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1、1 1中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence2012中国质量协会中国质量协会过程管理过程管理讲解：冯树玉讲解：冯树玉2 2中中中中 质质质质 卓卓
2、卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法展开学习整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004）卓越绩效模式框架图卓越绩效模式框架图p资源、过程管理及经营结果组成了资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素结果三要素”。 结果三要素结果
3、三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。确地做事，解决的是效率和效果的问题。3 3中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consult
4、ing CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center34.54.54.54.5过程管理过程管理过程管理过程管理4.5.1 (704.5.1 (70分分) )价值创造过程价值创造过程4.5.2 (404.5.2 (40分分) )支持过程支持过程过过程程管管理理（110110）4.5.1.1 4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别4.5.1.2 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计4.5.1.4 4.5.1.4
5、 价值创造过程的实施价值创造过程的实施4.5.1.5 4.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进4.5.2.1 4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求4.5.2.2 4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计4.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进4 4中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Cons
6、ulting Center4.5过程管理过程管理q理念篇理念篇q标准篇标准篇5 5中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq“过程管理”的理解和认识q“过程管理”标准条款的变化轨迹 美国波多里奇质量奖标准 q“过程管理”标准理解4.5过程管理过程管理相关概念和理论相关概念和理论6 6中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨
7、咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center过程过程n指指的的是是以以为为组组织织内内部部或或外外部部的的顾顾客客生生产产产产品品或或提提供供服服务务为为目目的的的的相相关关活动。活动。n一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 - - ISO9000:2000ISO9000:2000术语术语n上述上述“过程过程”术语的含
8、义是一致的术语的含义是一致的。“过程过程”与与“过程管理过程管理”的理解与认识的理解与认识 过程管理过程管理n是是对对涵涵盖盖了了所所有有部部门门的的主主要要过过程程的的管管理理，其其目目的的在在于于确确保保组组织织战战略略目目标标和和战战略略规规划划的的落落实实。过过程程管管理理应应具具有有适适应应内内外外环环境境和和因因素素变变化化的的敏敏捷捷性性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。即当组织战略和市场变化时能够快速反应。n组组织织应应当当基基于于PDCAPDCA对对过过程程实实施施管管理理，从从识识别别过过程程开开始始，确确定定对对过过程程的的要要求求，依依据据过过程程要要求求进进行行
9、过过程程设设计计，有有效效和和高高效效地地实实施施过过程程，对对过过程程进进行行持续改进和创新并共享成果。持续改进和创新并共享成果。7 7中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center“过程管理过程管理”类目条款变化类目条款变化 1 1、“过程管理过程管理”类目占类目占8080分分；含；含“6.16.1创造价值的过程（创造价值的过程（
10、4545分）分）”与与“6.26.2支持过程（支持过程（3535分）分）” ” 两个条目；两个条目； 2 2、强调、强调组织应当基于组织应当基于PDCAPDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。 3 3、过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，当组织战略和市场变化时能够速反应。、过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，当组织战略和市场变化时能够速反应。
11、过程管理6.1工作系统的设计(45分)如何设计组织的工作系统？如何设计组织的工作系统？a a、核心能力核心能力b b、工作过程设计、工作过程设计c c、紧急响应紧急响应6.2工作过程的管理和改进(40分) 如何管理和改进组织的关键工作过程？如何管理和改进组织的关键工作过程？a a、工作过程管理、工作过程管理b b、工作过程改进、工作过程改进2003年 1 1、“过程管理过程管理”类目占类目占8585分分；含；含“6.16.1创造价值的过程（创造价值的过程（4545分）分）”与与“6.26.2支持支持 过程与运营过程与运营策策 划划 4040分）分）” ” 两个条目；两个条目； 2 2、在原标准
12、基础了，增加了、在原标准基础了，增加了”运营策划运营策划“，加强了对财务风险和经营连续性的关注。，加强了对财务风险和经营连续性的关注。2006年2007年标准调较大8 8中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerqq过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的所有活动，涉过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的
13、所有活动，涉过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的所有活动，涉过程管理作为卓越绩效模式的七大类目之一，覆盖了组织的所有活动，涉及组织的所有部门，是卓越绩效评价准则系统中是及组织的所有部门，是卓越绩效评价准则系统中是及组织的所有部门，是卓越绩效评价准则系统中是及组织的所有部门，是卓越绩效评价准则系统中是所有关键要素的交汇点所有关键要素的交汇点所有关键要素的交汇点所有关键要素的交汇点，决定了组织决定了组织决定了组织决定了组织核心竞争力核心竞争力核心竞争力核心竞争力的培育方向，决定了组织提供产品和服务的的培育方向，决定了组织提供产品和服务的的培育方向，决定了组织提供产品和服务的的培育方
14、向，决定了组织提供产品和服务的质量、质量、质量、质量、效率、周期和成本效率、周期和成本效率、周期和成本效率、周期和成本，也决定了满足顾客需求和期望的，也决定了满足顾客需求和期望的，也决定了满足顾客需求和期望的，也决定了满足顾客需求和期望的能力能力能力能力和相对竞争对手和相对竞争对手和相对竞争对手和相对竞争对手的的的的优势优势优势优势，是企业能否实现从优秀到卓越的关键。，是企业能否实现从优秀到卓越的关键。，是企业能否实现从优秀到卓越的关键。，是企业能否实现从优秀到卓越的关键。qq在组织所处的特定环境中，高层领导通过制定以顾客和在组织所处的特定环境中，高层领导通过制定以顾客和在组织所处的特定环境中
15、，高层领导通过制定以顾客和在组织所处的特定环境中，高层领导通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来。组织战略目市场为中心的战略，为组织谋划长远未来。组织战略目市场为中心的战略，为组织谋划长远未来。组织战略目市场为中心的战略，为组织谋划长远未来。组织战略目标能否实现取决于组织战略是否在内部管理的各个过程标能否实现取决于组织战略是否在内部管理的各个过程标能否实现取决于组织战略是否在内部管理的各个过程标能否实现取决于组织战略是否在内部管理的各个过程中得到有效的贯彻与实施。中得到有效的贯彻与实施。中得到有效的贯彻与实施。中得到有效的贯彻与实施。qq组织的过程包含产品研发与设计过程、采购管理
16、过程、组织的过程包含产品研发与设计过程、采购管理过程、组织的过程包含产品研发与设计过程、采购管理过程、组织的过程包含产品研发与设计过程、采购管理过程、生产制造过程、销售与服务过程、财务管理过程、人力生产制造过程、销售与服务过程、财务管理过程、人力生产制造过程、销售与服务过程、财务管理过程、人力生产制造过程、销售与服务过程、财务管理过程、人力资源管理过程、信息技术管理过程、设备管理过程等一资源管理过程、信息技术管理过程、设备管理过程等一资源管理过程、信息技术管理过程、设备管理过程等一资源管理过程、信息技术管理过程、设备管理过程等一系列过程，各过程的效率与有效性以及相互间的有效协系列过程，各过程的
17、效率与有效性以及相互间的有效协系列过程，各过程的效率与有效性以及相互间的有效协系列过程，各过程的效率与有效性以及相互间的有效协同，直接决定了组织战略的成败和获利能力。同，直接决定了组织战略的成败和获利能力。同，直接决定了组织战略的成败和获利能力。同，直接决定了组织战略的成败和获利能力。4.5 过程管理过程管理相关概念和理论 9 9中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excelle
18、nce Consulting Center“过程管理过程管理”要强调要强调内外兼修内外兼修q过程管理支撑公司战略目标的实现，战略构建了顾客价值与内部运营过程的逻辑关系。n对内要有利于组织对内要有利于组织核心能力核心能力的培育，确保组织战略目标和战略规划的的培育，确保组织战略目标和战略规划的落实。落实。企业应通过价值链分析定性和定量地分析组织的经营全过程，准确识别组织的主要价值创造过程，在经营成功的关键环节培育组织的核心能力；科学制定战略目标能否实现，取决于组织的战略执行能力，而战略的执行能力最终将体现在内部运营过程的管理水平和运行效率上，因此将企业的各个过程统一于企业发展战略并协调一致，是战略
19、成功的关键要素。n对外关注目标对外关注目标顾客价值取向顾客价值取向的实现，致力于提升组织的相对竞争优势。的实现，致力于提升组织的相对竞争优势。积极聆听顾客心声，以顾客为导向追求卓越已经成为企业的必然选择，而能否明确客户价值定位，并有效配置资源，培育与之相适应的核心竞争能力，则是企业能否实现从优秀到卓越的关键。1010中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Con
20、sulting Center“过程管理过程管理”要考虑要考虑协调平衡协调平衡q要以系统的思维设计和优化过程，做到协调平衡。n战略的本质存在于活动之中，意味着选择以不同的方式来执行活动，通过价值链上各项活动的整合与相互促进 ，为顾客提供独特的价值。企业的经营效率来源于系统。n组织内部在产品开发、生产制造、销售与服务等业务过程要实现协调平衡，避免“卓越孤岛”，提高整体优势；n 组织应与供应商、经销商等供应链上下游企业实现协调平衡，提高整个供应链的协同效率和有效性。1111中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Qua
21、lity Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center“过程管理过程管理”要体现要体现绩效导向绩效导向q各业务过程的绩效水平，是企业取得辉煌的市场绩效和财务回报的内在驱动力。n过程管理的目的是为了通过满足目标顾客的需求与期望，为股东创造合理的财务回报，并通过能力的培育实现组织的战略目标和永续经营。n企业的绩效评价即要关注财务目标和市场目标的实现，更要关注促进这些目标实现的内部驱动力内部驱动力过程绩效；n要依据企业的战略和发展方向、以及顾客、供应商等相关方需求分析，识别
22、过程要求，为过程设计提供依据。同时，要依据过程要求确定每一个过程的绩效评价指标，实现对过程实施的监测，评价过程的有效性和效率。1212中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center“过程实施过程实施”要关注要关注持续改进持续改进q业务过程要依据过程绩效的评价结果和内外部变化，实施持续优化和突破性改进。n借助质量管理体系的日常维护和定期
23、评审，动态监测和优化各业务过程；n有效识别每一个关键过程的要求，设计关键绩效指标，定期评审过程实施的效率和有效性。n跟踪研究顾客需求与期望的变化，关注竞争对手运营绩效和标竿企业的最佳管理实践，识别业务过程的绩效差距和突破性改进机会。n过程管理要满足战略和业务发展方向的调整，持续改进和优化。n过程的改进与优化应借助知识管理平台进行共享，实现从“局部最优”到“整体最优”的跨越。1313中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Assoc
24、iation For Quality Excellence Consulting Center价值链价值链-企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。在价值链中的每一个能创造价值的活动称为价值活动。 -迈克尔波特n供应链管理（供应链管理（supply chain managementsupply chain management，简记为简记为SCMSCM）指指“通过对供应链中的通过对供应链中的物流物流、信息流信息流与与资金流资金流进行进行设计、规划、控制与优化，以更低的成本、更高的服务质设计、规划、控制与优化，以更
25、低的成本、更高的服务质量实时地满足顾客需求，与此同时推动供应链中所有参与量实时地满足顾客需求，与此同时推动供应链中所有参与者业务流程效率和绩效不断改进、提高和完善的整个管理者业务流程效率和绩效不断改进、提高和完善的整个管理过程过程”。供应链考虑的主要是物流方向，价值链主要侧重于考虑组织产品的价值增值过程 。4.5过程管理过程管理相关概念和理论 1414中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Qual
26、ity Excellence Consulting Center采购供应采购供应与内部物流与内部物流运作运作分销与分销与外部物流外部物流销售与营销销售与营销服务服务财务和统计财务和统计财务和统计财务和统计人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理设备管理设备管理设备管理设备管理研发研发项目管理、法律等项目管理、法律等项目管理、法律等项目管理、法律等利利利利润润润润利利利利 润润润润迈克尔迈克尔. .波特的价值链示意图波特的价值链示意图价值创造过程支持过程4.5过程管理过程管理相关概念和理论 1515中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China
27、Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center分析方法分析方法(以彩电为例以彩电为例)注释注释 行业价值链分析是将行业价值链各环节展开后对其利润区分布及战略控制点作深入分析 企业应将其价值链向高利润区进行延伸以获取更高的盈利能力 而战略控制点是指能对整个行业产生重大影响的关键环节(如，电脑行业的芯片)，如果可能的话，企业应将其经营范围覆盖战略控制点，或与之结成战略同盟，以此来巩固其在业内的优势地位行业价值链行业价值链零零部
28、部件件利润率利润率战略控制点战略控制点?%12整机生产整机生产整机销售整机销售售后服务售后服务3?%?% ?%?% ?%迈克尔迈克尔.波特的价值链分析示意图波特的价值链分析示意图4.5过程管理过程管理相关概念和理论 1616中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center价值链案例价值链案例价值链案例价值链案例耐克的外包策略耐克的外包策
29、略耐克的外包策略耐克的外包策略很多公司开始意识到在一个产业价值链上，他们可以在产业价值链很多公司开始意识到在一个产业价值链上，他们可以在产业价值链很多公司开始意识到在一个产业价值链上，他们可以在产业价值链很多公司开始意识到在一个产业价值链上，他们可以在产业价值链的的的的3 3 3 3至至至至4 4 4 4个环节具有高度竞争力，但要想在所有环节上都具有竞争力是个环节具有高度竞争力，但要想在所有环节上都具有竞争力是个环节具有高度竞争力，但要想在所有环节上都具有竞争力是个环节具有高度竞争力，但要想在所有环节上都具有竞争力是不太可能的。不太可能的。不太可能的。不太可能的。十几年来，耐克在美国运动鞋行业
30、中一直处于领先地位。对于耐十几年来，耐克在美国运动鞋行业中一直处于领先地位。对于耐十几年来，耐克在美国运动鞋行业中一直处于领先地位。对于耐十几年来，耐克在美国运动鞋行业中一直处于领先地位。对于耐克而言，营销和新颖的设计是其专长，而对于制造，耐克则采取外克而言，营销和新颖的设计是其专长，而对于制造，耐克则采取外克而言，营销和新颖的设计是其专长，而对于制造，耐克则采取外克而言，营销和新颖的设计是其专长，而对于制造，耐克则采取外包策略，耐克还外包部分财务运作。包策略，耐克还外包部分财务运作。包策略，耐克还外包部分财务运作。包策略，耐克还外包部分财务运作。“上下游一体化、产供销一条龙上下游一体化、产供
31、销一条龙上下游一体化、产供销一条龙上下游一体化、产供销一条龙”的产业模式依然制约着中国商业。的产业模式依然制约着中国商业。的产业模式依然制约着中国商业。的产业模式依然制约着中国商业。而部门主义是中国人在进行商业活动中的一个基本的心态，它们呆在自而部门主义是中国人在进行商业活动中的一个基本的心态，它们呆在自而部门主义是中国人在进行商业活动中的一个基本的心态，它们呆在自而部门主义是中国人在进行商业活动中的一个基本的心态，它们呆在自己的碉堡里，不敢也不愿去挑战与各方的协作。己的碉堡里，不敢也不愿去挑战与各方的协作。己的碉堡里，不敢也不愿去挑战与各方的协作。己的碉堡里，不敢也不愿去挑战与各方的协作。1
32、717中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq价值创造过程n价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程这些过程是组织运营最重要的过程多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。n组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主
33、要过程。n组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。4.5过程管理过程管理相关概念和理论 1818中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center主要价值创造过程主要价值创造过程n是为组织的产产品品和服服务务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业
34、业务务过程，它对组织业务经营，获得或保持竞争的优势是非常重要的。价值创价值创价值创价值创造过程造过程造过程造过程服务服务服务服务业务业务业务业务产品产品产品产品4.5过程管理过程管理相关概念和理论 1919中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centern主主要要价价值值创创造造过过程程在在不不同同的的组组织织之之间间有有很很大大的的不
35、不同同，这这取取决决于于很很多多因因素素，对对不不同同的的组组织织。首首先先要要定定量量或或定定性性地地分分析析过过程程的的增增值值能能力力和和对对组组织织成成功功的的贡贡献献，然然后后将将那那些些创创造造最最大大价价值值的的过过程程识识别出来，列为主要价值创造过程。别出来，列为主要价值创造过程。n考虑的因素包括但不限于考虑的因素包括但不限于：n产品和服务的特性产品和服务的特性n生产生产n交付交付n技术要求技术要求n顾客和供应商的联系外购顾客和供应商的联系外购n研究和开发研究和开发n技术获取技术获取n信息和知识的管理信息和知识的管理n供应链管理供应链管理n收购和兼并收购和兼并n全球业务拓展全球
36、业务拓展n销售与市场。销售与市场。4.5过程管理过程管理相关概念和理论 2020中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center主主主主要要要要业业业业务务务务过过过过程程程程是是是是指指指指那那那那些些些些非非非非产产产产品品品品和和和和非非非非服服服服务务务务的的的的过过过过程程程程。这这这这些些些些过过过过程程程程被被被被组组组组
37、织织织织的的的的高高高高层层层层领领领领导导导导认认认认为为为为对对对对业业业业务务务务增增增增长长长长和和和和成成成成功功功功是非常重要的。包括：是非常重要的。包括：是非常重要的。包括：是非常重要的。包括：n n创新创新创新创新n n研究发展研究发展研究发展研究发展n n技术的获取技术的获取技术的获取技术的获取n n信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理n n供应链管理供应链管理供应链管理供应链管理n n与供应商建立合作伙伴关系与供应商建立合作伙伴关系与供应商建立合作伙伴关系与供应商建立合作伙伴关系n n收购和兼并收购和兼并收购和兼并收购和兼并n n全球扩展全球扩展
38、全球扩展全球扩展n n项目管理项目管理项目管理项目管理n n以及销售和市场拓展。以及销售和市场拓展。以及销售和市场拓展。以及销售和市场拓展。4.5过程管理过程管理相关概念和理论 2121中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq关键支持过程关键支持过程是指那些对是指那些对组织的价值创造过程、员工、组织的价值创造过程、员工、日常运
39、作起重要支持作用的过日常运作起重要支持作用的过程程。n可包括财务和统计、环境、安可包括财务和统计、环境、安全、基础设施、监测装置、法全、基础设施、监测装置、法律、人力资源、项目管理等过律、人力资源、项目管理等过程程 4.5过程管理过程管理相关概念和理论 2222中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center过程管理过程管理q理念篇q标
40、准篇2323中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.5过程管理过程管理4.5.1 (70分)价值创造过程价值创造过程4.5.2 (40分)支持过程支持过程过程管理（110）4.5.1.1 价值创造过程的识别4.5.1.2 价值创造过程要求的确定4.5.1.3 价值创造过程的设计4.5.1.4 价值创造过程的实施4.5.1.5
41、 价值创造过程的改进4.5.2.1 支持过程的识别与要求4.5.2.2 支持过程的设计4.5.2.3 支持过程的实施与改进2424中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq组织如何确定和组织如何确定和管理为顾客创管理为顾客创造价值并取造价值并取得经营成功、得经营成功、业务增长和实业务增长和实现组织增值的现组织增值的主要过程。主要
42、过程。 4.5.1 创造价值的过程创造价值的过程2525中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别组组组组 织织织织产品生产服务提供业务过程组组组组 织织织织顾顾顾顾 客客客客其他受益者其他受益者其他受益者其他受益者识别识别识别识别确定确定确定确定HOWHOW？WHATWHAT？
43、价价价价值值值值提提提提供供供供HOWHOW？作用作用作用作用HOW MUCHHOW MUCH？（获利和经营成功）（获利和经营成功）卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a 组织如何识别并确定主要产品、组织如何识别并确定主要产品、组织如何识别并确定主要产品、组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，服务及经营全过程的价值创造过程，服务及经营全过程的价值创造过程，服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取分析这些过程对赢利能力和组织取分析这些过程对赢利能力和组织取分析这些过程对赢利能力和组织取得
44、成功的贡献。得成功的贡献。得成功的贡献。得成功的贡献。（1）组织如何确定其主要的价值创造过组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为组织、为顾客和其他主要的受益者为顾客和其他主要的受益者创造创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？有怎样的帮助？2626中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excelle
45、nce Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1a组织如何确定价值创造过程的要组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要必要时在全部要求中确定主要要求。求。（2 2）组织如何确定主要价值创）组织如何确定主要价值创造过程的需求（可适当考虑来自造过
46、程的需求（可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息顾客、供应商和合作伙伴的信息）. .这些过程的主要需求是什么这些过程的主要需求是什么 ? ?2727中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩
47、效模式标准6.1a6.1a组织设计的价值创造过程如何满组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息组织获得的有关信息。（ 3）组织如何设计这些过程以满足组织如何设计这些过程以满足主要需求？主要需求？ 如何把新技术和组织获得的有关如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去？信息融合到这些过程的设计中去？ 如何把周期、生产率、成本控制如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这和其他效率和有效的因素融合到这 些些过程的设计中去？过程的设计中去？(4) 采用了
48、哪些新技术和相关的信息采用了哪些新技术和相关的信息 说明新技术的比较基准，组织现有说明新技术的比较基准，组织现有水平与同行业进行比较。水平与同行业进行比较。2828中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centern设计过程时要考虑的因素： n 安全n长期绩效n环境影响n绿色生产n测量系统能力n过程能力n生产能力n可维修性n顾客对产品和服
49、务期望的多样性n供应能力和文件n产品和服务的特性不产品和服务的特性不产品和服务的特性不产品和服务的特性不同，导致主要创造价值同，导致主要创造价值同，导致主要创造价值同，导致主要创造价值过程的需求不同。过程的需求不同。过程的需求不同。过程的需求不同。4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计2929中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulti
50、ng Center4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1aq组织如何有效和高效地实施价值创造组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。过程，以确保满足设计要求。q组织如何确定价值创造过程的主要绩组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日
51、常运行满小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求足价值创造过程的要求（5） 怎样实施、控制、管理主要的价怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求以确保过程满足设计的要求 如何在过程管理中适当使用来自顾如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息客、供应商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改进组织价值创造过）用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么程的主要绩效测量方法和指标是什么 在管理这些过程中，如何使用过程测在管理这些过程中，如何使用过程测量方法量方法（7）如何使价值创
52、造过程整体成本最如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本。如何预防缺陷和返工？如何价的成本。如何预防缺陷和返工？如何使（售后）担保成本最小使（售后）担保成本最小3030中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.5.1.4 价值创造过程的改进价值创造过程的改进卓越绩
53、效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1a 组织如何评价价值创造过程组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程减少过程波动价值创造过程减少过程波动使过程与经营需求和发展方向保使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。享这些改进的成果。 （8）如如何何改改进进价价值值创创造造过过程程，从从而而达达到到更更好好的的绩绩效效，减减少少波波动动性性，改改进进产产品品和和服服务务，并并使使过过程程与与经经营营需需求求和和发发展展方方
54、向向保保持持一一致致？ 如如何何在在各各部部门门和和过过程程中中分分享享这些改进和提高？这些改进和提高？3131中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq由由于于产产品品和和服服务务的的特特点点不不同同，通通常常使使用用不不同同的的过过程程改改进进方方法法。这些方法可包括：这些方法可包括：n6西格玛管理方法西格玛管理方法nBPR
55、（业务流程再造）业务流程再造）nISO9000:2000标准标准nERP（企业资源计划）企业资源计划）n精益生产系统精益生产系统n标杆标杆n组织内分享成功的战略组织内分享成功的战略n过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范)）n技术与经营研究和发展技术与经营研究和发展n使用可选择的技术使用可选择的技术n使用来自顾客和组织内外部的过程信息使用来自顾客和组织内外部的过程信息n使用财务数据来评价选择、确定优先权使用财务数据来评价选择、确定优先权n其他过程改进工具。其他过程改进工具。4.5.1.4 价值创造过程的改进价值创造过程的改进3232中中中中 质
56、质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Centerq组织如何确定和管理为价值创造过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。提供支持的过程。 4.5.2 支持过程支持过程3333中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Con
57、sulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 组织如何识别并确定支持价值组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。关方的需求。（1）组组织织如如何何确确定定为为价价值值创创造造过过程程提供支持的关键过程提供支持的关键过程
58、组织的关键支持过程是什么？组织的关键支持过程是什么？（2）组组织织如如何何确确定定关关键键支支持持过过程程的的要求？要求？ 这些过程的主要要求是什么？这些过程的主要要求是什么？ 如如何何适适当当的的考考虑虑内内外外部部顾顾客客、供供应商、合作伙伴的需求？应商、合作伙伴的需求？3434中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.5
59、.2.2 4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计支持过程的设计支持过程的设计卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 组织如何使支持过程的设计满足组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。何考虑新技术和组织获得的信息。 （3）怎怎样样设设计计这这些些过过程程，使使之之能能满足全部要求？满足全部要求？ 这这些些设设计计过过程程中中，如如何何融融合合新新的技术和组织了解的信息？的技术和组织了解的信息？ 如如何何融融合合周周期期、生生产产率率、成成
60、本本控制，以及其它效率和有效性因素控制，以及其它效率和有效性因素 3535中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 组织如何实施支持过程，以确保满足设组织如何实
61、施支持过程，以确保满足设计的要求。计的要求。 如何确定支持过程的主要绩效测量方法如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。程测量方法以及适当使用相关方的信息。 （3）怎怎样样实实施施这这些些过过程程以以确确保保满满足足设计要求？设计要求？（4）用用于于控控制制与与改改进进支支持持过过程程的的主主要绩效测量和指标是什么？要绩效测量和指标是什么？ 如如何何确确保保关关键键支支持持过过程程的的日日常常运运作能满足主要绩效要
62、求？作能满足主要绩效要求？ 在在管管理理这这些些过过程程中中，如如何何应应用用过过程测量方法？程测量方法？ 如如何何适适当当使使用用来来自自顾顾客客、供供应应商商和合作伙伴的信息？和合作伙伴的信息？3636中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center4.5.2.3 支持过程的实施与改进（续）支持过程的实施与改进（续）卓越绩效评价准则
63、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 根据评价的结果，不断优化支持过程，根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。行要求和发展方向保持一致。 组织如何使支持过程的成本最小化。组织如何使支持过程的成本最小化。 （5）如如何何使使支支持持过过程程的的整整体体成成本本最最小小化化（包包括括检检验验、测测试试和和过过程程或或绩绩效效评价的成本）评价的成本） 如何预防缺陷和返工如何预防缺陷和返工（6）如如何何改改进进支支持持过过程程，以以达达到到更更好
64、好的的绩绩效效，减减少少波波动动性性，并并之之组组织织的的经营需求和发展方向保持一致经营需求和发展方向保持一致 如如何何在在组组织织的的其其它它部部门门和和过过程程中中分享有关的改进分享有关的改进3737中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center美国波奖标准的美国波奖标准的“过程管理过程管理”标准要求标准要求6 过程管理（过程管理
65、（85分）分） 过程管理类目检查组织如何确定核心竞争力和工作系统，如何设过程管理类目检查组织如何确定核心竞争力和工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。对突发事件的能力。 6.1 工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（35分）分） a.核心竞争力核心竞争力 b.工作过程设计工作过程设计 c.突发事件应对突发事件应对 6.2 工作过程的管理与改进：
66、如何管理与改进组织的关键工作过程工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程。(50分）分） a.工作过程管理工作过程管理 b.工作过程改进工作过程改进3838中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center美国波奖标准的美国波奖标准的“过程管理过程管理”标准要求标准要求6.1 工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（工作系统
67、的设计：组织如何设计工作系统？（35分）分） 说明组织如何确定其核心竞争力和设计工作系统和关键过说明组织如何确定其核心竞争力和设计工作系统和关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。组织的成功和可持续发展。在报告中，要答复以下问题：在报告中，要答复以下问题：a. 核心竞争力核心竞争力(1)组织如何确定其核心竞争力？组织的核心竞争力是什么？组织如何确定其核心竞争力？组织的核心竞争力是什么？其与组织的使命、竞争环境和行动计划如何关联？其与组织的使命、竞争环境和行动计划如何关联？ (2) 组织如何设计和创
68、新整个工作系统？组织如何确定整个工组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？需要使用外部资源？ 3939中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center美国波奖标准的美国波奖标准的“过程管理过程管理”标准
69、要求标准要求b.工作过程设计工作过程设计(1) 组织的关键工作过程是什么？这些关键工作过程如何与组织的核心竞组织的关键工作过程是什么？这些关键工作过程如何与组织的核心竞争力相关联？对于为顾客创造价值、盈利、组织的成功和可持续发展，这争力相关联？对于为顾客创造价值、盈利、组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？些过程是如何做出贡献的？(2) 组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？(3)组织如何设计和
70、创新工作过程以满足所有关键要求？如何将新技术、组织如何设计和创新工作过程以满足所有关键要求？如何将新技术、组织的知识和对敏捷性的潜在要求融合到这些过程的设计中？如何将周期组织的知识和对敏捷性的潜在要求融合到这些过程的设计中？如何将周期时间、生产率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到这些过程的设计时间、生产率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到这些过程的设计中？中？c.突发事件应对突发事件应对组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要织的灾害和
71、应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？求？4040中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center美国波奖标准的美国波奖标准的“过程管理过程管理”标准要求标准要求6.2 工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程。（工作过程。（50分）分） 说明组织如何实施、
72、管理与改进关键工作过程以为顾说明组织如何实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。客创造价值和达到组织的成功与可持续性。在报告中，要答复以下问题：在报告中，要答复以下问题：a. 工作过程管理工作过程管理(1)组织如何实施工作过程以确保满足设计要求？如何确组织如何实施工作过程以确保满足设计要求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如何应用顾客、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理何应用顾客、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程（适用时回答）？用于控制和改进工作过程的这些过程（适用时回答）？用于控
73、制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？ 4141中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center美国波奖标准的美国波奖标准的“过程管理过程管理”标准要求标准要求(2)组织如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的总费用减组织如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的总费用减
74、至最少（适用时回答）？如何防止缺陷、服务差错、返工，以至最少（适用时回答）？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时回及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时回答）？答）？b.工作过程改进工作过程改进 组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品和服务并使之与经营需要和发展方向保持同步？改进改善产品和服务并使之与经营需要和发展方向保持同步？改进和教训的经验如何与其它的组织单位和过程分享，以推动组织和教训的经验如何与其它的组织单位和过程分享，以推动组织的学习和创新？的学习和创新
75、？4242中中中中 质质质质 卓卓卓卓 越越越越 咨咨咨咨 询询询询 中中中中 心心心心China Association For Quality Excellence Consulting CenterChina Association For Quality Excellence Consulting Center本部分问题本部分问题1、我们的主要价值创造过程有哪些？为什么？企业、我们的主要价值创造过程有哪些？为什么？企业的核心竞争力如何培育？的核心竞争力如何培育？2、如何对价值创造过程的控制和管理、如何对价值创造过程的控制和管理？3、如何评估过程的有效性和效率？、如何评估过程的有效性和效率？4、如何持续优化各过程以满足公司业务发展需要？、如何持续优化各过程以满足公司业务发展需要？
