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1、第5章服务外包的管理能力目标：服务外包的管理知识点教学目标1.1.掌握服务外包中的契约管理掌握服务外包中的契约管理2.2.掌握服务外包中的质量管理掌握服务外包中的质量管理3.3.掌握服务外包中的关系管理掌握服务外包中的关系管理4.4.掌握服务外包中的风险管理掌握服务外包中的风险管理教学重点1.掌握服务外包的契约管理框架2.掌握服务外包的风险管理框架教学难点服务外包的质量管理和控制1.什么是契约和契约管理？契约是两人以上相互间在法律上具有约束力的协议。契约法所关心的是实现所约定的义务。通常，契约责任是以自由同意为基础的（契约自由原则）。契约管理是对契约协议的有效管理和维护。具体表现在：1.契约关
2、系的双方是平等的，对整个经济的顺利进行负有共同责任，没有哪一方可以只享有权利而不承担义务；2.契约关系经常是相互的，权利和义务之间往往是互相捆绑在一起的；3.执行契约的义务在我，而核查契约的权力在人；4.我的义务保障的是你的利益，而你的义务保障的是我的利益。2.契约与合同的联系与区别？合同是当事人或当事双方之间设立、变更、终止民事关系的协议（强调的是条文）。依法成立的合同，受法律保护。广义合同指所有法律部门中确定权利、义务关系的协议。狭义合同指指一切民事合同。还有最狭义合同仅指民事合同中的债权合同。定义上是看二者都是经营双方合作的结果并以法律文书的形式来确定双方的权利和义务。所以说二者的本质是
3、相同的。在信誉高度发达的国家，可以说契约就是合同。如：个人支票的生效就是以签名为依据，背书转帐在银行业通行。而相对品行恶劣的国家，契约和合同的区别是明确的。合同的文书形式正式，法律效力强，在执行中以法典为依据，可以进行有效力的判罚。而契约的范围较宽，不仅涉及到法律范围，还可涉及到意识形态和道德领域。如：协商、协定、约定等等。在契约中分为正式契约和关系契约。一般情况下，正式契约与合同相对应，具有硬性约束，刚性的特点。而关系契约相对柔和，具有自组织和自调节，缓解矛盾和冲突，增进稳定性。3.契约管理在服务外包中的作用。一个设计良好的契约对于增进双方的合作，对于契约的有效执行至关重要，尤其是面对未来的
4、不确定性，怎样保证契约在刚性和柔性间进行权衡，在长期和短期间进行权衡，就需要根据企业所面临的签约环境作出决定。BPO的契约管理，主要涉及的问题就是信息甄别、激励投入和知识产权的保护。信息甄别可以选择合格的服务提供商；通过契约条款的设计，激励双方专有资产的投入和努力水平的投入；通过法律和契约设计保护知识产权。契约管理的阶段（图5.1）可分为：（1）签约前的接包商的评估、协商（2）履约中的执行、评估（3）履约后的再谈判（4）履约失败4.签约前服务提供商的选择为什么要进行签约前服务提供商的选择？是由于在网络环境下，信息的不对称会产生逆向选择问题，从而影响剩余分配。而服务外包的购买方一般是信息的不完全
5、方，因此需要进行信息甄别，而信息的拥有方（接包商）希望通过信息传送来证明自己是高质量的接包商，购买者接收这种信号后与代理商进行进一步的协商沟通以完善契约条款，以达到成功签约。我们从7个方面帮助提高购买商提高鉴别能力。（1）设计几个服务外包契约，通过条款注意区分高质量的接包商和低质量的接包商；（2）让接包商选择契约，然后进行投标，也就是对契约进行定价；（3）对契约进行定价或是对或有价格参数进行投标；（4）需要进行事先的承诺，且这种承诺是可信的；（5）参与投标者需要交纳一定的费用以保证近一步协商；（6）信息甄别过程和进一步签约过程应有时间上的距离；（7）特殊条件下的改进与协商。5.签约中双方的协商
6、（1）签约中的谈判问题；（2）长期契约和短期契约；（3）契约的终止问题；（4）条款的刚性与弹性；（5）决策权配置条款；（6）监督和评价条款；（7）激励条款；（8）知识产权保护的条款。6.签约后的契约契约的终止有三种情况（1）其中一方违反契约中的条款；（2）由于环境的变化使得原有的服务接包商不能满足发包商的要求；（3）契约的到期。二、质量管理1.服务质量及其评价模型（1）服务质量与顾客满意度质量的定义：ISO9000:2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。从5个方面认知：质量应当满足顾客和其他相关方的要求；不仅产品有质量要求，体系或过程也有质量要求；质量是一个发展的开放的概念；质量
7、的判定权最终在顾客方；质量具有经济学的含义，即成本性，以最低的成本获取最大的收益。 ISO9000:2000对服务的定义是：在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。 引出结论：顾客是服务质量的唯一评价者。 服务质量最重要的属性： 时间：服务提供的实践长短； 时效性：需要时能否提供服务； 完整性：订单中的所有项目是否都包含在内； 礼节：员工服务顾客的态度； 一致性：每次向不同客户提供同等的服务； 可达与便利程度：服务易于获得； 准确度：服务和服务提供的准确性； 响应性：员工对意外问题快速反应并迅速解决。 ISO9000:2000对客户满意的定义是：顾客对其要求已被满足
8、的程度的感受。特点：主观性；客观性；动态性；全面性；模糊性。（2 2）服务质量模型 感知服务质量模型。GronroosGronroos（19821982）提出的服务质量模型：总质量由公司形象，技术质量和功能质量共同构成。19841984年GronroosGronroos又对其理论进行修正，在顾客认知失调理论的基础上提出了总的感知质量模型。 差距分析模型。1985年PZB提出了分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应如何改进服务质量。 其他模型：三因素模型和扩展的三因素模型。三因素模型是由服务产品、服务传递和服务环境组成；而扩展的三因素模型是由交互质量、实体环境质量和结果质量组成。（3 3）
9、顾客满意度评价模型 “期望实绩”模型。 顾客消费经历比较模型。绩效模型。 KanoKano顾客满意度模型。 2.2.质量管理的基本原理（1 1）质量管理的8 8个基本原则 顾客为关注点。组织依存于顾客，顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需求应该成为企业存在的前提和决策的基础。 领导作用。领导者确定组织统一的宗旨及方向。企业领导能够将组织目标的宗旨、方向和内部环境统一起来，创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带动全体员工一道去实现目标。 全面参与。各级人员都是组织之本只有充分参与才能为组织带来收益。 过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以获得到期望
10、的结果。 管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 以事实为基础进行决策。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。为防止决策失误，必须要与事实为基础，确保信息的充分性。 与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增加双方创造价值的能力。要致力于双方共同发展的长期合作关系。（2 2）质量管理的基本原理 体系管理原理 过程监控原理 人本原理3. 3. 有效的采购与服务外包质量控制途径（1 1）接包商质量（2 2）ISO9000:2000ISO9000:2000族标准中接包商
11、质量控制的体现（3 3）接包商质量控制三、服务外包中的关系管理 1. 1.认识管理 （1 1）服务外包关系管理的内涵公司在进行外包时都要经历这5 5个基本阶段：合作伙伴的选择，合同谈判，转移管理，流程改进，绩效管理。 （2 2）关系管理在服务外包中的作用 提高业务外包的品质实现“业务包”向“价值包”的转变提高合作效率，促进长期合作（3 3）关系契约在服务外包管理中的应用 关系契约是基于未来关系价值的非正式协议，是“自我履行”的特征表现。2.2.服务外包伙伴关系的基本特点 （1 1）关系的深度 （2 2）关系的广度 （3 3）资产的专用性程度 （4 4）文化的选择3 3 关系管理成功实施的影响因
12、素 （1 1）组建优秀的关系管理团队 （2 2）尊重提供商对于盈利的需求 （3 3）清晰界定买方职责 （4 4）契约的履行4 4 服务外包关系中的冲突管理 （1 1）外包冲突产生的原因 目标的不一致合同中的模糊条款外部环境变化的刺激信息传递不通畅文化的差异（2 2）外包冲突的解决： 沟通 求助于冲突解决小组 法律诉讼5 5 服务外包关系风险的识别与规避（1 1）风险的类别：运营风险；战略风险；复合风险 （2 2）降低风险的手段四、外包风险管理1.1.服务外包风险的定义与分类（1 1）服务外包风险的定义：在外包活动中遭受各种损失的可能性。（2 2）服务外包风险的分类：P153P1532.2.不同类型服务外包风险的规避与缓解（1 1）人力资本风险（2 2）项目风险（3 3）知识产权风险（4 4）法律风险（5 5）发包商组织风险（6 6）价值风险（7 7）不可抗力风险思考题：1.简述契约管理对服务外包的影响。2.简述服务质量及其评价模型对服务外包的作用。3.服务外包伙伴关系的基本特点是什么？4.如何看待服务外包中的冲突管理。5.外包风险的定义是什么？分类如何？6.如何理解不同类型服务外包风险的规避与缓解。
