消费者决策过程问题认知与信息收集符国群版

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1、第二章消费者决策过程：消费者决策过程：问题认知与信息搜集问题认知与信息搜集本章内容本章内容l第一节 消费者决策的类型l第二节 问题认知l第三节 信息搜集l返返回回消费者购买介入程度低消费者购买介入程度低 消费者购买介入程度高消费者购买介入程度高 名义型购买决策名义型购买决策有限型购买决策有限型购买决策扩展型购买决策扩展型购买决策认知问题认知问题（选择性的）（选择性的）认知问题认知问题（一般性的）（一般性的）认知问题认知问题（一般性的）（一般性的）信息搜集信息搜集l有限内部信息有限内部信息信息搜集信息搜集l内部信息内部信息l有限外部信息有限外部信息信息搜集信息搜集l内部信息内部信息l外部信息外部

2、信息选择性评价选择性评价l评价属性较少评价属性较少l简单评价原则简单评价原则l评价品牌较少评价品牌较少选择性评价选择性评价l评价属性较多评价属性较多l复杂评价原则复杂评价原则l评价品牌较多评价品牌较多购买购买购买购买购买购买购后评价购后评价l没有不和谐没有不和谐l非常有限的评价非常有限的评价购后评价购后评价l没有不和谐没有不和谐l有限的评价有限的评价购后评价购后评价l不和谐不和谐l复杂的评价复杂的评价第一第一节 消消费者决策的者决策的类型型l一、扩展型决策l当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的决策就是扩展型决策。l是一种复杂的决策，它

3、一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。l该类型决策的特点:消费者在购买过程中要进行大量的内外部信息搜集，而且要对备选品牌作大量的评价和比较，需要很高的购买介入程度。结论:l 一般而言：贵重的、重要的、高投入的商品，由于错误的决策可能会导致很大的经济损失，故更可能是扩展型决策类型。高高介介入的入的产品或服品或服务第一第一节 消消费者决策的者决策的类型型l二、有限型决策l消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以

4、便在不同的品牌之间作出较为理想或满意的选择。l有限型决策包括内部信息搜集或有限的外部信息搜集，很少的备选方案，基于较少属性的简单决策规则和很少的购后评价和低购买介入程度。l追求多样化或受他人影响的购买决策多属于 有限型决策。第一第一节 消消费者决策的者决策的类型型l三、名义型决策l实际上，就其本质而言，并未涉及决策。l某个消费问题被意识到后，经内部信息搜索，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择和购买。只有当被选产品达不到预期效果时，购后评价才会产生。l有两种类型：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。两者有何差别？两者有何差别？思考思考l 促销活动，对基于忠诚的消费者购买

5、和基于习惯性的消费者购买，哪种更有效？有限型决策有限型决策（外餐、文具）（外餐、文具）（外餐、文具）（外餐、文具）拓展型决策拓展型决策（住房、汽车）（住房、汽车）（住房、汽车）（住房、汽车）介入程度介入程度决策程度决策程度名义型决策名义型决策忠诚型决策忠诚型决策忠诚型决策忠诚型决策（可乐、牙膏）（可乐、牙膏）（可乐、牙膏）（可乐、牙膏）名义型决策名义型决策习惯型决策习惯型决策习惯型决策习惯型决策（墨水）（墨水）（墨水）（墨水）决决策策习习惯惯介入程度高介入程度高介入程度低介入程度低第一第一节 消消费者决策的者决策的类型型l四、三种购买决策类型的比较决策类型信息搜集的范围与数量决策速度重复选择同

6、一品牌的可能性心理过程扩展型广泛慢小形成概念有限型一般中等中获得概念名义型很少快大运用概念返回消消费者决策者决策过程程问题认知问题认知问题认知问题认知信息搜集信息搜集信息搜集信息搜集评估与选择评估与选择评估与选择评估与选择购买购买购买购买购后行为购后行为购后行为购后行为积极寻找积极寻找积极寻找积极寻找考虑集考虑集考虑集考虑集选择集选择集选择集选择集提高注意提高注意提高注意提高注意l 你知道UV指数吗?l 你认为有必要去采取措施防止晒伤吗? l 如果你是生产防晒品的商家，你如何去激发消费者的防晒意识呢？Sun blockSun block第二节第二节 问题认知问题认知案例l 1995年，斯切英普

7、劳弗（S&P）公司开始着力对紫外线指数的宣传，并希望国家气象中心、环境保护署、疾病控制中心及其他一些健康组织与之共同努力，将该指数作为当地天气预报的内容之一。l 该指数表明了当地的紫外线侵害程度，包括人们在不采取任何防护措施的情况下被晒伤的时间。最初调查结果显示，在被试验的城市中有70%的消费者知道了该指数，并由此带来了防晒品销量的大幅度上升。案例案例l 原因在于该公司在防晒品市场上占有支配地位，其Coppertone（柯帕托）品牌在防晒用品市场占有27%的市场份额。帮助消费者认识到皮肤暴露在阳光下的危害，不仅有助于他们的健康，也可促进产品的销售。l 如果不占有支配地位呢？案例：案例：l 这样

8、有利于整个防晒品行业的市场扩大，甚至会帮助竞争对手扩大市场，l 为什么S&P公司还要不遗余力地提高消费者对阳光侵害危险的意识呢？l S&P公司使消费者认识到与紫外线相关的问题，同时也积极开发相应产品来解决这些问题。比如S&P公司了解到许多消费者喜欢在阳光下把皮肤晒成健康的褐色，但不愿被紫外线晒伤，于是便研制出了“protect & tan”这一产品一种褐色且防晒伤的防晒液。第二第二节 问题认知知l一、消费者问题的类型（从营销角度看）被动型问题被动型问题主动型问题主动型问题消费者尚未意识或消费者尚未意识或经提醒后可能意识经提醒后可能意识到的问题到的问题正常情况下消费者正常情况下消费者能意识到的问

9、题能意识到的问题意识问题存在意识问题存在产品解决问题产品解决问题提供有效证据提供有效证据说明产品优点说明产品优点问题类型问题类型含义含义营销对策营销对策 二、问题认知过程 问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态之间存在差距，从而需要采取进一步行动。第二节第二节第二节第二节 问题认知问题认知问题认知问题认知是否采是否采取行动取行动理想状态与感知的现实状态理想状态与感知的现实状态之间差距的大小或强度；之间差距的大小或强度；该问题的相对重要性。该问题的相对重要性。取决的因素取决的因素意识到意识到某问题某问题 消费者追求的生活方式消费者追求的生活方式消费者现时所处的情境消费者现时所处的情境理想状态

10、理想状态感知的实际状态感知的实际状态理想状态与实际状态的差距的性质、大小理想状态与实际状态的差距的性质、大小无差距无差距满意（无行动）满意（无行动）理想状态超过实际状态理想状态超过实际状态实际状态超过理想状态实际状态超过理想状态问题被认知（信息搜寻开始）问题被认知（信息搜寻开始）问题认知过程第二第二节 问题认知知l三、影响问题认知的因素l非营销因素l时间l环境改变l产品获取l产品消费l个体差异l营销因素（激发/压制消费者对问题的认知类型、方法、时机）第二第二节 问题认知知l四、发现消费者问题l典型方法l直觉判断、调查l其他方法l活动分析:集中于某一具体活动进行分析l产品分析:研究某一特定产品或

11、品牌的购买与使用l问题分析：列出一系列问题，要求被调查者指出哪些活动、产品或品牌会涉及这些问题l人体因素研究l情绪研究第二第二节 问题认知知l五、激发消费者对问题的认知l一般性问题认知与选择性问题认知l激发问题认知的方法l问题认知的时机一般性一般性问题认知知l一般性问题认知中涉及的理想状态与实际状态的差别，可以通过同一类别产品中的不同品牌来缩小。lE.g. 牛奶行业协会的宣传海报试图让人们认识到牛奶能满足他们对钙的需要，却没有提到任何品牌的牛奶。激激发一般性一般性问题认知的情况知的情况l 当一个企业着力于影响消费者的一般性问题认知时，该问题对消费者往往是潜在的或至少目前不是很重要，且存在以下几

12、种情况之一： 处于产品生命周期的早期企业占有非常高的市场占有率外部信息搜集相对有限全行业协作努力选择性性问题认知知l 选择性问题认知中涉及的差别只有某个特定的品牌能够予以解决。lE.g. 哈药六牌钙+锌: 长个+增加食欲 细齿洁牙刷l虽然增加一般性问题认知通常会导致整个市场的扩大，但企业更多地试图激发选择性的问题认知来增加或保持其市场份额。返回激激发问题认知的方法知的方法公司可以通过改变消费者对理想状态与现实状态的认识来影响二者之间差距影响消费者对现有差距重要性的认识返回问题认知的知的时机机平时注入一滴水，难时拥有太平洋平时注入一滴水，难时拥有太平洋返回第二第二节 问题认知知l六、压制消费者对

13、问题的认知l竞争者、消费者组织、政府机构有时会在市场上传播引起某些问题认知的信息，而这些问题认知却往往是某些营销者希望避免的。l例如，烟草行业花大力气试图弱化消费者对与吸烟有关的健康问题的认知。返回第三第三节 信息搜集信息搜集l 如果你的电脑坏了，或者你在旅行途中，发现油很少了，对于这两种问题，你将会做出何种反应？l 你一般采取怎样的方式解决这一类问题？家庭、朋友、同事、邻居通常是最有效的资讯来源广告、店内信息、产品说明书、 宣传手册、销售人员最常接触之资讯来源 大众传播媒体消费者组织政府机构处理过该产品测试过该产品使用过该产品 个人人来源源公公共共来源源商商业来源源经验来源源信息信息来源源

14、记忆来源源l过去信息搜寻活动、个人经 验、低介入度学习l内部信息信息搜集的信息搜集的类型型内部信息搜集与外部信息搜集 购买前信息搜集与即时性信息搜集消消费者者为解解决某某一一特特定定购买问题而而开展展的的信信息息搜搜寻活活动。指指不不针对特特定定购买需需要要或或购买决策策而而进行行的的信信息息搜集活搜集活动。l 含义 内部信息搜集是消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和为购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。l 哪些信息被搜集l品牌信息l产品属性信息l评价信息l体验信息内部信息搜集内部信息搜集内部信息搜集l信息如何被搜集全部品牌域全部品牌域意识域意识域未意识域未意识域排除

15、域排除域激活域激活域惰性域惰性域 激活域的规模激活域的规模 影响激活域规模影响激活域规模的因素的因素 激活域与意识域激活域与意识域的关系的关系l 含义 外部信息搜集是消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。外部信息搜集外部信息搜集外部信息搜集l外部信息搜集行为的测量l传统指标：l走访的店铺数量l与他人讨论和寻求帮助的次数l查阅购买指南的数目l与之交谈的卖方人数l看到、听到或阅览过的与购买问题有关的广告数量l搜集工具：主要着眼于评价消费者对不同信息源的依赖程度和不同信息源对消费者的有用程度。l影响外部信息搜集量的因素经济层面的分析l当搜集活

16、动的边际收益等于边际成本时，消费者将停止信息搜集活动。l影响信息搜集成本的因素l影响信息搜集收益的因素决策角度的分析l与产品风险相关的因素（如财务、功能、心理、时间、社会风险等）l与消费者特征相关的因素l情境因素（如时间、身心状态、市场性质等）外部信息搜集外部信息搜集影响影响购买前外部信息搜集的因素前外部信息搜集的因素影响因素该因素的增加引起的搜寻活动的变化影响因素该因素的增加引起的搜寻活动的变化.市场特征.产品特征A.备选方案的数目增加A.价格增加B.价格幅度增加B.差异程度 增加C.商店集中程度增加C.积极性产品增加D.信息可获程度增加1.广告2.购买点3.网站4.销售人员5.包装6.有经

17、验的顾客7.独立来源的信息影响影响购买前外部信息搜集的因素（前外部信息搜集的因素（续）影响因素该因素的增加引起的搜寻活动的变化影响因素该因素的增加引起的搜寻活动的变化.消费者特征.情境特征A.学习与经验下降A.时间可获性增加B.购买导向兼有B.为自有而购买下降C.社会地位增加C.令人愉悦的环境增加D.年龄和家庭生命周期兼有D.社会环境兼有E.产品介入程度兼有E.体能与脑力增加F.感知风险增加案例：格案例：格兰仕是如何低成本教育消仕是如何低成本教育消费者的？者的？l问题:无中生有的产品如何教育市场？l 一个无中生有的产品，面临的最大问题就是如何让消费者认知和接受。大部分先行品牌的做法都是采用高频

18、率的广告轰炸，但这是一种非常冒险的行为，失之毫厘，就会让自己在市场引爆前弹尽粮绝，为他人做嫁衣，成为先烈。l 如何才能取得润物细无声的效果，让消费者在记得产品的同时还要记得品牌?与万燕VCD不同，格兰仕微波炉则“花小钱办大事，以低成本迅速启动、预热了市场，并享受到了成熟市场的果实。背景背景: :市场需求乏力市场需求乏力l 1982年，国营南京电子管厂生产出第一台国产微波炉。但整个8O年代，我国的微波炉都处于探索阶段。90年代初，国内微波炉的产量已经突破10万台，但基本以出口为主。中国的消费者对它的印象就是“可以热剩饭”， 谁又会花费近千元来尝这个鲜呢?l 1995年，格兰仕产稍量达20万台，也

19、就是在这一年，松下、惠而浦也开始转战国内市场。与这些已经在国内建厂的跨国企业相比，在技术、品牌等方面，格兰仕都不具备优势。在市场需求尚未被有效启动时，竞争者又竞相进入， 格兰仕的前景并不被市场看好。方法方法: :低成本教育消费者低成本教育消费者l1995年，格兰仕投资数万元，以合办栏目的方式，在全国几百家新闻媒体上开辟微波炉知识窗、微波炉菜谱500例专栏，系统介绍微波炉的好处、菜谱以及选购使用方法等，指导消费者使用微波炉。l 这种做法在新闻界产生连锁反应，有关微波炉的文章铺天盖地而来。l 1996年底，在北京、上海、广州、南京、杭州等全国等十余座大城市举行了“首届微波炉烹饪大赛”，大赛引起了全

20、国各地微波炉消费者的极大兴趣，同时组织国内专家编写微波炉丛书，免费赠送100多万册；精心制作数百万张微波炉知识光碟免费送出，使微波炉概念得以迅速普及。 l 在这场教育消费者的过程中，格兰仕几乎成为了中国消费者心目中微波炉的代名词。l在很多城市居民都接受微波炉的概念后，1990后的三年里，格兰仕连续发动三次大降价。2000年，格兰仕的市场占有率上升到76%，更为重要的是，它的产销规模也由1995年的20万台，上升到2000年的1000万台。 l 对于很多新兴市场来说，教育消费者都是一件必须但又很痛苦的事，很多企业的通常选择都是铺天盖地的广告，但这需要耗费大量的资金。而一个新企业，最缺少的就是资金，有太多的先行者就是倒在市场培育兴盛前，因为前期的大规模投入，往往都已经让它们弹尽粮绝。案例思考题案例思考题1. 分析新产品入市来自消费者方面的风险。格兰仕的成功提供了什么启示？2.案例中的激发消费者问题认知的方式是属于哪种激发问题认知?对整个微波炉行业,都有好处,为什么格兰仕还要不遗余力地宣传呢?3.通常哪些公司或品牌应重视和担当消费者教育的任务。