Avaya呼叫中心解决方案ppt课件

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1、Avaya呼叫中心解决方案曲昌智Avaya 中国区技术顾问 2009 Avaya Inc. All rights reserved.议题4Avaya公司简介4Avaya呼叫中心解决方案4案例分享Avaya 公司简介 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya, 企业通信应用的全球领导者4源自源自AT&T和朗讯科技，和朗讯科技，100多年的经验和创新多年的经验和创新4超过超过2.2万名员工，遍布全球万名员工，遍布全球54个国家和地区个国家和地区 42,500个业务合作伙伴个业务合作伙伴4超过超过6,000个个Developer Connection 合作伙

2、伴合作伙伴 & 全球联盟全球联盟合作伙伴合作伙伴4超过超过1 百万客户百万客户 - 90% 财富财富500强强4超过超过4400项项Avaya实验室专利或专利申请实验室专利或专利申请 SolutionsPartnersServices AvayaCustomerValuecustomer path, pace and choice 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya成功收购北电网络企业解决方案部 2009 Avaya Inc. All rights reserved.全球客户联络中心与统一通信毫无争议的领袖 2009 Avaya Inc. All

3、 rights reserved.Avaya中国区持续的投入和增长BeijingShanghaiGuangzhouChengdu4在北京上海广州成都设有办事处在北京上海广州成都设有办事处4Avaya 大连全球服务中心大连全球服务中心4Avaya 大学大学4Avaya 专业服务部门专业服务部门4Avaya 售后服务中心售后服务中心4Avaya 产品维修中心产品维修中心4Avaya 解决方案演示中心解决方案演示中心Dalian 2009 Avaya Inc. All rights reserved.All trademarks identified by the (R), SM, PM are r

4、egistered trademarks, servicemarks or trademarks respectively. All trademarks are properties of their respective owners. AVAYA呼叫中心荣誉客户 国际客户 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 中国银行中国银行 中国工商银行中国工商银行 中国建设银行中国建设银行 中国农业银行中国农业银行 交通银行交通银行 光大银行光大银行 华夏银行华夏银行 民生银行民生银行 招商银行招商银行 深圳发展银行深圳发展银行 兴业银行兴业银行 浦东发展银行浦东

5、发展银行 花旗银行花旗银行 德意志银行德意志银行 香港汇丰银行香港汇丰银行 渣打银行渣打银行 AVAYA呼叫中心中国金融业荣誉客户平安保险平安保险PICCPICC华安保险华安保险大地财险大地财险华泰财险华泰财险泰康人寿泰康人寿人保寿险人保寿险阳光财险阳光财险都邦保险都邦保险安邦保险安邦保险安泰保险安泰保险天平汽车保险天平汽车保险国民人寿国民人寿中美大都会中美大都会嘉实基金嘉实基金华夏基金华夏基金宝盈基金宝盈基金 2009 Avaya Inc. All rights reserved.AVAYA呼叫中心中国电信业荣誉客户上海移动上海移动四川移动四川移动贵州移动贵州移动上海电信上海电信浙江电信浙江

6、电信新疆联通新疆联通河南联通河南联通山西联通山西联通安徽联通安徽联通青海联通青海联通四川联通四川联通湖南联通湖南联通湖北联通湖北联通福建联通福建联通广州诚伯广州诚伯外包呼叫中心外包呼叫中心广州润讯广州润讯外包呼叫中心外包呼叫中心广州金朝阳广州金朝阳外包呼叫中心外包呼叫中心广州盛华商通广州盛华商通外包呼叫中心外包呼叫中心上海电信威虎上海电信威虎外包呼叫中心外包呼叫中心上海电信外包百事应上海电信外包百事应上海世纪新元外包呼叫中心上海世纪新元外包呼叫中心上海时代寻呼上海时代寻呼外包呼叫中心外包呼叫中心杭州电信迪佛外包呼叫中心杭州电信迪佛外包呼叫中心北京电信红帆北京电信红帆外包呼叫中心外包呼叫中心北京

7、联通寻呼北京联通寻呼外包呼叫中心外包呼叫中心上海联通国脉上海联通国脉外包呼叫中心外包呼叫中心浙江联通外包浙江联通外包呼叫中心呼叫中心电信赢科电信赢科PCCW外包呼叫中心外包呼叫中心维音数码维音数码 外包呼叫中心外包呼叫中心TCY800外包呼叫中心外包呼叫中心ITS外包呼叫中心外包呼叫中心Sykes外包呼叫中心外包呼叫中心 2009 Avaya Inc. All rights reserved.丰田汽车丰田汽车长安汽车长安汽车海尔集团海尔集团康佳集团康佳集团海信集团海信集团联想集团联想集团方正电脑方正电脑携程旅行网携程旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网中华英才网中华英才网阿里巴巴阿里巴巴北京北京1221

8、22深圳公安局深圳公安局中国国航中国国航四川航空四川航空海南航空海南航空厦门航空厦门航空用友软件用友软件AVAYA呼叫中心中国企业荣誉客户黑龙江电力黑龙江电力天津电力天津电力山东电力山东电力北京电力北京电力甘肃电力甘肃电力青海电力青海电力吉林电力吉林电力福建电力福建电力浦东机场浦东机场蓝色快车蓝色快车新奥燃气新奥燃气橡果国际橡果国际湖南卫视湖南卫视七星国际七星国际BTVBTV电视购物电视购物央视国际央视国际上海东方卫视上海东方卫视四川电视台四川电视台青岛电视购物青岛电视购物爱家电视购物爱家电视购物Avaya 呼叫中心解决方案 2009 Avaya Inc. All rights reserve

9、d.联络中心逻辑架构 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya整体解决方案的优势Avaya ACD平台 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Communication Manager服务器服务器媒体网关媒体网关Avaya 呼叫中心ACD平台S8800（Duplex）S8800（Simplex）S8300G650G430通信通信终端端Integrated Management Suite全球服务全球服务全球服务全球服务96xx Series - H.323 / SIP36xx Series WirelessUnifie

10、d Communications - Mobility SolutionsExtension to Cellular, Softphones, Clients16xx Series Value EditionG450 2009 Avaya Inc. All rights reserved.全系列平台，适应各种应用场合全系列平台，适应各种应用场合S8300+G450450 450 中继中继中继中继450 450 用户用户用户用户450 450 坐席坐席坐席坐席10K BHCC10K BHCC400 400 中继中继中继中继900 900 用户用户用户用户500 500 坐席坐席坐席坐席10K B

11、HCC10K BHCCS8400+G65012,000 12,000 中继中继中继中继36,000 36,000 用户用户用户用户7,000 7,000 坐席坐席坐席坐席600K BHCC600K BHCCS8800 Duplex800 800 中继中继中继中继2,400 2,400 用户用户用户用户1,000 1,000 坐席坐席坐席坐席100K BHCC100K BHCCS8800 SimplexG650/G450/G430G650/G450/G430G650/G450/G430G650/G450/G430G450/G430G450/G430G450/G450/G430G430适用环境适用

12、环境: 大规模大规模 备份要求高备份要求高 扩展能力要求高扩展能力要求高 呼叫量大呼叫量大 分布式结构分布式结构适用环境适用环境: 中等规模中等规模 备份要求不高备份要求不高 扩展需求不高扩展需求不高 呼叫量中等规模呼叫量中等规模 单点应用多单点应用多适用环境适用环境: 小规模小规模 无备份要求无备份要求 扩展需求不高扩展需求不高 呼叫量小呼叫量小 单点应用多单点应用多适用环境适用环境: 小规模小规模 备份要求不高备份要求不高 扩展需求不高扩展需求不高 呼叫量中等规模呼叫量中等规模G650/G650/ 2009 Avaya Inc. All rights reserved.PSTNPSTN中继

13、总中心总中心集中计费系统Avaya IMS网管系统PSTNPSTN中继（E1）模拟电话座席模拟/IP电话S8300(LSP)/G450 语音网关Avaya S8800 Duplex多媒体信箱Internet专用数据网络Avaya VPN宽带连接VPN IP话机VPNIP软电话中小型分支机构中小型分支机构家庭或移动家庭或移动座席座席G650语音网关基于IPT平台的FCE架构DDN/MPLSPSTNPSTNG350语音网关现有PBX接入收购公司系统接入收购公司系统PSTNPSTN座席中继 模拟/IP电话灾备中心灾备中心G650语音网关S8500再生服务器-ESSPSTNPSTN双路连接语音数据分离

14、座席 2009 Avaya Inc. All rights reserved.ACD的主要作用和实现方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统ACD的两种实现方式：的两种实现方式：4硬排队 由CM内置的Call Center软件实现排队路由4软排队 利用AIC或CCE等CTI软件进行排队路由 2009 Avaya Inc. All rights reserved.利用VDN和Vector实现的呼叫流程到达的呼叫中继组DNIS 号码内部号码提示基于主机的路由应用呼叫类型VDN 1001VDN 1002VDN 10

15、03VDN 1004VDN 1005呼叫路由流程Vector脚本-Vector脚本-Vector脚本-业务代表组业务代表技能组C技能组B技能组A座席A座席B座席C座席D座席EAvaya CTI产品 2009 Avaya Inc. All rights reserved.C-LAN1C-LAN2基于标准的开放CTI接口Production LAN/WANIsolated LAN/VLANAvayaCommunication Manager 提供的服提供的服务 (APIs/Protocols) CMAPI CVLAN, DLG, TSAPI/JTAPI 应用链路接口应用链路接口 安全/加密的传输机

16、制 自动负载均衡 链路冗余 无缝切换 Resiliency Web 服务服务 电话服务 用户服务 系统管理服务Application Enablement ServerC-LAN3DLGCVLAN TSAPI开放的开放的CTI接接口用于连接不口用于连接不同的同的CTI中间中间件件 Avaya IC Cisco ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -讯鸟 -青牛等DMCC Recording -NICE等 2009 Avaya Inc. All rights reserved.4可以处理语音（包括可以处理语音（包括VOIP），电子邮件），电子邮件(支持支持HTML格式格式)

17、和和Web渠道渠道 （Chat/同步浏览同步浏览/web-based Call Back）4可扩展支持未来渠道的增长可扩展支持未来渠道的增长 4附加的交互渠道可以被加入，例如传真和短信附加的交互渠道可以被加入，例如传真和短信传真和短信通过传真和短信通过E-mail方式处理方式处理4交互数据被收集和存储在一交互数据被收集和存储在一个单一的客户交互数据库个单一的客户交互数据库4Operational Analyst 是对是对多媒体联络的通用报表和监多媒体联络的通用报表和监控工具控工具4使用使用OLAP工具和预建立的工具和预建立的cube，支持趋势分析，支持趋势分析4是对是对Avaya CMS的一个

18、补充。的一个补充。Avaya CMS的历史数据被传的历史数据被传递到递到Operational Analyst ，能够加强报表工具并能够，能够加强报表工具并能够长期存储长期存储4可产生实时报表和历史报表可产生实时报表和历史报表并可通过向导工具创建报表并可通过向导工具创建报表4支持多点以及多个支持多点以及多个ACD4强大的集中智能路由引擎，实现真正的多媒体统一排队和路由强大的集中智能路由引擎，实现真正的多媒体统一排队和路由4基于企业业务规则和客户信息，每个渠道可以独立按照预定义的工作流被执行并基于企业业务规则和客户信息，每个渠道可以独立按照预定义的工作流被执行并被排队路由被排队路由4多媒体混合允

19、许座席并发的处理各种渠道的请求多媒体混合允许座席并发的处理各种渠道的请求4在中心和节点间检数据共享在中心和节点间检数据共享4利用利用Business Advocate能够在期望的服务时间内匹配相应的客户请求到合适能够在期望的服务时间内匹配相应的客户请求到合适的座席，此工作是系统自动完成的且不需要人工干预的座席，此工作是系统自动完成的且不需要人工干预4系统自动备份和多点支持系统自动备份和多点支持4座席客户端应用提供软电话和多媒体处理能力座席客户端应用提供软电话和多媒体处理能力4具有具有 胖胖 客户端客户端 和和 瘦瘦 客户端两个版客户端两个版本本两种客户端可以被一同混合部署两种客户端可以被一同混

20、合部署使用的是同样的核心服务器组件使用的是同样的核心服务器组件两种客户端管理和操作完全相同两种客户端管理和操作完全相同支持本地化语言，包括简体中文支持本地化语言，包括简体中文4提供提供SDK，包括，包括Java和和.Net的，能够实现的，能够实现Server端和端和Client端的二次开发端的二次开发IC 全面的企业级CTI解决方案 2009 Avaya Inc. All rights reserved.4基于图形化拖拽的工作流设计基于图形化拖拽的工作流设计工具工具:VoiceEmailWeb4智能路由策略的定制智能路由策略的定制4通过数据库查询来实现路由通过数据库查询来实现路由客户配置信息客

21、户配置信息最后的座席最后的座席联络历史，等等联络历史，等等4通过集中的数据库进行工作流通过集中的数据库进行工作流管理管理4基于基于COM, CORBA, XML 和其和其他他EAI的标准与企业应用系统集的标准与企业应用系统集成成工作流设计工具 - Workflow Designer 2009 Avaya Inc. All rights reserved.IC主要模块 Avaya Agent客户端及SDK Server选择成型的座席桌面框架：选择成型的座席桌面框架：C/S: Avaya Agent DesktopB/S: Avaya Agent WEB Client-选择真正开放的选择真正开放的

22、SDK：.NetJava 2009 Avaya Inc. All rights reserved.客户客户接触历史数据接触历史数据Contact History and EDU Viewer队列队列中的中的Web请求请求数量数量队列队列中的中的E-mail 数量数量队列队列中的电话数量中的电话数量客户客户接触方式控制接触方式控制Avaya Agent C/S架构座席界面 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Web Agent基于B/S架构的混合业务座席界面普通电话接入处理普通电话接入处理Email接入处理接入处理Web接入处理接入处理 2009

23、Avaya Inc. All rights reserved.SDK C# Sample Client基于.net SDK开发的座席界面及源程序 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Java Sample Client基于Java SDK开发的座席界面及源程序 2009 Avaya Inc. All rights reserved.领先的CRM应用系统整合能力4Siebel 4PeopleSoft CRM4SAP4E.Piphany4Onyx4 2009 Avaya Inc. All rights reserved.4招商银行信用卡中心上海，成都招商银行信用

24、卡中心上海，成都,武汉中心武汉中心4中国农业银行信用卡中心中国农业银行信用卡中心4PCCW 外包中心外包中心(深圳发展银行深圳发展银行)4广州电信外包中心广州电信外包中心(广东发展银行广东发展银行)4嘉实基金嘉实基金4华夏基金华夏基金4宝盈基金宝盈基金4上海农村商业银行上海农村商业银行4浙商银行浙商银行4青岛商业银行青岛商业银行4恒丰银行恒丰银行4民生银行民生银行4广州太平洋保险广州太平洋保险4民安保险民安保险4生命人寿生命人寿4天平汽车保险天平汽车保险4黑龙江电力黑龙江电力4中国国际航空公司中国国际航空公司4海南航空海南航空4厦门航空厦门航空4四川航空四川航空 4上海航空上海航空4深圳航空深

25、圳航空4四川电信外包中心四川电信外包中心4海尔集团海尔集团4康佳集团康佳集团4新奥燃气新奥燃气4方正集团方正集团4三星集团三星集团4浦东机场浦东机场4诺基亚中国诺基亚中国4蓝色快车蓝色快车4招商证券招商证券4北京北京122近两年来新建联络中心中80%的用户选择AIC 2009 Avaya Inc. All rights reserved.过去24个月在亚太AIC已替换了超过20000个Genesys座席4DBS 4Shanghai Commercial Bank4Kyobo Life Insurance4AIG Life/General CRC 4AIG Life Hybrid Channel

26、(Pusan)4 AIG Life TM(Samhwa)4 AIG General TM4Citi Bank - Bank TM4Hungkook Life Insurance4PCA Life Insurance4Hyundai M&F Insurance4Citi Financial Japan4BPI Bank4KASIKORNB-Bank4Krung Thai Bank4Bank Rayat4Bank Permata4BCA （Bank）4UOB Bank4OCBC Bank4AIA4St. George Bank4SunCorp4ING4Metlife Insurance4GE Mo

27、ney4.Avaya IVR & IVVR系统 2009 Avaya Inc. All rights reserved.AVP 新一代自助服务平台发展方向4Web应用架构，支持应用架构，支持SOA及及Web Service的按需业务处理和集成的按需业务处理和集成4无需硬件的无需硬件的IP化架构化架构不再有语音板卡，不再是一个不再有语音板卡，不再是一个BOX4支持支持IVVR应用应用4支持支持ICR路由路由更好的支持语音识别和更好的支持语音识别和TTS技术将客户请求直接路由到所需节点技术将客户请求直接路由到所需节点4自助语音应用可以部署到客服中心以外自助语音应用可以部署到客服中心以外4完善的冗余

28、备份机制完善的冗余备份机制4虚拟化企业自助服务虚拟化企业自助服务利用利用IPT基础架构，支持多点分散部署统一管理基础架构，支持多点分散部署统一管理 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Media ProcessingMPPs媒体处理媒体处理Communication Manger语音交换机语音交换机Agents业务代表业务代表VPMS-OAM&P-Reporting-SNMPWeb Application Server(Websphere,Tomcat)Web应用服务器应用服务器Dialog DesignerDatabases数据库数据库Web Servic

29、es网络服务网络服务CTIICLAN/WAN局域网局域网/广广域网域网PSTN/IPVoIPMPP - Run the Media Processing HereMPP此处运此处运行媒体处理程行媒体处理程序序Application Development Environment -Design the Application Here应用开发环境此处设计应用开发环境此处设计Application Execution Environment - Run the Application Here应用执行环境此处运行程序应用执行环境此处运行程序VPMS - Manage the Applicatio

30、n Here此处进行应用管理此处进行应用管理VOICE PORTAL系统结构 2009 Avaya Inc. All rights reserved.丰富的自助服务应用功能丰富的自助服务应用功能丰富的自助服务应用功能丰富的自助服务应用功能1.基本的语音导航、放音、收号2.客服代表工号播报3.客户或代理身份验证4.可以根据不同的拨入号码或被叫号码启动不同的业务逻辑5.支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能6.支持语音打断功能7.语音流程可以由用户控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始，以及转到人工帮助8.内嵌多语种ASR、TTS功能，并与国内知名厂商具备集成能力9.语音留言，每

31、个语音端口均可留言录音。录音可按需要存于本机或网络服务器上10.直接外拨功能，使用自身端口和流程实现外拨11.支持动态自助服务语音菜单12.支持应用程序和数据在线更新、无缝切换（不需要系统的重新启动，不需要中断服务主要指软件）13.具有系统管理、警报管理、远程管理、集中监控、自动业务管理、交易记录管理、错误日志管理能力等 2009 Avaya Inc. All rights reserved.4新一代的语音和新一代的语音和DTMF VoiceXML 系统的应用系统的应用嵌入VoiceXML浏览器加速原型模式和设计跨平台的通用VoiceXML浏览器可以降低部署风险并且提供更加统一的用户体验无需增

32、加成本便可提供全球语言支持4创建轻量级的，广泛部署的创建轻量级的，广泛部署的VoiceXML应用应用横跨IP网络的企业规模分布式开发扩展的主机支持允许企业对于主机应用进行控制 4基于开放标准和基于开放标准和eclipse构架构架与WebSphere, Rational, Rational ClearCase等的互操作性提供所有的在eclipse框架中的客户工具支持VoiceXML 2.0，SRGS/SSML，SOAP/XML/WSDL，J2EE4打包在打包在Voice Portal中，免费提供中，免费提供Avaya Dialog Designer VXML/CCXML开发工具 2009 Ava

33、ya Inc. All rights reserved.强大的应用开发及测试工具Dialog Designer IVR components IVR 组件Localization定位Call FlowBuilder呼叫流程生成器Simulator 流程测试Property Inspector属性查看器Outline View大纲视图 2009 Avaya Inc. All rights reserved.视频多媒体服务 - IVVR4服务内容See You / See Me 视频视频会议视频内容下载与播放视频邮件4载体3G手机视频视频电话视频软件电话 2009 Avaya Inc. All r

34、ights reserved.韩国电信呼叫中心可视化IVVR应用 2009 Avaya Inc. All rights reserved.国内使用VoicePortal客户4海尔集团全国客服中心4宝盈基金4生命人寿保险4广州电信外包呼叫中心4湖南快乐电视购物4深圳航空4中国卫星通信有限公司4丰田汽车4济南市政府12345市长热线4石家庄城市商业银行4招商证券4新奥燃气4红孩子集团4上海电信外包呼叫中心4深圳电信外包呼叫中心4深圳广电集团新的潜在客户正在不断增长中Avaya 报表系统和坐席管理 2009 Avaya Inc. All rights reserved.高效率的运营管理工具：AVAY

35、A CMS呼叫管理系统4提供现场管理、实时告警管理、报表统计管理功能4支持本地、远程管理、报表访问能力4支持多语种报表展示、系统管理功能4从交换机直接获取第一手精确、完整的信息4支持HA高可靠性双机备份部署方式和异地灾备部署方式4可以管理多达100,000 个坐席/技能组合4支持多达400个管理员同时登录使用CMS系统（依赖于服务器配置）4支持通过WEB方式浏览报表4管理员操作权限可定义4基于SUN SOLARIS服务器平台, 客户机/服务器架构What IS CMS 2009 Avaya Inc. All rights reserved.呼叫进入呼叫进入呼叫进入呼叫进入中继组中继组中继组中继

36、组呼叫排队呼叫排队呼叫排队呼叫排队呼叫结束后呼叫结束后呼叫结束后呼叫结束后处理时间处理时间处理时间处理时间WRAP-UPWRAP-UPTIMETIME中继线统计中继线统计 (接入细节接入细节)VDN业务和服务统计业务和服务统计 (应用流程细节应用流程细节)呼叫引导统计呼叫引导统计 (呼叫流程性能细节呼叫流程性能细节)呼叫分配呼叫分配/技能分配统计技能分配统计 (坐席和坐席和IVR资源细节资源细节)坐席员统计坐席员统计 (坐席组和单个坐席细节坐席组和单个坐席细节)呼叫进呼叫进呼叫进呼叫进入入入入VDNVDN呼叫对座呼叫对座呼叫对座呼叫对座席振铃席振铃席振铃席振铃座席应答呼叫座席应答呼叫座席应答呼

37、叫座席应答呼叫中继拆除呼叫中继拆除呼叫中继拆除呼叫中继拆除呼叫呼叫整体统计（呼叫整体细节）呼叫整体统计（呼叫整体细节）全面、精确的呼叫处理统计报表全面、精确的呼叫处理统计报表 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya CMS 全程管理呼叫流程的每一个环节呼叫到达Trunk Groups业务和呼叫类型区分VDN流程引导Vector-座席组Skills 忙时分析 占用时间分析 呼叫量 呼叫时长分析 设备状态异常 全程跟踪 呼叫量 放弃呼叫量 平均应答时间 呼叫量 支援座席组应答数 放弃量 平均应答时间 呼叫量 放弃量 平均应答时间 服务水平 最长等待时间

38、呼叫间处理时间 呼叫量 座席状态 座席时间占用情况 总计的工作时间座席 2009 Avaya Inc. All rights reserved.AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN前一时段数据前一时段数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN当前时段数据当前时段数据实时数据实时数据Data历史数据历史数据Avaya CMS 数据存储数据存储排队机排队机CentreVu CMSAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN 每小时历史数据每小时历史数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVector

39、VDN 每天历史数据每天历史数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN 每周历史数据每周历史数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN 每月历史数据每月历史数据 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya CMS 提供丰富详实的报表完善的报告类型实时报告（Real-Time Report）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（Historical Report）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类

40、预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报集成报告（Integrated Report）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（Customize Report）方便地满足特别的需求Why CMSFor the Supervisor 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Agent MAP座席地图系统: 提高客服中心绩效4打开多个文本窗口去看座席状态4管理者需要进行多个步骤才可以监控座席（比如，拿起电话，输入座席代号等）4座席也不可以容易的得到管理者的注意4管理者可以迅速的了解一个座席的

41、当前工作状态，包括通过各种座席状态阈值变化来提醒自己，同时可以通过“座位布局图”一目了然每个座席的位置 4管理者可以通过简单的点击座席的座位图标来监控或者呼叫座席4座席可以轻松的给管理者发送文本信息或者呼叫提示现在现在: 管理座席时候遇到各种挑战管理座席时候遇到各种挑战以后：有了以后：有了Agent MAPAgent MAP让管理人员提高了工作效率，更好的管理团队，通过监控座席状态而及时采取恰当的措施让管理人员提高了工作效率，更好的管理团队，通过监控座席状态而及时采取恰当的措施来帮助座席，从而提高整个客户联络中心的绩效来帮助座席，从而提高整个客户联络中心的绩效除了可视化的监控界面，可以及时了解

42、到座席的通话等各种状态外，报警和嵌入的除了可视化的监控界面，可以及时了解到座席的通话等各种状态外，报警和嵌入的“电话功能（电话功能（CTICTI集成）集成）”还可以让管理人员和座席更方便的进行通话和沟通，降低了座席还可以让管理人员和座席更方便的进行通话和沟通，降低了座席“开小差开小差”的概率的概率 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Agent MAP 高效的高效的Agent监控管理系控管理系统l 通过图形化的界面实时展现给管理者每个坐席的状态，内容包括：1.坐席名字、技能组名；2.坐席工作状态；3.坐席工作模式及时长；4.预警；l 可进行坐席状态超时告警的

43、配置l 可以和座席发送即时消息并保留记录l 可以对坐席进行实时监控l 可以根据座席分组或者办公楼层坐席分布定制监控界面 （Layout）l 多国语言支持（中文，英语以及日语） 2009 Avaya Inc. All rights reserved.座席状态座席状态颜色、标签和文字标签共同显示座席的工作状态，技能组，经验以及通话时间，以及可以从CMS导入的数据详细信息详细信息鼠标移动过去会显示更多详细信息座席状态表座席状态表很有用的表格提供了座席状态的核心参数和信息阈值监控阈值监控当座席状态超过某种提前设定的阈值的时候及时提醒和报警客服中心全景客服中心全景可以灵活的添加文字描述，调整大小，添加背

44、景图片Agent MAP Version 3.1录音解决方案 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya WFO人力资源优化解决方案4全球领先的录音产品和解决方案供应商4建行呼叫中心系统的入围及在用产品4配合S8800交换机，支持对任意类型话机的录音4支持全程录音，选择性录音，按需录音等多种方式4内嵌与Avaya PCS外呼系统的连接件，无需开发4支持全套标准录音应用产品，包括质量监控，报表，筛选录音，呼叫存储4无需特定硬件设备，基于标准的服务器4稳定可靠，支持冗余备份配置4便于安装、维护、管理、使用4对广域网带宽不产生额外需求 2009 Avaya I

45、nc. All rights reserved.基于IP的集中录音4适用于对所有类型的话机终端录音适用于对所有类型的话机终端录音4通过仿真通过仿真IP虚拟分机以会议的方式进行录音虚拟分机以会议的方式进行录音4支持对分布式座席的集中录音支持对分布式座席的集中录音4无需专门的录音设备硬件无需专门的录音设备硬件, 基于标准的服务器硬件平台基于标准的服务器硬件平台Media GatewayMedia ServerLANAnalog/Digital PhonesCMAPI服服务器器 录音音设备IP PhonesEmulated IP Phones 2009 Avaya Inc. All rights r

46、eserved.AVAYA在呼叫中心领域的优势电信级的稳定性所有产品都运行在Unix或Linux操作系统上，稳定可靠99.999%的高可靠性保证，系统的关键部件均采用双备份支持异地灾备方案最佳的开放性得到最为广泛的软件开发商和系统集成商的支持提供标准的接口，兼容所有主流应用产品放心可靠的系统实施最为广泛的客户基础众多客户认可的品牌和产品质量丰富的经验和领先的创新能力全球广泛的各行业成功实施案例持续领先的研发和创新能力可持续发展完整、清晰的呼叫中心发展路线图案例分享 2009 Avaya Inc. All rights reserved.联想中国客服中心架构图IP专网专网PSTNPSTNPSTN

47、S8720IVRCTI数据库数据库语音邮箱语音邮箱 录音录音S8720 ESS外拨外拨CTIIVR数据库数据库录音录音Online北研机房北研机房CC三标机房三标机房Online深圳机房深圳机房S8500 ESS业务系统业务系统中国区中国区Avaya替换替换Nortel最大的客最大的客服中心案例，一期坐席服中心案例，一期坐席700个，二个，二期扩容至期扩容至1000坐席以上坐席以上 2009 Avaya Inc. All rights reserved.主主主主S8710S8710G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN总中心总中

48、心北京北京集中集中CMS备份备份备份备份S S85008500备份中心备份中心成都成都AICTS-2E1G650+ESS本地本地IVR分公司网络分公司网络AICTS-1专用数据网络专用数据网络PSTPSTN NE1上海上海G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN本地座席本地座席本地座席本地座席本地座席本地座席E1G700+LSP分公司网络分公司网络PSTPSTN N未来其他分公司（可选）未来其他分公司（可选）座席座席S8500再生再生服服务器器-ESSAES-1AES-2CLAN-1CLAN-2CLAN-3CLAN-4主连接主连接

49、（北京）（北京）主连接主连接（成都、上海）（成都、上海）AICTS-3AICTS-4国航案例分析国航案例分析40081009994008100999 2009 Avaya Inc. All rights reserved.招商银行信用卡中心S8720S8720G650G650媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关VoIPVoIP资源板资源板资源板资源板CLANCLAN成都成都集中集中CMSAIC-1专用数据网络专用数据网络本地座席本地座席X 550外拨外拨70AES-2IVRPSTNPSTNAES-1AIC-2CTI-1CTI-2PSTNPSTN本地座席本地座席X 700外拨外拨120NortelN

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