卓越绩效管理评分指南

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1、 卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准 卓越绩效评价准评分指南卓越绩效评价准评分指南过程：过程： 方法方法 展开展开 学习学习 整合整合 结果结果4.2 战略战略4.3顾客与市顾客与市场场4.1领导领导4.4 资源资源4.5过程管理过程管理4.7经营结果经营结果 4.6测测量量、分分析析与与改改进进领导三角结果三角一、卓越绩效评价准则框架图一、卓越绩效评价准则框架图1、卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界级的绩效。2、有关过程的类目

2、包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果类目为4.7。过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。3、“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。4、“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析与改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。条目解释评分项名称 类目分值 评分项分值4.1 领导1004.1.1 组织的领导60 4.1.2 社会责任404.2 战略 804.2.1 战略制定40 4.

3、2.2 战略部署404.3 顾客与市场 904.3.1 顾客和市场的了解404.3.2 顾客关系与顾客满意504.4 资源120 4.4.1 人力资源40 4.4.2 财务资源104.4.3 基础设施204.4.4 信息204.4.5 技术204.4.6 相关方关系10二、卓越绩效评价准则评分项分值表二、卓越绩效评价准则评分项分值表 4.5 过程管理1104.5.1 价值创造过程704.5.2 支持过程404.6 测量、分析与改进1004.6.1 组织绩效的测量与分析404.6.2 信息和知识的管理304.6.3 改进304.7 经营结果4004.7.1 顾客与市场的结果1204.7.2 财务

4、结果804.7.3 资源结果804.7.4 过程有效性结果704.7.5 组织的治理和社会责任结果50二、卓越绩效评价准则评分项分值表二、卓越绩效评价准则评分项分值表 （一）（一） 评分系统评分系统三、卓越绩效评价准则评分系统和三、卓越绩效评价准则评分系统和评分指南评分指南 根据GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。“过程”是指组织为实现标准4.14.6各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法展开学习整合（ApproachDeploymentLearningIntegration，简称ADLI）的四

5、个要素评价组织的过程处于何种阶段。 1、过 程“方法方法”评价要点：评价要点：（1）组织完成过程所采用的方式方法；（2）方法与标准评分项要求的适宜性；（3）方法的有效性；（4）方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础（即系统性）。“展开展开”评价要点：评价要点：（1）为实现标准评分项要求所采用方法的实施展开程度；（2）方法是否持续应用；（3）方法是否使用于所有适用的部门。“学习学习”评价要点：评价要点：（1）通过循环评价和改进，对方法不断完善；（2）鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；（3）在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。“整合整合”评价要点：评价要点：（1）方法与在标准其

6、他评分项中识别出的组织需要协调一致；（2）组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；（3）各部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。评价要求：1、过程评分项目中，方法展开学习整合是联系在一起的，要强调方法及其展开，即与评分项的具体要求相一致。2、随着过程的成熟，对它们的说明也应该指出多个周期的学习，以及与其它过程和部门是如何整合。3、尽管方法展开学习整合要素相互联系在一起，但是陪审员给予被评价组织的反馈，应反映每一个或全部这些要素的优势和改进机会。 结果是组织实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：（1）组织绩效的当前水平；（2）组织绩效

7、改进的速度和广度；（3）组织与适宜的竞争对手/标杆的对比绩效；（4）组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。2、结果评价要求：1、结果类评分项要求就关键的组织绩效指标给出绩效水平、改进速度和相关的比较性数据。2、结果类评分项还要求提供关于绩效改进的广度的数据。3、广度数据直接与展开和学习相联系，如果过程改进得到了广泛的共享，就有相应的结果。4、某个结果评分项的得分是一个综合，它基于总的绩效，同时考虑到了改进的速度和广度及该评分项对组织的重要度。 上述两个评价系统对于评价和反馈非常重要，在评价和反馈时还有另外一个重要的因素

8、，这就是组织所报告的过程和和结果相对于组织的关键经营因素的重要度。 最重要的方面 应当在“组织概述”和诸如4.2.1、4.3.1、4.5.1和4.6.1等评分项中加以识别。 关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划，尤为重要。3、“重要度”作为评分的因素 在确定分数的过程中应遵循以下原则：（1）应当评审评分项中的所有方面，特别是对组织具有重要性的方面。（2）给一个评分项评分时，首先判定哪一个分数范围(如50%65%)最符合组织在该评分项达到的水平。这里“最符合组织的达到水平”，并不要求与该评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素ADLI（过程）要素或结果要素与所选的分数范围有一些差异

9、。（3）组织达到的水平是依据对4个过程要素或4个结果要素综合评价的结果，并不是专门针对某一个要素进行评价，或对每一个要素评价后进行平均的结果。4、评分说明（4）决定实际分数是否符合所选的分数范围时，还要评价该评分项的回答是否更接近于上一档或下一档的范围。（5)“过程”评分项分数得分为50%，表示其方法符合该评分项的总体要求，并持续展开到该评分项涉及的大多数部门，通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开，更显著的组织学习和更进一步的整合。 (6)“结果”评价项分数为50%，表示该评分项在对组织重要的经营方面有着清晰的改进趋势和/或良好的绩效水

10、平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。4、评分说明（二）（二） 评分指南评分指南 1、“过程过程” 项评分指南项评分指南分 数过 程0%或5% 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。 (A) 方法没有展开或仅略有展开。(D) 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。 (L) 不能证实组织的一致性；各个方面或工作部门的运作都是相互独立的。 (I)10%，15%，20%或25% 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。 (A) 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了该评分项基本要

11、求的进程。(D) 处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。(L) 主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达到一致。(I) 30%，35%，40%或45% 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A) 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D) 开始有系统的方法，评价和改进关键过程,。(L) 方法处于与在其他评价项中识别的组织的基本需要协调一致的初级阶段。(I) 分 数过 程50%55%，60%或65% 应对该评分项的总体要求，有比较系统、有效的方法。(A) 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D) 有了

12、基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。(L) 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I)70%75%，80%或85% 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A) 方法得到很好的展开，无显著的差距。(D) 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精细、创新的结果。(L) 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I)90%，95%或100% 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A) 方法得到充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)

13、 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L) 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I) 2、“结果结果”项评分指南项评分指南分 数结果0%或5% 没有描述结果，或结果很差。 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 没有对比性信息。 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。10%，15%，20%或25% 结果很少；在少数方面有一些改进和（或）处于初期的良好绩效水平。 没有或极少显示趋势的数据。 没有或极少对比性信息。 在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 30%，35%

14、，40%或45% 在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好绩效水平。 处于取得良好趋势的初期阶段。 处于获得对比性信息的初期阶段。 在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。分 数过 程 50%， 55%，60%或65% 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，一些趋势和（或）当前绩效显示了良好到优秀的水平。 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 70%， 75%，80%或85% 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。 大多数的改

15、进趋势和（或）当前绩效水平可持续。 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和（或）当前绩效显示了领先和优秀的水平。 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 90%，95%，或100% 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。 在大多数方面，具有卓越的改进趋势和（或）可持续的卓越绩效水平。 在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。 经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 3、评分术语的注释、评分术语的注释评审员应该遵守的指导原则：很少、少数得分最高到15%（展开中存在明显的差距）。一些大于15%，不高于30%（有展开

16、，尽管在初期阶段）。许多大于30%，不高于50%（很好地展开，尽管展开在某些方面可能不同）。大多数大于50%，不高于80%（很好地展开，在绝大多数方面没有明显差距）。绝大多数大于80%，小于100%（全面展开，在任何方面和工作单位没有明显差距）。评审员应该遵守的指导原则：全部100%。良好、好例如，好于相关竞争者和相似的提供者的平均水平，高于行业平均。优秀、很好例如，处在竞争者和相似提供者中的前四分之一。卓越、杰出例如，处在竞争者和相似的提供者中的数一数二，前5%，最好的标杆，好于最好的竞争者。四、卓越绩效评分要求四、卓越绩效评分要求1、“基本要求”是指每个评分项的最核心概念，是该条目的基本主

17、题。在准则中每一个评分项的基本要求就是该评分项的标题。2、根据基本要求系统的发展水平和这些系统的展开程度，满足评分项基本要求可能使组织获得10%45%的分数。（一）基本要求1、“总体要求”是指准则使用者在回答评分项的核心主题时需要说明的要点。总体要求指出一个评分项要求的最重要的特征。在准则中，每个评分项的总体要求是以条目标题之下的引导句子出现。2、根据总体要求的成熟度、这些系统的展开程度、系统评价和优化的程度以及这些系统的整合程度，满足评分项的总体要求可以使组织得到50%、55%、60%、65%的分数。（二）总体要求1、“详细要求”是指在每个“着重方面“的范畴内，准则使用者必须回答的每一个问题

18、，这些问题组成了评分项要求的细节内容。2、根据详细系统的成熟度，这些系统的展开程度、系统评价和优化的程度、创新程度和这些系统的改进的整合程度，满足评分项的详细要求可以得到70%100%的分数。（三）详细要求三个“要求”的对比：区别：1、“总体要求”比“基本要求”需要提供 更加详细的内容。 2、“详细要求”的定义是相当清楚的，提供了足够的细节，足以是评审员们识别处得到70%或者更高的分值所必须的管理系统和过程的要素。联系：方法所要求的层级结构，从“基本要求”到“总体要求”再到“详细要求”。五、走向成熟过程的几个步骤五、走向成熟过程的几个步骤过程类评分项评分参考过程类评分项评分参考（一）对问题的被

19、动反应（评分25%） 运行基于活动而非过程，且大多数是对于即刻需要或问题做出反应。战略目标战略目标和运营目标和运营目标对问题的被动反应对问题的被动反应（二）早期的系统的方法（评分30%45%） 处于基于具有重复性评价和改进的过程来运行的早期阶段，组织的各部门间开始有一些协调，确立了战略目标和定量的目标。战略目标战略目标和运营目标和运营目标早期的系统的方法早期的系统的方法（三）协调一致的方法（评分50%65%） 运行基于通过重复、定期评价而进行改进的过程，组织各部门间具有学习分享和相互协调，过程对应了组织的关键战略和目标。战略目标战略目标和运营目标和运营目标协调一致的方法协调一致的方法（四）整合

20、的方法（评分70%） 运行基于通过重复、定期评价而进行变革和改进的过程，变革和改进是以一种与其他受影响单位相协调的方式进行的。通过分析、创新和分享，寻求和实现跨单位间的效率。过程和测量指标追踪着关键战略目标和运营目标的进展。战略目标战略目标和运营目标和运营目标整合的方法整合的方法六、过程术语六、过程术语1、系统的（systematic） 寻找用于完成条目要求的系统的证据利用数据和信息促进改进和学习的可重复使用的可测量的过程。 自评报告应该简要描述该系统，解释和说明它如何起作用并说明已经得到的优化。申奖者必须与不太清楚该系统性质的人员进行沟通，让他们明白。这对于达到30%的分数值是必需的。2、整

21、合的（integrated） 确定某一系统和总体管理系统的其他要素之间的整合和互相联系的程度。说明关键主题在各章节之间的联系，诸如为各评分项展示过的那些主题。 例：高层领导者工作的整合程度： 高层领导者（4.1.1）负责通过组织领导系统和员工队伍来制定和沟通组织的价值观和绩效期望。 高层领导者发展与关键顾客（4.3.2）的关系，监视产品和服务的质量（4.7.1.2）、顾客满意（4.7.1.1）以及其他组织绩效结果（4.7.1.3、4.7.2、4.7.3、4.7.4、4.7.5）。 高层领导必须把短期目标和战略目标转换成可测量的关键绩效指标和对应的时间表4.2.1c)，作为监控绩效4.6.1.1

22、a)和确定改进优先次序4.1.3c基础确定。对应时间表4.2.1c)应该设计成与高层领导者的评审周期相一致。 这种信息，当恰当地收集和分析（4.6.1）时，可能帮助他们更好地计划和监控进展情况，以及拥有更充分的信息来做出改进顾客满意以及运营和财务绩效的决策。 高层领导还可以通过改进工作系统以提高员工绩效和激励（4.4.1.1）、培训有效性（4.4.1.2）、员工权益和满意度（4.4.1.3）。 3、预防为基础（prevention-based） 以预防为基础的系统的明显特点是通过采取行动以防止问题的存在和再发生或者把问题的影响减少到最低程度。理论上所有系统都会生产完美的产品和无缺陷的服务，但这

23、种情况是极少存在的。 高绩效组织能够做到快速采取行动以从问题中恢复过来（如扑灭火灾），然后识别出问题根源和防止其再次发生。问题的性质、它的根源和适当的更正行动在组织内要得到广泛交流，以便他们可以在问题发生之前采取行动。 4、持续改进（continuous improvement） 持续改进是绩效组织的永恒主题，是组织建立和保持它们竞争优势的方法。持续改进指基于实施的评价和对组织成功至关重要的过程的改进。评价和改进完善了高绩效管理周期。基于事实的持续改进、评价可能是复杂的统计过程，也可能是简单的焦点小组讨论：什么是对的，什么是错的，以及如何做得更好。组织取得最佳绩效的关键在于所有过程的全面评价和

24、改进。 通过实施系统的、全面的改进，组织取得卓越绩效只是时间问题。持续的、基于实施的评价再加之有效展开及优化时间可以使申奖者的分值达到60%或70%，甚至更高。5、完整的（complete） 每个评分项包括一个或几个着重方面，许多着重方面包含几个详细要求。不能涵盖所有方面和详细要求的可能导致较低的得分。 假如说明的那几个方面或者某个方面的要求不适合你的组织，解释其理由是很重要的。否则，评审员可能会认为你的系统是不完整的。6、轶闻（anecdotal） 假如你的自评报告描述了一个随机的、个别的、传闻的过程和程序，并且没有用可预测的、规范的（专业的）方式来回答准则的问题，那么该自评报告基本上是无价

25、值的（0分）。7、展开（deployment） 某个过程在组织各部门广泛应用的程度会影响评分。例如，很好整合起来、持续评价过的和定期优化的系统方法可能得到总分值的70%或者更多。假如某个过程没有在组织所中所有关键部门应用，其得分必然会减少。 根据展开差距的性质和程度，来做出评分。组织得分在5%25%分值水平时，展开可能存在较大的差距。 得分在30%和更高的水平时，尽管一些部门可能处于展开的早期阶段，但展开没有大的差距存在。 得分在70%85%的水平上，展开无显著差距，并且方法和在准则其他部分确定的需求是很好整合起来的。评分小结评分小结对于每一个被检查的条目，其过程按如下方法被评分： 轶闻的：0%5%； 应对条目基本要求的系统方法刚开始出现（可能最近才试验或者执行的过程）：10%25%； 有针对条目基本要求的有效而系统的方法，并且开始有评价和改进的过程（计划的或者试验过的）：40%45%； 有针对条目总体要求的有效而系统的方法，并且有基于事实的评价，至少有根据评价而进行的一个周期的优化： 60%65%； 有针对条目详细要求的有效而系统的方法，并且有基于事实的评价，至少有根据评价而进行的多个周期的优化、改进和整合：70%85%； 整合的：70%100%； 优化的：60100%； 被广泛应用，在展开方面没有显著的差距： 70或者更多。 评分小结评分小结