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1、 项目质量管理项目质量管理n第第1章章 现代项目质量管理导论现代项目质量管理导论1.主要内容n 理解项目质量n 理解项目质量管理n 熟悉项目质量管理原则n 掌握项目质量管理的基本原理 系统原理 PDCA循环原理 全面质量管理原理 质量控制原理 质量保证原理 合格控制原理 监督原理2.1.1 项目与项目质量n1.1.1项目项目n项目定义项目定义:项目就是具有特定目标的一次性任务。它是在一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称。n项目特点项目特点: 一次性; 单件性; 多目标属性; 生命期属性; 对立统一性; 可变性. 3.n1.1.2 项目质量项目质量n1. 质量的定义质量的定义 所谓
2、质量，是指一组固有特性满足要求的程度。 对质量定义的理解:从6个方面.n2. 与质量有关的术语与质量有关的术语n（1）产品:产品是指过程的结果。n（2）不合格:不合格就是未满足要求。n（3）缺陷:未满足与预期或规定用途有关的要求就是缺陷。n（4）纠正措施:为消除已发现的不合格或其他不期望状态的因素所采取的措施。n（5）返修:返修是指为使不合格产品满足使用要求而采取的措施。n（6）顾客满意:顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 4.n3. 项目质量概念项目质量概念 项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。满足要求就是应满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。 项目作为
3、一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的质量特性，如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等满足社会需要的价值及其属性外，还应具有其特定的内涵。 5.n4. 项目质量形成过程及影响因素分析项目质量形成过程及影响因素分析(1) 项目形成各阶段对质量形成的作用及影响项目形成各阶段对质量形成的作用及影响1）项目概念阶段 项目的概念阶段主要进行项目的可行性研究及项目的决策。 项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和项目的开发质量。 项目决策阶段对项目质量的影响主要是确定项目应达到的质量目标和水平。6.n2）项目开发阶段 项目开发阶段是决定项目质量的关键环节，因为在这一阶段，项目的质量目标和水平将通过对项目的
4、策划、研究、构思、设计和描绘而得以具体体现。“质量是设计出来的，而不是加工出来的”准确反映了项目开发阶段对项目质量形成的重要性。n3）项目实施阶段 项目实施决定了项目意图能否体现，它直接关系到项目的最终成果，在一定程度上，项目实施是形成项目质量的决定性环节。n4）项目收尾阶段 项目收尾阶段对项目质量的影响是对项目质量的确认和项目最终成果质量的保证。7.n(2) 影响项目质量的因素影响项目质量的因素 影响项目质量的因素可以归纳为“人、机、料、法、环”五类因素，即人（Man）、机械（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment），简称为4M1E因素
5、。1）人对项目质量的影响 人将会对项目质量产生最直接、最重要的影响。人对于项目质量的影响程度取决于人的素质和质量意识。 2）机械设备对项目质量的影响 不同类型的项目，其机械设备对项目质量的影响程度不一，有些是较为重要的因素；有些则可能是较为次要的因素。因此，在项目进行过程中，应有针对性地加以分析，以明确机械设备对项目质量可能会造成的影响。8.n3）材料对项目质量的影响 使用不合格材料是产生质量问题的根源之一。所以，在项目进行过程中，加强对材料的质量控制，杜绝使用不合格材料是项目质量管理的重要内容。n4）方法对项目质量的影响 方法合理、先进、可靠、科学将会大大促进项目质量的提高，反之则可能降低项
6、目质量。 采用成熟的新技术、新工艺、新方法，不断提高方法的科学性和可靠性，是保证项目质量稳定提高的重要因素。n5）环境条件对项目质量的影响 无论环境条件简单还是复杂，都会对项目质量产生特定的影响。因此，在项目进行过程中，应对项目的环境条件加以认真分析，有针对性的采取措施，进行环境管理，改善环境条件，创造有利于保证项目质量的环境。9.n关于偶然因素和系统因素关于偶然因素和系统因素:n1）偶然因素 偶然因素是指随机发生的因素。这类因素一般是不可避免的，其对项目质量所造成的影响较小，往往在允许的范围之内。n2）系统因素 系统因素是非随机发生的，是不正常行为所导致的。这类因素对项目质量所造成的影响较大
7、，往往超出允许范围。通过采取有效措施，这类因素是可以避免的。10.n5. 项目质量的特点项目质量的特点 项目质量的特点是由项目的特点所决定的。不同的项目，项目质量的特点可能有所不同，但总的来说，无论何种项目都具有下述特点：n(1) 影响因素多n(2) 项目目标的制约性n(3) 质量的变异性 质量的变异性是指质量指标的不一致性。n(4) 评价方法的特殊性 对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价，且不同类型的项目，其质量评价方法也不相同。11.1.2 项目质量管理概论项目质量管理概论n1.2.1质量管理及其发展史概略质量管理及其发展史概略n1. 质量管理概念质量管理概念 ISO9000：200
8、0版标准关于质量管理的定义：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。n2. 质量管理发展史概略质量管理发展史概略 (1) 质量检验阶段 (2) 统计质量管理阶段 (3) 全面质量管理阶段12.n全面质量管理的核心全面质量管理的核心: “三全”的管理.n1）全面的质量管理 全面质量管理所指质量是广义质量，不仅包括产品质量，而且包括服务质量和工作质量等。n2）全过程的质量管理 质量管理不仅包括产品的生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的
9、全过程。n3）全员参加的质量管理 质量管理不仅是某些人员、某些机构的重要工作，而且是所有人员都需要予以关注的工作，质量第一，人人有责。13.n新的观点和理论：新的观点和理论：n1）质量保证理论n2）产品质量责任理论n3）质量经济学n4）质量文化n5）质量管理与电子计算机的结合n6）质量控制理论n7）质量改进理论n8）质量功能展开理论14.n1.2.2 项目质量管理定义项目质量管理定义n1.定义定义 项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。是项目管理的重要内容之一。是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展
10、开的过程和整体管理职能的所有活动。 美国项目管理知识体系指南 （第3版）（PMBOK 指南）关于项目质量管理的定义：项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的各项要求所需的实施组织的活动，即决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程来实施质量体系。15.n项目质量管理过程包括：项目质量管理过程包括：n质量规划判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。n实施质量保证开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。n实施质量控制监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不
11、合绩效的方法。16.n2.项目质量管理特点项目质量管理特点n（1）复杂性n（2）动态性n（3）不可逆性n（4）系统性17.n3. 关于项目质量管理的重要观点关于项目质量管理的重要观点 n项目质量管理的过程贯穿于项目全过程、全阶段和项目的每个部分。n项目的质量管理要求每个团队成员的参与，他们都应该意识到，质量是项目成功的基础。项目的质量通过让客户的满意，来实现在长期业务组织中的发展和成功。n项目质量的基础是长期组织中的质量管理实践，其影响项目过程与结果。长期组织的质量管理包括制定质量方针、目标和职责并且以质量计划、标准运作程序以及运用质量管理体系进行改进。n忽视质量的风险是背离项目目标的。18.
12、n1.2.3 项目质量管理概念模型项目质量管理概念模型n美国项目管理知识体系指南 （第3版）（PMBOK 指南）根据项目质量管理定义，提出的项目质量管理的概念模型，如图1-1所示。 n根据美国项目管理知识体系指南及中国项目质量管理特点的项目管理概念模型，如图1-2所示。n根据概念模型，项目质量管理可以归纳为： 项目质量管理的客体是项目； 项目质量管理的主体是项目的各相关方； 项目质量管理的宗旨是实现项目的质量目标，并使项的相关方都满意； 项目质量管理的主要活动包括项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。19.1.3项目质量管理原则项目质量管理原则nISO9000：2000版标准在总结质量
13、管理实践经验的基础上，用高度概括的语言表达了质量管理最基本、最通用的一般规律，这就是质量管理八项原则。这八项原则同样是指导项目质量管理的重要原则，只不过需要赋予项目的内涵和特点。20.n1.3.1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n顾客：是指“接受产品的组织或个人”。 外部顾客： 内部顾客：n主要措施：n（1）不断识别顾客；n（2）不断地识别顾客的需求和期望； n（3）确保本组织的各项目标；n（4）确保顾客的需求与期望在整个组织中得以沟通，并采取措施以满足顾客的要求；n（5）有计划、系统地衡量顾客满意程度并针对结果采取必要的改进措施；n（6）与顾客保持良好的关系，力求做到使顾客满意；n（7）在
14、重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。21.n1.3.2领导作用领导作用n组织的领导者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。领导者应做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等项工作。在项目质量管理中，实施本原则应采取的主要措施包括：n（1）全面考虑所有相关方的需求；n（2）为项目编制可行的质量计划；n（3）在领导方式上，领导者要做到透明、务实和以身作则；n（4）设定富有挑战性的质量目标；n（5）营造一个适合于项目特点的质量文化环境；n（6）对员工在项目质量管理方面的贡献予以肯定和激励；n（7）提倡公开和诚恳的交流和沟通。2
15、2.n1.3.3全员参与全员参与n与项目有关的所有员工，无论是直接的还是间接的，都需要对项目质量予以高度重视，都需要通过完成好自己的本职工作为实现项目的质量目标做出贡献。 实施本原则应采取的主要措施是：n（1）对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为核心的意识和敬业精神的教育；进行与项目有关的专业知识教育，全面提高员工的素质；n（2）激发员工的积极性和责任感；使员工明确自己所作贡献的重要性和在项目中的作用；n（3）赋予员工一定的自主权，并承担相应的责任；n（4）为员工创造以提高自己能力、知识和经验的机会；n（5）提倡共享知识和经验，使先进的知识和经验成为为项目共同的财富。23.n1.3.4过程方
16、法过程方法n任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。n过程方法的实现，要对项目所有的过程有一个清晰的理解。在项目质量管理中应对每一个过程，特别是关键过程的要素加以识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。n实施本原则，一般应采取以下措施：n（1）识别项目所需要的过程，明确过程的顺序和相互作用；n（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必需开发的关键活动，并明确管理好关键过程的职责和义务；n（3）确定控制过程运行有效的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力
17、；n（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，寻找质量改进点，并采取措施，以提高过程的效果和效率；n（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对项目质量的影响。24.n1.3.5管理的系统方法管理的系统方法n在项目质量管理过程中采用系统方法，就是将项目作为一个系统。对组成项目系统的各个过程加以识别、理解和管理，从而实现项目的质量目标。n实施本原则应采取的主要措施有：n建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；n明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；n控制并协调质量管理体系各过程的运行；n（4） 不断测量和评审质量管理体系，并采取措施以持续改进质量管理体系，提高项目的质量水平。25
18、.n1.3.6 持续改进持续改进n项目质量的持续改进是无止境的，应成为项目进展过程中的一个永恒的主题。n实施本原则应采取的主要措施有：n使持续改进成为一种制度；n对员工进行持续改进的方法和工具的培训；n使项目质量的持续改进成为项目所有参与者所追求的目标；n为项目的持续改进制定目标和实施指南；n对改进的结果加以肯定，并加以推广应用。26.n1.3.7 以事实为决策基础以事实为决策基础n有效的决策应建立在数据和信息分析的基础上。决策者应采取科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，做出正确的决策。在质量管理过程中，必须避免盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策。n实施本原则应采取的主
19、要措施有：n（1）明确规定应收集信息的种类、渠道和职责，并有意识地收集与项目质量目标有关的各种数据和信息；n（2）对所采集的数据和信息进行鉴别，确保其准确性和可靠性；n（3）采取各种有效方法，分析、处理所采集的数据和信息；在分析时，应采用适当的统计技术；n（4）应建立完整的质量管理信息系统，确保信息渠道的畅通；n（5）根据对事实的分析、积累的经验和直觉判断等进行综合决策，并采取措施实现决策。27.n1.3.8 与供应商保持互利的关系与供应商保持互利的关系n对供应商不仅要讲控制，还应讲互利合作，这对承包商和供应商都是有利的，是一种双赢战略。n实施本原则应采取的主要措施有：n（1）识别并合理选择重
20、要的供应商；n（2）与供应商建立关系时，既要考虑当前利益，又要考虑长远利益；n（3）与重要供应商共享专门技术、信息和资源；n（4）与供应商之间创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决有关问题；n（5）对供应商的改进及其成果给予承认和鼓励。n上述原则对于项目质量管理非常重要，所有项目质量管理者都应遵循。28.1.4 项目质量管理的基本原理项目质量管理的基本原理n六个基本原理：六个基本原理：系统原理、PDCA循环原理、控制原理、监督原理、保证原理和合格控制原理 。n 1.4.1系统原理系统原理n项目是一个有机整体，是一个系统。n项目的各个相关方也存在着相互矛盾又相互统一的关系。n无论是从项目质量管理
21、的主体还是从管理的客体，都是一个完整的体系。 在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统分析，用全局、整体、统筹的观念和系统方法对项目质量进行系统管理，使得项目总体达到最优。29.n1.4.2 PDCA循环原理循环原理n项目质量管理过程可归纳为PDCA循环。 P：计划(Plan)； D：实施（Do）； C：检查（Check）； A：处理（Action）。这是由美国著名管理专家戴明博士首先提出的，所以也称之为“戴明环”。30.n1. PDCA循环的基本内容循环的基本内容nPDCA循环可分为四个阶段、八个步骤，如图1-3所示。n第一阶段：第一阶段：计划阶段（即P阶段）。 该阶段的主要工作是制订项
22、目质量管理目标、活动计划和管理项目的具体实施措施。 这一阶段的具体工作步骤分为四步： （1）分析质量现状，找出存在的质量问题。这就要有质量问题意识和改善质量的意识，并要用数据说话。 （2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 （3）从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。 （4）针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。31.32.n第二阶段第二阶段：实施阶段（即D阶段）。该阶段的主要工作任务是按照第一阶段所制定的计划，采取相应措施组织实施。这是管理循环的第五步，即执行计划和措施。n第三阶段：第三阶段：检查阶段（即C阶段）。这一阶段的
23、主要工作任务是将实施效果与预期目标对比，检查执行的情况，判断是否达到了预期效果。再进一步查找问题。这是管理循环的第六步。n第四阶段：第四阶段：处理阶段（即A阶段）。这一阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理。这一阶段分两步，即管理循环的第七步和第八步。 第七步：总结经验，纳入标准。 第八步：将遗留问题转入下一个循环。33.n2. PDCA循环在项目质量管理中的应用要点循环在项目质量管理中的应用要点n（1）项目质量管理是由大小不同的PDCA循环所构成的完整体系n（2）合理的PDCA循环周期n（3）阶梯式上升的趋势34.35.n1.4.3 全面质量管理原理全面质量管理原理n实施全面质量管理，
24、其实质就是系统原理的体现。n在项目质量管理中，运用全面质量管理的思想，就是将项目的质量管理对象、过程、活动、主体等看成一个有机整体，对影响项目质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技术、管理、方法、环境等各方面进行综合管理，实现项目的综合目标。36.n全面质量管理在项目质量管理中的应用全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化几个重要思想：需要强化几个重要思想：n1. 质量效益的思想n2. 以人为本的思想n3. 预防为主的思想n4. 技术与管理并重的思想n5. 注重过程的思想37.n1.4.4 质量控制原理质量控制原理n质量控制：质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制的目标
25、：目标：就是确保项目质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。 质量控制的范围：范围：项目形成全过程的各个环节。 项目质量控制的工作内容：工作内容：包括了作业技术和活动。 38.n1.4.5 质量保证原理质量保证原理n项目的质量保证是项目质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。n“质量保证”与一般概念的“保证质量”的区别 ： 保证满足质量要求是质量控制的任务 。 质量保证的内涵已不是单纯的为了保证质量，保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”则是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。 质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要
26、求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。 39.n质量保证的作用：质量保证的作用：是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，将问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失。 40.n内部质量保证：内部质量保证：是为使组织领导“确信”本组织所完成的项目能满足质量要求所开展的一系列活动。 组织领导对项目质量负全责，一旦出现质量事故，则要承担法律和经济责任。而项目的一系列质量活动是由项目经理部或项目团队进行的，虽然项目团队明确了职责分工，也有相应的质量控制方法和程序。但是，是否严格按程序进行，这些方法和程序是否确实有效，组织领导需要组织一部分独立的人员（国
27、外称质量保证人员）对直接影响项目质量的主要质量活动实施监督、验证和质量审核活动（即内部质量保证活动），以便及时发现质量控制中的薄弱环节，提出改进措施，促使质量控制能更有效地实施，从而使领导“放心”。所以，内部质量保证是组织领导的一种管理手段。41.n质量保证原理的基本点：质量保证原理的基本点：n(1)质量保证的主体是供方，供方需要根据顾客的需求与期望的变化，不断地提供质量保证。n(2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品的产生。n(3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大到对项目实施过程的保证。n(4)质量保证不仅限于对项目本身实物质量的
28、保证，而应进一步扩展为对项目附加值质量、服务质量、项目费用、项目工期等广义质量的保证。n(5)质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。n(6)项目的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用，更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。n(7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证的有效手段。42.n1.4.6合格控制原理合格控制原理n在项目实施过程中，为保证项目或工序质量符合质量标准，及时判断项目或工序质量合格状况，防止将不合格品交付给用户或使不合格品进入下一道工序，必须借助于某些方法和手段，检测项目或工序的质量特性，并将测得的结果与规定的质量标准相比较，从而对项目或工序做出合格
29、、不合格或优良的判断（称之为合格性判断），若项目或工序不合格，还应做出适用或不适用的判断（称之为适用性判断）。这一过程就称为合格控制。合格控制贯穿于项目进行的全过程。n可见，合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符合规定的要求。其质量的含义是静态的符合性质量。43.n合格控制的三项重要的工作职能：合格控制的三项重要的工作职能：()保证职能保证职能，即把关职能。()预防职能通过合格控制，及早发现问题，预防或减少不合格品的产生。()报告职能n合格控制的基本环节合格控制的基本环节：量测（检测）、比较、判断和处理。44.n1.4.7 监督原理监督原理n为了减少出现不正当的获利行为，减少质量问题的发
30、生，必须进行质量监督。n质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。n质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。n政府监督：政府监督：基本上是一种宏观监督，包括质量的法制监督、各种相关法规实施状况的监督、行业部门或职能部门的行政监督等。政府监督一般是属于强制性的。n社会监督：社会监督：就是通过舆论、社会评价、质量认证等行为对项目质量的监督。这种监督对项目质量的保证起到了一个重要的制约作用。n自我监督：自我监督：一般是指顾客自身所组织的监督。45.第第2章章 项目质量规划项目质量规划46.主要内容主要内容n认识项目质量规划n理解项目质量策划 项目质量目标
31、策划 运行过程策划 开发项目的特征n熟悉项目质量策划的方法和技术 质量功能展开技术 系统图 质量成本分析技术 标杆管理方法n熟悉质量计划与技术文件 47.2.1 项目质量规划概述项目质量规划概述n2.1.1 项目质量规划概念项目质量规划概念 质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。它是项目规划过程中若干关键活动之一. 项目质量规划是通过质量策划，形成质量计划和质量技术文件的一项重要活动。48.n2.1.2项目质量规划依据项目质量规划依据n项目质量规划的主要依据包括：1.环境因素与项目相关的法律法规、标准、条例、规程、规范等。2.组织过程资产3.项目范围说明书4.项
32、目管理计划项目管理计划确定了执行、监视、控制和结束项目的方式与方法。项目管理计划记录了规划过程组的各个规划子过程的全部成果。这些内容是项目质量规划的重要依据。49.n关于组织过程资产关于组织过程资产:影响项目成功的资产称之为组织过程资产。包括：项目相关方的正式或非正式的方针、程序、计划和原则；组织从以前项目中所获得的经验、教训，如完成的进度表、风险数据等。组织过程资产通常可以归纳为两类：n(1) 组织进行工作的过程与程序n(2) 组织整体信息存储检索知识库n其中包括：n过程测量数据库，用于搜集与提供项目过程实测数据；n项目档案；n历史信息与教训知识库； n问题与缺陷管理数据库；n配置管理知识库
33、，包括公司所有正式标准、方针、程序和任何项目文件的各种版本与基准；n财务数据库，包括工时、费用等信息.50.n2.1.3项目质量规划的工具与技术项目质量规划的工具与技术n1.成本效益分析n2.基准对照n3.实验设计n4.质量成本分析n5.其他质量规划工具包括专家判断、关系图、模块图、流程图和优先排序矩阵等。51.n2.1.4项目质量规划的成果项目质量规划的成果n项目质量规划的成果主要包括：n1.质量管理计划质量管理计划应当说明项目管理团队将如何执行实施组织的质量方针。质量管理计划是项目管理计划的组成部分或从属计划。n2.质量测量指标度量项目质量状态的指标称之为质量测量指标.52.n3.质量核对
34、表质量核对表是一种结构性工具，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。n4.过程改进计划n5.质量基准质量基准记录了项目的质量目标，是绩效衡量基准的组成部分，用于衡量和汇报质量绩效。n6.项目管理计划（更新）n项目管理计划（更新）系指在项目管理计划中纳入质量管理计划和过程改进计划。53.2.2 项目质量策划项目质量策划n定义:国际标准ISO9000：2000中对质量策划的定义是：质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”n美国质量管理专家朱兰将质量管理划分为三个过程：质量策划、质量控制和质量改进，简称为朱兰三步曲。n质量策划是通过一系列通
35、用步骤完成的，如图2-2所示。54.测量指标设定质量目标识别顾客识别顾客需求开发项目特征开发过程特征设定过程控制输入操作列出质量目标列出顾客列出顾客要求项目质量设计过程设计过程准备生产活动输出55.n质量策划是一个逐步进行、逐步展开、逐步深化的过程。 n理解项目质量策划的概念：理解项目质量策划的概念：n1.项目质量策划是项目质量管理的一部分.n2.质量策划致力于设定质量目标.n3.质量策划应为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源.n4.质量策划的结果是形成质量计划.56.n 项目质量策划的主要依据：项目质量策划的主要依据：n（1）项目特点n（2）项目质量方针项目的质量方针反映了项目总的质量
36、宗旨和质量方向，质量方针提供了质量目标制定的框架，是项目质量策划的基础之一。n（3）项目范围陈述项目范围陈述说明了项目所有者的需求及项目的主要要求，项目质量策划应适应这些需求和要求。n（4）项目交付物描述项目的交付物是项目的成果。n（5）标准和规则57.n关于质量策划综述关于质量策划综述:项目质量策划是围绕着项目所进行的质量目标策划、运行过程策划、确定相关资源等活动的过程。项目质量策划的结果是明确项目质量目标；明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程；明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件；明确项目参与各方、部门或岗位的质量职责。质量策划的这些结果可用质量计划、质量技术文件等
37、质量管理文件形式加以表达。58.n2.2.1项目质量目标策划项目质量目标策划n1.项目质量目标的概念项目质量目标的概念项目的质量目标是项目在质量方面所追求的目的。质量目标可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质量目标战略质量目标:项目质量的总目标，战略质量目标表达了项目拟达到的总体质量水平.战术质量目标战术质量目标:项目质量的具体目标，项目质量的具体目标包括项目的性能性目标、可靠性目标、安全性目标、经济性目标、时间性目标和环境适应性目标等。项目的战术质量目标一般应以定量的方式加以描述， 59.n2.项目质量目标与顾客需求之间的关系项目质量目标与顾客需求之间的关系项目质量目标与顾客需求之间存在
38、着密切的关系。如果站在项目需求方的角度看，首先是设定目标，根据目标进行质量策划。如果站在项目承包方的角度，则可能需要识别顾客的需求，在此基础上进行质量目标的策划。实际上，项目质量目标策划与顾客需求的确定之间，是一个交替出现的状况。60.n3.项目质量目标的策划项目质量目标的策划n(1) 项目质量目标的来源n就项目的承包商而言，许多质量目标的来源是顾客的需求，这样的目标是由市场推动的。n有些质量目标是由技术推动的。通常来自于组织开发某种市场上尚未出现的新技术，有必要创造一种市场，使顾客确信他的需求可以由新技术来满足。n质量目标的进一步来源是人类的内在驱动。n质量目标还可能来源于社会，例如法律、政
39、府规章、同行压力等质量目标有多种来源，但大多数质量目标是由顾客引起的，当然，这里所指的顾客是广义的。61.n(2) 质量目标策划的基础n质量目标策划的基础主要包括以下几方面：n1）技术n在组织的较低层次，质量目标的策划在很大程度上是技术性的。大多数质量目标是以规范和程序的形式发表。n2）市场n项目的某些质量目标与市场状态有关，受市场的驱动。n3）优胜基准法n优胜基准法（benchmarking）可以用于质量目标的策划。这种方法是指，将项目的现状与其他人所取得的成果进行比较，以确定或修改质量目标。即根据外部竞争者已达到的质量目标改进自己的目标。这种方法可避免采用历史资料作为项目目标基础所带来的风
40、险。n4）历史资料62.n(3) 质量目标策划的输入不同的项目，其质量目标策划的输入可能有所不同，但一般有以下几项：n1）质量方针n2）上一级质量目标n3）项目本身的功能性要求n4）项目的外部条件n5）市场因素n6）质量经济性n7）存在的问题点n8）现状或未来需求n9）项目相关方的满意度63.n(4) 项目质量目标策划的原则项目的质量目标对项目的质量管理具有导向作用，关系到项目质量管理的有效性，因此，在目标策划过程中，应考虑相应的原则，以使项目的质量目标具有先进性、科学性、可靠性和可行性。n1）必须满足质量方针和上一级质量目标的要求n2）质量目标并非一成不变n3）质量目标应针对问题点n4）质量
41、目标应切实可行64.n(5) 质量目标策划的基本程序n1)分析现状，预测趋势n2)明确目标策划的输入要求n3)确定质量目标n4)质量目标的展开65.n2.2.2运行过程策划运行过程策划n1.概述概述过程:是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，项目交付物是“过程的结果”，服务也是“过程的结果”。项目的质量策划应对项目质量管理的活动、环节、过程等加以识别和明确。 66.n运行过程策划而言，至少应明确以下几点： (1) 项目质量环项目质量环项目质量环:就是影响项目质量的各个环节。是从识别需要到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响质量的相互作用的活动的概念模式。不同的项目，其质量环也
42、有所不同。 例如:产品开发项目的质量环、施工项目质量环。在项目质量环的策划过程中需要完成两大任务： 1）过程分解 2）提供支持（2）质量管理程序）质量管理程序（3）质量管理措施）质量管理措施（4）质量管理方法）质量管理方法67.n2.过程策划的内容过程策划的内容(1)项目的质量目标与要求(2)针对项目所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施(3)针对项目所需要的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及项目的验收准则(4)对过程及其项目的符合性提供信任所必需的记录68.n2.2.3 开发项目的特征开发项目的特征项目特征包括总体特征与个体特征。总体特征总体特征:就项目总体而言所提出的质量特征要
43、求。个体特征个体特征:是指项目的具体特征。项目特征的开发过程一般包括两种情况：两种情况：一是顾客（市场）的直接推动；另一种是项目的相关方对顾客（市场）进行调查，预测、分析顾客的要求，这是一种间接推动。 69.项目特征开发的基本过程项目特征开发的基本过程 顾客需求清单开发项目特征（经过优化）项目特征及目标输入过程输出70.n1.确定顾客需求确定顾客需求 项目特征开发的第一步就是识别顾客的需求。顾客需求确定的过程如图所示: 顾客列表确定顾客需求顾客需求清单输入过程输出71.n顾客的需求可分为以下几种类型：（1）表述的需求（2）真正的需求（3）感觉的需求（4）文化需求n根据顾客的需求是否在合同环境中
44、，可将顾客的需求分为两种类型：（1）合同环境中的顾客需求（2）非合同环境下的顾客需求72.n2.项目特征开发过程项目特征开发过程项目开发过程项目开发过程:了解顾客的需求；开发项目的一些新的特征来替代原有特征；为进行优化，这些特征进行实验和检测；对选定的项目特征进行定义。项目开发就是为了满足顾客需求而选择项目特征的分析、研究过程。项目开发的核心部分项目开发的核心部分:是项目设计。项目设计就是为了满足顾客需求而明确项目特征的过程，是以技术和功能方面的专门知识为基础而进行的创造过程。项目设计的重要成果之一是项目特征。73.(1)项目特征开发中的结构化手段(2)项目特征开发中的优化项目的特征应符合的基
45、本原则：n1）满足顾客的需求与期望n2）满足竞争的需要n3）使项目的费用最低n4）使项目实现的时间最佳在项目特征开发中使用的方法主要有：n1)对项目可靠性进行评估和预测的模型和数据系统；n2)从影响结果的众多变量中发现优化结果的优化方法；n3)工序能力分析方法；n4)流程图、决策树方法；n5)质量功能展开方法。74.(3)项目特征开发中的分析技术1）项目特征的层次分析 2）关键性分析不同类型的项目，其关键性特征不可能相同，但至少考虑的因素是基本相同的，这些因素包括：安全性;强制性;竞争性;对项目目标的影响;持续性 .3）竞争性分析4）价值分析75.3.特征开发的输出特征开发的输出项目特征开发的
46、输出包括编制相关文件、完成展开图、发布项目特征等。n(1)编制相关文件n(2)完成展开图展开图:是一种将顾客的需求与期望逐步展开为项目质量特征的图表，是质量功能展开方法中的常用图表。n(3)发布项目特征76.n2.2.4 项目质量策划的方法和技术项目质量策划的方法和技术n1 .质量功能展开技术质量功能展开技术质量功能展开技术，即质量功能展开技术，即QFD(Quality Function Deployment) :是用比较清晰的图表，将顾客的需求和期望的复杂关系系统地表达出来，并进行综合权衡分析，以提供选定方案的决策依据。项目质量策划的一个重要问题是：项目质量策划的一个重要问题是：如何将识别出
47、的用户、顾客对项目的需求与期望转化为实现用户需求的质量特性。77.一般来说，顾客的需求和期望有以下特点：n（1）缺乏系统性n（2）模糊性n（3）矛盾性n（4）多样性在项目质量策划过程中，QFD的基本环节如下：(1)需求与期望语言信息变换 将需求和期望信息转换为简单语言情报，这些语言情报可称之为要求项目。 (2)要求项目信息变换要求项目与需求质量是相对应的，一个要求项目可能对应若干需求质量。因此，需要通过分析、研究，以确定与要求项目相对应的需求质量。 78.(3)需求质量聚类根据要求项目信息变换的需求质量之间有些存在区别，但有些存在内在联系。这就需要采用一定的方法将其进行聚类，以形成一个清晰的质
48、量改进范围。聚类的方法可选择两种：KJ聚类和模糊聚类。(4)需求质量重要度的确定需求质量重要度是项目质量策划中用于判断决策的一个重要的数量指标。需求质量重要度的确定应充分体现以顾客为关注焦点的原则，即通过对顾客的调查获取客观信息，以顾客立场作为评价的重要依据。 需求质量重要度的确定可采用两种方法：n传统方法：n模糊评价方法： 79.(5)质量要素的抽取质量特征需要从需求质量中抽取质量要素，将市场世界变为技术世界。质量要素分为两种类型：可测试的质量要素和不可测试的质量要素。可测试的质量要素:可以采用某种测试技术进行测试并能得到定量指标的质量要素。 不可测试的质量要素:不能通过某种测试技术进行测试
49、并定量表达，而只能进行定性描述的质量要素。(6)形成质量表质量表明确表达了需求质量与质量要素之间的对应关系。 (7)质量要素重要度的确定80.n2.流程图流程图流程图是由若干因素和箭线相连的因素关系图。包括系统流程图和原因结果图两种主要类型。系统流程图：该图主要用于说明项目系统各要素之间存在的相关关系。利用系统流程图可以明确质量管理过程中各项活动、各环节之间的关系。 原因结果图：主要用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和后果。 81.n流程图的绘制程序：流程图的绘制程序：(1)描述某一过程的流程图的绘制程序n确定该过程的开始和结束；n观察从开始到结束的整个过程；n确定该过程
50、的步骤；n绘制表示该过程的流程图草案；n评审该流程图草案；n对比实际过程验证该流程图。82.(2)设计一个新过程的流程图的绘制程序n确定过程的开始和结束；n将过程中的步骤具体化；n确定该过程的步骤；n绘制该过程的流程图草案；n评审流程图草案；n根据评审结果改进流程图草案；n注明日期，以备将来使用或参考。83.n3. 质量成本分析技术质量成本分析技术质量成本质量成本:是指为保证和提高项目质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和。n美国质量管理专家朱兰将质量成本定义为：美国质量管理专家朱兰将质量成本定义为：“为保证和提高产品质量而支付的一切费用，以及因未得到既定质量水平而
51、造成的一切损失之和。”n在在ISO8402:1994中，质量成本的定义是：中，质量成本的定义是：“为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有得到满意的质量所造成的损失。”质量成本分析质量成本分析:就是要研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量成本的预测与计划。84.n4 优胜基准法（优胜基准法（Benchmarking）n优胜基准，也称为标杆管理或水准测评，就是对产生最佳绩效的最优的经营管理实践的探索，也就是以领先组织为标准或参照，通过资料收集，分析，比较，跟踪学习等一系列的规范化的程序，改进绩效，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。n将标杆管理的方法用于项目质量策划，就
52、是以同类优秀项目为标准或参照，对其进行分析、比较、跟踪学习，不断改进本项目质量，力求超过同类优秀项目，使本项目质量成为同类最优。85.2.3 质量计划与技术文件质量计划与技术文件n2.3.1 项目质量计划的概念项目质量计划的概念n质量管理计划，简称质量计划（质量管理计划，简称质量计划（Quality Planning）:就是标识与该项目有关的那些质量标准，确定项目应当采用哪些质量标准以及如何达到这些标准，主要说明项目管理组织将要如何实施其质量方针。n根据根据ISO9000，质量计划，质量计划:就是要说明“项目质量体系”、实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。n项目质量计划项目质
53、量计划是为了保证将要提供给顾客的项目产品或服务的质量而需要采取的必要活动。一般包括用于质量控制、质量保证、持续改进措施、沟通或响应的过程、授权和职责；它还包括质量策略、影响项目成功的因素、度量标准、质量管理文件要求以及检查、审计、报告和审查过程。86.质量计划应该能够做到以下几点：质量计划应该能够做到以下几点：n识别组织内部和外部的所有顾客。n明确项目运行过程来满足用户要求。n使得组织能够对不断变化的客户需求做出反应。n证明程序工作正常，并且可以满足质量目标。制定项目质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够满意地实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时处理好与其他项目计划之间的关
54、系。87.n2.3.2 项目质量计划编制的依据项目质量计划编制的依据项目质量计划编制的最重要的依据是项目质量策划的结果。此外，还应考虑以下因素：n（1）质量方针）质量方针质量方针是由项目决策者对项目的整个质量目标和方向所做出的一个指导性的文件。在项目的质量策划过程中，质量方针是重要的依据之一。n（2）项目范围陈述）项目范围陈述n（3）标准和规则）标准和规则n（4）其他工作的输出）其他工作的输出88.n2.3.3项目质量计划的内容项目质量计划的内容一般情况下，项目质量管理计划的主要内容包括：项目组成简述，项目质量总目标及其分解，项目质量管理组织机构的设置，项目各级人员的质量职责，项目质量控制依据
55、的规范、规程、标准和文件，项目质量控制程序等。质量计划应明确指出所开展的质量活动，并直接或间接指出（通过相应的程序或其他文件）如何实施所要求的活动。具体内容包括：（1）质量政策（2）质量目标（3）质量管理活动89.n2.3.4 项目质量管理计划编制的步骤项目质量管理计划编制的步骤n（1）了解项目的基本概况，收集项目有关资料n（2）确定项目质量目标树，明确项目质量管理组织机构n（3）制定项目质量控制程序及其它n（4）项目质量计划的审定90.n2.3.5 项目质量管理计划的实施、检查与调整项目质量管理计划的实施、检查与调整在项目质量计划实施的过程中，必须不断加强对质量计划执行情况的检查，发现问题，
56、及时调整。n2.3.6 总结阶段总结阶段当完成项目某一阶段的工作或项目全部完成之后，应及时总结本项目质量计划工作的成功经验和教训，加强项目间工作的交流，以利于下一阶段或其它类似项目的质量管理工作。n2.3.7 项目质量技术文件项目质量技术文件质量技术文件主要用以表述保证和提高项目质量的技术支持内容，包括与项目质量有关的设计文件、工艺文件、研究试验文件等。技术文件应准确、完整、协调、一致。项目的质量技术文件是项目策划的成果之一。91.第第3章章 项目质量数据项目质量数据92.主要内容主要内容n熟悉质量数据采集的概念及方法n掌握质量数据统计处理方法n掌握质量数据变异的数字特征及其度量n理解质量数据
57、的统计规律93.3.1概述概述n项目质量数据的类型项目质量数据的类型:n根据项目质量数据特性的不同，可将其分为两类：（1）计量值数据，即可以连续取值的数据。（2）计数值数据，即不能连续取值，只能数出个数、次数的数据。n根据使用目的不同，项目质量数据大体可分为以下几类：（1）掌握项目质量状况的数据。（2）分析问题原因用的数据。（3）管理工序、活动或作业质量用的数据。（4）判定项目质量水平的数据。94.n项目质量数据的重要特点：项目质量数据的重要特点：n（1）波动性 质量数据并非同一，而是在一定的范围内存在差异。质量数据的这种特性称之为波动性。n（2）规律性 从表面上看，质量数据是杂乱无章的，但若
58、作进一步分析处理，就可以看出：在正常情况（即稳定状态）下所获取的质量数据，往往呈现出一定的规律性。95.3.2质量数据采集方法质量数据采集方法n3.2.1与质量数据采集有关的几个概念与质量数据采集有关的几个概念n质量数据的采集方法：质量数据的采集方法： （1）全数采集：是指对所要管理的项目或工序中的所有“个体”都进行相关质量数据的采集工作。 （2）抽样采集：是指从所要管理的项目或工序中抽取若干“样品”进行相关质量数据的采集工作。96.n抽样采集涉及到以下几个概念：抽样采集涉及到以下几个概念：n1总体n提供数据的原始集团（观察对象），或研究对象的全体。总体中的一个单元称为个体。有限总体：总体所含
59、个体的数量是有限的。无限总体：总体所含个体的数量是无限的。n2样本与样品样本：是指从总体中抽取的一部分个体所构成的集合。样品：组成样本的每一个个体称。抽样：抽取样本的过程。样本容量：样本中所含样品的数量。总体、样本、样品之间的关系如图3-1所示。97.3.2.2 质量数据采集方法质量数据采集方法n在项目质量管理中，主要采取抽样的方法采集质量数据。n抽样方法分成两类：（1）非随机抽样，即进行人为的有意识的挑选取样。（2）随机抽样。随机抽样排除了人的主观因素，使总体中的每一个个体都具有同等的机会被抽取到。这类方法所得到的质量数据可靠性好、代表性强，是一种科学的抽样方法。98.n实现随机抽样的方式：
60、实现随机抽样的方式：n1. 单纯随机抽样：在总体中，直接抽取样本的方法就是单纯随机抽样。 n2. 系统抽样：有系统地将总体分成若干部分，然后从每一部分抽取一个或若干个个体，组成样本。n3. 分层抽样:将项目或工序分为若干层,以便了解每层的质量状况，分析每层产生质量问题的原因。 99.n关于抽样误差：关于抽样误差：n无论采用何种抽样方法，抽样误差是客观存在的。n样本所提供的质量信息不一定恰与总体的质量状况相一致的误差，称之为代表性误差。n代表性误差的大小主要取决于三个因素：（1）总体中的数据的离散程度，即总体质量的均一性。离散程度愈小，抽样代表性误差就愈小，代表性就愈好。（2）样本容量的大小。样
61、本容量愈大，代表性误差就愈小。（3）抽样方法的随机性。随机性愈好，误差就愈小100.3.3 质量数据统计处理方法质量数据统计处理方法n3.3.1 频数分布表频数分布表n基量整理：基量整理：以数据的大小为基础，不考虑数据出现的先后顺序和时间的整理方法。例如：频数分布表示一种基量整理方法。n基时整理：基时整理：若要获得的某种质量信息与数据出现的先后顺序有关，则应按时间先后顺序加以整理的方法。例如：控制图则是一种基时整理方法。101.n频数分布表频数分布表:按数据大小排列后，以一定的间隔分组，然后计算每一组内的频数和频率，用表格表示频数分布状况。n设:不同的数据为一个变量，以x表示，则这批数据即为x
62、的一个变异数列。 表示任一变量。 fi 表示 出现的次数，在统计学中称 fi 为 频数。 全部频数之和为 fi 变量 的频数 fi 占全部频数之和fi 的比值称之为频率， 用Pi表示，称之为相对频数。 讲一个示例，以说明上述概念。讲一个示例，以说明上述概念。 102. n频数分布表编制步骤频数分布表编制步骤: n1. 确定分组数（确定分组数（K） 按组距相等的原则确定。一般来说，K的选取范围常在625之间，K=10最常用。通常应保持按K分组后，平均每组至少能有45个数据为宜。n2. 确定组距（确定组距（h）分组数K确定后，组距h也就随之而定。 h=103.n3. 确定组的边界值确定组的边界值
63、以一批数据中的最小值为第一组（从小往大排列）的组中值，加减1/2组距,即可得到第1组的下限和上限。 第1组的上限即为第2组的下限，加组距即得到第2组的上限。依此，即可得到各组的边界值。n4. 计算组中值计算组中值 组中值= n5. 作频数分布表作频数分布表用频数符号表示出每个组的数据个数。 结合具体例子讲上述步骤。结合具体例子讲上述步骤。104.3.3.2 直方图直方图n定义：定义：为了能够比较准确地反映出质量数据的分布状况，可以用横坐标标注质量特性值，纵坐标标注频数或频率值，各组的频数或频率的大小用直方柱的高度表示，这种图形称为直方图。n1. 直方图的类型按纵坐标的计量单位不同，直方图可分为
64、两种：n（1）频数直方图以频数为纵坐标的直方图称之为频数直方图，它直接反映了质量数据的分布情况，故又称质量分布图。n（2）频率直方图以频率为纵坐标的直方图为频率直方图。该图中，各直方柱面积之和为1，其纵坐标值与正态分布的密度函数一致，故可在同一图中画出标准正态分布曲线，可以形象地看出直方图与正态分布曲线的差异。 105.质量特征值（X）频率106.n2. 直方图绘制步骤n（1）采集数据根据作图意图采集相关数据。为使直方图能够比较准确地反映质量分布情况，一批制作直方图用的数据个数一般应大于50。n（2）确定组数、组距及组的边界值直方图实际上是将频数分布表转换为图形，因此，组数、组距及组的边界值的
65、确定与频数分布表完全一致。n（3）统计每组频数（计算频率）采用查数的方式确定每组频数，并计算出频率。n（4）绘制直方图107.1426102030fi134.5138.5142.5130.5126.50281822271频数直方图108.0.10.20.3Pi134.5138.5142.5130.5126.500.020.080.180.220.27频率直方图109.n3. 直方图的观察与分析n（1）观察图形的分布状态通过观察图形的分布状态，判断其属于正常型还是异常型。n1) 正常型分布状态图的中部有一峰值，两侧的分布大体对称且越偏离峰值其数值越小，符合正态分布。表明这批数据所代表的实施过程中
66、仅存在随机变异。因此，从稳定正常的生产过程中得到的数据所做出的直方图，是一种正常型直方图。110.n2) 异常型分布状态与正常型分布状态相比，带有某种缺陷的直方图称之为异常型直方图。表明这批数据所代表的生产过程异常。常见的异常型直方图： 偏向型。直方的顶峰偏向一测。计数值或计量值仅对一侧加以控制；或一侧控制严另一侧控制宽等，常出现这种图形。根据直方的顶峰偏向的位置不同，有左偏峰型和右偏峰型。仅控制下限或下限控制严上限控制宽时多呈现左偏峰型。左偏峰型 右偏峰型 111.n 双峰型。一个直方图出现两个顶峰，这往往是由于两种不同的分布混在一起所造成的。也就是说，虽然测试统计的是同一项目的数据，但数据
67、来源条件差距较大。n 平峰型。在整个分布范围内，频数（频率）的大小差距不大，形成平峰型直方图，这往往是由于生产过程中有某些缓慢变化的因素起作用所造成的。双峰型 平峰型 112. 高端型。制造假数据，或将超出某一界限的数据剔除后，易出现此种类型的直方图。 孤岛型。在远离主分布中心处出现孤立的小直方，这说明项目实施过程在某一段时间内受到异常因素的影响，使项目条件突然发生较大变化。 锯齿型。往往是由于分组不当所致。如数据少，分组多时就可能出现这种类型。高端型孤岛型 锯齿型 113.n（2）直方图与公差（或标准）对比）直方图与公差（或标准）对比将直方图与公差或标准对比，可以判断是否能稳定地生产出合格的
68、产品。对比的方法：对比的方法：在直方图上做出标准规格的界限或公差界限。观察直方图是否都落在规格或公差范围内，是否有相当的余地以及偏离程度如何。114.约T/8约T/8BT几种典型的直方图与标准比较情况：几种典型的直方图与标准比较情况：1) 数据分布范围充分地居中，分布在规格上下界限内，且具有相当余地。这是一种理想状态，项目处于正常状态，不会出现不合格品。115.n2) 数据分布基本上填满规格上下界限内，没有多少余地，稍有波动就会超差。出现这种状况，虽未产生不合格品，但应采取措施减小分散。TB116.n3) 数据分布偏向一侧，有可能超差。这表明控制存在倾向性。出现这种状况，应采取措施使直方图居于
69、规格界限之中。BTBT117.n4) 数据分布与标准规格相比留有太多余地。这种分布虽能保证项目质量，但在经济上是不合理的。应考虑适当放宽控制，在保证质量的同时使项目的经济性更为合理。此外，若要求进一步提高项目质量，则可缩小标准规格。BT118.n5) 数据分布极为偏向一侧，部分数据已超出规格界限，产生了不合格品。这时应考虑是否有异常因素在起作用或重新研究标准规格是否合理。n6) 数据分布过于分散，超出标准规格上下界限，产生了不合格品。应采取措施减小分散或研究标准规格是否合理。BTBTBT119.n7) 绝大多数数据分布正常，但有少量数据超出标准规格界限成为孤岛，产生了部分不合格品。说明有异常因
70、素在起作用，应加以查明并消除。BT120.3.3.3 直线图与折线图直线图与折线图1. 直线图直线图n直线图是直方图的简化形式，即以质量特性值为横坐标，以频数（或频率）为纵坐标，以直线的长短表示频数或频率的大小。n直线图的制作过程与直方图一致，所不同的是，直线所对应的位置为组中值。2. 折线图折线图n以质量特性值为横坐标，以频数或频率为纵坐标，将各组频数（频率）所对应的点用折线连接起来形成的图形，即为折线图。121.3.3.4 累计频率及其分布曲线累计频率及其分布曲线1. 累计频数及累计频率累计频数及累计频率n累计频数：累计频数：质量特性值等于或小于某一数值时的频数。n累计频率：累计频率：累计
71、频数与总频数的比值。2. 累计频率分布曲线累计频率分布曲线n在实际工作中，常用累计频率分布曲线表示累计频率。 累计频率特性值122.n频率曲线图：频率曲线图：以横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频率，将各组（各特性值）频率所对应的点，用平滑的曲线连接起来形成的图形。频率特性值123.n若设质量特性值为x，频率函数为P(x)，累计频率函数为Y(x)，a、b分别表示x的变异下限和变异上限，则P(x)、Y(x)之间的关系为：n在质量管理工作中，若已求得频率分布函数P(x)，通过积分即可得到累计频率分布函数Y(x)；若已知Y(x)，通过微分则可得到P(x)。124.3.4 质量数据变异的数字特征及其度量
72、质量数据变异的数字特征及其度量变异的数字特征，常采用集中性、离散性、偏度与峰度来度量。n3.4.1 集中性集中性变异的数据所表现出的集中的趋势称之为集中性。集中性是反映数据变异情况的一种典型特征。度量集中性的主要指标有：平均数、中位数和众数。125.n1. 平均数加权平均数加权平均数 :平均数是一批数据的中心，围绕这一中心集合着众多的数据，它反映出大量现象的典型特征。126.n2. 中位数（中值）一批数据按大小顺序排列,其中间的数值即为中位数。若k是奇数，中间的数只有一个，就是中位数；若k是偶数，中间的数有两个，则这两个数的平均数为中位数。用中位数表示数据的集中性比较粗略，但计算比较简单，当只
73、需对数据集中性进行粗略描述时，可使用中位数。n3. 众数一批变异数据中，与最高频数所对应的数值即为众数。 127.n4. 平均值、中位数、众数三者关系n若一批数据的频率分布图完全对称，则三点重合（即三者相等）；若频率曲线不对称，则三者不等。曲线越不对称，三者的差别就越大。n三者都反映了变异数据的集中性。平均值定义较严谨，能较好地反映数据的集中性，因此，在质量管理中用的较多。128.3.4.2 离散性离散性离散性离散性，反映了数据相对集中的程度或分散程度。主要指标有极差、标准差和变异系数。 1. 极差极差R极差，是指一批数据中最大值与最小值之差，一般用R表示2. 标准差标准差标准差也称之为均方差
74、，是每个数据以平均值为基准相差的大小，比较全面地代表了一批数据的分散程度。 129.n当数据个数很多即n很大时，标准差的计算公式为： 130.n当n较小时，则： 131.n3. 变异系数C应用标准差与平均值的相对数值进行比较。该相对数值称为变异系数，通常用C表示：显然，C值越大，离散程度也就越大；反之，则越小。132.3.4.3 偏度与峰度偏度与峰度偏度与峰度是就频率曲线的形状而言的，偏度与峰度反映了质量数据的分布状态。n1. 偏度正常的频率分布曲线应是对称的，无任何偏斜，表明该频率曲线所代表的项目实施过程是正常稳定的。从非正常的项目实施过程中所取数据，其频率曲线是不对称的，即处于偏斜状态，其
75、偏斜程度越大，表明项目实施过程越不正常。根据频率曲线偏斜的方向不同，可将偏斜状态分为两种：正偏状态和负偏状态。高峰偏左的状态称为正偏；高峰偏右的状态称为负偏。133.PP正偏 负偏 频率曲线的偏斜特征，可用偏度系数 表示：134.n =0时，频率曲线对称， 0时，频率曲线正偏， 越大，正偏程度越大； 0时，频率曲线负偏， 越小，负偏程度越大。n2. 峰度反映了频率曲线顶部的形状，用峰度系数表示。135.n =3.0时，曲线呈正态分布状态； 3.0时，曲线呈尖峰状态。 P3.0=3.03.0136.3.5 质量数据的统计规律质量数据的统计规律n3.5.1 正态分布正态分布n1. 正态分布曲线及数
76、学表达式 例如，在某项目实施过程中，取100个试件，对其进行某质量指标的检验，将所得数据整理并做出频率直方图. 若不断增加试件数量，则数据个数不断增加，而组距亦不断减小，分组愈来愈细，则直方图将趋于图中虚线所示的圆滑曲线，该曲线即为正态分布曲线。137.P138.n正态分布频率函数的一般形式为： 可以通过从总体中随机抽取的样本求得均值和标准偏差S来估计，即： 139.n根据概率的定义，在相同条件下进行大量试验，随着试验次数的增加，某事件发生的频率逐渐稳定于某个数值，该数值即称为该事件的概率。n在异常因素的影响下，质量数据是不服从正态分布规律的，只有在符合下列性质的随机因素作用下，质量数据才服从
77、正态分布。n（1）正负随机因素出现的数目（或范围）相等；n（2）大小相同的正负误差因素出现的概率相等；n（3）小误差因素出现的概率比大误差因素大。140.n2. 正态分布频率曲线及函数的重要性质正态分布频率曲线及函数的重要性质n（1）无论x为何值，函数总有 。n（2）曲线有一个单峰和一个对称轴，且对称轴在均值处。n（3）离对称轴愈远，P(x)值愈小，当 时，P(x)=0，即： ，横坐标为P(x)，当 时的渐近线。n（4）在对称轴两边 处各有一个拐点。n（5） ，即频率曲线与横坐标所构成的面积为1。141.P142.n图3-18所示，与 对应的是曲线的最高点，当 时，P(x)最大，即 。 的大小
78、表达了曲线胖瘦程度。 愈大，曲线愈胖，数据愈分散； 愈小，曲线愈瘦，数据愈集中。n数理统计学中，用 或 表示均值为 ，标准差为 的正态分布。若 =0， =1，则：符合上述特征的正态分布，称为标准正态分布，记作N(0,1)分布，这是一种最简单的正态分布。143.n3. 正态分布的标准化及积分计算正态分布的标准化及积分计算 在质量管理中，常采用正态分布函数计算质量特性值在某一范围的概率。n例如：已知某项目的质量指标服从N(15，2)正态分布，即：若要计算x在1113MPa范围内所发生的频率（概率），则实际上是计算图3-19中阴影部分的面积，即：144.9111513171921x（ Mpa）P通常
79、将正态分布的一般形式标准化，即变换为N(0，1)分布，然后查标准正态分布表，见附表1。145.n（1）正态分布的标准化正态分布一般形式：令 ，因为 、 是常数，所以当x服从正态分布时，t也是随机变量，同样服从与x相同的分布。根据平均数和标准差的运算性质可求得t的均值和标准差。=1 146.n则原函数可化为： nt服从标准正态分布，即N(0，1)分布。因此，用上述变换方法，可使具有任意均值和标准差值的正态分布，变换为标准正态分布。147.n（2）正态分布的积分计算n1) 计算累计概率n累计概率的计算如图3-20所示。xP0xi其积分值可查标准正态分布表（附表1）求得。例如，已知 则查附表1可得：
80、 148.n2) 计算质量数据在某一范围内的概率xPx10x2如图所示，计算 的概率。若为标准正态分布，则： 讲计算示例 149.n若为非标准正态分布，则令 ，得：n例如，已知 ，求P(11x12)。n查附表1，得： =0.06681 =0.02275n则 P(11x0，则曲线正偏，即偏向下限； 值越大，偏向程度越大；若 0或 )为质量特征值超出公差上限的概率，则:219.n式中 t标准正态分布值。n若设 为质量特征超出公差下限而造成的不合格品率，则:总的不合格品率：220.n2) 双侧公差，分布中心偏离公差中心。当均值大于公差中心M，即分布中心偏向公差上限时，则:n式中各符号表示的含义见教材
81、.同理可得： 总的不合格品率：221.n当均值小于公差中心M，即分布中心偏向公差下限时，则:n结合计算示例讲解.同理可得： 总的不合格品率：222.n（2）工序能力分析）工序能力分析n由工序能力指数定义可知，当公差范围一定时，标准差愈小，工序能力指数就愈大。n工序能力是否愈大愈好？并非如此。因为，工序能力指数愈大，尽管对项目质量的保证程度愈高，但在经济上并非合理。因此，这就需要有一个标准。较为理想的工序能力指数是： 。n此时，若分布中心未偏离公差中心，则 ，根据正态分布可知，质量特征值落在公差界限之外的概率仅为0.006%，既不合格品率为十万分之六。这是一种比较理想的状态，可以此为标准进行工序
82、能力分析。223.n1) 时，工序能力充分满足，但应考虑其经济性，对策是：n采用控制图控制工序状态，使项目实施过程保持稳定；n若 足够大，一般 大于1.67时，可考虑适当放宽控制和检验，降低对原材料，设备等生产要素的要求，以达到降低成本，提高效率的目的。n2) 时，工序能力较为理想，允许一定程度的外来波动。对策是：n适当减少或省略质量检查工作。但必须注意控制，以使工序状态稳定。224.n3) 时，不合格品率在0.3%以下，是在项目实施过程中所希望控制的范围。但 接近1时，（ ）则应注意超差的发生。对策是：n随时掌握项目质量状况，加强监控，以便及时分析并采取措施。n4) 时，不合格品率上升，可达
83、到4.56%，说明工序能力不足。应采取以下对策：n 改善作业方法，工艺设备；提高原材料质量；加强对操作人员的教育，提高操作水平；修订工序管理标准；提高管理效果等。以提高工序能力；n 加强质量检查，掌握质量状况。225.n5) 时，不合格品率达5%，工序能力已不能保证项目质量的稳定性。这时应分析查找原因，采取果断措施，提高工序能力。根据工序能力指数的大小，可将工序能力分为五级，如表5-1所示。226.n4. 工序能力图工序能力图n工序能力图工序能力图:按时间顺序采集反映工序质量状况的数据，在坐标图中打点。为便于比较，在图中画出标准规格界限。规格上限规格下限质量特性值时间序号227.n根据工序能力
84、图中可以做出如下判断：n（1）检查在规格界限以外的点子数，了解不合格品率，从而判断工序能力状况。一般来说，不合格品率小，工序能力大；反之，工序能力小。n（2）分析图中点子的分布情况，了解项目质量随时间变化的情况。n5. 工序能力调查工序能力调查n由于项目实施过程受到了众多复杂因素的影响，所以工序能力也就处于不断变化之中。因此，应根据具体情况，每隔一定时间进行一次工序能力调查，其步骤归纳为图5-8。228.明确调查目的确定调查计划和方法工序标准化收集数据分析数据设法低成本工序能力过强工序能力分析稳定状态不稳定状态追查原因工序能力不足追查原因工序控制、保持稳定工序能力充分采取措施起草报告书修改标准
85、规格原因不明或由于技术经济原因无法采取措施229.5.2.3 分析原因的方法分析原因的方法n影响项目质量的因素很多，而且通常错综复杂地交织在一起。为清晰而有效地加以整理和分析，通常采用因果分析图、排列图等方法。n1.因果分析法因果分析法n因果分析图因果分析图，也称特性要因图，因其形状又称之为树枝图或鱼刺图。为寻找产生某种质量问题的原因，采用“头脑风暴法”、“专家判断法”等方法,集思广益，同时将有关意见在图上反映出来，这种图就是因果分析图。 230.n基本格式基本格式:小原因大原因更小原因中原因（主干）结果（某质量特性问题）231.n(1) 因果分析图绘制原理因果分析图绘制原理n影响项目质量的原
86、因尽管很多，且关系复杂，但归纳起来，存在两种互为依存的关系，即平行关系和因果关系，因果分析图能同时整理出这两种关系。 n(2) 因果分析图的基本类型因果分析图的基本类型n按表示问题的体系不同，一般可分为下述三种类型：n1) 结果分解型n这种类型的特点是：沿着一个为什么会发生这种结果进行层层解析。n利用结果分解型因果分析图，可以系统地掌握纵向关系，但也容易遗漏或忽视某些平行关系或横向关系。232.233.n2) 工序分类型n首先按工序的流程，将各工序作为影响项目质量的平行的主干原因，然后将各工序中影响质量的原因填写在相应的工序中。n这种类型的因果分析图简单易行，但有可能造成相同的因素会出现在不同
87、的工序中，难以表现数个原因交结在一起的情况，即反映不了因素间的交互作用。n3) 原因罗列型n采用“头脑风暴法”，让参与分析人员无限制地自由发表意见，并把所有观点和意见都一一罗列起来，然后系统地整理它们之间的关系，最后绘制出一致同意的因果分析图。234.n（3）因果分析图的绘制步骤）因果分析图的绘制步骤n1) 确认：即确认和指定问题的范围。n2) 目标确定：指定在这个阶段需要设置的目标和目的。n3) 构建因果图.n4) 思考。n（4）绘制因果分析图时应注意的事项）绘制因果分析图时应注意的事项n1) 目的要明确，有针对性，并尽可能数据化。n2) 因果分析要集思广益。n3) 对一些无把握确认的因素要
88、进行现场核实。n4) 应用各种定量化统计分析方法找出关键因素。n5) 采取对策并充分考虑对策的有效性。235.n2. 排列图法排列图法n排列图又称主次因素排列图，是用来找出影响项目质量主要因素的一种常用的统计分析工具。n就项目质量而言，影响因素虽然很多，但起主要作用的仅是其中少数几项，完全符合“关键的少数和次要的多数”的关系，从而可将排列图作为寻找关键因素的有效工具。n排列图是由两个纵坐标（即频数纵坐标和频率纵坐标），一个横坐标（项目排列）。由若干个根据频数大小依次排列的直方柱和一条累计频率曲线所组成。 236.n基本格式基本格式 :CBA频数频 率（%）巴累托曲线237.n（1）绘制原理）绘
89、制原理 n1) 横坐标表示影响质量的各个因素或项目，按影响程度的大小从左至右排列，一般以直方柱的高度表示各因素出现的频数。n2) 将各因素所占的百分比依次累加起来，即可求得各因素的累计百分比（累计频率），然后，将所得的各因素的顺次累计百分率逐一标注在图中相应位置上，并将其以折线连接，即得累计频率曲线（亦称巴累托曲线）。n3) 绘图的目的，主要是要找出影响项目质量的主要因素。因此，习惯上通常将影响因素分为三类：nA类:累计频率080%范围内的有关因素，这是影响质量的主要因素。nB类:累计频率在8090%范围内的因素，是次要因素。nC类:累计频率在90100%范围内的因素，是一般因素。238.n（
90、2）绘图顺序）绘图顺序n 1) 先画出频数纵坐标，再画横坐标，在横坐标上均匀标出项目刻度，有几项就分几个刻度。再在最右边的刻度处画出右侧纵坐标。n2) 填写项目。在横坐标下，根据频数大小从左至右填写项目（因素）名称。“其他”项一律填在最后。n3) 标出频数纵坐标刻度。原点定为0，将适当的高度定为总频数，然后均匀地标出一定整数点的数值。n4) 标出频率纵坐标的刻度。频率纵坐标的刻度必须与频数纵坐标相对应，即累计频率为100%的点与频数纵坐标上总频数的点等高。坐标原点为0，在原点至100%点间均匀标出10%、20%、90%的数值。239.n5) 根据各项目（因素）所发生的频数，从大至小绘出直方柱。
91、n6) 绘制累计频率曲线。以各项目直方柱右侧边线（或中线）延长线为纵线，根据各项目累计频率引平行与横坐标轴的线为横线，在两线相交处打点。将各点用折线（或曲线）连接起来，即成为累计频率曲线。n7) 划分A、B、C类区。自频率纵坐标引累计频率为80%、90%、100%的三条平行于横坐标的虚线。横坐标及三条虚线由下向上将累计频率分为A、B、C三个类区。240.n（3）注意事项）注意事项n1) 按不同的项目（因素）进行分类，分类项目要具体明确，尽量使各个影响质量的因素之间的数据有明显差别，以便突出主要因素。n2) 数据要取足，代表性要强，以确保分析判断的可靠性。n3) 适当合并一般因素。通常情况下，不
92、太重要的因素可以列出很多项，以简化作图，常将这些因素合并为其他项，放在横坐标的末端。n4) 对影响因素进行层层分析。在合理分层的基础上，分别找出各层的主要矛盾及其相互关系。分层绘制排列图可以步步深入，具体找出影响质量的根本原因。241.5.2.4 动态控制方法n全面质量管理强调以预防为主，要求在质量形成过程中，在整个项目实施过程中，尽量少产生或不产生不合格品。这就这就需要研究两个问题：需要研究两个问题：n一是怎样使项目实施过程具有避免产生不合格品的保证能力,即工序能力或过程能力分析；n二是如何使保证质量的这种能力保持下去，一旦这种保证质量的能力不能维持下去，则应能尽早发现，查明原因，采取措施，
93、使之继续稳定下来，保持下去，真正做到防患于未然。这就需要进行工序控制或过程控制。n上述两个问题都涉及到一种动态控制方法控制图法。242.n1. 控制图概述控制图概述n引例：对某正在实施的项目，每天测得10个相关质量数据，共量测10天，得到100个质量数据，将这些数据进行整理并制作成直方图: 质量数据频数243.n从直方图中，可以直观看出该批质量数据的分布状态，但不能反映出质量数据随时间变化的状态。若计算出每天数据的平均值和极差R，并做出曲线，如图所示:时间时间R244.n由图可以看出，最初几天 值偏低，而后有逐渐上升的趋势；10天中有2天R值较大。这些都是直方图所看不到的。为了判断曲线上的点子
94、有无异常现象，必须引入判定线。判定线可根据数理统计方法计算得到。这种带有判定线的图型就这种带有判定线的图型就是控制图，判定线称之为控制界限是控制图，判定线称之为控制界限。n控制图是用于区分质量波动究竟由于偶然因素引起还是由于异常因素引起，从而判明项目实施过程是否处于控制状态的一种有效工具.245.n控制图的基本格式控制图的基本格式: UCLCLLCL质量特性值样本号（时间）246.n控制图上一般有三条控制界限:n控制上限，可用UCL(upper control limit)表示；n控制下限，用LCL(lower control limit)表示；n中心线，用CL(central line)表示
95、。n将所控制的质量特性值在控制图上打点，若点子全部落在上下控制界限内，且点子的排列无缺陷（如链、倾向、接近、周期等），则可判断项目实施过程处于控制状态，否则就认为项目实施过程中存在异常因素，必须查明，予以消除。n控制界限是判断项目实施过程是否发生异常变化，是否存在异常因素的尺度.确定控制界限是制作控制图的关键。247.n控制界限可根据数理统计原理计算得到。世界上较多国家都是采用“三倍标准差法”，即“ ”方式确定控制界线，以质量特性值（统计数据）的平均值作为中心线，以中心线为基准往上3倍的标准差确定为控制上限，向下3倍的标准差确定为控制下限。若设质量特征值均值为 ，标准差为 ，则：248.n 原
96、理原理 : 正态分布中，数据落在 之间的概率为99.73%，在范围之外的数据发生的概率仅0.27%，属小概率事件。根据小概率事件不可能发生的原理，若只做了几次或几十次试验或观测，数据应在 之间波动，这是一种正常波动，可判断项目处于正常状态。反之，则可判断项目实施过程出现了异常。统计判断可能会产生两类错误，即弃真错误和取伪错误，这是矛盾的两个方面，要想同时避免两种错误是不可能的，只能使两种错误的综合损失最小。若控制上下限定为 ，根据数理统计原理可知，出现弃真错误的概率为0.3%，出现取伪错误的概率为5%，这两种错误所造成的综合损失最小。249.n控制图的基本思路是控制图的基本思路是，为了使项目实
97、施过程处于正常状态，项目作业活动就必须标准化。只要操作按标准作业，控制图上的点子越出控制界限或排列有缺陷的可能性就越小。一旦点子超出控制界限或排列有缺陷，则可认为维持项目正常进行的良好状态和标准作业条件极有可能已被破坏。因此，就应对工序或项目活动作仔细观察、调查研究，查清产生异常的原因，采取措施，消除异常因素，使工序恢复和保持良好的状态，避免产生不合格品，真正起到“预防为主”和“控制”的作用。250.n控制图类型控制图类型:根据控制对象（不同的统计量）的不同，可分为计量值控制图和计数值控制图两大类。n（1）计量值控制图）计量值控制图n1) 平均值控制图。n2) 中位图控制图。n3) 单值控制图
98、。n4) 移动平均值控制图。n5) 标准差S控制图。n6) 移动标准差控制图。n7) 极差R控制图。n8) 移动极差控制图。251.n以上8种为单统计量控制图，根据需要，上述控制图可以结合起来使用，常见的有：n平均值与极差控制图。n平均值与标准差控制图。n中位图与极差控制图。n单值与移动极差控制图。n移动均值与移动标准差控制图。252.n(2) 计数值控制图计数值控制图n1) 不合格品数控制图。n2) 不合格品率控制图。n3) 缺陷数控制图。n4) 缺陷率控制图。 无论是计量值控制图还是计数值控制图，按用途不同都可分为管理用控制图和分析用控制图。253.n2. 计量值控制图计量值控制图n(1)
99、单值控制图（单值控制图（x图）图）n数据不需分组，直接使用，即将所测得的计量值直接在图上打点。X图具有判断迅速及处理迅速的特点。为了判定工序质量是否合格，在控制图上加设允许偏差界限. LCLUCLCLx顺序号254.n解释：解释：规格上限、 规格下限、公差范围、允许偏差界限的概念,以及允许偏差界限与控制界限的区别.n在单值控制图中，允许偏差界限与控制界限的有机结合，既能控制项目实施过程的稳定状态，又能控制工序质量水平。n控制界限的确定方法：控制界限的确定方法：n1）若项目实施条件与过去基本相同，项目实施过程又相当稳定，则可根据以往经验数据（具有合适的平均值和标准差），按照 方式建立控制界限：2
100、55.n（2）若无经验数据可用或实施条件发生了变化，则应进行随机抽样，计算样本均值 和样本标准差S，以代替 、 ，则：n确定了UCL、CL、LCL后，即可做出相应的单值控制图，并用于控制。这种控制图，由于所用数据少，所以比较简单，但代表性差、判断精度低。n适用情况：适用情况： 256.n（2）平均值与极差控制图（）平均值与极差控制图（ R图）图）n R图是将 图与R图联用的一种形式。一般将 图置于R图之上，主要用来观察分析平均值的变化情况；R图则用于观察分析数据的离散波动状况。n1） R图原理 n 的分布。若总体服从正态分布 ，则 仍趋于正态分布，由数学期望和方差的性质可证，该正态分布有： 2
101、57.n 服从于以为均值，以 为标准差的正态分布。 258.nR的分布。若总体服从 分布，R代表总体中抽取大小为n的样本的极差，根据极差分布理论：当n足够大时，R的分布也趋于正态分布，并有以下结论：nR的正态分布与总体正态分布中的 值无关；nR的正态分布与总体正态分布中的 有关，且：n解释各符号的含义。259.nR的分布为：R服从于以 为均值，以 为标准差的正态分布。 260.2） 图的中心线和上下控制界限的确定：n按照“3”方式：n由： 得：261.n则：n取：n则：262.n 数值可由表5-3查得。 n23456789101.881.020.730.580.480.420.370.340.
102、31263.3）R图的中心线和上下控制界限。n依据“3方式：n 由 得：264.n取：n则：、 是根据样本大小n确定的系数，可由表5-4查得。265.4） R图的制作n若项目实施条件基本相同，且实施过程相当稳定，则可依据以往的经验数据，确定控制图的中心线和控制界限。n若没有可靠的经验数据可供参照，应按以下步骤作控制图。n收集数据：一般要求收集50100个近期数据，并能与今后的工序状态（如原材料、实施方法、工艺等）相一致，以确保控制界限有效。n数据分组：从技术上可以认为是在大致相同的条件下所收集的数据应分在同一组内，组中不应包括不同性质的数据。一般，应按时间顺序分组（如按小时、日、班次等）,这时
103、每组作为一个样本。每组26个数据，一般分为2025组。 266.n建立数据表：数据表的基本格式如表5-5所示。n计算各组平均值，并列入表中 。n计算每组的极差R，并列入表中 。n计算总体平均值并列入表中。n 计算各组极差值的平均值，并列入表中。 n按表5-5所列计算公式计算控制界限。 n制作控制图 。n在控制图上打点。 n标注有关事项。 267.n（3）平均值与标准差控制图）平均值与标准差控制图n除了用标准差S代替极差R以外， -S图与 -R图是一样的。在 -S图中，S图的中心线和控制界限确定仍然依据“3”原理：n中心线 ：n根据数理统计原理和“3”方式可得：C4、C5与样本容量n有关的系数，
104、见表5-7。268.n若令：n则：n nB3，B4与样本容量n有关的系数，见表5-7。n上述确定中心线和控制界限的方法，适用于总体标准差未知的情况。若总体标准差为已知，则S图的中心线和控制界限为：C2，B2，B1与样本容量n有关的系数，见表5-7。269.n在 -R图中， 的中心线和控制界限：根据数理统计原理和“3”方式可得：若令，则 A3是根据n的大小所确定的系数，见表5-8。270.n（4）中值与极差控制图）中值与极差控制图n这是将中值控制图与极差控制图联用的一种形式。一般 图位于R图的上方。 图类似于 图，都是为了控制质量数据集中性和离散性，这里只是用中值代替了平均值。n 图的中心线和控
105、制界限：n根据数理统计原理和“3”方式，可得： m3、A2由样本大小n决定的系数，由表5-11中查得。 271.n（5）单值与移动极差控制图n这是将单值控制图与移动极差控制图联用的一种形式。n由于单值本身不存在极差，质量数据的离散程度就采用前后两个单值的绝对值表示，称为移动极差。n根据数理统计原理和方式，可得：单值控制图的中心线和控制界限为：各符号的含义见教材。272.n移动极差控制图的中心线和控制界限是：d3，d2，D4，D3的意义同前，可由表5-4查得：273.n（6）移动平均值与移动标准值控制图）移动平均值与移动标准值控制图n 图是在每次只能取得一个单值，而又想弥补 图的不足而设计的。n
106、移动平均值就是预先确定一个合适的移动值K（计算移动平均值所取连续单值的个数），一般取K=46，若取K=5，则将第15个单值的平均值作为第一个移动平均值，第26个单值的平均值作为第二个移动平均值，以此类推。即：274.n同理可得移动标准差 SK：如此变换后，即可作出移动平均值与移动标准差（ ）控制图。 图的中心线和控制界限的确定与 图一致。275.n(7) 移动平均值与移动极差控制图n 图的基本原理与 相同，即采用46个连续的单值计算移动平均值和移动极差，最后作出控制图。n 图的中心线和控制界限的确定同 图。276.n3. 计数值控制图计数值控制图n计数值控制图的控制对象是质量数据中的计数值，如
107、缺陷数、不合格品数、不合格品率、单位缺陷数等。n(1)不合格品数控制图（Pn图）n这是用不合格品数控制项目、工序质量的控制图。n设过程平均不合格率为 ，样本大小为n, 则 n为样本中的平均不合格品数。 若规定一个不合格品数或不合格品率的界限，则当不合格品数或不合格品率超出该界限时，就说明生产过程发生了异常变化。不合格品数控制图或不合格品率控制图就是根据上述基本原理实施控制。277.n1）Pn图图中心线中心线和和控制界限控制界限的确定的确定n根据概率分布理论：从一批稳定状态下生产出的大量产品中，随机抽取大小为n的样本，若出现不合格品的概率为P，样本中不合格品数为r，则r服从二项分布，当P较小而n
108、足够大时，r的分布趋于正态分布N(nP， )。按照“ ”方式可得Pn图的中心线和控制界限：278.n若出现不合格品的概率P未知，则可用样本平均不合格率 估计，即：n实际应用中,当 0.01时，可以认为1 1，则Pn图的控制界限的计算公式可简化为：279.nPn图要求样本容量为一定值，即所有样本的大小一致。使用这种控制图时，样本中应含有15个不合格品，即Pn=15。若Pn常为0，则失去该控制图的作用。根据经验，常取n50。若总体不合格品率太小时，不宜采用这种控制图。n2）Pn图的作法n如果已有反映不合格品数分布状况的经验数据（均值和标准差），则可根据这些数据确定中心线和控制界限。280.n如果没
109、有可靠的经验数据，则应按以下步骤确定中心线、控制界限和作图：n 一般按时间顺序将项目产品分为若干群，从每群中取样本容量为n的样本1025组，每组的样本容量应相等；n 查清每个样本中的不合格品数，计算每个样本的不合格品率Pi：n 计算样本平均不合格品率：n 计算中心线和控制界限；n 作图。281.n2不合格品率控制图（P图）n这是用不合格品率来控制项目、工序质量的计数值控制图。除不合格品率以外，凡是服从二项分布的计数值数据，如合格品率、废品率等，都可以采用P控制图。P控制图是计数值控制图中应用较广泛的一种。n由于样本中所含不合格品数r与不合格品率P存在如下关系：n所以，将Pn图的中心线和控制界限
110、除以n，则可得到P图的中心线和控制界限：282.若用样本平均不合格品率 估计P，则有：283.n实际应用中，当 0.01时，即可认为 ，则P图的控制界限的计算公式可以简化为：就Pn图和P图而言，LCL只表明实施过程是否发生变化，即使点子超出了LCL，也只表明实施过程更加稳定，产品精度得到了进一步提高。因此，有时在Pn图或P图中，可以不画出LCL。284.n（3）缺陷数缺陷数控制图（控制图（C图）图）n缺陷数控制图即C图，类似于P图或Pn图，是计数值控制图。n缺陷与不合格品的区别：缺陷是产品存在的毛病或不足，每一个产品可能有一个缺陷或若干个缺陷。不合格品是指产品不符合标准或用户的要求。有缺陷的产
111、品可能是个不合格产品，也可能是合格产品，需就具体情况而定。缺陷数控制图所考虑的是每一个单位产品有多少个或多少种缺陷，与P图和Pn图的控制对象不同。n 285.n根据数理统计原理和“ ”方式，C图的中心线和控制界限的计算公式是：286.n（4）单位缺陷数单位缺陷数控制图（控制图（U图）图）n当样本的单位数n不固定时，则需将其缺陷数换算成标准单位（长度、面积或体积）的缺陷数来进行控制，在这种情况下可采用单位缺陷数控制图。n单位缺陷数U：287.nCL、UCL、LCL的确定：n根据数理统计原理和“ ”方式可得：288.n4. 控制图的观察与分析控制图的观察与分析n作控制图的目的作控制图的目的，是为了
112、利用控制图控制项目、工序或工作质量，使项目实施过程或工作过程处于“控制状态”。n控制状态控制状态，是指项目实施过程仅受到偶然因素的影响，其产品质量特性统计量的分布基本上不随时间而变化。反之，则称非控制状态或异常状态。289.n（1）处于控制状态的标准）处于控制状态的标准n1）控制图上的点不超过控制界限。n2）控制图上点的排列分布没有缺陷。n就第一条标准而言，在下列情况下可以认为基本满足： 连续25点以上处于控制界限内； 连续35点中，最多仅有一点超出控制界限； 连续100点中，不多于2点超出控制界限。 在第、种情况下，虽可判定项目实施过程基本满足第一条标准，但就控制界限外的点本身，终究是异常点
113、，需要密切注意，并追查原因加以处理。n凡点子恰好在控制界限上，均作为超出控制界限处理。n点的分布排列无缺陷，是指点的排列分布形态未出现“链”、“周期”、“偏离”、“接近”、“倾向”等异常状态。290.n（2）控制图上点的排列分布缺陷）控制图上点的排列分布缺陷n1）链。点连续出现在中心线一侧的现象称之为链，链的长度用链内所含点的数量来度量。n判别准则：判别准则：n出现5点链，应引起警惕，注意发展情况。n出现6点链，就应查找原因。n出现7点链，判为异常，应采取措施。 出现“链”的原因，通常是项目实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。291.UCLLCL CL 5点链7点链6点链“链”的形态292.
114、n2）偏离。）偏离。较多的点间断地出现在中心线一侧时称之为偏离。n判别准则：判别准则：出现下列情况之一者判为异常：n连续11点中至少有10点出现在中心线一侧，n连续14点中至少有12点出现在中心线一侧。n连续17点中至少有14点出现在中心线一侧。n连续20点中至少有16点出现在中心线一侧。293.UCLLCL CL 11点中有10点在中心线一侧294.n3）倾向。若干点连续上升或下降的现象称为倾向。n判别准则：判别准则：n连续5点不断上升或下降的趋向，应注意操作方法。n连续6点不断上升或下降的趋向，应调查分析原因。n连续7点不断上升或下降的趋向，判断为异常，需采取措施。UCLLCL CL 7点
115、倾向295.n广义的倾向：广义的倾向：虽相邻点有上有下，但从整体上观察显示出上升或下降的趋势。出现这一情况，表明项目实施过程可能存在异常因素，应及时发出信号，进行因果分析，迅速改善这种状态。 296.n4）周期。）周期。点的上升或下降出现明显的一定间隔称为周期。 出现周期性排列，表明可能存在着引起周期性作用的因素。这时即使点子都在控制界限内，也应查找是否存在异常因素。297.n5）接近。）接近。图上的点接近中心线或上下控制界限的现象称为接近。接近存在以下几种状态：n点集中在中心线附近点集中在中心线附近:n 连续14点出现在 之间UCL()LCL()CL298.n点连续出现在 之间，称点子接近中
116、心线。若是连续6点出现在 之间或连续14点出现在 之间，则判为异常。n 点集中在控制界线点集中在控制界线:n点出现在 至 之间，称为接近控制界线。若出现以下情况，则判为异常：n连续3点中有2点；n连续7点中至少有3点；n连续10点中至少有4点。299.UCLCLLCL点接近控制界线的原因可能是控制不严，质量波动太大，应迅速查清原因并加以消除。300.n5. 控制图的应用控制图的应用n(1) 分析用控制图与管理用控制图n按照控制图的用途，可将其分为分析用控制图与管理用控制图两类。n分析用控制图分析用控制图:主要用于调查工序或工作过程是否处于控制状态，是否发生了异常，从而得到总体平均值和标准差的估
117、计值，为确定控制界限提供较为准确的依据。n管理用控制图管理用控制图:主要用于控制工序或工作状态，使之处于控制之中。301.n(2)控制图的使用及注意事项控制图的使用及注意事项n1）使用控制图控制项目质量）使用控制图控制项目质量n控制对象的选择。控制对象的选择。用控制图控制项目质量，其控制对象可以是项目（工序）质量综合指标，也可以是单项指标；可以是计量数据，也可以是计数值。n在具体选择过程中应该考虑以下几点：n 不仅要选择最终的项目产品的质量特性作为控制对象，同时应考虑项目的阶段产品、工序、原材料的质量的特性。n 尽量选择便于测定，便于处理的质量指标。n 从技术、经济的角度难于直接测定的质量特性
118、，可选用与之密切相关的代用特性。302.n用控制图控制项目质量的实施步骤用控制图控制项目质量的实施步骤:n 选定控制对象。n 选定控制图并确定数据采集方法。n 将收集的数据制作直方图并与规格界限相比较，若不能满足，则应提高工序能力，然后重新采集数据。n 制作分析用控制图。n 判断控制对象是否处于控制状态是否处于控制状态。n 若异常，追查原因并加以消除，使作业条件标准化，防止再次发生异常，剔除异常数据，重新制作分析用控制图。n 延长正常的分析用控制图的控制界限，制作管理用控制图，使之受控使之受控。n 定期抽样、测定、计算并记入管理用控制图，观察分析点的动态，发现异常及时处理，保证控制对象处于控制
119、状态保证控制对象处于控制状态。303.选择控制对象选择控制图类型判 断采集数据作直方图正 常异 常作分析用控制图判 断异 常处理、重作分析用控制图提高工序能力正 常作管理用控制图控 制304.n2）使用控制图的注意事项）使用控制图的注意事项n1）只有在项目（工序）实施过程中处于正常稳定状态下（正态分布），所确定的控制界限才有意义。n2）在项目质量控制图中，除了需要标出 控制界限外，有时还需要标出 或其他数值的控制界限。n3）经过长时间使用的控制图，应根据情况对控制界线进行修订。一般来说，出现下列情况时，需重新确定控制界线：n 控制对象的基本条件明显改变。如作业条件、工艺方法、原材料等发生了明显
120、变化；n 连续使用较长时间（一般在3个月以上）时，亦需重新确定。305.5.2.5 相关分析与回归分析方法相关分析与回归分析方法n1.相关关系相关关系n在理论和实践中，处于一定统一体的各因素（变量）之间大致存在三种关系：三种关系：相互独立、确定性关系和相关关系。n相互独立：相互独立：两个因素间，一个因素的变化不会直接引起另一因素的变化，或者有所变化，但这种变化可以忽略不计时，就可以认为两个因素之间是相互独立的。n确定性关系：确定性关系：A、B两变量之间，若A发生变化，则B也随之改变，且有一个较为确定的值与之相对应。因此，如果给变量A某一个数值，则可得到变量B的一个对应值。n相关关系：相关关系：
121、两变量之间，当一个变量随机地变化时，只能大体上知道另一个变量也会以某种形式发生变化，但却不能得到其精确的对应值，称两个变量之间的这种关系为相关关系。 306.n分析项目质量数据时所遇到的两个或多个变量之间的关系，绝大多数是相关关系。常见有下述几种相关关系：n（1）两个质量特性（指标）之间的相关关系。n（2）要因与质量特性之间的相关关系。n（3）因素之间的相关关系，即当两个因素同时作用于某质量特性时，其相互之间的相关关系。n质量特性之间，要因与质量特性之间，因素之间是否存在相互关系？相关程度如何？需要采用一定的方法加以分析研究后才能作出答复。这种方法就是相关分析法。这种方法就是相关分析法。307
122、.n2.相关分析法相关分析法n分析、判断、研究变量之间是否存在相关关系并明确相关程度的方法，就是相关分析法。n常用的相关分析法有定性分析和定量分析法。n(1)定性分析法定性分析法n常用的定性分析法是散布图法。n散布图又称相关图，是用于分析两变量之间相关关系的一种图示方法。将两个变量相对应的数值列出，并用点描绘在坐标纸上，观察两变量之间是否存在某种关系，这种图就叫做散布图。在散布图中，一般用横坐标表示自变量x，用纵坐标表示因变量y。 308.yx0309.n1）散布图的绘制方法）散布图的绘制方法n首先收集需调查分析其是否有相关关系的两个变量相对应的数据，两数据x与y要一一对应。为保证必要的判断精
123、度，至少要30对以上，并要弄清楚数据的来历，尽可能使用近期数据。n在坐标纸上画出坐标轴。在坐标轴上划分刻度时，应取恰当的比例，使x，y轴的长度大体相等，否则数据相关的直观性不强。n根据所收集的数值x，y，以坐标点的形式，一一将其标注与直角坐标系中，若有两对数据、甚至更多对数据落在同一位置上，则用不同的符号予以标注。310.n2）散布图的观察分析）散布图的观察分析n通过观察散布图上点的分布状况，可以看出两种数据之间是否有相关关系，以及关系的密切程度。在散布图中，当x值增大时，y值有相应增大或减小趋势，则认为两个变量之间存在相关关系。否则不相关。n散布图的几种类型散布图的几种类型:n强正相关，强正
124、相关，图5-32（a）所示。x增加，y也随之明显增加，说明x与y关系密切。在此情况下，只要控制x，y也就能随之得到控制。n弱正相关，弱正相关，图5-32（b）所示。x增加，y也随之大体上增加。但是，点的排列方式不如强正相关直现，这时因为y值可能受到x以外因素的影响。在此情况下，需要寻找x以外的因素。311.弱负相关，弱负相关，图5-32（c）所示。x增加，y值随之大致减少，说明除x外，还有其他因素影响着y。强负相关，强负相关，图5-32（d）所示。x增加，y随之明显减少，x与y关系密切，只要控制x，y也就得到了控制。不相关，不相关，图5-32（e）所示。x的变化，对y值无任何影响。非线性相关，
125、非线性相关，图5-32（f）所示。x与y之间有一定关系，但不是线性关系，而是曲线关系。非线性相关也有强弱之分。312.n3）散布图应用要点）散布图应用要点n作散布图时，首先要注意对数据进行合理分层，否则可能得出错误的判断。n对明显偏离群体的点，应查明原因。对被确定为异常的点应剔除。n在使用和判定散布图时，只能在图中试验的数据范围之内，不得任意外延。n通过观察散布图，若存在强相关性（线性或非线性），则应作进一步的定量相关分析和回归分析，确定相关程度及回归方程式；若为弱相关性，则应考虑是否受到其他因素的影响，并将数据分层或合并进一步观察其相关关系的变化；若不相关，则可作出两变量无任何关系的判断。n
126、应确定在什么条件下相关。313.n散布图不能反映相关的原因，所以，应对两类数据间的关系进行技术性研究，以确定是否可以认为它们有相关关系。n对散布图的观察，虽然可以对变量间的相关趋势作出大致的估计，但是由于缺乏客观的统一标准，因此可靠性较低，且由于判断者的主观经验不同，可能会得出不同的结论，所以通过作散布图来直观地判定两个因素或两个指标之间的相关性，只能说是一种定性判断的方法。在实际工作中，为提高判断精度，还必须采用定量分析法。314.n(2)定量分析法定量分析法n变量间是否相关，相关的程度如何，可以根据数理统计原理作出统计性的判断。这种统计判断方法称之为相关检验，这是一种定量分析方法。n常用的
127、相关检验方法有相关系数检定法和中位数检定法。315.n1）相关系数检定法。）相关系数检定法。相关系数是判断变量间相关关系密切程度的一个定量指标。n根据数理统计原理所得出的相关系数的表达式为：316.317.n相关系数r描述了变量x与y的线性相关程度。r的取值在11之间。r=1表示完全负相关；r=1表示完全正相关；r=0表示不相关。r值越接近于1，表示相关程度越高；越接近于0，表示相关程度越低。在探讨一个系统内变量的相关关系时，上述三种情况（r=1，1，0）几乎是不可能出现的，绝大多数情况是0r1，两个变量呈现正相关；1r0，两个变量呈负相关。变量间相关的密切程度，应利用相关系数检验表（表5-1
128、7）来进行检验。318.n具体检验方法是：将计算所得到的相关系数r的绝对值与表5-20中相应的临界值 （亦称为判定数）比较。若 ,表明x与y间存在线性相关关系；若 ，表明x与y间没有相关关系。n2）中位数检定法）中位数检定法。中位数检定法又称符号检定法，这是一种简易方法。其检定步骤如下：n制作散布图。n在散布图上画出垂直中位线和水平中位线，使得图上在垂直（水平）中位线左右（上下）的点数相等。点的总个数若为奇数，则通过当中的点引垂直线（水平线）；若为偶数，则在当中两个点的中间引垂直线（水平线）。n 319.n区域编号并记点数。对于中位线划分的四个区域，从右上方起按逆时针方向分别编为（）、（）、（
129、）、（）。 并计数各区域内的点数，记作n（）、n（）、n（）、n（）。中位线上的点不记入。n求对角区域的点数之和与总点数。总点数是由数据组数扣除中位线上的点而得。n与中位数检定表（表5-19）比较并加以判断。n从表5-19中相应的总点数一列里，找出显著性水平为0.01或0.05栏的判定数。如果：n判定数n（）+ n（），则呈正相关；n判定数n（）+ n（），则呈负相关。320.n(3) 回归分析法回归分析法n若两个变量之间存在较强的相互关系，常表明它们之间存在某种函数关系，这种关系就称之为回归关系，相关函数称之为回归函数，简称为回归。n回归分析回归分析:对两个或两个以上的变量之间的相互关系作出
130、估计，并能较为精确地找出它们之间的关系式，这一过程称之为回归分析。n若一项质量问题只涉及一对自变量x与因变量y之间的函数关系问题，则称之为单回归或一元回归单回归或一元回归.n若分析三个以上的变量间的回归关系，称之为重回归分析重回归分析。n若变量间呈线性关系，则回归方程式为线性（直线）方程式线性（直线）方程式.n若呈非线性关系，则回归方程式为非线性（曲线）方程式非线性（曲线）方程式。321.n1）一元线性回归方程式的建立n一元线性回归方程式的标准形式为：一元线性回归方程式所代表的直线，称为变量y对x的回归直线. 0yxy=a+bx322.式中各符号的含义见教材.323.n2）一元线性回归方程式的
131、检验）一元线性回归方程式的检验n所建立的一元线性回归方程式能否用于实际，主要取决于变量相关的密切程度与回归式的精度。n检验回归式的精度，主要采用剩余标准差Sq。式中各符号的含义见教材.324.nSq越小， 的波动就越小，回归式的精度就越高，由xi推算得到的 值与真实值 之间的误差就越小。反之亦然。n Sq与有关，发生变化时， Sq即随之发生变化，所以，对于不同 值，其回归式的精度就不能用Sq值来比较，而应用相对值回归变异系数来表式回归精度。n回归变异系数: 325.n3）回归分析步骤）回归分析步骤n收集数据。n绘制散布图。n观察分析散布点。n进行回归分析，建立回归方程。n回归精度判断。n所得出
132、的回归方程式能否用于实际，应将相关系数r和回归变异系数等与有关标准相对比，符合标准者即可采用。326.n(4)相关与回归分析的用途相关与回归分析的用途n相关与回归分析可用来研究质量特性与某些因素之间，质量特性之间，因素与因素之间的相互关系，并揭示他们内部的联系。具体说来主要有以下几个方面：n1）定量表示变量之间的关系n2）对所确定的关系进行可信度分析、统计检验。n3）从影响某一质量特性的若干个变量中，分析判断各变量的显著性。n4）利用回归分析，对项目实施过程进行预测和最佳控制。327.5.2.6 合格控制方法合格控制方法n为保证项目或工序质量符合质量标准，及时判断项目或工序质量合格状况，防止将
133、不合格品交付给用户或使不合格品进入下一道工序，应进行合格控制。合格控制是项目质量管理的重要组成部分，是保证和提高项目质量的必要手段。n合格控制具有保证、预防及报告等三项重要的职能。n1.合格控制原理合格控制原理n(1)合格控制中常用的名词术语合格控制中常用的名词术语n1) 单位产品n为实施合格控制而划分的单位体或单位量。n2) 产品批n产品批亦称交验批，是作为质量检验对象而汇集起来的一批产品。产品批应是由在基本相同的条件下所形成的同种单位产品所构成。328.n3) 批量n产品批中所包含的单位产品的总数即为批量。n4) 单位产品缺陷n凡是单位产品不符合产品质量标准规定的任何一点，即构成单位产品的
134、一个“缺陷”。n5) 合格品与不合格品n符合合格质量标准的产品为合格品，不符合者为不合格品。n6) 批不合格品率n产品批中不合格品数占整个批量的百分比称为批不合格品率，即：329.n批不合格品率是衡量产品批质量水平的一个重要指标。n亦可用产品批的每100个单位产品的缺陷数表示产品批的质量水平，即：n7) 过程平均不合格品率n过程平均不合格品率，是指数批产品的初次检验时发现的平均不合格品率，即：330.n 值是难以得到的，一般可以通过抽样检查的结果来估计。n从批产品中顺序抽取大小为n1,n2,，nk的个样本。各样本中出现的不合格品数分别为d1,d2,，dk，则： n 计算过程平均不合格品率的目的
135、，是为了估计在正常情况下所提供的产品的不合格品率。若项目实施条件稳定，这个估计值可用于预测近期交验产品的不合格品率。 331.n(2)合格控制的类型合格控制的类型n根据所采用的合格控制方法，可将合格控制分为四种类型：抽查、全检、合格证检查、抽样验收检查。n1) 抽查n从每批项目产品中抽取一定比例的样品作为样本，作通过或通不过的检验，符合规定要求的予以验收。n2) 全检n对产品逐一加以检查，合格者接收，不合格者拒收。 n3) 合格证检查n这一方法是从供应商方面得到一份表明已对产品进行合格试验和检查的合格证。 n4) 抽样验收检查n抽样验收合格控制的理论依据是概率论和数理统计，是一种比较理想的合格
136、控制方法。332.n(3)抽样验收原理抽样验收原理n抽样验收是指从成批产品中抽取一部分样品进行评价，并通过这种评价确定整批产品是否符合质量要求，从而达到接收或拒收整批产品的目的。n由于用一部分产品质量状况推断整批产品的质量状况，因此，存在错判的风险，使一些可接收的产品被拒收，而一些不合格品却有可能被接收。n第一种错判是项目实施者所关心的主要问题，项目实施者要求尽可能减小合格品被拒收的风险。这一风险是指由于某一抽样检验方案所造成的使一些产品即使其质量符合合格质量水平也遭到拒收的概率，用表示。（弃真风险弃真风险）n第二种错判是用户所关心的主要问题，用户要求尽可能减小不合格品被接收的风险。该风险是指
137、由抽样检验方案造成的使达不到质量最低要求（容许不合格品率）的产品被接收的概率，用表示。（存伪风险存伪风险）333.n合格质量水平合格质量水平：一批产品被认为合格的满意的不合格品率的上限，一般用表示。是用来描述过程平均的一个重要指标，它被看作是可接收的过程平均和不可接收的过程平均之间的分界线。n当项目实施方提供的产品批的过程平均优于值时，抽验方案应以很高的概率接收该产品批。在抽样检验时，可根据具体情况选择适当的方法确定AQL值。若一时难以确定，可先规定一个AQL值，使用一段时间后再根据实际情况加以修订。 334.n批容许不合格品批容许不合格品:是指质量低到近乎不能容许的程度（以不合格品率表示），
138、用LTPD表示。这是一种具有很低的接收概率的质量水平。n优良质量水平优良质量水平:是指一批产品被认为质量优良的不合格品率的上限，用GQL表示。n2. 抽样检验方案抽样检验方案n对一批产品进行抽样检验时，首先应确定该批产品中随机抽取单位产品的个数，即样本容量的大小；其次必须采用适当的方法用样本质量数据推断该批产品质量状况。样本容量及样本容量及判别方法的确定就属于抽样检验方案问题。判别方法的确定就属于抽样检验方案问题。n根据计量方法的不同，抽样检验方案可分为两种类型两种类型：计数型抽检方案和计量型抽检方案。335.n计数型抽检方案计数型抽检方案:从待检产品批中抽取若干“单位产品”组成样本，按检验结
139、果将单位产品分为合格品或不合格品，或者计算单位产品的缺陷数，用计数值作为产品批的合格判断标准。计数方案的要点是确定样本容量n和合格判别界限c。通常用（n,c）表示一个计数抽检方案。n计量型抽样检验方案计量型抽样检验方案:用计量值作为产品批质量判别标准的抽检方案。该类方案的要点是确定样本容量n 、验收函数和验收界限k。336.n根据判断次数，抽检方案可分为：一次抽检、二次抽检和多次抽检验。n一次抽检方案是指从产品批中抽取一个样本，经检测后作出判断；n二次抽检方案是指从产品批中抽取两个样本，检测后作出判断；n多次抽检方案是指从产品批中抽取三个甚至三个以上的样本，检测后作出判断。337.n(1) 计
140、数型抽检方案计数型抽检方案n最简单的计数型抽检方案是一次计数抽检方案，即（n,c）方案。从批量中随机抽取容量为n的一个样本，检测样本中的全部产品，记下其中的不合格品数d。若d，则认为该批产品质量合格；否则，则认为不合格，予以拒收。从中抽取n件样品检测n件样品中有d件不合格品 dcdc判断批合格判断批不合格338.n1) 样本容量的确定样本容量的确定。样本容量越大，可靠性越好；样本越小，可靠性越差。但样本容量越大，检验工作量及所需费用就越大。因此，样本容量应该在抽检费用和检验结果可靠性之间作出合理平衡。对批量较小的产品批，样本的大小应使每个“单位产品”平均检验费用不致过高；对批量较大的产品批，样
141、本容量应适当增加，以便有效区分产品质量的优劣，但又不至于增加每个“单位产品”的平均检验费用。n2) 判别界限的确定判别界限的确定。判别界限c的确定依据是选定的合格质量水平，接收概率Lp和样本容量n。根据这些参数即可利用二项分布的展开式或泊松分布计算出c值。 339.n(2)计量型抽检方案计量型抽检方案n从产品批中随机抽取大小为n的样本，对样本中的每一个样品进行检测，根据所得质量数据计算验收函数值，将验收函数值与验收界限相比较，并对该批产品质量状况作出判断。 从N中抽取n件样品 检测 计算验收函数值Y Y与验收界限K相比较 判断340.n1) 样本容量的确定。计量型抽检方案的样本容量的确定原则与
142、计数型抽检方案相同。n2) 验收函数的确定。验收函数是指验收中采用的与“单位产品”质量特征有关的函数，根据质量特性值的分布规律确定。n3) 验收界限的确定。若已知样本容量n、应达到的项目质量水平p及接收概率L，则可根据数理统计原理求得验收界限k。n(3)抽检方案的可靠性n方案的可靠性:是指其鉴别能力。鉴别能力强则可靠性好；鉴别能力弱则可靠性差。n可靠性主要取决于三个因素：质量检测手段的可靠性；抽样方法的科学性；抽样检验方案的可靠性。341.n影响抽检方案可靠性的最主要因素:样本容量和判别界限。n以一次计数型检验方案为例：n1) 合格判定数c对方案可靠性的影响n在抽样方案(n,c)中，若n一定，
143、则c越大，方案的可靠性就越差。n2) 样本容量n对可靠性的影响n若合格判定数c不变，则样本容量越大，方案的可靠性就越好。n3)批量的大小对方案可靠性的影响n当抽检方案一定是，批量对方案可靠性的影响并不大，一般当批量为所抽取样本的10倍以上时，即可将批量视为无限大，这时可不考虑批量对方案可靠性的影响。342.n3. 合格控制的实施合格控制的实施n(1)项目实施阶段的合格控制n在项目实施阶段，通过制订合格控制计划、建立合格控制制度、合理确定合格控制周期、严格实施控制计划等环节加以实现。n1) 制订合格控制计划n2) 建立合格控制制度n3) 合理确定合格控制周期n4) 严格实施n(2) 项目收尾阶段
144、的合格控制n项目收尾阶段的合格控制主要工作是项目验收。采用必要的手段和方法对已完项目的质量加以评判，合格者接受，不合格者拒收。343.5.2.7 质量决策方法质量决策方法n质量决策的首要问题是：如何确定质量目标；n其次是：为实现质量目标，如何从若干可供选择的方案中，经过科学分析和判断，选出最佳方案，并付诸实施；n第三是：在实施过程中，发生了问题，如何采取妥善的措施予以解决，保证实现目标。决策贯穿于质量控制的全过程；n1. 决策方法决策方法n适应于项目质量控制的决策方法主要有：肯定型决策方法，风险型决策方法和决策树法。n(1) 肯定型决策方法肯定型决策方法n这是一种比较简单的决策方法，就是在已知
145、的多个备选方案中，选择一个最佳方案。344.n(2) 风险型决策方法风险型决策方法n风险型决策，是在几种自然状态中，哪一种会发生是不肯定的，但是多种自然状态发生的可能性，可以根据历史资料统计分析或凭主观经验判断，有一个主观概率值。所以，这种决策具有一定风险性。n风险型决策方法，按其依据的准则分，主要有：期望值准则、合理准则、优势准则、意向水平准则等。n1) 优势准则。优势准则用于多方案的决策矩阵的选优。即对各方案进行比较，评价哪些方案为优势，哪些方案为劣势，从而舍弃劣者，在减少了备选方案的基础上，再进行选优。345.n2）期望值准则）期望值准则。期望值，就是在不同状态下可能得到的值，或希望得到
146、的值。决策时，先计算决策问题的支付矩阵，然后计算出每个方案的期望值，最后以期望值为标准，选择最大或最小的方案为最优方案。n3）合理准则）合理准则。合理准则也称普拉斯准则。主要用于缺乏历史资料或资料很少的情况下，认为各种自然状态发生的概率是相等的。n4）意向水平准则）意向水平准则。根据决策者所拥有的条件和质量目标要求，确定一个界限，凡是不符合这一界限的方案予以舍弃。346.n（3）决策树法）决策树法n决策树，是以树的生长过程不断分枝表示事件发生的各种可能性，用分枝和剪修来选优的决策方法。n决策树的组成部分包括：决策点、方案分枝、自然状态点、概率分枝等。概率分枝决策点123方案分枝自然状态点347
147、.n决策点：决策点：拟达到的目的，如改进质量，提高混凝土强度等。在决策树中，就是树的出发点。n方案分枝：方案分枝：为达到某项目的，拟采取的各种方案。从决策点引出若干条直线，每条直线代表一个方案。n自然状态点：自然状态点：在各方案分枝末端画一圆圈，并标注代号。n概率分枝：概率分枝：从自然状态点引出若干条直线，每条直线代表一种可能性。348.n2.过程决策程序图法过程决策程序图法n过程决策程序图法又称PDPC法（Process Decision Program Chart）。这是将运筹学中所使用的过程决策程序用于质量控制的方法。nPDPC法，就是在制定达到质量目标的计划时，加以全面分析，估计可能出
148、现的问题，制定相应的应变措施和应变计划，使得计划在实施过程中遇到问题时，仍能有条不紊地进行，以实现预期目目标。n3. 对策表对策表n在项目质量控制中，运用因果分析图法、排列图法、控制图等各种方法所发现的主要质量问题和因素等，都需要进行分析、制定对策并尽快予以解决，以保证或提高项目质量。这一管理过程可借助于对策表进行。349.n对策表一般应包括下述内容：存在问题、应达到的目标、采取的对策、负责人、完成期限等。对策表以表格形式列出，简单明了。对策表既是实施的计划，又是检查的依据。 序号项目现状目标对策负责人完成期限备注12n350.n4. 质量决策评价质量决策评价n质量决策的实施必然会耗费时间和资
149、金。因此，决策者在决策时，应对选择的方案是否可行进行技术经济评价和环境适应性评价。此外，方案实施后，亦应进行效果评价，以便总结经验，吸取教训，提高决策水平。351.第第6章章 项目质量形成过程管理项目质量形成过程管理352.主要内容n熟悉项目不同阶段的质量管理n了解项目质量管理的基础工作n掌握项目质量管理组织353.6.1 项目不同阶段的质量管理n6.1.1 项目概念阶段质量管理项目概念阶段质量管理n项目概念阶段主要包括项目的可行性研究和项目决策。n项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和设计质量。n项目概念阶段是影响项目质量的关键阶段，项目决策的结果应能充分反映项目所有者对质量的要求和意愿。
150、n在概念阶段，围绕项目质量问题所进行的主要工作是项目总体方案的策划及项目总体质量水平的确定。n概念阶段，从总体上明确了项目的质量方向。显然，概念阶段的成果将会影响项目总体质量，概念阶段所进行的质量控制工作是一种质量战略管理。354.6.1.2 项目开发阶段的质量管理n无论什么项目，都需要经过开发、设计过程。项目质量是否能够满足用户需要及满足的程度，首先取决于这一过程。n“质量是设计出来的，而不是加工出来的”充分表达了项目开发阶段质量控制的重要性。n项目开发阶段的质量管理，是项目质量管理的起点，是项目质量管理的关键阶段。没有高质量的设计就没有高质量的项目。n在项目开发、设计过程中，应针对项目特点
151、，根据项目概念阶段已确定的质量目标和水平，使其具体化。n设计质量是一种适合性质量。即通过质量设计，应使项目质量适应项目使用的要求，以实现项目的使用价值和功能；应使项目质量适应项目环境的要求，使项目在其生命周期内安全、可靠；应使项目质量适应用户的要求，使用户满意。n项目开发阶段的质量管理，主要包括三大内容：一是搞好质量设计；二是控制设计质量；三是进行质量预控。355.n1. 质量设计质量设计n项目开发人员应根据项目的使用要求，制定能够满足“性能”要求的设计方案，其中包括项目质量指标，进行质量设计。n质量设计应能做到:使项目安全可靠；在项目实施期间尽可能经济可行（可操作性）。n2.控制项目设计质量
152、控制项目设计质量n设计质量包含两层意思：n一是设计应满足用户所需要的功能和使用价值，符合用户的意图，而用户所需的功能和使用价值，又必然要受到经济、资源、技术、环境等因素的制约，从而使项目的质量目标与水平受到限制；n二是设计必须遵守有关标准、规范、规程等相关法规。设计方案确定后，项目开发、设计人员就必须严格按方案要求进行设计，保证设计质量。356.n应采取的有效措施应采取的有效措施:n(1)设计评审n(2)经济分析n(3)严格遵守设计过程的工作程序n(4)设计跟踪n3. 质量预控质量预控n项目质量预控，就是针对控制对象预测造成质量问题的因素，拟定质量控制计划，设计控制程序，制定检验评定标准，提出
153、解决有关问题的对策，编制质量控制手册等。这是一种科学的管理方法。357.n质量预控的主要工作质量预控的主要工作:n(1) 影响因素预测n(2)拟定质量控制计划 质量控制计划的拟定一般应包括以下内容：n明确项目质量目标。n明确项目质量要求和特性。n评定项目过程能力。n确定拟控制的质量特性和控制内容。n确定质量水平。n制定质量控制指南、规程和文件。n规定检查、监督职责。n设计质量控制图。n规定不合格材料的处理方法。n规定对库存和易过期材料使用的控制。n确定质量检测设备和方法。n明确项目质量控制组织和责任者。358.n(3)设计控制程序n(4)制定检验评定标准n(5)确定对策n(6)编制质量控制手册
154、n质量控制手册是项目质量控制的指导性文件，它涉及到质量控制方针、依据、组织、方法、程序等多方面内容。在项目质量控制中，应根据项目的类型和具体情况编制相应的质量控制手册。359.n质量控制手册所包括的典型内容是：质量控制手册所包括的典型内容是：n1）质量控制的依据n2）管理、组织及人员n3）质量控制工程n包括质量控制方针、质量控制规程的拟定和发布、质量检查制度、抽样检验方案、质量控制图等。n质量控制规程的主要内容包括：n工序流程。n工作内容。n标准。n控制点。n质量信息交流。n质量评价及考核。360.n4） 质量控制文件n包括试验程序、检验规程、作业指导书、各项质量保证程序、补救措施的申请等文件
155、。n5）质量控制记录及保存n6）培训大纲n7）原材料控制n8）项目实施过程控制与工序控制n包括控制要点、控制方法、控制效果与评价方法等。n9）合格控制n包括合格质量标准、合格控制方法等。n10）故障分析与补救措施n包括故障分析、故障排除方法和技术等。361.6.1.3 项目实施阶段的质量管理项目实施阶段的质量管理n项目实施是项目形成的重要阶段，是项目质量管理的重点。项目实施阶段所实现的质量是一种符合性质量，即实施阶段所形成的项目质量应符合质量要求。n项目实施阶段的不同环节，其质量管理的工作内容不同。根据项目实施的不同时间阶段，可以将项目实施阶段的质量管理分为事前管理事前管理、事中管理事中管理和
156、事后管理事后管理。n（1）事前质量管理n事前质量管理事前质量管理:在项目实施前所进行的质量管理，其管理的重点是做好项目实施的准备工作，且该项工作应贯穿于项目实施全过程。其主要工作内容有：n技术准备：n物质准备：n组织准备：n现场准备：362.n（2）事中质量管理）事中质量管理n事中管理事中管理:在项目实施过程中所进行的质量管理。n事中质量管理的策略是：全面管理实施过程，重点管理工序或工作质量。n具体措施是：工序交接有检查；质量预控有对策；项目实施有方案；质量保证措施有交底；动态控制有方法；配制材料有试验；项目变更有手续；质量处理有复查；行使质控有否决；质量文件有档案。n（3）事后质量管理）事后
157、质量管理n一个项目、工序或工作完成形成成品或半成品的质量管理称为事后质量管理。事后质量管理的重点是进行质量检查、验收及评定。363.n1.项目实施准备阶段的质量管理项目实施准备阶段的质量管理n重点是：开展技术培训、严把原材料质量关，进行必要的模拟试验。n(1) 技术培训n(2)严把材料质量关n为防止低质原料或半成品用于项目，就必须严格控制其质量，这是减少异常因素发生的重要环节。364.n严把材料质量关，需要注重的环节：严把材料质量关，需要注重的环节：n1）原材料（半成品）质量检验n检验原材料和半成品质量是指：针对不同的原材料，选择代表其质量的特性进行检验，根据检验结果，取优去劣。n一般来说，原
158、材料或半成品的质量检验要把住三关：n入库（场）检验关。n定期检查关。n使用前检验关。n2）原材料（半成品）质量管理365.n将材料供应的质量控制引伸到供货单位。将材料供应的质量控制引伸到供货单位。n具体做法是：n协助、监督供货方建立健全质量控制和质量保证体系；n在签订订货合同前，根据择优的原则，除比较各供货方价格外，主要还应了解供货方历来供货质量信誉，全面了解其质量保证体系，考核其质量保证能力，确定其是否具备保证质量、按期供货的能力，能够稳定提供符合质量要求的材料或半成品；n在合同执行期间，应定期对供货方进行检验考核和监督，检定其生产技术装备是否能继续保证质量，对存在的问题及时提出改进意见；n
159、使用方质检人员与供货方质检人员之间建立密切的合作关系，及时沟通情况，根据出厂检验的可靠程度，调整和简化入场（库）检验手续，改变抽检方案。366.n2 .实施阶段质量管理实施阶段质量管理n主要任务主要任务：建立能够保证和提高项目质量的完整体系，抓好每一环节的质量控制，保证工程质量全面达到或超过质量标准的要求。n重点重点：影响项目质量的因素、工艺和工序。n(1)质量因素的管理n影响项目质量的因素主要有五大方面：n人、材料、设备、方法和环境。对这五方面因素的控制，是保证项目质量的关键。367.n人的管理人的管理:n应提高人的素质，健全岗位责任制，改善劳动条件，公平合理地激励劳动热情；应根据项目特点，
160、从确保质量出发，在人的技术水平、人的生理缺陷、人的心理行为、人的错误行为等方面控制人的使用；更为重要的是提高人的质量意识，形成人人重视质量的项目环境。n材料的管理材料的管理:n对材料的管理主要通过严格检查验收，正确合理地使用，进行收、发、储、运的技术管理，杜绝使用不合格材料等环节进行。n设备管理设备管理:n对设备的管理，应根据项目的不同特点，合理选择、正确使用、管理和保养。368.n方法管理方法管理:n对方法的管理，主要通过合理选择、动态管理等环节加以实现。合理选择就是根据项目特点选择技术可行、经济合理、有利于保证项目质量、加快项目进度、降低项目费用的实施方法。动态管理就是在项目进行过程中正确
161、应用，并随着条件的变化不断进行调整。n环境管理环境管理:n根据项目特点和具体条件，应采取有效措施对影响质量的环境因素进行管理。369.n(2) 工艺质量管理n工艺是直接加工或改造劳动对象的技术设施和方法。在项目实施过程中，各种因素都将会对工艺过程产生影响，这种影响将会导致项目质量的变化。n工艺质量管理要重点抓好以下几项工作：工艺质量管理要重点抓好以下几项工作：n技术交底.n严格按工艺要求作业。n加强监督检查。n进行技术革新.n使工艺的质量控制标准化、规范化、制度化。370.n(3)工序质量管理工序质量管理n工序是指一个（或一组）工人在一个工作地（如一台机床）对一个（或若干个）劳动对象连续完成的
162、各项生产活动的总和。n工序质量是项目质量的基础，工序质量的状况将直接影响项目的整体质量。n工序质量管理，就是根据各工序的特点，按照事先拟定的工序质量标准，运用质量控制的各种方法，对工序进行管理的过程。n工序质量包含两方面内容：一是工序活动条件的质量；二是工序活动效果的质量。n工序质量管理，就是对工序活动条件的质量管理和对活动效果的质量管理，以实现对整个项目实施过程的质量管理。371.n进行工序质量管理，主要应注重以下几方面工作：n 严格遵守操作规程n 主动管理工序活动条件的质量n 及时检验工序活动效果的质量n设置工序质量控制点n控制点是为了保证工序质量而需要进行控制的重点、或关键部位、或薄弱环
163、节，以便在一定时期内、一定条件下进行强化管理，使工序处于良好的控制状态。372.n工序质量控制点的选择工序质量控制点的选择:n工序质量控制点工序质量控制点:是指在一定时期内，一定条件下，需要特别加强监督和控制的重点工序、重点部位或反映工序质量的重点质量指标，明确列为质量控制的重点对象，并采用各种必要的手段、方法和工具对其实施控制。n质量控制点设置的原则质量控制点设置的原则，根据项目的重要程度，即质量特性值对整个项目质量的影响程度加以确定。n设置质量控制点时，首先应对项目进行全面分析、比较，以明确质量控制点；其次应进一步分析所设置的质量控制点在项目实施过程中可能出现的质量问题、或造成质量隐患的原
164、因，针对原因，应采取相应的对策予以预防。373.n 就项目而言，应选择影响项目质量的关键工序、关键部位；对下道工序的进行将会产生重大影响的工序；质量不稳定，出现质量问题较多的工序等作为控制点。n就工序而言，应选择反映工序质量的关键要素作为控制点。n控制变量的确定控制变量的确定:n工序质量控制，主要是对影响作业效果的某些指标加以控制，这些用来控制的质量指标称之为控制变量。控制变量的选取将直接影响控制效果.n控制变量的选取应考虑下述原则：控制变量的选取应考虑下述原则：n 控制变量限于本工序范围内的某些质量指标，而不是本工序以外的指标；n 应以影响本工序质量的关键指标或当前存在严重问题的质量指标作为
165、控制变量；n 所选择的控制变量应便于量化，能用数据表示；n 所选择的控制变量应易于测定。374.n控制程序控制程序:n工序质量控制的基本原理工序质量控制的基本原理：采用数理统计方法，通过对工序一部分（子样）检验的数据，进行统计、分析，以判断工序的质量是否稳定、正常；若不稳定，产生异常情况，则必须采取对策和措施予以改进，从而实现对工序质量的控制。工序质量控制的基本原理决定了工序质量控制的程序。n工序质量管理，可以简单归纳为计划执行检查处理的管理控制循环系统.375.制定质量标准制定标准规程培 训作业评 价检 查稳 定判断工序状态原因分析失 控确定对策实施对策376.n确定各控制点的质量目标。确定
166、各控制点的质量目标。根据质量方针（总的质量宗旨和质量方向）确定控制点应达到的质量水平。n制定标准、规程。制定标准、规程。对所控制的工序，应制定切实可行的质量标准、技术标准、作业规程等技术文件以指导作业。n培训。培训。n作业。作业。n工序质量检查及判断。工序质量检查及判断。随着工序的进行，应认真采集反映工序质量的数据（控制变量），并采用相应的手段（主要是控制图法）加以处理，进而判断工序质量状态。n寻找原因、制定对策。寻找原因、制定对策。根据工序质量状态判断结果制定对策。若工序质量稳定，则可继续作业；如果工序质量失控，则应采用因果分析图、排列图等方法寻找失控原因，在此基础上制定对策，改善工序。n标
167、准、规程的修订。标准、规程的修订。根据所出现的问题和采取的对策，对有关标准和规程进行必要的修订。377.6.1.4 项目收尾阶段质量管理项目收尾阶段质量管理n项目收尾阶段的质量管理要点是项目收尾阶段的质量管理要点是：合格控制。即对项目进行全面的质量检查评定，判断项目是否达到预期的质量目标，对不合格项目提出处理办法，以保证项目产品符合质量要求。n收尾阶段项目质量管理的重要手段是收尾阶段项目质量管理的重要手段是:质量验收。n项目质量验收项目质量验收:是依据质量计划中的范围划分、指标要求和采购合同中的质量条款，遵循相关的质量检验评定标准，对项目的质量进行质量认可评定和办理验收手续的过程。n项目质量验
168、收的结果项目质量验收的结果:是产生质量验收评定报告和项目技术资料。378.6.2 项目质量管理的基础工作n6.2.1质量教育工作质量教育工作n1.质量教育的意义质量教育的意义n通过质量教育，增强项目参与者的质量意识，提高其思想觉悟和文化、科学、技术水平，才有可能高效、优质地完成项目。 n(1) 开展质量教育是项目质量管理的出发点n(2)质量教育是企业竞争力的源泉n(3)开展质量教育是进行项目质量管理的基础和先决条件n2.质量教育的具体要求质量教育的具体要求n(1) 教育计划的系统性n(2) 教育对象的层次性n(3)教育内容的针对性 n(4)教育方式的多样性 379.n3.质量教育的基本内容质量
169、教育的基本内容n (1)质量意识教育n 质量意识是质量管理的重要前提，它的强弱直接关系到质量管理的成败。因此，质量意识教育被视为质量教育的首要内容，质量教育必须以加强质量意识为前奏。n (2)质量管理知识教育n 质量管理知识的教育是质量教育的主体。质量管理知识教育应当本着因人制宜、分层施教的原则，针对不同人员进行不同内容的教育。通常分为三个层次，即领导层、技术与管理人员和作业工人。 n(3) 专业技术教育n 专业技术教育是指为保证和提高项目质量对相关人员所进行的必备的专业技术和操作技能的教育。它是质量教育中不可忽视的重要组成部分。 380.n4. 加强质量教育的主要措施加强质量教育的主要措施n
170、 质量教育主要依靠项目组织本身来进行。搞好质量教育，使项目组织的质量教育工作不断得到改善与强化，关键是领导的认识和重视程度。n具体组织实施中还应做好以下几点。n(1) 完善管理体制，落实质量教育职能n(2) 制订质量教育规划 n(3) 健全管理制度，明确考核评价办法381.6.2.2标准化工作标准化工作n1.标准与标准化标准与标准化n(1) 标准及其分类标准及其分类 n标准是对重复性事物和概念所作出的统一规定，它以科研、技术和实践经验的综合权威性成果为基础，经有关方面协商一致由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。“规范”、“规程”就是标准的一种形式。n标准按等级不同分可分成
171、国际标准、国家标准、专业标准、企业标准。n按标准化对象的特性不同又分为技术标准、管理标准、服务标准。382.n1) 技术标准技术标准，是对标准化领域需要协调统一的技术性事项制订的标准。它又可以分成基础标准、产品标准、方法标准、保护标准。n基础标准。基础标准。指一定范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。n产品标准。产品标准。指为保证产品的适应性，对产品必须达到的某些或全部要求所制订的标准。n方法标准。方法标准。指对以试验、检查、分析、测定、作业等各种方法为对象制订的标准。n保护标准。保护标准。指以保护人和物的安全为目的而制订的标准，包括安全、卫生、环境保护等标准。383.n
172、2) 管理标准管理标准，是对标准化领域中需要统一管理的事项所制订的标准，它是项目管理工作的一般规定和基本管理制度。比如管理程序、所经过的路线、所需要的管理岗位、管理责权、管理要求以及工作方法等.它具体表现为各种管理工作规程、业务守则、管理条例、规章制度等。项目质量管理不仅要求严格贯彻技术标准，而且要求实现管理业务标准。n3) 服务标准服务标准，是对某项服务要达到的要求所制订的标准。n(2)标准化的范围和对象标准化的范围和对象n标准化的范围和对象是在经济技术、科学及管理等社会实践中的重复性事物和概念。384.n(3)标准化在质量管理中的作用标准化在质量管理中的作用n1）为质量管理提供目标和依据n
173、2）建立项目实施的最佳秩序n3）实现科学管理，提高管理效率n4）增加企业竞争能力n5）提高项目质量，获得最佳经济效益n6）推动技术进步385.n(4)开展标准化工作要注意的问题开展标准化工作要注意的问题 n在项目实施过程中开展标准化工作要注意以下几点：n1）坚持标准的权威性。n2）讲求标准的科学性。n3）注意制定标准的群众性。n4）实现标准的连贯性。n(5) 企业标准的含义和对象企业标准的含义和对象n1）企业标准的含义n企业标准是指由企（事）业或其上级有关机构批准，发布的标准.n2）企业标准化的场合n在以下情况下需要制订企业标准：在以下情况下需要制订企业标准：n没有国家标准、行业标准时，企业为
174、建立正常生产、技术和管理秩序，要求制订企业标准。n虽说已有国家标准、行业标准，但为了更具体地贯彻国家标准、行业标准，需要制订企业标准。386.n2. 标准中的质量要求标准中的质量要求n 确保项目质量是项目管理永恒的主题。作为生产、工作、服务等各项活动的准则和依据的标准，需要明确提出一些应该达到的，并能够运用一定方法进行检验的质量要求，这些质量要求构成了标准的核心。n3. 标准化与质量管理的关系标准化与质量管理的关系n(1) 标准化是进行质量管理的依据和基础n具体体现在：n1) 标准在质量方面的指标，就是质量管理目标的具体化和定量化。n2) 项目组织的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件
175、。 n3) 项目组织的检测、检验等各类方法标准是评价项目质量的准则和依据。387.n(2)标准化活动贯穿于项目质量管理的始终标准化活动贯穿于项目质量管理的始终n项目质量管理是全过程的管理。项目从概念阶段、开发阶段、实施阶段直到收尾阶段，是一个完整的过程，是项目质量的形成过程，也是项目质量管理的一个系统过程。实践证明，这个质量的形成过程，也就是标准的制定、实施、验证、修订的过程。n(3)标准与质量在循环中互相推动，共同提高标准与质量在循环中互相推动，共同提高388.6.2.3计量工作计量工作n1 .计量工作的意义计量工作的意义n计量工作是项目质量管理一项重要的技术基础工作。n计量工作也是项目组织
176、技术监督系统的重要组成部分.n计量工作是项目组织进行项目活动的基础。n2.计量工作的任务计量工作的任务n项目计量工作的首要任务是为保证项目质量提供有效的监督措施和技术保障。n其次，还要对安全防护、环境检测及经营核算等方面的计量测试工作实行有效的管理。n项目组织应建立起一种体系或制度，使之能够为项目所有涉及到的计量数据，为项目的质量效益目标、质量保证体系和措施，为经济核算指标中的计量要素等的计量工作的科学性、法制性做出经济而有效的计量确认。389.n3 .计量工作主要环节计量工作主要环节n(1) 严格执行国家和有关部门统一的计量单位规定，保证量值传递的统一性。n(2) 正确合理使用计量仪器和器具
177、.n(3) 定期对计量仪器、器具进行检定.n(4) 及时修理和报废计量仪器、器具.n(5) 建立健全计量管理制度.n(6)改进计量仪器、器具及计量方法，实现计量手段现代化。390.6.2.4质量信息工作质量信息工作n1.质量信息含义、来源和作用质量信息含义、来源和作用n(1) 质量信息的含义和来源质量信息的含义和来源n质量信息是指项目管理活动中和质量有关的各种数据、报表、资料、文件、文献、动向等。n来源主要有4个方面：n1) 从任务下达到项目交付的项目实施全过程中发生的各种质量信息，即内部信息。n2) 来自项目各相关方的各种质量信息。n3) 国内外与项目有关的质量、技术、方法、测试、装备、管理
178、的先进成果和发展动向方面的信息。n4) 国家、地方和上级主管部门有关项目质量的方针、政策、原则、意见等。n上述（2）（4）方面的信息也称之为外部信息。391.n(2) 质量信息的作用质量信息的作用n1）进行决策、制定方针目标的依据n2）信息反馈是质量控制的最基本手段n3）认识和掌握项目质量规律的原始资料n4）考核评价质量的基础资料n2. 质量信息反馈的基本要求质量信息反馈的基本要求n质量信息反馈过程包括三个环节：感受、分析和决断。n(1)感受灵敏、迅速n(2)分析正确、全面n(3) 决策果断、有力392.n3.质量信息的管理质量信息的管理n(1) 建立质量信息反馈网络和信息系统n项目相关方需要
179、根据项目特点建立从信息收集开始，经过汇总、贮存、传递、分析、处理等环节的全过程质量信息反馈网络，并设有专门的机构或人员负责，形成完整的质量信息系统。n(2) 实行分级管理n不同的相关方、不同的部门和层次所掌握和需要的质量信息也不相同，因此应实行分级管理。n(3) 加强对第一手质量信息的管理n(4) 建立信息管理制度n为了保证信息系统的正常运行，必须建立相应的管理制度。393.6.3项目质量管理组织项目质量管理组织 n6.3.1 项目质量责任制项目质量责任制n建立质量责任制是保证和提高项目质量的一项重要的组织措施，也是一项重要的组织基础工作。质量责任制实质上就是通过制定一系列的规定和制度，具体体
180、现项目各相关部门、机构和人员在质量工作中的责权利。n1建立质量责任制的意义建立质量责任制的意义n(1) 质量责任制是现代化大生产的需要n(2) 质量责任制是建立技术经济责任制的首要环节n(3) 质量责任制是实行全员管理的必然要求394.n2如何建立质量责任制如何建立质量责任制n(1) 质量责任制应成为岗位责任制和经济责任制的核心内容n(2) 符合封闭原理n封闭原理要求管理手段构成一个相互制约的封闭回路，使权力、责任、考核、惩罚融合一体。管理制度和规定是管理手段的一种，应该符合封闭原理的要求，使其具有相互制约的功能。必须使权力、责任、考核、奖惩四种管理制度融合一体，构成一个封闭回路，才能实施有效
181、的管理。n(3) 分层次、分专业、分对象制订质量责任制n(4) 系统原理395.6.3.2项目质量的监督与监理项目质量的监督与监理n1.项目质量监督项目质量监督n项目质量好坏，不仅关系到承发包双方的利益，也关系到国家和社会的公共利益，对项目质量进行监督管理是政府有关部门的重要职责。当然，不同类型的项目，监督、管理的内容、范围和任务不会相同。n2 .项目质量监理项目质量监理n 所谓监理是指具有相应资质的监理企业，接受委托人的委托，承担其项目管理工作，并代表委托单位对项目承担者的行为进行监控的专业化服务活动。396.6.3.3 质量文化质量文化n1. 质量文化的涵义质量文化的涵义n质量文化质量文化
182、:是指项目相关方在项目实施过程中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等“软件”以及所提供的项目或服务质量等“硬件”的总和。n质量文化从结构上表现为三个基本层次三个基本层次：n 表层、幔层和深层。n表层，表层，又称为外层。表现为项目实施过程、结果及服务质量形象等，是质量文化的物质表现。n幔层，幔层，又称中层。表现为质量组织、质量标准、质量法规、质量体系等，是质量文化的规范性表现。n深层，深层，也称内层。表现为质量意识、质量观念、质量精神等，是质量文化的核心和精髓。397.n2. 质量文化的特征质量文化的特征n质量文化具有动态性和稳定性、群体性和差异性、融合性和排异性的特点。
183、n质量文化的动态性质量文化的动态性:质量文化的兴起、发展和传播是随着市场经济的发展而不断丰富和深化的。一种新的质量管理理论无不依托着一定的质量文化。质量文化与市场性质也密切相关，不同的市场性质，质量文化也表现出不同的特征。n质量文化又具有稳定性质量文化又具有稳定性:一种意识、观念不会依其相随的生产方式、管理方式的转移而立即发生变化，其本身具有超前和滞后效应。398.n质量文化的群体性质量文化的群体性:质量文化只有被广大员工所认同才会形成，因此，它是作为一种整体的价值观来规范员工的行为.n质量文化的差异性质量文化的差异性:质量文化在不同的群体之间还表现出明显的差异，不同行业、不同组织、不同项目均
184、存在各具特色的质量文化。n质量文化的融合性质量文化的融合性:表现在先进的质量观念、质量规范等可以超越国界而在全球普及和被采纳，形成共同的质量观念。n质量文化的排异性质量文化的排异性:表现为任何一种被认同的质量文化都是排异并吸收的结果。排异性也提示了质量文化只有扎根于本土才能生根、开花和结果，才会形成各具特色的质量文化。399.n3. 质量文化建设质量文化建设n质量文化建设离不开具体的项目组织。每个项目组织都应针对自己所承担的项目任务开展质量文化建设活动.n其主要途径包括：n(1) 努力提高项目和服务质量，塑造组织物质文化的良好形象。n(2) 加强质量体系建设，推动质量管理的规范化、科学化，促进
185、组织质量文化建设。n(3) 实施质量文化工程。n(4) 加强组织质量心理环境建设。n(5) 发挥“示范效应”、“威望效应”，将组织的优秀质量文化形象、直观地展现在员工面前。n(6) 加强质量文化交流；引进、吸收先进的质量理念、质量管理技术与方法；促进组织质量文化“融合提炼、吐故纳新”。n 400.第第7章章 项目质量经济项目质量经济 401.主要内容n了解质量、成本与利润n熟悉项目成本与项目质量成本的概念n掌握项目质量经济性原理及质量经济方法分析n掌握项目质量成本管理方面的内容402.7.1质量、成本与利润质量、成本与利润n质量、成本与利润这三者往往是相互依存又相互矛盾。n从组织的价值链考虑，
186、项目质量则是组织创造利润的前提与基础.n从某种意义上讲，质量、成本与利润是成正比的。美国一位杰出的质量管理专家克劳士比揭开了质量成本管理的真谛，大张旗鼓宣称“质量是免费的”、“第一次把事情做对”是降低质量成本的最有效的途径。n只有提高项目质量，才能更好地降低成本，增加利润，世界上没有哪家企业是靠低质量的产品赢得消费者的青睐，而发展为世界知名企业的。n总之，在质量、成本与利润三者之间，应该树立“质量第一”的思想，这样才能更好地降低项目的成本，创造更多的利润，促使项目组织健康、持续地发展。 403.7.2项目成本与项目质量成本项目成本与项目质量成本n7.2.1项目成本项目成本n 1项目成本概念项目
187、成本概念n项目成本项目成本:是指以项目为成本控制核算对象所耗费的生产资料转移价值和劳动者的必要劳动所创造的价值的货币表现。n2.项目成本的主要形式项目成本的主要形式n(1) 按成本控制的需要和发生的时间分按成本控制的需要和发生的时间分n项目成本可分为预算成本、计划成本和实际成本。n预算成本，预算成本，是反映企业竞争水平的成本。它是根据项目工程量，考虑一定的价格而计算得出。n计划成本，计划成本，是项目经理部根据计划期的有关资料，在实际成本发生前预先计算的成本。它反映了项目在计划期内应达到的成本水平.n实际成本，实际成本，是项目在报告期内实际发生的各项费用的总和。404.n(2) 按生产费用计入成
188、本的方法分按生产费用计入成本的方法分n可分为直接成本和间接成本。n直接成本，直接成本，指直接消耗并能直接计入项目对象的费用。n间接成本，间接成本，指非直接用于也无法直接计入项目对象，但为项目实施所必须发生的费用，通常是按照直接费用的比例来计算。n(3) 按项目费用与项目工作量关系来划分按项目费用与项目工作量关系来划分n可将项目成本划分为固定成本和变动成本。n固定成本，固定成本，是指在一定时间和一定工作量范围内，其发生的成本额不受工作量增减变动的影响而相对固定的成本。n变动成本，变动成本，是指发生额随着工作量的增减而成比例变动的费用.405.7.2.2项目质量成本项目质量成本n质量成本质量成本（
189、quality- related costs）:是指为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的成本损失。n质量成本是质量问题的经济表现，它以货币形式从经济角度反映质量问题，同时也反映了质量对经济效益的影响。n质量成本是把质量投入与质量损失联系起来的一种考虑质量问题的方法，是传递质量信息的一种载体，也是实施质量管理的一种有效工具。n国家标准GB 6583.186质量管理和质量保证术语 第一部分对质量成本下的定义为：“将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。”406.n项目质量成本项目质量成本:是指为了将项目质量保持在规定
190、的水平上所需的费用，为保证和提高项目质量而进行的质量活动所支付的费用与由于质量事故所造成的损失之和。项目质量成本一般可分为预防成本、鉴别成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本等。n1.预防成本预防成本n预防成本主要包括以下几方面的费用：n (1) 质量计划工作费用：质量计划工作费用：是指为制定质量政策、进行质量策划、制定质量目标及质量管理计划、质量改进计划等活动所发生的费用。n (2) 新技术、新工艺开发费用：新技术、新工艺开发费用：是指为保证和提高项目质量而开发的新技术、新工艺等所需要的研制、开发、评审等费用。n 407.n(3) 工序能力控制及研究费用：工序能力控制及研究费用：
191、是指为达到符合性质量对工序能力进行调查研究及保持工序能力而采取的措施所发生的费用。n(4) 质量审核费用：质量审核费用：是指对质量体系、工序质量和供应单位质量审核所支付的一切费用。n(5) 质量信息费用：质量信息费用：是指对有关质量信息的收集、分析、归纳及为质量故障早期预报所发生的费用。n(6) 质量管理培训费用：质量管理培训费用：是指以达到质量要求或改进项目质量为目的，而对项目相关人员进行培训所发生的费用支出。n(7) 质量管理活动费用：质量管理活动费用：是指对质量管理工作组织、协调和为了调动人们重视质量管理的积极性发生的费用。包括QC小组活动，质量宣传奖励费用等及专职质管人员工资等。n(8
192、) 征求用户意见回访费用：征求用户意见回访费用：是指征求用户对项目质量的反映以及定期质量访问，对用户的技术指导，上门服务所发生的一切费用。408.n2. 鉴别成本鉴别成本 n 鉴别成本是指为鉴定项目符合性质量的情况所发生的费用，主要包括：n (1) 原材料检验费用：原材料检验费用：是指对供应单位所供应的原材料、配套件的进厂(场)检验所发生的一切费用。包括首件鉴定、驻厂检验和对配套件的质量监督与鉴定等费用。n (2) 工序检验费用：工序检验费用：是指在项目实施过程中，对工序质量进行的监督、检查等所发生的费用。n (3) 成品检验费用：成品检验费用：是指对所完成的项目产品鉴别是否符合质量要求而进行
193、的检验和试验所发生的费用。 n (4) 检验设备使用费：检验设备使用费：是指对项目质量进行检测或试验所需设备的折旧费及为使计量器具、仪器仪表和检测设备保持良好的状态所发生的维修鉴定等费用。409.n3. 内部损失成本内部损失成本 n是指项目在交接前由于自身的缺陷而造成的损失及处理故障所发生的费用之和，主要包括：n(1) 报废损失：报废损失：因为成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复所造成报废而损失的费用；以及外购件、原材料在采购、运输、仓储等过程中因质量问题所损失的费用。n(2) 返修损失：返修损失：是指为修复不合格品使之达到规定的质量标准所发生的费用。n(3) 停工
194、损失：停工损失：是指由于各种质量缺陷而引起的设备停工、人员窝工等所发生的损失费用。n(4) 故障分析处理费用：故障分析处理费用：是指由于处理内部项目（产品）质量事故或故障而发生的费用，如重复检验、试验等所支付的费用。n(5) 降级损失：降级损失：是指因项目（产品）质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用。410.n 4. 外部损失成本外部损失成本n 外部损失成本是指项目交付后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失所发生的费用。n包括：n (1) 诉讼费：诉讼费：是指调查、收集、整理以及判定由于质量缺陷而造成的用户合理申诉而发生的一切损失费用。n (2) 退货损失：退货损失：是
195、指由于项目质量缺陷造成用户退货、换货而支付的一切损失费用。n (3) 保修费用：保修费用：是指在项目保修期间或根据合同对用户提供维修服务所发生的一切损失。n (4) 折价损失：折价损失：是指由于项目质量低于标准，经与用户协商同意折价所造成的损失。n (5) 索赔费：索赔费：因项目质量未满足合同要求，对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用。411.n5. 外部质量保证成本外部质量保证成本n外部质量保证成本是指为了提供用户要求的客观证据所支付的费用。包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。具体包括：n(1) 质量保证措施费：质量保证措施费：应用户的特殊要求而增加的质量
196、管理费。n(2) 项目质量证实试验费：项目质量证实试验费：为用户提供项目质量受控依据，进行质量证实试验所支付的费用.n(3) 评定费：评定费：应用户特殊要求进行项目质量认证所支付的费用。412.7.3项目质量经济分析项目质量经济分析n项目质量经济分析，项目质量经济分析，就是通过项目质量与投入、产出之间关系的分析，探求最适宜的质量水平，使项目、项目相关方和社会的经济效益达到最佳。n7.3.1 质量经济性原理质量经济性原理n质量问题实际上是一个经济问题，质量经济性可从利益和成本两个方面考虑。n从利益方面考虑：从利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对项目承担方
197、而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和维修费以及可能的处置费用.n从成本方面考虑：从成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、维修费以及可能的处置费用；对项目承担方而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担项目责任和索赔风险等经济性问题。413.n提高项目组织经济效益有两个方面：提高项目组织经济效益有两个方面：n一是增加收入、利润。即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现.n二是降低项目实施所需要的成本。缺少应有的资源投资，由
198、于低劣的项目质量和服务，给组织带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位；组织形象和信誉将受到影响；将可能产生顾客抱怨、责任风险，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低项目所需要的资源成本。n质量经济性管理的两个基本要素质量经济性管理的两个基本要素n提高顾客满意度和降低资源成本。414.7.3.2质量经济分析质量经济分析n1. 质量经济分析的原则质量经济分析的原则n(1) 用户、顾客利益和社会效益第一，企业经济效益必须与用户、顾客利益及社会效益相统一。n(2) 常用的质量优化目标函数为利益最大或成本最低。n(3) 必须明确采用相同的对象来进行比较。 n(4) 必须明确比较的条件。企业的
199、内部条件与质量经济分析密切相关，是经济分析中的目标函数的约束条件，对经济分析影响较大。n(5) 必须明确比较范围。包括时间范围和空间范围。415.n2. 质量经济分析的方法步骤质量经济分析的方法步骤n质量经济分析的基本方法是对不同质量水平的目标函数进行比较：以目标函数值的大小作为评价与优化各种质量水平的依据。其步骤一般如下：n(1) 确定质量经济分析目标体系。如质量指标：项目质量等级、合格率、优良率、返修率、可靠性等；经济指标：利润、质量成本、使用成本、资金利润率等。n(2) 明确课题，提出方案。n(3) 进行方案比较。对提出的各种质量改进方案，选定相应的目标与方法，进行经济分析，确定最优方案
200、。n(4) 控制与实施。按质量经济目标和PDCA循环实施情况进行调整控制，组织各部门制定具体实施对策，实行目标责任制，以确保其实现。416.7.4项目质量成本的管理项目质量成本的管理n7.4.1质量与成本的关系质量与成本的关系n质量保证工作中，一个基本管理问题是使质量保证费用和取得的效果之间达到最佳平衡。n项目的质量与项目质量成本之间存在着密切的关系。一般来说，项目的预防、鉴定、外部质量保证等费用越高，项目的质量水平就越高；而项目的内部损失成本、外部损失成本则随着项目质量水平的降低而增加。n开展项目质量成本管理是保证项目质量并能提高经济效益的重要途径，同时也是用经济办法推动全面质量管理深入发展
201、的手段。 417.费用费用总质量成本内部、外部损失成本预防、鉴定及外部质量保证费用合格品率P100%0418.7.4.2开展项目质量成本管理的必要性开展项目质量成本管理的必要性n1. 项目使用价值与价值的统一项目使用价值与价值的统一n项目组织所寻求的综合质量，是项目必要功能与成本耗费的最优结合，是使用价值与价值的统一，是宏观经济与微观经济的统一。质量成本管理要求对质量成本各项费用综合分析与平衡，达到既满足用户要求又使项目组织获得最佳经济效益的质量水平，这是衡量项目使用价值和价值能否统一的关键。n2. 开展质量成本管理是控制和提高经济效益的重要途径开展质量成本管理是控制和提高经济效益的重要途径n
202、通过开展质量成本统计核算暴露出项目质量和管理的问题及薄弱环节。采取措施改进，以提高经济效益。419.n3. 寻求适宜的质量成本寻求适宜的质量成本n鉴别成本和预防成本是随着合格品率的提高而趋于增加。因此，从经济的观点来看，有效的质量保证活动应该建立在这两类质量成本合理平衡的基础上。420. 不合格品 合格品 最佳值质量改进区域 最佳区域 质量过剩区域故障成本70% 故障成本50% 故障成本40%预防成本10% 预防成本10% 鉴定成本50%421.n (1) 在质量改进区域的基本特点是：在质量改进区域的基本特点是：故障成本占质量成本总额的70%，而预防成本则低于总额的10%。在这种情况下，应着手
203、改进质量，采取预防措施，加强检验工作，寻求降低质量成本的途径。n(2) 在质量成本最佳区域的特点是：在质量成本最佳区域的特点是：故障成本占质量成本总额的50%；而预防成本约占全部成本的10%。所以，这里的问题是如何控制，保持在最低成本管理点上进行管理活动。n(3) 在质量过剩区域的特点是：在质量过剩区域的特点是：故障成本占质量成本总额的40%，鉴别成本约占50%以上超过了故障成本，此时则应研究降低质量标准中过严的部分，提高检查试验抽样检验的工作效能，使鉴别成本降下来。 422.n基本结论基本结论:在一定的条件下，如果要绝对保证不出不合格品，不仅是难于做到的，而且不一定是经济的，问题是找到最适宜
204、的质量总成本，与这个最低总成本相对应的合格品率，就是较为经济的符合性质量水平。在项目实施过程的质量控制活动，就是要把合格率控制在质量成本最适宜的范围内。 423.7.4.3质量成本管理的特点和功能质量成本管理的特点和功能n1. 质量成本随着质量水平的变化而变化，可以从分析其变化的趋势中寻求最佳质量成本。n2. 它不仅限于已经发生的经济活动，而在于分析或预测可能发生的经济活动，以便进行决策。n3. 它准确计算,但可以通过质量成本的分析，结合项目具体情况，找出最适宜的成本管理点，进行质量成本管理和控制。n4. 它可以促进项目质量的提高，不断降低质量成本。n5. 促进项目组织领导重视项目质量和质量管
205、理，提高企业质量职能有效性。 n6. 是降低项目总成本，提高经济效益的重要途径。n7. 确定质量成本的最佳水平，提高社会经济效益。n8. 有利于经济责任制的有效实施。n总之，一个项目组织，只要交付具有一定质量要求的项目，就不可避免的有质量成本发生。质量成本及其一定比例关系是客观存在于项目实施过程之中的，按照客观存在的经济规律指导项目的质量管理工作，就能取得更好的经济效果 424.7.4.4质量成本管理工作要点质量成本管理工作要点n项目质量成本管理，必须广泛发动，全面推行，分阶段考核。n广泛发动广泛发动就是要动员所有项目参与者重视项目质量成本并积极参与质量成本管理工作；n全面推行全面推行，就是在
206、必要准备的基础上，在项目进展的各个阶段及全过程全面开展质量成本管理工作，要制定并完善管理办法并切实执行；n分阶段考核分阶段考核，就是要以管理办法为主要依据在项目进展的不同阶段进行考核。425.n项目相关方应根据项目特点决定各自质量成本管理的特殊性，并按照一定的程序开展项目质量成本管理工作。通常实施程序如下：n(1) 培训教育。 n(2) 建立质量成本管理体系.n(3) 制定质量成本管理办法。n(4) 根据质量成本目标制订质量成本计划。n(5) 定期对项目质量成本的各项费用进行核算和分析。n(6) 定期对项目质量成本进行考核。n(7) 根据质量成本分析编写质量成本报告，为质量改进提供依据。n(8
207、) 根据质量成本报告，结合具体情况，确定质量改进目标和相应的改进措施，并组织落实。426.7.4.5质量成本数据的收集质量成本数据的收集n1. 质量成本管理初级阶段数据的收集方法质量成本管理初级阶段数据的收集方法n按下列不同来源归集成本资料:n(1) 从现有帐单中直接收集。如废品损失、检验费用等。n(2) 从现有帐单经过鉴别分析后而归集。对于难以鉴别分析的项目通常从以下几个方面确认：n1) 鉴别哪些是直接归于质量管理部门的成本。n2) 鉴别确认哪些不直接归于质量管理部门的成本，但属于项目质量总成本的组成内容，也应计入成本费用支出。n 以上两项所确认的质量成本主要是预防成本和鉴别成本。n3) 鉴
208、别确认在计划内应计入的内部故障成本部分。n4) 分析确认不可预见的内部故障成本。n5) 分析确认外部故障成本，除了帐户上直接反映出来的保修等费用外，还要分析质量部门为调查外部故障所发生的费用。n以上三项主要是分析确认故障成本。427.n(3) 从各种原始凭证中收集。n(4) 通过建立原始记录来收集。n(5) 通过典型调查分析后的记录或资料来收集。n2.质量成本管理展开阶段数据的收集方法质量成本管理展开阶段数据的收集方法n 质量成本管理展开阶段，需要采用质量成本的计划、统计、核算、分析、报告和控制等方法，将数据纳入会计科目。并从经济的角度来观察和考核质量管理效果，逐步建立健全质量成本数据收集的渠
209、道，完善凭证单据。n质量成本数据的来源以会计资料为主，以原始记录或原始凭证为依据，尽量避免使用质量管理人员的统计分析和估计的方法。428.n质量成本管理进入控制阶段质量成本管理进入控制阶段，主要是为了提供必要的资料，以便在新的水平上进行控制，此阶段需要确定标准、编制预算、确定质量成本目标。同时，还要建立相应的统计、核算、分析、报告等管理制度，以反映实际成本和目标成本的比较情况。这种经常性的成本管理必须纳入正式的会计核算制度，并设专人负责。429.7.4.6质量成本核算质量成本核算n质量成本管理具有两重性：质量成本管理具有两重性：n一方面，它所处理的对象是各种质量费用；n另一方面，它必须采用一定
210、的会计手段和方法，对这些费用进行处理。这一过程就是质量成本核算质量成本核算。n开展质量成本管理的根本目的在于：开展质量成本管理的根本目的在于：通过质量成本分析，确定影响质量成本的关键因素，并对其实施有效控制，为质量改进提供依据；同时通过分析质量与成本之间的相互依存的关系，寻求最适宜的质量成本，最经济地实现使顾客满意的项目。n质量成本的核算与分析是质量成本管理的关键环节。质量成本的核算与分析是质量成本管理的关键环节。430.n1. 质量成本核算的原则质量成本核算的原则n与项目成本核算一样，质量成本核算应遵循一定的原则 ，而这一原则是由质量成本核算的任务、质量成本的属性、项目质量管理的需要以及有关
211、法规等因素所决定的。n一般原则如下： (1)采用统一的核算度量值； (2)尽量与现行的经济核算体制相一致； (3)确定统一的核算价格； (4)根据项目类型、责任部门、工艺过程质量管理和质量保证的需要确定核算对象； (5)遵守质量成本开支范围，正确划分质量费用； (6)尽量采用以会计核算为主的核算方法，尽量实行权、责统一。431.n2. 质量成本核算的实施质量成本核算的实施n在质量成本管理的初级阶段，其目标是使项目参与者确实了解到存在的经常性的质量成本问题，并能经济上设法加以解决。n在质量成本管理展开阶段，需要制定质量成本的统计核算办法，实行分口统计、集中核算、统一汇总的办法。当然，不同类型的项
212、目，不同类型的项目组织，实施质量成本核算的方法可能有所不同。432.第第8章章 项目质量精益管理项目质量精益管理433.主要内容n熟悉项目质量持续改进n了解6项目质量管理 434.8.1 项目质量持续改进项目质量持续改进8.1.1项目质量持续改进概念项目质量持续改进概念ISO90002000 质量管理体系基础和术语给出了质量改进的定义：质量改进“是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。” 在上述标准中，关于持续改进是这样定义的：持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。就一个项目来说，只有坚持持续改进，才能不断改进项目质量，才能满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望。持
213、续改进是永无止境的，因此，持续改进是项目永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。只有不断地、广泛地、系统地开展质量改进活动，才能称为持续改进。从这个意义上来说，质量改进是组成持续改进的要素。要达到持续改进的要求，必须以广泛的质量改进活动为前提。435.n1. 项目质量持续改进的主要对象项目质量持续改进的主要对象n项目质量持续改进的主要对象包括三个方面：n对项目本身的改进；对项目本身的改进；对项目本身的改进是一种技术改进，这种改进可能会使项目的质量得以提高，也可能会使项目的成本下降，甚至可以促成项目质量的创新。n对
214、项目实施过程的改进；对项目实施过程的改进；对项目实施过程的改进，是对项目实施方案、实施环节及实施过程中各种生产要素等方面的改进，这种改进可能会使项目质量提高，也可能会使项目成本下降，还可能提高实施过程的有效性。n对管理过程的改进。对管理过程的改进。对管理过程的改进，是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各方面的改进，这种改进会使项目质量保证能力得到增强，从而能使项目质量得以提高，可以提高质量管理效率，增加组织的活力。对管理的改进往往能收到事半功倍的成效。436.n2. 项目质量持续改进的主体项目质量持续改进的主体n一个项目涉及到业主、项目承担
215、方、供应单位等各方组织，这些组织构成了项目质量持续改进的主体。而这些组织的领导和管理人员是项目质量持续改进最直接，也是最主要的主体。这是因为任何一项改进活动都是由领导决策的，只有领导意识到改进并决定改进，改进才能实施并取得成功。为了使项目质量持续改进有效，必须发挥各方组织，各类人员的作用，任何一方组织，任何一个人的作用都是不可忽视的。n3. 项目质量持续改进的原则项目质量持续改进的原则n项目质量持续改进的原则是持续改进的原理及其实践内容的本质体现，同时也为正确地应用持续改进的理论和方法，有效进行持续改进的实践提供指南。持续改进是过程的改进、持续性的改进、积极的改进、预防性的改进，这是项目质量持
216、续改进的基本原则。437.n(1)过程的改进过程的改进n项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是由使用它的顾客的满意度确定的，但项目的质量却取决于形成和支持它的过程的效果和效率。n质量管理工作是通过过程实现的，质量管理工作本身的质量对形成和支持项目和服务的过程质量有着最直接的影响，进而影响项目和服务的质量，因此，质量管理过程的质量改进不仅是必要的，而且也是非常重要的。n可见，项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的持续改进是通过持续改进过程而实现的。438.n从项目相关方组织自身看，组织由3个相互联系和相互作用的过程所构成：n1)形成项目和服务的过程n主要是指项目的质量环，是项目和
217、服务及其质量形成的基本过程.n2)支持项目和服务的过程n主要是指那些对项目和服务的形成起着支持和辅助作用的过程. n(3)管理的过程n是指对项目和服务的形成和支持过程进行管理的过程。n综上所述，过程的持续改进应是项目和服务的形成过程，支持过程和管理过程的改进。439.n(2)持续性的改进持续性的改进n质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。持续性的改进是客观要求。任何一个项目都具有一定的生命周期，在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目的环境在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随之变化和提高。顾客、社会通
218、过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服务；组织通过持续改进而获得更高的竞争能力和生存发展能力。n(3) 积极的改进积极的改进n改进是持续的、无穷的，改进的机会也是无穷的。抓住了改进的机会，改进才可能发生。所以，质量改进工作应不断地寻求改进的机会，并抓住机会，促使改进的发生，而不是坐等机会的出现。440.n(4) 预防性的改进预防性的改进n持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅仅是事后的检验和补救。单纯的事后检验和补救，只能使已产生的质量损失有所减少，但不能完全消除质量损失，更不能杜绝类似的质量损失的再发生。这种补救性质的改进，如返修、返工或调整既不能保证在原有的质量水平上的稳定，更不能保
219、证在原有质量水平上的提高。持续改进的关键问题之一是消除或减少产生质量问题的原因，即进行预防性改进。这种改进是永久性的、根本性的。441.n4. 项目质量持续改进的特征项目质量持续改进的特征：n(1) 持续改进是质量改进的渐进过程n项目质量改进是无终点的，任何一项质量改进都不可能终止改进的机会。n(2) 持续改进是积极、主动的n(3)持续改进的内容是广泛的n(4)项目质量的持续改进与相关组织的持续改进是密切相关的n(5)持续改进的目的是提高有效性和效率，确保实现预期目标n项目质量的提高是无止境的，而持续改进所追求的是项目的最佳质量，而不是最高质量；追求的是项目质量管理的有效性和效率，更加强调提高
220、质量效益；追求的是确保项目质量预期目标的实现；追求的是项目相关方的满意和期望。持续改进强调发掘长处而不是减少错误。442.n5 .项目质量持续改进与传统项目质量管理项目质量持续改进与传统项目质量管理n传统的项目质量管理是以项目发包方提出质量要求，项目承包方通过采取措施满足其质量要求为主要特点。这是一种符合性质量管理，即作为发包方主要满足于提出质量要求，而作为承包方则满足于符合质量要求。n传统项目质量管理是就质量而抓质量，忽视了质量与其他目标、因素、过程之间的关系；n传统的项目质量管理只强调项目承包方对项目质量应承担的责任，而忽视了其他相关方对项目质量管理的作用；n传统的项目质量管理中所考虑的用
221、户是狭义的，即用户就是发包方；n传统的项目质量管理是一种间隙性的管理，系统性不足。443.n项目质量持续改进是对传统项目质量管理模式的一种改进，是对传统项目质量管理的理论、观点、方法的一种根本性变革，是起源于传统项目质量管理但又与之不同的一种创新模式。n项目质量持续改进是一种适合性质量管理，即项目质量要适合用户不断变化的要求和期望，适合项目环境、项目条件的不断变化;n项目质量持续改进是一个完整的系统，它是通过系统分析、系统工程、系统管理实现对项目质量的持续改进；n项目质量持续改进应考虑各相关方的作用，由项目的参与各方共同构成项目质量保证体；n持续改进所考虑的用户是广义的，它包括投资方、使用方、
222、代表使用方或投资方利益的第三方、社会等与项目有关的各方，也包括项目本身上下工序或前后过程之间的关系，持续改进机会识别的途径之一就是对用户的要求和期望的分析。444.8.1.2 项目质量持续改进与质量管理过程模式项目质量持续改进与质量管理过程模式nSO90002000族标准给出了质量管理过程模式，如图8-3所示。该过程模式将“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”作为质量管理体系的“四大板块”，描述了“四大板块”之间的关系，并以“顾客”（和其他相关方）的要求为输入，以提供给顾客（和其他相关方）满意的产品为输出，通过信息反馈测定顾客满意程度，从而评价质量管理体系的业绩。 44
223、5.管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）产品满意446.n从质量管理过程模式可见，持续改进实际上是对整个质量管理体系的要求，持续改进与顾客要求、顾客满意构成了三个方面，共同对组织的质量管理体系进行“监督”。组织的质量管理体系是在这三个方面提供的条件和环境中运行的，不能背弃，不能忽视。n可见，就项目质量持续改进而言，持续改进是对相关组织质量管理体系的基本要求，是质量管理体系得以正常运行的基本条件，是质量管理体系的重要内容，是满足顾客和其他相关方的要求和期望的动力，持续改进融入了质量管理体系全部要素和全部要求之中。447.8.1
224、.3项目质量持续改进需要的环境条件项目质量持续改进需要的环境条件n项目质量持续改进需要在适应的环境条件中进行，而这种环境条件主要是指人的因素和物质因素的组合。这些因素影响员工的能动性、满意度和业绩，进而影响项目质量的持续改进。而这些因素中的最主要因素是环境中的人的因素。n持续改进的环境应具备以下条件:n1. 组织的最高管理者的支持和领导组织的最高管理者的支持和领导n领导者和管理者在持续改进中应做到：n(1)明确持续改进的目的和目标n(2)贯彻持续改进的目的和目标n(3)持续改进自己的工作过程448.n(4)培育一种沟通、合作、发挥自我的环境n(5)进行质量改进策划n(6)为持续改进提供必要的资
225、源n(7)测量、评定和激励n(8)巩固成果n2.管理者以身作则、持之以恒和配置资源管理者以身作则、持之以恒和配置资源n管理者应参与改进，持之以恒地支持和领导改进，并培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人的环境；应为持续改进提供相应的资源。n3.创造持续改进的质量文化创造持续改进的质量文化n持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为，其核心是强调满足顾客和其他相关方的需求和期望，并不断追求更高的目标。449.n持续改进所需的价值观、态度和行为主要包括：n(1)重视满足内部和外部顾客的需要和期望n(2)使质量改进贯穿于从发包方到承包方的整个供应链n(3)体现管理者应尽的义务、领导职责和参与
226、情况n(4)强调质量改进始终是每个人员工作的一部分n(5)通过质量改进过程解决存在的问题n(6)持续地改进所有过程n(7)建立广泛的数据和信息交流渠道n(8)促进合作和尊重个人的首创精神n(9)依据数据分析进行决策n(10)不断寻求改进机会，而不是等待n(11)交流、合作和相互间的信任n(12)必要的教育和培训450.n4.有明确的质量改进目标有明确的质量改进目标n质量改进目标明确了质量改进的方向，明确的质量改进目标是进行质量改进的前提。n质量改进目标一般具有以下作用：方向作用；激励作用；评价作用。在确定目标时，应注意以下几个方面：n(1)质量改进目标应与项目总的质量目标相协调；n(2)目标应
227、有利于提高顾客满意程度及过程的效果和效率；n(3)目标应尽量具体化、定量化，以便于测量；n(4)目标应明确易懂，便于记忆；n(5)目标应具有挑战性但经过努力能够实现；n(6)应使相关人员理解目标，理解实现目标的策略和措施，并达成共识；n(7)定期进行测量和评审；n(8)按目标管理的方法管理质量改进目标。451.n5. 营造持续改进的内部环境营造持续改进的内部环境n 营造持续改进的内部环境需要做到以下几点：n(1)充分吸纳和运用八项质量管理原则，转变管理观念n(2)创建与各相关方共享利益的理念和机制n(3)树立并培养以有效和高效方式做事的观念和习惯n(4)倡导问题意识、改进意识和创新意识n6.不
228、断追求新的更高的目标不断追求新的更高的目标n项目质量持续改进是一个连续的过程，不能中断，也无终点。因此，应不断设置新的更高的目标，以引导相关方组织和人员不断追求，使持续改进能持续进行。n上述项目质量持续改进环境条件不是互相独立的，而是一个有机整体。要使持续改进能持续进行，各相关方组织必须创造这些环境条件。452.8.1.4项目质量持续改进的压力项目质量持续改进的压力与观念的转变与观念的转变n有关项目质量持续改进的一些重要观念的转变。n(1)从事后检验到事前预防n(2)从项目到过程、再到全过程n(3)从部分人员到全体人员n(4)从项目到顾客、再到社会和环境的需要n(5)从控制到改进、再到进步45
229、3.8.1.5项目质量持续改进的主要项目质量持续改进的主要过程过程n项目质量持续改进的主要过程（工作流程）:识别改进机会改进策划改进的实施与监控改进效果的度量1 .识别改进机会识别改进机会ISO9000族标准要求的持续改进，是有计划的、系统的、不断进行的，因此就必然存在一个确定并获取机会的过程。这一过程就是识别改进机会。识别的途径主要包括三方面：从监视和测量中识别改进机会；从广泛的信息来源中识别改进机会；从质量改进的过程或结果中识别改进机会。在项目进展过程中，要不断识别顾客的需求与期望；要不断测量顾客的满意度；要对项目质量进行诊断并对项目过程能力进行分析。通过这些环节识别质量改进机会。454.
230、n2. 改进策划改进策划n改进策划主要解决如何改进的问题。这里涉及到改进的目标、方案、措施、组织、方法等一系列策划问题。其中改进目标策划是最为重要的策划.n首要的问题是合理确定持续改进的目标。目标的合理性是改进有效性的前提。n根据持续改进目标所包括的范围，可分为项目总体改进目标和具体改进目标。项目相关方都需要对其所承担的项目进行总体改进目标和具体改进目标的策划。n项目总体质量改进目标是就总体项目而言的，主要包括：n(1)项目质量应达到的质量水平，项目一次验收合格率，优良品率，工期履约率，顾客满意率；n(2)质量损失应降低到的水平；n(3)项目的质量管理应达到的水平。455.n总体质量改进目标属
231、于战略性目标。总体质量改进目标的策划应考虑以下要素：n(1)顾客和其他相关方的需求和期望；n(2)竞争对手的情况；n(3)科学技术的发展以及本组织掌握新的科学技术的可能性；n(4)项目的现有状况，特别是持续改进的机会；n(5)项目的人员情况，特别是对稀有人才的需求及可能得到满足的情况；n(6)项目的资源状况及可能为持续改进提供资源的情况。456.n项目的具体改进目标项目的具体改进目标:是属于战术性目标。主要包括：n(1)顾客的需求引起的质量改进目标；n(2)项目特征引起的质量改进目标；n(3)项目的过程特征引起的质量改进目标；n(4)过程控制特征引起的质量改进目标。n项目质量改进目标策划的输入
232、：项目质量改进目标策划的输入：n(1)质量方针n(2)上一级质量改进目标n(3)存在的问题点n(4)现状及未来的需求n(5)自我评定的结果n(6)现有的业绩n(7)所有相关方的满意程度457.n持续改进目标策划的原则持续改进目标策划的原则:n 为使项目质量持续改进目标切实可行，在目标策划过程中应考虑以下原则：n(1)应满足质量方针和上一级质量改进目标的要求n(2)必须针对问题点n(3)必须考虑质量的经济性n(4)应是经过努力能够达到的n(5)必须有针对性措施n(6)持续改进目标应是可测量的n(7)应制定评价标准458.n3. 改进的实施与监控改进的实施与监控n项目质量持续改进重在实施。为了保证
233、持续改进能达到预期效果，必须采用科学的实施方法，并在实施过程中加强监督和控制。n持续改进的实施过程实际上可以归纳为PDCA循环过程。nP阶段阶段策划阶段：策划阶段：n该阶段的主要工作是改进机会识别；制定改进目标；确定达到这些目标的措施和方法。n包括四个步骤：n(1) 机会识别n(2) 因素分析n(3) 明确改进的主要对象n(4) 制定改进计划459.nD阶段阶段实施阶段：实施阶段：n这一阶段的主要任务就是实施改进计划。nC阶段阶段检查阶段：检查阶段：n质量改进追求效果，而改进的效果如何需要检查、分析才能作出判断。检查就是根据所制定的改进计划，检查改进的进度和效果，检查是否达到预期的目的。根据检
234、查的结果，可以更进一步为改进提供机会。nA阶段阶段处理阶段：处理阶段：n处理阶段主要进行两项工作：n一是总结经验，巩固改进成果。即根据检查的结果进行总结，将成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、规定和制度。n二是将遗留问题转入下一个循环。 460.机会识别分析评审策划实施改进改进成果评审和验证考核与激励开始改进？评审计划查找遗留问题编制改进计划文件更新YNYNNY461.n在处理阶段所需要进行另一项重要工作是通过采用一定的测量、分析和评价技术对改进的效果进行度量，这是项目质量持续改进所必须的。通过这一过程，一方面可以分析、判断改进的成效；另一方面可以为进一步改进提供依据。n一个良好的量测系统应
235、能满足持续改进过程中机会识别和效果度量的需要，其量测对象主要包括：其量测对象主要包括：n顾客和其他相关方的满意度；n项目质量状态；n过程能力；n过程效率。462.n根据量测的结果，应对持续改进的效果进行分析与评价，评价的方法有：单项分析评价和系统评价。n单项分析评价单项分析评价:就是将改进之后的量测结果与改进之前的量测结果相比，如果前者优于后者，改进就取得了效果.n若需要评判持续改进的综合效果，则可采用系统评价的方法系统评价的方法。n系统评价的基本步骤是：系统评价的基本步骤是：n确定评价因素n确定评价指标体系n制定评价准则n确定评价方法并进行分析评价463.8.1.6 项目质量持续改进概念模式
236、项目质量持续改进概念模式 n项目质量持续改进的主体是项目的相关各方；n项目质量持续改进的参与者是参与项目的全体人员；n项目质量持续改进的客体是项目、项目实施过程和项目管理过程；n持续改进所追求的总目标是提高相关方的满意度和过程的效果和效率；n持续改进所关注的是项目的更高质量；n持续改进的主要方法是PDCA循环；n持续改进的过程是连续的、不间断的；n项目质量持续改进是一种适合性质量管理，是一种主动管理；持续改进的最基本原理是系统原理；n持续改进需要改进意识、质量意识和创新意识；n持续改进需要适宜的外部环境和内部环境，需要适宜的质量文化；n项目质量持续改进的原则是过程的改进、持续的改进、积极的改进
237、和预防性改进；n项目质量持续改进是项目相关方组织持续改进的一部分。464.8.2 六西格玛项目质量管理六西格玛项目质量管理n8.2.1 六西格玛质量六西格玛质量n如果过程输出质量特性服从正态分布，并且过程输出质量特性的分布中心与目标值重合，那么越小，过程输出质量特性的分布就越靠近于目标值，同时该特性落到规格限值外的概率就越小，出现缺陷的可能性就越小。因此，过程满足顾客要求的能力就越强。n西格玛度量的是过程能够满足顾客要求的能力，它强调的是过程一次就能把事情做好的程度，而不是经过检验、返修、报废等补救措施后达到满足顾客要求的。465.下规格界限上规格界限目标值6质量3质量466.n如图所示，如果
238、项目某质量指标的规格界限已经确定，则将“目标值3”控制在规格界限之内的概率为99.7%；将“目标值6”控制在规格界限之内的概率为99.9999998%。n可见，6意味着一个检验批中99.9999998%是合格的，不合格的只有十亿分之二。n而要将99.9999998%的质量数据控制在规格界限之内，则“”值就需要大大降低，也就意味着需要大大提高项目精度，质量需要进一步精益化。467.n用3控制原则控制生产，当生产过程处于受控状态时，产品的合格品率为99.73%.如果一个设备由100个部件组成，即使每一个部件的合格率均为99.73%,则该设备的合格品率却只有76.31%。如果产品质量特性值的均值与规
239、格中心不一致，如偏移1.5，则产品的不合格品率是6.68%,而不是0.27%。n达到6控制原则时的不合格品率为十亿分之二。而作为最早推行了6质量计划的摩托罗拉公司，其6控制不合格率的控制目标是百万分之3.4，而不是十亿分之二，因为他们允许分布中心与规格中心存在1.5的偏移。n6质量的含义已经不仅局限在项目特性，还包括服务与工作质量。如果一个项目的质量特性能够达到6质量水平，则意味着该项目可以用精益的质量满足顾客要求。因此，6质量是非常有竞争力的质量。 n在以缺陷率计量质量特性时，用“”度量缺陷率。6质量表示质量特性的缺陷率仅为十亿分之二。 468.8.2.2 六西格玛六西格玛（6）管理管理n1
240、6管理的概念管理的概念n关于6西格玛管理，目前没有统一的定义。下面是一些管理专家关于6西格玛的定义： n管理专家Ronald Snee先生将6西格玛管理定义为：“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。” n6管理专家Tom Pyzdek：“6西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。6西格玛主要不是技术项目，而是管理项目。” n韦尔奇先生在接受美国著名作家珍妮特洛尔采访时谈到的6西格玛管理：“品质的含意从字面上来看，乃是要提供一个超越顶级的事物，而不仅是比大多数的事物更好而已。”n 469.n6就是应用数理统计来协助衡量价值流的每一过程、每一工序，协助衡量每一改善过程与结果。n6管理是
241、以数据为基础的管理方法，任何凭主观臆断的管理决策都不为6管理所利用。6管理的基础是具备完整的数据，包括对数据的收集、分析和利用。由于6管理的客观性，统计分析方法在6管理的各个阶段有相当重要的作用。n6管理是获得和保持项目成功的综合管理体系和发展战略。是寻求同时增加顾客满意和经济增长的经营战略途径。是使项目组织获得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。470.n26质量管理的概念质量管理的概念n6质量管理是建立在统计学基础上的全面质量管理方法，以追求完美为目标的管理理念。6质量管理的重点是将所有工作作为一种流程，采用量化方法分析流程中影响质量的因素，找出关键
242、的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度。n6质量管理强调“度量”的重要性，没有度量就没有管理。这里不仅要度量项目质量符合顾客要求的程度，还要度量服务乃至工作过程质量等。n6质量管理是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法，通过消除变异和缺陷来实现零差错率。471.n36管理的重要观点管理的重要观点n任何过程都存在波动。而波动是影响顾客满意的“敌人”。 n提高质量同时降低成本并缩短周期，取决于过程特别是核心业务过程的能力。这个能力可以表述为过程输出波动的大小。 n过程能力用“西格玛”来度量，西格玛水平越大，过程的波动越小，过程满足顾客要求的能力越强。 n如果一个过程的西格玛水平较低，那么表
243、明它以较低的成本、较短的时间向顾客提供较高质量的产品与服务的能力较低，因此该过程的竞争力就较低。472.n46管理的产生与发展管理的产生与发展n六西格玛管理法由摩托罗拉公司于1987年首创，经过多年的发展逐渐被众多一流公司采用，作为全面满足顾客需求的关键经营战略。n1996年初，GE（通用电器）将六西格玛作为一种管理战略列为其公司三大战略举措之首（另外两个是全球化和服务化）。n继摩托罗拉和GE之后，DELL、TOSHIBA、SONY、花旗银行等世界顶级跨国企业纷纷通过六西格玛管理战略来强化管理水平，降低成本，提高客户忠诚度。而六西格玛也逐渐从一种质量管理方法成为世界上追求管理卓越性的企业的最为
244、重要的战略举措。六西格玛的管理思想运用于企业管理的各个方面，为组织在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管理和领导基础。473.n6是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列适用于设计、生产和服务的新产品开发工具，继而与全球化、产品服务和电子商务等战略齐头并进，成为全世界追求管理卓越性企业最为重要的战略举措。它的目标从最初的追求百万分之三点四的差错率，已发展到追求全球同行业的NO.1。并被企业作为取得企业核心竞争力的一项关键战略，成为全世界追求管理卓越性的企业核心竞争力的一项关键战略。474.8.2.3 实施实施6
245、项目质量管理项目质量管理n1. 6项目质量管理组织项目质量管理组织n通常，6管理是由执行领导、倡导者、大黑带、黑带、绿带等关键角色和项目团队传递并实施的。n(1)关键角色及职责关键角色及职责n1）执行领导（Executives）n建立项目的6管理愿景；n确定项目的战略目标和业绩的度量系统； n确定项目的管理重点； n在项目中建立促进应用6管理方法与工具的环境。 475.n2）倡导者(Champion) n倡导者是实施6管理中的关键角色，他们负有以下职责： n负责6管理的部署； n构建6管理基础，例如：部署人员培训、制定6管理项目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源等；n向执行领导报告
246、6管理的进展； n负责6管理实施中的沟通与协调。 n3）大黑带（MBB-Master Black Belt） n又称为黑带大师或黑带主管。一般来说，他们是6管理的专家。他们为倡导者提供6管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。476.n其职责是：其职责是： n对6管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传递到组织中； n培训黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方法； n为黑带和绿带的6项目提供指导； n协调和指导跨职能的6项目； n协助倡导者和管理层选择和管理6项目。n 4）黑带（）黑带（BB- Black Belt）n黑带是6管理中的关键角色。在一些组织中，他们是专职的并具有一定的
247、技术与管理工作背景。在任职期间需完成一定数量的6项目并为组织带来相应经济效益。477.n他们负有以下职责：他们负有以下职责： n领导6项目团队，实施并完成6项目； n向团队成员提供适用的工具与方法的培训； n识别过程改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进； n向团队传达6管理理念，建立对6管理的共识；n向倡导者和管理层报告6项目的进展； n将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带；n为绿带提供项目指导。n5）绿带（）绿带（GB-Green Belt） n绿带是项目中经过6管理方法与工具培训的、结合自己的本职工作完成6项目的人员。一般，他们是黑带领导的项目团队的成员，或结合自己的工作开展涉
248、及范围较小的6项目。 478.n(2) 6项目团队（项目团队（Six Sigma Team）n6项目通常是通过团队合作完成的。项目团队由项目所涉及的有关职能（比如：技术、生产、工程、采购、销售、财务、管理等）人员构成，一般由3-10人组成，并且应包括对所改进的过程负有管理职责的人员和财务人员。 479.n2. 6的分析流程的分析流程n6西格玛管理不仅是理念，同时也是一套业绩突破的方法。它是将理念变为行动，将目标变为现实的方法。这套方法就是6改进方法DMAIC和6西格玛设计方法DFSS。n(1) “DMAIC”方法n DMAIC是指定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyz
249、e）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法，如图8-8所示。该方法一般用于对现有流程的改进，包括实施过程、服务过程以及工作过程等等。一个完整的6西格玛改进项目应完成“定义D”、“测量M”、“分析A”、“改进I”和“控制C”5个阶段的工作。每个阶段又由若干个工作步骤构成. 480.D定义M度量A分析I改进C控制调 整 过 程？重新设计过程是否481.阶段阶段活动要点活动要点主要工作主要工作D定义项目启动确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品或过程，将改进项目界定在合理范围内。M度量测量输出，确定基线测量现有过程，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出的因素，对测量系统的有效性进行评价。A分析确定关键影响因素通过数据分析，确定影响过程输出的关键因素。I改进设计并验证改进方案确定优化过程输出并消除或减少关键因素影响的方案，以减少过程缺陷或变异。C控制保持使改进后的过程程序化，并通过有效的监测方法保持过程改进的成果。482.n(2)“DFSS”方法nDFSS是Design for Six Sigma的缩写，是指对新流程、新产品的设计方法。 483.
