《有效沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效沟通技巧（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、有效沟通技巧有效沟通技巧All Rights Reserved by SinoTrac目录第一部分：有效沟通的基本概念第一部分：有效沟通的基本概念n什么是有效沟通什么是有效沟通n有效沟通的两个基本任务有效沟通的两个基本任务n影响关系维护的两个基本因素影响关系维护的两个基本因素第二部分：与客户沟通技巧第二部分：与客户沟通技巧n提高客户感受的三原则提高客户感受的三原则n处理纠纷的五步骤处理纠纷的五步骤第四部分：谈判精要第四部分：谈判精要第三部分：人际风格与沟通方式第三部分：人际风格与沟通方式All Rights Reserved by SinoTrac第一部分有效沟通的基本概念1.什么是有效沟通2
2、.有效沟通的两个基本任务3.影响关系维护的两个基本因素All Rights Reserved by SinoTrac为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的定义沟通的定义All Rights Reserved by SinoTrac有效沟通的两个基本任务有效沟通的两个基本任务All Rights Reserved by SinoTrac影响任务达成的两个基本因素影响任务达成的两个基本因素期望期望感受（惊喜）感受（惊喜）期望期望=感受（满意）感受（满意） 期望期望感受（不满意）感受
3、（不满意）All Rights Reserved by SinoTrac第二部分与客户沟通的技巧1.提高客户感受的三原则2.客服的关键五步法All Rights Reserved by SinoTracKP1KP1：维护自尊，增强信任；：维护自尊，增强信任；KP2KP2：专心聆听，用心回应；：专心聆听，用心回应；KP3KP3：征求意见，鼓励参与。：征求意见，鼓励参与。提高客户感受的三原则提高客户感受的三原则KPKP（Key PrincipleKey Principle）原则）原则All Rights Reserved by SinoTrac明确而真诚地称呼客户名字；明确而真诚地称呼客户名字；使
4、用正向的语言；使用正向的语言；表示你对客户的谢意；表示你对客户的谢意；称赞客户的成就和努力；称赞客户的成就和努力；当要求客户做或你要为客户做时当要求客户做或你要为客户做时“为了您为了您的我将（请您）的我将（请您）” ；维护自尊，增强信任维护自尊，增强信任维护自尊，增强信任维护自尊，增强信任视频视频1 1视频视频2 2All Rights Reserved by SinoTrac1 1、这张表你必须亲自来办理手续。、这张表你必须亲自来办理手续。 请您亲自来办理手续。请您亲自来办理手续。2 2、格中有一些东西你没有填对。、格中有一些东西你没有填对。这张表格中还有一些东西需要您再填一下。这张表格中还
5、有一些东西需要您再填一下。3 3、你误会了。、你误会了。对不起，我没有讲清楚对不起，我没有讲清楚4 4、永远别忘记备份磁盘。、永远别忘记备份磁盘。请您记住备份磁盘。请您记住备份磁盘。5 5、运动自行车没有终生保修。、运动自行车没有终生保修。运动自行车保修运动自行车保修1010年。年。All Rights Reserved by SinoTrac1.1.你的报告写得好多了。你的报告写得好多了。你的报告越写越好了。你的报告越写越好了。2.2.年龄在年龄在6060岁以下的客户不享受旺季大减价。岁以下的客户不享受旺季大减价。6060岁或岁或6060岁以上的客户在旺季购物享受大减价。岁以上的客户在旺季购
6、物享受大减价。 3.3.我们不允许新我们不允许新VisaVisa卡支付卡支付15001500美元以上的款项。美元以上的款项。新新VisaVisa卡可以让您在全国支付卡可以让您在全国支付15001500美元以下的款项。美元以下的款项。4.4.周一把考勤卡交上来。周一把考勤卡交上来。周一请把考勤卡交上来好吗？周一请把考勤卡交上来好吗？All Rights Reserved by SinoTrac仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；聆听并注意有关客户感受的讯息；聆听并注意有关客户感受的讯息；回应时表达你了解该状况的事实及他（她）回应时表达你了解该状况的事实及他
7、（她）的感受。的感受。专心聆听、用心回应专心聆听、用心回应专心聆听，用心回应专心聆听，用心回应视频视频3 3视频视频4 4All Rights Reserved by SinoTrac找出事实找出事实不确定不确定错错对对12.12.故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人不确定不确定错错对对11.11.强盗并没有拿走钱强盗并没有拿走钱不确定不确定错错对对10.10.店里的灯熄灭后，一名男子走进来店里的灯熄灭后，一名男子走进来不确定不确定错错对对9.9.强盗打开收银机强盗打开收银机不确定不确定错错对对8.8.那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走
8、了那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了不确定不确定错错对对7.7.强盗向店主索钱强盗向店主索钱不确定不确定错错对对6.6.虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。不确定不确定错错对对5.5.店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了不确定不确定错错对对4.4.打开收银机的男子是店主打开收银机的男子是店主不确定不确定错错对对3.3.出现的那男子并没有索钱出现的那男子并没有索钱不确定不确定错错对对2.2.强盗是名男子强盗是名男子不确定不确定错错对对1.1.店主关灯时，有一名男子出现店主关灯时，有一名男子出现Al
9、l Rights Reserved by SinoTrac画图游戏画图游戏All Rights Reserved by SinoTrac征求意见，鼓励参与征求意见，鼓励参与避免表现命令或质问的态度；避免表现命令或质问的态度； 询问客户的偏好；询问客户的偏好；即使心中已经有良好的解决方案，还是要即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询客户的意见，尽可能采纳客户的意见；先征询客户的意见，尽可能采纳客户的意见；与客户分享该状况的重要细节或资讯，解与客户分享该状况的重要细节或资讯，解释你正在进行或即将进行的事。释你正在进行或即将进行的事。征求意见，鼓励参与征求意见，鼓励参与All Rights Re
10、served by SinoTrac1.了解客户的需要2.了解自己的需要3.引导客户考虑所有可能方案4.向客户指明方案的好处第四部分谈判精要All Rights Reserved by SinoTrac谈判精要谈判精要了解客户需要的是什么？了解客户需要的是什么？了解自己需要的是什么？了解自己需要的是什么？引导客户考虑所有可能的方案？引导客户考虑所有可能的方案？向客户指明方案的好处？向客户指明方案的好处？All Rights Reserved by SinoTrac了解客户需要的是什么？了解客户需要的是什么？1.客户的固执程度怎么样？2.他想从问题的解决中得到什么？3.需要做什么来使他高兴？4.
11、需要做什么来留住客户？5.客户能接受的底线是什么？6.这样做值得吗？All Rights Reserved by SinoTrac了解自己需要的是什么？了解自己需要的是什么？1.我们无奈想要什么？2.我们的公司想要的又是什么？3.我们能让步到什么程度？ All Rights Reserved by SinoTrac第四部分人际风格与沟通方式1.支配型2.表达型3.和蔼型4.分析型All Rights Reserved by SinoTrac 支配型特征：关注结果，独立自我支配型特征：关注结果，独立自我n 发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人
12、的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢n 冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心All Rights Reserved by SinoTrac表达型特征：关注自我，乐观独特表达型特征：关注自我，乐观独特n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多嗓门大
13、，话多All Rights Reserved by SinoTrac和蔼型特征：关注他人，友好细致和蔼型特征：关注他人，友好细致善于保持人际关系善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 All Rights Reserved by SinoTrac分析型特征：关注细节，冷静敏感分析型特征：关注细节，冷静敏感天生喜欢分析天生喜欢分
14、析会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美喜欢条理，框框喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢来很慢All Rights Reserved by SinoTrac 一一 位位 智智 者者 总总 结结 到到 ：“ 人人 生生的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸幸 福福 ， 人人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 际际 沟沟 通通 的的 成成 功功 。”All Rights Reserved by SinoTrac谢谢大家！
