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1、消费者权益保护法消费者权益保护法360vsQQ（一）v一、消费者权益保护法第九条规定：消一、消费者权益保护法第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。选。360vsQQ
2、 QQ利用其绝对垄断地位，导致消费者没有选利用其绝对垄断地位，导致消费者没有选择。简单的看，择。简单的看，QQ就是一款即时通讯工具，就是一款即时通讯工具，但这其实不仅仅是一款工具，这里面还储存但这其实不仅仅是一款工具，这里面还储存有大量用户的信息，比如朋友联系方式、商有大量用户的信息，比如朋友联系方式、商业合作伙伴信息等等，这已经不仅仅是一款业合作伙伴信息等等，这已经不仅仅是一款软件。这是在强迫消费者必须使用软件。这是在强迫消费者必须使用QQ。360vsQQ（二）v二、消费者权益保护法第二十四条规定：二、消费者权益保护法第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂经营者不得以格式合同
3、、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。益应当承担的民事责任。360vsQQv360是否对是否对QQ造成损害，消费者可以自由评造成损害，消费者可以自由评判并选择。同时，如果判并选择。同时，如果QQ认为认为360确实对自确实对自己造成了损害，要采取何种行动，也要给用己造成了损害，要采取何种行动，也要给用户提供一个选择的缓冲期，因为腾讯所称的户提供一个选择的缓冲期，因为腾讯所称的损害并不具有紧迫性，并不是说不马上采取损害并不具有紧迫性，并不是说不马
4、上采取行动就会导致电脑崩溃或行动就会导致电脑崩溃或QQ无法使用等严重无法使用等严重的安全后果。的安全后果。 第一章第一章认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法v消费者权益保护法消费者权益保护法于于1993年年10月月31号颁号颁布，布，1994年年1月月1日起实行。日起实行。v每年的每年的3月月15日，为消费者权益保护日。日，为消费者权益保护日。认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法2011年上半年全国消协组织受理投诉情况分析年上半年全国消协组织受理投诉情况分析上半年，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是上半年，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是汽车、
5、空调类产品和食品，同比上升幅度相对较大的汽车、空调类产品和食品，同比上升幅度相对较大的服务是快递和邮政、公共事业和社会服务、旅游。服务是快递和邮政、公共事业和社会服务、旅游。认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法（一）公共服务行业服务意识亟需提高（一）公共服务行业服务意识亟需提高上半年，公共事业和社会服务投诉同比增长上半年，公共事业和社会服务投诉同比增长46.7%46.7%。消费者反映公共服务行业的主要问题有：供。消费者反映公共服务行业的主要问题有：供水价格高、水质差；因电力、燃气计量器具问题导致水价格高、水质差；因电力、燃气计量器具问题导致消费者多付费；供热温度不达标，供暖设施维修服务消费
6、者多付费；供热温度不达标，供暖设施维修服务不及时；有线电视收费不合理，售后服务响应缓慢不及时；有线电视收费不合理，售后服务响应缓慢等。此外，家政服务公司收费高、服务差，搬家公司等。此外，家政服务公司收费高、服务差，搬家公司野蛮装卸、损坏物品等问题深受消费者诟病。值得注野蛮装卸、损坏物品等问题深受消费者诟病。值得注意的是，一些家政服务公司大量出售钟点工预付费意的是，一些家政服务公司大量出售钟点工预付费卡，然而，当消费者需要服务时却无法及时提供。卡，然而，当消费者需要服务时却无法及时提供。认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法（二）旅游投诉增幅大（二）旅游投诉增幅大在旅游投诉中，问题主要集中在：
7、旅行社随意变更路线，在旅游投诉中，问题主要集中在：旅行社随意变更路线，任意增删景点，乱加购物场次，降低服务标准；因旅游目的地任意增删景点，乱加购物场次，降低服务标准；因旅游目的地发生地质或自然灾害致使取消组团，旅行社对消费者退还费用发生地质或自然灾害致使取消组团，旅行社对消费者退还费用不及时、不合理。如消费者田先生等人参加某旅行社组织的不及时、不合理。如消费者田先生等人参加某旅行社组织的“澳大利亚澳大利亚”出境七日游，按照计划到达第一目的地时，因遭出境七日游，按照计划到达第一目的地时，因遭遇当地早已预报的台风袭击，地陪人员要求旅行团成员住了三遇当地早已预报的台风袭击，地陪人员要求旅行团成员住了
8、三天酒店。第四天和第五天，又因导游或记错飞机起飞时间或搞天酒店。第四天和第五天，又因导游或记错飞机起飞时间或搞错航站楼等工作失误，致使后续的旅游安排出现不同程度的缩错航站楼等工作失误，致使后续的旅游安排出现不同程度的缩水。此外，一些经营者假借分时度假之名，向消费者一次性地水。此外，一些经营者假借分时度假之名，向消费者一次性地大额收取相关旅游费用，然而，由于旅游服务期限短则三五年大额收取相关旅游费用，然而，由于旅游服务期限短则三五年长则二三十年，合同履行存在巨大的风险。长则二三十年，合同履行存在巨大的风险。认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法（三）空调投诉创新高（三）空调投诉创新高在空调类产
9、品投诉中，消费者反映的主要问题在空调类产品投诉中，消费者反映的主要问题是：空调制冷效果差；售后安装拖延时间；室内机壳是：空调制冷效果差；售后安装拖延时间；室内机壳开裂、噪声大；安装服务乱收费、水平差、态度恶开裂、噪声大；安装服务乱收费、水平差、态度恶劣。如浙江消费者徐先生于劣。如浙江消费者徐先生于2011年年4月月2日购买了两台日购买了两台空调和一台冰箱，因安装服务人员在安装其中一台空空调和一台冰箱，因安装服务人员在安装其中一台空调时未抽真空而引起空调性能下降。应当引起注意的调时未抽真空而引起空调性能下降。应当引起注意的是，每到夏季来临之时，总有一些不明身份的人冒充是，每到夏季来临之时，总有一
10、些不明身份的人冒充厂商售后服务人员，打着免费清洗名义为消费者检修厂商售后服务人员，打着免费清洗名义为消费者检修空调，并通过提供加氟、更换配件等维修保养服务，空调，并通过提供加氟、更换配件等维修保养服务，索取远高于市场价的高额服务费用。索取远高于市场价的高额服务费用。认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法（四）食品投诉增长快（四）食品投诉增长快在食品投诉中，消费者反映的问题主要是质量安在食品投诉中，消费者反映的问题主要是质量安全和价格问题，其中涉及质量安全问题投诉占食品投全和价格问题，其中涉及质量安全问题投诉占食品投诉的比例诉的比例65.8%，涉及价格问题的投诉占比，涉及价格问题的投诉占比7.
11、7%。民。民以食为天，食以安为先，食品安全是最大的民生。一以食为天，食以安为先，食品安全是最大的民生。一些经营者擅自更改生产日期、使用劣质原料加工食些经营者擅自更改生产日期、使用劣质原料加工食品、生产销售过期变质食品、超量使用食品添加剂、品、生产销售过期变质食品、超量使用食品添加剂、违法添加化工原料、滥用生长素、抗生素等问题让广违法添加化工原料、滥用生长素、抗生素等问题让广大消费者对食品安全表现出了前所未有的忧虑。如广大消费者对食品安全表现出了前所未有的忧虑。如广东消费者陈女士于今年东消费者陈女士于今年4月月29日在一家食品经营店购日在一家食品经营店购买了玫瑰花茶，当晚喝完即感不适，经医生诊断
12、为食买了玫瑰花茶，当晚喝完即感不适，经医生诊断为食用玫瑰花中毒，花去了二千多元医药费。用玫瑰花中毒，花去了二千多元医药费。认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法（五）价格问题投诉不容忽视（五）价格问题投诉不容忽视20112011年年3 3月月1515日，中消协联合国家发展改革委开展推进明日，中消协联合国家发展改革委开展推进明码实价活动，得到了十几家大型商业企业和电子商务企业的积码实价活动，得到了十几家大型商业企业和电子商务企业的积极响应。其后，各地消协组织积极配合当地价格主管部门进行极响应。其后，各地消协组织积极配合当地价格主管部门进行价格市场监督检查，大力推进明码实价进商场、进企业、进市价
13、格市场监督检查，大力推进明码实价进商场、进企业、进市场、进社区活动，受到广大消费者欢迎。然而，一些行业企业场、进社区活动，受到广大消费者欢迎。然而，一些行业企业无视相关价格法规，哄抬物价，捏造、散布涨价信息，密谋串无视相关价格法规，哄抬物价，捏造、散布涨价信息，密谋串通涨价，成为推动物价上涨的急先锋。目前，不少外资品牌汽通涨价，成为推动物价上涨的急先锋。目前，不少外资品牌汽车厂商利用部分紧俏车型实施加价提车、强制搭售和强制保险车厂商利用部分紧俏车型实施加价提车、强制搭售和强制保险等现象大有形成损害消费者利益的行业潜规则之势，必须加以等现象大有形成损害消费者利益的行业潜规则之势，必须加以遏制。遏
14、制。认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法（六）预付费消费蕴藏风险（六）预付费消费蕴藏风险主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、家政服务、主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、家政服务、分时度假、婚纱摄影、洗车等消费领域，一些经营者在明示的分时度假、婚纱摄影、洗车等消费领域，一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件，更有预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件，更有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。如王女士在某游泳馆办理一张冬泳费消费卡无法继续消费等。如王女
15、士在某游泳馆办理一张冬泳卡，在卡，在20112011年春节期间，该馆在未做任何形式的告知的情况下年春节期间，该馆在未做任何形式的告知的情况下擅自闭馆二十天。当消费者向该馆提出顺延服务的要求时，遭擅自闭馆二十天。当消费者向该馆提出顺延服务的要求时，遭到经营者的拒绝。需要提醒消费者的是，在办理预付款式消费到经营者的拒绝。需要提醒消费者的是，在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，还卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，还要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险，同时，购买要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险，同时，购买后应该按照约定条款及时消费后
16、应该按照约定条款及时消费, ,一旦发现经营异常要及时向有一旦发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。可以设立一些企业自律预付费保证金关部门咨询或投诉举报。可以设立一些企业自律预付费保证金等做法，对于保护消费者利益具有积极意义，值得推广。等做法，对于保护消费者利益具有积极意义，值得推广。认识消费者权益保护法认识消费者权益保护法（五）旅游合同违约问题突出（五）旅游合同违约问题突出v2010年，旅游投诉量同比增长年，旅游投诉量同比增长38.5%。主要问题：不少旅游公司在未征得消费者同主要问题：不少旅游公司在未征得消费者同意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观
17、景点，增加收费景点，硬塞购物安排，有的景点，增加收费景点，硬塞购物安排，有的导游甚至涉嫌强制消费，严重影响了消费者导游甚至涉嫌强制消费，严重影响了消费者的旅游感受，损害了消费者的合法权益。在的旅游感受，损害了消费者的合法权益。在出境旅游服务中，一些导游通过安排大量购出境旅游服务中，一些导游通过安排大量购物获取不菲收益，但当消费者所购产品出现物获取不菲收益，但当消费者所购产品出现质量问题后，他们往往推诿搪塞，无视消费质量问题后，他们往往推诿搪塞，无视消费者提出的合理要求。者提出的合理要求。消法消法第一章第一章总则总则第一条第一条为保护消费者的合法权益，维护为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序
18、，促进社会主义市场经济健社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。康发展，制定本法。 立法目的：立法目的：1、保护消费者的合法权益；、保护消费者的合法权益；2、维护社会经济秩序；、维护社会经济秩序；3、促进社会主义市场经济健康发展。、促进社会主义市场经济健康发展。第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。其他有关法律、法规保护。 第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料
19、，参照本法执行。产资料，参照本法执行。 调整对象：消费者调整对象：消费者 消费者是指为了满足个人或者家庭生活需要，购消费者是指为了满足个人或者家庭生活需要，购买、使用生活资料或者接受生活服务的自然人。买、使用生活资料或者接受生活服务的自然人。从以下几个方面去把握：从以下几个方面去把握：1 1、消费者仅指自然人，不包括国家机关、企事业单位、消费者仅指自然人，不包括国家机关、企事业单位和其他社会组织。和其他社会组织。第一、第一、消法消法其实质是保护最弱智权益的法律，而其实质是保护最弱智权益的法律，而自然人便是最弱势的法律主体；自然人便是最弱势的法律主体；第二，只有自然人才能将生活消费活动真正地进行
20、到第二，只有自然人才能将生活消费活动真正地进行到底。另外，在底。另外，在消法消法中，自然人享有同等权利，承中，自然人享有同等权利，承担同等义务。同时，消费者与经营者之间的地位是平担同等义务。同时，消费者与经营者之间的地位是平等的，互为权利义务关系的双方。国家机关、企事业等的，互为权利义务关系的双方。国家机关、企事业单位和其他社会组织之间发生的购买、使用生活资料单位和其他社会组织之间发生的购买、使用生活资料或者接受生活服务的活动只能由或者接受生活服务的活动只能由合同法合同法来调整。来调整。2 2、消费者必须与生活资料的购买、使用或服务的接、消费者必须与生活资料的购买、使用或服务的接受活动相联结受
21、活动相联结。注意：注意：第一、此处的第一、此处的“生活资料生活资料”不等同于生活必需品，否则会缩小不等同于生活必需品，否则会缩小消法消法的保护范围。在不同的国家和地区、不同的历史时的保护范围。在不同的国家和地区、不同的历史时期，针对不同的个人，生活必需品是各不相同的，很难找出一期，针对不同的个人，生活必需品是各不相同的，很难找出一个统一的标准，是因人、因时、因地而异的。个统一的标准，是因人、因时、因地而异的。第二，此处的第二，此处的“使用使用”不是不是“购买购买”。自然人只要是使用了生。自然人只要是使用了生活资料就可以适用活资料就可以适用消法消法，无需考虑是否购买的问题，亦无，无需考虑是否购买
22、的问题，亦无需考虑是有偿使用还是无偿适用。现实生活中，如奖品、赠需考虑是有偿使用还是无偿适用。现实生活中，如奖品、赠品、试用品等。理由是：该商品或服务是由经营者提供的。品、试用品等。理由是：该商品或服务是由经营者提供的。第三，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，第三，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照参照本法本法执行。执行。如购买种子、话费、农药等，因为在广大农村这些生产如购买种子、话费、农药等，因为在广大农村这些生产资料和生活资料是密不可分的。资料和生活资料是密不可分的。3 3、消费者购买、，使用生活资料或接受服务、消费者购买、，使用生活资料或接受服务必须是为了满足自己或家
23、庭的生活，而不是出必须是为了满足自己或家庭的生活，而不是出于其他目的，如再投资、再销售、出租等。于其他目的，如再投资、再销售、出租等。第三条经营者为消费者提供其生产、销售的第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。作为作为消法消法的规范主体之一的经营者应具备以的规范主体之一的经营者应具备以下条件：下条件：1、必须具备合法的主体资格，如要办理营、必须具备合法的主体资格，如要办理营业执照、经营许可证、税务登记等，否则会受到行政业执照、经营许可证、税
24、务登记等，否则会受到行政处罚，甚至刑罚。处罚，甚至刑罚。2、经营的内容必须是提供商品或、经营的内容必须是提供商品或者服务，而不是其它如行政管理、文化教育等。者服务，而不是其它如行政管理、文化教育等。消费者的特殊主体消费者的特殊主体-购买生产资料的农民购买生产资料的农民随着农业的发展和生产力的提高，农民需要购置大量的随着农业的发展和生产力的提高，农民需要购置大量的商品来扩大再生产和提高农作物的产量和质量，这些商品大多商品来扩大再生产和提高农作物的产量和质量，这些商品大多数是工业品，如农药、化肥等，而农民在购买时经常上当受数是工业品，如农药、化肥等，而农民在购买时经常上当受骗，造成减产甚至绝收。对
25、此，骗，造成减产甚至绝收。对此，消法消法应予以特殊保护。应予以特殊保护。 但是，农民并不是购买任何生产资料都受但是，农民并不是购买任何生产资料都受消法消法保护，保护，必须具备以下条件：必须具备以下条件：1 1、生产资料的购买者、使用者必须是农民；、生产资料的购买者、使用者必须是农民；2 2、生产资料必须是直接用于农业生活，否则应由、生产资料必须是直接用于农业生活，否则应由合合同法同法或或产品质量法产品质量法等加以调整和规范。等加以调整和规范。消费者的特殊情况消费者的特殊情况-单位购买供个人使用单位购买供个人使用在实践中，单位集体购买、代为购买产品，然后在实践中，单位集体购买、代为购买产品，然后
26、再出售给本单位的职工或无偿提供给本单位的职工使再出售给本单位的职工或无偿提供给本单位的职工使用是经常的事情。在此种情况下，一旦出现质量问用是经常的事情。在此种情况下，一旦出现质量问题，销售者往往不对使用人进行赔偿，而是与单位按题，销售者往往不对使用人进行赔偿，而是与单位按合同法合同法或双方约定解决问题，使得具体用户很被或双方约定解决问题，使得具体用户很被动，甚至有时合法权益得不到有效保障。因此真正的动，甚至有时合法权益得不到有效保障。因此真正的商品权人和使用权人是各个具体员工，其有权依商品权人和使用权人是各个具体员工，其有权依消消法法要求责任人承担责任。要求责任人承担责任。第四条经营者与消费者
27、进行交易，应当遵循自愿、第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。平等、公平、诚实信用的原则。 该条主要讲该条主要讲消法消法的基本原则，强化了保护消的基本原则，强化了保护消费者合法权益的功能。要求：费者合法权益的功能。要求：1.1.经营者与消费者进行经营者与消费者进行交易时，交易完全出于自愿，不允许一方将自己的意交易时，交易完全出于自愿，不允许一方将自己的意思强加给另一方；思强加给另一方；2.2.经营者与消费者在交易过程中，经营者与消费者在交易过程中，双方当事人的法律地位平等，不允许经济实力强大的双方当事人的法律地位平等，不允许经济实力强大的经营者欺凌相对弱小的消
28、费者；经营者欺凌相对弱小的消费者；3.3.经营者与消费者在经营者与消费者在进行交易过程中，经营者提供商品或服务应得到公平进行交易过程中，经营者提供商品或服务应得到公平的补偿，消费者应得到公平的价格和选择，即兼顾双的补偿，消费者应得到公平的价格和选择，即兼顾双方的利益；方的利益； 4.4.经营者和消费者应相互尊重，平等协商，诚实信经营者和消费者应相互尊重，平等协商，诚实信用。特别是经营者应遵守法律、法规、职业道德和社用。特别是经营者应遵守法律、法规、职业道德和社会公德，文明经商。不允许采取欺诈威胁迫等手段进会公德，文明经商。不允许采取欺诈威胁迫等手段进行交易。行交易。 这一原则既是国家法律也是职
29、业道德所要求的，这一原则既是国家法律也是职业道德所要求的，不仅有利于社会主义市场经济的健康发展，也完全符不仅有利于社会主义市场经济的健康发展，也完全符合消费者、经营者和社会公共利益。经营者在经营过合消费者、经营者和社会公共利益。经营者在经营过程中只有惜守这一原则，履行应尽的义务，消费者的程中只有惜守这一原则，履行应尽的义务，消费者的合法权益才能得到有效的保障。合法权益才能得到有效的保障。第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。权益。该条主要是
30、指国家对消费者的保护。该条主要是指国家对消费者的保护。第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。害消费者合法权益的行为进行舆论监督。该条主要是讲社会对消费者的保护。该条主要是讲社会对消费者的保护。第二章第二章消费者的权利消费者的权利消费者的权利消费者的权利u1、安全权、安全权u
31、2、知情权、知情权u3、选择权、选择权u4、公平交易权、公平交易权u5、损害赔偿请求权、损害赔偿请求权u6、结社权、结社权u7、获得有关知识的权利、获得有关知识的权利u8、维护尊严权、维护尊严权u9、监督权、监督权消费者的权利消费者的权利1、安全权、安全权案例案例1：赵某在某商场买了一条某某牌的电热毯赵某在某商场买了一条某某牌的电热毯，按照按照说明书的要求铺好电热毯，调好温度，然后和妻子李说明书的要求铺好电热毯，调好温度，然后和妻子李某，以及刚出生的女儿休息了。半夜醒来，熟睡的李某，以及刚出生的女儿休息了。半夜醒来，熟睡的李某突然闻到一股焦糊味，起身发现褥子下半部已经冒某突然闻到一股焦糊味，起
32、身发现褥子下半部已经冒烟，伸手一摸孩子，孩子已经停止了呼吸。李某迅速烟，伸手一摸孩子，孩子已经停止了呼吸。李某迅速跳下床，端起昨晚未倒掉的洗脸水泼向床上。然后，跳下床，端起昨晚未倒掉的洗脸水泼向床上。然后，伸手去摸褥子，谁知却倒在床上，失去了直觉。赵某伸手去摸褥子，谁知却倒在床上，失去了直觉。赵某也闻到了味道，听见了妻子端盆的声音，伸手拉妻也闻到了味道，听见了妻子端盆的声音，伸手拉妻子，结果倒在妻子身上再也没有起来，一家三口就子，结果倒在妻子身上再也没有起来，一家三口就这样永远去了。这样永远去了。消费者的权利消费者的权利案例案例2：张某和邻居共同到城区某超市购物。选购过：张某和邻居共同到城区某
33、超市购物。选购过程中，张某在行至超市一转角处因地特别滑而摔倒，程中，张某在行至超市一转角处因地特别滑而摔倒，被邻居送至医院治疗。经诊断，张某为右侧股骨骨被邻居送至医院治疗。经诊断，张某为右侧股骨骨折。折。2003年年1月，张某伤愈出院后要求超市赔偿其住月，张某伤愈出院后要求超市赔偿其住院期间所支付的医疗费、护理费和误工费等费用共计院期间所支付的医疗费、护理费和误工费等费用共计7700元。但超市主张，自己只对所售的商品质量负元。但超市主张，自己只对所售的商品质量负责，并没有责任支付张某摔伤的医疗费用。责，并没有责任支付张某摔伤的医疗费用。问：对于张某的摔伤，超市有没有责任？问：对于张某的摔伤，超
34、市有没有责任？消费者的权利消费者的权利第七条第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。人身、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。符合保障人身、财产安全的要求。消费者的权利消费者的权利v关键词解释：关键词解释：安全是指没有危险、不受威胁、不出事故的状安全是指没有危险、不受威胁、不出事故的状态，是自然人、法人等民事主体的一种最基本的心理态，是自然人、法人等民事主体的一种最基本的心理需要。需要。v理解与适用：理解与适用：安全权，是指生命和
35、财产不受威胁、不受侵害的安全权，是指生命和财产不受威胁、不受侵害的一种基本生存权利。一种基本生存权利。消费者的权利消费者的权利v消费者的安全权，是指消费者在购买、使用消费者的安全权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时依法律规定或者依合同商品或者接受服务时依法律规定或者依合同约定所享有的生命健康和财产不受威胁、不约定所享有的生命健康和财产不受威胁、不受侵害的权利。受侵害的权利。生命安全权生命安全权人身安全权人身安全权安全权安全权健康安全权健康安全权财产安全权财产安全权35侵犯安全权的具体表现侵犯安全权的具体表现： 1 1、在食品中添加有毒有害、在食品中添加有毒有害 物质物质 金华火腿金华火
36、腿 安徽阜阳劣质奶粉安徽阜阳劣质奶粉 2 2、制造销售假药劣药、制造销售假药劣药 韶关球蛋白事件韶关球蛋白事件 巨能钙事件巨能钙事件 3 3、出售过期变质食品、出售过期变质食品 毛毛速冻粽子毛毛速冻粽子 4 4、日常日用品及机电产品缺乏、日常日用品及机电产品缺乏安全保障。安全保障。 OKOK眼镜眼镜5 5、化妆品有毒有害、化妆品有毒有害 白大夫白大夫6 6、营业场所不安全、营业场所不安全 央视女主持沈旭华坠楼身亡央视女主持沈旭华坠楼身亡7 7、服务方式不安全、服务方式不安全 踩背受伤踩背受伤 消费者的权利消费者的权利v2、知情权、知情权三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件格力高未标注转基因成分格力高未标注
37、转基因成分消费者的权利消费者的权利第八条第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。务的内容、规格、费用等有关情况。38侵
38、犯知情权的具体表现侵犯知情权的具体表现：1 1、消费者不问不主动告知，、消费者不问不主动告知，有的甚至在消费者询问的有的甚至在消费者询问的情况下仍不告知。情况下仍不告知。 电信行业电信行业 超市优惠活动超市优惠活动 开酒瓶收取开瓶费开酒瓶收取开瓶费2 2、对商品或服务作夸大的宣、对商品或服务作夸大的宣传。传。 北京新兴医院夸大宣传北京新兴医院夸大宣传 3 3、故意隐瞒商品或服务的、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性。副作用、危险性。 4 4、告知虚假情况。、告知虚假情况。 衣服成分含量标高衣服成分含量标高 消费者的权利消费者的权利v理解与适用理解与适用消费者的知情权，是指消费者在购买、使用商品
39、消费者的知情权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，知悉商品的真实情况和服务的真实情或接受服务时，知悉商品的真实情况和服务的真实情况的权利。况的权利。v知悉：一是消费者在不明了的情况下有权主动询知悉：一是消费者在不明了的情况下有权主动询问，了解其购买、使用的商品的真实情况；二是向消问，了解其购买、使用的商品的真实情况；二是向消费者提供的商品或者服务应当真实地记载或说明该商费者提供的商品或者服务应当真实地记载或说明该商品或者服务的情况，不经消费者询问即使消费者一目品或者服务的情况，不经消费者询问即使消费者一目了然。了然。消费者的权利消费者的权利v真实：一是全面，正确的有关某商品或者服务的情真
40、实：一是全面，正确的有关某商品或者服务的情况，既不避实就虚，也不编造谎言。二是诚实可信不况，既不避实就虚，也不编造谎言。二是诚实可信不带有任何欺诈的情节。带有任何欺诈的情节。消费者的权利消费者的权利v案例案例机票超售案南航败诉机票超售案南航败诉 因南方航空公司因南方航空公司( (以下简称南航以下简称南航) )超售机票，北京超售机票，北京市民肖先生拿着机票去换登机牌，却被告知飞机已经市民肖先生拿着机票去换登机牌，却被告知飞机已经满员。肖先生滞留机场两个多小时才改乘了其他航满员。肖先生滞留机场两个多小时才改乘了其他航班，没有得到赔偿的肖先生将南航告上法庭班，没有得到赔偿的肖先生将南航告上法庭( (
41、本报去本报去年年1212月月2727日曾经报道日曾经报道) )。今天上午，北京市朝阳区人。今天上午，北京市朝阳区人民法院作出一审判决，认定南航损害了消费者的知民法院作出一审判决，认定南航损害了消费者的知权。权。消费者的权利消费者的权利构成合同违约，赔偿肖先生构成合同违约，赔偿肖先生13001300元。法院同时还向中元。法院同时还向中国民用航空总局及南方航空公司发出了司法建议。国民用航空总局及南方航空公司发出了司法建议。 去年去年7 7月月2121日，肖先生以日，肖先生以13001300元的价格购买了南元的价格购买了南航当天航当天2020时时1010分飞往广州的七折机票。办理登机手续分飞往广州的
42、七折机票。办理登机手续时，肖先生被告知其所持机票为超售机票，目前该航时，肖先生被告知其所持机票为超售机票，目前该航班已满员。肖先生认为，南航隐瞒机票超售的事实，班已满员。肖先生认为，南航隐瞒机票超售的事实，造成自己在机场长时间滞留，侵害了自己的合法权造成自己在机场长时间滞留，侵害了自己的合法权益，起诉要求南航双倍赔偿机票款益，起诉要求南航双倍赔偿机票款26002600元。元。 消费者的权利消费者的权利 南航认为，机票超售是航空公司对机票进行管理南航认为，机票超售是航空公司对机票进行管理的手段，它是目前国际上的一种先进的通行做法，可的手段，它是目前国际上的一种先进的通行做法，可以避免航班座位虚耗
43、，充分利用航空资源，因此不能以避免航班座位虚耗，充分利用航空资源，因此不能算违约。算违约。 法院审理认为，机票超售引入我国时间较短，没法院审理认为，机票超售引入我国时间较短，没有在公众中形成广泛认知。而超售将使所有不特定的有在公众中形成广泛认知。而超售将使所有不特定的购票旅客均面临不能登机的风险，导致合同履行障购票旅客均面临不能登机的风险，导致合同履行障碍，因此，航空公司应当向旅客进行全面而充分的告碍，因此，航空公司应当向旅客进行全面而充分的告知，而不能看做是航空公司内部的管理手段，不予公知，而不能看做是航空公司内部的管理手段，不予公示。示。 消费者的权利消费者的权利中国民用航空总局虽在中国民
44、用航空总局虽在航空旅行指南航空旅行指南中有关于中有关于超售的说明，但要了解超售的说明，但要了解“指南指南”的内容，必须进入该的内容，必须进入该局网页，通过两级点击才能找到。局网页，通过两级点击才能找到。 朝阳区人民法院在向中国民用航空总局发出司法朝阳区人民法院在向中国民用航空总局发出司法建议中表示，中国民用航空总局作为行业主管部门，建议中表示，中国民用航空总局作为行业主管部门，承担起制定规则的责任，尽快制定航空客运机票超售承担起制定规则的责任，尽快制定航空客运机票超售的规章制度并指导航空运输企业适用。建议规则中内的规章制度并指导航空运输企业适用。建议规则中内容包括：航空承运人向旅客进行公示的方
45、法，选择登容包括：航空承运人向旅客进行公示的方法，选择登机乘客的方法机乘客的方法( (以乘客自愿为首要原则以乘客自愿为首要原则) )、对不能登机、对不能登机乘客的具体赔偿标准，违反实施规则时的行政处罚措乘客的具体赔偿标准，违反实施规则时的行政处罚措施等。施等。 消费者的权利消费者的权利据了解，超售是航空业的一种普遍现象，国外航据了解，超售是航空业的一种普遍现象，国外航空公司对于超售制定了完善的补偿措施，在改签其他空公司对于超售制定了完善的补偿措施，在改签其他航班时，还会为旅客提供机票优惠、金钱补偿等，同航班时，还会为旅客提供机票优惠、金钱补偿等，同时超售行为往往在售票时就明确告知旅客。时超售行
46、为往往在售票时就明确告知旅客。 今年今年1 1月，在朝阳区人民法院就此案举行的研讨月，在朝阳区人民法院就此案举行的研讨会上，中国消费者协会副秘书长武高汉表示，目前对会上，中国消费者协会副秘书长武高汉表示，目前对于于“何为国际惯例何为国际惯例”没有标准，企业不能只选用对自没有标准，企业不能只选用对自己有利的己有利的 。消费者的权利消费者的权利v3、选择权、选择权案例案例1：顾客在购买商品时，被要求购买搭售的商品，顾客在购买商品时，被要求购买搭售的商品，如何维权？如何维权？李某在超市购买了一听咖啡，在结账处超市工作李某在超市购买了一听咖啡，在结账处超市工作人员告诉李某，商场规定购买咖啡必须同时购买
47、咖啡人员告诉李某，商场规定购买咖啡必须同时购买咖啡伴侣，否则不予出售。李某不愿意买咖啡伴侣，于是伴侣，否则不予出售。李某不愿意买咖啡伴侣，于是双方发生争执。双方发生争执。问：遇到这种情况，顾客应该怎么办？问：遇到这种情况，顾客应该怎么办？消费者的权利消费者的权利消费者的权利消费者的权利案例案例2：餐馆可以禁止顾客自带酒水么？餐馆可以禁止顾客自带酒水么？ 走在大街上，我们经常可以看到许多酒店、餐走在大街上，我们经常可以看到许多酒店、餐馆都挂着馆都挂着“禁止自带酒水禁止自带酒水”的牌子，有的虽然没有的牌子，有的虽然没有写，但也约定俗成地不让顾客们自带酒水。然而在餐写，但也约定俗成地不让顾客们自带酒
48、水。然而在餐馆、酒店消费时，这些地方酒水的价格往往比市场上馆、酒店消费时，这些地方酒水的价格往往比市场上高出三分之一甚至是一倍。高出三分之一甚至是一倍。问：这种规定合理么？问：这种规定合理么？消费者的权利消费者的权利v第九条第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商者不接受任何一项服务。
49、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者的权利消费者的权利自主选择权是指消费者享有的自主选择商品或者服务自主选择权是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。的权利。该权利包括以下几种：该权利包括以下几种：（1 1）自主选择提供商品或者服务的经营者的利；自主选择提供商品或者服务的经营者的利；（2 2）自主选择商品品种或者服务方式的权利；自主选择商品品种或者服务方式的权利；（3 3）自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或）自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受一种服务的权利。者不接受一种服务的权利。（4 4）在自主选
50、择商品或者服务时所享有的进行比较、在自主选择商品或者服务时所享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。鉴别和挑选的权利。消费者的权利消费者的权利自主选择权具有以下两个特征：自主选择权具有以下两个特征：（1 1）消费者选择商品和服务的行为必须是自愿的）消费者选择商品和服务的行为必须是自愿的 买与不买，买这样的还是买那样的从这里买还买与不买，买这样的还是买那样的从这里买还是从那里买，最终取决于消费者的购买决策和购买意是从那里买，最终取决于消费者的购买决策和购买意愿。在实际生活中，由于消费者愿。在实际生活中，由于消费者缺乏对具体商品和服务缺乏对具体商品和服务的认识和了解，经营者应当主动向消费者介绍该商品或的
51、认识和了解，经营者应当主动向消费者介绍该商品或者服务的知识，实事求是地推荐商品和服务。但是，这者服务的知识，实事求是地推荐商品和服务。但是，这种介绍、推荐和帮助不能代替消费者的意志，更不能违种介绍、推荐和帮助不能代替消费者的意志，更不能违背消费者的意愿。背消费者的意愿。（2 2）消费者自主选择商品和服务的行为必须是合法行消费者自主选择商品和服务的行为必须是合法行为。为。消费者的权利消费者的权利自主选择权是相对的。它必须依照法律，遵守社自主选择权是相对的。它必须依照法律，遵守社会公德，不得侵害国家、集体和他人的合法权益。如会公德，不得侵害国家、集体和他人的合法权益。如在批发商品时，消费者就不能任
52、意主张自主选择权，在批发商品时，消费者就不能任意主张自主选择权，硬性要求经营者零售其商品。否则，其行为即成为不硬性要求经营者零售其商品。否则，其行为即成为不合法的行为，其自主选择权也就失去了本来的法律意合法的行为，其自主选择权也就失去了本来的法律意义。义。消费者的权利消费者的权利例如，有些地方政府与经营单位联合滥发购物票例如，有些地方政府与经营单位联合滥发购物票证，强迫消费者购买某一商店的商品；有些地方由于证，强迫消费者购买某一商店的商品；有些地方由于地方保护主义的影响，以本地生产地实物充抵工资发地方保护主义的影响，以本地生产地实物充抵工资发给职工；许多经营者在出售优质名牌、畅销品时强行给职工
53、；许多经营者在出售优质名牌、畅销品时强行搭配劣质、滞销产品；利用预售、邮购、有奖销售等搭配劣质、滞销产品；利用预售、邮购、有奖销售等形式，向消费者推销假冒伪劣商品等现象愈演愈烈。形式，向消费者推销假冒伪劣商品等现象愈演愈烈。消费者的权利消费者的权利v4、公平交易权、公平交易权在日常生活中，我们经常会遇见购买东西在日常生活中，我们经常会遇见购买东西被缺斤少两的事，这种情况下应当如何处理？被缺斤少两的事，这种情况下应当如何处理？房子房子“缺斤短两缺斤短两”电脑缺斤短两电脑缺斤短两U盘盘“缺斤短两缺斤短两”消费者的权利消费者的权利v案例：年关餐厅设最低消费案例：年关餐厅设最低消费 临近年关，重庆某火
54、锅店的玻璃墙上赫然贴着一临近年关，重庆某火锅店的玻璃墙上赫然贴着一行大字：最低消费行大字：最低消费5050元。店家解释说，设立最低消费元。店家解释说，设立最低消费的原因在于限制两三个人前去就餐。年关生意红火，的原因在于限制两三个人前去就餐。年关生意红火，食客从下午食客从下午5 5时就开始排队，高峰往往要延迟到晚上时就开始排队，高峰往往要延迟到晚上8 8时，而两三个散客霸占一张桌子往往影响餐厅生意。时，而两三个散客霸占一张桌子往往影响餐厅生意。年关期间，餐厅酒楼不接待散客已不是年关期间，餐厅酒楼不接待散客已不是个别现象。个别现象。消费者的权利消费者的权利江北一酒楼称，中餐利润三成来源于酒水，而单
55、江北一酒楼称，中餐利润三成来源于酒水，而单客菜少，酒水少，餐厅利润几乎为零。因此客人订餐客菜少，酒水少，餐厅利润几乎为零。因此客人订餐时他们先要问几位，如果人数少就撒谎称时他们先要问几位，如果人数少就撒谎称“位置已定位置已定完。完。”另有一些餐饮店如渝北一些火锅店，食客人数少另有一些餐饮店如渝北一些火锅店，食客人数少就安排跟别的客人拼桌，拼成一桌共同在一个锅里就安排跟别的客人拼桌，拼成一桌共同在一个锅里烫。餐饮店的说法是：这样能发挥每张桌子的最大作烫。餐饮店的说法是：这样能发挥每张桌子的最大作用，提高消费额。用，提高消费额。消费者的权利消费者的权利重庆工商大学教授孙在国认为，餐厅设立最低消重庆
56、工商大学教授孙在国认为，餐厅设立最低消费对其营销不利，尽管过年时生意好可以不在乎单个费对其营销不利，尽管过年时生意好可以不在乎单个客人，但也有平常生意不好时，如果在生意好时把散客人，但也有平常生意不好时，如果在生意好时把散客全部拒之门外，消费者自有感情消费的倾向，如果客全部拒之门外，消费者自有感情消费的倾向，如果讨厌一家餐厅见利忘义，也就不再登门，餐厅也将失讨厌一家餐厅见利忘义，也就不再登门，餐厅也将失去客源。去客源。59侵犯选择权的表现侵犯选择权的表现：1 1、捆绑式销售、捆绑式销售 2 2、饭店、影院禁止自、饭店、影院禁止自带酒水带酒水 3 3、强买强卖、强买强卖 邮局强行规定顾客邮局强行
57、规定顾客购买包装箱购买包装箱 4 4、人为制造困难，让消费、人为制造困难，让消费者无法选择者无法选择 医生的天书处方医生的天书处方 5 5、最低消费、最低消费 饭店、酒楼设定最低消费饭店、酒楼设定最低消费额。额。消费者的权利消费者的权利v第十条第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为权拒绝经营者的强制交易行为消费者的权利消费者的权利公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服公平交易权
58、是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障、价格合理、计量正确及务时所享有的获得质量保障、价格合理、计量正确及公平交易条件的权利。公平交易条件的权利。为了保障消费者公平交易权的实现，必须依反不为了保障消费者公平交易权的实现，必须依反不正当竞争法对劣质、价格不公、计量失度及不公平交正当竞争法对劣质、价格不公、计量失度及不公平交易行为加以禁止。此外，消费者还有权拒绝经营者的易行为加以禁止。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行为。这与消费者权益保护法的基本原则要强制交易行为。这与消费者权益保护法的基本原则要求也是一致的。求也是一致的。消费者的权利消费者的权利依据本条文的规定，消费者在
59、购买商品或者接受依据本条文的规定，消费者在购买商品或者接受服务时，其公平交易权表现在以下两个方面：服务时，其公平交易权表现在以下两个方面：（1 1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确的公有权获得质量保障、价格合理、计量正确的公平交易条件平交易条件。（2 2）有权拒绝经营者的强制交易行为有权拒绝经营者的强制交易行为强制交易行为的特征是违背消费者的意愿，表现强制交易行为的特征是违背消费者的意愿，表现形式是多种多样的。形式是多种多样的。消费者的权利消费者的权利如饭店强拉客人进餐，书摊在出售一本畅销书时强如饭店强拉客人进餐，书摊在出售一本畅销书时强迫读者必须另购一本滞销书。特别是一些公用企业利迫读者
60、必须另购一本滞销书。特别是一些公用企业利用自身的经济优势限定消费者购买其指定的商品。对用自身的经济优势限定消费者购买其指定的商品。对消费者而言，强制交易行为不仅侵犯了其自主选择消费者而言，强制交易行为不仅侵犯了其自主选择权，而且还侵犯了其公乎交易权，因而消费者有权予权，而且还侵犯了其公乎交易权，因而消费者有权予以拒绝。以拒绝。消费者的权利消费者的权利目前，不合理定价表现最突出的是服务性行业。目前，不合理定价表现最突出的是服务性行业。一些经营者巧立名目，层层收费；有些餐馆备置两套一些经营者巧立名目，层层收费；有些餐馆备置两套菜谱，叫菜时使用定价较低的菜谱，而结账时则按定菜谱，叫菜时使用定价较低的
61、菜谱，而结账时则按定价较高的菜谱计算。还有些经营者在标价时做小动价较高的菜谱计算。还有些经营者在标价时做小动作。如人们一般认为西瓜按斤计价，但有些经营者则作。如人们一般认为西瓜按斤计价，但有些经营者则在价牌上用醒目的打字写上在价牌上用醒目的打字写上1.5元，又在不显眼的地方元，又在不显眼的地方标明每标明每0.5斤。一些歌厅、舞厅、咖啡厅理发店服务收斤。一些歌厅、舞厅、咖啡厅理发店服务收费项目大的惊人，而且不明码标价。某浙江消费者在费项目大的惊人，而且不明码标价。某浙江消费者在北京一家并非十分豪华的咖啡厅喝了一杯咖啡，点了北京一家并非十分豪华的咖啡厅喝了一杯咖啡，点了几首歌，竟要其支付几首歌，竟
62、要其支付3500元。元。消费者的权利消费者的权利更有甚者，一位顾客在上海某咖啡厅喝了两杯啤酒、更有甚者，一位顾客在上海某咖啡厅喝了两杯啤酒、两杯白兰地，要了四碟小吃，点唱四首歌，店家竟开两杯白兰地，要了四碟小吃，点唱四首歌，店家竟开价价1.4万元。万元。还有各种缺斤少两，注水、掺假行为，有些卖鲜还有各种缺斤少两，注水、掺假行为，有些卖鲜活水产品的小贩，先将塑料袋浸在水中，然后用来活水产品的小贩，先将塑料袋浸在水中，然后用来装鱼、上称，据说每次至少能少称装鱼、上称，据说每次至少能少称23两。还有的肉两。还有的肉贩子在割肉时故意多割一些，你要一斤，他给你一斤贩子在割肉时故意多割一些，你要一斤，他给
63、你一斤半；电信部门安装电话，要求用户接受其自带的电话半；电信部门安装电话，要求用户接受其自带的电话机，否则不予安装等。机，否则不予安装等。66侵犯公平交易权的表现侵犯公平交易权的表现：1 1、标价不实、标价不实 2 2、虚假降价、虚假打折、虚假降价、虚假打折 3 3、计量不准、计量不准 4 4、计量单位不合理、计量单位不合理 （1 1）我国电话以前以）我国电话以前以“分钟分钟”为单位为单位 现在以现在以“6060秒秒”为计费单位。为计费单位。 （2 2）停车计费停车计费 5 5、交易条件不合理、交易条件不合理 影院谢绝自带酒水影院谢绝自带酒水 电话卡中的余额不能回收电话卡中的余额不能回收消费者
64、的权利消费者的权利v5、损害赔偿请求权、损害赔偿请求权第十一条第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者的权利消费者的权利依法求偿权是指消费者在因购买、使用商品或者依法求偿权是指消费者在因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，依法享有要求获得接受服务受到人身、财产损害时，依法享有要求获得赔偿的权利。依法求偿权是弥补消费者所受损害的必赔偿的权利。依法求偿权是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。不可少的救济性权利。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，
65、既可消费者在购买、使用商品或者接受服务时，既可能人身权受到损害，也可能财产权受到损害。这里的能人身权受到损害，也可能财产权受到损害。这里的人身既包括消费者的生命、健康权，也包括消费者其人身既包括消费者的生命、健康权，也包括消费者其他人格方面的权利，如姓名权、名誉权、荣誉权等。他人格方面的权利，如姓名权、名誉权、荣誉权等。消费者的权利消费者的权利至于财产方面的损害，主要是指财产上的损失，至于财产方面的损害，主要是指财产上的损失，包括直接损失和间接损失。直接损失是现有时产的减包括直接损失和间接损失。直接损失是现有时产的减少。如财物被毁损、伤残后花费的医药费等。间接损少。如财物被毁损、伤残后花费的医
66、药费等。间接损失是可以得到的利益没有得到，如因住院不能参加劳失是可以得到的利益没有得到，如因住院不能参加劳动而减少了的劳动收入、伤残后丧失劳动能力而得不动而减少了的劳动收入、伤残后丧失劳动能力而得不到劳动报酬等。到劳动报酬等。消费者的权利消费者的权利 享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者。具体包括：而受到人身、财产损害的消费者。具体包括： (1)(1)商品的购买者；商品的购买者； (2)(2)商品的使用者；商品的使用者； (3)(3)服务的接受者；服务的接受者； (4)(4)第三人。第三人。 第三人是除商品的购
67、买者、使用者和服务的接第三人是除商品的购买者、使用者和服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故发生现场受到损受者之外的，因为偶然原因而在事故发生现场受到损害的其他人。尽管第三人所受到的损害不是由于本身害的其他人。尽管第三人所受到的损害不是由于本身购买、使用商品或者接受服务而引起的，但本法同样购买、使用商品或者接受服务而引起的，但本法同样也赋予其求偿权。也赋予其求偿权。消费者的权利消费者的权利消费者受到人身、财产损害的情形，包括三种情况：消费者受到人身、财产损害的情形，包括三种情况：一是在购买商品的过程中发生的；一是在购买商品的过程中发生的；二是在使用商品的过程中发生的；二是在使用商品的过程中发
68、生的；三是在接受服务的过程中发生的。三是在接受服务的过程中发生的。对此，消费者均享有依法获得赔偿的权利。值得对此，消费者均享有依法获得赔偿的权利。值得指出的是，赔偿并不只是赔偿损失这一种方式，我国指出的是，赔偿并不只是赔偿损失这一种方式，我国民法通则民法通则根据不同情况规定了多种民事责任的承根据不同情况规定了多种民事责任的承担方式。担方式。消费者的权利消费者的权利其中修理、重作、更换、恢复原状、清除影响、其中修理、重作、更换、恢复原状、清除影响、恢复名誉、赔礼道歉、赔偿损失等都可以作为本条赔恢复名誉、赔礼道歉、赔偿损失等都可以作为本条赔偿的方式之一。当然，赔偿损失是一种最基本、最常偿的方式之一
69、。当然，赔偿损失是一种最基本、最常见的方式。这是由民事责任的财产特性所决定的。见的方式。这是由民事责任的财产特性所决定的。消费者的权利消费者的权利v6、结社权、结社权第十二条第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。社会团体的权利。消费者的权利消费者的权利v7、获得有关知识的权利、获得有关知识的权利第第13条条消费者享有获得有关消费者保护方面的消费者享有获得有关消费者保护方面的知识的权利。知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保知识和使用技能，正确使用商品，
70、提高自我保护意识。护意识。75（一）涵义（一）涵义 消费者享有的获得有消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。方面的知识的权利。 1 1、获得有关消费方面的、获得有关消费方面的知识；知识；2 2、获得有关消费者保护、获得有关消费者保护方面的知识。方面的知识。（二）求教获知权的方式（二）求教获知权的方式 1 1、专题讲座、专题讲座 2 2、电视、报纸、杂志宣传、电视、报纸、杂志宣传 央视央视生活频道生活频道主要主要传授消费知识；传授消费知识； 央视央视今日说法今日说法主主要传授保护方面的知识。要传授保护方面的知识。 3、学校教育、学校教育2-（7）求教获知
71、权）求教获知权消费者的权利消费者的权利v8、维护尊严权、维护尊严权案例：案例：某图书集团在人民广场举行图书展销会，因某图书集团在人民广场举行图书展销会，因为会场人员众多，无法进行有效地管理，致使展销会为会场人员众多，无法进行有效地管理，致使展销会的第一天丢失图书上百本。为此，图书集团作出规的第一天丢失图书上百本。为此，图书集团作出规定，从第二天开始，聘请保安在出口处对每位顾客进定，从第二天开始，聘请保安在出口处对每位顾客进行检查。行检查。问：这种做法合理么？问：这种做法合理么？消费者的权利消费者的权利第第1414条条消费者在购买、使用商品和接受服务时，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其
72、人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。利。第第2525条条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。消费者的人身自由。消费者的权利消费者的权利v维护尊严权包括：维护尊严权包括：1 1、人格尊严受尊重权人格尊严受尊重权人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，包人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重，是消费者最起码的权利之一。
73、在实格尊严受到尊重，是消费者最起码的权利之一。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为。者，即侵犯消费者名誉权的行为。此外，还有搜查消费者的身体及其携带的物品，甚此外，还有搜查消费者的身体及其携带的物品，甚至限制消费者的人身自由的行为。至限制消费者的人身自由的行为。2、民族风俗习惯受尊重权、民族风俗习惯受尊重权消费者的权利消费者的权利v9、监督权、监督权第第1515条条消费者享有对商品和服务以及保护消费者消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益的工作进行监督的权利。权益的工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害
74、消费者权益的消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。权益工作提出批评、建议。消费者的权利消费者的权利必须明确，消费者监督权的行使，既可以与他本必须明确，消费者监督权的行使，既可以与他本人购买、使用商品或接受服务的行为有关系，也可以人购买、使用商品或接受服务的行为有关系，也可以毫无关系。消费者购买、使用某种商品或者接受某种毫无关系。消费者购买、使用某种商品或者接受某种服务时当然可以提出批评、建议或进行检举、揭发、服务时
75、当然可以提出批评、建议或进行检举、揭发、控告，没有进行某种消费的也可以提出批评、建议或控告，没有进行某种消费的也可以提出批评、建议或进行检举、揭发、控告。进行检举、揭发、控告。另外，消费者行使监督权应当是善意的。监督权另外，消费者行使监督权应当是善意的。监督权和无理取闹、恶意诽谤有着本质的区别。消费者不能和无理取闹、恶意诽谤有着本质的区别。消费者不能以行使权利为由作出违法的事情。以行使权利为由作出违法的事情。81消费者在购消费者在购买、使用商品买、使用商品和接受服务时，和接受服务时，享有人格尊严、享有人格尊严、民族风俗习惯民族风俗习惯得到尊重的权得到尊重的权利。利。2-（8）人格尊严和民族风人
76、格尊严和民族风俗习惯受尊重权：俗习惯受尊重权：82想一想：女大学生胜诉想一想：女大学生胜诉的法律依据是什么？的法律依据是什么？案例超市搜身非法、判赔二十五万超市搜身非法、判赔二十五万 20002000年，上海一女大学生逛街时进入上海某超市，年，上海一女大学生逛街时进入上海某超市，当其穿过超市的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫当其穿过超市的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，该超市人员闻声而来，阻止其离超市，并不顾起来，该超市人员闻声而来，阻止其离超市，并不顾其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，作其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，作全身检查。该女生两次含泪被检查，结果一无所获
77、。全身检查。该女生两次含泪被检查，结果一无所获。最终女大学生将该超市告上法院，获赔最终女大学生将该超市告上法院，获赔2525万元，及该万元，及该超市公开道歉。超市公开道歉。点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律保护，任何公民和法人不得以侮辱、诽谤等方式加保护，任何公民和法人不得以侮辱、诽谤等方式加以侵害。被告对原告进行的搜查，非法律所赋予的以侵害。被告对原告进行的搜查，非法律所赋予的权利，被告亦无权要求原告承担配合的义务。权利，被告亦无权要求原告承担配合的义务。 第三章第三章经营者的义务经营者的义务经营者的义务经营者的义务u1、保障消费者人身和
78、财产安全的义务、保障消费者人身和财产安全的义务u2、提供真实信息的义务、提供真实信息的义务u3、明码标价的义务、明码标价的义务u4、出具发票的义务、出具发票的义务u5、经营者的三包责任、经营者的三包责任u6、不得从事不公平、不合理交易的义务、不得从事不公平、不合理交易的义务u7、尊重消费者人格的义务、尊重消费者人格的义务经营者的义务经营者的义务1、保障消费者人身和财产安全的义务、保障消费者人身和财产安全的义务案例：某日，岁男童严某与同龄同学王某结伴离家案例：某日，岁男童严某与同龄同学王某结伴离家外出游玩。两人来到居所附近的某公园，未买门票即外出游玩。两人来到居所附近的某公园，未买门票即从公园围
79、墙空隙处入园，公园收费检票人员见状未予从公园围墙空隙处入园，公园收费检票人员见状未予阻止。公园内有一个状似游泳池、无安全警示标志的阻止。公园内有一个状似游泳池、无安全警示标志的景观池，曾有游客在池内游泳时淹死。严某和王某到景观池，曾有游客在池内游泳时淹死。严某和王某到该池池边后，严某即下池游泳，王某因水冷而离去，该池池边后，严某即下池游泳，王某因水冷而离去，当时园内无工作人员和其他游客。次日上午，严某尸当时园内无工作人员和其他游客。次日上午，严某尸体在公园景观池内被民警等人发现。为此，严某父母体在公园景观池内被民警等人发现。为此，严某父母诉至法院，要求某公园赔偿死亡补偿费、丧葬费等损诉至法院，
80、要求某公园赔偿死亡补偿费、丧葬费等损失万元。失万元。经营者的义务经营者的义务法院判决：法院判决：法院经审理后认为，严某虽无票擅入公园，法院经审理后认为，严某虽无票擅入公园，但园方对此明知不予阻止，故双方在事实上已形成但园方对此明知不予阻止，故双方在事实上已形成游客与公共服务场所间的关系。公园作为经营者，游客与公共服务场所间的关系。公园作为经营者，对消费者的人身、财产安全负有保障义务，其对有对消费者的人身、财产安全负有保障义务，其对有安全风险的景观池未采取任何安全防范措施，对独安全风险的景观池未采取任何安全防范措施，对独自游玩的未成年游客未作安全注意，负有主要过错自游玩的未成年游客未作安全注意，
81、负有主要过错责任。严某父母放任严某外出，系未妥当履行监护责任。严某父母放任严某外出，系未妥当履行监护责任；严某应注意自身安全，不该擅自游泳，也有责任；严某应注意自身安全，不该擅自游泳，也有过错。据此，判决某公园按主要责任赔偿严某父母过错。据此，判决某公园按主要责任赔偿严某父母损失万余元。损失万余元。经营者的义务经营者的义务v第第18条条经营者应当保障其提供的商品或者服务符经营者应当保障其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说
82、明和标明正出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。发生的方法。经营者的义务经营者的义务 由此看出，本案中，某公园景观池内曾有游客游由此看出，本案中，某公园景观池内曾有游客游泳时淹死，公园应当知道该池对游客存在安全风险，泳时淹死，公园应当知道该池对游客存在安全风险，理应实施设置明确警示标志等措施。但公园没有采取理应实施设置明确警示标志等措施。但公园没有采取任何安全防范措施，致使严某下池游泳而淹死。因任何安全防范措施，致使严某下池游泳而淹死。因此，某公园未履行对游客法定的安全保障义务，已构此，某公园未履行对
83、游客法定的安全保障义务，已构成侵权。成侵权。经营者的义务经营者的义务v经营者对消费者安全保障义务的内容经营者对消费者安全保障义务的内容 经营者对消费者的安全保障义务可分为硬件方面经营者对消费者的安全保障义务可分为硬件方面的义务和软件方面的义务。在硬件方面，经营者应当的义务和软件方面的义务。在硬件方面，经营者应当持证合法经营，对消费者开放的经营场所及其配套设持证合法经营，对消费者开放的经营场所及其配套设施、设备应当安全可靠，符合国家强制标准或行业标施、设备应当安全可靠，符合国家强制标准或行业标准，并应当配置有数量足够的、合格的安全保障人准，并应当配置有数量足够的、合格的安全保障人员。员。经营者的
84、义务经营者的义务在软件方面，经营者提供的服务内容及服务过程在软件方面，经营者提供的服务内容及服务过程应当是安全的，包括对不安全因素的提示、警示、劝应当是安全的，包括对不安全因素的提示、警示、劝告，制止第三方对消费者的侵害，对消费者已经或正告，制止第三方对消费者的侵害，对消费者已经或正在发生的危险予以积极救助等。考察经营者是否已履在发生的危险予以积极救助等。考察经营者是否已履行了安全保障义务，主要看是否达到了法律、法规、行了安全保障义务，主要看是否达到了法律、法规、规章、操作规程等所要求达到的程度，是否达到了同规章、操作规程等所要求达到的程度，是否达到了同类经营者所应当达到的通常注意程度，是否达
85、到了一类经营者所应当达到的通常注意程度，是否达到了一个诚信善良的经营者应当达到的注意程度。个诚信善良的经营者应当达到的注意程度。经营者的义务经营者的义务第一，经营者提供的商品、服务符合安全要求。第一，经营者提供的商品、服务符合安全要求。即经营者提供的商品和服务应当具有人们合理期待即经营者提供的商品和服务应当具有人们合理期待的安全性。对于商品和服务的安全性，国家的法律和产的安全性。对于商品和服务的安全性，国家的法律和产品质量标准都有明确的规定，通常我们用产品标准和产品质量标准都有明确的规定，通常我们用产品标准和产品质量来表述。品质量来表述。商品质量不合格的表现形式由轻到重依次有以下四种形商品质量
86、不合格的表现形式由轻到重依次有以下四种形式：式：瑕疵、缺陷、劣质、瑕疵、缺陷、劣质、假冒。假冒。经营者的义务经营者的义务A、产品暇疵产品暇疵是指产品质量不合格，但不存在危及人是指产品质量不合格，但不存在危及人身、财产安全的危险，或者未丧失原有的使用价值。身、财产安全的危险，或者未丧失原有的使用价值。产品的理疵可分为表面暇疵和隐蔽暇疵。产品的理疵可分为表面暇疵和隐蔽暇疵。B、产品缺陷产品缺陷是指产品存在危及人体健康、人身、财是指产品存在危及人体健康、人身、财产安全的不合理的危险。产品存在不合理的危险，是产安全的不合理的危险。产品存在不合理的危险，是认定产品存在缺陷的核心标准。认定产品存在缺陷的核
87、心标准。合理的危险是不可避免的危险，不是产品的缺合理的危险是不可避免的危险，不是产品的缺陷，但要如实说明，如香烟含有焦油，否则便无香陷，但要如实说明，如香烟含有焦油，否则便无香味，包装上应明确注明吸烟有害健康。味，包装上应明确注明吸烟有害健康。经营者的义务经营者的义务再如一些药品服用后有一些不良反应，也属不可避免再如一些药品服用后有一些不良反应，也属不可避免的危险，但在说明书中必须加以说明。的危险，但在说明书中必须加以说明。不合理的危险是指可以避免的危险，只不过是由不合理的危险是指可以避免的危险，只不过是由于经营者自身的原因没能避免或者消费者使用不当。于经营者自身的原因没能避免或者消费者使用不
88、当。产品缺陷又可分为设计上的缺陷、制造上的缺陷产品缺陷又可分为设计上的缺陷、制造上的缺陷和未预先通知的缺陷。和未预先通知的缺陷。经营者的义务经营者的义务C、劣质产品劣质产品是指其标明的成分或含量与法律规定的是指其标明的成分或含量与法律规定的标准不符，或已超过有效使用期限的产品。劣质产品标准不符，或已超过有效使用期限的产品。劣质产品在某些领域中对消费者人身和财产安全的损害是极其在某些领域中对消费者人身和财产安全的损害是极其严重的，如农药和食品。如三鹿奶粉事件，足以说明严重的，如农药和食品。如三鹿奶粉事件，足以说明劣质产品的危害性。劣质产品的危害性。D D、假冒产品假冒产品是指该产品根本未合法律规
89、定的标准的是指该产品根本未合法律规定的标准的内容，以及非法生产、已经变质的而根本不具备某类内容，以及非法生产、已经变质的而根本不具备某类产品通用性能的产品。这是一种严重的产品质量不合产品通用性能的产品。这是一种严重的产品质量不合格的形式。格的形式。经营者的义务经营者的义务2 2、经营者必须对危险商品和服务进行警示和说明。、经营者必须对危险商品和服务进行警示和说明。如一些药品的副作用和服用禁忌；家电产品的运输的如一些药品的副作用和服用禁忌；家电产品的运输的要求等等。这些商品的危险，各国的法律是允许它存要求等等。这些商品的危险，各国的法律是允许它存在的，但经营者应警示如何避免或减轻损害的方法。在的
90、，但经营者应警示如何避免或减轻损害的方法。3 3、经营者在发现商品或服务存在严重缺陷时，必须、经营者在发现商品或服务存在严重缺陷时，必须采取必要措施。采取必要措施。经营者的义务经营者的义务v2、提供真实信息的义务、提供真实信息的义务第第19条条经营者应当向消费者提供有关商品或者服经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实情况，不得作引人误解的虚假宣传。务的真实情况，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。出真实、明确的答复。经营者的义务
91、经营者的义务引人误解的虚假宣传引人误解的虚假宣传，包括两种行为：，包括两种行为：一是虚假宣传；二是引人误解的宣传。一是虚假宣传；二是引人误解的宣传。虚假宣传虚假宣传是指商品宣传的内容与商品的客观事实不是指商品宣传的内容与商品的客观事实不符，如将非获奖产品宣传为获奖产品，将国产商品宣符，如将非获奖产品宣传为获奖产品，将国产商品宣传为进口商品等等就属于虚假宣传。传为进口商品等等就属于虚假宣传。引人误解的宣传引人误解的宣传则是指可能使宣传对象或受宣传影响则是指可能使宣传对象或受宣传影响的人对商品的真实情况产生错误的联想，从而影响的人对商品的真实情况产生错误的联想，从而影响其购买决策的宣传。其购买决策
92、的宣传。经营者的义务经营者的义务前者主要以客观事实为认定的标准，后者以消费前者主要以客观事实为认定的标准，后者以消费者、用户的主观认识为判断的依据。者、用户的主观认识为判断的依据。通常情况下，虚假宣传必然导致误解，在某些情通常情况下，虚假宣传必然导致误解，在某些情况下，即使宣传内容是真实的，也可能产生引入误解况下，即使宣传内容是真实的，也可能产生引入误解的后果。的后果。经营者的义务经营者的义务3、明码标价的义务、明码标价的义务第第19条条商店提供商品应当明码标价。商店提供商品应当明码标价。明码标价，是指将标明价格金额的价格标签放置明码标价，是指将标明价格金额的价格标签放置于醒目并不易与其他商品
93、发生混淆的位置。于醒目并不易与其他商品发生混淆的位置。经营者的义务经营者的义务经营者的义务经营者的义务4、出具发票的义务、出具发票的义务第第21条条经营者提供商品或者服务，应当按照国经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。单据的，经营者必须出具。 经营者的义务经营者的义务经营者的义务经营者的义务购货凭证和服务单据购货凭证和服务单据是指消费者向经营者购买商品或是指消费者向经营者购买商品或接受服务后从经营者那里所获得的发票
94、或其他购货单接受服务后从经营者那里所获得的发票或其他购货单据、书面凭证等。据、书面凭证等。这一义务包含两层意思：这一义务包含两层意思：A、经营者提供的商品或服务，应当按照国家有关规、经营者提供的商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记载证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记载了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情况，了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情况，特别在发生了
95、消费争议后可提供一个最基本的依据，特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据，具有重要的证据学意义。具有重要的证据学意义。经营者的义务经营者的义务B、消费者索要购货凭证或服务单据的，经营、消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具，因为这是经营者的法定义务。者必须出具，因为这是经营者的法定义务。经营者的义务经营者的义务案例一案例一送货上门丢三落四送货上门丢三落四去年去年8月份，崔先生到市区某家具商场，花月份，崔先生到市区某家具商场，花620元元买了买了1张餐桌和张餐桌和4把椅子，商家还一口应允，货和发票把椅子，商家还一口应允，货和发票将一起免费送上门。可是等货送到家里时，理应相伴将一起免
96、费送上门。可是等货送到家里时，理应相伴而随的发票却未如期而至。当时崔师傅只顾着照应搬而随的发票却未如期而至。当时崔师傅只顾着照应搬运工，把要发票的事忘得一干二净。然而，新餐桌才运工，把要发票的事忘得一干二净。然而，新餐桌才用了一个多月，桌腿就开始裂口了。后来，虽经原生用了一个多月，桌腿就开始裂口了。后来，虽经原生产厂家前前后后修了三次，桌腿上的裂口越来越长、产厂家前前后后修了三次，桌腿上的裂口越来越长、越来越深不说，桌面也裂开了一道道缝。越来越深不说，桌面也裂开了一道道缝。经营者的义务经营者的义务被折腾得疲惫不堪的崔先生，向老板提出退货，被折腾得疲惫不堪的崔先生，向老板提出退货，结果服务员不冷
97、不热地说：结果服务员不冷不热地说：“要退货不要紧，先把发要退货不要紧，先把发票拿出来！票拿出来！”崔先生这才想起发票始终都没到自己的崔先生这才想起发票始终都没到自己的手里，而老板却一口咬定，发票早就手里，而老板却一口咬定，发票早就“物归原主物归原主”了。了。消费者在购买、使用商品或接受服务时，与经营消费者在购买、使用商品或接受服务时，与经营者发生争议而投诉的，首要条件是要有明确的投诉者发生争议而投诉的，首要条件是要有明确的投诉方。如果消费者没有购物发票或购物凭证，而经营者方。如果消费者没有购物发票或购物凭证，而经营者又不承认，投诉就会因没有明确的投诉方而不予受理又不承认，投诉就会因没有明确的投
98、诉方而不予受理或调解失败。或调解失败。 经营者的义务经营者的义务从工商部门受理的消费纠纷投诉记录来看，不少从工商部门受理的消费纠纷投诉记录来看，不少商家明知所售商品或提供的服务并不过硬，但为了不商家明知所售商品或提供的服务并不过硬，但为了不给消费者留有找上门索赔的口实，交易时故意用种种给消费者留有找上门索赔的口实，交易时故意用种种借口来搪塞消费者不给开发票，而过后因商品质量不借口来搪塞消费者不给开发票，而过后因商品质量不过关，或所提供的服务带来意想不到的麻烦，消费者过关，或所提供的服务带来意想不到的麻烦，消费者通过法律途径提出经济损失的索赔时，由于因拿不出通过法律途径提出经济损失的索赔时，由于
99、因拿不出购货发票这一起码的消费凭证，往往令工商部门束手购货发票这一起码的消费凭证，往往令工商部门束手无策。无策。经营者的义务经营者的义务案例二案例二 李小姐在市区某商场内看中了一件衣服，标价李小姐在市区某商场内看中了一件衣服，标价150150元，双方成交之后，李小姐向店主索要发票。店元，双方成交之后，李小姐向店主索要发票。店主声称，这套衣服原价主声称，这套衣服原价230230元，卖元，卖150150元钱是打折优惠元钱是打折优惠价，如果想要发票，就得价，如果想要发票，就得“补上补上”8080元差价。店主信元差价。店主信誓旦旦地表示，出现质量问题，拿着收据回来找一样誓旦旦地表示，出现质量问题，拿着
100、收据回来找一样有效。这样一来，在有效。这样一来，在“价格优惠价格优惠”和索要发票之间，和索要发票之间，李小姐选择了前者。李小姐选择了前者。 后来，衣服果然出现了质量问题，但店家却后来，衣服果然出现了质量问题，但店家却“翻翻脸不认人脸不认人”，拒不承认是从他们那里卖出去，拒不承认是从他们那里卖出去的，李小姐维权根本无从谈起。的，李小姐维权根本无从谈起。经营者的义务经营者的义务案例三案例三偷工减料设置漏洞偷工减料设置漏洞消费者都知道，如果购买的商品出现质量问题，消费者都知道，如果购买的商品出现质量问题，可以凭购物发票前去和商家交涉。但很多人可能没有可以凭购物发票前去和商家交涉。但很多人可能没有想到
101、，即使手中有发票，若商家填写不全或不规范，想到，即使手中有发票，若商家填写不全或不规范，仍然无法维护自己的合法权益。前几天，宋先生向记仍然无法维护自己的合法权益。前几天，宋先生向记者展示了他存留的者展示了他存留的7张共计张共计95元钱的发票，其中元钱的发票，其中2张就张就餐发票的餐发票的“项目项目”里写着里写着“餐费餐费”，4张就餐发票的张就餐发票的“项项目目”栏里是空白，栏里是空白，1张某超市购物发票的张某超市购物发票的“品名品名”栏栏里填里填写的内容模糊不清根本无法辨认，上面加盖的公章也写的内容模糊不清根本无法辨认，上面加盖的公章也一片模糊。一片模糊。经营者的义务经营者的义务对此，消协工作
102、人员表示，像宋先生的这种情对此，消协工作人员表示，像宋先生的这种情况，万一消费后出现了质量问题而商家又不讲信誉推况，万一消费后出现了质量问题而商家又不讲信誉推卸责任的话，他是很难维权的。虽然目前消协处理的卸责任的话，他是很难维权的。虽然目前消协处理的投诉案例中，尚未出现因发票填写不规范而难以维权投诉案例中，尚未出现因发票填写不规范而难以维权的情况，但消费者不得不提防着点，确认发票上填写的情况，但消费者不得不提防着点，确认发票上填写的品名（或项目）与自己所购物品名称相符，以免掉的品名（或项目）与自己所购物品名称相符，以免掉进发票进发票“陷阱陷阱”。经营者的义务经营者的义务后来记者随机采访了很多消
103、费者，他们大都表后来记者随机采访了很多消费者，他们大都表示，发票到手后，只看是否有幸中奖，至于发票的填示，发票到手后，只看是否有幸中奖，至于发票的填写则很少关注。只有少数人表示，会看看发票面值与写则很少关注。只有少数人表示，会看看发票面值与自己的消费数额是否相符，却没有想到如果发票填写自己的消费数额是否相符，却没有想到如果发票填写不规范会使自己的利益受损。不规范会使自己的利益受损。据了解，除了不填品名或填写不清以外，有些商据了解，除了不填品名或填写不清以外，有些商家还有可能故意填错日期、不盖公章或所盖公章与店家还有可能故意填错日期、不盖公章或所盖公章与店名不符，以此糊弄消费者。名不符，以此糊弄
104、消费者。经营者的义务经营者的义务5、经营者的三包责任、经营者的三包责任第二十三条第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。履行，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者的义务经营者的义务第四十四条第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者经营者提供商品或者服务，造成消费者财财产损害产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、
105、补足商品数量、退还货款重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。行。经营者的义务经营者的义务第四十五条第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在理、更换或者退货。在保修期内两次修理保修期内两次修理仍仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对退货。对包修、包换、包退包
106、修、包换、包退的的大件大件商品，消商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，费者要求经营者修理、更换、退货的，经营经营者应当承担运输等合理费用。者应当承担运输等合理费用。经营者的义务经营者的义务四案例解读四案例解读“三包三包”“三包三包”是零售商业企业对所售商品实行是零售商业企业对所售商品实行“包包修、包换、包退修、包换、包退”的简称，某些销售者为了减的简称，某些销售者为了减轻或免除自己的义务，在轻或免除自己的义务，在“三包三包”上大做文章。上大做文章。下面四个典型案例将为大家解读下面四个典型案例将为大家解读“三包三包”政策。政策。 经营者的义务经营者的义务表带不属于三包范围？表带不属于三包范
107、围？案例：案例：李女士在一专卖店购买了一款价值李女士在一专卖店购买了一款价值388元元的女士时装手表。当时商家介绍这款手表的质的女士时装手表。当时商家介绍这款手表的质量好、表带内侧也全是真皮的，并有量好、表带内侧也全是真皮的，并有“三包三包”规规定。可最近李女士意外地发现衔接表头的那部定。可最近李女士意外地发现衔接表头的那部分表带已断裂，商家却认为表带不属于三包范分表带已断裂，商家却认为表带不属于三包范围。围。经营者的义务经营者的义务解读：解读： 根据根据部分商品修理更换退货责任规定部分商品修理更换退货责任规定，5050元以上的钟表类商品元以上的钟表类商品“三包三包”对象对象是整机。这说明表带
108、也包含在内。商品哪些部是整机。这说明表带也包含在内。商品哪些部件属于件属于“三包三包”范围，规定以目录的形式加以范围，规定以目录的形式加以了明确。了明确。经营者的义务经营者的义务整机与配件三包期相同？整机与配件三包期相同？案例案例:房先生于今年在某数码店购买了一台笔房先生于今年在某数码店购买了一台笔记本电脑，今年记本电脑，今年8月，电脑出现故障，经与电月，电脑出现故障，经与电脑生产厂商进行技术咨询明确是主板出现问脑生产厂商进行技术咨询明确是主板出现问题，房先生向对方提出维修的要求，对方表示题，房先生向对方提出维修的要求，对方表示笔记本只提供一年质保。笔记本只提供一年质保。经营者的义务经营者的义
109、务解读：解读：根据根据微型计算机商品三包条例微型计算机商品三包条例的规的规定，笔记本电脑的整机定，笔记本电脑的整机“三包三包”期限是一年。期限是一年。而而对于主要部件，类似主板、对于主要部件，类似主板、CPU、内存、显示、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器等部件，器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器等部件，其其“三包三包”期限是两年。因此，房先生的电脑期限是两年。因此，房先生的电脑主主板仍在板仍在“三包三包”期限中。期限中。经营者的义务经营者的义务商品更换后三包期照旧？商品更换后三包期照旧？案例：案例：消费者张某消费者张某2009年年9月购买了一部月购买了一部MP3，使用中出现故障无法修复
110、，于使用中出现故障无法修复，于2010年年1月更换月更换了一部。当年了一部。当年11月份月份MP3再次发生故障，销售再次发生故障，销售商以厂家的质保条款规定商以厂家的质保条款规定“保修期内所做维修保修期内所做维修服务和更换，保修期不会延长或重新开始服务和更换，保修期不会延长或重新开始”为为由，认为消费者的由，认为消费者的MP3已过保修期限，不予提已过保修期限，不予提供供“三包三包”服务。服务。经营者的义务经营者的义务解读：解读：国家有明确规定，商品换货后的国家有明确规定，商品换货后的“三包三包”有效期自换货之日起重新计算。该有效期自换货之日起重新计算。该MP3生产厂生产厂家制定的内部质保条款，
111、明显违背了国家的有家制定的内部质保条款，明显违背了国家的有关法规，应予修改。这名消费者所购商品按照关法规，应予修改。这名消费者所购商品按照更换之日起算，仍在更换之日起算，仍在“三包三包”期内。期内。经营者的义务经营者的义务只包修不包退？只包修不包退？ 案例案例: :杨先生杨先生2009年年8月花月花1800多元购买了一款多元购买了一款有手写功能的手机，使用不到一周后手机便无有手写功能的手机，使用不到一周后手机便无法开机，送到手机卖场，技术人员告知需要送法开机，送到手机卖场，技术人员告知需要送到深圳厂家修理，大约要到深圳厂家修理，大约要1个月左右的时间。个月左右的时间。杨先生要求退货，可店家以内
112、部有规定为杨先生要求退货，可店家以内部有规定为由拒绝退货，声称由拒绝退货，声称“三包三包”不包退。不包退。经营者的义务经营者的义务解读解读: : 产品质量法产品质量法规定：产品自售出之日起规定：产品自售出之日起7 7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。因此该手机店的做法明显违法，换货或修理。因此该手机店的做法明显违法，杨先生有权要求退货。杨先生有权要求退货。“三包三包”在法律上有其在法律上有其特殊的内容，它包含了包修、包换、包退三个特殊的内容，它包含了包修、包换、包退三个层次，层次，在具体操作时有一定的先后顺序。在具体操作时有一定的先后顺
113、序。经营者的义务经营者的义务6、不得从事不公平、不合理交易的义务、不得从事不公平、不合理交易的义务市民王女士在市区南洪街的一家专卖店花市民王女士在市区南洪街的一家专卖店花78元钱买了一双鞋，营业员给她开的发票上写元钱买了一双鞋，营业员给她开的发票上写了了“打折商品，概不保修、退换打折商品，概不保修、退换”的字样。这的字样。这样，一旦出现质量问题，只能由消费者自行承样，一旦出现质量问题，只能由消费者自行承担损失，自认倒霉。担损失，自认倒霉。记者从工商部门了解到，根据记者从工商部门了解到，根据消费者权消费者权益保护法益保护法规定，经营者不得以格式合同、规定，经营者不得以格式合同、经营者的义务经营者
114、的义务通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。而打害消费者合法权益应当承担的民事责任。而打折品不等于处理品，根据有关规定，只有处理折品不等于处理品，根据有关规定，只有处理品才不负责品才不负责“三包三包”。所谓打折商品不能保修、。所谓打折商品不能保修、退换，只是商家在欺骗消费者。退换，只是商家在欺骗消费者。经营者的义务经营者的义务第二十四条第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等作出对消费者不公平
115、、不合理的规定，堂告示等作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。等含有前款所列内容的，其内容无效。经营者的义务经营者的义务v案例案例v有关退票金额的争议有关退票金额的争议2002年年9月份胡某预定了一张某航空公司月份胡某预定了一张某航空公司飞往北京的机票，打完飞往北京的机票，打完6折后是折后是910元，但临元，但临时有事他去不了。于是他提前时有事他去不了。于是他提前2天来到订票点天来到订票点要求退票。
116、订票点业务员说，胡某的这张机要求退票。订票点业务员说，胡某的这张机票是打折机票，如果要退票的话得按全价的票是打折机票，如果要退票的话得按全价的50%来退，也就是说如果要退票的话，他得来退，也就是说如果要退票的话，他得经营者的义务经营者的义务交交1510元当中的元当中的50%即即755元的退票费，如元的退票费，如此一来，胡某只能退回此一来，胡某只能退回155元，考虑到如果不元，考虑到如果不及时退票损失将会更大，胡某只得退回及时退票损失将会更大，胡某只得退回155元。元。第二天，他找到该航空公司，但航空公司除第二天，他找到该航空公司，但航空公司除了承认他们确有这样的规定之外，对胡某的了承认他们确有
117、这样的规定之外，对胡某的疑问不愿意多加解释。疑问不愿意多加解释。2002年年8月，胡某将月，胡某将航空公司告到了法院，在法庭审航空公司告到了法院，在法庭审经营者的义务经营者的义务理时，航空公司拿出了他们对打折机票另行理时，航空公司拿出了他们对打折机票另行规定的依据，这是一份国家民航总局规定的依据，这是一份国家民航总局2001年年给航空公司的一个内部通知，通知中规定北给航空公司的一个内部通知，通知中规定北京自深圳等京自深圳等7条航线的条航线的6折机票，航空公司可折机票，航空公司可以按原价的以按原价的50%收取退票费。收取退票费。经营者的义务经营者的义务2003年年3月月20日，北京市海淀区人民法
118、院支日，北京市海淀区人民法院支持了胡某的要求，认为航空公司对打折机票持了胡某的要求，认为航空公司对打折机票按原价的按原价的50%收取退票费没有法律依据，应收取退票费没有法律依据，应当将当将755元退票费返还给胡某。元退票费返还给胡某。经营者的义务经营者的义务【解读解读】该案例的典型性在于航空公司的垄断地位该案例的典型性在于航空公司的垄断地位决定了其采取格式合同的可能性。机票是民决定了其采取格式合同的可能性。机票是民航运输合同的凭证，也是承运人与旅客签订航运输合同的凭证，也是承运人与旅客签订的最主要合同，它是典型的格式合同，消费的最主要合同，它是典型的格式合同，消费者在其中讨价还价的余地几乎没有
119、。这个案者在其中讨价还价的余地几乎没有。这个案件中有两个问题需要明确：件中有两个问题需要明确：经营者的义务经营者的义务当胡某在购买这张打折机票时，代理商当胡某在购买这张打折机票时，代理商根本没有向他告知有关打折机票的内部规定，根本没有向他告知有关打折机票的内部规定，而是事后强硬的药胡某执行他们的内部规定，而是事后强硬的药胡某执行他们的内部规定，而且这份内部规定明显对胡某不公平所以无而且这份内部规定明显对胡某不公平所以无效。效。如果代理商事前告知胡某这个内部规定，如果代理商事前告知胡某这个内部规定，这个格式合同有无效力？根据消法这个格式合同有无效力？根据消法24条，只条，只要这种条款对消费者不公
120、平、不合理都可归要这种条款对消费者不公平、不合理都可归为无效。只是这一规定需要通过一定程序废为无效。只是这一规定需要通过一定程序废止。止。经营者的义务经营者的义务v案例案例一消费者以一消费者以6800元购买了一件浅色高级元购买了一件浅色高级皮衣，穿了一段时间后，拿到干洗店进行保皮衣，穿了一段时间后，拿到干洗店进行保养，干洗店收取了养，干洗店收取了200元保养费。几天后，该元保养费。几天后，该顾客去干洗店取衣服时，发现皮衣被干洗剂顾客去干洗店取衣服时，发现皮衣被干洗剂染得颜色极度不均，该顾客当即提出赔偿请染得颜色极度不均，该顾客当即提出赔偿请求，干洗店也承认自己对衣服的损害有责任，求，干洗店也承
121、认自己对衣服的损害有责任，也同意赔偿，不过赔偿要按取衣凭条上也同意赔偿，不过赔偿要按取衣凭条上经营者的义务经营者的义务的说明进行。顾客这才仔细查看取衣凭条上的说明进行。顾客这才仔细查看取衣凭条上的说明，根据该说明，损坏衣服必须赔偿，的说明，根据该说明，损坏衣服必须赔偿，但赔偿金额不得超过洗衣服的但赔偿金额不得超过洗衣服的10倍，即该顾倍，即该顾客的衣服受损坏后，最多可取得客的衣服受损坏后，最多可取得2000元的赔元的赔偿。顾客当然不同意该说明上的赔偿原则。偿。顾客当然不同意该说明上的赔偿原则。双方发生争执。顾客像消费者协会投诉，请双方发生争执。顾客像消费者协会投诉，请求处理。消协经过调查后，认
122、定情况属实，求处理。消协经过调查后，认定情况属实，经营者的义务经营者的义务组织双方协商，消协在协商过程中向干洗店组织双方协商，消协在协商过程中向干洗店指出取衣凭条上的说明违反了指出取衣凭条上的说明违反了消费者权益消费者权益保护法保护法，归于无效。后经调解，干洗店按，归于无效。后经调解，干洗店按照顾客所购衣服的原价加上折旧，共计向该照顾客所购衣服的原价加上折旧，共计向该顾客赔偿了顾客赔偿了6500元。元。经营者的义务经营者的义务【解读解读】本案中，取衣凭条上的说明是经营者未经本案中，取衣凭条上的说明是经营者未经消费者同意单方面做出的说明，且对消费者消费者同意单方面做出的说明，且对消费者极不公平，
123、故认定其无效，经营者应按照消极不公平，故认定其无效，经营者应按照消费者实际的损害予以赔偿。费者实际的损害予以赔偿。经营者的义务经营者的义务v7、尊重消费者人格的义务、尊重消费者人格的义务第第25条条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。得侵犯消费者的人身自由。经营者的义务经营者的义务v经营者在履行这一义务时，主要体现在以经营者在履行这一义务时，主要体现在以下几个方面：下几个方面：一是不得对消费者进行侮辱、诽谤；一是不得对消费者进行侮辱、诽谤；二是不得搜查消费者的身体
124、及其携带物品；二是不得搜查消费者的身体及其携带物品；三是不得侵犯消费者的人身自由，经营者不三是不得侵犯消费者的人身自由，经营者不得扣留、殴打消费者。得扣留、殴打消费者。 第四章第四章消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径1、协商、协商2、调解、调解3、申诉、申诉4、仲裁、仲裁5、诉讼、诉讼147消费者权益受到损害后寻求解决的途径：消费者权益受到损害后寻求解决的途径：与经营者与经营者协商和解协商和解请求消请求消协调解协调解可向行政可向行政部门申诉部门申诉可向人民可向人民法院诉讼法院诉讼提请仲裁提请仲裁机关仲裁机关仲裁不成不成不成不成或者或者不成不成消费者
125、解决争议的途径消费者解决争议的途径v第三十四条第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：可以通过下列途径解决：（一）与经营者（一）与经营者协商和解协商和解；（二）请求消费者协会（二）请求消费者协会调解调解；（三）向有关行政部门（三）向有关行政部门申诉申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构机构仲裁仲裁；（五）向人民法院提起（五）向人民法院提起诉讼诉讼。 消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v我以暴力的方式维权，可以么？我以暴力的方式维权，可以么？【案例案例】2002年年3月，消费
126、者齐某购买了某厂生产的月，消费者齐某购买了某厂生产的电冰箱一台。一个月后，齐某发现电冰箱不电冰箱一台。一个月后，齐某发现电冰箱不仅不制冷，而且噪音特别大，晚上根本无法仅不制冷，而且噪音特别大，晚上根本无法入睡。在多次与厂家协商后，未获得合理解入睡。在多次与厂家协商后，未获得合理解决。齐某一怒之下，在决。齐某一怒之下，在5月月1日将冰箱拉倒人日将冰箱拉倒人民广场，当众将冰箱砸毁。暑假媒体均对此民广场，当众将冰箱砸毁。暑假媒体均对此做了报道。问：齐某的行为可取么？做了报道。问：齐某的行为可取么？消费者解决纠纷的途径消费者解决纠纷的途径v【解答解答】不可取。一是没有保护自己的合法权利，不可取。一是没
127、有保护自己的合法权利，二是会被商家以二是会被商家以“侵害商誉侵害商誉”为由，成为经为由，成为经营者的被告，因此，最好的维权方式就是依营者的被告，因此，最好的维权方式就是依靠法律，向有关部门投诉，或者起诉经营者。靠法律，向有关部门投诉，或者起诉经营者。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v1、协商、协商协商是消费者与经营者解决争议最基本、协商是消费者与经营者解决争议最基本、最简便、最快捷的方式之一。所以，最简便、最快捷的方式之一。所以，消费消费者权益保护法者权益保护法第第34条首先确立了这种方式。条首先确立了这种方式。通过协商来解决消费者与经营者之间的争通过协商来解决消费者与经营者之间的争议
128、，必须注意以下几点：议，必须注意以下几点：消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v1协商必须是自愿的协商必须是自愿的协商必须是自愿进行的，这是协商方式的协商必须是自愿进行的，这是协商方式的前提条件。无论是消费者，还是经营者都必前提条件。无论是消费者，还是经营者都必须尊重对方的意愿。不得强迫对方接受或同须尊重对方的意愿。不得强迫对方接受或同意自己的观点和意见，心平气和的谈判协商，意自己的观点和意见，心平气和的谈判协商，以期达成共识，解决争议。以期达成共识，解决争议。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v 2协商不是必经程序协商不是必经程序协商是必要的，但不是万能的，也不是协商是必要的，但不
129、是万能的，也不是必经的。没有协商的必要和可能或者协商不必经的。没有协商的必要和可能或者协商不成，都不影响消费者或经营者选择其他争议成，都不影响消费者或经营者选择其他争议的方式，如仲裁、诉讼等。的方式，如仲裁、诉讼等。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v 3协商的目的必须是为了解决双方之间的协商的目的必须是为了解决双方之间的争议争议双方之间产生了争议，通过协商的方式予双方之间产生了争议，通过协商的方式予以解决，目的性非常强。在运用协商方式时，以解决，目的性非常强。在运用协商方式时，既不能借这种方式无理取闹，影响经营者正既不能借这种方式无理取闹，影响经营者正常的经营活动，也不能借这种方式拖延
130、时间，常的经营活动，也不能借这种方式拖延时间，拒绝消费者正当的赔偿要求。不能久商不决，拒绝消费者正当的赔偿要求。不能久商不决，久商不定。久商不定。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径2、调解、调解【案例案例】畅女士之母因患胃癌不治身亡，全家人沉畅女士之母因患胃癌不治身亡，全家人沉浸在无比悲痛之中。为悼念亡母，畅女士翻浸在无比悲痛之中。为悼念亡母，畅女士翻遍了全部相册，终于找到了一张母亲与父亲遍了全部相册，终于找到了一张母亲与父亲的合影照（事后证实这是惟一保存其母肖像的合影照（事后证实这是惟一保存其母肖像的照片）。的照片）。当日，畅女士便拿着这张珍贵的照片来到当日，畅女士便拿着这张珍贵的照片
131、来到本市档次较高的本市档次较高的“薇姿高级摄影中心薇姿高级摄影中心”，请，请该中心对照片中其母的肖像进行翻拍，并制该中心对照片中其母的肖像进行翻拍，并制成成12寸的遗像。畅女士为此支付费用寸的遗像。畅女士为此支付费用280元。元。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径次日，该摄影中心通知畅女士去取相。接到次日，该摄影中心通知畅女士去取相。接到电话后，畅女士急忙赶到摄影中心，取到了电话后，畅女士急忙赶到摄影中心，取到了遗像，并对翻拍效果表示满意。但当畅女士遗像，并对翻拍效果表示满意。但当畅女士索要照片时，该摄影中心拿出的却是被剪开索要照片时，该摄影中心拿出的却是被剪开的照片，原照片中的父、母己
132、被从中间分开。的照片，原照片中的父、母己被从中间分开。面对被剪开成两半的照片，杨女士失声彻哭，面对被剪开成两半的照片，杨女士失声彻哭，悲痛欲绝。悲痛欲绝。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径 送定了母亲的亡灵，畅女士来到照相中心，送定了母亲的亡灵，畅女士来到照相中心，强烈要求：强烈要求：（1）赔礼道歉；）赔礼道歉；（2）用电脑合成被剪开成两半的照片；）用电脑合成被剪开成两半的照片；（3）赔偿经济损失、精神损失）赔偿经济损失、精神损失50000元。元。对于畅女士的要求，摄影中心答应了前对于畅女士的要求，摄影中心答应了前两项要求，对第三项要求坚决不答应，并表两项要求，对第三项要求坚决不答应，并
133、表示分文不赔。示分文不赔。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径 无奈之下畅女士想到了消协，将无奈之下畅女士想到了消协，将“薇姿薇姿高级摄影中心高级摄影中心”投诉到消协。消协受理畅女投诉到消协。消协受理畅女士的投诉后，通过走访有关摄影专家和详细士的投诉后，通过走访有关摄影专家和详细的调查，确认责任在摄影中心。经调解，畅的调查，确认责任在摄影中心。经调解，畅女士与女士与“薇姿高级摄影中心薇姿高级摄影中心”达成如下协议：达成如下协议：（1）该高级摄影当面向畅女士赔礼道歉；）该高级摄影当面向畅女士赔礼道歉；（2）用电脑台成法合成被剪开的照片；）用电脑台成法合成被剪开的照片；（3）赔偿畅女士）赔偿畅
134、女士1000元。元。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径由此可见：由此可见：消费者和经营者发生消费者权益争议的，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以请求消费者协会调解。可以请求消费者协会调解。v消协统一投诉热线消协统一投诉热线12315v苏州市消协苏州市消协地址：苏州市南环东路地址：苏州市南环东路28号号电话：电话：0512-5201881邮编：邮编：215007消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v3、申诉、申诉消费者可以向有关行政部门申诉；行政消费者可以向有关行政部门申诉；行政机关处理消费者的申诉主要由工商行政管理机关处理消费者的申诉主要由工商行政管理机关来承担。机关来承担。消
135、费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v申诉的相关问题申诉的相关问题【问问】小王在小王在A地出差时，购买了手提箱一个，回地出差时，购买了手提箱一个，回到家后，发现手提箱内层是用纸涂上颜色伪到家后，发现手提箱内层是用纸涂上颜色伪装成上等布料，遂向当地的工商行政管理部装成上等布料，遂向当地的工商行政管理部门投诉，结果被告知应向门投诉，结果被告知应向A地的工商行政管理地的工商行政管理部门申诉。问：当地工商行政管理部门的说部门申诉。问：当地工商行政管理部门的说法正确么？法正确么？消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v【解答解答】这个问题涉及管辖权。所谓管辖权，是指什这个问题涉及管辖权。所谓管辖权，
136、是指什么部门享有对某种行为进行管理的资格和权么部门享有对某种行为进行管理的资格和权利。根据利。根据工商行政管理机关受理消费者申工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法诉暂行办法第第8条的规定，消费者条的规定，消费者申诉申诉案件，案件，由由经营者所在地经营者所在地工商行政管理机关管辖。因工商行政管理机关管辖。因此，根据属地原则，小王应向此，根据属地原则，小王应向A地工商行政管地工商行政管理部门申诉。理部门申诉。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v【问问】贾某认为最近菜市场的价格过高，于是贾某认为最近菜市场的价格过高，于是到县工商行政管理局申诉，要求降低物价。到县工商行政管理局申诉，要求降低物
137、价。结果被工作人员劝说回家。问：为什么贾某结果被工作人员劝说回家。问：为什么贾某的申诉未被接受？的申诉未被接受？消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v【解答解答】这个问题涉及申诉应当符合什么条件。这个问题涉及申诉应当符合什么条件。工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法法第第12条的规定：条的规定：“消费者申诉应当符合消费者申诉应当符合下列条件：（一）有明确的被诉方；（二）下列条件：（一）有明确的被诉方；（二）有具体的申诉请求、事实和理由；（三）属有具体的申诉请求、事实和理由；（三）属于工商行政管理机关管辖范围。于工商行政管理机关管辖范围。”贾某没有明确的
138、被诉方和具体的理由，贾某没有明确的被诉方和具体的理由，其申诉自然不被接受。其申诉自然不被接受。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v【问问】1999年，小章购买了一套家具，使用后年，小章购买了一套家具，使用后发现家具的材料是用劣质木材，但是由于小发现家具的材料是用劣质木材，但是由于小章忙于结婚便没有提出赔偿。后来又因为忙章忙于结婚便没有提出赔偿。后来又因为忙于调动工作，生小孩等事，一拖再拖。直到于调动工作，生小孩等事，一拖再拖。直到2002年，小章因置换家具时，才想起向工商年，小章因置换家具时，才想起向工商部门申诉，要求赔偿损失。部门申诉，要求赔偿损失。问：工商部门能帮小章挽回损失么？问：
139、工商部门能帮小章挽回损失么？消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v【解答解答】这是关于这是关于时效时效的问题。所谓的问题。所谓“时效时效”，通，通俗地讲，就是法律规定的俗地讲，就是法律规定的“有效有效”时间，如时间，如果不在这段时间内积极、有效的行使自己的果不在这段时间内积极、有效的行使自己的权利，将不受到法律的保护。同理，工商行权利，将不受到法律的保护。同理，工商行政管理部门接受申诉也有一定的实效。政管理部门接受申诉也有一定的实效。工工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法第第17条第条第4项规定：项规定：“消费者知道或应该知道消费者知道或应该知道自己的
140、权益受到侵害超过自己的权益受到侵害超过一年一年的的”申诉不予申诉不予受理或者终止受理。受理或者终止受理。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v4、仲裁、仲裁消费者可以根据与经营者达成的仲裁协消费者可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。议提请仲裁机构仲裁。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v【问问】易某与某房地产公司因购买的商品房价易某与某房地产公司因购买的商品房价格、使用面积等问题发生纠纷，双方想通过格、使用面积等问题发生纠纷，双方想通过仲裁方式解决纠纷，需要注意什么？仲裁方式解决纠纷，需要注意什么？消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v【解答解答】使用仲裁解决纠纷，需
141、要注意以下几点：使用仲裁解决纠纷，需要注意以下几点：（1）当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当）当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。另一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。另外，一旦外，一旦达成有效的达成有效的仲裁协议，任何一方不仲裁协议，任何一方不得向法院起诉，即使起诉，人民法院也不会得向法院起诉，即使起诉，人民法院也不会受理。受理。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径（2）仲裁委员会应当由当事人协议选定。）仲裁委员会应当由当事人协议选定。仲裁不实行级别管辖和地域管辖。换言之，仲裁不实行
142、级别管辖和地域管辖。换言之，即使双方在天津发生纠纷，完全可以商定由即使双方在天津发生纠纷，完全可以商定由北京或者其他城市的仲裁委员会进行仲裁。北京或者其他城市的仲裁委员会进行仲裁。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径（3）仲裁实行一裁终局的制度。裁决做出仲裁实行一裁终局的制度。裁决做出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人们法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不们法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。只有当仲裁裁决被法院裁定撤销或予受理。只有当仲裁裁决被法院裁定撤销或者不予执行时，当事人才可以向人民法院起者不予执行时，当事人才可以向人民法院起诉或申
143、请重新仲裁。诉或申请重新仲裁。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径（4）仲裁过程中，当事人双方可以和解，）仲裁过程中，当事人双方可以和解，仲裁委员会也可以进行调解。仲裁委员会也可以进行调解。（5）当事人一方不执行仲裁裁决的，另一）当事人一方不执行仲裁裁决的，另一方当事人可以申请法院执行。方当事人可以申请法院执行。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v5、诉讼、诉讼消费者和经营者发生消费者权益争议的，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向人民法院提起诉讼。可以向人民法院提起诉讼。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v诉讼的时效问题诉讼的时效问题根据根据民法通则民法通则的规定，除法
144、律另有规的规定，除法律另有规定外，向人民法院请求保护民事权利的诉讼定外，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年。但是，下列四种情形的诉时效期间为二年。但是，下列四种情形的诉讼时效为一年：（一）身体受到伤害要求赔讼时效为一年：（一）身体受到伤害要求赔偿的；（二）出售质量不合格的商品未声明偿的；（二）出售质量不合格的商品未声明的；（三）延付或者拒付租金的；（四）寄的；（三）延付或者拒付租金的；（四）寄存财务被丢失或者损毁的。存财务被丢失或者损毁的。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径v【问问】因产品缺陷造成损害要求赔偿的，可以在因产品缺陷造成损害要求赔偿的，可以在几年内提出？几年内提出
145、？【解答解答】产品质量法产品质量法第第45条规定：条规定：（1）因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的）因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为诉讼时效期间为2年，自当事人知道或应当知年，自当事人知道或应当知道权利受到损害时起计算。道权利受到损害时起计算。消费者解决争议的途径消费者解决争议的途径（2）因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求）因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初的消费权，在造成损害的缺陷产品交付最初的消费者满十年丧失；但是，者满十年丧失；但是，尚未超过尚未超过明示的明示的安全安全使用期使用期的除外。这里规定的是权利在多长时的除外。这里规定的是权利在多
146、长时间不行使将会丧失。间不行使将会丧失。第五章第五章法律责任法律责任法律责任法律责任v民事责任民事责任v行政责任行政责任v刑事责任刑事责任法律责任法律责任v民事责任民事责任第四十条第四十条经营者提供商品或者服务有下列情况之经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除本法另有规定外，应当依照一的，除本法另有规定外，应当依照中华中华人民共和国产品质量法人民共和国产品质量法和其他有关法律、和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：法规的规定，承担民事责任：（一）商品存在缺陷的；（一）商品存在缺陷的；法律责任法律责任（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说
147、明的；时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；的质量状况的；法律责任法律责任（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（七）服务的内容和费用违反约定的；法律责任法律责任（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退
148、还货款和服务费用或货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。的情形。法律责任法律责任v第四十一条第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗医疗费费、治疗期间的、治疗期间的护理费护理费、因误工、因误工减少的收入减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生生活自助具费活自助具费、生活补助
149、费生活补助费、残疾赔偿金残疾赔偿金以及以及由其由其扶养的人扶养的人所必需的所必需的生活生活费等费用；构成费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。犯罪的，依法追究刑事责任。法律责任法律责任v 7旬老太逛超市摔成骨折旬老太逛超市摔成骨折地板上存水渍获赔地板上存水渍获赔4万万【案情案情】老太在易初莲花超市购物时，因地上有残老太在易初莲花超市购物时，因地上有残留水渍不慎滑倒摔成椎体压缩性骨折。在善留水渍不慎滑倒摔成椎体压缩性骨折。在善后处理中，超市主管部门上海长发购物中心后处理中，超市主管部门上海长发购物中心有限公司（简称，长发公司）已支付了全部有限公司（简称，长发公司）已支付了全部医疗费，因对其他损
150、失的赔偿协商不成，医疗费，因对其他损失的赔偿协商不成，法律责任法律责任老太将长发公司告上法庭。日前，上海市闵老太将长发公司告上法庭。日前，上海市闵行区人民法院作出长发公司赔偿顾老太伤残行区人民法院作出长发公司赔偿顾老太伤残赔偿金、护理费等损失计赔偿金、护理费等损失计4万余元。万余元。2007年年11月月20日上午，家住浦江镇的年日上午，家住浦江镇的年届七旬的顾老太心情怡然地在易初莲花浦江届七旬的顾老太心情怡然地在易初莲花浦江店购物。然而，却出现了意外的事情。正当店购物。然而，却出现了意外的事情。正当她步行至二楼出口处时，因地面有未干的水她步行至二楼出口处时，因地面有未干的水渍而不慎滑倒。经鉴定
151、，顾老太因滑倒致渍而不慎滑倒。经鉴定，顾老太因滑倒致 法律责任法律责任 T12椎体压缩性骨折已构成十级伤残。经过一椎体压缩性骨折已构成十级伤残。经过一段时间的治疗，于去年段时间的治疗，于去年2月月28日出院。但出院日出院。但出院记录令人担忧：患者伤后两月未遵医嘱开始记录令人担忧：患者伤后两月未遵医嘱开始下地行走，出院后保守治疗有下肢静脉栓塞、下地行走，出院后保守治疗有下肢静脉栓塞、截瘫可能等。之后，顾老太仍坚持门诊治疗。截瘫可能等。之后，顾老太仍坚持门诊治疗。至去年至去年8月，长发公司已支付了医疗费、交通月，长发公司已支付了医疗费、交通费、护理费等计费、护理费等计9772.60元。元。法律责任
152、法律责任由于对其他赔偿事宜未能协商一致，今年由于对其他赔偿事宜未能协商一致，今年3月月6日，顾老太将长发公司告上法庭，要求赔偿日，顾老太将长发公司告上法庭，要求赔偿其伤残赔偿金、护理费、营养费、鉴定费、其伤残赔偿金、护理费、营养费、鉴定费、精神损害抚慰金和律师代理费等共精神损害抚慰金和律师代理费等共47610元。元。并保留对长发公司后续治疗所需费用的追索并保留对长发公司后续治疗所需费用的追索权。在诉讼中，长发公司明确对顾老太治疗权。在诉讼中，长发公司明确对顾老太治疗期间提前下地是否加重病情不要求鉴定。期间提前下地是否加重病情不要求鉴定。 法律责任法律责任 长发公司称，顾老太倒地还有其未注意自身
153、长发公司称，顾老太倒地还有其未注意自身安全的原因，且伤后二月未遵医嘱就下地行安全的原因，且伤后二月未遵医嘱就下地行走，加重了病情。另外，顾老太出院为走，加重了病情。另外，顾老太出院为2008年年2月，现起诉已过诉讼时效。现对伤残赔偿月，现起诉已过诉讼时效。现对伤残赔偿金、营养费、鉴定费的损失额予以认可，对金、营养费、鉴定费的损失额予以认可，对其他金额不予认可。认可的损失承担其他金额不予认可。认可的损失承担40%。已支付的医疗费等应予扣除。已支付的医疗费等应予扣除。 法律责任法律责任法院认为，顾老太是因长发公司的清洁工所法院认为，顾老太是因长发公司的清洁工所擦地面未干有水渍而滑倒，故长发公司因未
154、擦地面未干有水渍而滑倒，故长发公司因未尽其应尽的安全保障义务而应承担相应的赔尽其应尽的安全保障义务而应承担相应的赔偿责任。鉴于双方确认事发地平整，故此事偿责任。鉴于双方确认事发地平整，故此事故的发生，还存有顾老太疏于注意自身安全故的发生，还存有顾老太疏于注意自身安全的因素，就此确认可适当减轻长发公司的民的因素，就此确认可适当减轻长发公司的民事责任，酌定由长发公司承担合理损失的事责任，酌定由长发公司承担合理损失的90%。因顾老太住院治疗结束后，仍在长发。因顾老太住院治疗结束后，仍在长发 法律责任法律责任 公司陪同下作门诊治疗，且由长发公司申请公司陪同下作门诊治疗，且由长发公司申请进行相关鉴定，故
155、已过诉讼时效的抗辩不能进行相关鉴定，故已过诉讼时效的抗辩不能成立。又因长发公司明确不再进行其他相关成立。又因长发公司明确不再进行其他相关鉴定，故辩称顾老太因提前下地加重自身病鉴定，故辩称顾老太因提前下地加重自身病情的陈述也不予确认。此外，对顾老太要求情的陈述也不予确认。此外，对顾老太要求保留的对今后赔偿的追索权，因并非案件实保留的对今后赔偿的追索权，因并非案件实体处理范围，故不作评判。体处理范围，故不作评判。据此，法院作出前述判决。据此，法院作出前述判决。 法律责任法律责任v第四十二条第四十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的或者其他受害人的
156、死亡死亡的，应当支付的，应当支付丧葬费丧葬费、死亡赔偿金死亡赔偿金以及由死者生前以及由死者生前扶养扶养的人所必需的人所必需的的生活费生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。事责任。 法律责任法律责任v第四十三条第四十三条经营者违反本法第二十五条规定，侵害经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。赔礼道歉，并赔偿损失。法律责任法律责任v第四十六条第四十六条经营者以经营者以邮购方式邮购方式提供商品的，
157、应当按提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。当承担消费者必须支付的合理费用。法律责任法律责任v不实广告信息误导消费者不实广告信息误导消费者广告公司被诉赔偿广告公司被诉赔偿【案情案情】 邱先生因看到了杂志上电器促销的广告，邱先生因看到了杂志上电器促销的广告，就邮购了一部手机，但汇款很久之后手机也就邮购了一部手机，但汇款很久之后手机也没寄来。邱先生通过杂志上的地址给电器店没寄来。邱先生通过杂志上的地址给电器店的老板发信却得知该地址是不正
158、确的。的老板发信却得知该地址是不正确的。1100元邮购费打了水漂的邱先生认为刊登广元邮购费打了水漂的邱先生认为刊登广法律责任法律责任 告的北京某广告公司应当对此事负责，便起告的北京某广告公司应当对此事负责，便起诉到法院，要求其赔偿给自己这诉到法院，要求其赔偿给自己这1100元的损元的损失。日前，北京市丰台区人民法院受理了此失。日前，北京市丰台区人民法院受理了此案案。原告邱先生在起诉书中称，原告邱先生在起诉书中称，2005年年1月，月，广告公司在广告公司在百姓生活园百姓生活园（现已经更名（现已经更名百姓生活百姓生活）杂志上刊登了一则广州迪美）杂志上刊登了一则广州迪美电子电器店让利酬宾活动的广告，
159、邱先生看电子电器店让利酬宾活动的广告，邱先生看法律责任法律责任中一款手机。中一款手机。3月份，邱先生向电器店汇款月份，邱先生向电器店汇款1100元进行了邮购。可一个月后，邱先生还元进行了邮购。可一个月后，邱先生还没有收到手机，于是他打电话询问电器店的没有收到手机，于是他打电话询问电器店的老板，可老板却说要再寄老板，可老板却说要再寄300元才能寄出手机，元才能寄出手机，邱先生不想再汇款了，要求退款，老板口头邱先生不想再汇款了，要求退款，老板口头答应，却迟迟不退回汇款。邱先生给电器店答应，却迟迟不退回汇款。邱先生给电器店的老板寄信均被以地址不详退回，无奈的老板寄信均被以地址不详退回，无奈法律责任法
160、律责任 之下，邱先生将电器店的老板起诉到当地的之下，邱先生将电器店的老板起诉到当地的法院，但最终法院以邱先生起诉的被告不明法院，但最终法院以邱先生起诉的被告不明确为由裁定驳回了他的起诉。确为由裁定驳回了他的起诉。邱先生认为，广告公司作为独家代理邱先生认为，广告公司作为独家代理百百姓生活姓生活的广告商为经营者宣传虚假信息，的广告商为经营者宣传虚假信息，而且不是提供经营者真实的名称、身份、地而且不是提供经营者真实的名称、身份、地址，以后写信、发短信给广告公司要一个电址，以后写信、发短信给广告公司要一个电法律责任法律责任器店的老板的真实身份、地址也久无音讯，器店的老板的真实身份、地址也久无音讯，导致
161、原告受到了导致原告受到了1100元的损失，所以起诉要元的损失，所以起诉要求广告公司予以赔偿求广告公司予以赔偿。 此案在进一步审理中。此案在进一步审理中。法律责任法律责任v第四十七条第四十七条经营者以经营者以预收款预收款方式提供商品或者服务方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。须支付的合理费用。 法律责任法律责任v北京一美容中心因欺诈消费者北京一美容中心因欺诈消费者被
162、判双倍返还价款被判双倍返还价款 【案情案情】消费者赵女士于消费者赵女士于2007年年12月月14日在北京柔日在北京柔婷诗婷美容美发中心购买了价值婷诗婷美容美发中心购买了价值2000元的贵元的贵妃卡及价值妃卡及价值7800元的终身卡，并承诺持有会元的终身卡，并承诺持有会员卡可以享有终身提供升级美容产品的服务。员卡可以享有终身提供升级美容产品的服务。法律责任法律责任同年同年12月月19日，赵女士又花费日，赵女士又花费10000元购买元购买了一卡通美容卡，工作人员没有给付其交款了一卡通美容卡，工作人员没有给付其交款凭证，仅交给其一张一卡通卡片，该卡片由凭证，仅交给其一张一卡通卡片，该卡片由赵女士和该
163、美容中心工作人员孟某签名。赵女士和该美容中心工作人员孟某签名。2008年年3月月14日，赵女士在美容师推荐下日，赵女士在美容师推荐下又花费又花费9800元购买了钻石卡，美容中心向赵元购买了钻石卡，美容中心向赵女士出具了女士出具了钻石卡服务协议钻石卡服务协议，赵女士在，赵女士在协议甲方处签字，乙方处盖有协议甲方处签字，乙方处盖有“陕西柔婷工陕西柔婷工贸贸法律责任法律责任有限公司北京第二分公司有限公司北京第二分公司”公章，美容中心公章，美容中心未给赵女士出具交款凭证，仅交给其一张钻未给赵女士出具交款凭证，仅交给其一张钻石会员卡，该卡由赵女士和该美容中心工作石会员卡，该卡由赵女士和该美容中心工作人员
164、孟某签名。人员孟某签名。2008年年6月，赵女士到美容中心做美容时月，赵女士到美容中心做美容时得知，在此之前为赵女士提供美容服务的几得知，在此之前为赵女士提供美容服务的几名美容师已经调至其他店工作，而美容中心名美容师已经调至其他店工作，而美容中心法律责任法律责任工作人员以赵女士手中的美容卡均已作废为工作人员以赵女士手中的美容卡均已作废为由拒绝为其提供美容服务，并拒绝承认赵女由拒绝为其提供美容服务，并拒绝承认赵女士所交纳的费用。赵女士一怒之下向法院提士所交纳的费用。赵女士一怒之下向法院提起诉讼，以美容中心存在欺诈为由将其要求起诉讼，以美容中心存在欺诈为由将其要求双倍返还其购买美容卡所花费的二万九
165、千六双倍返还其购买美容卡所花费的二万九千六百元。百元。在法院审理期间，赵女士向法院提交了工在法院审理期间，赵女士向法院提交了工商银行个人业务凭证，该凭证证明赵女士确商银行个人业务凭证，该凭证证明赵女士确法律责任法律责任向户名为美容中心工作人员孟某的帐户内存向户名为美容中心工作人员孟某的帐户内存入款项用以支付钻石卡费用。美容中心否认入款项用以支付钻石卡费用。美容中心否认收到该款，但认可孟某当时为其分店院长。收到该款，但认可孟某当时为其分店院长。因此，法院对赵女士向美容中心交纳因此，法院对赵女士向美容中心交纳29600元的办卡费用一事予以确认。元的办卡费用一事予以确认。一中院认为，赵女士和美容中心
166、形成美容一中院认为，赵女士和美容中心形成美容服务合同关系，现美容中心没有按照约定提服务合同关系，现美容中心没有按照约定提供美容服务，应当按照赵女士的要求履行约供美容服务，应当按照赵女士的要求履行约法律责任法律责任定或者退回预付款。因该美容中心在定或者退回预付款。因该美容中心在钻石钻石卡服务协议卡服务协议上加盖其他公司的公章，且该上加盖其他公司的公章，且该协议书内容和所提供的其他美容服务内容均协议书内容和所提供的其他美容服务内容均存在虚假情况，可以认定美容中心故意隐瞒存在虚假情况，可以认定美容中心故意隐瞒真实情况，其提供的服务存在欺诈行为，美真实情况，其提供的服务存在欺诈行为，美容中心应当按照赵
167、女士的要求双倍赔偿其受容中心应当按照赵女士的要求双倍赔偿其受到的损失。到的损失。法律责任法律责任据此，一中院终审判决该美容中心返还赵女据此，一中院终审判决该美容中心返还赵女士办理贵妃卡、终身卡、一卡通、钻石卡的士办理贵妃卡、终身卡、一卡通、钻石卡的美容预付款共计美容预付款共计29600元，并赔偿元，并赔偿29600元，元，两项共计两项共计59200元。元。 法律责任法律责任v第四十八条第四十八条依法经有关行政部门认定为不合格的商依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。货。法律责任法律责任v第五十二条第五十二条以暴力、威胁
168、等方法阻碍有关行政部门以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照安机关依照中华人民共和国治安管理处罚中华人民共和国治安管理处罚条例条例的规定处罚。的规定处罚。 法律责任法律责任v第五十三条第五十三条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
