销售面谈技巧的提升与演练

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1、销售面谈技巧的提升与演练销售面谈技巧的提升与演练12（1 1） 习惯习惯 （2 2）爱好）爱好（3 3） 工作工作 （4 4）健康）健康（5 5） 经济收入经济收入 （6 6）理财）理财（7 7） 保险保险 （8 8）个性）个性销售面谈前的准备销售面谈前的准备客户情况了解客户情况了解3销售面谈前的准备销售面谈前的准备1、自我形象的准备、自我形象的准备 手、发型、穿着、皮鞋、礼貌用语、手、发型、穿着、皮鞋、礼貌用语、精神面貌、良好的心情等精神面貌、良好的心情等2、客户的状况回顾，预演接触后的场景、客户的状况回顾，预演接触后的场景3、展业工具（见后）、展业工具（见后）我们的装备我们的装备4销售面谈

2、前的准备销售面谈前的准备推销用推销用推销用推销用小礼品、名片、展示资料、理赔、承保资料、小礼品、名片、展示资料、理赔、承保资料、小礼品、名片、展示资料、理赔、承保资料、小礼品、名片、展示资料、理赔、承保资料、工作证、代理证、本人得奖证书、客户档案卡工作证、代理证、本人得奖证书、客户档案卡工作证、代理证、本人得奖证书、客户档案卡工作证、代理证、本人得奖证书、客户档案卡成交用成交用成交用成交用投保单、计算器、签字笔投保单、计算器、签字笔投保单、计算器、签字笔投保单、计算器、签字笔、收据、便条纸、收据、便条纸、收据、便条纸、收据、便条纸、红信封红信封红信封红信封查阅用查阅用查阅用查阅用投保规则、保单

3、条款、费率表、保户手册、投保规则、保单条款、费率表、保户手册、投保规则、保单条款、费率表、保户手册、投保规则、保单条款、费率表、保户手册、保险法保险法保险法保险法我们的装备我们的装备展业工具自检表展业工具自检表5全面了解、分析客户的资料；全面了解、分析客户的资料；做好自我仪表、心态的准备；做好自我仪表、心态的准备；带齐所有可以携带的展业资料和相关单证。带齐所有可以携带的展业资料和相关单证。 销售面谈是我们销售成功与否的关键，销售面谈是我们销售成功与否的关键，在面谈前我们要尽可能做到准备充分，有备在面谈前我们要尽可能做到准备充分，有备而战。而战。小结小结6销售面谈循环图销售面谈循环图3、展示说明

4、5、关门1 1、寒喧、寒喧2、开门销售面谈程序销售面谈程序4.反对问题处理7什么是寒喧什么是寒喧I.寒喧就是话家常寒喧就是话家常II.谈一些轻松的话题谈一些轻松的话题III.说一些恭维的话说一些恭维的话IV.问一些他关心的和关心他的问题问一些他关心的和关心他的问题V.让彼此每一次接触的紧张能放松下来让彼此每一次接触的紧张能放松下来VI.建立起可信赖的关系建立起可信赖的关系8（1 1）寒喧：）寒喧：“久闻大名，一直听久闻大名，一直听*说起您，说您事业、家庭都很成功，您可要多多指说起您，说您事业、家庭都很成功，您可要多多指教啊教啊”（2 2）赞美：）赞美：“看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意

5、跟象你这样的人交往看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟象你这样的人交往”“真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让我向你一样成功就好了我向你一样成功就好了”业：业：“郑总，您好，我是小王啊，还记得我吗？上周我给您送过一张郑总，您好，我是小王啊，还记得我吗？上周我给您送过一张平安平安保险报保险报。”客：客：“噢噢噢噢”业：业：“郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都是您领导有方啊！是您领导有方啊！”范例说9 “ “陈总，你

6、的事业这么成功，能不能谈一谈当初陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？是怎么创业的？” “ “王先生，你的生活非常潇洒，平时常做王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？何消遣？” “ “李老板，你在提高工作效率方面有哪些经李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？验？” “ “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例问10I.头脑清晰 II.专注地听 III.心情放松IV.不插话、抢话 范例范例听听11I.I. 正视对方正视对方II.II. 微笑微笑

7、III.III. 说说“你好你好”IV.IV. 握手握手V.V. 点头点头寒喧时的动作寒喧时的动作12介绍法的寒喧向对方表达支持性言语适时表达自己开口三句话对方优点 “真不简单-”对方欠缺 “那没关系-”对方普通 “看得出来-”缘故的寒喧适时表达自己聊天寒喧后的二句语（导入开门）“不晓得你有没有参加保险？”“不晓得你有没有其他保险？”如何进行寒喧如何进行寒喧13客 户： 我很忙，没时间谈。业务员： 那没关系！陈先生，您事业这么大，当然会很忙碌。不晓得， 您这公司已经营多久了？客 户： 10年了。业务员： 喔！真不简单，那陈先生可以算是这行业经验很丰富的人了！ 请问陈先生，不晓得您跟张先生是怎么

8、认识的呢？客 户： 客 户： 保险，我没兴趣。业务员： 那没关系！ 陈先生对工作这么专心，对工作以外的事情当然会没兴趣了。 不晓得陈先生您在这行业上已经从事多久了？客 户： 5年了！业务员： 喔！真不简单，看得出来，陈先生是个很敬业的人。请问陈先生 不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？客 户： 范例 “那没关系”+认同+反问14多问、多听、少说；多问、多听、少说；学会开口三句话学会开口三句话 “真不简单真不简单”“那没关系那没关系”“看得出来看得出来”赞美要到位，而且要进行赞美要到位，而且要进行二度赞美；二度赞美；注意在寒暄过程中的动作，注意在寒暄过程中的动作，正视、微笑、点头；正视、微笑、点头；

9、聆听过程中不要插话，聆听过程中不要插话，更不要提出反对意见；更不要提出反对意见； 寒暄、赞美是每次拜访过程中的重要环寒暄、赞美是每次拜访过程中的重要环节，对于第一次拜访尤为重要，做好了这一节，对于第一次拜访尤为重要，做好了这一步，成功距离我们就近在咫尺。步，成功距离我们就近在咫尺。小结小结15销售面谈循环图销售面谈循环图3、展示说明5、关门1、寒喧2 2、开开门门销售面谈程序销售面谈程序4.反对问题处理16就是打开客户心中之门就是打开客户心中之门寻找客户的需求寻找客户的需求捕捉客户的购买点捕捉客户的购买点开门开门17 关心的：关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少

10、教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ 请教的：请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ 了解的：了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话问哪些话？18开放式问话开放式问话谁，什么时候，那么，如何，怎样。是，可是，是否。封闭式问话封闭式问话学会发问，让他说学会发问，让他说他说的越多你成功的机会越大他说的越多你成功的机会越大19 “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。” “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？” “李先生，很多人

11、觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”范例开放式问话20 业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客： 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ “刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”范例封闭式问话21I. 你认为如何？II. 你觉得怎么样？III. 能不能请教你一个问题？IV. 你知道为什么吗？V. 不晓得-五个反问句五个反问句22学会提问，学会提问，“关心的关心的”“请教的请教的”“了解了解的的”，进一步收集资料；，进一步收集资料；灵活运用开放式、封闭式提问；灵活运用开放式、封闭式提问；学会反问，将问题

12、转移到客户身上。学会反问，将问题转移到客户身上。 开门是为了打开客户心中之门，寻找他开门是为了打开客户心中之门，寻找他的需求，捕捉、强化他的需求点的需求，捕捉、强化他的需求点。小结小结23销售面谈循环图销售面谈循环图3 3、展示说明、展示说明5、关门1、寒喧2、开门销售面谈程序销售面谈程序4.反对问题处理24 1、“王太太，我这里有一份资料，是关于少儿大学教育金的” (取出展示资料) 2、 “张先生，是这样的，最近我们公司推出了一个非常好的商品，是用利息来买保险” (取出展示资料)开门的资料展示说明开门的资料展示说明25 业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？” 客：“已经买过了。”

13、业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你买的是什么保险？” 客：“好象是养老保险。” 业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医疗险与重大疾病险。”（取出展示资料） 业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要参考一下？”（取出计划书。）开门的资料展示说明开门的资料展示说明26储蓄储蓄I.安享晚年的养老金安享晚年的养老金II.子女红包的最佳计划子女红包的最佳计划III.满期教育金满期教育金IV.节税节税V.婚嫁金婚嫁金保障保障I.I.财产保险财产保险II.II. 生育保障生育保障III.III. 医疗保障医疗保障IV.IV. 员工福利员工福利V.V. 应急基金应急基金VI.

14、VI. 住房按揭贷款住房按揭贷款分红分红I.I.投资理财功能投资理财功能II.II. 储蓄功能储蓄功能III.III. 养老功能养老功能IV.IV. 合理避税合理避税V.V. 子女教育子女教育VI.VI. 保障功能保障功能保险的购买点说明保险的购买点说明27保险的购买点说明其它： 花钱消灾 赠品 捧场 保险顾问 身价28I.I. 家庭状况家庭状况 II.II. 居所属性居所属性III.III. 职业类别职业类别IV.IV. 财务状况财务状况分析工具分析工具29家庭状况家庭状况分析工具分析工具已婚未婚配偶子女有无父母健全其他子女教育赡养父母减轻父母压力做好准备30居所属性居所属性分析工具分析工具

15、自购房付清按揭不满意满意现有条件公有房家庭富裕还贷的压力与风险打破自我满意31职业类别职业类别分析工具分析工具打工自由职业者被雇佣合伙独资企业主工作的稳定性、风险性命运决定于别人合理避税合伙企业的风险32安全需求社会交往尊重要求价值实现生理需求客户五个需要层次客户五个需要层次33I. 健康II. 重大疾病III. 意外伤害IV. 子女教育V. 家庭责任VI. 养老金客户需求点客户需求点34问自己三个问题问自己三个问题I. 客户为什么买这份保险？II. 客户为什么买平安的保单？III. 客户为什么买我的保单？35背诵建议书重点内容背诵建议书重点内容I. 一年保费多少？一个月大约多少？II. 保障

16、是多少？III. 满期领回多少？IV. 附加险项目有哪些？36不同类型客户说明的侧重不同类型客户说明的侧重 遇一般收入水准的客户，首先谈保费，再谈福利，反之遇高收入水准的客户，先谈福利，再谈保费。 遇倾向储蓄的客户，首先谈主寿险，再谈医疗，反之遇倾向保障的客户，首先谈医疗，再谈主寿险。37谈商品特色，客户购买利益谈商品特色，客户购买利益 如：张先生，我根据您的意见，从您的需要出发，向您推荐我公司的拳头产品，平安长青终身养老保险，它是一种终身递增还本的储蓄性保险。（特征）它的好处在于拥有保障的同时，从交费期满后每年可领取一笔丰厚的养老金，每领满10次递增保额的5%，活得越长领得越多，百年之后返还

17、您所交的保险费。（优点）让您老来无忧，身前可养老，身后有保障（利益）。很多人选择了这个险种，您看，这是我的客户买的保单复印件。（证据）38切入语 “我这里有一份计划，请您参考一下” “根据你的情况，从我专业的角度看，这种险种比较适合你” “这是我用公司的电脑特意为你设计的一份计划，你是不是看一下呢？” “你看，郑总也买了这种保险，我想你一定也会有兴趣的，是这样的”39的人后车箱都准备有备用胎一的人后车箱都准备有备用胎一样，平常我们不会觉得它的重样，平常我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎那可就麻地方爆胎，没备用胎那可就麻烦大了，你认为如何？烦

18、大了，你认为如何？比喻法那没关系！那没关系！ 我知道陈先生你对每一件事情，都有我知道陈先生你对每一件事情，都有你独到的看法，这是我要好好向您学习的，你独到的看法，这是我要好好向您学习的，是这样子的，其实买保险就好像开车是这样子的，其实买保险就好像开车40 那没关系！ 我知道陈先生您对每一件事情都有你独到的看法，这是我要好好向你学习的，是这样子的，我们公司的一个客户，独身，父母年岁都很大，当初他也认为保险不需要，后来勉强买了保险后，半夜骑摩托车回家，撞到路边栏杆上，脑震荡走了。他父母来奔丧，我们将理赔支票30万交给他父亲，他父亲很感动，说了一句话：这是他唯一做对的一件事情。举实例法41应逐一确定

19、商品及价格，如：反问客户：I.陈先生，你觉得这样的保障够不够？（确定商品） 若客户回答：不够或太多，则予以修改，至满意为止。II.陈先生，这样的费用可以吗？ 若客户回答：太少或太多，则予以修改，至满意为止。III.如果方便的话，总共是8385（递出便条纸） 是不是请麻烦一下，此时即进入CLOSE。 “说明”完毕后，如何进入“CLOSE”？42I. 掌握说明节奏，确认客户明白才转入下一环节II. 强调商品的优点，对客户的好处III. 讲解保险利益时，尽量将专业术语通俗化IV. 注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作V. 展示资料的运用 说明商品时注意的几个问题43价格一共是元，这样的费用可以吗

20、？如果方便的话，一共是元，是不是请麻烦一下？保额这样的保障够不够？（不够可以再增加）交费方式李小姐，您看保费是一年交，还是半年交？次要决定点好啦，好啦，（递出便条纸）没问题啦。44眼睛不正视你，且目光游离。眼睛不正视你，且目光游离。手臂交叉，环抱于胸。手臂交叉，环抱于胸。做出忙碌的样子，不断走动。做出忙碌的样子，不断走动。低头写字，不正面对你。低头写字，不正面对你。伸直双脚并交叉，身体往后仰。伸直双脚并交叉，身体往后仰。转换，切断，或不回答你的问题。转换，切断，或不回答你的问题。斜靠椅背，双手交叉放在脑后。斜靠椅背，双手交叉放在脑后。频搽眼镜，做心不在焉状。频搽眼镜，做心不在焉状。不断拨打电话

21、，打通后闲卿。不断拨打电话，打通后闲卿。客户如果不想买会有如下的表现：客户如果不想买会有如下的表现：45主动与你握手，并请坐。主动与你握手，并请坐。带你去比较安静的房间，或将音响关小。带你去比较安静的房间，或将音响关小。倒水，沏茶，甚至递烟。倒水，沏茶，甚至递烟。膝盖打开，身体自然放松。膝盖打开，身体自然放松。抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。身体往前倾，将椅子拉拢。身体往前倾，将椅子拉拢。翻看你带来的资料，并提出不懂之处。翻看你带来的资料，并提出不懂之处。配合你去拿笔，纸，计算器和身份证。配合你去拿笔，纸，计算器和身份证。眼睛注视保单，手指轻搓下巴或鼻尖

22、。眼睛注视保单，手指轻搓下巴或鼻尖。不断点头，认真听你说明。不断点头，认真听你说明。深呼吸，做象要作出决定的样子。深呼吸，做象要作出决定的样子。客户在玩一些小东西、轻敲桌子。客户在玩一些小东西、轻敲桌子。客户如果想买则表现如下：客户如果想买则表现如下：46接受接受认同你所建议的商品认同你所建议的商品怀疑怀疑对你所建议的商品存疑对你所建议的商品存疑无所谓无所谓认为自己不需要这种商品认为自己不需要这种商品拒绝拒绝排斥你所建议的商品排斥你所建议的商品客户的态度客户的态度47拜访前准备好需要展示的资料；拜访前准备好需要展示的资料；利用工具为客户分析需求点；利用工具为客户分析需求点；准备好精美建议书，并

23、牢记重要的部分；准备好精美建议书，并牢记重要的部分； 保费、保障、回报等等保费、保障、回报等等说明过程中不要被客户的问题打断，说明过程中不要被客户的问题打断，让客让客户与我们同步；户与我们同步；善于察言观色。善于察言观色。 展示、说明是打动客户购买的关键步骤，展示、说明是打动客户购买的关键步骤，在这个过程中，要使客户了解寿险，并且明在这个过程中，要使客户了解寿险，并且明白自己为什么需要寿险白自己为什么需要寿险。小结小结48销售面谈循环图销售面谈循环图3、展示说明5、关门1、寒喧2、开门销售面谈程序销售面谈程序4.4.反对问题处理反对问题处理49没有需要没有需要：事实上是你的准主顾在要求你说服他

24、（她）， 其实他需要你所建议的商品。没没 钱钱：你的准主顾是在要求你提出另一个理由，告 诉他（她）应该先把钱拿来买你所建议的商 品。不不 急急：你的准主顾是在寻找一个能马上采取购买行 动的有力理由。没没 信信 心心：你的准主顾需要你说服他（她）你所建议的 保障计划完全符合他的需要，而且他也能完 全信赖平安保险公司。拒绝的四种主要型态拒绝的四种主要型态50 第一种阶段，寒喧与开门阶段的拒绝处理，只有一个原则：51I.先用赞美的认同，消除对方反对的情绪，增加正面的气氛。 客 户：保险，我没兴趣。 业：陈太太，您的家庭料理得这么好，兴趣都花在这家庭上了， 保险当然会没兴趣了！哦，对了！II.多用反问

25、法，收集资料，寻找问题的空隙： 如：说完上一段支持性言语后，销售者继续说陈太太， 我能不 能请教您，您的小孩，每年收到的过年红包，以及生日礼金， 您都怎么处理？ 客 户：帮他存在小猪里 业：真的！舍不得动他的钱啊，对小孩真好 客 户：我那小孩很宝贝（大谈小孩情况） 业：（倾听之后）陈太太，您有没有想过，如果给他作 一个 有计划的存款范 例52I.怀疑推销者的专业；（多展示自己受过的训练）II.购买点微弱；（不断举实例，展示资料来强化购买点）III.对建议书不清楚；（多用比喻来说明建议书内容）IV.希望折扣；（保监委及公司规定）V. （一生的服务也决不打折） （用赠品取代折扣）V.没有这笔预算；

26、（改变缴法） （改变保额）VI.客户有犹豫习惯；（用10天犹豫之优惠，但现在生效） 如：我考虑，考虑 好啊！考虑10天如何？ 好啊！ 那，总共是没关系，有犹豫期之优惠，但现在生效-这阶段的拒绝处理，说话习惯为：支持性言语+强化购买点，？除疑惑点+导入说明 CLOSECLOSE客户在这阶段的拒绝，大约可归纳为六点53客户第一次提的问题暂且设定为假问题认同赞美+叙述（强话购买点或祛除疑惑点）+反问使用语型：I.“保险很多了”II.“我有亲戚在做保险”III.“保险都是骗人的”IV.“已有劳保”54客户：我保险很多了。业 ：你说保险很多（重复对方的话）？那很好（认同） 表示你很有保险观念。客户：我看

27、保险都是骗人的。业 ：你说保险是骗人的？你说的很有道理（认同）因为 如果保险骗人，当然我们都不希望被骗（正面回答）。1、认同法55“问题：保险不需要 ?”您说保险不需要，就好像是说钱对你不需要一样，其实衣食住行教育都是现在人的需要，而要满足这些需要，钱是不可少的要件。说理法那没关系！我知道陈先生您对每一件事情都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的，是这样子的，我们公司的一个客户独身，父母年岁都很大，当初他也认为保险不需要，后来勉强买了保险后，半夜骑车撞到路边的栏杆，脑震荡走了，他父母来奔丧，我们将理赔支票30万交给他父亲，他父亲很感动地说了一句话：“这是我儿子唯一做对的一件事情。”举实例法2

28、、叙述法（一）562、叙述法（二）“问题：保险不需要 ?”比喻法引导法那没关系！我知道陈先生你对每一件事情，都有你独到的看法，这是我要好好向您学习的，是这样子的，其实买保险就好像开车的人后车箱都准备有备用胎一样，平常我们不会觉得他的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没那备用胎可就麻烦大了，你认为如何？那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的，陈先生我能不能请教您一个问题，不晓得陈先生你开车吧？（是）您爱车的后座都有备用胎吧？（是）保险就像那备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，但不幸在山区或偏远地方爆胎，没有备用胎那就麻烦大了。57熟记熟记有关拒绝话

29、术；有关拒绝话术；拒绝是拒绝是“认同赞美认同赞美+叙述叙述+反问反问”拒绝处理时，不要紧张，要沉着冷静，应拒绝处理时，不要紧张，要沉着冷静，应对自如。对自如。 拒绝处理是将客户意识到他所提的种种拒绝处理是将客户意识到他所提的种种不购买保险的理由，是站不住脚的理由不购买保险的理由，是站不住脚的理由。小结小结58销售面谈循环图销售面谈循环图3、展示说明5 5、关门、关门1、寒喧2、开门销售面谈程序销售面谈程序4.反对问题处理59业务员 谢谢您抽空见我，（起身准备告辞） 我在离开之前，可不可以请教您一个问题？准主顾 请说！业务员刚刚我们的讨论中已确认出您的问题，我也提出最佳的保险计划帮您解决这些问题

30、，但是还是没有办法说动您。可不可以请您告诉我，为什么您不想现在就购买这份计划呢？可不可以请您告诉我，您不喜欢我刚刚所建议计划内容的那一部份？或是其他那些地方？客户执意拒绝之关门处理60客户执意拒绝之关门处理假如刚刚我们讨论的问题不是真正的问题，可不可以请您告诉我，还有那些地方您认为是真正的问题所在？我相信您还是对这份保险计划存有疑惑，可不可以请您告诉我，您心中的疑问是？业务员 谢谢您抽空见我，（起身准备告辞） 我在离开之前，可不可以请教您一个问题？准主顾 请说！业务员61客户执意拒绝之关门处理准主顾 说出原因12345业务员真诚表示感谢即时转入再说明给予承诺，回公司详细准备资料一定要 帮您弄明白将提请我的主管援助，解决这些问题给自己留下机会给自己留下机会62销售，是业务人员的第一天职销售，是业务人员的第一天职熟练地掌握并运用面谈技巧熟练地掌握并运用面谈技巧让我们与客户翩翩共舞让我们与客户翩翩共舞63