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1、 泾源县人民医院泾源县人民医院 于永华于永华 E-mail: QQ:1015022570 医疗纠纷的医疗纠纷的防范防范 1深圳市山厦医院带钢盔上班的护士深圳市山厦医院带钢盔上班的护士2图为遭暴徒殴打导致重伤的福建省南平市第一医院医图为遭暴徒殴打导致重伤的福建省南平市第一医院医图为遭暴徒殴打导致重伤的福建省南平市第一医院医图为遭暴徒殴打导致重伤的福建省南平市第一医院医护人员。护人员。护人员。护人员。 3图为遭暴徒殴打导致重伤，正在抢救的福建省南平市第一医院医护人员。 45一、医患关系一、医患关系 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人
2、际关系中的关键。产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。6二、医患关系现状 医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。 中国医师协会最近一次统计的中国医师协会最近一次统计的中国医师协会最近一次统计的中国医师协会最近一次统计的“医患关医患关医患关医患关系调研报告系调研报告系调研报告系调研报告”显示：显示：显示：显示：认为自己的合法权益不能得到保护的医师认为自己的合法权益不能得到保护的医师认为自己的合法权益不能得到保护的医师认为自己的合法权益不能得到保护的医师 74.29% 74.29% 74
3、.29% 74.29% 认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境“较差较差较差较差” 47.35” 47.35” 47.35” 47.35；认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境“极为恶劣极为恶劣极为恶劣极为恶劣” 13.28” 13.28” 13.28” 13.28。 近年来，平均每家医院发生医疗纠纷起，发生近年来，平均每家医院发生医疗纠纷起，发生近年来，平均每家医院发生医疗纠纷起，发生近年来，平均每家医院发生医疗纠纷起，发生患者打砸医院事件起，打伤医师人；单起医患者打砸医院事件起，打伤医师人；单起医患者打砸医
4、院事件起，打伤医师人；单起医患者打砸医院事件起，打伤医师人；单起医疗纠纷最高赔付额达万元，平均每起赔付额为疗纠纷最高赔付额达万元，平均每起赔付额为疗纠纷最高赔付额达万元，平均每起赔付额为疗纠纷最高赔付额达万元，平均每起赔付额为万元。万元。万元。万元。 7医疗纠纷案例调查结果警示医疗纠纷案例调查结果警示(2003-2005(2003-2005(2003-2005(2003-2005年年年年) ) ) ) 中国医师协会调查中国医师协会调查 116116家医院家医院 平均每家医院平均每家医院 医疗纠纷医疗纠纷6666起起 平均打砸医院事件平均打砸医院事件 5.425.42件件 平均打伤医师平均打伤医
5、师 5 5人人 医师被杀事件医师被杀事件 1 1人次人次 赔偿金额赔偿金额 10.8110.81万元万元/平均每起平均每起平均每起平均每起 最高赔偿总金额最高赔偿总金额 超过超过百万元百万元/单起单起 这组调查结果触目惊心，充分说明了医疗安全的这组调查结果触目惊心，充分说明了医疗安全的 重要性，客观的显示了医疗纠纷的巨大危害。重要性，客观的显示了医疗纠纷的巨大危害。 危害：社会、医院、医学发展、患方和医务人员危害：社会、医院、医学发展、患方和医务人员8理念理念医疗安全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 9二、医患关系现状 医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。医患关系日趋紧张
6、，医患矛盾日趋激化。医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。 中国医师协会最近一次统计的中国医师协会最近一次统计的中国医师协会最近一次统计的中国医师协会最近一次统计的“医患关医患关医患关医患关系调研报告系调研报告系调研报告系调研报告”显示：显示：显示：显示：认为自己的合法权益不能得到保护的医师认为自己的合法权益不能得到保护的医师认为自己的合法权益不能得到保护的医师认为自己的合法权益不能得到保护的医师 74.29% 74.29% 74.29% 74.29% 认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境“较差较差较差较差” 47.
7、35” 47.35” 47.35” 47.35；认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境认为当前医师执业环境“极为恶劣极为恶劣极为恶劣极为恶劣” 13.28” 13.28” 13.28” 13.28。 近年来，平均每家医院发生医疗纠纷起，发生近年来，平均每家医院发生医疗纠纷起，发生近年来，平均每家医院发生医疗纠纷起，发生近年来，平均每家医院发生医疗纠纷起，发生患者打砸医院事件起，打伤医师人；单起医患者打砸医院事件起，打伤医师人；单起医患者打砸医院事件起，打伤医师人；单起医患者打砸医院事件起，打伤医师人；单起医疗纠纷最高赔付额达万元，平均每起赔付额为疗纠纷最高赔付额达万元，平
8、均每起赔付额为疗纠纷最高赔付额达万元，平均每起赔付额为疗纠纷最高赔付额达万元，平均每起赔付额为万元。万元。万元。万元。 10三、医患纠纷特点1、增长的速度快；、增长的速度快；2、处理的难度大；、处理的难度大；3、提出的要求高；、提出的要求高；4、解决的途径全；、解决的途径全；5、要求答复的多。、要求答复的多。111、部分国民素质不高；、部分国民素质不高；2、公安部门不配合；、公安部门不配合；3、人民法院、人民法院“济弱济弱”态度；态度；4、法律适用混乱；、法律适用混乱；5、司法鉴定的介入；、司法鉴定的介入；6、“医闹医闹”的出现。的出现。四、处理医患纠纷面临的困惑四、处理医患纠纷面临的困惑12
9、五、医患纠纷与医疗事故的关系五、医患纠纷与医疗事故的关系 医疗纠纷医疗纠纷是患者因对医疗服务的不满意或不是患者因对医疗服务的不满意或不认可等而引起的与医疗机构的争执。认可等而引起的与医疗机构的争执。 医疗事故医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。身损害的事故。 全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原疗事故并
10、不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。因，而是有深刻的社会根源。13六、医患纠纷形成的原因1、政府因素、政府因素 2、媒体因素、媒体因素 3、患方因素、患方因素4、医方因素、医方因素14医患纠纷形成的原因之一： 社会因素1、重视不够、重视不够 社会的发展包括环保、医疗、教社会的发展包括环保、医疗、教育、退休养老、社会救济等等，改革育、退休养老、社会救济等等，改革开放年来，政府注重以开放年来，政府注重以（国民生产总值）为导向的经济发展，（国民生产总值）为导向的经济发展，相对忽略了以医疗为代表的社会发展相对忽略了以医疗为代表的社会发展建设。建设。 15医患纠纷形成的原因之一：
11、 社会因素2、投入不足、投入不足 上世纪九十年代，中央财政预上世纪九十年代，中央财政预算中卫生支出占全国卫生总费用的算中卫生支出占全国卫生总费用的比重不到，且逐年下降。比重不到，且逐年下降。 中国的卫生系统不平衡，政中国的卫生系统不平衡，政府为改进人民的卫生条件所做的工府为改进人民的卫生条件所做的工作还很不够。作还很不够。 16医患纠纷形成的原因之一： 社会因素3 3、发展滞后、发展滞后 在我国经济高速发展的同时，社在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅
12、度上涨。虽然的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已做了多方面努力，但卫生主管部门已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。冲突的发生点。 17医患纠纷形成的原因之二： 媒体因素1、医疗问题成为首选对象、医疗问题成为首选对象 随着传媒业市场化竞争的日益加随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加本媒体的剧，各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者，竞相推出大众感听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占兴趣的热点新闻，以达到扩大市
13、场占有率的目的。有率的目的。 随着经济高速发展而社会发展的随着经济高速发展而社会发展的相对滞后，治安、环境、教育、医疗相对滞后，治安、环境、教育、医疗等方面出现了许多问题，其中以医疗等方面出现了许多问题，其中以医疗问题涉及面最广，受众面最宽，炒作问题涉及面最广，受众面最宽，炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报导的首选对象。为媒体报导的首选对象。 18医患纠纷形成的原因之二： 媒体因素2 2、增加了医患冲突、增加了医患冲突 医生和患者原本是站在同一阵线，医生和患者原本是站在同一阵线，一起对付共同的敌人一起对付共同的敌人疾病。在媒体疾病。在媒体过度炒作中，医
14、生和患者被人为划成对过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面。由于公众对医学知识的相对立的两面。由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分媒体片面的把医患关系理解，加上部分媒体片面的把医患关系矛盾理解为商业流通中的消费行为关系，矛盾理解为商业流通中的消费行为关系，强调患方的弱势群体地位，放大部分医强调患方的弱势群体地位，放大部分医生的收红包拿回扣现象，媒体试图扮演生的收红包拿回扣现象，媒体试图扮演锄强扶弱角色以唤起大众的共鸣，对医锄强扶弱角色以唤起大众的共鸣，对医患冲突直接起着推波助澜的作用。患冲突直接起着推波助澜的作用。 19
15、医患纠纷形成的原因之三： 患者因素1 1、消费者维权意识高涨、消费者维权意识高涨 据中国社会调查所连续年在北据中国社会调查所连续年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近名居民的调查表明，等地对近名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时，有的消费者遇到权益受损时，有的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。的合法权益。“顾客是上帝顾客是上帝”这句商这句商业活动中的口号，被有些患者简单地业活动中的口号，被有些患者简单地套用过来，认为医疗活动中也应套用过来，认为医疗
16、活动中也应“患患者是上帝者是上帝”。 20医患纠纷形成的原因之三： 患者因素 2、健康意识加强、健康意识加强 随着生活水平的提高，人们越随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对来越关注自身和家人的健康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多疾病际上就医疗工作而言，仍有许多疾病目前是无法根治的，每一个患者身体目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。治疗的效果。21医患纠纷形成的原因之三：
17、患者因素 3、患者对医疗过程参与意识加强、患者对医疗过程参与意识加强 社会文化水平整体上升，资讯发社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权步潮流，知情同意也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家属必须知照知情同意原则，病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别
18、是可能晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主引发的风险，取得病人或家属的自主同意。同意。 22医患纠纷形成的原因之三： 患者因素 4、“就医感受就医感受”对医疗满意度的影响对医疗满意度的影响 以前的患者只要治好疾病或减轻痛以前的患者只要治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈。这除了要满足技术性医疗治疗并痊愈。这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉出新的要求，医生
19、要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神着同情心和同理心给予病人足够的精神支持，以满足病人的心理需求。一部分支持，以满足病人的心理需求。一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求，以满足病人的社会需求。更高的要求，以满足病人的社会需求。以在医院生孩子为例，常规顺产数千元以在医院生孩子为例，常规顺产数千元就够了，而大城市费用高达上万元的高就够了，而大城市费用高达上万元的高级产科病房需要提前半年预约。级产科病房需要提前半年预约。 23医患纠纷形成的原因之三： 患者因素 5、医疗服务的直接和间接客户、医疗服务的直接和间接客户 患者是医院的直接客户
20、，但不是医患者是医院的直接客户，但不是医院的惟一顾客；病人家属是医院的间接院的惟一顾客；病人家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更深顾客，对医院的服务可能有比患者更深切的体会。不了解这一点，有时可能会切的体会。不了解这一点，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。举例：埋下医疗纠纷的隐患。举例：24医患纠纷形成的原因之四： 医方因素1、医护人员收入偏低、医护人员收入偏低 众所周知，医生是一个高劳动强度、众所周知，医生是一个高劳动强度、高风险的职业，在非典疫情中，医护人高风险的职业，在非典疫情中，医护人员职业的危险性就充分凸显出来。但医员职业的危险性就充分凸显出来。但医生的收入与其工作的强度和风
21、险并不相生的收入与其工作的强度和风险并不相称。称。 医生收入长期低迷，无法体现工作价值，医生收入长期低迷，无法体现工作价值，这也是现在一部分医生收红包回扣的原这也是现在一部分医生收红包回扣的原因之一，同时也造成医生在大众心目中因之一，同时也造成医生在大众心目中唯利是图的偏见。唯利是图的偏见。 25医患纠纷形成的原因之四： 医方因素 2、医生工作量大、医生工作量大 状况：状况：据艾力彼公司不完全统计资料据艾力彼公司不完全统计资料显示，三甲医院医生工作量平均是县医院显示，三甲医院医生工作量平均是县医院的倍。以广州某综合三甲医院门诊的倍。以广州某综合三甲医院门诊为例，一位医生一个上午要诊治为例，一位
22、医生一个上午要诊治位病人，平均每位病人的诊治时间只有位病人，平均每位病人的诊治时间只有五、六分钟。在如此繁重的工作下，医生五、六分钟。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，无暇回答患者方面提出的往往疲于应付，无暇回答患者方面提出的疑问和必要说明，这也是造成医患关系紧疑问和必要说明，这也是造成医患关系紧张的潜张的潜在矛盾。在矛盾。 原因：原因：并不是所有医院的医生都忙得并不是所有医院的医生都忙得不可开交，由于医疗资源分布不够合理，不可开交，由于医疗资源分布不够合理，相当多地集中在大城市条件比较好的大医相当多地集中在大城市条件比较好的大医院，而社区医院、中小医院条件比较差；院，而社区医院、中小医院
23、条件比较差；而且在大医院（三甲）看病和小医院的收而且在大医院（三甲）看病和小医院的收费档次没有拉开，看同样的病种价格相差费档次没有拉开，看同样的病种价格相差无几，患者都愿意直接到大医院去看病，无几，患者都愿意直接到大医院去看病，导致医院级别越高，医生工作负荷越大。导致医院级别越高，医生工作负荷越大。26医患纠纷形成的原因之四： 医方因素 3、医方的工作心态、医方的工作心态 医生收入低，工作量大，风险高，医生收入低，工作量大，风险高，加上社会负面舆论较多。非典期间，加上社会负面舆论较多。非典期间，媒体把医生奉为媒体把医生奉为“白衣天使白衣天使”，非典，非典过后立即贬为过后立即贬为“白衣狼白衣狼”
24、。部分医生。部分医生心情压抑，工作抱打工心态，对待病心情压抑，工作抱打工心态，对待病人只是机械性地照章办事，难免缺乏人只是机械性地照章办事，难免缺乏关爱之心，较少发扬关爱之心，较少发扬“医者父母心医者父母心”的精神。的精神。 27医患纠纷形成的原因之四： 医方因素4、医务人员的主观因素、医务人员的主观因素 服务态度差：据统计服务态度差：据统计75%的纠纷是因服的纠纷是因服务态度差而引起务态度差而引起 的。的。 主要表现为服务不到位，主要表现为服务不到位，对患者及家属缺乏耐心的现象。对患者及家属缺乏耐心的现象。 在手术和临床工作中往往不能按照操作在手术和临床工作中往往不能按照操作规程办事。规程办
25、事。 缺乏自我保护意识，工作中过于自信，缺乏自我保护意识，工作中过于自信，交代病情不够仔细，缺乏和患者言语沟通。交代病情不够仔细，缺乏和患者言语沟通。 对术后患者出现的细小问题不能引起对术后患者出现的细小问题不能引起足够重视，不能及时到达现场采取措施，往往足够重视，不能及时到达现场采取措施，往往导致抢救不及时，造成死者家属对医疗服务不导致抢救不及时，造成死者家属对医疗服务不满而产生摩擦引发重大纠纷，同时也为善后的满而产生摩擦引发重大纠纷，同时也为善后的处理工作带来被动和不利局面。处理工作带来被动和不利局面。 缺乏责任心，工作疏忽大意缺乏责任心，工作疏忽大意 1）错用药物；）错用药物； 2）错治
26、病人；）错治病人；3）错误输）错误输血；血；4）错报病情）错报病情28产生原因产生原因（三）医疗纠纷产生的原因 1 1、医疗人员缺乏医德素养、医疗人员缺乏医德素养 态度、责任心、工作作风、品行、价值观等态度、责任心、工作作风、品行、价值观等 2 2、医务人员工作中的失职、医务人员工作中的失职 主要表现：主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、用错药、打错针、输错血、开错刀、 不告知或手术时体腔内遗留异物等。不告知或手术时体腔内遗留异物等。 不告知案例不告知案例: :扩尿道直肠损伤；扩尿道直肠损伤； 化疗造成局部软组织溃烂；化疗造成局部软组织溃烂； “乙状结肠切除术乙状结肠切除术”中切除结肠；
27、中切除结肠； 体腔留异物案例体腔留异物案例: :双侧输尿管结石术后残留导管。双侧输尿管结石术后残留导管。29 3 3、医疗技术上的原因、医疗技术上的原因 腹腔镜胆囊切除术腹腔镜胆囊切除术 前列腺肥大经尿道电切术前列腺肥大经尿道电切术 腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤 4 4、意外情况手术、穿刺、麻醉等诊疗意外、意外情况手术、穿刺、麻醉等诊疗意外 股骨头骨折（公共安全责任）案例股骨头骨折（公共安全责任）案例 透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例 麻醉意外导致患者单侧下肢功能障碍（麻醉意外导致患者单侧下肢功能障碍（腰麻损伤神经根）腰麻损伤神经
28、根） 5 5、家属另有需求没事找事、家属另有需求没事找事 无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列； 6 6、医生之间相互诋毁、指责和评价、医生之间相互诋毁、指责和评价 胆囊炎手术没放胆囊炎手术没放“T”“T”型管型管 动脉血栓治疗时机案动脉血栓治疗时机案30医疗纠纷、医疗事故的易发环节医疗纠纷、医疗事故的易发环节易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习
29、进 修人员、研究生修人员、研究生易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、 疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强责任心不强31七、处理医患纠纷医方解决对策1、加强医德医风建设，牢固树立、加强医德医风建设，牢固树立“以人为本以人为本”观念。观念。2、医务人员要加强法律知识学习，增强法律意识。、医务人员要加强法律知识学习，增强法律意识。3、收集各种无过错证据的资料。、收集各种无过错证据的资料。4、完善各种诊疗、护理方法、措施。、完
30、善各种诊疗、护理方法、措施。5、严格执行特殊检查、治疗中的知情同意告知方、严格执行特殊检查、治疗中的知情同意告知方法。法。6、严格执行使用医疗用品中的各种合格证件。、严格执行使用医疗用品中的各种合格证件。7、坚持尸解进行病理检查并履行有关手续。、坚持尸解进行病理检查并履行有关手续。8、抓医务人员的三基培训。、抓医务人员的三基培训。9、建立科学而严谨的医疗管理体系。、建立科学而严谨的医疗管理体系。32八、处理医患纠纷发现的存在的问题1、术前交代有遗漏；、术前交代有遗漏；2、病程记录不全，质量不高；、病程记录不全，质量不高；3、该签字时遗漏；、该签字时遗漏；4、不交代尸解；、不交代尸解；5、没有与
31、患者进行有效的沟通；、没有与患者进行有效的沟通；6、推委患者，遇事不及时处理；、推委患者，遇事不及时处理；6、医疗行为的对应性差。、医疗行为的对应性差。33九、处理医患纠纷应注意的几个问题1、要树立、要树立“一盘棋一盘棋”的观念；的观念；2、要采取冷静的态度；、要采取冷静的态度；3、要及时向上级部门报告；、要及时向上级部门报告；4、要注意方式方法和、要注意方式方法和“火候火候”；5、不要给患方留下任何证据；、不要给患方留下任何证据；6、不要轻易向患方许诺；、不要轻易向患方许诺；7、不要轻率表态；、不要轻率表态；8、不要轻易下结论。、不要轻易下结论。34十、尊重法律赋予患者的权利 1964年年6
32、月，第月，第18届世界医学大会届世界医学大会上通过的赫尔辛基宣言，明确了上通过的赫尔辛基宣言，明确了患者应享有的权利包括：患者应享有的权利包括： 患者享有生命权、身体权、健康患者享有生命权、身体权、健康权等不受侵犯的权利；权等不受侵犯的权利； 患者享有获得公正医疗保健服务的患者享有获得公正医疗保健服务的权利，权利，也就是得到与其就诊医院等级相应也就是得到与其就诊医院等级相应的医疗技术水平的服务权益，人类生存的的医疗技术水平的服务权益，人类生存的权利是平等的，因而医疗保健享有权也是权利是平等的，因而医疗保健享有权也是平等的，任何患者有权享有必要的、合理平等的，任何患者有权享有必要的、合理的、最基
33、本的诊治护理来保障健康；的、最基本的诊治护理来保障健康； 患者享有得到及时抢救的权利；患者享有得到及时抢救的权利；35 患者享有对自己疾病的知情同患者享有对自己疾病的知情同意权，意权，除意识不清或昏迷状态外，患者除意识不清或昏迷状态外，患者对自己所患疾病的性质、严重程度、治对自己所患疾病的性质、严重程度、治疗情况及预后有知悉或了解的权利，医疗情况及预后有知悉或了解的权利，医生在不损害患者利益和不影响治疗效果生在不损害患者利益和不影响治疗效果的前提下，应提供有关疾病信息；的前提下，应提供有关疾病信息； 患者享有了解医疗费用的权利；患者享有了解医疗费用的权利； 患者享有隐私权和对自己疾病患者享有隐
34、私权和对自己疾病保密权，保密权，患者有权要求医生为自己生理患者有权要求医生为自己生理的、心理的及其它隐私保密；的、心理的及其它隐私保密； 患者享有受到尊重的权利；患者享有受到尊重的权利； 患者享有受到损害的赔偿权利患者享有受到损害的赔偿权利，因医生过失行为导致的医疗差错、事故，因医生过失行为导致的医疗差错、事故，患者及其家属有权提出经济补偿的要求。患者及其家属有权提出经济补偿的要求。36十一、如何防范医患纠纷十一、如何防范医患纠纷 1、加强行风建设；2、改善服务态度；3、注重加强沟通；4、尊重病人权利；5、学习执业规范；6、规范执业行为。371 严把语言关口 避免“祸从口出” * 恶语相向:
35、* 说话随便： * 无效交流： * 承诺绝对： 38二、 沟通告知 构建和谐医患关系 39克服父权主义克服父权主义 避免避免“好心办错事好心办错事”；严格当面确认严格当面确认-避免避免“歧义生事端歧义生事端”；充分言语交流充分言语交流 - - 避免避免“做到说不到做到说不到”； 重视告知形式重视告知形式 - - 避免避免“事倍而功半事倍而功半”； 把握哲学原理把握哲学原理- - 避免避免“顾此而失彼顾此而失彼”； 走出告知误区走出告知误区40结语结语 对策与建议n n全面提高医疗质量；全面提高医疗质量；n n加强病历系统管理；加强病历系统管理；n n提升个人全面素质；提升个人全面素质；n n强化全员岗位责任。强化全员岗位责任。医疗医疗质量质量病历病历管理管理个人个人素质素质全员全员责任责任41n n医家有三宝：语言、药物、手术刀。医家有三宝：语言、药物、手术刀。n n了解一个人怎么得的病比了解他得的了解一个人怎么得的病比了解他得的什么病重要。什么病重要。希波克拉底希波克拉底：42n避免纠纷避免纠纷 是我的责任是我的责任43 祝祝 我们医院平安！我们医院平安！ 我们平安！我们平安！ 44个人观点供参考，欢迎讨论
