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1、 银行网点现场管理银行网点现场管理银行网点现场管理银行网点现场管理与主动服务营销技巧与主动服务营销技巧与主动服务营销技巧与主动服务营销技巧12观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。3课程介绍：课程介绍：n银行管理者的角色认知银行管理者的角色认知n网点现场管理艺术网点现场管理艺术 n网点现场网点现场5S5S管理管理n现场员工管理艺术现场员工管理艺术n现场客户管理艺术现场客户管理艺术n如何应对突发事件如何应对突发事件4角色认知角色认知 一、一、银行管理者的角色认知银行管理者的角色认知5孙子兵法孙子兵法孙子曰：孙子曰： 兵者，国之大事。兵者，国之大事。
2、死生之地，存亡之道，不可不察也。死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇始计篇6考考你！考考你！如果要你用如果要你用2 23 3个词语来描述我们个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么身处这个时代的特点，你会用什么词语？词语？7C Changhange e（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chanchance e（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代8人生四种活法人生四种活法快乐快乐钱多/快乐钱多/不不快乐钱钱钱少/快乐钱少/不不快乐9请观察以下请观察以下10个算式：发现了什么？个算式：发现了什么？ 2+2=4 3+3=6 4
3、+4=8 22=4 33=9 44=16 23=6 34=12 45=21 35=1510启启 示示n为什么我们只注意到第是错的,而不去注意前面9个式子都是正确的呢?这是一种习惯的思维习惯,“只看消极的东西,看不到积极的东西”n人的感觉是自已形容出来的:不要讲生病要讲健康烦恼快乐难吃好吃11管理靠方法而不是靠经验管理靠方法而不是靠经验 职业人只要拥有正确的观念职业人只要拥有正确的观念就必定在工作中使用正确的方法就必定在工作中使用正确的方法一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题 管理者必须具有正确的观念管理者必须具有正确的观念12每一个人都要有一种使命感
4、每一个人都要有一种使命感 人为使命而活着，并不为赚钱而活着人为使命而活着，并不为赚钱而活着每一个人都必须有一个明确的价值观每一个人都必须有一个明确的价值观 你必须知道你到底要的是什么？你必须知道你到底要的是什么？ 作对社会有贡献的事情是大多数作对社会有贡献的事情是大多数成功者的价值观成功者的价值观13管理者必须具有正确的心态管理者必须具有正确的心态你勤奋吗？ 你有雄心吗？你持之以恒吗？ 你安排有序吗？你有创造性吗？ 你注意力集中？你正直吗？ 你乐观吗？ 一个人如果心态积极，乐观面对人生乐一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半
5、。测试自己是否有正确心态的几个问题：14我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要；有多大的成功，这比任何其他因素都重要；人们在任何重要组织中地位越高，人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。就越能找到最佳的心态。找到最佳的心态找到最佳的心态15兑现承诺，不惜一切，兑现承诺，不惜一切，保持信誉保持信誉n兑现承诺，愿意付出超常努力完成工作兑现承诺，愿意付出超常努力完
6、成工作n尽最大努力完成目标尽最大努力完成目标n热衷于你们所做的事热衷于你们所做的事n在完成目标后感到满足和喜悦在完成目标后感到满足和喜悦16问题：问题： 人际关系沟通能力重要人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？还是其它能力重要？建立良好的人际关系建立良好的人际关系17良好的人际关系者良好的人际关系者, ,可使工作成功与个人可使工作成功与个人幸福获得率达幸福获得率达85%85%以上以上针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析, ,成功的因成功的因素中素中85%85%决定于人际关系决定于人际关系, ,而知识、技术、而知识、技术、经验只占经验只占15%15%某年度某地区被解雇的
7、某年度某地区被解雇的40004000人中，不称人中，不称职的占职的占10%10%，人际关系不好者则占，人际关系不好者则占90%90%根据根据5 5年的跟踪调查，人际关系好的人平年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高均年薪比优等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%18下属角色的六项准则下属角色的六项准则全面敞开自已，成熟的人格全面敞开自已，成熟的人格-找出个人与公司的利找出个人与公司的利益共同点益共同点敬业要到位敬业要到位“一竿子扦到底一竿子扦到底”，关键时候，关键时候“沉下去沉下去”服从，让上司重用你的前提服从，让上司重用你的前提谦虚低调，夹着尾巴做人，以公司利益为重谦
8、虚低调，夹着尾巴做人，以公司利益为重积极向上：遇到困难往前迈一步，不要往后退一步积极向上：遇到困难往前迈一步，不要往后退一步积累打造成功：每天积累打造成功：每天/ /月进步月进步/ /学习一点点学习一点点19上司角色回归上司角色回归1)1)、下属的调配与管理、下属的调配与管理2)2)、工作秩序的维持与管理、工作秩序的维持与管理3)3)、工作质量的控制与管理、工作质量的控制与管理4)4)、工作效率的提高和成本的降低、工作效率的提高和成本的降低5)5)、下属士气的激励和提升、下属士气的激励和提升20立志做好管理者的理由立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：积极人生做管理者看在工资的份上：潇洒人生做管
9、理者看在未来的份上：理想人生做管理者看在自我价值的份上：有所作为做管理者21应该怎样教导和培训下属应该怎样教导和培训下属1、真诚的从心底去爱护、关心下属。2、严格要求下属，让下属不断进步。3、利用各种方式教导，培训下属，让其能力 提高。4、“讲给他听”，“做给他看“，“指导他做“，“让他独立操作”。22管理者的职责任务管理者的职责任务合理布置/分派工作。用“二八原则”抓住重点跟催事项。督导过程是发现问题，解决问题的过程。督导过程是帮助下属培育下属的过程。督导过程是提高自已管理和技能能力的 过程。231.自觉工作的意识2.团队与合作意识3.竞争意识4.学习意识5.创造性开展工作的目标意识管理者的
10、意识管理者的意识24管管理者应有危机感理者应有危机感n世上唯一不变的东西是什么？n怎样才能应对变化？n市场化和国际化对企业中高层干部意味着什么？ n变革是永恒的，客观存在的。n变革会越变越快多复杂。25清晰的头脑清晰的头脑感性的心感性的心 技术者的手技术者的手劳动者的脚劳动者的脚怎么做一个卓越的管理者？怎么做一个卓越的管理者？优良的品行优良的品行规范的行为规范的行为稳定的情绪稳定的情绪健康的身体健康的身体26角色认知角色认知 二、二、网点现场管理艺术网点现场管理艺术2728什么是优质服务？什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言
11、技巧。29程序个人程序个人程序个人程序个人30程序个人冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。31“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人32“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型友好型33“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，
12、我们提供服务来满足你。 程序个人优质型优质型341、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准四种类型的服务标准35 企业的职业化管理企业的职业化管理n管理规范化管理规范化 n员工职业化员工职业化36请回答：目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_将来，我们准备为客户提供哪些服务？_【自检】37英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。
13、 38韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！39南方航空40为什么要顾客满意n客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。41何谓顾客满意度何谓顾客满意度nCS是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或
14、失望的感觉状态。n顾客满意的程度顾客满意的程度，决定于他们的社会，文，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可得、产品的可选择程度选择程度。42顾客信任顾客信任顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖 ：n认知信任认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求。 n情感信任情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。n行为信任行为信任只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。 43客户识别与分流技巧客户
15、识别与分流技巧n做识别与分流是为了实现服务差异化n服务差异化不是态度的差异化，而是项目的差异化44客户分流的目标客户分流的目标n优质客户得到充分关注n发现潜力高端客户，并跟进n充分利用银行资源，减轻柜台压力45识别引导客户要点识别引导客户要点n一律欢迎n态度友好n主动引导、分流46留住顾客途径n1，设置高的转换壁垒n2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚需要强调一点的是，服务是一项日复一日，永不间断、永不歇目，需要不屈不挠，再接再厉的活动。4748网点标准化管理49角色认知角色认知 三、三、网点现场网点现场5S5S管理管理50何何为为S S一、整理SEIRI 就是把要与不要的东西分开，然后把不要
16、的丟弃。二、整顿SEITON 就是把要用的东西井然有序地放置在容易取用的地方，使大家都一目了然。三、清扫SEISO 就是经常打扫，常保清洁。51四、清洁SEIKSTSU 就是维持整理整顿清扫3S的成果。五、修养SHITSUKE 养成遵守规定事项的纪律与习惯。52S的精神教育訓練道德人品修養整頓清掃 清潔整理改變意識改變意識改變行為改變行為改變習慣改變習慣改變人格改變人格改變命運改變命運53S S是改善的是改善的基础基础一、管理的趋势品质管理零缺點用S培养全员品质意识设备管理零故障用S对设备做保养与预防物料管理零库存用S让资源配置合理化二、组织的决心与效率全员的改善意识是否强烈改善速度是否夠快5
17、455S S的導入的導入建立推广体制建立S推广计划建立文宣、誓词及体制建立共同语言及教育训练執行S运动推行S评价及后续维持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP6565S的推动架构SS目視管理定位管理整理SEIRI整頓SEITON清扫 SEISO看板管理顏色管理（异常改善管理）看板管理顏色管理(标准化管理）定点摄影紅牌作战看板作战紀律SHITSUKE（文宣比賽活动）清洁SEIKETSUI（检查表管理）流程分析面积分析布置图动线分析STEP1STEP3STEP257推推动动S S重重点关键点关键一、导入教育训练与部门间协调二、由下而上全员参与三、贯彻一步骤后再进入下一步骤五、
18、各步骤必需诊断与指导六、落实自主管理58建立共同语言的方式海报设计标语运用住址内部刊物书籍录影带教学透过浪费现象的检查，来决定整理、整顿的重点。了解进行各项S活动时应依附的执行原则并找出推行S 改善的焦点主题。59整理整理SEIRISEIRI 1.设备 2.材料 要（WHY？）不要（WHY？）分类：层別清冊、一览表再发防止？目标？减量60整理的技巧层别管理使用情況 使 用 频 率 保管方法（ 层別）一年用不到一次半年用不到一次很 少 使 用 置放在较远的地方或仓库内二個月用不到一次一個月使用一次偶而使用？ 在工作场所内集中管理每使用一次每天使用一次每小时都在使用经 常 使 用 在工作区内随手可
19、得61紅牌作战六大步骤成立紅牌專案小組決定紅牌對象決定張貼紅牌的基準製作紅牌執行張貼紅牌處置與評價STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP662红牌举例类別桌椅文具储柜设备公布栏装饰品盆景品名编号数量金额責任区负責人处置报废品不良品集中保管清除整理提报人年月日处置人年月日目视管理63档案管理减量大分类小分类目视定位档案分类要不要职场定位仓库存查共用档案私有档案保存年限年保存年限年保存年限年不常用档案常用档案分类办法分类基准64整顿（SEITON）一、决定位置：消除寻找（避免交叉污染）二、摆设方式：减少走动（随手取得）三、标示方法：防止疏失（目视管理）55 000 80165整
20、頓的技巧一、定位管理区域限二、目视管理颜色管理看板管理ADCB1234566决定5S定位策略的六大步骤STEP1釐清遠景、目標、策略針對作業項目作趨勢分析對整體效能作盤點與預估決定資源分配與配置方式可行性與效益性評估選擇最佳定位策略STEP2STEP3STEP4STEP5STEP667区域配置与系统规划六大步骤STEP1進行作業流程盤點流程圖分析投入產生關係改善瓶颈流程決定作業方式尋找各種解決方案選擇最佳改善方案STEP2STEP3STEP4STEP5STEP668区域细部规划n定位重点： 做细部定位时，必须掌 握4W1H： -What：什么样的物品 -Who：什么人 -Where：什么地方
21、-When：什么時候 -How：如何做n基本原則：-容易清扫-容易检查-容易操作-一目了然 -安全第一-动作经济身体动作工具摆放69清掃（清掃（SEISOSEISO）n清扫就是点检改善n针对污染源进行微小缺陷挖掘与消除减少二次污染n幕僚单位的持续改善跨部門应有的流程管理单位应有的部门管理部门现存的问题点改善70清扫要点A.决定清扫的对象：場所棚架設備B.决定谁来清扫C.决定清扫方法D.决定清扫工具E.决定时间频度清潔區 A 3 A 8負責人 張三時間 8:008:1071清洁（SEIKETSU）为彻底做好整理、整顿、清扫而将目视化、标准化、制度化透过教育训练行成共识72修修养养（SHITSUK
22、ESHITSUKE）n为维持整理整顿活动变成习惯所作意识活动n文宣：海报、刊物、标语、规章、观摩、表扬n比赛：摄影、演讲、提案、检查表73角色认知角色认知 四、四、现场员工管理艺术现场员工管理艺术74（案例）没有计划的情景（案例）没有计划的情景 一个商人刚下飞机，出了机场立即冲上计程车，并且上气不接下气地说：“快，快，拜托开快一点。”司机照办，开了几分钟后，商人忽然问到：“司机先生，我们差不多快到了吧？” 司机回答道：“我不知道呀，先生。你根本没有告诉我要去什么地方。” 75你是否常被这样的问题困扰着？n总是有很多突发事件要处理n总有很多忘记做的事情n许多事需别人提醒n时间不够用n业绩达成差，
23、不知从何着手76你找到这些问题的真正原因和解决办法了吗？77 8：30上司打电话让任经理去谈话，谈了一会儿有关公司人力资源规划的问题，中间总经理接听电话、有客人来访等，使他们的谈话一直延续到10：00。10：00准备布置下属工作，又有电话打来询问有关新入职人员薪资的问题，解释到10：20。10：20找来下属布置招聘工作，中间不断有其他下属进来请示工作，任经理的思路和时间被分割和耽误，布置工作一直延续到11：00。11：00对秘书报上来的文件等进行批示、处理；阅读文件、各类的报告、建议书等，到12：00，还有一部分没有过目。 12：00匆匆吃过饭，看了一会儿报纸、与同事聊了一会儿天，猛然想起总经
24、理交待的关于人力资源的规划报告还没有完成，明天就要上交的，于是赶紧冲进办公室。 让我们来看看任经理的一天的活动：让我们来看看任经理的一天的活动：78 14：00与销售经理约好讨论招聘营销人员的事宜，由于对招聘主管的工作不放心，本应是下属的职责，任经理却又全包了下来，包括招聘计划、招聘人员资格的具体要求等，都由任经理自己确定，此项工作又占去时间2个小时。 16：00刚要写自己明天提交给总经理的公司人力资源规划报告，一个下属又进来请示和审批，同时聊了一会儿个人的私事和公司最近的传闻。 16：30召集下属开会，因为下属反映部门内部不团结已经影响到了工作，任经理必须就此事同下属强调一下。但会议不仅没有
25、达到任经理的预期目的，还拖延了时间，一直持续到17：00。 17：00 下属走后，任经理一看已经过了下班时间，已经没有时间来完成报告，只好挟着自己未写完的报告和要处理的文件回到家中，看样子今晚上又得加班到午夜了。79我们仔细分析一下，任经理的工作时间为什么不够用？n电话干扰电话干扰对公司员工解释有关薪酬问题，这本不对公司员工解释有关薪酬问题，这本不属于任经理的事，有薪酬主管吗？属于任经理的事，有薪酬主管吗？n会议安排没有计划，会议拖延，主题不明确，对会议会议安排没有计划，会议拖延，主题不明确，对会议没有实行有效控制。没有实行有效控制。n上司不定期的召见，使中层经理的时间具有很大的随上司不定期的
26、召见，使中层经理的时间具有很大的随意性。意性。n喜欢下属事事请示和汇报的官僚作风，下属的不断请喜欢下属事事请示和汇报的官僚作风，下属的不断请示和汇报，使自己成为下属任务的执行者，大大浪费示和汇报，使自己成为下属任务的执行者，大大浪费了自己的时间。了自己的时间。n对下属工作不放心，替下属做工作，结果整天被埋在对下属工作不放心，替下属做工作，结果整天被埋在事务性的工作里。事务性的工作里。n凡事事必躬亲，有许多不需要看和处理的文件等耽误凡事事必躬亲，有许多不需要看和处理的文件等耽误时间。时间。80任经理的时间为什么不够用？n缺乏一份详尽的计划，工作没有目标、没有程序，所以就缺乏一份详尽的计划，工作没
27、有目标、没有程序，所以就没有自己主动的行动。没有自己主动的行动。n做事情没有轻重缓急和主次之分，经常本末倒置，终日埋做事情没有轻重缓急和主次之分，经常本末倒置，终日埋头于无关重要的事务上。头于无关重要的事务上。n只注意细节和小事，事事过问，事事关心，就像一个多事只注意细节和小事，事事过问，事事关心，就像一个多事的婆婆，结果下属没有事情可做。的婆婆，结果下属没有事情可做。n不知道中层经理是可以说不知道中层经理是可以说“不不”的，经常听命于上司的召的，经常听命于上司的召唤，对下属的打扰也不加以控制，结果是时间浪费在一些唤，对下属的打扰也不加以控制，结果是时间浪费在一些无关紧要和与己无关的事务上。无
28、关紧要和与己无关的事务上。n对于自己熟悉和喜欢的事尽快做完，对于棘手的问题拖延对于自己熟悉和喜欢的事尽快做完，对于棘手的问题拖延进行，只有通过加班来完成。进行，只有通过加班来完成。n不舍得放权，不授权，下属轻松自在，自己却忙得要死不舍得放权，不授权，下属轻松自在，自己却忙得要死。81请检讨一下自己的日常工作：n是否有详细的行动计划？n是否依计划行事？n执行力？n是否定期作检讨总结经验教训？82要有好的绩效，首先要作好工作计划83案例n 一家人一次可以吃2-2.5斤苹果，计划去采购2-3斤苹果；苹果销售1元一斤，购5斤则0.8元/斤，共4元；通常情况下，人们会违背当初的计划，花4元钱购5斤苹果回
29、来，因为吃不了，又扔掉了2-3斤苹果，这样，违背计划，多花了1-2元钱；又扔掉2-3斤，还需要付出这一过程的成本。n如果，在我们的现实管理和生活中，将这一元钱放大，这个数字是一万元、一百万、一千万、一个亿呢？我们是否会高度重视；而这个数字经日积月累，我们却在不知不觉中损失了很多。84确定目标的确定目标的SMARTSMART原则原则( (一一) )nS S明确具体的明确具体的(Specific)(Specific) 所谓具体就是与任职人的工作职责或部门的职能相对应的工作； 所谓准确指目标的工作量、达成日期、责任人、资源都是一定的， 可以明确的。85确定目标的确定目标的SMARTSMART原则原则
30、( (二二) )nM可衡量的（可衡量的（Measurable） 可以准确告诉人们我 们要到哪里去，经过努力， 究竟达到目的没有。86确定目标的确定目标的SMARTSMART原则原则( (三三) )nA可接受的可接受的(Acceptable) 即可以被目标执行人接受。 并且是执行人发自内心地愿意 接受这一目标，认同这一目标。87确定目标的确定目标的SMARTSMART原则原则( (四四) )nR可以实行可以实行(Realistic)目标在现实条件下是可行的。88确定目标的确定目标的SMARTSMART原则原则( (五五) )nT有时间限制的有时间限制的(Timetable) 事先约定时间限制，每
31、个人对完成工作的时间有共同的约定。89 自天子以至于庶人，皆以自天子以至于庶人，皆以修身修身为本。为本。中国文化之精华！修身之根本中国文化之精华！修身之根本！90正气生君者君者相 和气生仁者仁者相灵气生智者智者相 勇气生强者强者相大气生霸者霸者相 浩气生王者王者相精生气 气生精 气生神91人气-财气-福气与个人气生势气生势- -势生信势生信- -信生勇信生勇- -勇生力勇生力- -力生行力生行- -行生果行生果与团队92大势 所趋生势大势胜势大势 已去死势小势败势成 功 先 成 其 势失 败 先 失 其 势93 精满 气强 神旺94精虚 气弱 神亡95 我们的感受来自于我们的焦点，我们的焦点就
32、是我们的一切，把焦点关注在我们拥有的一切。人不在于遭遇了什么，而在于对遭遇所下的定义。 事件事件焦点焦点感受感受情绪情绪思想思想焦点与情绪焦点与情绪96渐进性肌肉放松的基本步骤：渐进性肌肉放松的基本步骤：1.握紧拳头一放松；伸展五指一放松。2.耸肩向后一放松；提肩向前一放松。3.保持肩部平直转头向右一放松；保持肩部平直转头向左放松。4.屈颈使下颏触到胸部一放松。5.尽力张大嘴巴一放松；闭口咬紧牙关放松。6.用力张大眼睛一放松；紧闭双眼放松。7.尽可能地深吸一口气一放松。8.伸腿并抬高15-20公分放松。9.尽可能地“收缩”一放松；绷紧并挺腹放松。10.伸直双腿，放松。97n加法加法: :积极参
33、加体育锻炼，拓展生活圈子n减法减法: :降低个人标准，接受别人帮助n乘法乘法: :利用资源，给自己多留些时间 n除法除法:不要同时做好几件事98 由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作解同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作解决问题，达到共同的目标决问题，达到共同的目标。什么是团队什么是团队99团队精神团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现 团队精神基础：团队精神基础：尊重个人兴趣，发挥个人特长尊重个人兴趣，发挥个人特长团队精神根本：团队精神根本：团队利
34、益与个体利益的统一团队利益与个体利益的统一团队精神核心：团队精神核心：协同合作达成目标协同合作达成目标100团队精神体现： 向心力、凝聚力、 1+12团队精神价值： 团队的灵魂，组织高效运转的保障团队精神特征： 高度统一性、高度自主性、高度责任感1011、个人与团队是“舟”与“船”的关系2、每个团队都可选择当“猫”还是“虎”3、团队中推力、拉力、阻力的形成4、没有完美的个人只有完美的团队5、做小事靠个人，成大事靠团队凝聚产生力量凝聚产生力量 团结诞生兴旺团结诞生兴旺102角色认知角色认知 五、五、现场客户管理艺术现场客户管理艺术103为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情
35、感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟通通的的定定义义104沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作105 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855106非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感107沟通技巧沟通技巧沟通的内容与过程沟通的内容与过程沟通的障碍与症状沟通的障碍与症状如何创造敞开的沟通如何创造敞开的沟通108沟通的理解n沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生
36、存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦拿破伦. . 希尔希尔n沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克马克. . 吐温吐温n营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚李嘉诚109案 例n20082008年年5 5月月1414日，一支行接到客户中心的投诉信息：日，一支行接到客户中心的投诉信息：20082008年年5 5月月1313日，日，客户鄢某前来我行提取现金，遭到银行柜员拒绝，客服中心希望我支客户鄢某前来我行提取现金，遭到银行柜员拒绝，
37、客服中心希望我支行就此情况予以反馈。我支行主任接到此邮件后，立即向当班柜员及行就此情况予以反馈。我支行主任接到此邮件后，立即向当班柜员及现金区主管了解事件原由。经了解，事件经过如下：现金区主管了解事件原由。经了解，事件经过如下：n客户鄢某在我行开立对公基本户及个人结算户，其对公帐户为某五金客户鄢某在我行开立对公基本户及个人结算户，其对公帐户为某五金店，我支行对此客户经营状况及现金用途明晰，客户本人易多次承认店，我支行对此客户经营状况及现金用途明晰，客户本人易多次承认提现为付货款，由于该客户的对公提现用量已明显超出其经营范围且提现为付货款，由于该客户的对公提现用量已明显超出其经营范围且不符合其经
38、营性质，我行员工多次提醒其不能再次提取现金。现客户不符合其经营性质，我行员工多次提醒其不能再次提取现金。现客户将将140140万货款打入私人帐户，以为就此可以轻易套取现金。该私人帐万货款打入私人帐户，以为就此可以轻易套取现金。该私人帐户历史明细从未发生大额现金交易，日均存款为百元左右，转入人民户历史明细从未发生大额现金交易，日均存款为百元左右，转入人民币币140140万后，已从柜台提取约万后，已从柜台提取约3737万，且每日从取款机提取万，且每日从取款机提取2 2万现金，符万现金，符合合“资金集中转入，分次支取资金集中转入，分次支取”的方式，当日又企图从柜台提取的方式，当日又企图从柜台提取30
39、30万万元现金，故我行柜员拒绝为其办理，并提示在前几次提现中明确表示元现金，故我行柜员拒绝为其办理，并提示在前几次提现中明确表示不可再提取，付货款请使用转帐方式，这样既安全又符合现金管理规不可再提取，付货款请使用转帐方式，这样既安全又符合现金管理规定，但客户置之不理，态度蛮横，我行员工耐心劝导，但客户抱定为定，但客户置之不理，态度蛮横，我行员工耐心劝导，但客户抱定为个人帐户，想提多大现金都理所当然。而后打电话投诉我支行。个人帐户，想提多大现金都理所当然。而后打电话投诉我支行。110n支行主任了解情况后，立即联系该客户，由于鄢某是支行老客户，主支行主任了解情况后，立即联系该客户，由于鄢某是支行老
40、客户，主任首先言语亲切地安抚客户情绪，感谢他长期以来对我行业务的支持，任首先言语亲切地安抚客户情绪，感谢他长期以来对我行业务的支持，并细心的询问客户多次提取大额现金的原由，客户情绪已平定，表示并细心的询问客户多次提取大额现金的原由，客户情绪已平定，表示是收款方长期需要现金付款。然后主任向客户鄢某耐心解释，我们理是收款方长期需要现金付款。然后主任向客户鄢某耐心解释，我们理解客户的要求，但是银行明确规定付货款应遵守现金管理的规定，我解客户的要求，但是银行明确规定付货款应遵守现金管理的规定，我们银行有责任维护正常的金融秩序。客户是我们的上帝，我们并不会们银行有责任维护正常的金融秩序。客户是我们的上帝
41、，我们并不会有意为难客户，希望客户鄢某能理解。然后建议客户以后此类业务以有意为难客户，希望客户鄢某能理解。然后建议客户以后此类业务以转帐的形式办理，即安全又方便，而且符合监管规定，银行和客户相转帐的形式办理，即安全又方便，而且符合监管规定，银行和客户相互配合，协调工作，客户表示接受。而后，当班柜员与客户鄢某电话互配合，协调工作，客户表示接受。而后，当班柜员与客户鄢某电话致歉，表示在沟通中措辞过硬，希望客户原谅，客户鄢某表示已达成致歉，表示在沟通中措辞过硬，希望客户原谅，客户鄢某表示已达成共识，以后办业务尽量配合银行。共识，以后办业务尽量配合银行。111n在与客户有效沟通后，支行向客服中心反馈事
42、情经过及处理结果，在与客户有效沟通后，支行向客服中心反馈事情经过及处理结果，而且将银行的现金监管规定及支付结算规定予以陈述，并说明，而且将银行的现金监管规定及支付结算规定予以陈述，并说明，在深圳，现金投放量居全国之首，作为银行员工，有责任做好现在深圳，现金投放量居全国之首，作为银行员工，有责任做好现金缴存支取工作，更有义务识别套现客户，维护金融秩序，言辞金缴存支取工作，更有义务识别套现客户，维护金融秩序，言辞恳切。同时表示，感谢客服中心对前台工作的理解，有问题尽快恳切。同时表示，感谢客服中心对前台工作的理解，有问题尽快沟通，争取为客户提供最为快捷优质的服务。客服中心了解事情沟通，争取为客户提供
43、最为快捷优质的服务。客服中心了解事情经过并与客户鄢某沟通后回复我支行，撤销了此次投诉，并表示经过并与客户鄢某沟通后回复我支行，撤销了此次投诉，并表示感谢我们工作的配合。感谢我们工作的配合。112在此案例中，有效地沟通，是我们成功在此案例中，有效地沟通，是我们成功处理投诉的杀手锏。客服中心的及时反馈，处理投诉的杀手锏。客服中心的及时反馈，支行人员对客户的有效劝导，以及事后向支行人员对客户的有效劝导，以及事后向客服中心的事件阐述，使得我们在有效的客服中心的事件阐述，使得我们在有效的维护了客户的同时树立了规范的银行形象。维护了客户的同时树立了规范的银行形象。113沟通是信息的相互传递与接收沟通是信息
44、的相互传递与接收感觉事实、114先先理解对方理解对方, ,然后被理解然后被理解显得很有兴趣聆听显得很有兴趣聆听听取对方表述的事实与感情听取对方表述的事实与感情用神地听用神地听有耐心有耐心不要急于反驳或下判断不要急于反驳或下判断问相关的问题问相关的问题停止说话停止说话115六种有效的沟通应对技巧六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息, 显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获
45、得的信息116倾倾听听117收集资讯，了解信息了解需求确认态度更适当回应对方所传达的信息判断与抉择的准确性为了尊重为了乐趣让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 为什么倾听为什么倾听118倾听什么倾听什么倾听语言倾听音调解析身体语言119最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！眼神眼神( (目光目光) )要和对方保持接触要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳不要轻易反驳, ,注意敏感问题注意敏感问题 利用提问利用提问, ,适时进行总结适时进行总结, ,确认聆确认聆听内容的理解听内容的理解. .掌握主动掌握主动注
46、意听出话中之话与弦外之音注意听出话中之话与弦外之音改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法120倾听时的参考标准倾听时的参考标准身体靠前身体靠前提问（开放式、封闭式）提问（开放式、封闭式）专注于双方沟通的主要目标专注于双方沟通的主要目标及时、有效的反馈及时、有效的反馈必要时的同情心必要时的同情心保持客观公平的心态保持客观公平的心态121测试一下你的非语言交际能力如何？ n按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 n我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 n我直视对方 n我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感
47、受如何 n欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 n当我听时，我能完全控制自己的身体 n我以点头鼓励讲话者 122n总分n说明： n得分大于15分，你的非语言技巧非常好 n得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 n得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧123分析需求的三个工具分析需求的三个工具124客户沟通系统分类125应对不同沟通系统客户126现场接触客户的方法n咨询接近法n帮助接近法n调查接近法127表现你的情绪与感觉表现你的情绪与感觉自信自然真诚坚信感兴趣128角色扮演角色扮演听与说的练习：129服务品质低落的原因服务品质低落的原因n工作压力工作压力n私人问题私人问题n不良管理
48、不良管理n责任问题责任问题n技术问题技术问题n流程问题流程问题130客户满意技巧客户满意技巧n服务者替客户解决问题的第一件事永远服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；是处理客户的情感；n情感服务也是工作一部分情感服务也是工作一部分; ;n处理客户情感的三部曲处理客户情感的三部曲n提高语言的感染力提高语言的感染力. .131n处理客户情感的三步曲处理客户情感的三步曲: :表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情感体谅客户情感表示承担责任表示承担责任132n通过语言表达服务热情通过语言表达服务热情n提高声音的感染力提高声音的感染力: :语调的升降语调的升降音调的高低音调的高低语速的缓急语速
49、的缓急语气的强弱语气的强弱n发掘和有效利用自己的语言特点发掘和有效利用自己的语言特点133客户投诉的类型及分析（一）客户投诉的类型及分析（一）无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复134客户投诉的类型及分析（二）客户投诉的类型及分析（二）变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告135小组讨论小组讨论对每一类型的客户投诉，应该采取什么对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员态度？请小组讨论
50、结束后，派一位学员做代表进行分享。做代表进行分享。136处理客户不满处理客户不满n处理客户不满的重要性处理客户不满的重要性n处理客户不满的原则处理客户不满的原则n处理客户不满的程序处理客户不满的程序n处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满的注意事项与技巧137n在不满客户中，只有在不满客户中，只有4%4%的提出投诉的提出投诉 ；n但所有不满的人都会将不满告诉另外的但所有不满的人都会将不满告诉另外的10201020人；人；n被告之者中被告之者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10201020人；人；n得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户
51、会将他们的经历告诉2525个人；个人；n网络时代，消费者已经成为媒体的主人网络时代，消费者已经成为媒体的主人.n如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%70%的人会成为回头的人会成为回头客；客；n如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的会成为回头客。的会成为回头客。138处理客户不满的原则处理客户不满的原则n正确的态度：正确的态度：关注客户感受：关注客户感受：n设身处地：理解客户感受设身处地：理解客户感受n关注客户的需求，而非你认为应该做的事关注客户的需求，而非你认为应该做的事情情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可对客户善意的出发点报
52、有信心，尽管他有可能犯错误能犯错误积极热情和感激的态度积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾盾n及时处理及时处理n判断客户是否产生不满：可能随时爆发判断客户是否产生不满：可能随时爆发n继续应用处理情感，处理问题的方法继续应用处理情感，处理问题的方法139处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为n争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打断客户n教育、批评、讽刺客户教育、批评、讽刺客户n直接拒绝客户直接拒绝客户n暗示客户有错误暗示客户有错误n强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误n表示或暗示客户不重要表示或暗示
53、客户不重要n认为投诉、抱怨是针对个人的认为投诉、抱怨是针对个人的n不及时通知变故不及时通知变故n以为客户容易打发以为客户容易打发140营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识 处理客户不满的程序处理客户不满的程序141角色认知角色认知 六、六、如何应对突发事件如何应对突发事件142突发事件的概念及界定突发事件的概念及界定n1 1、突发事件概念、突发事件概念n2 2、企业突发事件的界定、企业突发事件的界定n3 3、突发事件的主要特点、突发事件的主要特点n4 4、突发事件对企业的消极影响、突发事件对企业的消极影响n5 5、企业突发事件公关应对策略、企业突发事件公关应对策略n6 6、如何应对企业突发
54、事件、如何应对企业突发事件1431、突发事件概念n可被广义地理解为突然发生的事情：第一层的含义可被广义地理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。n根据中国根据中国20072007年年1111月月1 1日起施行的日起施行的中华人民共和国中华人民共和国突发事件应对法突发事件应对法的规定，突发事件，是指突然发生，造的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予成或者可能造成严重社会危害，
55、需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。事件。 n 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。定。 1442、企业突发事件的界定n什么是企业突发事件呢什么是企业突发事件呢? ?有学者是从其突发性进有学者是从其突发性进行界定的，特别强调其负面影响。突发事件会对其企
56、行界定的，特别强调其负面影响。突发事件会对其企业组织构成威胁，重大的、涉及面广的突发事件还可业组织构成威胁，重大的、涉及面广的突发事件还可能使企业组织处于危机状态。因此，突发事件也可称能使企业组织处于危机状态。因此，突发事件也可称为危机事件。突发事件是指在某种必然因素支配下出为危机事件。突发事件是指在某种必然因素支配下出人意料地发生，给社企业造成严重危害、损失或影响人意料地发生，给社企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。且需要立即处理的负面事件。 n综上所述，企业突发事件是指在企业综上所述，企业突发事件是指在企业经营管理经营管理活活动中，由某种必然因素支配下出人意料地发生，给企
57、动中，由某种必然因素支配下出人意料地发生，给企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。事件。 145 3、突发事件的主要特点突然性突然性突然性有两种表现：突然性有两种表现： n一种是客观突然性，从发生到发展，如引爆爆炸装置般，瞬间剧变，一种是客观突然性，从发生到发展，如引爆爆炸装置般，瞬间剧变，令人措手不及。这种危机占大多数。令人措手不及。这种危机占大多数。n二种是主观突然性，其发生、发展有较长的过程，但由于人们的忽视，二种是主观突然性，其发生、发展有较长的过程，但由于人们的忽视，一旦突然正视，有强烈的主观冲击性。一旦突然正视，有强烈的
58、主观冲击性。破坏性破坏性 突发事件往往是各类矛盾的集中暴露，一般具有较大的危害性，突发事件往往是各类矛盾的集中暴露，一般具有较大的危害性，对企业稳定乃至企业发展建设具有较大的破坏性。对企业稳定乃至企业发展建设具有较大的破坏性。1464、突发事件对企业的消极影响第一，影响第一，影响企业市场营销战略企业市场营销战略的整体运作。的整体运作。第二，降低第二，降低企业信誉企业信誉。第三，破坏第三，破坏企业形象企业形象。1475、企业突发事件公关应对策略n 著名的危机管理专家著名的危机管理专家奥古斯丁奥古斯丁说过：说过：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功
59、的种子，发现、培育。以便又孕育着成功的种子，发现、培育。以便收获这个潜在的成功机会，就是企业突发收获这个潜在的成功机会，就是企业突发事件管理的精髓事件管理的精髓 。如何才能。如何才能“化危为机化危为机 呢呢? ?可以从公共关系角度寻找答案。可以从公共关系角度寻找答案。1486、如何应对企业突发事件n(1)(1)首先是树立突发事件的公关应对意识首先是树立突发事件的公关应对意识 n(2)(2)其次是组建突发事件公关队伍其次是组建突发事件公关队伍, ,全面应全面应对突发事件对突发事件 n(3)(3)最后是修复和重塑企业形象最后是修复和重塑企业形象 149突发事件类型及处理办法突发事件类型及处理办法n
60、1 1、自然灾害、自然灾害n2 2、企业事故灾难、企业事故灾难n3 3、企业安全事件、企业安全事件150应对突发事件的能力要求n1 1、敏锐的鉴别能力、敏锐的鉴别能力n2 2、迅捷的预警预测能力、迅捷的预警预测能力n3 3、快速的决策能力、快速的决策能力n4 4、高效的组织协调能力、高效的组织协调能力n5 5、娴熟的公关沟通能力、娴熟的公关沟通能力n6 6、严格的监察督导能力、严格的监察督导能力n7 7、全面的调查评估能力、全面的调查评估能力n8 8、科学的总结学习能力、科学的总结学习能力151编制应急处理预案的原则 n1 1、企业事故应急处理预案应针对那些可能造成本企业、本系统人员、企业事故
61、应急处理预案应针对那些可能造成本企业、本系统人员死亡或严重伤害、设备和环境受到严重破坏而又具有突发性的灾害，死亡或严重伤害、设备和环境受到严重破坏而又具有突发性的灾害，如火灾、爆炸等。如火灾、爆炸等。2 2、企业事故应急处理预案是对日常安全管理工作的必要补充，事故、企业事故应急处理预案是对日常安全管理工作的必要补充，事故应急处理预案应以完善的预防措施为基础，体现应急处理预案应以完善的预防措施为基础，体现“安全第一、预防为安全第一、预防为主主”的方针。的方针。3 3、企业事故应急处理预案应以努力保护人身安全、防止人员伤害为、企业事故应急处理预案应以努力保护人身安全、防止人员伤害为第一目的，同时兼
62、顾设备和环境的防护，尽量减少灾害的损失程度。第一目的，同时兼顾设备和环境的防护，尽量减少灾害的损失程度。4 4、企业编制现场事故应急处理预案，应包括对紧急情况的处理程序、企业编制现场事故应急处理预案，应包括对紧急情况的处理程序和措施。和措施。5 5、企业事故应急处理预案应结合实际，措施明确具体，具有很强的、企业事故应急处理预案应结合实际，措施明确具体，具有很强的可操作性。可操作性。6 6、企业应确保事故应急处理预案符合国家法律、法规的规定，不应、企业应确保事故应急处理预案符合国家法律、法规的规定，不应把事故应急处理预案做为重大安全事故的替代措施。把事故应急处理预案做为重大安全事故的替代措施。7
63、 7、企业事故应急处理预案应经常检查修订。、企业事故应急处理预案应经常检查修订。152上班前的心理准备上班前的心理准备n想一想？你為什麼做服務工作？想一想？你為什麼做服務工作？n每一天都是新的機會與挑戰每一天都是新的機會與挑戰n每一天都讓自己過的愉快每一天都讓自己過的愉快n我希望幫助客戶我希望幫助客戶，讓問題都能解決讓問題都能解決n我是公司的命脈我是公司的命脈n服務就是無孔不入，無微不至服務就是無孔不入，無微不至153品性、品牌、品味品性、品牌、品味理性消费时代理性消费时代感性消费时代感动消费时代重視品性、重視品性、性能、價格性能、價格重視品牌、重視品牌、外觀、用途外觀、用途重視滿足感、喜悅重視滿足感、喜悅好、坏标准喜不喜欢为标准满意否为标准154孙子兵法孙子曰：孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。能应敌变化而取胜者，谓之神。 虚实篇虚实篇 155谢谢谢！谢！156
