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1、常见物业管理纠纷常见物业管理纠纷应对及防范应对及防范法务部法务部20102010年年1111月月目目 录录物业管理概念常见物业管理纠纷类型处理物业管理纠纷的常用法律法规常见物业管理纠纷的应对防范措施案例分析物业管理的定义物业管理的定义 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 引自物业管理条例第二条物业管理的成因物业管理的成因v业主选聘v订立物业管理合同问题：如果个别业主未与物业公司签订物业管理合同，那么物业公司是否可以不为该业主提供物业管理服务，业主是
2、否可以不交物业管理费呢？物业管理的范围物业管理的范围v房屋v配套的设施设备v相关场地 物业管理的主要工作物业管理的主要工作对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护物业管理区域内的环境卫生维护物业管理区域内相关秩序的活动A CB 物业管理合同通常包括哪些内容？物业管理合同通常包括哪些内容？v当事人和物业的基本状况v双方的权利和义务v物业管理服务事项和服务质量要求v物业管理服务费的标准和收取办法v物业管理服务用房的使用、管理和收入分配办法v维修基金的管理和使用v合同的有效期限、合同终止和解除的约定，合同终止时物业资料的移交方式v违约责任及解决纠纷的途径v当事人约定的其他事项常见物业
3、管理纠纷类型常见物业管理纠纷类型常见物业管理常见物业管理纠纷类型纠纷类型物业的维护使用管理纠纷物业服务标准纠纷物业服务费收缴纠纷紧急避险纠纷人身伤害纠纷物业的维护与使用管理纠纷物业的维护与使用管理纠纷v因房屋维修养护管理不善而引发的纠纷v因设备设施运行管理不善而引发的纠纷v因设备设施维修养护管理不善而引发的纠纷v因安全防范不善而引发的纠纷物业服务标准纠纷物业服务标准纠纷v因业主对物业管理服务不满而引发的纠纷v因物业服务人员处理不当而引发的纠纷v因对服务评价观点不一致而引发的纠纷v因环境脏乱不堪而引发的纠纷v因装修管理不力而引发的纠纷物业服务费收缴纠纷物业服务费收缴纠纷v物业公司收取了不应当收取
4、的费用而引发的纠纷v业主或物业使用人欠缴物业费而引发的纠纷v业主或物业使用人欠缴工程费、物料费、维修保养费而引发的纠纷紧急避险纠纷紧急避险纠纷v因处理火灾而引发的纠纷v因处理水浸而引发的纠纷v因处理煤气泄漏而引发的纠纷v因处理伤亡抢救等意外而引发的纠纷人身损害纠纷人身损害纠纷v因建筑附着物致人伤害而引发的纠纷v因物件致人伤害而引发的纠纷v因施工致人伤害而引发的纠纷v其他物业服务企业处理不及时（如铲雪、排水）致人伤害而引发的纠纷处理物业管理纠纷的常用法律法规处理物业管理纠纷的常用法律法规v民法通则v合同法v物权法v侵权责任法v物业管理条例v公安部关于保安服务公司规范管理的若干规定v广东省物业管理
5、条例v广州市物业管理条例物业的维护和使用管理纠纷的应对物业的维护和使用管理纠纷的应对vSTEP1:确定产生纠纷的事由是否属于物业服务范围vA 是否属于公共范围（区别私有部分）vB 是否是设施或设备本身质量问题（建筑商、开发商责任）vC 是否属于委托第三方进行维修维护的范围vD 是否符合物业管理合同约定的标准vE 是否属于无关联第三方的责任vSTEP2：核实己方是否已尽到责任vA 按合同约定执行vB 是否已尽到安全防范义务（严格执行登记制度、安全巡视制度，使物业管理范围内的监控设备处于正常运行状态)vC 是否已尽到合理、注意义务vD 是否已尽到报告义务vSTEP3：降低己方责任份额vA 对方（受
6、害方）己方过错vB 主要是第三方过错，物业只能防范，不能避免vC 权利义务的对等性你来当法官你来当法官v案例一：某小区业主在这字楼内遭遇持刀歹徒抢劫，经该业主防卫，歹徒反被刺死，但该业主也身受重伤。该业主对管理该写字楼的物业公司提起诉讼，请求判令物管公司对该事件中他所遭受的人身、财产损失进行赔偿。但在案件的审理中，物管公司提供证据证明公司对该物业有完备的出入登记审查制度，公共区域的监控设备也均正常运行。v案例二：某小区业主在家中发生窃案后，认为物管公司未妥善承担安全防范的职责，导致窃案结果的发生，诉请判令物管公司赔偿由此给该业主造成的损失。业主提交了社区证明、事发当天公安机关对现场的勘验笔录，
7、证明物管公司对该小区存在缺陷的监控系统未进行维修。物业公司要承担责任吗？判决结果判决结果v案例一：法院判决不用承担责任。理由如下： 物业公司对业主的人身财产安全不负绝对的保护义务，安全保卫义务重在履行过程，只要谨慎、善良地履行了这一义务，即使仍然不能阻止损害结果的发生，物业管理公司也不再承担民事责任。 本案的关键在于物业管理公司是否在合理限度内谨慎地履行了安全注意义务。从案情看，被告公司建立有保安巡逻制度和门卫制度，有从事保安工作的人员。被告的保安工作达到了正常防范性安全保卫义务的要求。原告人身损害的加害人为犯罪分子，被告保安行为的履行与否也非刑事案件发生的直接原因，被告的行为与损失结果之间没
8、有因果关系，故物业公司对原告的损失不应承责任。 判决结果判决结果v案例二：分情况处理。 1、案件未侦破的，其业主财物损害的数额难以确认，则按照公平合理原则，确认物业公司应当承担的赔偿责任。 A 权利义务均衡与对价 B 合同法规定的可预见性标准 C 违约程度 2、案件被侦破的，则应当由犯罪分子承担民事赔偿责任。若犯罪分子不能赔偿或者不能全额赔偿的，则由物业公司按照1的原则赔偿或者补充赔偿其不足的部分。公安部关于保安服务公司规范管理的若干规定公安部关于保安服务公司规范管理的若干规定v十二、十二、保安人员的职责：（一）执行守护、押运等安全防范任务；（二）按照国家和行业标准，提供设计、安装保养、维护安
9、全技术防范设施和保安装置等保安技术服务；（三）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时报告当地公安机关和客户单位，采取措施保护发案现场，协助公安机关维护发案现场秩序；（四）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，发现执勤区域内的治安隐患，立即报告客户单位和公安机关主管部门，并协助予以处置；（五）法律、行政法规和规章规定的其它职责。保安人员可以查验出入执勤区域的车辆、物品的出入手续。对现行违法犯罪行为应当及时制止，对现行违法犯罪嫌疑人应当扭送公安机关处理。保安人员要主动向公安机关反映治安情况和信息，支持和配合公安机关执法办案，不得以任何理由拒绝或者妨碍公安机关和其它执法部
10、门依法执行公务。保安人员执行一般任务时，可根据需要配备和使用橡胶警棍等非杀伤性防卫器械；执行押运任务时，按照国家有关规定配备必要的武器装备。保安防卫器械的配备标准和使用办法由公安部另行制定。物业的维护和使用管理纠纷的防范物业的维护和使用管理纠纷的防范v合同明确责任范围及限额v设备设施的维修和保养v严格执行登记制度、安全巡视制度，使物业管理范围内的监控设备处于正常运行状态物业服务标准纠纷应对物业服务标准纠纷应对v按合同的约定处理v协调解决v提高服务标准物业服务标准纠纷防范物业服务标准纠纷防范v约定明确的物业服务标准v尽量将服务标准化v无法做到的服务，不要写到合同中v分清市政区域与物业管理区域的环
11、境卫生物业服务费收缴纠纷应对及防范物业服务费收缴纠纷应对及防范v对于出租公用场地费、广告费等可在合同中约定物业管理公司可提取一定的比例作为报酬（广东省物业管理条例第五十三条：利用物业管理区域属于业主共有的道路、绿地或者其他场地作为停放车辆的车位或者利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主和业主大会的同意，并依法办理相关手续。所得收益依法归全体业主共有。）v按照合同规定收取物业管理费，装修费，维修费等，并在合同中规定逾期不交纳将收取滞纳金。v采用法律途径追索物业管理公司能否以业主或物业使用人拖欠物业管理费为由，采取停止供电、供水、供气、供热等措施呢？对于物业服务费的纠纷，对于物
12、业服务费的纠纷，法院的通常判法法院的通常判法v业主无理拒交费用，通常判令按合同规定交纳，并承担延期交费的违约责任；v业主因自身原因未居住并以此为由要求减免物业管理费用的不予支持；v对于因物业管理公司提供的服务质量达不到合同约定致使业主拒交物业管理费的，一般将会根据物业管理公司的服务质量状况酌情判令驳回物业公司请求或判决减少业主的物业管理费，但应交的维修费在不在此限；v公摊费用不公引起业主拒交物业管理费的，一般在确定合理分摊的基础上判令相关业主承担；v物业公司擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费等，判令按物价部门核准的标准计收；v未签物业管理合同引发的纠纷，一般会判令参照政府规定收费标准或同
13、类物业服务项目收费标准收取；v拖欠物业费的滞纳金，一般会判令按合同约定处理。滞纳金过高的，适当调整，调整后的滞纳金一般不能超过欠费总额。紧急避险纠纷应对紧急避险纠纷应对v案例：某小区9楼一住户外出时，忘记煲的汤没有关火，造成房屋着火，物业公司通知消防队的同时也采取了救助措施，因火势不大，在物业公司的及时救助下，火被扑灭，但因救火时使用了大量的水，致使8楼住户房屋渗水，造成天花板、墙壁污损，现8楼住户起诉物业管理公司灭火不当，要求赔偿损失，物业管理公司真是有苦说不出，积极救助竟然最后成了被告。你认为物业公司应当赔偿8楼住户的损失吗？为什么？紧急避险纠纷应对紧急避险纠纷应对v民法通则v第一百二十九
14、条 因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。v侵权责任法v第三十一条因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担责任或者给予适当补偿。紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的责任。 紧急避险纠纷应对紧急避险纠纷应对v做好解释，安抚工作v请相关部门判令险情引起原因v确定引起险情的人或单位v告知损失方直接向引起险情的人索赔
15、防范紧急避险纠纷防范紧急避险纠纷 处理紧急避险处理紧急避险处理紧急避险处理紧急避险步骤步骤步骤步骤报警或报告相关行政部门，维护现场供参考供参考供参考供参考Description of the contents通知相关业主、住户等险情的发生，及时疏散确保安全的情况下，采取一定的救助措施协调受害人与引起险情的人之间的问题，促成调解1. 1. 报告报告2. 2. 通知通知3. 3. 救助救助4. 4. 协调协调* Description of the contents人身损害纠纷应对及防范人身损害纠纷应对及防范v积极救助v属于第三方责任的，落实第三方及时承担责任v在与第三方的合同中约定，因施工、产品
16、质量等造成的人身或财产损害，均由第三方承担法律的规定法律的规定侵权责任法侵权责任法v第八十五条建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。v第八十七条从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。v第八十八条堆放物倒塌造成他人损害，堆放人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。v第九十条因林木折断造成他人损害，林木的所有人或者管理人不能
17、证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。v第九十一条在公共场所或者道路上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人应当承担侵权责任。窨井等地下设施造成他人损害，管理人不能证明尽到管理职责的，应当承担侵权责任。因物业公司未尽安全保障义务造成损害因物业公司未尽安全保障义务造成损害如何处理？如何处理？v物业公司施工造成人身损害v物业公司员工在履行职务中致人损害v因疏于管理，物业内设备设施存在不安全因素，造成业主在使用或靠近时受伤害v电梯事故造成人身损害v物业公司怠于行使管理职责致使物业管理区域内发生火灾、水灾、物业坍塌等事故造成人身损害案例讨论案例讨论v业主A将其奔驰车存放在物业公司管理的某小区地下车库内。某日突遇暴雨，因车库排水系统出现故障，造成车库被淹，A的奔驰车被水淹没，造成车辆损失85.5万元。物业公司在这次事件中，是否应当承担责任？物业公司有哪些措施可以尽量减轻自己的责任？参考意见参考意见v是否不可抗力v是否应当承担保管责任v是否市政工程问题v是否开发商对车库的设计有防洪缺陷v是否建筑商的建筑没有达到设计防洪要求v是否车库内防洪、排水设施完好v是否防洪、排水设施（物业公司采购）质量问题，无法发挥正常功效v是否有及时通知业主车辆危险v是否积极救助v是否积极向公安、消防、市政等行政部门积极求助，并配合处理车库被淹事宜
