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1、销售队伍的建设与管理销售队伍的建设与管理疏礼兵疏礼兵 博士博士浙江大学宁波理工学院浙江大学宁波理工学院1sales-management-8-销售队伍的建设与管理本章目录本章目录销售队伍常见问题分析销售队伍常见问题分析销售队伍的选拔与培训销售队伍的选拔与培训销售模式与管理风格的匹配销售模式与管理风格的匹配1234从销售开始你的职业生涯从销售开始你的职业生涯56销售人员的薪酬设计与激励销售人员的薪酬设计与激励销售队伍的管理与控制销售队伍的管理与控制2sales-management-8-销售队伍的建设与管理第一节第一节 从销售开始你的职业生涯从销售开始你的职业生涯如果你从销售起步美国目前公司中8
2、5%的领导人是从这里起步的70%以上的CEO都做过销售工作美国人口中10个人中有2个是销售人员美国销售行业中大学生的比例在逐年增加，1980：20% ；1994：63%；2000：78%美国前总统里根曾做过两年的销售工作3sales-management-8-销售队伍的建设与管理做销售的二个误解能说会道：78%的客户反馈说销售人员说得太多了（学会倾听）脸皮要厚：说谎或者欺骗（营销道德）激发你的销售潜能人的大脑1400g重，100亿神经元，1000亿胶质细胞，却仅仅使用了1/10剩余的部分就是人类的潜能！4sales-management-8-销售队伍的建设与管理激发潜能的方法卡耐基培训的成功学
3、说欣赏他人，欣赏自己赞扬他人，赞扬自己热情Ziglar的顶峰再会(see you at the top)提出了激发潜能的九个积极的自我概念九个积极的自我概念5sales-management-8-销售队伍的建设与管理九个积极的自我概念（Ziglar）学着接受自己的缺点自尊自爱做决定恨事情本身，而不是自己注重你的仪表正向强化开发某个领域的特殊兴趣终身学习乐观的情绪6sales-management-8-销售队伍的建设与管理学着接受自己的缺点学着接受自己的缺点出错人所难免，人无完人提高对自己的满意度同时提升对他人的满意度错误是一次学习的机会7sales-management-8-销售队伍的建设与管
4、理自尊自爱自尊自爱有一个清晰的个人为人水准明确的价值观遵守自己的价值观8sales-management-8-销售队伍的建设与管理做决定做决定善于、敢于做决定，建立自信不做决定永远得不到东西即使最后知道自己做了一个错误的决定，至少你学到了教训学会控制情绪9sales-management-8-销售队伍的建设与管理恨事情本身，而不是自己恨事情本身，而不是自己如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，应该恨这件事不要对自己过于苛刻10sales-management-8-销售队伍的建设与管理注重你的仪表注重你的仪表仪表是自己自信的基础仪表是对客户的尊重11sales-management-8-销售队伍的
5、建设与管理正向强化正向强化称赞自己的杰出表现一个简短的有力的口号12sales-management-8-销售队伍的建设与管理开发某个领域的特殊兴趣开发某个领域的特殊兴趣培养对某种类型客户的特殊销售技能培养自己对生活中某个领域的特殊兴趣并钻研13sales-management-8-销售队伍的建设与管理终身学习终身学习随着社会变革，销售技能、知识没有极限越做销售越爱读各种讲销售的书籍14sales-management-8-销售队伍的建设与管理乐观的情绪乐观的情绪乐观的人的销售业绩高于悲观的人的20-50%悲观是拿别人的错误惩罚自己15sales-management-8-销售队伍的建设与管理
6、青梅煮酒论英雄谁与争锋青梅煮酒论英雄谁与争锋16sales-management-8-销售队伍的建设与管理据美国工业销售杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反应中按重要程度排出次序，这些次序为“最佳销售代表”，答案如下：. .兢兢业业，持之以恒兢兢业业，持之以恒. .具备产品知识具备产品知识. .能不遗余力替买主与供货公司交涉能不遗余力替买主与供货公司交涉. .有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息. .具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要. .具有买方对产品要求的知识
7、具有买方对产品要求的知识. .具有同经营部门周旋的手段具有同经营部门周旋的手段. .随时准备推销随时准备推销. .推销活动具有计划性推销活动具有计划性. .受过技术教育受过技术教育最佳销售代表应具备的素质最佳销售代表应具备的素质 Best SalesmanBest Salesman17sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售人员的个人心态销售人员的个人心态“态度决定一切”态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。什么样的心态将决定我们什么样的生活。18sales-management-8-销售队伍的建设与管理积极的心态积极的心态积极的人象太阳，
8、走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。主动的心态主动的心态“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。空杯的心态空杯的心态把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。双赢的心态双赢的心态以此来处理你与企业之间、企业与商家之间、企业和消费者之间的关系。 19sales-management-8-销售队伍的建设与管理包容的心态包容的心态水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。锻炼同理心，接纳差异。自信的心态自信的心态自信是一切行动的源动力，没有自信就没有行动。对自己服务的企业、产品、自己的能力、同事、未来充满自信。行动的心态行动的心态心动不如行动。仅停留在纸上的计划、目标和愿景就
9、是肥皂泡。20sales-management-8-销售队伍的建设与管理给予的心态给予的心态要索取，首先学会给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。学习的心态学习的心态干到老，学到老。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。老板的心态老板的心态象老板一样思考，象老板一样行动。具备了老板的心态，就会去考虑企业的成长、企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。否则低级打工仔将是你永远的职业 。21sales-management-8-销售队伍的建设与管理 销售经理的重要工作之一就是建销售经理的重要工作之一就是建立一支合格的销售队伍。美国未来学立一支合
10、格的销售队伍。美国未来学家托夫勒说家托夫勒说, ,对销售员最好的注解便对销售员最好的注解便是市场润滑剂。销售经理能否卓有成是市场润滑剂。销售经理能否卓有成效的开展工作，最终取决于销售人员效的开展工作，最终取决于销售人员的素质和能力。的素质和能力。一个好的销售经理应一个好的销售经理应该是知道如何激发销售人员的潜在能该是知道如何激发销售人员的潜在能力，而不是简单的控制销售员的行动。力，而不是简单的控制销售员的行动。22sales-management-8-销售队伍的建设与管理第二节第二节 销售队伍常见问题分析销售队伍常见问题分析销售队伍的结构类型市场运作的“推拉”太极销售队伍是关键销售队伍常见的六
11、个问题23sales-management-8-销售队伍的建设与管理销销售售人人员员的的结结构构类类型型混混合合制制上上述述各各种种销销售售结结构构的的结结合合产品制产品制按产品线组织按产品线组织销售队伍销售队伍区域制区域制分片区组织销售分片区组织销售公司的全部产品公司的全部产品顾客制顾客制按顾客或行业按顾客或行业组织销售队伍组织销售队伍职能制职能制按职能部门按职能部门组织销售队伍组织销售队伍24sales-management-8-销售队伍的建设与管理市场运作的市场运作的“推拉推拉”太极太极组织、渠道、人员、管理、激励、组织、渠道、人员、管理、激励、费用投入、有效接触、传单、转介绍费用投入、
12、有效接触、传单、转介绍软硬广告、展览展示、培训演讲、软硬广告、展览展示、培训演讲、价格折让、促销、附加服务承诺价格折让、促销、附加服务承诺客客户户企企业业推动作用push拉动作用pull营销的整个过程可以简单看作营销的整个过程可以简单看作“推推”和和“拉拉”两个动作两个动作 25sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售队伍是关键销售队伍是关键产品展示产品展示运作策略运作策略形象宣传形象宣传超越对手超越对手把东西卖出去把东西卖出去把钱收回来把钱收回来提高客户满意提高客户满意销售队伍26sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售队伍常见的六个问题销售队伍常
13、见的六个问题销售队伍销售队伍鸡肋充斥好人招不来能人留不住业绩动荡难测带着客户跑销售动作混乱懒散疲惫27sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售人员懒散疲惫销售人员懒散疲惫销售人员的3个发展阶段生存期生存期：一般是半年左右的时间。如果半年之内，销售员能够完成其基本销售业绩或者通过销售部相应的考核，那么就能被留在销售岗位上。成长期成长期：一般是半年到一年半的时间。这一时期的销售人员一般都已经成功签单了，或者叫“冒泡”了。由于更广泛地接触客户，因此对产品和客户的理解也更深，业绩会一天天在进步。成熟期成熟期：一年半以后，销售人员一般就进入了成熟期。这个时期的销售人员慵懒疲惫的现象
14、最为普遍，往往令销售经理或者销售主管非常头疼。因为成熟型的销售队伍，承担了销售的绝大部分业绩或者绝大部分的工作，所以他们的慵懒疲惫往往直接导致业绩的动荡和下滑。28sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售人员懒散疲惫的主要表现晚出早归晚出早归销售人员拖得很晚才出去见客户，或者找借口从客户那里早回来。办事拖拉办事拖拉例如该给客户打电话却莫名其妙地往后拖；该拿出具体方案，也莫名其妙地往后拖，直到客户开始催促才去做。工作消极工作消极整天坐在那里连眼皮都不愿意抬，好像特别累，其实并没有做什么事情。懒散疲惫像“瘟疫”一样，容易在整个队伍中蔓延。尤其是比较成熟的老业务员，其他业务员都
15、看着他，如果他表现懒散，那么不但他自己的工作绩效会下降，而且还会影响其他同事。29sales-management-8-销售队伍的建设与管理独当一面独当一面单线联系单线联系承包制承包制放羊式管理放羊式管理拜拜了！拜拜了！铁打的营盘铁打的营盘流水的兵流水的兵疏于培训疏于培训草莽英雄草莽英雄30sales-management-8-销售队伍的建设与管理商场如战场，销售队伍就是企业占领市场的先头部队，但是销售队伍却往往无法让公司和销售经理满意。销售队伍出现各种各样的问题的根源在于企业普遍缺乏一整套建设与管理销售队伍的体系，因而只能“头痛医头、脚痛医脚”。兵法曰：“夫善战者，求之于势，不贵于人。” 如
16、何打造销售队伍的“整体势能”，使销售经理从“见招拆招、触景生情”式的管理，逐步走向系统和规范，打造出能征善战的销售团队。 31sales-management-8-销售队伍的建设与管理第三节第三节 销售队伍的选拔与培训销售队伍的选拔与培训销售人员的招聘销售人员的培训销售人员的知识结构要求销售人员的礼节营销专家对销售人员的要求32sales-management-8-销售队伍的建设与管理1. 销售人员的招聘销售人员的招聘招聘过程的起点是人力资源的需求。在招聘之前，销售经理要明确以下几点： 所需销售人员的个人特点要求？ 什么时候需要？ 销售人员的来源？外部招聘的方法？有效招聘的原则经历切合发展阶段
17、切合期望切合个性切合33sales-management-8-销售队伍的建设与管理2. 销售人员的培训销售人员的培训为什么要对销售人员进行培训 销售业绩决定企业的成败销售员在推销产品同时也在推销自己磨练应付市场变化的能力克服孤独摆脱恐怖感和自卑感培养客户开发能力销售工作科学化的需要34sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售人员培训的时机 新人刚刚工作时新的工作或项目刚刚成立时旧工作将采用新方法、新技术执行时改进员工的工作状况时使员工在接触不同的工作时，都能保持一定的工作水准现有的工作人员以缺乏效率的方式执行目前的工作时当需要一种现有劳动中并未具备的特殊技术和技巧时员工现
18、有的能力不足以完成工作时35sales-management-8-销售队伍的建设与管理3. 销售人员的知识结构要求销售人员的知识结构要求 企业知识 产品知识 顾客知识 市场知识 法律知识 36sales-management-8-销售队伍的建设与管理（1 1）企业知识）企业知识企业的发展历史与经营理念企业规模、技术与管理状况、规章制度企业在同行中的地位企业产品种类和服务项目、定价策略、交货方式、付款条件及付款方式等 37sales-management-8-销售队伍的建设与管理（2 2）产品知识）产品知识产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序市场上竞争产品的优劣情况 38sal
19、es-management-8-销售队伍的建设与管理（3 3）顾客知识）顾客知识善于分析和了解顾客的特点知晓有关心理学、社会学、行为科学的知识了解顾客购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况能针对不同顾客的心理状况，采取不同的推销对策 39sales-management-8-销售队伍的建设与管理（4 4）市场知识）市场知识懂得市场营销学的基本理论掌握市场调查和预测的基本方法善于发现现实和潜在的顾客需求了解产品的市场趋势规律和市场行情的动向 40sales-management-8-销售队伍的建设与管理（5 5）法律知识）法律知识了解国家规范经济活动的各种法律，特别是与销售活动有关的经济法
20、规，如：经济合同法反不正当竞争法产品质量法商标法及专利法等 41sales-management-8-销售队伍的建设与管理4. 销售人员的礼节销售人员的礼节 得体的礼节可以塑造销售人员的良好形象 打招呼的礼节 握手的礼节 使用名片的礼节 其它礼节 42sales-management-8-销售队伍的建设与管理（1 1）打招呼的礼节）打招呼的礼节 注意根据顾客的身份、年龄等特征使用不同的称呼。另外，在向顾客打招呼时，要注意和顾客在一起的其他人员，必要时一一问候。 43sales-management-8-销售队伍的建设与管理（2 2）握手的礼节）握手的礼节 在销售场合，当介绍人把不认识的双方介绍
21、完毕后，若双方均是男子，双方应起立、趋前握手；若有一方是女子，则男方一般不应先要求对方握手。握手时应该正视对方的脸和眼睛，并面带微笑；不要带手套；不要用左手；用力要适度。44sales-management-8-销售队伍的建设与管理（3 3）使用名片的礼节）使用名片的礼节 应先递出名片，最好在向顾客问候或在自我介绍时就把名片递过去。几个人共同访问顾客时，后辈应先递出名片，或先被介绍者先递名片。递名片时，应该用双手拿着名片，并面带微笑。45sales-management-8-销售队伍的建设与管理接顾客的名片时也应用双手，接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公文包里，切不可拿在手中玩。若顾客先
22、递出名片，销售人员应该先表示歉意，收起对方的名片之后再递出自己的名片。46sales-management-8-销售队伍的建设与管理（4 4）其它礼节）其它礼节 电话礼节吸烟礼节走路礼节坐车礼节吃饭礼节 47sales-management-8-销售队伍的建设与管理5. 营销专家对销售人员的要求营销专家对销售人员的要求十五条心十五条心爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心对销售人员素质的形象比喻对销售人员素质的形象比喻哲学家的头脑 侦察员的眼睛 外交家的风度 运动员的体魄科学家的才智 初恋者的热情 演说家的口才 宗教者的执着大将军的果决 改革家
23、的远见 48sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售人员要克服的十大心理障碍害羞 孤僻 自卑 保守无知嫉妒 虚荣猜忌恐惧 忧虑 49sales-management-8-销售队伍的建设与管理第四节第四节 销售模式与管理风格的匹配销售模式与管理风格的匹配销售模式的核心分类效能型（Effectiveness）效率型（Efficiency）效能型与效率型销售团队的管理模式不同销售模式对销售人员的要求50sales-management-8-销售队伍的建设与管理效率型与效能型的比较效率型与效能型的比较项目项目效能型效能型效率型效率型销售对象大多为政府、企业、社会组织大多为个体消费
24、者客户群数量少，集中数量大，分散客户决策分散、内部要磋商、招标相对集中、简单地货比三家销售周期长、环节多相对短、客户下决心快销售过程复杂、要求公司其他部门高度配合才能实现销售相对简单，销售环节独立，对其他部门的配合要求不太高客户参与程度参与程度高，甚至直接参与到产品的设计与制造客户只有在厂商现有产品型号中进行选择的权力订单金额每一单的订单量大，但是订单的数量少每一单的额度小，但是订单的数量多51sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售队伍管理风格的实质销售队伍管理风格的实质销售过程环节多销售过程环节多拜访的负责程度高拜访的负责程度高销售的覆盖面要广销售的覆盖面要广拜访的客
25、户群要多拜访的客户群要多效效能能型型效效率率型型52sales-management-8-销售队伍的建设与管理管理管理“效能型效能型”团队的侧重点团队的侧重点注重销售过程中的关键环节注重激发个性能力和创造力注重团队销售的整体配合注重长线和稳定的管理方式53sales-management-8-销售队伍的建设与管理管理管理“效率型效率型”团队的侧重点团队的侧重点注重整体过程注重细节固化注重创造强势激励的氛围注重竞争意识（末位淘汰、小组竞赛、超额重奖）54sales-management-8-销售队伍的建设与管理效能型销售模式对销售人员的要求效能型销售模式对销售人员的要求聪明，社会化程度高有现成的
26、客户关系或相关社会背景人际关系能力强专业基础要求高有较长时间的销售经历55sales-management-8-销售队伍的建设与管理效率型销售模式对销售人员的要求效率型销售模式对销售人员的要求吃苦耐劳，团结自律服从管理，团队归属感强爱学习，可塑性强不用要求太高太专的技术背景销售经历不宜过长56sales-management-8-销售队伍的建设与管理第五节第五节 销售人员的薪酬设计与激励销售人员的薪酬设计与激励销售人员的薪酬构成“销售模式”与薪酬设计“市场策略”与薪酬设计销售人员激励57sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售人员的薪酬构成销售人员的薪酬构成薪酬的组成部分
27、薪酬的组成部分PAYCHECKPAYCHECK 福利福利 奖金奖金底薪底薪提成提成58sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售模式对薪酬设计的要求销售模式对薪酬设计的要求底薪提成综合奖励 考核倾向效率型较低较高很少固化过程求得结果效能型较高较低较高过程创造求得结果59sales-management-8-销售队伍的建设与管理从市场策略看薪酬设计原则从市场策略看薪酬设计原则闪电战阵地战游击战攻坚战短期利润短期利润大片空白大片空白长期占有长期占有密集竞争密集竞争60sales-management-8-销售队伍的建设与管理市场策略对薪酬设计的要求市场策略对薪酬设计的要求底薪提
28、成综合奖励 考核倾向闪电战较低较高很少重结果阵地战中等较低较高重过程攻坚战较高中等中等二者并重游击战中等较高很少重结果61sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售人员的激励销售人员的激励销售经理要开发市场，首先要开发销售员。有效的对销售员的激励方式，在于对销售员的了解，在了解顾客需求之前，先了解销售员的需求，是公司销售成功的前提条件。在残酷的市场面前，企业的前途取决于销售经理是否有能力理解业绩显著的销售员，洞悉他们的心灵。美国盖洛普管理顾问集团将销售员分成四种个性类型，即竞争型、成就型、自我欣赏型和服务型。要提升销售员的业绩，就要针对不同类型的销售员采取不同的激励方式。6
29、2sales-management-8-销售队伍的建设与管理竞争型竞争型在销售竞赛中表现特别活跃。要激励竞争性强的人，最简单的办法就是很清楚地把胜利的含义告诉他。他们需要各种形式的定额，需要有办法记录成绩，而竞赛则是最有效的方式。 优秀的销售员具备强大的内在驱动力，它可以引导，可以塑造，但却教不出来。 精明的销售经理能巧妙挑起竞争者之间的竞赛。63sales-management-8-销售队伍的建设与管理成就型成就型成就型是理想的销售员，他们给自己定目标，而且比别人规定的高。只要整个团队能取得成绩，他们不在乎功劳归谁，是一名优秀的团队成员。 激励已经自我激励了的销售员正确的方法是要确保他们不断
30、受到挑战。激励成就型销售员的最好办法就是不去管他们。我们把大目标交给他们，随他们怎么干。激励成就型销售员的另一方法是培植他们进入管理层。64sales-management-8-销售队伍的建设与管理自我欣赏型自我欣赏型这类型销售员需要的远不止奖牌和旅行，他们希望感到自己重要。而精明的销售经理就让他们如愿以偿。对于他们，这是最佳的激励方式。 “我们会让自我欣赏型的杰出销售员带几个小徒弟，这类人喜欢被年轻人奉若大师。我们也乐意这样做，因为这能激励他们不断进取。如果新手达到了销售目标，就证明他指导有方。而没有业绩做后盾，是不能令新手信服的。” 最能激励他们的方法是向其征询建议。“请他们加入公司的智囊
31、团，或进入重要的委员会，向他们咨询。”65sales-management-8-销售队伍的建设与管理服务型服务型这类销售员通常是最不受重视的。因为他们往往带不来大客户，加之他们的个性不会比他们的市场领地强大。 激励这些默默无闻英雄的最好办法就是公开宣传他们的事迹。66sales-management-8-销售队伍的建设与管理总之，不同的方式能激励不同类型的销售人员。无论什么类型的优秀销售员都有一个共性：不懈地追求。只要激励方法得当，都能收到预期的效果。67sales-management-8-销售队伍的建设与管理第六节第六节 销售队伍的管理与控制销售队伍的管理与控制“四把钢钩”管理模式管理表单
32、销售例会的目的、内容及注意点随访观察时的注意点述职谈话68sales-management-8-销售队伍的建设与管理“四把钢钩四把钢钩”管理模式管理模式销售队伍日常活动管理表单销售例会述职谈话随访观察69sales-management-8-销售队伍的建设与管理管理表单管理表单市场需要及其动向的把握 竞争者情报的把握技术情报的收集目标达成程度的评价 销售员的行动管理 顾客调查情报洽谈技术上问题点的把握遭遇问题的分类制作销售统计销售员的自我管理 地区特色的把握70sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售日报表可作为拟定现在到将来销售计划的基础，也是领导依此发出指令和决策的主
33、要依据。如果没有销售日报表所带来的情报，就和听从盲人的领导而去乱闯没有两样。71sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售队伍常见的六种例会销售队伍常见的六种例会早例会晚例会周例会月、季度例会半年、年度例会专项例会72sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售例会的常规目标销售例会的常规目标表彰先进群体激励收集信息警示强调解决问题培训研讨73sales-management-8-销售队伍的建设与管理例会种类与重点目标例会种类与重点目标早会夕会周例会月、季例会半年、年度例会专项例会收集信息、群体激励收集信息、解决问题解决问题、警示强调、培训研讨解决问题、警
34、示强调表彰先进、解决问题、培训研讨解决问题、培训研讨74sales-management-8-销售队伍的建设与管理销售例会注意要点销售例会注意要点开会前要充分准备不可喧宾夺主注意控制时间避免批评个体不要展开提意见式的大讨论要形成会议纪要75sales-management-8-销售队伍的建设与管理随访观察时的注意点随访观察时的注意点销售经理管理下属时应着力避免 在员工中制造对立 又想做哥们儿，又想做老板 御下不严 御下过严 不鼓励下属学习与提高 错误地阻碍想离开的员工76sales-management-8-销售队伍的建设与管理述职谈话述职谈话77sales-management-8-销售队伍的建设与管理End ofPresentation78sales-management-8-销售队伍的建设与管理
