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2、通用业频道中管网通用业频道1.1.学习的场所学习的场所2.2.个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所3.3.谋生的利益共同体谋生的利益共同体4.4.人际关系的场所人际关系的场所5.5.生活的场所生活的场所6.6.竞争的场所竞争的场所企业是：对于您来说企业是什么场所？4三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 您的绩效建立在什么基础上？5三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道观念 态度 行为态度决定一切！6三六一度（中国）有限公司
3、郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道态度决定一切知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干7三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道作为导购员需要有那些意识？8三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1.自觉工作的意识2.客户意识3.团队与合作意识4.竞争意识5.学习意识6.创造性开
4、展工作的目标意识导购员的意识：9三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道如何进行您的工作？10三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道A -改正再执行P 计划D -执行C -检查Why What who when how11三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道A PDCA PDCA PDCA PDC12三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度
5、（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道导购员工作的基本守则导购员工作的基本守则13三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道守则一： 比上司期待的工作成果做得好守则二： 懂得提升工作效能与效率的方法14三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道守则三： 一定在指定的期限内完成工作一定在指定的期限内完成工作守则四： 工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作15三六一度（中国）有限公司郑
6、州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道守则五： 任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈16三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道守则七： 要有防止错误的警觉心守则八： 做好整理整顿17三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道守则九： 不断改进工作的意识简单化、代替化、统和化、分散化、废止化守则十： 养成节约费用的习惯18三六一度（中国
7、）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道您与上司的相处之道理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语19三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道有效地沟通有效地沟通正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听n话语的水准n理解的水准n如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语20三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（
8、中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道沟通禁忌：不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的21三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛； 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的需求22三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道请记住：请记住： 如果我们不提供优质服务，如果我们不提供
9、优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！劳的！求方供方供方供方23三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道优质服务之所以重要的原因：优质服务之所以重要的原因：服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义24三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1.1.顾客不是干扰我们的工作，我们是为他顾客不是干扰我们的工作，我们是为他
10、们工作的。们工作的。2.2.我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义25三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。26三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道导购员成功十点：导购员成功十点：微笑露一
11、点微笑露一点 脑筋活一点脑筋活一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点 说话轻一点说话轻一点理由少一点理由少一点 脾气小一点脾气小一点做事多一点做事多一点 行动快一点行动快一点效率高一点效率高一点 肚量大一点肚量大一点 27三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道导购，你的未来是什么？导购，你的未来是什么？ 40.7% 40.7%的人钟情于自己开店或者办公司；的人钟情于自己开店或者办公司； 专业化的立业之路专业化的立业之路 31% 31%的人期望能够成为公司白领；的人期望能够成为公司白领； 成为公司的管理阶层成为公司的管理阶层
12、12.3% 12.3%的人坚守类似导购的工作岗位；的人坚守类似导购的工作岗位； 攒足实力谋创业攒足实力谋创业28三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道导购舞台的四大角色导购舞台的四大角色专卖店（公司）的形象代表专卖店（公司）的形象代表信息的传播沟通者信息的传播沟通者顾客的生活顾问顾客的生活顾问消费者的消费者的“服务大使服务大使”29三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道导购应具备的五大职业理念导购应具备的五大职业理念 态度第一态
13、度第一 责任比什么都宝贵责任比什么都宝贵 学会尊重，信守承诺学会尊重，信守承诺 服务至上服务至上 我专业，所以我自信我专业，所以我自信30三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道作为导购，我该干什么作为导购，我该干什么1、销售产品是第一要务、销售产品是第一要务2、服务顾客义不容辞、服务顾客义不容辞3、商品陈列与卖场维护、商品陈列与卖场维护4、销售的同时宣传品牌、销售的同时宣传品牌5、收集和反馈终端信息、收集和反馈终端信息 31三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/
14、 中管网通用业频道中管网通用业频道优秀导购的能力素质要求优秀导购的能力素质要求 一个理想的导购必须具备三方一个理想的导购必须具备三方面的能力素质：面的能力素质：合理的知识构成合理的知识构成纯熟的导购技巧纯熟的导购技巧卓越的职业能力卓越的职业能力32三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1、合理的知识构成、合理的知识构成 顾客知识、产品知识、企业知识、市场顾客知识、产品知识、企业知识、市场知识、知识、2、纯熟的导购技巧、纯熟的导购技巧 热情、友好的服务；熟练的推销技巧；细热情、友好的服务；熟练的推销技巧；细心的卖
15、场维护；心的卖场维护；3、卓越的职业能力、卓越的职业能力 观察能力；表达能力：语言表达能力、表观察能力；表达能力：语言表达能力、表情的传达；记忆能力；应变能力；自控能力；情的传达；记忆能力；应变能力；自控能力； 33三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道导购必备的五种心态导购必备的五种心态播下一种播下一种心态心态，收获一种思想；，收获一种思想；播下一种播下一种思想思想，收获一种行为；，收获一种行为；播下一种播下一种行为行为，收获一种习惯；，收获一种习惯；播下一种播下一种习惯习惯，收获一种性格；，收获一种性格；播
16、下一种播下一种性格性格，收获一种，收获一种命运命运。34三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道自信：跨越平凡的超级秘诀自信：跨越平凡的超级秘诀主动：把握自己命运的金钥匙主动：把握自己命运的金钥匙学习：走向成功人生的阶梯学习：走向成功人生的阶梯包容：梳理人际障碍的润滑剂包容：梳理人际障碍的润滑剂双赢：为老板工作，更为自己工作双赢：为老板工作，更为自己工作35三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道学会自我激励学会自我激励1、克服职业
17、自卑感：、克服职业自卑感： 塑造自己坚强的性格塑造自己坚强的性格 努力寻找自己所从事职业的光辉点努力寻找自己所从事职业的光辉点 不断总结和摸索在职业工作的经验、不断总结和摸索在职业工作的经验、规律规律 不断提高自信心不断提高自信心 要学会保持心理平衡要学会保持心理平衡36三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道2、自我放松与解压：、自我放松与解压： 压力的来源：压力的来源：心心 理理因因 素素情情 绪绪因因 素素环环 境境因因 素素角角 色色因因 素素工工 作作压压 力力37三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司
18、三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道回想曾经历程，摆脱疲惫心态；回想曾经历程，摆脱疲惫心态；联想胜者历程，积极面对压力；联想胜者历程，积极面对压力；设想竞争对手，理性面对压力；设想竞争对手，理性面对压力；同事互助互励，团队互相借力；同事互助互励，团队互相借力；避开某些压力源，寻找快乐生活圈。避开某些压力源，寻找快乐生活圈。 缓解压力的方法：缓解压力的方法：38三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道3、自我激励训练：、自我激励训练：目标激励目标激励以自我为榜样进行激
19、励以自我为榜样进行激励竞争激励竞争激励名言激励名言激励39三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道成功导购的必备信念：成功导购的必备信念： 1、过去不等于未来。无论成功失败，过去的都已、过去不等于未来。无论成功失败，过去的都已经过去，今天的一切都将成为历史，这是大多数成功经过去，今天的一切都将成为历史，这是大多数成功者都坚信的一条信念；者都坚信的一条信念； 2、没有失败，只有暂时停止成功。记住，一直坚、没有失败，只有暂时停止成功。记住，一直坚持到底的人，最终者会站起来。持到底的人，最终者会站起来。 3、要让事情改
20、变，首先改变自己，要让事情变得、要让事情改变，首先改变自己，要让事情变得更好，先让自己变得更好。更好，先让自己变得更好。 4、我要成为成功的导购，假如我不能，我就一定、我要成为成功的导购，假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能成功。要，假如我一定要，我就一定能成功。 5、我一定要，马上行动，决不放弃。、我一定要，马上行动，决不放弃。40三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道自我心理训练语：自我心理训练语： 我，本来就不简单，我，本来就不简单，有很多特长和优点！我有很多特长和优点！我就是自己的榜样！继续就是自己的榜样！继续努力，我会有辉煌的明努力，我会有辉煌的明天！天！41三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道谢谢大家！谢谢大家！希各位成为一名优秀的导购员希各位成为一名优秀的导购员!42三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司三六一度（中国）有限公司郑州销售分公司
