第二节-质量管理的基本术语与职能课件

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1、n重点掌握质量管理的基本术语、质量职能的内容、PDCA循环。第一章质量管理概论第二节质量管理的基本术语与职能质量管理qualitymanagement质量管理体系qualitymanagementsystem质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance质量改进qualityimprovementnGBT19000ISO9000： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。第一章质量管理概论第二节质量管理的基本术语与职能u制定质量方针和质量目标；u实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。一、基本术语1.质量管理（1）质量方

2、针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。（2)质量目标是指“在质量方面所追求的目的。第一章质量管理概论第二节质量管理的基本术语与职能质量方针和质量目标的区别：n质量方针是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜（简洁、精炼、明确）；n质量目标是质量方针的具体体现要达到的质量指标，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查，（对产品而言、对服务而言）。某电机厂：质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。质量目标：交验合格率100%；质量损失千分之四；顾客满意度85；新产品开发效益递增5%-10%；产品监督抽查合格率100%。2、质量管理体系n在质量

3、方面指挥和控制组织的管理体系。3、质量策划n质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。第一章质量管理概论第二节质量管理的基本术语与职能体系由相互关联、相互作用的一组要素组成；质量方针、质量目标的实现需要建立健全质量管理体系，并有效实施；企业质量管理体系客观存在，但需要不断完善。产品策划：产品研发、产品质量特性、相关过程、资源等；管理与作业策划；编制质量计划。4、质量控制n质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5、质量保证n质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能全过程监控，发现偏差，

4、恢复正常，使各因素始终处于控制状态。质量控制是内部的。信任：提供证据，强调数据说话；保证：内部质量保证（最高管理者）， 外部质量保证（顾客、第三方）。6、质量改进n质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能质量改进追求效率和有效性的统一以及质量的可追溯性性；质量改进的着力点：质量改进通过改进过程来实现；质量改进致力于经常寻求改进的机会，而不是事后补救；质量损失要考虑顾客满意度、过程的质量效率和社会 质量损失。二、质量管理的内容1.确定质量方针、目标和职责；2.建立健全质量管理体系；3.开展持续的质量改进活动。三、质量管理的任务1.对内实

5、行质量控制，严格按标准组织生产；2.对外实行质量保证，保证顾客满意。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能四、产品质量形成过程第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能（一）质量螺旋 朱兰 J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售要用系统的观点进行管理质量；质量是不断提高的过程，要持续改进；质量形成于全过程，要进行全过程管理；质量涉及供应链，是一个社会系统工程；所有活动由人来完成，质量管理以人为主体；奠定了全面质量管理和ISO9000的基础。（二）质量环第一章 质量管

6、理概论第二节 质量管理的基本术语与职能桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典质量专家）=销售与发运=市场研究=+设计、制定产品规格、工艺=采购=+生产制造安装与运行包装与存储工艺准备=+检验和试验=技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)可以看做是朱兰质量螺旋的俯视图。（三）过程模式 ISO9000标准第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能测测量量、分分析和改进析和改进质质量量管管理理体体系系持持续续改改进进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾（相相关关方方）产品产品客客顾顾（相相关关方方）输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满满意意五、质量职能n质量职能是

7、指在质量管理中应尽的职责和应做的工作；n质量管理的重点是工作质量的管理，而工作质量的落脚点就是质量职能的管理。（一）设计试制过程的质量职能n设计试制过程是产品正式投入批量生产前的所有技术准备过程，包括市场调研、产品设计、产品试制、工艺编制、产品鉴定等环节。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能1.主要任务n产品设计是产品质量形成的源头，他决定了产品的质量特性、决定了产品制造的难易程度、决定了产品成本的70%80%；n先天不足，将后患无穷，前期错误将导致以后以10倍的费用增加；n产品设计试制的主要任务是：保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益。第一章 质量管理概论第二节 质量

8、管理的基本术语与职能2.具体职能（1）认真进行市场调查，在风险分析的基础上，确定合理的开发方案；n市场是可亲的，也是可怕的；n市场调查的主要内容是顾客需求识别、市场容量、科技发展水平。n思维模式：逆向思维第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能市场技术资源盈利为什么生产如何生产用什么生产生产后如何（2）制定新产品的目标n没有疲软的市场，只有疲软的产品；n产品是有生命周期的，而人们的需求是无限的；n不仅要抓住机会，还要创造机会，不仅要满足需求，还要引导需求；n关键是要有特色；n产品质量特性与顾客需求相吻合，方法是双向逼近。（3）严格按程序工作，保证工作质量n按产品开发程序、计划进行。

9、第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能顾客要求产品特性人机界面（4）运用早期报警手段，确保设计质量1）投资风险分析：注意可行性报告不可行问题；2）设计评审：在设计的关键环节，由不介入设计的人对图纸、文件进行评价；3）故障分析：主要针对产品的安全性、可靠性进行评价；4）实验室试验：在实验室条件下进行验证；第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能5）现场试验：工业性试验；6）产品鉴定：是设计转入批量生产的最后环节，产品如有缺陷，一旦投入批量生产，将造成重大损失：延误上市时间、更改工艺与设备。n样品鉴定：考核性能是否达到设计要求；n小批试制鉴定：考核工艺能否批量生产；n解决

10、的重点：防止样品精雕细刻、产品粗制滥造；在未来满足顾客个性化条件下的一次设计成功。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能充分认识市场条件变化引发的产品研发模式变化深刻认识和应用信息化的重要性（5）审查工艺设计质量，制定质量控制计划，确保生产效率。n工艺设计质量：结构工艺性审查、继承性审查、标准化审查；n针对可能影响产品质量的因素，制定措施计划；n确保生产效率：选择经济加工精度。（6）保证技术文件质量n正确、统一、清晰、完整；n收发、修订、销毁有专人负责。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能（7）做好质量特性分级n产品的每一个质量特性不能同等看待；n质量特性分为：致

11、命、重、轻微三种。（8）搞好信息反馈n设计试制过程产生大量质量信息；n做好信息的记录、跟踪、反馈。（9）产品设计质量的经济分析n产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能金金额额质量水平质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区盈利区亏区亏区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图质量、成本、价格关系示意图设计试制过程第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能（二）生产制造过程的质量职能n制造过程是产品质量形成过程，是重要环节。1.任务：保证符合性质量。2.手段：既要把关、又要预防控制。（1）把关：坚持“三不”：不合格的原材料不投产、不合格的半

12、成品不转序、不合格的产品不出厂。（2）预防：把产生不合格的可能性降低到最低程度。（3）控制：在预防的基础上，使生产过程处于控制状态，能稳定地生产合格品。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能3.具体职能（1）严格执行工艺规程，加强工艺管理n产品制造质量在很大程度上取决于工艺管理；n加强工艺管理是制造过程质量管理的主要内容；n主要措施是抓好工艺贯彻率：需要注意的问题是：正确处理贯彻工艺与技术革新的关系。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能工艺贯彻率=执行工艺人次数/抽查人次数（2）组织好技术检验n产品质量是制造出来的不是检验出来的；n放松质量检验，质量管理就很难见效

13、。（3）严格“三按”生产，做好“三自一控”，开展“三分析”活动n三按生产：按图纸、按工艺、按标准；n三自一控：自检、自分、自盖工号，控制自检准确率：n三分析：分析不合格产生的原因、分析质量问题的危害、分析应采取的措施。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能自检准确率=专检合格品数/自检合格品数（4）搞好均衡生产（5）组织文明生产：做好5S（6S、7S）管理n整理：不用的物品全部清除出车间；n整顿：用的物品按规定位置放好；n清扫：经常清扫；n清洁：保持干净；n纪律：遵守工艺纪律和劳动纪律；n（安全：设备、人身安全）；n（素养：提高质量意识）。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基

14、本术语与职能（6）实行工序质量控制：1）建立质量控制点：重点控制n对以后加工有重要影响的尺寸、部位（工艺基准）n关键质量特性；n质量不稳定的特性；n顾客意见反馈多的特性等。2）运用控制图。（7）掌握质量动态，加强不合格品管理（8）开展技术经济评价n制造过程存在最佳质量水平第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能合合格格产产品品单单位位质质量量成成本本制造质量制造质量0100最佳值最佳值K损失成本损失成本鉴定、鉴定、预防成预防成本本合格品率合格品率(%)质量成本与合格品率的关系质量成本与合格品率的关系第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能3.辅助服务过程的质量职能n辅助

15、服务过程包括工装制造、设备维修、物质供应等环节。1）为生产第一线提供优质的物质条件；2）为生产第一线提供优质的服务。4.使用过程的质量职能n使用过程是顾客对产品质量的感知过程；n加强对使用过程的质量管理，既是质量管理的归宿点，又是质量管理的出发点。1）提高包装运输质量；第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能2）做好售后服务工作，保证顾客满意n做好技术服务工作；n认真处理出厂后的质量问题；n使顾客富裕；n由“三包”变“三保”。3）对用户使用效果和用户要求进行调查研究。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能包退、包换、包修；保证提供优质产品、保证提供优质配件、保证提供优

16、质服务六、基本方法：六、基本方法：PDCA循环循环P 计划(Plan)、D 执行(Do)、C 检查(Check)、A 处理(Action)。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初推广应用，故也称为戴明环。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量管理不断改进。P制定计定D执行C检查执行结果A处理（一） 计划制订阶段P阶段 n这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；

17、第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因；第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能（二） 计划执行阶段D阶段 n按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤） (三) 执行结果检查阶段C阶段n对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （第六步骤）第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能(四) 处理阶段A阶段n对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步

18、骤） n提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤） 第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能nPDCA循环的特点n大环套小环，互相衔接，互相促进。n如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能七、著名专家的质量管理观点（一）WalterA.Shewhartn现代质量管理的奠基者，统计质量控制之父；n质量不是检验出来的，而是生产出来的；n提出了PDCA循环。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能基本思想：在制造过程中所呈现的波动有两个分量：偶然波动、异常波动；异常波动可查明原因，并可消除；基于3限的控制

19、图可以把偶然波动、异常波动区别开来。（二）P.B.Crosbyn质量管理的绝对性“零缺陷之父”n14点质量改进纲要第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能u领导亲自抓、组织质量改进专门机构、质量检测、质量成本、质量意识、解决质量问题（质量改进）的行动、零缺陷运动的策划、教育与培训、零缺陷日、制定目标、消除产生错误的根源、表彰、质量委员会、重新开始。n质量即符合要求；n质量的系统是预防；n工作标准是零缺陷；n质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。（三） W.E.Deming质量无须惊人之举：14条质量责任要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；采用新的质量观

20、念；消除依赖大量检查来保证质量；采购、交易不应只注重价格（最低价中标问题）；持续不断地改善生产和服务系统；实行更全面、更好的在职培训；高层管理者的责任在于领导；第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能排除恐惧，让每个人都能有效工作；拆除部门间的壁垒；不搞流于形式的质量运动；密切查核各项过程标准的结果；排除人们为其工作成果而自豪的障碍；鼓励自我改进，实施有力的再培训计划；采取积极的行动推动组织变革。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能（四）A.V.Feigenbaum质量是一种文化n10项项TQM准则准则质量是全公司范围的过程；质量是由顾客来评价的；质量和成本是统一的

21、，而不是矛盾的；质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法（用质量协调人们意识和行为）；第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能质量与创新相互依赖；全面质量是一种道德规范；质量要求不断地改进；全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者；质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的。第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能（五）（五）J.M.Juran1.适用性质量适用性质量2.质量三步曲质量三步曲质量计划实现质量目标的准备程序。质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。3.质量螺旋（质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral）4.生活质量观：质量大堤生活质量观：质量大堤第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能（六）IshkawaKaori（1）全公司范围的质量管理（2）质量管理是经营思想的革命第一章 质量管理概论第二节 质量管理的基本术语与职能n企业所有部门的人员都学习、参与质量管理；n全员参加的质量管理；n综合性质量管理。n质量第一；n面向消费者；n下工序是顾客；n用数据、事实说话；n尊重人的经营；n机能的管理。