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1、高等院校旅游管理类专业精品课程高等院校旅游管理类专业精品课程 康乐服务与管理康乐服务与管理任课教师：辛任课教师：辛 欣欣联系方式：联系方式：1599332969615993329696E-mailE-mail：康乐服务与管理康乐服务与管理一、课程的性质、任务 康乐服务与管理课程的目的是让旅游管理（酒店管理）专业学生了解并掌握康乐服务与管理的核心理念、康乐服务与管理的基本技能、主要管理领域、基本管理模式，以及康乐服务与管理的未来发展趋势。二、与其他课程的关系本课程的内容涉及了本专业的其他几门课程，主要是市场营销策划、酒店业战略管理、旅游业人力资源管理、经营管理、旅游管理信息系统等。 其中，酒店经
2、营管理、旅游市场营销和管理学是学习本课程的基础。康乐服务与管理康乐服务与管理三、教材及参考资料（一）教材：左剑.康乐服务与管理，北京：科学出版社，2012年7月。（二）参考资料：李玫.康乐服务与管理，上海交通大学出版社，2011年。刘哲.康乐服务与管理，北京：旅游教育出版社，2009年。张野.休闲娱乐业规范化管理全书，人民邮电出版社，2008年10月第一版。刘俊敏.酒店康乐部精细化管理与服务规范，人民邮电出版社，2009年4月第一版。本书框架体系第三章娱乐休闲项目经营与管理第四章康体运动项目经营与管理第五章保健休闲项目经营与管理第六章户外活动项目与管理项目服务篇项目服务篇第一章 康乐经营与管理
3、概述第二章饭店康乐市场的特征基本知识篇基本知识篇第七章康乐部安全与卫生管理第八章康乐部服务质量管理第九章康乐部促销管理第十章康乐部其他管理（财务、物资、设备）经营管理篇经营管理篇第一章康乐经营与管理概述 2康乐项目的设置康乐项目的设置3康乐部的组织机构康乐部的组织机构1饭店康乐经营概述饭店康乐经营概述 康乐康乐部部人员素质要求及岗位职责人员素质要求及岗位职责45 饭店康乐经营现状与发展前景饭店康乐经营现状与发展前景第一节 饭店康乐经营概述一一二二康乐活动的起源与发展康乐活动的起源与发展康乐活动与康乐部的地位与作用康乐活动与康乐部的地位与作用一、康乐活动的起源与发展（一）康乐及康乐活动的定义1、
4、康乐：健康、娱乐，满足人们健康和娱乐的一系列活动。2、康乐活动：是人们在闲暇时间进行的、非职业性的，以一定的设施设备、环境服务和规范要求为基础的，以增进身心健康愉悦为目的的各种活动的总称。一、康乐活动的起源与发展（一）康乐及康乐活动的定义1、康乐：健康、娱乐，满足人们健康和娱乐的一系列活动。2、康乐活动：是人们在闲暇时间进行的、非职业性的，以一定的设施设备、环境服务和规范要求为基础的，以增进身心健康愉悦为目的的各种活动的总称。前提特点条件目的本质一、康乐活动的起源与发展（一）康乐及康乐活动的定义1、康乐：健康、娱乐，满足人们健康和娱乐的一系列活动。2、康乐活动：是人们在闲暇时间进行的、非职业性
5、的，以一定的设施设备、环境服务和规范要求为基础的，以增进身心健康愉悦为目的的各种活动的总称。康乐活动的五要素： 前提闲暇时间进行； 特点非职业性； 条件以一定的设施设备、环境服务与规范要求为基础； 目的增进身心健康、愉悦； 本质各种活动的总称。一、康乐活动的起源与发展（二）康乐活动的产生与发展1、自发发展阶段：康乐活动古而有之，形式多样。广西花山壁画广西花山壁画汉汉代代画画像像砖砖舞舞乐乐杂杂技技图图敦煌壁画中的飞天敦煌壁画中的飞天傩戏傩戏一、康乐活动的起源与发展（二）康乐活动的产生与发展2、普及发展阶段：工业革命后，欧美等西方资本主义国家实行8小时工作制，康乐活动得到了普及和发展。娱乐场所（
6、健身房、俱乐部、酒吧、球馆等等）开始出现。 一、康乐活动的起源与发展（二）康乐活动的产生与发展3、高速发展阶段：二战以后，人们对康乐有了更高的要求。这时需要配套设施功能多样化，环境优雅。 一、康乐活动的起源与发展（二）康乐活动的产生与发展4、今后发展趋势：将向专业化、平民化、个性化方向发展。 小结萌芽人类早期的生存和生产活动发展康乐产业的出现、康乐文化的形成方向重要部门、支柱产业二、康乐活动、康乐部门的作用和地位（一）康乐活动在现代社会中的作用康乐活动在现代社会中的作用1 1、康乐活动有助于消除疲劳；、康乐活动有助于消除疲劳；2 2、康乐活动有助于改变不良的社会风气；、康乐活动有助于改变不良的
7、社会风气；3 3、康乐活动能增加旅游地的吸引力；、康乐活动能增加旅游地的吸引力；4 4、康乐活动能为社会创造出巨大的经济效益。、康乐活动能为社会创造出巨大的经济效益。二、康乐活动、康乐部门的作用和地位（二）康乐部门在现代饭店中的作用和地位康乐部门在现代饭店中的作用和地位1 1、从顾客角度：满足了顾客的正当需求。、从顾客角度：满足了顾客的正当需求。康乐技术技巧和社交需要康乐技术技巧和社交需要娱乐需要娱乐需要保健和形象美需要保健和形象美需要安全卫生需要安全卫生需要体育锻炼形态美的需要体育锻炼形态美的需要满足顾客满足顾客二、康乐活动、康乐部门的作用和地位（二）康乐部门在现代饭店中的作用和地位康乐部门
8、在现代饭店中的作用和地位2 2、从饭店角度：、从饭店角度：扩大服务范围；扩大服务范围；增加收入来源；增加收入来源；体现经营特色；体现经营特色；提升饭店档次。提升饭店档次。第一、康乐部是饭店扩大服务范围的重要内容随随着着酒酒店店业业竞竞争争的的日日益益激激烈烈，其其原原有有食食宿宿功功能能方方面面的的利利用用空空间间逐逐渐渐缩缩小小。“休休闲闲产产业业”日日渐渐兴兴起起，使使得康乐项目的开发成为酒店扩大服务范围的首选。得康乐项目的开发成为酒店扩大服务范围的首选。1 1）收入比重大收入比重大( (30%30%60%),60%),毛利高毛利高(90%(90%以上以上) )2 2）带动其它部门收入带动
9、其它部门收入 客房客房60.4%康乐30.1%饮料饮料3.8%电讯电讯2.2.4 4% %租金租金1.2%其他其他2.1% （ 2006 ）美美国国酒酒店店营营业业收收入入构构成成第二、康乐部是饭店经济收入的重要来源第三、康乐部能够体现饭店的经营特色第四、第四、康乐康乐部部能够提升能够提升酒店的等级档次酒店的等级档次第二节 康乐项目的设置一一二二三三康乐项目设置的主要依据康乐项目设置的主要依据康乐项目设置的基本类型康乐项目设置的基本类型康乐项目设置的主要原则康乐项目设置的主要原则导入案例（1）深圳威尼斯酒店的康乐项目室内游泳池室内游泳池室外游泳池室外游泳池健身中心健身中心水疗中心水疗中心V V
10、吧吧深圳至酷至劲爆的酒吧深圳至酷至劲爆的酒吧酒店游泳池所所有有钟钟爱爱V V吧吧的的客客人人都都喜喜欢欢V V吧吧有有动动静静相相宜宜的的内内外外场场，内内外外共共可可容容纳纳10001000人人，内内场场是是流流行行音音乐乐，劲劲爆爆舞舞曲曲充满异域的激情，外场则是小酌一杯得心旷神怡。充满异域的激情，外场则是小酌一杯得心旷神怡。 V吧越狱派对 V V BarBar六六周周年年时时，推推出出了了独独一一无无二二的的新新鸡鸡尾尾酒酒：甜甜甜甜的的爱爱和和海海湾湾之之风风，完完美美无无缺缺的的口口感感，温温和和柔柔软软的的掠掠过过每每一一个个味味蕾蕾。海海湾湾之之上上感感受受着着徐徐徐徐微微风风，
11、孕孕育育着着甜甜甜甜的的爱爱，把把威威尼尼斯斯的的浪浪漫漫一一点点点点浸浸入入你你的的骨骨子子，让让你你的心也沉醉悠然起来。的心也沉醉悠然起来。 （2）北京中国大饭店的康乐项目中中国国大大饭饭店店华华丽丽宏宏伟伟的的健健身身中中心心选选用用先先进进电电脑脑控控制制的的运运动动器器械械，体体育育馆馆内内拥拥有有宽宽敞敞运运动动室室以以及及多多部部最最新新的的心心肺肺功功能能健身机。健身机。设设有有壁壁球球室室、3 3个个室室内内网网球球场场、2 2个个模模拟拟高高尔尔夫夫球球场场以以及及1212球球道道的的保保龄龄球球场场。还还可可以以享享受受桑桑拿拿浴浴、蒸蒸气气浴浴、漩漩流流浴浴及及专业按摩
12、。专业按摩。室室内内温温水水游游泳泳池池，以以及及蒸蒸气气浴浴室室和和按按摩摩浴浴池池。您您亦亦可可享享用用传统中式按摩或北京城内独一无二的传统中式按摩或北京城内独一无二的高级氧吧间高级氧吧间 。中国大饭店中国大饭店器械练习房（3）海南石梅湾艾美度假酒店康乐项目自行车出租自行车出租 观光观光/ /短途旅行服务短途旅行服务 健美操室健美操室 独享海滩独享海滩 健身中心健身中心 网球中心网球中心 度度假假酒酒店店每每周周活活动动计计划海滩活动划海滩活动 水疗中心水疗中心 面部护理面部护理 手部手部 + + 足部护理足部护理 按摩按摩 水疗套餐水疗套餐 + + 特色护理特色护理 全身护理全身护理 凉
13、爽泳池凉爽泳池 + + 趣味运动趣味运动水上运动健身中心沙滩排球独享海滩（4）南昌锦峰大酒店的康乐项目美容美发美容美发游泳馆游泳馆壁球馆壁球馆桌球室桌球室棋牌室棋牌室乒乓球馆乒乓球馆健身房健身房歌舞厅歌舞厅 高尔夫推杆练习器高尔夫推杆练习器思考与讨论 对对比比上上述述饭饭店店康康乐乐部部项项目目，从从功功能能性性特特征征的的角角度度来来思思考考，饭饭店店康康乐乐部部的的项项目目可可以以分分成成哪哪些些主主要要类类型型，各各自自又又具有什么特点？具有什么特点？一、康乐项目设置的基本类型1 12 23 3康体娱乐保健美容一、康乐项目设置的基本类型（一）康体项目（一）康体项目1、定义：借助一定的设备
14、、设施、场所，通过顾客主动参与，、定义：借助一定的设备、设施、场所，通过顾客主动参与，在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目。在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目。2、例如：保龄球、台球、网球、高球、健身房、游泳池等等。、例如：保龄球、台球、网球、高球、健身房、游泳池等等。3、特点：设备科学，设施完善，场馆豪华；、特点：设备科学，设施完善，场馆豪华；运动量适中，以增强体质为主要功能；运动量适中，以增强体质为主要功能；娱乐性、趣味性较强，能提高参与者的兴致。娱乐性、趣味性较强，能提高参与者的兴致。#一、康乐项目设置的基本类型4、分类：、分类：（1）器械健身类项目：）器械健身类项目：（2）体育类运动
15、项目：体育类运动项目：（3）戏水运动类项目：）戏水运动类项目：游泳、跳水、潜水、汽艇、摩托艇、舢板、冲浪游泳、跳水、潜水、汽艇、摩托艇、舢板、冲浪心肺功能器械训练项目：跑步机、自行车等心肺功能器械训练项目：跑步机、自行车等力量器械训练项目：仰卧、拉力、举重器械等力量器械训练项目：仰卧、拉力、举重器械等球类项目：球类项目：乒乓球、网球、台球、壁球、排球等乒乓球、网球、台球、壁球、排球等射击类项目射击类项目：射击、射击、射箭、射弩等射箭、射弩等室外项目：登山、滑雪、滑冰、跳伞、蹦极等室外项目：登山、滑雪、滑冰、跳伞、蹦极等（一）康体项目（一）康体项目一、康乐项目设置的基本类型（二）娱乐项目（二）娱
16、乐项目1、定义：指通过提供一定的设施、设备和服务，、定义：指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。2、例如：游艺厅、卡拉、例如：游艺厅、卡拉OK、酒吧、歌舞厅、棋牌室等等酒吧、歌舞厅、棋牌室等等。3、特点：顾客的主动参与性较强；、特点：顾客的主动参与性较强；主要功能是使参与者得到精神和情趣上的满足。主要功能是使参与者得到精神和情趣上的满足。#一、康乐项目设置的基本类型4、分类：、分类：（1）歌舞类项目：）歌舞类项目：（2）棋牌类棋牌类项目：项目：（3）其他娱乐项目：）其他娱乐项目：歌舞厅娱乐：歌舞厅娱乐：disco舞厅、交际
17、舞厅舞厅、交际舞厅卡拉卡拉OK娱乐：娱乐：KTV、PTV、DV中式棋牌娱乐：中国象棋、围棋、四国军棋中式棋牌娱乐：中国象棋、围棋、四国军棋西式棋牌娱乐：国际象棋、桥牌西式棋牌娱乐：国际象棋、桥牌麻将娱乐麻将娱乐纸牌娱乐纸牌娱乐（二）娱乐项目（二）娱乐项目网吧和游艺机网吧和游艺机主题公园主题公园户外运动户外运动一、康乐项目设置的基本类型（三）保健美容项目（三）保健美容项目1、定义：通过提供相应的设施设备或服务作用于人体，使顾客、定义：通过提供相应的设施设备或服务作用于人体，使顾客达到放松身心、消除疲劳、美容养颜等目的的活动项目。达到放松身心、消除疲劳、美容养颜等目的的活动项目。2、例如：桑拿浴、
18、温泉浴、保健按摩、足疗、氧吧等等。、例如：桑拿浴、温泉浴、保健按摩、足疗、氧吧等等。3、特点：对项目服务人员专业要求较高；、特点：对项目服务人员专业要求较高；注重环境卫生；注重环境卫生；主要功能是使参与者达到放松身心、焕发精神的目的。主要功能是使参与者达到放松身心、焕发精神的目的。#一、康乐项目设置的基本类型4、分类：、分类：（1）水疗类项目：）水疗类项目：（2）按摩按摩类项目：类项目：（3）美容类项目：）美容类项目：桑拿：汗蒸、湿蒸、韩式汗蒸桑拿：汗蒸、湿蒸、韩式汗蒸养生浴疗：温泉浴、养生浴疗：温泉浴、光波浴、药浴光波浴、药浴SPA水疗：水力按摩浴、桶浴、湿蒸水疗：水力按摩浴、桶浴、湿蒸（三
19、）保健美容项目（三）保健美容项目面部美容面部美容毛发美容毛发美容身体美容身体美容中式按摩保健中式按摩保健泰式按摩保健泰式按摩保健欧式按摩保健欧式按摩保健足底按摩保健足底按摩保健 小结：康乐项目的基本特征保健娱乐康体特征高质量高质量需配套需配套优指导优指导雅洁品雅洁品乐松满乐松满高专业高专业重安全重安全保卫生保卫生二、康乐项目设置的原则1 社会效益原则社会效益原则2 满足顾客的正当需求原则满足顾客的正当需求原则34经济效益原则经济效益原则 因时、因店、因地制宜原则因时、因店、因地制宜原则商务型饭店商务型饭店位于市中心和交通便捷的位置，客源多为商务客人位于市中心和交通便捷的位置，客源多为商务客人。
20、由由于于该该类类饭饭店店占占地地面面积积狭狭小小，因因此此康康乐乐项项目目的的设设置置要要考考虑虑这这一一影影响响因因素素，应应以以健健身身房房、游游泳泳馆馆、保保龄龄球球馆馆、乒乒乓乓球球室室、室室内内minimini高尔夫球场为主要选择。高尔夫球场为主要选择。 商务型饭店会议型饭店会议团队的集体康乐活动较多。会议团队的集体康乐活动较多。康康乐乐活活动动要要满满足足会会议议团团队队的的需需要要，除除会会议议厅厅外外，主主要要的的康乐设施应包括康乐设施应包括舞厅舞厅、宴会厅宴会厅、展览厅、展览厅、多功能厅多功能厅等等。等等。观光度假型饭店 此此类类饭饭店店多多位位于于自自然然和和人人文文景景区
21、区，如如海海滨滨、山山区区、温温泉泉、海岛、森林等地区，以接待游乐、度假的宾客为主。海岛、森林等地区，以接待游乐、度假的宾客为主。可可以以利利用用天天然然地地理理优优势势，可可以以开开辟辟很很多多康康乐乐项项目目：如如滑滑雪雪、骑骑马马、狩狩猎猎、垂垂钓钓、划划船船、潜潜水水、冲冲浪浪等等活活动动来来吸吸引引游游客客。因因此此，这这些些活活动动的的质质量量往往往往是是一一家家度度假假型型饭饭店店经经营营成成功功与与否的关键否的关键。材料分析珠海御温泉中国第一家日式露天温泉度假村海海御御温温泉泉度度假假村村位位于于珠珠海海市市斗斗门门黄黄杨杨山山西西麓麓，是是中中国国第第一一家家日日式式露露天天
22、温温泉泉，19981998年年2 2月月开开业业。各各种种温温泉泉项项目目设设计计、设设有有天天然然温温泉泉华华兴兴池池、花花草草温温泉泉、木木温温泉泉、咖咖啡啡温温泉泉、酒酒温温泉泉、瀑瀑布布温温泉泉、音音波波喷喷射射温温泉泉、石石温温泉泉，以以及及成成人人、儿儿童童温温泉泉游游泳泳池池和和设设备备齐齐全全豪豪华华的的健健身身中中心心等等十十余余种种不不同同类类型型的的温温泉泉浴浴服务服务，布局奇特，被游客称之为布局奇特，被游客称之为“华夏奇泉华夏奇泉”。日日式式客客房房无无论论在在硬硬件件设设计计还还是是软软件件服服务务上上都都有有鲜鲜明明的的度度假假特特色色，被被中中国国旅旅游游专专家家
23、评评价价为为“不不是是中中国国没没有有，也也是是中中国国少少有有”的的个个性性化化饭饭店店。集集温温泉泉沐沐汤汤、健健康康调调养养、膳膳宿宿会会晤晤、休休闲闲娱乐等娱乐等康乐康乐服务项目为一体，开创了中国温泉旅游产业。服务项目为一体，开创了中国温泉旅游产业。御御温温泉泉现现有有天天然然泉泉眼眼两两处处，深深度度为为150150米米，出出口口水水温温7070度度，属高温氯化物属高温氯化物偏硅酸型医疗矿泉水。偏硅酸型医疗矿泉水。经经有有关关专专家家部部门门化化验验，确确定定含含有有极极丰丰富富有有益益人人体体的的化化学学成成份份，如如偏偏硅硅酸酸、锂锂、溴溴、硒硒、铁铁、铜铜、锶锶、锰锰、锌锌、砷
24、砷、硼硼、碘碘、氟氟等等。对对风风湿湿病病、神神经经性性骨骨痛痛、消消化化道道等等多多种种疾疾病病均均有有特特殊殊疗疗效效，还还能能起起到到舒舒筋筋活活络络、强强身身健健体体、滑滑肤肤养养颜颜、安安神神定定神神、抗衰老等作用。抗衰老等作用。 三、康乐项目设置的依据 1 1、市场需求市场需求课堂思考：课堂思考：1、影响市场需求的因素会有哪些？影响市场需求的因素会有哪些？人口及其构成人口及其构成经济收入水平经济收入水平市场价格和商品供应量市场价格和商品供应量文化教育水平文化教育水平市场竞市场竞争程度争程度市场需求的市场需求的影响因素影响因素行业规模大小行业规模大小资源开发程度资源开发程度影响因素总
25、结如下：影响因素总结如下：校规校纪（政策）校规校纪（政策）学生数量学生数量学生消费水平学生消费水平学生爱好学生爱好程度程度学校打台球的氛围学校打台球的氛围学生课余时间学生课余时间台球厅的规模、价格台球厅的规模、价格竞争对手的数量竞争对手的数量、规模和价格规模和价格课课堂堂思思考考： 如如果果在在河河南南理理工工大大学学万万方方科科技技学学院院校校区内区内开设一家台球厅开设一家台球厅，需要考虑哪些影响因素呢？，需要考虑哪些影响因素呢？2、国家政策和饭店星级康康乐乐娱娱乐乐作作为为具具有有现现代代意意识识的的健健身身新新观观念念，越越来来越越受受到到人人们们的的重重视视。在在我我国国，旅旅游游涉涉
26、外外饭饭店店的的星星级级与与评评定定就就对对星星级级饭店的康乐项目设置有明确规饭店的康乐项目设置有明确规定。定。三星级饭店：舞厅三星级饭店：舞厅+ +桑拿按摩桑拿按摩+ +美容美发美容美发+ +多功能厅多功能厅；四星级饭店：四星级饭店：+ +游泳池游泳池；五星级饭店：五星级饭店：+ +网球场网球场+ +特色项目特色项目。3、资金能力设设置置康康乐乐项项目目应应视视资资金金情情况况量量力力而而行行。如如建建设设一一个个综综合合娱娱乐乐项项目目所所需需资资金金相相当当于于建建一一座座较较大大规规模模的的饭饭店店。但但建建饭饭店店附附设设的的适适度度规规模模的的康康乐乐项目，则用不了那么多资金。项目
27、，则用不了那么多资金。4、客源消费层次设设置置饭饭店店康康乐乐项项目目，要要在在调调查查研研究究的的基基础础上上根根据据客客源源层层次次及及其其相相应应需需求求来来决决定定，即即市市场场定定位位要要准准。要要注注意意区区分分工工薪薪阶阶层层与与高高薪薪阶阶层层的的不不同同需需求求，以以及及商商务务客客人人和和纯纯度度假假旅旅游游客客人人的的不不同同需需求求设设置置相相应应的的康康乐项目乐项目。5、客房接待能力一一般般情情况况下下，根根据据饭饭店店客客房房接接待待能能力力可可以以推推算算出出饭饭店店康康乐乐部部的的接接待待能能力力，以以此此确确定定康康乐乐项项目目的的设设置置规规模模。如如果果饭
28、饭店店康康乐乐部部同同时时接接待待店店外外散散客客，这这时时就就要要考考虑虑市市场场半半径径内内的的客客流流量量，以以此此为为依依据据确确定定饭饭店店康康乐部的规模。乐部的规模。 6、康乐项目经营的整体环境经济政治环境自然和人文环境社会文化环境 饭店内部环境本章小结由于饭店康乐项目的选择与设置会影响饭店的盈利能力，因此饭店的经营者对于康乐项目的选择要异常谨慎和慎重。除了社会的经济、政治、文化以及自然环境会对康乐项目的设置有重要影响之外，同行业的竞争环境也会对其产生重要的影响。市场的运作机制是了优胜劣汰，而竞争压力将始终驱使饭店合理选择康乐项目，实现资源的优化配置。第三节 康乐部的组织机构123
29、康乐部与其他机构的关系康乐部与其他机构的关系康乐组织结构设置的原则康乐组织结构设置的原则康乐组织结构设置的模式康乐组织结构设置的模式从一个叫膨胀的故事开始讲起帕金森定律帕金森定律管理学经典帕金森定律组织组织机构人员膨胀的原因及后果：机构人员膨胀的原因及后果：一一个个不不称称职职的的官官员员，可可能能有有三三条条出出路路，第第一一是是申申请请退退职职，把把位位子子让让给给能能干干的的人人；第第二二是是让让一一位位能能干干的的人人来来协协助助自自己己工作；第三是任用两个水平比自己更低的人当助手。工作；第三是任用两个水平比自己更低的人当助手。这这第第一一条条路路是是万万万万走走不不得得的的，因因为为
30、那那样样会会丧丧失失许许多多权权利利；第第二二条条路路也也不不能能走走，因因为为那那个个能能干干的的人人会会成成为为自自己己的的对对手手；看来只有第三条路最适宜。看来只有第三条路最适宜。于于是是，两两个个平平庸庸的的助助手手分分担担了了他他的的工工作作，他他自自己己则则高高高高在在上上发发号号施施令令，他他们们不不会会对对自自己己的的权权利利构构成成威威胁胁。两两个个助助手手既既然然无无能能，他他们们就就上上行行下下效效，再再为为自自己己找找两两个个更更加加无无能能的的助手。助手。如如此此类类推推，就就形形成成了了一一个个机机构构臃臃肿肿，人人浮浮于于事事，相相互互扯扯皮皮，效率低下的领导体系
31、。效率低下的领导体系。 一、康乐部组织机构设置的原则1.1、组织形式必须适应经营设置的原则组织形式必须适应经营设置的原则2.2、机构设置符合科学原则机构设置符合科学原则3.3、等级链和统一的原则（等级链和统一的原则（垂直统一领导垂直统一领导）4.4、因材施用的原则（性格特点、专业特长）因材施用的原则（性格特点、专业特长）5.5、管理层次与管理范围适度的原则（责任范管理层次与管理范围适度的原则（责任范围）围） 二、康乐组织机构设置的模式康康乐乐部部作作为为饭饭店店的的一一个个业业务务部部门门，它它的的职职务务设设置置原原则则与与其其他他业业务务部部门门大大致致相相同同。同同时时，还还要要根根据据
32、其其组组织织机机构构的的特特点点和和经经营营管管理理的的要要求求而而设设置置职职务务，各各项项目目要要因因要要求求而而有所不同。下面列举几例有所不同。下面列举几例：欧美模式亚洲模式1亚洲模式2直线职能制模式1直线职能制模式2有待处理！李玫，P13.三、康乐部与其他部门的协调与沟通（1 1）建立工程维修制度）建立工程维修制度 A A、检查制度、检查制度 B B、保修制度、保修制度 C C、维修情况的报告制度、维修情况的报告制度（2 2）对康乐部员工进行培训）对康乐部员工进行培训（3 3）配合工程部对康乐设施进行维修）配合工程部对康乐设施进行维修 1、康乐部与工程部的关系涉及人员涉及人员 康乐服务
33、员康乐服务员 检查各种设备是否有损坏检查各种设备是否有损坏。根根据据检检查查结结果果，填填写写“请请修修单单”送领班送领班。康乐领班康乐领班 根根据据损损坏坏情情况况，填填写写“维维修修通通知知单单”，通知工程部，通知工程部。工程部工程部 工工程程部部在在1515分分钟钟内内安安排排维维修修人人员员前往康乐部维修。前往康乐部维修。维修工维修工 检检查查设设备备损损坏坏情情况况，正正式式修修理理，做好维修记录做好维修记录。康乐领班康乐领班 检检查查维维修修结结果果，进进行行调调试试，检检查查合格后，在合格后，在“维修单维修单”上签字认可。上签字认可。维修保养程序维修保养程序 2、康乐部和前厅部的
34、关系前前厅厅部部是是饭饭店店对对客客人人接接待待和和销销售售的的主主要要部部门门，康康乐乐项项目目的的销销售售有有较较大大一一部部分分来来自自于于前前厅厅部部工工作作人人员的推销员的推销。因因此此，康康乐乐部部应应把把最最新新康康乐乐服服务务信信息息告告知知前前厅厅部部，通通过过前前厅厅部部把把最最好好、最最新新的的服服务务项项目目介介绍绍给给客客人，从而获取更大效益。人，从而获取更大效益。3、康乐部与客房部或餐饮部的关系 在在许许多多饭饭店店，康康乐乐部部是是以以隶隶属属于于客客房房部部或或餐餐饮饮部部等等中中层层结结构构的的形形式式而而存存在在的的，其其经经理理对对客客房房部部经经理理或或
35、餐餐饮饮部部经经理理负负责责，日常事务由客房部或餐饮部经理统一安排。日常事务由客房部或餐饮部经理统一安排。首首先先，客客人人在在康康乐乐活活动动中中需需要要饮饮料料、酒酒类类、水水果果、食食品品方方面面的服务时，就需要餐饮部的介入和配合。的服务时，就需要餐饮部的介入和配合。其其次次，应应搞搞好好与与客客房房部部的的协协作作关关系系。入入住住的的客客人人通通常常会会向向客客房房服服务务员员询询问问饭饭店店经经营营的的康康乐乐项项目目以以及及营营业业时时间间、价价格格等等问问题题，也也可可能能通通过过客客房房服服务务员员直直接接预预订订某某一一康康乐乐项项目目，如如预预订订保龄球道保龄球道。 康康
36、乐乐部部要要对对员员工工的的录录用用和和培培训训，以以及及待待提提升升人人员员的的培培训训提提出出计划和要求，协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。计划和要求，协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。4、康乐部与人事培训部的关系5、康乐部与财务部的关系康康乐乐部部应应协协助助财财务务部部做做好好有有关关康康乐乐帐帐单单的的核核对对、固固定定资资产产的的清点及员工薪金的支付等工作。清点及员工薪金的支付等工作。财财务务部部应应配配合合康康乐乐部部做做好好布布件件、清清洁洁用用品品、运运动动类类用用品品等等的的盘盘店工作和预算的制定工作。店工作和预算的制定工作。6、康乐部与采供部的关系康乐部所需的
37、一切康乐设施设备和易耗品均由采供部负责采供。为购买到物美价廉的物品，康乐部与采供部之间要互通信息，力求购买到最适合康乐要求的物品。A、采供部随时了解市场供应信息，便于康乐部提出申购计划。B、康乐部应明确所需物品的规格、质量、数量，经核准后，由采供部负责办理，并保证及时供应。7、康乐部与公共关系部的关系公共关系部应利用各种机会和场合，采取行之有效的促销手段，宣传康乐部的设施和服务项目。康乐部应配合公关销售部进行广告宣传，以设施设备的有效运转和高质量的服务为公关销售部的宣传作保障，增加饭店的吸引力和竞争力，吸引更多的客人到饭店来消费。 8、康乐部与保安部的关系康乐部应积极协助保安部对饭店公共区域及
38、康乐场所进行检查，做好防火防盗等安全工作。康乐部应协助保安部做好人身安全、财产安全等工作，使饭店服务工作安全、有序。第四节 康乐部人员素质要求及岗位职责一、康乐部管理人员的素质要求及岗位职责（一）康乐部管理人员的素质要求基本素质业务素质能力素质交际素质职业习惯职业习惯人格魅力人格魅力专业文化专业文化协调能力协调能力领导能力领导能力应变能力应变能力开拓精神开拓精神创新能力创新能力经营意识经营意识观察能力观察能力公共能力公共能力推销能力推销能力康乐部管理层的核心人员康乐部经理（二）康乐部管理人员的岗位职责（1）康乐部经理的岗位职责1 1、全面管理、全面管理2 2、业务管理、业务管理3 3、行政管理
39、、行政管理4 4、人员管理、人员管理5 5、公关管理、公关管理为事情结果负责为事情结果负责注重结果忽视思想注重结果忽视思想公司的命脉：利润公司的命脉：利润有团结意识有团结意识公私分明公私分明（2）康乐部主管的岗位职责234516对康乐部经理负责对康乐部经理负责负责负责所辖所辖康乐设施项目的经营业务康乐设施项目的经营业务做好做好所辖所辖康乐项目的日常管理康乐项目的日常管理完善服务规范，提供优质服务完善服务规范，提供优质服务员工的专业技能培养与考核工作员工的专业技能培养与考核工作做好协调配合，努力完成各项工作做好协调配合，努力完成各项工作二、康乐部服务人员的素质要求及岗位职责（一）康乐部服务人员的
40、素质要求132品德端正品德端正精力充沛精力充沛业务能力强业务能力强专业技术高专业技术高语言能力好语言能力好应变能力强应变能力强（二）康乐部服务人员的岗位职责做好自己本职工作做好自己本职工作规范服务保证安全规范服务保证安全做好服务接待准备做好服务接待准备东京迪斯尼乐园员工培训案例重视员工培养，塑造忠诚顾客1.从扫地的员工培训起。东东京京迪迪斯斯尼尼扫扫地地的的有有些些员员工工，他他们们是是暑暑假假工工作作的的学学生生，虽虽然然他他们们只只扫扫两两个个月月时时间间，但但是是培培训训他他们们扫扫地地要要花花3 3天天时时间间。第一天上午学扫地，下午学照相，第二天上学包尿布，第二天下午学辨别方向。2.
41、2.会计人员也要直接面对顾客会计人员也要直接面对顾客3.3.其它重视顾客、重视员工的其它重视顾客、重视员工的规定：规定：怎样与小孩讲话怎样与小孩讲话怎样对待丢失的小孩怎样对待丢失的小孩怎样送货怎样送货第五节 饭店康乐经营现状、发展趋势与发展前景一一二二三三我国饭店康乐部的经营现状我国饭店康乐部的经营现状我国康乐经营的未来发展趋势我国康乐经营的未来发展趋势我国饭店我国饭店康乐业的发展前景康乐业的发展前景一、我国饭店康乐部的经营现状1、新进项目层出不穷 2、文化色彩日益浓厚 3、重视“主题”经营理念 4、康乐设施和经营主体大增 5、参与活动人数增多6、收费水平趋于合理二、我国康乐业的发展趋势1、饭
42、店康乐既具有特色又要配套发展饭店康乐与周围环境的配套饭店康乐的内部完善与配套2、康乐项目内容将更加丰富多彩健身、休闲、娱乐项目的相结合、综合性发展传统、地方和现代康乐项目的相结合、多样性发展主营与配套项目相结合的多功能性发展3、参与和冒险性康乐活动将与日俱增康乐活动要有文化内涵康乐活动更能满足顾客需求康乐活动内容更应丰富多彩二、我国康乐业的发展趋势4、康乐经营的环境、档次将逐渐改善和提高从业人员的素质日益提高现代设备、设施更加科学完善5、康乐消费将从高端化向大众化消费倾斜和发展康乐项目增多市场竞争激烈消费需求增强6、康乐经营项目向文化性、高品位发展青年消费市场介入文化观念更新、审美情趣变化参与
43、性、体验性增强三、我国饭店康乐业的发展前景康乐经营 在经济活动中的比重将会增加康乐消费 在人们生活消费中的比例将会增长康乐管理和服务 水平将会明显提高康乐设备 科技含量将会不断增加本章小结近几年来，随着人们对物质和精神文化需求的不断提高，观念的更新和审美情趣的变化，人们对康乐的需求越来越多。日益丰富的康乐项目、大幅增加的康乐场所，对康乐服务人员的需求量迅速增长，无形中推动了康乐服务行业的发展，同时对康乐服务与管理从业人员提出了更高的要求。通过本章的学习，我们达到了以下目的：了解了康乐活动的起源和发展、康乐活动和康乐部门的地位和作用；掌握了康乐部项目设置的原则、依据和基本类型；了解了康乐行业的现状，并对其发展前景做出进一步把握。思考与练习（P20）1、“康乐”、“康乐活动”的含义是什么？2、康乐部的地位和主要作用体现在哪些方面？3、总结康乐项目设置的原则和基本类型。4、简述康乐部服务人员的素质要求及岗位职责。5、阐述我国康乐经营的未来发展趋势。
