人力资源管理真题知识点归纳-第一章、第二章

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1、真题归纳真题归纳第一章第一章一、选择题一、选择题1.马斯洛提出一种什么理论？（2003）A、培训 B、学习 C、激励 D、管理风格2.组织中的永久性成员通常是指（2003）A、订约人 B、有能力的员工 C、值得赞美的员工 D、核心员工3.下列哪一个是商业道德行为的例子？（2003）A、尊重顾客隐私权 B、招聘新人员C、举办员工晚会 D、把人事实践与企业战略联系起来4.雇佣你的公司正在开发和实施一个新的内部数据库系统， 以便中上外部环境的变化。 啊个PEST 因素可能影响了这个决策？（2004）A、政治 B、经济 C、社会 D、技术5.PETS 是一种用于分析哪项内容的模型？（2006）A、组织

2、内部活动B、组织所在的市场C、进行营销研究的模型 D、进行成本利润分析的框架6.哪一项是道德行为的特点？（2006）A、内部交易B、透露顾客信息 C、泄露交易秘密D、不收受礼物7.在进行 PEST 分析时哪一项可以划归为社会因素？（2007）A、出口关税 B、老龄化人口 C、信息沟通技术的发展 D、就业法规的变化8.在进行 PEST 分析时，属于经济因素的是（2008） 。A.出口关税 B.人口考虑化 C.信息沟通技术的发展 D.就业法规的变化9.在进行 PEST 分析时，属于社会因素的是（2009） 。A.出口关税 B.出生率下降 C.信息沟通技术的发展 D.就业法规的变化10.公开和诚实地

3、对待顾客和员工的行为又被视为一种（2009） 。A.商业政策 B.商业实践 C.商业责任 D.商业道德11.在进行 PEST 分析时，属于政治因素的是（2010） 。 、 A、出口关税 B、出生率下降 C、信息沟通技术的发展 D、就业法规的变化12.商业环境中影响人力资源管理的社会因素是（2011） 。 A、人口统计数据变化 B、政府变化 C、在线学习的增长 D、投资短缺二、案例题二、案例题20082008 年案例：年案例：城市旅馆集团城市旅馆集团城市旅馆集团将旅馆布局在各个城镇的中心，其客户主要是洽谈商务和周末休闲度假的旅客。 商务旅客大多只住一个晚上，他们对晚餐的要求高、需求量大， 并对客

4、房服务造成很大压力；而周末则相反，度假的旅客大多要住 2-3 个晚上，但往往不在旅馆用餐。在夫妻双方都工作越来越成为一种趋势的情况下，他们中的很多人在忙碌了一周后选择尽情享受一次短暂的休闲。城市旅馆最近重新进行了装修，生意日益兴隆，并计划明年在所有旅馆增设休闲娱乐设施。由于政府鼓励各大城市发展旅游业，使得旅游市场竞争十分激烈。虽然经济增长强劲，但是由于有竞争性的旅馆不断开业，使原来的旅馆留住客房服务人员和餐饮人员方面出现困难，因为别处总在不断地向他们提供就职机会。城市旅馆集团最近新建立了一个对内外开放、全方位展示旅馆风貌的网站，但是点击率远低于期望值。因此，人力资源部经理决定招聘一名电话销售员

5、， 用电话通知过去的客户，欢迎他们帮地重游，并希望他们访问旅馆网站，在线登记。以下是关于电话销售员的工作描述和根据洛德提出的招聘员工需考虑的 7 项指标所制定的工作规范。工作描述：通过电话为旅馆集团获得订单。工作任务：为了更好地针对特定客户的不同需求和兴趣而对销售手册进行调整；接听来自广告吸引过来的潜在客户的电话；通过电话与商务公司或私人进行联系，为旅馆集团获取订单；通过销售推介会、阅读介绍产品或服务的销售手册，来说服潜在客户预订本集团的旅馆；回答客户有关服务和价格及其他方面的咨询；保存客户的联系方式、消费金额及预定情况等记录；获取客户信息，诸如：姓名、地址、支付方式等等，并把预定客户信息录入

6、计算机；通过查询电话黄页、杂志反馈卡，以及从其他组织购买的客户名录，获得潜在客户的姓名和电话号码；用电话或知函回复客户，并对初次接触的客户进行跟踪，保持联系。所需知识：销售和营销方面的知识有关产品展示、促销和销售服务方面的理论和方法，包括：营销战略和战术、销售技巧、销售控制系统等。客户服务方面的知识有关客户服务方面的理论和流程，包括：客户需求评估、服务质量标准、客户满意度评价。工作内容：销售或对客户施加影响说服他人下订单或改变他人的想法或行动；与组织外部的人沟通代表组织与消费者、公众、政府、以及其他利益相关者等组织外部的个人或组织进行沟通。沟通方式包括面谈、书信、电话或电子邮件；直接为公众提供

7、服务与公众直接接触并处理相关事务；建立并保持良好的人际关系与他人发展长期保持建设性与合作性的工作关系；引证或记录信息以书面或电子文本的形式，采集、分类、记录、贮存和提供信息。工作规范：身份状况个人成就必须的没有特别要求理想的具备电话销售和电话营销方面的任职资格。智力说服能力说明他人改变思想和行为的能力。口头表达能力与他人交谈并有效传递信息的能力。倾听能力集中注意力耐心倾听他人的讲话，并理解其中的要点，适当提问，不要不合时宜地打断别人。特长口齿清楚具有清晰的表述能力， 便于他人理解。口头表达能力具有口头沟通信息和观点的能力，便于他人理解。语言理解能力能倾听和理解会话中的信息和观点。数字能力具有迅

8、速而准确地进行加减乘除的运算能力。书面表达能力具有书面表达信息和观点的能力，便于他人理解。个人兴趣气质乐于助人积极地寻求帮助别人的方法。态度积极电话沟通主动热情。习惯1 运用 PEST 框架列出并解释可能影响城市旅馆集团人力资源管理战略的 4 个外部环境因素。 （8分）2.解释 1 题中 4 个因素对人力资源管理可能产生的影响。 （12 分）能适应倒班。业余爱好健身、游泳。社会知觉善于察觉他人的反应并理解为什么他们会这么做。三、选答题三、选答题1.给出职业化的含义。 （2003）2举例说明两种商业道德行为。 （2003）3.某地方政府机构长期以来腐败现象和问题从生，因此决定引入一套新的道德准则

9、。请举例说明适合该地方政府机构的道德准则是什么?（10 分）（2005）4.任何道德规范都应该包括准确无误、保守机密、平等机会和公平交易四个方面，解释并举例说明以上每一方面的含义。（10 分）（2005）第二章第二章一、选择题一、选择题1.下列哪一个是人力资源规划中的关键因素？（2003）A、继续职业发展 B、培训周期 C、技能审查和预测 D、招聘和甄选2.致力于创造或塑造组织文化的人力资源管理规划指的是一种（2003）A、硬的人力资源规划 B、软的人力资源规划C、牢靠的人力资源规划 D、公司人力资源规划3.出勤记录可能对什么的管理有用？（2003）A、缺勤 B、报酬和奖励 C、激励 D、绩效

10、4.面试、个性测验和笔迹分析这些技术都用于（2003）A、出勤管理 B、绩效管理 C、招聘 D、甄选5.绩效评价讨论应该是。 （2003）A、单向的 B、双向的 C、小组面谈 D、正式会议6.缺勤可能是由什么引起的？（2003）A、疾病B、士气低下C、个人忠诚 D、以上所有原因7.如果你要为你的部门招聘商科毕业生，哪种方式最费时间？（2004）A、直接在报纸上做广告 B、利用一个招聘代理机构C、评价中心和面试 D、通过当地政府的人事交流中心帮助招聘毕业生8.哪项是招聘过程的一个重要部分？（2004）A、投放工作服广告 B、发送委任信 C、全面质量管理 D、撰写雇佣合同9.你将参与对应聘一个研究

11、与开发助理职位的即将毕业的学生的面试。 在这项招聘面试中你应该提哪种问题？（2005）A、封闭型问题 B、开放型问题 C、有难度的问题 D、主观的问题10.员工有法定的义务与责任（2005）A、满足顾客需要 B、接受强制性培训 C、进行工作轮换D、满足合同条件11.在申请一份工作时， 通常与申请一起递送一份简历。 这份简历需要包括哪一项？（2005）A、假日要求B、工作要求C、健康与安全要求D、资格12.对某一成员执行“纪律程序”时，首要的是哪一项？（2005）A、正式的口头警告 B、一般性斥责C、正式的书面警告D、正式的申诉权利13.哪一项是洛德的 7 个招聘指标之一?（2006）A、身体状

12、况B、所掌握的知识 C、天赋能力D、动机14.哪一项是甄选技术？（2006）A、工作分析 B、工作规范 C、心理测验D、知识、态度和行为识别15.下列哪一项是简历中的典型项目？（2006）A、工作要求B、工作经历 C、工作权利D、公平机会16.组织中对工作价值进行评估的方法之一是（2007） 。A、工作轮换 B、绩效管理 C、工作评价 D、工作丰富化17.出勤记录可用于哪方面的管理？（2007 ）A、缺勤 B、报酬与奖励 C、激励 D、绩效18.哪一项最好地描述了绩效评价？（2007）A、用于激励员工的系统 B、衡量员工以往绩效的系统C、决定员工报酬数量的系统 D、改进员工绩效的系统19.诊断

13、型面谈要解决的问题是（2007） 。A、糟糕的绩效 B、缺勤 C、私人问题 D、招聘20.工作分析研究（2007） 。A、员工应得到的报酬 B、工作任务 C、个人需要的培训 D、工作绩效21.人力资源规划研究（2007） 。A、当前与未来的人力资源需求 B、人事与发展 C、绩效管理 D、组织文化22.工作描述包括哪一种信息？（2007）A、申诉程序 B、公司目标 C、培训需求 D、职责与责任23.进行仔细甄选的重要原因是（2008） 。A、外部因素对公司的影响 B、高招聘成本C、可能增加员工工作时间 D、持续的职业发展24.工作分析的结果是（2008 ） 。A.工作描述 B.绩效评价 C.工作

14、认可 D.缺勤25.绩效评价的重要性体现在（2008） 。A.是一种法定的要求 B.可以避免受到惩罚C.为晋升和增加工资提供重要依据 D.可以处理工作场所中的冲突26.下列不属于人力资本的一项是（2008） 。A知识 B.教育 C.技能 D.工资27.确定工作职责和所需技能的程序是（2008） 。A.工作规范 B.工作发展 C.人员配置 D.工作分析28.为了使新员工干好工作，向其提供所需的基本背景信息的措施是（2008） 。A.入职培训 B.工作咨询 C.肯定性行动 D.在职培训29.最符合通过阅读来学习的学习风格是（2008） 。A.行动主义者 B.报酬与奖励管理 C.激励 D.绩效管理3

15、0.用出勤记录进行管理的工作是（2008） 。A.缺勤管理 B.报酬与奖励管理 C.激励 D.绩效管理31.进行人力资源规划时要考虑的重要因素是（2008） 。A、实施培训课程 B、招聘面试 C、人力资源规划与企业规划相统一 D、学习风格32.在招聘过程中使用的文件是（2009） 。A.工作描述 B.绩效评价表 C.工资单 D.缺勤记录33.纪律程序重要的原因是（2009） 。A.法定的要求 B.保证对员工的公平性和一致性 C.确保合同条款是有效的 D.使矛盾冲突最小化34.确保工作环境不会对员工个人造成伤害的是（2009） 。A.健康和安全 B.信息技术培训 C.数据保护 D.招聘面试35.

16、工作分析是指（2009） 。A.处理纪律问题的程序 B.评价绩效的程序 C.确定工作职责和所需技能的程序 D 评估培训的程序员36.在工作场所有利于业绩管理的是（2009） 。A.团队工作 B.报酬体系 C.评价 D.激励37.一种得到广泛认可的招聘技术是（2009） 。A.校园招聘 B.评价 C.培训课程 D.工作分析38.对于企业而言，绩效评价的益处是（2009） 。A.识别潜力 B.提供反馈 C.打消疑虑 D.限制工资39.有利于维护顾客服务水平的是（2009） 。A.绩效评价 B.绩效控制 C.绩效标准 D.绩效评定40.优秀人才管理有时特指（2009） 。A.员工保留 B.员工开发

17、C.员工招聘 D.员工甄选41.员工将要到其它国家工作时，所需进行的最重要培训是（2010） 。 A、管理培训 B、谈判技巧培训 C、跨文化培训 D、持续的职业开发42.用来描述确保新员工尽快适应工作过程的术语是（2010） 。 A、入职培训 B、辅导 C、持续的职业开发 D、招聘43.用来保障个人信息安全的是（2010） 。 A、健康与安全 B、信息技术培训 C、数据保护 D、招聘面试44.在人力资源规划中，把有才干的员工晋升到高级职位上被称为（2010） 。 A、接续计划 B、评价 C、个人发展 D、工作分析45.对所有顾客的总体忠诚策略属于（2010） 。 A、人力资源规划的内容 B、报

18、酬与奖励计划的内容 C、商业道德的内容 D、培训与开发的内容46.按照斯多利的观点， “软的”人力资源管理是指（2010） 。 A、员工总数 B、成本 C、激励 D、公司目标47.对甄选面试中的应聘者应用评分系统有助于确保（2010） 。 A、降低成本 B、提高工资 C、得到客观的结果 D、进行认证48.对员工而言，绩效评价的益处是（2010） 。 A、识别潜力 B、提供反馈 C、提高工资水平 D、限制工资支付49.可能会涉及评价中心的是（2010） 。 A、员工保留 B、员工发展 C、员工招聘 D、员工甄选50.针对组织中所有员工进行的培训是（2011） A、管理培训 B、谈判技巧培训 C、

19、跨文化培训 D、持续的职业开发51.入职培训针对的是（2011） 。 A、有经验的员工 B、在其他国家工作的员工 C、管理者 D、新员工52.确定工作职责和技能要求的过程是（2011） 。 A、工作评价 B、工作分析 C、工作设计 D、工作描述53.人力资源规划的四个关键战略要素之一是（2011） 。 A、健康与安全 B、缺勤 C、学习计划设计 D、人员成本的有效控制54.属于招聘技术的是（2011） 。 A、评价中心 B、适时招聘 C、毕业生招聘 D、非赢利活动55.用于某些绩效评价面谈的准则是（2011） 。 A、任务参与 B、能力 C、沟通 D、合理管理56.可能使用心理测验的是（201

20、1） 。 A、员工保持 B、员工发展 C、员工招募 D、员工甄选二、案例题二、案例题20032003 年案例年案例远东航空公司远东航空公司远东航空公司的雇员总数超过 20，000 人，他们各有所长，性格炯异，构成了一支多样化的雇员队伍。他们分布于全球 80 个不同地区，总部设在香港。雇员的角色多种多样，包括飞行员、机组人员、行李搬运工、登机检录人员、清洁工、电话销售人员、工程师和维修人员，以及管理人员。公司还把总部工作人员的饮食需要和航空顾客的食品供给服务外包。航空业竞争非常激烈，远东航空公司引以为自豪的是为它赢得竞争优势的高水平的顾客服务。 为了达到这种顾客服务水平，远东航空公司依赖于它的受

21、到高度激励激励的向顾客作出承诺的雇员们。所有雇员一旦开始为远东航空公司工作，公司便对他们进行正规的顾客服务培训，以向雇员强调这一方面职责的重要性，并确保雇员的所有工作都达到公司的标准。公司以一种分权化的结构运营，高级经理们分别对 80 个地理区域中的每一个区域的运营负责。 公司知道需要开发一引起系统以便确定一种最佳方式，在这种方式中所有雇员都为达到总体目标而共同努力。有这样一个广泛的雇员基础，远东航空公司认为影响其运营之道的关键有四个：目标的实现所有工作人员都须知道对他们的期望是什么，以及他们共同努力想要达到的企业目标是什么。沟通为确保同一信息及时传递给雇员，需要进行出色和定期的沟通。重要的是

22、，工作人员认识到自己不属于所在地的团队，而且是整个大团队的一部分。应变远东分权结构的主要原因。顾客服务非常重要，以至于工作人员被授权对顾客需求额进行决策。 在清晰的公司总体期望指导原则范围内，每一地区都能够根据变化着的市场情况作出决策并采取行动。比如，在不同国家的航空运营不同的法律制约，而且不同国家的文化决定了飞机上向顾客所提出的菜单不同。然而，每一地区必须在与总部协商与预算之内进行运营，所准备的食品必须符合集中制定的标准，并且作出的菜单需要展现品牌形象的一致性。组织采用相对扁平的结构运营，这就意味着雇员的工作“丰富化” 、 更具挑战性和令人满意。然而，在这种类型的结构之下，同样要求雇员更富有

23、灵活性，并对他们自己和所在地区团队企业成员的行动负有责任。 为了避免雇员对自己角色的自满，便在团队中不愿为企业职能部门提供帮助，远东航空公司采用了一种工作轮换制度。这样，能够让雇员对整个企业动作有更好的理解，同时有助于提升他们对更大团队的归属感。尽管远东一起动作的高效率为荣，但它仍然有预见性地去向工作人员正如何进一步改进的意见， 并在员工月刊上对那些好的建议进行沟通。传递企业文化和价值观的其他手段是作用员工内联网速其网站中受到保护的一部分） ，以及在适当的场合穿着员工制服。公司奖励制度包括利益分离，这样员工就感到他们实在随着公司发展而分享着成功。本题包括下面二个小题，共本题包括下面二个小题，共

24、 2020 分。分。到目前为止， 远东航空公司已经实施了正规的顾客服务培训， 而且他培训是通过工作轮换实现的。远东航空公司已经认识到一种列为正规的培训结构可能是理想的。1.使用本案例中的恰当例子，解释培训周期的五个组成部分。 （10 分）2.解释下列远东航空公司管理团队的术语： （10 分）（1）工作指导（2）个人发展计划（3）继续执业发展（4）学习型文化（5）学习成果20042004 年案例年案例诺伊移动电话公司诺伊移动电话公司诺伊移动电话公司开了一条吸引成千上万中国顾客的路子。该公司与英格兰普菜米西浦足球俱乐部使用，答应赞助对方200 万英镑。英式足球在中国很流行，尤其在年轻人中间，而年轻

25、人正是诺伊公司的关键目标市场。整个足球队以及通过购买球衣支持队的球迷们，都将穿着标明该公司中英文名称的球衣。这种以足球队形式展示的公司形象意味着该公司经常在国际电视屏频道上出现。 公司首席执行官解释公司的目标在于将产品推向国际， 并且相信这种新的合作模式将有助于该公司提高在国际市场中的地位。公司现在员工快速的增长，并且意识到需要招聘许多销售和促销人员。该公司可能没有时间快速培训大批人员，因此希望招聘年轻人，最好是接受过销售培训并且有销售经验的年轻人。该公司认为对拟招人员的另外一项要求就是能说多种语言的能力。诺伊公司现在员工 3000 人以上，其中 500 人出外从事销售，1500 人是经理人员

26、、行政人员或者销售支持人员，他们通过北京的电话中心进行工作。另外 1000 人在工厂工作。下一步的招聘工作主要涉及销售人员。诺伊公司一直与一家管理咨询公司合作，探讨如何采取措施实现公司的成长。这些咨询顾问提出了许多问题，其中这一就是很难在变革时期保持员工的激励状态。但是，如果足球队度过他们的低迷期，那么该公司员工的士气也将受到鼓舞。不管怎样，诺伊公司的高级管理团队为他们最近新的举措感到兴奋，并确信他们的这种兴奋情绪感染其他员工。 高级管理团队在过去的两年里得到了高额津贴，但是这样的津贴一般员工是得不到的。本题包括下面二个小题，共本题包括下面二个小题，共 2020 分。分。诺伊移动电话公司认识到

27、需要招聘拥有全新技能的员工来扩大其中在中国的国家。1.说明诺伊公司应如何制定（1）工作描述（5 分）（2）工作规范（5 分）2.给出 5 个理由说明为什么良好的公司形象对招聘优秀员工是重要的？（10 分）20062006 年案例分析年案例分析长吉玩具公司长吉玩具公司长吉玩具公司是个中等规模的企业，在过去的 25 年里是由罗常家族掌管运营的。它位于中国一个重要商业城市内，该城市由于其在商业区位上的优势，在日益引人注目的同时，商业成本也随之上升。长吉公司主要为 4 岁以下婴幼儿生产、设计各种软质玩具，其产品销往世界各地，并成为各大百货公司的供应商。迄今为止，长吉公司已经取得巨大的成功，并试图在激烈

28、竞争的市场获得更大的发展。然而，就在这个时候，公司似乎被一系列问题所困扰，这些问题对其可持续的竞争力产生了严重影响，以下是长吉公司面临的主要问题：（1）商业运行成本日益增长，包括电力、水和人工成本；（2）厂房租金在过去的 3 年里上涨了 150；（3）竞争压力日益加剧，如果企业不能适应市场变化将注定被淘汰。长吉公司已经到了决定命运的关头，公司高级管理层意识到他们必须采取措施以降低公司运营成本和厂房租金成本，否则他们将无法保持竞争力并失去已有的市场份额。首先他们认为必须要做的一件事情是，对员工工作进行关键因素分析，以确定员工在工作的各个方面是否有效，并找出更好的方法配置人力资源。此外，关键因素分

29、析还必须考虑制造技术变革的作用以及如何利用技术提高产品的数量和质量等问题。他们还认为选择一个新的厂址是必要的，并决定将工厂迁址到位于现址以北 50 英里的地方。在保持竞争力方面还有一个更富有挑战性的工作，长吉公司长期以来以其传统工艺和手工产品为荣， 然而日益加剧的竞争压力意味着公司必须对技术工艺进行重新审视和革新。结合对员工工作和选择新厂址的分析，公司认为必须探索高技术制造工艺的使用。这将直接影响到公司所需劳动力和厂址的类型。由于所有这些分析性项目都对员工影响极大， 罗常家族非常希望员工尽可能早地意识到即将发生的事情。虽然长吉公司对变革的必要性和可能的结果还缺乏充分的准备和信心，但是为了生存，

30、他们别无选择。对企业工作活动进行评估的结果显示，毫无疑问， 长吉公司需要将重点放在改进人力资源规划和更好地配置人力资源。本题包括下面两个小题，共本题包括下面两个小题，共 2020 分。分。1 从分析的结果看， 很显然长吉公司如果要保持竞争力必须改进人力资源规划。 请解释“软的”人力资源规划和“硬的”人力资源规划的区别。（8 分）2请解释以下影响人力资源规划各因素的涵义（12 分）（1）企业规划与人力资源规划的统一；（2）人员/成本的有效控制；（3）技术审查和预测；（4）对雇员的要求和机会均等。20072007 年案例年案例健迪赛公司始建于 2001 年，生产和销售儿童玩具。起初，仅有陈霍与他的

31、两个妹妹经营这家企业。陈霍购置布料和其它原材料，他的两个妹妹终身制并包装发运成品，他们为儿童制作诸如大型布娃娃、绒布动物及可爱的服饰等软质玩具。玩具的销路很好，因此陈霍于 2002 年雇佣了一批女在她们自己家里制作玩具。陈霍没有与她们签定合约，她们的报酬很低，公司的管理费用也很低，陈霍为此很高兴。近来，订单大量增加，陈霍需要将原料运送给工人、回收玩具、发放工资，忙得不可开交。他的妹妹方英听到了工人们的一些报怨，在一次家庭会议上，他们决定由方英负责人力资源方面的工作。工人们的抱怨主要有：没有按他们规定时限得到原材料；工作太多，做不完；没有按时付酬；报酬未足额付给。家庭会议还决定再租用一些新的场地

32、，以便生产更多的产品以满足网上不断得到的订单。除了已雇佣的 20 名在家制作玩具的工人， 他们准备再雇佣 12 名全职的缝纫工。 方英决定招聘全职缝纫工，为此她在当地一家报纸上刊登了招聘广告。这样一来使方英处境很尴尬，因为工厂需要增加工人，可是又想保留这些家庭工，于是方英觉得在新厂召开了一次家庭工的会议。由于家庭工们几乎都申请了全职工作，在会上，方英希望她们都愉快地留在公司原岗位上，并希望他们能向前看。在与工人们面对面沟通时，方英吃惊地发现很多工人非常愤怒，她们认为全职工人的地位会比她们高，待遇也会更加公平。方英最后向她们解释，情况不会象他们所想的那样， 她承诺健迪赛公司将保留这支在家工作的队

33、伍， 并保证将来情况一定会好转， 还告诉她们，她会在两周内写出书面材料，就可能发生的变化做出解释。本题包括下面两个小题，共本题包括下面两个小题，共 2020 分。分。1.方英仍然需要为工厂招聘 12 个新缝纫工， 请列出方英需要编写的工作描述的主要部分。 （6 分）2.以洛德提出的招聘员工的 7 个指标为基础， 说明方英在每一项指标中可能用到的一项标准的相关内容。 （14 分）20082008 年案例年案例城市旅馆集团城市旅馆集团城市旅馆集团将旅馆布局在各个城镇的中心，其客户主要是洽谈商务和周末休闲度假的旅客。 商务旅客大多只住一个晚上，他们对晚餐的要求高、需求量大， 并对客房服务造成很大压力

34、；而周末则相反，度假的旅客大多要住 2-3 个晚上，但往往不在旅馆用餐。在夫妻双方都工作越来越成为一种趋势的情况下，他们中的很多人在忙碌了一周后选择尽情享受一次短暂的休闲。城市旅馆最近重新进行了装修，生意日益兴隆，并计划明年在所有旅馆增设休闲娱乐设施。由于政府鼓励各大城市发展旅游业，使得旅游市场竞争十分激烈。虽然经济增长强劲，但是由于有竞争性的旅馆不断开业，使原来的旅馆留住客房服务人员和餐饮人员方面出现困难，因为别处总在不断地向他们提供就职机会。城市旅馆集团最近新建立了一个对内外开放、全方位展示旅馆风貌的网站，但是点击率远低于期望值。因此，人力资源部经理决定招聘一名电话销售员， 用电话通知过去

35、的客户，欢迎他们帮地重游，并希望他们访问旅馆网站，在线登记。以下是关于电话销售员的工作描述和根据洛德提出的招聘员工需考虑的 7 项指标所制定的工作规范。工作描述：通过电话为旅馆集团获得订单。工作任务：为了更好地针对特定客户的不同需求和兴趣而对销售手册进行调整；接听来自广告吸引过来的潜在客户的电话；通过电话与商务公司或私人进行联系，为旅馆集团获取订单；通过销售推介会、阅读介绍产品或服务的销售手册，来说服潜在客户预订本集团的旅馆；回答客户有关服务和价格及其他方面的咨询；保存客户的联系方式、消费金额及预定情况等记录；获取客户信息，诸如：姓名、地址、支付方式等等，并把预定客户信息录入计算机；通过查询电

36、话黄页、杂志反馈卡，以及从其他组织购买的客户名录，获得潜在客户的姓名和电话号码；用电话或知函回复客户，并对初次接触的客户进行跟踪，保持联系。所需知识：销售和营销方面的知识有关产品展示、促销和销售服务方面的理论和方法，包括：营销战略和战术、销售技巧、销售控制系统等。客户服务方面的知识有关客户服务方面的理论和流程，包括：客户需求评估、服务质量标准、客户满意度评价。工作内容：销售或对客户施加影响说服他人下订单或改变他人的想法或行动；与组织外部的人沟通代表组织与消费者、公众、政府、以及其他利益相关者等组织外部的个人或组织进行沟通。沟通方式包括面谈、书信、电话或电子邮件；直接为公众提供服务与公众直接接触

37、并处理相关事务；建立并保持良好的人际关系与他人发展长期保持建设性与合作性的工作关系；引证或记录信息以书面或电子文本的形式，采集、分类、记录、贮存和提供信息。工作规范：身份状况个人成就智力必须的没有特别要求说服能力说明他人改变思想和行为的能力。口头表达能力与他人交谈并有效传递信息的能力。倾听能力集中注意力耐心倾听他人的讲话，并理解其中的要点，适当提问，不要不合时宜地打断别人。特长口齿清楚具有清晰的表述能力， 便于他人理解。理想的具备电话销售和电话营销方面的任职资格。社会知觉善于察觉他人的反应并理解为什么他们会这么做。口头表达能力具有口头沟通信息和观点的能力，便于他人理解。语言理解能力能倾听和理解

38、会话中的信息和观点。数字能力具有迅速而准确地进行加减乘除的运算能力。书面表达能力具有书面表达信息和观点的能力，便于他人理解。个人兴趣气质乐于助人积极地寻求帮助别人的方法。态度积极电话沟通主动热情。习惯本题包括下面两个小题，共本题包括下面两个小题，共 2020 分。分。1.城市旅馆集团需要招聘一名电话销售员，请参照工作描述和洛德提出的招聘员工需考虑的7项指标，设计一个招聘广告。 （16 分）2.列举衡量人员甄选方法是否适用的 4 个评价标准。 （4 分）能适应倒班。业余爱好健身、游泳。三、选答题三、选答题1、用例子辨别说明可能影响组织招聘有合适技能雇员的能力的四种外部环境变化的方式。（2003

39、分）2、 （1）.说明招聘与甄选的区别。 （2003）（2）说明面试以外的两种可以在甄选过程中使用的技术。 （2003）（3）具有适当技能的员工选出后，一个有效的评价系统有助于对绩效实施管理。列出实施职业评价面谈的四法则，并略加解释。 （2003）3.解释绩效报酬（PBR）的含义及其关键原则（2004）4.说明在引入绩效报酬（PBR）方案过程中，存在对销售人员和总经理办公室职员进行绩效衡量方面的三种差异。 （2004）5.确定并解释甄选过程中可以使用的三种不同的面试类型（2004）6.解释组织对新员工实施有效上岗引导培训计划的益处（2004）7、 （1）一家大型电信公司的人力资源部最近引入了个

40、人发展计划， 用来检查员工绩效和工作目标。请解释个人发展计划的含义并指出其作用。（2005）（2）解释补充性学习计划的含义，并举例说明补充性学习计划的三种形式。（2005）8、在你的组织中，培训方法的广泛运用极大地丰富了个人和职业发展的理念。请简述自我教育法、教学法这两种培训方式，并对每种培训方式各列举两个优点和两个缺点。（2005）9你的经理准备引入一套新的薪酬系统，以促进组织中更多的参与和创新，从而有利于组织的成功。请比较利益相关报酬和基于技能的报酬的差异。（10 分）（2006）10解释员工所有权分享和绩效报酬的含义，并说明它们对促进公司绩效的作用。（ 10 分）（2006）11.解释绩

41、效管理循环圈的四个要素。 （8 分） （2009）12.举例说明绩效管理的三个优点。 （12 分） （2009）13.解释下列两种招聘技术，并分别指出每种技术的一个优点和一个缺点。 （12 分） （2009）（1）甄选面试（6 分）（2）评价中心（6 分）14.解释新员工入职培训在一个组织中所起的作用。 （8 分） （2009）15.解释组织招聘新员工的两种渠道（2010）16.解释出勤管理之所以重要的三个原因（2010）17.解释有助于员工出勤管理的三种措施（2010）18斯多利区分了“软的”和“硬的”人力资源管理，解释这两个概念并且工作中的例子加以说明。 （2010）（1） “硬的”人力资源管理（2） “软的”人力资源管理19.解释下列术语，并指出其在哪种情形下使用。 （2011）（1）评价中心（2）招聘广告20.指出影响绩效评价面谈效果的五个因素。 （2011）