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1、接待服务标准接待服务标准2021/3/241授课：授课：XXXVIP ？我们我们星级酒店的客人是不是星级酒店的客人是不是VIP ?我们我们星级酒店不是每位客人都是星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP = Very Important Person Who is VIP？2021/3/242授课：授课：XXXVIP接待接待 体现体现了了整个酒店的接待艺术和服务水平整个酒店的接待艺术和服务水平是是酒店高品质优质服务体系的集中体现酒店高品质优质服务体系的集中体现2021/3/243授课：授课：XXXVIPVIP所所包包含含的的范范围围u政府政府u企业企业u社会社会u业内业内政府主要官员、各国驻华大
2、使等政府主要官员、各国驻华大使等企业董事长、总裁、总经理等企业董事长、总裁、总经理等社会名流、著名演艺人员、著名运动员、社会知名人士等社会名流、著名演艺人员、著名运动员、社会知名人士等行业精英、业内知名人士、酒店总经理、集团高管等行业精英、业内知名人士、酒店总经理、集团高管等2021/3/244授课：授课：XXXVIP接待总流程接待总流程1、集团、酒店高层管理者获得信息、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息、酒店各部门管理人员建议信息1、营销部汇总信息、确认营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理申请拟订接待标准、计划，向总经理申请营销部向各部门发出营销部向各
3、部门发出VIP接待通知单接待通知单各部门完成接待各部门完成接待任务任务所有接待资料存档记录所有接待资料存档记录2021/3/245授课：授课：XXX一、一、VIP-1VIP-1（简称（简称V1)V1)（1 1级重要贵宾）级重要贵宾）1.1.入住房型：套房以上（如总统套房或行政套房）入住房型：套房以上（如总统套房或行政套房）2.2.领导职务：领导职务：地级市长书记及以上政府官员地级市长书记及以上政府官员、曙光集团所有项目所在曙光集团所有项目所在地的政府高层：如省级领导、市委（区委）书记、市长（区长）地的政府高层：如省级领导、市委（区委）书记、市长（区长）、世世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理
4、及在世界上有影响的其他人界著名财团、企业总裁、董事长和总经理及在世界上有影响的其他人物物、国内外著名航空公司总裁国内外著名航空公司总裁/ /各国驻华大使各国驻华大使、社会名流（影视娱乐社会名流（影视娱乐界著名演艺人员界著名演艺人员/ /体育界国家著名运动员体育界国家著名运动员/ /广告传媒资深编辑记者等）广告传媒资深编辑记者等）、董事长指定的合作企业管理高层董事长指定的合作企业管理高层、集团董事长集团董事长、集团总裁集团总裁。3.3.房间配置：房间配置：A A级水果（果篮）级水果（果篮）、高品质的刀叉碟及口布高品质的刀叉碟及口布、1 1份客房优份客房优选瓶花选瓶花、1 1支优质鲜花卫生间配置支
5、优质鲜花卫生间配置、绣字棉织品（毛巾及方巾）绣字棉织品（毛巾及方巾）、浴浴室棉织品增配（方巾、面巾、浴巾各加室棉织品增配（方巾、面巾、浴巾各加1 1条）条）、专属洗浴套装专属洗浴套装、总经总经理署名欢迎信理署名欢迎信、总经理名片总经理名片、欢迎信行程表需摆放在客房书台上欢迎信行程表需摆放在客房书台上、酒酒店负责接待人员和会议随从联系方式店负责接待人员和会议随从联系方式。4.4.迎送人员：迎送人员：总经理、副总经理、销售总监、前厅部经理、（必要时总经理、副总经理、销售总监、前厅部经理、（必要时董事长或者其他集团相关领导），其他接待部门负责人在相应岗位迎董事长或者其他集团相关领导），其他接待部门负
6、责人在相应岗位迎候候、欢送欢送。5.5.客房部安排客房部安排资深专职管家资深专职管家2424小时迎接、服务小时迎接、服务。VIPVIP宾宾客客的的级级别别2021/3/246授课：授课：XXX二、二、VIP-2VIP-2（简称（简称V2)V2)（2 2级重要贵宾）级重要贵宾）1.1.入住房型：套房入住房型：套房2.2.领导职务：领导职务：集团业务发展需要（或融资需要）接待的贵宾（曙光集团业务发展需要（或融资需要）接待的贵宾（曙光集团所有项目所在地的政府官员：如主要局办的负责人）、集团副集团所有项目所在地的政府官员：如主要局办的负责人）、集团副总裁、情节严重投诉客人（赠送果篮标准）、入住套房的客
7、人、集总裁、情节严重投诉客人（赠送果篮标准）、入住套房的客人、集团性团性/ /上市公司大客户企业的董事长和总裁。上市公司大客户企业的董事长和总裁。3.3.房间配置：房间配置：B B级水果（果篮）级水果（果篮）、高品质刀叉碟及口布高品质刀叉碟及口布、1 1份客房优份客房优选盆花选盆花、1 1支优质鲜花卫生间配置支优质鲜花卫生间配置、浴室棉织品增配（方巾、面巾、浴室棉织品增配（方巾、面巾、浴巾各加浴巾各加1 1条）条）、专属洗浴套装（集团统购版）专属洗浴套装（集团统购版）、总经理署名欢迎总经理署名欢迎信信、总经理名片总经理名片、行程表需摆放在客房书台上行程表需摆放在客房书台上、酒店负责接待人员酒店
8、负责接待人员和会议随从联系方式和会议随从联系方式。4.4.迎送人员：迎送人员：总经理、副总经理、总助、销售总监、前厅部、对口总经理、副总经理、总助、销售总监、前厅部、对口业务部门负责人业务部门负责人、其他接待部门负责人在相应岗位迎候其他接待部门负责人在相应岗位迎候、欢送欢送。5.5.客房部安排客房部安排资深专职管家资深专职管家1212小时迎接、服务小时迎接、服务。VIPVIP宾宾客客的的级级别别2021/3/247授课：授课：XXX三、三、VIP-3VIP-3（简称（简称V3)V3)（3 3级重要贵宾）级重要贵宾）1.1.入住房型：单间入住房型：单间2.2.领导职务：领导职务：旅行社总裁、总经
9、理旅行社总裁、总经理、曙光曙光酒店集团酒店集团核心客户核心客户、散客散客价入住商务套房住客价入住商务套房住客、集团总监集团总监/ /酒店总经理酒店总经理、对酒店有重大贡献对酒店有重大贡献人士人士、第第7 7次及以上住店回头客次及以上住店回头客。3.3.房间配置：房间配置：C C级水果（果盘）级水果（果盘）、餐刀及叉各餐刀及叉各1 1把把、1 1份客房优选盆份客房优选盆花花1 1支优质鲜花卫生间配置支优质鲜花卫生间配置、专属洗浴套装（集团统购版）专属洗浴套装（集团统购版）、总经总经理署名欢迎信理署名欢迎信、总经理名片总经理名片、行程表需摆放在客房书台上行程表需摆放在客房书台上、酒店负酒店负责接待
10、人员和会议随从联系方式责接待人员和会议随从联系方式。4.4.迎送人员：迎送人员：副总、总助、前厅部经理、大堂经理、对口业务部门副总、总助、前厅部经理、大堂经理、对口业务部门负责人负责人、市场销售总监指定的贵宾需根据情况本人或安排销售人员市场销售总监指定的贵宾需根据情况本人或安排销售人员迎候迎候、欢送欢送。5.5.客房部安排客房部安排专职管家入住迎接服务专职管家入住迎接服务。VIPVIP宾宾客客的的级级别别2021/3/248授课：授课：XXX四、四、VIP-4VIP-4（简称（简称V4)V4)（商务贵宾）（商务贵宾）1.1.入住房型：单间入住房型：单间/ /标间标间2.2.领导职务：领导职务：
11、集团总监级别以下管理者集团总监级别以下管理者、由市场销售部总由市场销售部总监指定的商务客人监指定的商务客人、外籍客人（一般）外籍客人（一般）、网络客人网络客人、情节情节较轻投诉客人（赠送果篮标准）较轻投诉客人（赠送果篮标准）、第第2 2次及以上住店回头次及以上住店回头客客。3.3.房间配置：房间配置：欢迎水果（长条果盘）欢迎水果（长条果盘）、餐刀餐刀1 1把把、市场销售市场销售总监名片总监名片、行程表需摆放在客房书台上行程表需摆放在客房书台上、酒店负责接待人酒店负责接待人员和会议随从联系方式员和会议随从联系方式。4.4.迎接人员：迎接人员：大堂经理大堂经理、根据情况安排销售人员迎接根据情况安排
12、销售人员迎接。5.5.客房部安排客房部安排专职管家入住迎接服务专职管家入住迎接服务。VIPVIP宾宾客客的的级级别别2021/3/249授课：授课：XXX发发VIPVIP接接待待通通知知单单1 1级、级、2 2级、级、3 3级级VIPVIP接待接待商务贵宾商务贵宾VIPVIP接待接待经审批人批准后经审批人批准后必须下发必须下发VIPVIP接接待通知单，待通知单，由营销部下发至由营销部下发至各部门各部门2021/3/2410授课：授课：XXXVIP接待接待准备准备营销部将已经批复的营销部将已经批复的VIP接待通知单下发至各部门，接待通知单下发至各部门，各部门第一负责人亲自安排各项接待准备工作。各
13、部门第一负责人亲自安排各项接待准备工作。准备工作的好坏直接影响准备工作的好坏直接影响VIP接待的品质接待的品质2021/3/2411授课：授课：XXXVIP接待接待流程流程2021/3/2412授课：授课：XXXVIPVIP接待通知接待通知客房部客房部分级查房分级查房（卫生及物品配备）（卫生及物品配备）AM复查复查房务总监房务总监或客房部或客房部经理亲自经理亲自查房查房总经理总经理检查检查VIP1检检查查VIPVIP房房间间2021/3/2413授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待总经理总经理的工作：的工作： 负责电话通知酒店集团总裁。负责电话通知酒店集团总裁。 负责电话和短信通
14、知集团董事长。负责电话和短信通知集团董事长。 提前一天对房间进行试住，以确保房间的品质。提前一天对房间进行试住，以确保房间的品质。 如遇特殊如遇特殊VIPVIP人员，需提前请示集团董事长和酒人员，需提前请示集团董事长和酒店集团总裁是否亲自抵店迎接。店集团总裁是否亲自抵店迎接。 提前一天以上召开接待布置协调会。提前一天以上召开接待布置协调会。 现场指挥各部门各项准备工作。现场指挥各部门各项准备工作。 迎接贵宾抵店。迎接贵宾抵店。抵抵 店店 前前2021/3/2414授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待抵抵 店店 前前营销部营销部的工作（一）：的工作（一）： 接到接待通知第一时间制作
15、接到接待通知第一时间制作VIPVIP接待方案报总经理批准后下接待方案报总经理批准后下发各部门。发各部门。 提前一天以酒店名义发短信欢迎及天气预报。提前一天以酒店名义发短信欢迎及天气预报。 政府官员政府官员与政府接待处进行联系，各部门负责人再次陪同接与政府接待处进行联系，各部门负责人再次陪同接待办负责人到相关部门进行检查。待办负责人到相关部门进行检查。及时向总经理室传达客人到达前的最新动态。及时向总经理室传达客人到达前的最新动态。与相关部门负责人进行沟通，传达最新动态。与相关部门负责人进行沟通，传达最新动态。接待小组负责现场沟通。接待小组负责现场沟通。 准备贵宾签名册随时备用。准备贵宾签名册随时
16、备用。 如有需要通知相关人员做好接机和送机准备。如有需要通知相关人员做好接机和送机准备。2021/3/2415授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待抵抵 店店 前前营销部营销部的工作（二）：的工作（二）： 负责专车标准配置的准备和检查（酒店简介、宣传资料、保负责专车标准配置的准备和检查（酒店简介、宣传资料、保温桶、热毛巾或冰毛巾、矿泉水及温桶、热毛巾或冰毛巾、矿泉水及3 3种软饮料种软饮料、当日本地报纸及外文、当日本地报纸及外文报纸、雨伞和报纸、雨伞和拖鞋拖鞋）。）。 负责大堂欢迎牌摆放和检查工作。负责大堂欢迎牌摆放和检查工作。 负责负责LEDLED字幕的文字内容组织和落实工作。字
17、幕的文字内容组织和落实工作。负责制作行程表、会议议程、会议人员联系方式、随从人员负责制作行程表、会议议程、会议人员联系方式、随从人员联系方式等联系方式等，并提前放入客房指定位置。并提前放入客房指定位置。美工（或人力资源部专业人员）提前美工（或人力资源部专业人员）提前1 1小时抵达现场准备拍小时抵达现场准备拍摄。摄。 抵店及离店拍照和拍摄请示总经理根据现场情况决定。抵店及离店拍照和拍摄请示总经理根据现场情况决定。 客人到达前一小时通知酒店总经理及各部门经理前来迎接。客人到达前一小时通知酒店总经理及各部门经理前来迎接。 部门第一负责人在客人抵店时陪同总经理送客人至房间。部门第一负责人在客人抵店时陪
18、同总经理送客人至房间。2021/3/2416授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待前厅部的工作（一）：前厅部的工作（一）： 搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工。搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工。 提前四小时准备好欢迎信请总经理署名后放入客房指定位置。提前四小时准备好欢迎信请总经理署名后放入客房指定位置。 提前四小时准备好总经理名片放入客房指定位置（集团领导不提前四小时准备好总经理名片放入客房指定位置（集团领导不用放）。用放）。 提前四小时准备好房卡，房卡比计划住宿时间多刷提前四小时准备好房卡，房卡比计划住宿时间多刷3 3天。天。 提前四小时准备好欢迎卡，欢迎卡内容及信封内
19、容必须打印，提前四小时准备好欢迎卡，欢迎卡内容及信封内容必须打印，禁止手写。禁止手写。 提起四小时部门经理亲自到客房测试房卡是否正常。提起四小时部门经理亲自到客房测试房卡是否正常。 提前四小时更改好提前四小时更改好LEDLED欢迎屏。欢迎屏。 提前两小时前台准备充足的欢迎茶用具。提前两小时前台准备充足的欢迎茶用具。 提前两小时做好运送行李的准备工作。提前两小时做好运送行李的准备工作。 提前提前一一小时小时准备好欢迎鲜花准备好欢迎鲜花。 提前提前一一小时铺好红地毯。（政府官员需要与政府接待人员确认）小时铺好红地毯。（政府官员需要与政府接待人员确认）抵抵 店店 前前2021/3/2417授课：授课
20、：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待前厅部的工作（二）：前厅部的工作（二）： AM AM随时将最新动态通知各部门负责人，并在大堂待命。随时将最新动态通知各部门负责人，并在大堂待命。 前厅部接待人员按接待流程进行最后操作，做到快捷、无误。前厅部接待人员按接待流程进行最后操作，做到快捷、无误。 前厅部对应急措施进行检查确认，同时根据客人最新情况进行前厅部对应急措施进行检查确认，同时根据客人最新情况进行准备工作。准备工作。 时时跟进营销部的更新内容。时时跟进营销部的更新内容。 安排专人引领安排专人引领并提前并提前4040分钟在前台迎候。分钟在前台迎候。 安排好车辆的保养工作，随时待命。（根据需求
21、安排安排好车辆的保养工作，随时待命。（根据需求安排车辆车辆） 安排专人开关车门。安排专人开关车门。 安排专人送欢迎鲜花。安排专人送欢迎鲜花。 安排专人送热毛巾。安排专人送热毛巾。 安排专人行李服务。安排专人行李服务。 安排专人服务电梯。安排专人服务电梯。 部门第一负责人在客人抵店时部门第一负责人在客人抵店时陪同总经理陪同总经理送客人至房间。送客人至房间。抵抵 店店 前前2021/3/2418授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待客房部的工作：客房部的工作： 提前一天将房间外围区域进行清洁。提前一天将房间外围区域进行清洁。 提前一天将房间内外玻璃进行全面清洁。提前一天将房间内外玻璃进
22、行全面清洁。 提前一天完成房间细卫生。提前一天完成房间细卫生。 提前一天检查房间设施设备。提前一天检查房间设施设备。 提前四小时布置好房间（欢迎信、提前四小时布置好房间（欢迎信、水果、鲜花水果、鲜花、报纸、当天报纸、当天及未来一周天气预报卡、更换洗漱用品、及未来一周天气预报卡、更换洗漱用品、特殊布置特殊布置等）。等）。 客人到达前两小时，客房负责人客人到达前两小时，客房负责人、专职管家与接待办负责人专职管家与接待办负责人前去检查房间准备工作。前去检查房间准备工作。 客人到达前两小时准备好欢迎茶。客人到达前两小时准备好欢迎茶。 客人到达前一小时点燃香薰及驱蚊油。客人到达前一小时点燃香薰及驱蚊油。
23、 客人到达前一小时，客房负责人客人到达前一小时，客房负责人、专职管家专职管家在大堂迎接宾客在大堂迎接宾客的到来。的到来。 专职管家在房门口将行李员运送的行李送至房间内。专职管家在房门口将行李员运送的行李送至房间内。 专职管家领客人进入房间休息，上欢迎茶，并专职管家领客人进入房间休息，上欢迎茶，并2424小时小时处于待处于待命状态。命状态。抵抵 店店 前前2021/3/2419授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待餐饮部的工作（一）：餐饮部的工作（一）： 跟进营销部的接待计划，关注客情的变化，及时通知相关部跟进营销部的接待计划，关注客情的变化，及时通知相关部门。门。 根据客史档案对员
24、工进行培训。根据客史档案对员工进行培训。 提前一天确认接待当天的台型与鲜花布置。提前一天确认接待当天的台型与鲜花布置。 提前一天对各区域进行卫生检查。提前一天对各区域进行卫生检查。 提前一天对所有餐用具进行清洁、抛银。提前一天对所有餐用具进行清洁、抛银。 餐饮部在接待前四小时根据要求完成所有菜肴及服务方面的餐饮部在接待前四小时根据要求完成所有菜肴及服务方面的准备工作。准备工作。 提前四小时确认用餐的提前四小时确认用餐的酒水酒水和饮料和饮料，不能确认时备足各类酒，不能确认时备足各类酒水水。 提前开班前会，明确人员分工和注意事项，检查员工仪表仪提前开班前会，明确人员分工和注意事项，检查员工仪表仪容
25、。容。 餐前检查包厢温度是否适宜。餐前检查包厢温度是否适宜。 餐前检查所有照明是否正常。餐前检查所有照明是否正常。 餐前检查背景音乐、话筒是否开启，音量是否合适。餐前检查背景音乐、话筒是否开启，音量是否合适。 餐前检查餐前检查布草布草（桌布、椅套、口布等）是否干净无破损。（桌布、椅套、口布等）是否干净无破损。 检查餐用具是否干净无破损。检查餐用具是否干净无破损。 抵抵 店店 前前2021/3/2420授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待餐饮部的工作（二）：餐饮部的工作（二）： 检查厅内是否有衣架。检查厅内是否有衣架。 检查是否有足够的备用椅子。检查是否有足够的备用椅子。 检查落台
26、是否有足够的备用餐用具。检查落台是否有足够的备用餐用具。 检查毛巾柜开关是否打开，毛巾是否够用。检查毛巾柜开关是否打开，毛巾是否够用。 检查菜单及席位卡是否正确无误。检查菜单及席位卡是否正确无误。 检查落台是否备有充足的热水和专用茶杯。检查落台是否备有充足的热水和专用茶杯。 检查大堂吧的准备工作。检查大堂吧的准备工作。 餐饮部负责人根据大堂副理的通知，在客人计划到达前二小时餐饮部负责人根据大堂副理的通知，在客人计划到达前二小时进入待命状态进入待命状态。 提前提前4545分钟所有人员到岗。分钟所有人员到岗。 服务人员按整个接待流程进行操作。服务人员按整个接待流程进行操作。 做到不急不躁，有条不紊
27、。做到不急不躁，有条不紊。 保证各类食品绝对安全。保证各类食品绝对安全。 客人进入餐厅时，由餐饮部负责人带入，并拉椅让座随后退出。客人进入餐厅时，由餐饮部负责人带入，并拉椅让座随后退出。抵抵 店店 前前2021/3/2421授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待安全部的工作（一）：安全部的工作（一）： VIPVIP人员为政府官员时与警卫处负责人联系确定警卫级别要人员为政府官员时与警卫处负责人联系确定警卫级别要求。求。 提前提前2424小时做好安全消防自查工作。小时做好安全消防自查工作。 根据接待要求做好安全警卫接待计划书交警卫处。根据接待要求做好安全警卫接待计划书交警卫处。 确定酒
28、店参与接待服务人员名单并送公安机关进行人员政审。确定酒店参与接待服务人员名单并送公安机关进行人员政审。 随时与公安部门接待负责人联系，确保接待任务按事先制定随时与公安部门接待负责人联系，确保接待任务按事先制定的执行程序进行。的执行程序进行。 根据公安部门要求，及时调整当天安全警卫方面的执行程序。根据公安部门要求，及时调整当天安全警卫方面的执行程序。 根据根据公安部门公安部门要求，清理路面并预留停车场，确保当天安全要求，清理路面并预留停车场，确保当天安全交通路线畅通无误。交通路线畅通无误。 会同相关部门配合公安机关做好防暴安检、消防检查工作并会同相关部门配合公安机关做好防暴安检、消防检查工作并进
29、行封场。进行封场。抵抵 店店 前前2021/3/2422授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待安全部的工作（二）：安全部的工作（二）： 领取警卫识别徽章发放参与接待人员并进行人员进出控制。领取警卫识别徽章发放参与接待人员并进行人员进出控制。 提前一天召开保安会议下达工作要求。提前一天召开保安会议下达工作要求。 提前四小时准备警卫装备并进行检查。提前四小时准备警卫装备并进行检查。 提前一小时保安进入指定岗位，岗位设置：安全部第一负责提前一小时保安进入指定岗位，岗位设置：安全部第一负责人现场指挥、正门口（主管）、人现场指挥、正门口（主管）、外围入店路口外围入店路口1 1人、人、停车场停
30、车场1 1人、人、大堂大堂岗岗1 1人、人、总控室总控室1 1人，并配备有机动巡视人员人，并配备有机动巡视人员1 1名。名。 设立应急机动保卫小组，准备好应急预案。设立应急机动保卫小组，准备好应急预案。 随时将第一手资料通知总经理及随时将第一手资料通知总经理及AMAM，并由，并由AMAM通知相关部门。通知相关部门。 客人进入酒店后，配合公安机关进行警卫任务。客人进入酒店后，配合公安机关进行警卫任务。抵抵 店店 前前2021/3/2423授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待工程部的工作：工程部的工作： 对高低压变配电设备及各终端配电箱进行全面检查。对高低压变配电设备及各终端配电箱进
31、行全面检查。 对客房照明、各功能及公共区域照明进行检查。对客房照明、各功能及公共区域照明进行检查。 对给排水系统（管道井、卫生洁具、地漏）进行检查。对给排水系统（管道井、卫生洁具、地漏）进行检查。 对生活热水锅炉、变频供水系统进行全面检查。对生活热水锅炉、变频供水系统进行全面检查。 对燃气系统、对燃气系统、厨房设备厨房设备进行检查。进行检查。 对空调系统对空调系统、新风系统、新风系统进行全面检查。进行全面检查。 对客房、各功能厅及公共区域的风机盘管进行全面检查。对客房、各功能厅及公共区域的风机盘管进行全面检查。 检查各区域的网络系统，使系统处于正常工作状态。检查各区域的网络系统，使系统处于正常
32、工作状态。 对客房内、各公共区域的天花、墙纸等进行全面检查。对客房内、各公共区域的天花、墙纸等进行全面检查。 客房门锁全面检查，使其处于正常状态。客房门锁全面检查，使其处于正常状态。 联系专业维保公司对电梯进行全面检查，确保万无一失。联系专业维保公司对电梯进行全面检查，确保万无一失。 对会议音响系统进行检查，使其处于正常状态。对会议音响系统进行检查，使其处于正常状态。 配合通信保障人员安装专线电话（红机）。配合通信保障人员安装专线电话（红机）。 配合供电局人员做好供电保障工作及紧急预案工作。配合供电局人员做好供电保障工作及紧急预案工作。抵抵 店店 前前2021/3/2424授课：授课：XXXV
33、IPVIP-1-1的的接接待待总经理总经理的工作：的工作：现场指挥各部门各项接待工作。现场指挥各部门各项接待工作。 对临时接待要求的变更或其它变动做出指示。对临时接待要求的变更或其它变动做出指示。住住 店店 期期 间间2021/3/2425授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待营销部的工作：营销部的工作： 与政府接待处随时联系，与政府接待处随时联系，了解客人的最新意见及要求。了解客人的最新意见及要求。 将客人的要求随时反馈到相关部门将客人的要求随时反馈到相关部门和总经理处和总经理处。住住 店店 期期 间间2021/3/2426授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待前厅部
34、的工作：前厅部的工作： AM AM随时掌握客人动态，并准备结帐时的手续。随时掌握客人动态，并准备结帐时的手续。 随时完成客人要求的服务。随时完成客人要求的服务。 前厅部第一负责人亲自跟踪叫醒服务。前厅部第一负责人亲自跟踪叫醒服务。 做好领导散步、外出准备。做好领导散步、外出准备。 做好宾客的引领工作。做好宾客的引领工作。 随时保证车辆处于待命状态。随时保证车辆处于待命状态。住住 店店 期期 间间2021/3/2427授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待客房部的工作：客房部的工作： 每日按标准完成整个客房的布置，并根据客人的喜好保证每每日按标准完成整个客房的布置，并根据客人的喜好保
35、证每日水果盆及花篮的摆放。日水果盆及花篮的摆放。 2424小时小时专职管家需随时待命，按要求完成接待任务。专职管家需随时待命，按要求完成接待任务。 房间布置的更新检查（房间布置的更新检查（水果、鲜花水果、鲜花、报纸、洗漱用品、报纸、洗漱用品、特殊特殊布置布置、欢迎茶）、欢迎茶） 与其他部门时时沟通，以备将宾客的要求第一时间进行传达。与其他部门时时沟通，以备将宾客的要求第一时间进行传达。 做好领导散步、外出准备。做好领导散步、外出准备。 做好宾客的引领工作。做好宾客的引领工作。 确保客人的洗衣工作准确无误。确保客人的洗衣工作准确无误。 保证外围区域保证外围区域及公共区域及公共区域的清洁。的清洁。
36、 保证房间清洁卫生。保证房间清洁卫生。 保证房间设施设备的完好。保证房间设施设备的完好。 及时跟进房间的二次打扫。及时跟进房间的二次打扫。 保证夜床的保证夜床的服务质量服务质量及食品安全。及食品安全。 集团领导入住需在开夜床时将宾客意见书放置在书桌上。集团领导入住需在开夜床时将宾客意见书放置在书桌上。 寄存和保管好客人的礼品。寄存和保管好客人的礼品。住住 店店 期期 间间2021/3/2428授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待餐饮部的工作：餐饮部的工作： 餐饮部根据宴请菜单，完成整个接待流程。餐饮部根据宴请菜单，完成整个接待流程。 餐饮部配合公安部门及酒店保安部做好菜肴的安全工
37、作。餐饮部配合公安部门及酒店保安部做好菜肴的安全工作。 餐饮部成员熟知应急措施，保证做到不急不躁，有条不紊。餐饮部成员熟知应急措施，保证做到不急不躁，有条不紊。 为客人拉椅入座，帮客人挂好衣服。为客人拉椅入座，帮客人挂好衣服。 关注每一位客人，记录重要客人的饮食喜好。关注每一位客人，记录重要客人的饮食喜好。 餐中加强巡台，及时撤盘和添加酒饮料。餐中加强巡台，及时撤盘和添加酒饮料。 重要领导客人起身敬酒时要跟随其后。重要领导客人起身敬酒时要跟随其后。 戴好白手套，戴好白手套，严格按照接待程序操作。严格按照接待程序操作。 餐饮部餐饮部第一负责人第一负责人全程跟进。全程跟进。住住 店店 期期 间间2
38、021/3/2429授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待安全部的工作：安全部的工作： 做好人员布岗，组织管理人员巡视检查。做好人员布岗，组织管理人员巡视检查。 根据根据VIPVIP活动情况进行路面布控。活动情况进行路面布控。 根据公安部门要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。根据公安部门要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。 根据公安部门要求，确定当天警卫要求，楼层重点布控。根据公安部门要求，确定当天警卫要求，楼层重点布控。 指定楼层监控指定楼层监控2424小时关注，小时关注，VIPVIP行踪随时通知相关部门做好行踪随时通知相关部门做好接待准备工作。接待准备工作。住住 店店 期期
39、 间间2021/3/2430授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待工程部的工作：工程部的工作： 负责现场巡视检查，保证设施设备状态良好，发现异常情况负责现场巡视检查，保证设施设备状态良好，发现异常情况及时排除。及时排除。 密切关注设备运行状态及时调整处理设备异常情况。密切关注设备运行状态及时调整处理设备异常情况。 活动进行中，委派专业人员到活动现场值班，随时待命处理活动进行中，委派专业人员到活动现场值班，随时待命处理紧急情况，确保活动正常进行。紧急情况，确保活动正常进行。 协助餐饮部准备活动所需音响设备（由音响师全程跟办）。协助餐饮部准备活动所需音响设备（由音响师全程跟办）。 当有
40、大型会议时，由营销部联系政府接待办，请求支援，全当有大型会议时，由营销部联系政府接待办，请求支援，全面负责会议期间的一系列工作要求（工程部音响师协助配合）。面负责会议期间的一系列工作要求（工程部音响师协助配合）。住住 店店 期期 间间2021/3/2431授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待总经理总经理的工作：的工作： 现场指挥各部门各项离店准备工作。现场指挥各部门各项离店准备工作。 组织相关人员欢送贵宾离店。组织相关人员欢送贵宾离店。离离 店店 当当 日日2021/3/2432授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待营销部的工作：营销部的工作： 通知各部门客人离店要求
41、。通知各部门客人离店要求。 提前一小时通知酒店总经理及所有相关人员送客。提前一小时通知酒店总经理及所有相关人员送客。离离 店店 当当 日日2021/3/2433授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待前厅部的工作：前厅部的工作： 提前准备结帐时的手续，做到快捷、有续。提前准备结帐时的手续，做到快捷、有续。 AM AM在大堂待命，准备随时送客。在大堂待命，准备随时送客。 搜集要员的客史档案做好存档工作。搜集要员的客史档案做好存档工作。 送客车辆随时待命。送客车辆随时待命。 做好入账、结账工作。做好入账、结账工作。离离 店店 当当 日日2021/3/2434授课：授课：XXXVIPVIP
42、-1-1的的接接待待客房部的工作：客房部的工作： 2424小时小时专职管家仍处于服务状态直到送客人离店。专职管家仍处于服务状态直到送客人离店。 及时检查宾客的遗留物品。及时检查宾客的遗留物品。 确保客衣全部送回。确保客衣全部送回。 做好行李的离店工作。做好行李的离店工作。 搜集要员的客史档案做好存档工作。搜集要员的客史档案做好存档工作。 清洁、回收所有欢迎茶用具。清洁、回收所有欢迎茶用具。 回收房间布置品。回收房间布置品。 保证鲜花的再利用。保证鲜花的再利用。离离 店店 当当 日日2021/3/2435授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待餐饮部的工作：餐饮部的工作： 检查客人是否
43、有遗留物品。检查客人是否有遗留物品。 检查所有帐单是否签完。检查所有帐单是否签完。 做好客史档案的更新。做好客史档案的更新。 做好餐厅的收尾及卫生工作。做好餐厅的收尾及卫生工作。离离 店店 当当 日日2021/3/2436授课：授课：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待安全部的工作：安全部的工作： 根据公安部门最新要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。根据公安部门最新要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。 根据公安部门要求，保证当天警卫标准不降低。根据公安部门要求，保证当天警卫标准不降低。 人员离店后做好安检工作。人员离店后做好安检工作。离离 店店 当当 日日2021/3/2437授课：授课
44、：XXXVIPVIP-1-1的的接接待待工程部的工作：工程部的工作： 配合相关部门撤离特殊装备。配合相关部门撤离特殊装备。离离 店店 当当 日日2021/3/2438授课：授课：XXXVIP-4主要是前厅与客房的接待。主要是前厅与客房的接待。比普通宾客比普通宾客增加了增加了致意品致意品和服务关注度。和服务关注度。2021/3/2439授课：授课：XXX具体执行标准请参阅集团下发的文件具体执行标准请参阅集团下发的文件VIPVIP等级和服务项目等级和服务项目2021/3/2440授课：授课：XXX客房部如在检查过程中发现设施设备出现问题并且不客房部如在检查过程中发现设施设备出现问题并且不能自行修复
45、的，必须第一时间通知工程部，工程部应能自行修复的，必须第一时间通知工程部，工程部应全力以赴在最短的时间内予以解决。全力以赴在最短的时间内予以解决。需配送致意用品的相关部门应严格按照需配送致意用品的相关部门应严格按照“指定时间指定时间”将物品配入房间。如遇特殊情况需延后配入的，必须将物品配入房间。如遇特殊情况需延后配入的，必须提前请示总经理并告知相关部门。提前请示总经理并告知相关部门。各部门管理人员对致意用品的质量检查必须在各自部各部门管理人员对致意用品的质量检查必须在各自部门出品前完成门出品前完成。如遇如遇VIPVIP用房数量多时，人力资源部应提前增派人手参用房数量多时，人力资源部应提前增派人手参与工作，以保证在规定时间之内完成各项工作。与工作，以保证在规定时间之内完成各项工作。特特殊殊情情况况说说明明2021/3/2441授课：授课：XXXThank You！2021/3/2442授课：授课：XXXThank you!2021/3/2443
