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1、客户终端管理与维护客户终端管理与维护1课程大纲课程大纲n客户关系管理客户关系管理n终端环境和陈列终端环境和陈列n经销商促销活动经销商促销活动n店员教育与培训店员教育与培训2一、一、客户关系管理客户关系管理CRM-nCRM是利用信息技术，通过对客户是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法吸引新客户的手段和方法,它不仅是它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。一种先进的管理模式。 3CRMCRM四大功能四大功能n1客户信息管理；客户信息管理；n2市场营销管理；市场营销管理；n3销
2、售管理；销售管理；n4服务管理与客户关怀。服务管理与客户关怀。4什么是客户的质量什么是客户的质量？n客户的素质客户的素质 n客户的结构客户的结构 n客户的忠诚度客户的忠诚度 5 1收集资料收集资料 n用用新新技技术术与与多多种种渠渠道道收收集集顾顾客客资资料料、消消费费偏偏好好，以以及及交交易易历历史史资资料料，储储存存到到顾顾客客资资料料库库中中，而而且且是是将将不不同同部部门门或或分分公公司司的的顾顾客客资资料库，整合到单一顾客资料库内。料库，整合到单一顾客资料库内。怎样做好客户关系的步骤怎样做好客户关系的步骤62分类、分级与建立模式分类、分级与建立模式 n凭凭借借分分析析工工具具与与程程
3、序序，将将顾顾客客依依各各种种不不同同的的变变化化分分类类，勾勾画画出出每每一一类类消消费费者者行行为为的的模模式式、特点、级别和种类。特点、级别和种类。做好客户关系的步骤做好客户关系的步骤73规划与设计营销活动规划与设计营销活动 n针对不同的客户设计不同的针对不同的客户设计不同的 标准营销模式标准营销模式n形成营销的形成营销的 核心竞争力核心竞争力84标准营销行为的测试、标准营销行为的测试、执行与整合执行与整合 n过程管理、服务品质过程管理、服务品质n保证每一步的正确性保证每一步的正确性95实行绩效的分析与衡量实行绩效的分析与衡量 n客户管理与销售员业绩考客户管理与销售员业绩考核的指标体系核
4、的指标体系n提供业务员评估量表工具提供业务员评估量表工具10处理好客户关系的十二大法宝处理好客户关系的十二大法宝n、站在他人的角度想问题；n、迅速承认自己的过错；n、不要让对方轻易说“不”！n、激发别人的兴奋点；n、避免无谓的争论；n、做一个好的聆听者；n、记住别人的名字。118、微笑就是财富。9、间接提醒别人良药甜口利于病。10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。 处理好客户关系的十二大法宝处理好客户关系的十二大法宝12 二、终端环境和陈列二、终端环境和陈列n1、客流线和陈列位研究客流线和陈列位研究n2、微笑服务和体态语言微笑
5、服务和体态语言n3、服务体姿规范要求服务体姿规范要求n4、热烈的卖场气氛热烈的卖场气氛n5、全息销售刺激和分析全息销售刺激和分析n6、相互接应的协作氛围相互接应的协作氛围13商品陈列技巧n醒目的产品陈列是吸引顾客注意到产品的重要手段，也是促使其产生购买欲望，实现销售的关键。n66%的消费者通过陈列影响购买产品。14改善陈列面的好处：n增加销售额和利润n有效利用空间，易于找到所需产品n有助于改善卖场陈列形象n增加客流量和注意力，提醒商品记忆n当产品影响力较大时，消费者会对产品在不同卖场的投入大小作比较n整洁生动的陈列让顾客感觉物超所值15检查产品陈列：n是否按先进先出原则陈列n是否缺货，能否及时
6、补货n保持清洁，并清理破损货物n了解货物流动情况n促销期内进行促销陈列n同品牌同类型归类陈列n按流动销量状况综合陈列16 陈列位：商品陈列位置购买者的行为习惯和认知定势：n90%的人不喜欢多走或掉头购买。n人们避免去嘈杂、不清洁或黑暗角落的地方。n人们不愿意俯身、踮脚、挺身等。n人们喜欢平视、不喜欢仰视、俯视。n人们通常喜欢逛商店时左转、逆时针而行。n人们直行时视线喜欢倾向右面。n商店里顾客每秒移动1米，停留1/3秒就没有印象。17陈列位置：n传统陈列：同类产品一起陈列。n垂直陈列：更大机会展示产品。n水平陈列：长距离水平陈列， 可加强视觉冲击。n实物不够时，用挂旗、海报、放大实物模型在非实物
7、位置给予补充。18 客流线研究：收银台19人潮密集客流线（关键区）：n同类产品入口段n畅销品牌房n收银台旁n入口处n某些房柱子n通道右侧第二、三、四节柜台20最佳高度：n视线平齐：男160CM 女150CM高度1高度2高度3高度4由高度4换到1，销量提升34%由高度4换到2，销量提升78%由高度4换到3，销量提升63%除非体积太大又笨重，一般不采用高度421n充足照明光线的位置，明亮不刺眼。n令人舒适的环境位置，无异味。n适合操作陈列生动化的位置。n足够宽的位置，留下目光、注视。22微笑- 和音乐一样。是国际上一种通用语言。是人与人交流的催化剂。微笑-代表了友善、亲切、礼貌和关怀。巧用微笑魔力
8、，成功在握。微笑服务微笑服务23沃尔玛员工宣誓：沃尔玛员工宣誓：我保证，对三米以内的顾客微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。24 体态语言：n非言语语言n 比语言表达的含义更真实n 抱臂，目光对视n 前倾和后倾n 手势：手掌和手指n 习惯动作25 体态语言体态语言声声 调调体体 态态内内 容容体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 26n买客的体姿n看客的体姿n游客的体姿27 服务体姿规范站立：自然、规矩、不依不靠。行走：轻快、矫健、不慌不懒。坐息：坐正、精神、不趴不仰。动作：敏捷、利落、不忙乱、不散慢。拿商品：准确、轻快、卫生、有艺术性。28n递商品：不摔、不撒、递在顾客手中，或放在顾客
9、面前，让顾客挑选。n放商品：成交商品包好后，放在顾客手中或面前，让顾客认定，没成交认真放回。n其它姿势：克服不文明姿势。例如：坐柜台、坐货架，坐桌面。29 热烈的卖场气氛：特殊的磁场和吸引力：n货品陈列nPOP广告n海报宣传品n专家门诊30 感官销售分析31 全息销售分析：32 相互接应的氛围n草船借箭，借力使力n“接一、问二、招呼三”n自动补位，团队合力n发挥团队精神33麦当劳的活力：n麦当劳餐厅的活力、生机、配合默契n招呼声、建议声、重复声、应答声传讯声、温馨快捷、充满活力n店员不停穿梭、动作干净利落这是什么磁场？有哪些吸引顾客的动作？34常保热情、善始善终n介绍产品热情、顾客不买时，还要
10、一样热情，不要让顾客难堪n诺顿百货公司的常保热情：熨衣、备餐送货、暖车、付停车罚单n感动上帝的热情服务n无所不在的影子服务35情绪传染理论n消极的情绪和积极的情绪n兴奋的情绪和哈欠连天n难道是一声不吭，庄严肃穆n“拳不离手、曲不离口。”商品不离手否则会四处游荡。36逼真的忙碌气氛，打破死气沉沉，营造良好的卖场气氛，是带动买气的万灵丹。37研讨：研讨：n如何塑造更好的卖场环境？如何塑造更好的卖场环境？ 请从陈列、体姿、气氛和刺激等方面请从陈列、体姿、气氛和刺激等方面 进行分析。进行分析。38促销策略n让消费者试用新品n促销顾客续购n维持顾客品牌忠诚度n提高购买频率n出清商店存货n促使顾客现场光顾
11、三、经销商促销活动三、经销商促销活动39促销组合目标市场公关人员销售广告销售促进POP、CIS公益活动赠奖、折价券POP、积分卡人员训练展销销售竞赛企业形象商业广告企业广告折扣广告40渠道策略n解决经销商不重视n解决经销商利益冲突n向前整合、向后整合n竞争多样化n渠道情报化n开创新渠道41经销商辅导n实施经营管理支持n实施销售活动辅导n商店装潢、商品陈列改善n辅导促销活动n情报获取支持42经销商辅导n产销会议召开n举办产品说明会n经销商奖金规则n经销商奖金规则n经销商教育辅导n专职辅导员派送n提供目录、POPn发行经菹商沟通刊物n辅助经销商43销售人员促销n销售技巧训练n产品研讨会n竞争研讨会n销售会议n销售手册制作n销售奖金规则n推销研习会n促销品制品n成功案例发表n表扬、表彰活动44消费者促销n示范销售n附赠赠品n兑换赠品n折价优待券n赠送试用品n竞赛与抽奖nDMn产品发布会n免费检查服务n折价销售45四、店员教育与培训四、店员教育与培训n与经销商、店员的关系n督导、指导和教练n轻松、有趣、活泼的训练n柜面服务销售接待技巧n顾客抱怨投诉接待技巧46
