电话回访，小时内对顾客进行电话回访，以确认顾客问题已得到解决。以确认顾客问题已得到解决。6 6、安装服务人员上门服务应严格维护产品形象及公司形象、安装服务人员上门服务应严格维护产品形象及公司形象 。九、乐饮净水机滤芯更换服务九、乐饮净水机滤芯更换服务1 1、根据成交顾客档案，依据顾客已购买使用时间，及时电话回访提、根据成交顾客档案，依据顾客已购买使用时间，及时电话回访
16、提醒顾客更换滤芯。注意告诉顾客即使滤芯产水量小需要更换，但净水醒顾客更换滤芯。注意告诉顾客即使滤芯产水量小需要更换，但净水机所产的净化水仍然是合格的。机所产的净化水仍然是合格的。2 2、事先与顾客说明清楚：更换滤芯免收上门服务费，仅按出厂价收、事先与顾客说明清楚：更换滤芯免收上门服务费，仅按出厂价收取滤芯费用（多少）。取滤芯费用（多少）。3 3、安排服务人员上门，帮助顾客确认是否需要更换滤芯，即产水量、安排服务人员上门，帮助顾客确认是否需要更换滤芯，即产水量是否不能满足正常使用需求。是否不能满足正常使用需求。4 4、准备备用产品，将顾客产品更换滤芯、并检查好后再给顾客安装、准备备用产品，将顾客
17、产品更换滤芯、并检查好后再给顾客安装妥当。妥当。十、乐饮服务收费标准十、乐饮服务收费标准1 1、在产品保修期内，因产品质量问题，均不得收取任何、在产品保修期内，因产品质量问题，均不得收取任何服务或配件费用。保修期内非产品质量问题，需要增加额服务或配件费用。保修期内非产品质量问题，需要增加额外配件的，应严格按照外配件的，应严格按照乐饮净水机配件收费标准乐饮净水机配件收费标准收取收取配件费用。配件费用。2 2、按照乐饮净水机终生维护的承诺，保修期内外，均免、按照乐饮净水机终生维护的承诺，保修期内外，均免收服务费。收服务费。3 3、保修期外按照、保修期外按照乐饮净水机配件收费标准乐饮净水机配件收费标
18、准收取配件收取配件费用。费用。十一、突发事件处理十一、突发事件处理当遇到产品或产品接头、管线引起漏水，造成顾客财产损失的情况发生，经当遇到产品或产品接头、管线引起漏水，造成顾客财产损失的情况发生，经销商应积极面对，不要慌张或逃避。销商应积极面对，不要慌张或逃避。1 1、及时赶到现场，切断水源。、及时赶到现场，切断水源。2 2、及时通知公司客户服务部。、及时通知公司客户服务部。3 3、对现场拍照。、对现场拍照。4 4、等待保险公司上门勘察。、等待保险公司上门勘察。5 5、帮助顾客清理现场。、帮助顾客清理现场。6 6、安慰顾客，告诉顾客产品有承保，一定会得到圆满处理。、安慰顾客，告诉顾客产品有承保
19、，一定会得到圆满处理。应注意的事项：应注意的事项：1 1、及时向公司客户服务部汇报。、及时向公司客户服务部汇报。2 2、不要随意承诺顾客赔偿数额或其他赔偿要求。、不要随意承诺顾客赔偿数额或其他赔偿要求。3 3、不要与顾客发生冲突。、不要与顾客发生冲突。4 4、积极、主动、诚恳的态度为顾客处理问题。、积极、主动、诚恳的态度为顾客处理问题。5 5、尽快将所拍现场照片，以及实地勘察记录一并邮寄给公司客户服务部。、尽快将所拍现场照片，以及实地勘察记录一并邮寄给公司客户服务部。十二、安装服务相关记录十二、安装服务相关记录1 1、乐饮净水机安装预约单乐饮净水机安装预约单2 2、乐饮净水机配件收费标准乐饮净
20、水机配件收费标准3 3、乐饮净水机成交顾客数据库乐饮净水机成交顾客数据库4 4、乐饮净水机顾客电话回访记录乐饮净水机顾客电话回访记录十三、对顾客的附加服务十三、对顾客的附加服务在对顾客做好安装、电话回访或必要时的上门服务外，经在对顾客做好安装、电话回访或必要时的上门服务外，经销商还可以为顾客提供一些额外的服务，以增强顾客的信销商还可以为顾客提供一些额外的服务，以增强顾客的信任与好感。任与好感。如在安装时可以问顾客有没有需要钻孔等，顺便可帮助顾如在安装时可以问顾客有没有需要钻孔等，顺便可帮助顾客；客；逢年过节给顾客发短信祝福；逢年过节赠送贺卡或赠送小逢年过节给顾客发短信祝福；逢年过节赠送贺卡或赠送小礼品；礼品；当产品使用寿命到期时主动提醒顾客换芯或更换新产品等当产品使用寿命到期时主动提醒顾客换芯或更换新产品等等。等。做好顾客服务的前提是要建立详细的做好顾客服务的前提是要建立详细的乐饮净水机成交顾乐饮净水机成交顾客数据库客数据库。决战终端，服务制胜！决战终端，服务制胜！谢谢大家！谢谢大家！
