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1、第十章第十章 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理 第一节第一节 前厅服务质量的内容前厅服务质量的内容第二节第二节 前厅服务质量管理前厅服务质量管理第三节第三节 前厅全面质量管理前厅全面质量管理 小小 结结 思思 考考 题题 实践活动实践活动第一节第一节 前厅服务质量的内容前厅服务质量的内容一、前厅部服务质量的内涵一、前厅部服务质量的内涵前厅服务质量的概念前厅服务质量的概念 前厅服务质量的要素前厅服务质量的要素二、前厅服务质量的标准二、前厅服务质量的标准制定标准的依据制定标准的依据 参与制定标准的人员参与制定标准的人员制定服务质量标准的步骤制定服务质量标准的步骤前厅部服务质量标准的内容前厅部服
2、务质量标准的内容 前厅服务质量的概念前厅服务质量的概念 个人需求个人需求口口 碑碑以往经验以往经验影响服务质量的要素影响服务质量的要素可靠性可靠性主动性主动性把握性把握性情感投入情感投入具体性具体性对服务的期望对服务的期望对服务的感知对服务的感知对服务质量的感知对服务质量的感知1.期望期望感知感知 惊喜惊喜2.期望期望感知感知 满意满意3.期望期望感知感知 失望失望客人对服务质量的感知过程客人对服务质量的感知过程 前厅服务质量的要素前厅服务质量的要素1.服务的规范性、可靠性；服务的规范性、可靠性；2.服务的主动性；服务的主动性；3.知识、能力和态度；知识、能力和态度；4.情感的投入；情感的投入
3、；5.服务的具体性服务的具体性 。 制定标准的依据制定标准的依据前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考虑的因素。时应予以
4、重点考虑的因素。 参与制定标准的人员参与制定标准的人员1.客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。2.员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要为服务标准的制定提供参考信息。要为服务标准的制定提供参考信息。3.管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范，负责具体制定服务质量标准。规范，负责具体制定服务质量标准。 制定服务质量标准的步骤制定服务质量标准的步骤信息搜集信息搜集需求预测需求预测标准拟定
5、标准拟定标准确定标准确定信息反馈信息反馈标准试行标准试行 前厅部服务质量标准的内容前厅部服务质量标准的内容1.服务程序服务程序2.服务时限服务时限3.服务设施与设备服务设施与设备4.服务态度服务态度第二节第二节 前厅服务质量管理前厅服务质量管理一、前厅服务质量管理的概念与目的一、前厅服务质量管理的概念与目的前厅服务质量管理的概念前厅服务质量管理的概念规范与培训规范与培训监督和检查监督和检查 反馈与调整反馈与调整 前厅服务质量管理的目的前厅服务质量管理的目的二、前厅服务质量管理的内容二、前厅服务质量管理的内容前厅服务质量管理的标准前厅服务质量管理的标准前厅服务质量管理的方法前厅服务质量管理的方法
6、 前厅服务质量管理的概念前厅服务质量管理的概念前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与感小客人对前厅部各项服务质量的期望与感知间的差异而采取的规范、培训、监督、知间的差异而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调整等一系列管理手段和管检查、反馈、调整等一系列管理手段和管理方法。理方法。 规范与培训规范与培训前厅部管理者为提供符合客人期望的高质前厅部管理者为提供符合客人期望的高质量服务，对各岗位服务程序和服务标准加量服务，对各岗位服务程序和服务标准加以规范，从制度上对前厅服务质量进行控以规范，从制度上对前厅服务质量进行控制。有了统一
7、的服务规范，前厅部各级管制。有了统一的服务规范，前厅部各级管理人员还要通过培训将服务程序的规范和理人员还要通过培训将服务程序的规范和标准传达给一线员工，确保员工了解、掌标准传达给一线员工，确保员工了解、掌握既定的服务规范。握既定的服务规范。 监督和检查监督和检查 前厅部各级管理者在实际服务过程当中监前厅部各级管理者在实际服务过程当中监督并检查员工对服务规范的执行情况，保督并检查员工对服务规范的执行情况，保证员工在实际服务工作中能够遵循上述规证员工在实际服务工作中能够遵循上述规范。范。 反馈与调整反馈与调整 前厅部各级管理者在实际服务过程中，通前厅部各级管理者在实际服务过程中，通过多种形式和手段
8、了解客人和员工对服务过多种形式和手段了解客人和员工对服务规范和标准的意见和建议，在具体分析后规范和标准的意见和建议，在具体分析后采纳其中的合理部分，对服务规范和标准采纳其中的合理部分，对服务规范和标准不断进行调整，使之更加接近客人对前厅不断进行调整，使之更加接近客人对前厅部服务质量的期望。部服务质量的期望。 前厅服务质量管理的目的前厅服务质量管理的目的服务质量服务质量管理的目管理的目的就是要的就是要通过各种通过各种管理手段管理手段消除和缩消除和缩小差距模小差距模型的差异。型的差异。客人的服务期望客人的服务期望客人的服务感知客人的服务感知实际服务效果实际服务效果服务质量标准服务质量标准管理者对客
9、人期望的感知管理者对客人期望的感知同客人同客人的沟通的沟通服服务务质质量量差差距距模模型型 前厅服务质量管理的标准前厅服务质量管理的标准1.ISO9000系列标准系列标准 主要特点是通过计划主要特点是通过计划 控制控制 规范的过程将实现产规范的过程将实现产品质量的程序和过程以文字的形式规范化。品质量的程序和过程以文字的形式规范化。2.行业参考标准行业参考标准 这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的就是我国对饭店管理模式的推广。的就是我国对饭店管理模式的推广。 3.竞争对比标准竞争对比标准 该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用该服务
10、质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 。ISO9000族质量标准1、是饭店星级标准评定标准的有利补充2、充分落实了饭店以人为本的管理理念3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为重要意义旅游饭店星级的划分及评定 前厅服务质量管理的方法前厅服务质量管理的方法1.I.I.P 人力投资法人力投资法 饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部服务质量管理的目标。服务质量管
11、理的目标。2.TQM 全面质量管理全面质量管理 该质量管理方法的核心是该质量管理方法的核心是“全面全面”、“全员全员”和和“全全程程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质量。服务质量。 “员工也是上帝” 香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强食堂管理，改善膳食质量。 搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广
12、泛了解员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。 牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种也时常出现在员工的餐桌上。 饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒，即每锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。 分析：分析：“顾客第一”
13、、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管理者口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到了实处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在服务过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见，“员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进，相辅相成的。第三节第三节 前厅全面质量管理前厅全面质量管理一、全面质量管理的定义和内涵一、全面质量管理的定义和内涵 全面质量管理的基本内涵就是全面质量管理的基本内涵就是“全面全面”、“质量质量”
14、和和“管理管理”六个字。六个字。 二、二、前厅全面质量管理的目的前厅全面质量管理的目的三、三、全面质量管理的范围全面质量管理的范围四、四、前厅全面质量管理的要素前厅全面质量管理的要素五、五、全面质量管理的过程全面质量管理的过程全面质量管理的内涵1.全面（1）全员参与（2）全程控制（3）全面管理2.质量3.管理 里兹公司提出，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和
15、竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。 二、前厅全面质量管理的目的二、前厅全面质量管理的目的1.提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对饭店的忠诚人对饭店的忠诚2.通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争免价格竞争3.建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工工三、全面质量管理的范围三、全面质量管理的范围1.人力资源人力资源2.财务制度财务制度3.产品服务产品服务4.市场销售市场销售5.登酒店质
16、量管理程序专题登酒店质量管理程序专题前厅服务提供程前厅服务提供程序序 管理人员对质量管理与成本之间的关系认识错误错误认识：、改进服务质量成本太高，超过所带来的收益。B、改进服务质量意味生产效率下降C、思维上急功近利，认为改进服务质量就是一个培训方案或引进一套新的奖励制度。正确观念：正确观念： A、质量越低，成本越高。、质量越低，成本越高。 B、提高服务质量是一个长期、提高服务质量是一个长期的持之以恒的过程。的持之以恒的过程。 四、前厅全面质量管理的要素四、前厅全面质量管理的要素1.全员参与全员参与2.领导艺术领导艺术3.权力下放权力下放4.团队精神团队精神5.扁平结构扁平结构6.员工激励员工激
17、励7.奖惩制度奖惩制度8.培训、晋升培训、晋升五、全面质量管理的过程五、全面质量管理的过程 饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划 、实施、实施 、 评估、评估、 反馈几个阶段，长期持久反馈几个阶段，长期持久地开展进行，才能保证前厅部服务质量的地开展进行，才能保证前厅部服务质量的不断提高。不断提高。（一）全面质量管理的计划与准备（二）全面质量管理的实施1.要简单，不要复杂2.合理利用时间，不要操之过急；重实质，不要流于形式3.注意倾听4.明确管理目的5.客观、公正地评价员工的决定与表现6.了解管理进程（三）全面质量管理的评估与反馈衡量全面质量管理是否成功的标准
18、有三个：（1）吸引新老客人（2）保证利润指标（3）保持员工队伍 在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要和最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发和最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门务的中心部门 前厅部，对服务质量则有着更前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求。高更严的标准和要求。小结小结思思 考考 题题1.前厅服务质量的内涵是什么？前厅服务质量的内涵是什么？2.前厅服务质量标准通常包括哪些内容？前厅服务质量标准通常包括哪些内容？3.何为全面质量管理？其具体内容有哪些？何为全面质量管理？其具体内容有哪些？实实 践践 活活 动动分小组实地采访一家星级饭店前厅部经理，分小组实地采访一家星级饭店前厅部经理，请他（她）谈谈如何实施前厅服务质量管请他（她）谈谈如何实施前厅服务质量管理，在实施过程中，有哪些成功的经验与理，在实施过程中，有哪些成功的经验与不足。采访后，你们有何收获，并完成一不足。采访后，你们有何收获，并完成一份采访报告。份采访报告。
