安徽移动营业厅服务培训和示范基地项目实施建议书

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1、1营业厅服务培训和示范基地项目营业厅服务培训和示范基地项目建议书建议书安徽移动通信有限责任公司安徽移动通信有限责任公司深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司二零零六年五月3致致谢谢 非常感谢贵司对欧顾得顾问公司的信赖与支持，自接到贵司关于非常感谢贵司对欧顾得顾问公司的信赖与支持，自接到贵司关于营业厅服务培训和示范基地营业厅服务培训和示范基地项目的项目的招标招标需求之后，在对项目需求充分需求之后，在对项目需求充分理解的基础上，结合理解的基础上，结合安徽安徽移动移动营业厅营业厅“属地化管理、区域化营销属地化管理、区域化营销”的的工作实际及欧顾得顾问公司多年的移动通讯行业顾问经验，积极准备，工作实际及欧顾

2、得顾问公司多年的移动通讯行业顾问经验，积极准备，精心规划，制作完成本项目建议书。精心规划，制作完成本项目建议书。4目目 录录项目背景项目背景项目背景项目背景项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式50404年以来，集团公司关于开展中

3、国移动营销服务网整合的指导思想年以来，集团公司关于开展中国移动营销服务网整合的指导思想 自办主体营业厅渠道应该具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。营销职能：企业和品牌形象宣传、促销宣传、新业务宣传和体验、区域营销销售职能：客户入网、卡类销售、 套餐销售、 终端销售 服务职能：全业务受理、 大客户服务、 手机维修、 区域大客户服务和维系属地属地化服化服务模务模式下式下营业营业厅的厅的功能功能定位定位 2004年，集团公司关于中国移动营销服务网（渠道）建设，提出了一系列策略指导意见，其核心是关于自办主体渠道（营业厅）建设与客户经理属地化服务的指导思想。

4、推行基于自有营业厅的区域化营销制度和客户经理的属地化制度，加强对区域内VIP客户与集团客户的服务。大客大客户属户属地化地化服务服务6集团客户的发展及整体解决方案网站网站1860营业厅所辖区域大客户营业厅所辖区域大客户集团客户服务集团客户服务部门部门营业厅辖区内大客户的个营业厅辖区内大客户的个性化服务需求性化服务需求负责所辖区域内集团客户及全球通VIP客户的客户关系维系及简单销售市场机会上报寻求帮助集团客户集团客户全球通全球通VIPVIP客户客户营业厅所辖营业厅所辖区域内的区域内的普通客户普通客户负责所辖区域内市场、客户服务及开发、经营和管理属地化模式下的大客户服务模式属地化模式下的大客户服务模

5、式属地化客户经理制属地化客户经理制属地化客户经理制模式系统图营业厅所辖营业厅所辖区域内的区域内的中端客户中端客户7欧顾得关于区域营销制与属地化客户经理制的解读欧顾得关于区域营销制与属地化客户经理制的解读是中国移动营销渠道组织发展的必然要求是中国移动营销渠道组织发展的必然要求 营销渠道扁平化，市场管理重心上移，生产重心下移，区域市场相对自主发展，是移动通信业市场管理组织发展的趋势。其一是提高服务营销效率，形成区域客户集聚效应的必然要求是提高服务营销效率，形成区域客户集聚效应的必然要求 “离客户越近，竞争力越强”，区域属地营销即拉近与客户的距离，缩小服务半径，增强客户服务及业务推广的辐射深度与广度

6、，提高服务效率，提升客户满意度与忠诚度。 其二集中体现在三个集中体现在三个“必然要求必然要求”：是实现集团客户、是实现集团客户、VIP大客户稳定与发展的必要要求大客户稳定与发展的必要要求 集团客户到达率及收入占比是衡量集团客户工作优劣的重要衡量指标，在集团客户市场竞争日益激励的环境下，通过区域属地服务，更大程度上贴近集团客户的服务与业务需求，显得非常关键，也是保稳定，促发展的不二法门。而大部分VIP大客户分布在集团单位里。其三820062006年年1 1月，有限公司在全网开展月，有限公司在全网开展“沟通沟通100”100”营业厅达标推广活动营业厅达标推广活动 “沟通100”是广东移动区域营销一

7、体化模式下的服务品牌之一，主要是针对大众市场，同时兼顾区域集团客户的基础服务与商机捕捉，经过数年的积淀，已形成良好的品牌效应。中国移动通信有限公司部门（通知）市通200627号 市通200627号关于开展关于开展“沟通沟通100”营业厅达标推广活动的通知营业厅达标推广活动的通知 各移动通信有限责任公司： 自2004年起开展中国移动营销服务网（渠道）整合与建设以来，渠道基础建设工作已取得阶段性的进展，渠道的工作重心由建设向品牌提升方向转变， 中国移动通信有限公司市场经营部 二六年一月二十六日 有限公司部门（通知）有限公司部门（通知）本次达标推广活动，各移动公司将要在五个方面达到有限公司规定的考核

8、标准，即：形象、业务、体验、服务、管理形象、业务、体验、服务、管理9“沟通沟通100”100”营业厅达标推广活动，是安徽移动推动属地化管理营业厅达标推广活动，是安徽移动推动属地化管理与区域化营销的重要组成部分与区域化营销的重要组成部分思路明智思路明智安徽移动启动营业厅服务培训和示范基地项目，推进全省营业厅标准化服务管理体系落地实施，选择两个试点分公司，以先执行，再完善，进而整合推广的项目操作思路，其紧扣执行的操作思路是非常明智的。目标兼顾目标兼顾在实现营业厅与大客户服务管理体系全省有效推广实施的同时，实现“沟通100”营业厅达标，也将是本项目的重要目标。塑造亮点塑造亮点欧顾得认为，在本咨询项目

9、推进实施的过程中，紧紧结合安徽移动现状，以项目成果在全省得以全面落实为指针，同时，需要结合有限公司实施“沟通100”营业厅达标推广活动的契机，塑造新亮点，打造富有安徽特色，同时又能在全国引起广泛影响的营业厅与大客户属地化管理模式。 安徽移动应该安徽移动应该“把握契机，创新思路，兼顾目标，塑造亮点把握契机，创新思路，兼顾目标，塑造亮点”！1020052005年，安徽移动已聘请第三方咨询机构开展营业厅属地化服年，安徽移动已聘请第三方咨询机构开展营业厅属地化服务整合，但在可操作、可执行、可推广方面尚有改善空间务整合，但在可操作、可执行、可推广方面尚有改善空间 2005年，安徽移动已聘请第三方咨询机构

10、，执行营业厅属地化服务整合项目，并形成安徽移动营业厅服务管理体系等相关成果。 2006年3月，欧顾得专业团队与安徽移动客户服务部相关主管就营业厅属地化管理、区域化营销等问题进行了广泛而深入的沟通，了解到05年咨询项目产生的相关成果（1.0版），该成果尚不具备全省推广、执行的条件。成果成果现状现状对营业厅及大客户属地化管理模式的理解存在偏差，未能紧贴安徽移动实际属地化管理模式的操作经验不足方案的可操作性不强，推动实施能力不足双方配合不畅可能的可能的原因原因充分了解1.0版本成果的形成过程，找到欠缺可操性的原因所在充分调研安徽移动营业厅属地化管理现状，结合本地特点与1.0版本成果，完善适合安徽移动

11、的可操作的属地化管理模式强化试点执行，在实践中来，再到实践中去，建立可全省推广的执行体系以执行为指针，试点分公司全力配合，积极沟通，广泛参与下一步下一步对策对策11外部竞争环境越发严峻，推动属地化管理、区域化营销更显迫切外部竞争环境越发严峻，推动属地化管理、区域化营销更显迫切 3G牌照发放之后，中国移动面临的竞争环境将更为严峻。 3G的到来，中国电信（网通）依靠雄厚的资金实力和完善的骨干网络能迅速进入移动业务领域，并结合自身强大的传输业务、数据业务和固话业务，形成综合效应冲击中国移动市场！同时，中国联通的竞争实力也不容小觑。 主要表现在： 资费竞争压力始终存在 中国联通的新业务推出速度越来越快

12、，“联通10010”等服务品牌建设逐步完善，服务能力逐步提升 电信、网通、联通的市场口垂直一体化组织管理日臻完善 电信、网通的区域化、社区化营销渠道已较成熟 3G发牌后，电信、网通在集团客户竞争领域更具优势，“商务领航”等集团服务业务品牌已较成熟 在普通客户离网，特别是在集团客户保稳定等方面，中国移动越来越处于更为严峻的竞争环境中安徽移动推动营业厅安徽移动推动营业厅“属地化管理、区域化营销属地化管理、区域化营销” 模式已势在必行，且相当紧迫！模式已势在必行，且相当紧迫！12目目 录录项目背景项目背景项目背景项目背景项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目模块及设计方案项目模块及设计

13、方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式13安徽移动项目需求综述安徽移动项目需求综述项目招标对象项目招标对象 本次招标对象为营业厅服务管理体系导入试点项目和窗口人员服务培训项目的咨询公司，分为以下两大类：1.2.1营业厅服务管理体系导入试点示范项目 研究试点分公司营业厅“属地化管理、区域化营销”管理模式，导入实

14、施营业厅和大客户服务管理体系，将体系要求与属地化管理模式相结合，整合梳理岗位职责、服务内容、服务规范、服务流程和管理制度，对服务管理体系进行修订、完善和升级。结合系统现有功能，形成标准化表单式管理模板，建立属地化营业厅服务管理体系工作手册，召开现场培训和推广会，推广试点经验。1.2.2窗口服务人员技能提升培训项目 在总结试点经验的基础上，围绕属地化营业厅服务管理体系，结合我省渠道人员培训教材，设计编写对应的服务规范、服务技能和管理能力等方面的培训课程（含教学片），实施窗口人员服务提升培训项目计划（见附件），完成对全省内训师和骨干人员的集中培训工作。组织开展以示范营业厅为基地的全省窗口人员实地培

15、训工作。 注：以上是安徽移动招标文件原文14基于项目需求，梳理出三大项目目标基于项目需求，梳理出三大项目目标目标一目标一确立试点分公司“属地化管理、区域化营销”的组织管理模式，明确组织关系、部门职能与岗位职责目标二目标二基于确定后的组织管理模式，结合营业厅和大客户服务管理体系1.0版，建立营业厅和大客户属地化服务管理体系工作手册。进行试点成果交流与全省推广目标目标3执行属地化营业厅一线主管服务管理体系培训执行属地化营业厅各类渠道人员服务营销技能提升培训目标三目标三15为便于项目操作，拟将项目分为四大操作模块，其中前三个为便于项目操作，拟将项目分为四大操作模块，其中前三个模块是咨询部分，第四个模

16、块是培训部分模块是咨询部分，第四个模块是培训部分模块二模块二制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册并试点实施模块三模块三模块四模块四安徽移动属地化营业厅渠道人员培训规划及培训执行本模块实现目标2本模块实现目标2本模块实现目标3模块一模块一安徽移动试点分公司“属地化管理、区域化营销”现状调研诊断暨组织管理模式确立本模块实现目标1制定安徽移动客户经理属地化服务管理体系工作手册并试点实施16目目 录录项目背景项目背景项目背景项目背景项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目实施

17、规划项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式17模块一：安徽移动试点分公司模块一：安徽移动试点分公司“属地化管理、区域化营销属地化管理、区域化营销”现状现状调研诊断暨组织管理模式确立调研诊断暨组织管理模式确立准确把握安徽移动的属地营业厅工作现状，设计切合本地特点的属地化组织管理模式。准确把握安徽移动的属地营业厅工作现状，设计切合本地特点的属地化组织管理模式。安徽移动营业厅及大客户总体工作现状试点分

18、公司属地化管理现状省公司调研，了解安徽移动营业厅属地化管理、区域化营销的工作部署与下一步工作思路明确项目目标及工作方向确立试点分公司及工作方式安徽移动区域营销现状及工作思路试点分公司营业厅管理体系及工作模式区域营销最佳实践研究试点分公司大客户管理体系及工作模式了解试点分公司营业厅的组织现状、岗位设置及职能、职责了解试点分公司营业厅服务、业务流程体 系、服务规范、相应的管理 制度、工作方法了解分析安徽移动的营业厅 属地化发展现状及其优劣势探寻全国各具代表性省份的营业厅属地化发展情况及其经验教训。 了解试点分公司大客户工 作组织现状、岗位设置及职责定位了解属地客户经理服务流程、服务规范、管理制度及

19、工作方法18调研内容规划调研内容规划调研对象调研对象调研方式调研方式分析方法分析方法安徽移动区域营销现安徽移动区域营销现状及工作思路状及工作思路省公司与试点分公司中高层领导中高层访谈案头研究SWOT分析法对比分析法试点分公司营业厅管试点分公司营业厅管理体系及工作模式理体系及工作模式试点分公司中高层领导营业人员（包括主管）中高层访谈营业人员座谈营业厅工作观察案头研究对比分析法标杆分析法最佳实践分析法试点分公司大客户管试点分公司大客户管理体系及工作模式理体系及工作模式试点分公司中高层领导客户经理（包括主管）中高层访谈客户经理座谈营业厅工作观察案头研究对比分析法标杆分析法最佳实践分析法区域营销最佳实

20、践研区域营销最佳实践研究究全省各分公司区域营销模式案头研究中高层领导欧顾得经验资料中高层访谈案头研究对比分析法标杆分析法最佳实践分析法19依据调研诊断结果，确立试点分公司的营业厅属地化管理组织模式依据调研诊断结果，确立试点分公司的营业厅属地化管理组织模式 依据调研诊断的结果，结合其他省份移动公司营业厅属地化运作的成功经验与波折教训，确立安徽移动试点分公司的营业厅属地化组织管理模式。 组织管理模式确定后，将相应确定以下各项内容： 试点分公司营业厅属地化组织结构 属地化营业厅功能定位 属地化营业厅各二级小组职能 属地化营业厅营业人员、大客户服务人员、一线主管岗位职责 属地化营业厅各小组之间的关系，

21、营业厅与其他窗口及部门的组织关系 属地化营业厅中，客户经理的职责定位及其与营业厅的组织关系20区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考(1) )-)-四川某地市四川某地市市场部市场部集团客户中心集团客户中心大、中集团大、中集团片区中心片区中心营业厅营业厅小集团小集团片区中心片区中心农村农村小集团小集团合作厅合作厅范范 例例21公司领导公司领导滨滨滨滨江江江江营营营营销销销销中中中中心心心心下下下下沙沙沙沙营营营营销销销销中中中中心心心心拱拱拱拱墅墅墅墅营营营营销销销销中中中中心心心心江江江江干干干干营营营营销销销销中中中中心心心心西西西西湖湖湖湖营营营营

22、销销销销中中中中心心心心武武武武林林林林营营营营销销销销中中中中心心心心集集集集团团团团客客客客户户户户中中中中心心心心萧萧萧萧山山山山分分分分公公公公司司司司余余余余杭杭杭杭分分分分公公公公司司司司富富富富阳阳阳阳分分分分公公公公司司司司桐桐桐桐庐庐庐庐分分分分公公公公司司司司临临临临安安安安分分分分公公公公司司司司建建建建德德德德分分分分公公公公司司司司淳淳淳淳安安安安分分分分公公公公司司司司数数据据业业务务中中心心业业务务支支撑撑中中心心14个生产中心个生产中心市市场场经经营营部部运运行行建建设设部部网网优优中中心心传传输输中中心心网网管管中中心心动动力力中中心心呼呼叫叫中中心心党党群群

23、办办工工会会5个职能部门个职能部门综综合合办办公公室室人人力力资资源源部部财财务务部部行行政政安安保保中中心心党群、工会党群、工会区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考(2)-(2)-杭州移动杭州移动范范 例例22 随着市场竞争的加剧，原有市场体系逐步暴露出职能交叠、管理幅度过大、营销服务半径过大以及集团客户维护精力不够等问题。为此，杭州分公司围绕“以客户为中心”的观念，按照管管理理职职能能集集中中、生生产产职职能能重重心心下下移移，贴贴近近客客户户、规规模模适适度度的原则进行营销中心建设。在市区成立6个营销中心，负责属地的营销和服务工作；将省、市级集

24、团客户单独划出，成立集团客户中心负责维护。市区营销中心模式构架市区营销中心模式构架区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考(2)-(2)-杭州移动杭州移动区域经理营业厅值班经理客户经理销售经理营业员业务经理（乡、村一级）范范 例例23区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考区域营销制与属地化客户经理制组织模式参考(3)-深圳移动深圳移动福福福福南南南南区区区区域域域域服服服服务务务务营营营营销销销销中中中中心心心心罗罗罗罗盐盐盐盐区区区区域域域域营营营营销销销销服服服服务务务务中中中中心心心心宝宝宝宝安安安安东东东东区区区区域域域域服服服服务务务务营营营

25、营销销销销中中中中心心心心宝宝宝宝安安安安西西西西区区区区域域域域服服服服务务务务营营营营销销销销中中中中心心心心龙龙龙龙岗岗岗岗西西西西区区区区域域域域服服服服务务务务营营营营销销销销中中中中心心心心龙龙龙龙岗岗岗岗东东东东区区区区域域域域服服服服务务务务营营营营销销销销中中中中心心心心沟通100服务厅沟通100服务厅沟通100服务厅沟通100服务厅沟通100服务厅营销代表营销经理店面经理客户经理示意图范范 例例24项目模块一将形成以下主要成果项目模块一将形成以下主要成果项目模块一安徽移动试点分公司“属地化管理、区域化主要成果安徽移动试点分公司“属地化管理、区域化营销”现状调研诊断报告1营销

26、”现状调研诊断暨组织管理模式确立安徽移动试点分公司营业厅属地化组织管理模式225模块二：制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册模块二：制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册并试点实施并试点实施欧顾得欧顾得关于移动关于移动营业厅的营业厅的思考与思考与专业观点专业观点梳理与完善试点分公司属地化营业厅服务管理体系试点实施26中国移动营业厅关注点的转变中国移动营业厅关注点的转变资料来源:OGOOD数据库关注基础服务关注基础服务基础服务基础服务整改整改关注业务关注业务（主动营销）（主动营销）关注客户关注客户（客户关系维系）（客户关系维系）27中国移动标准营业厅功能设计中国移动标准营业厅功能设

27、计中国移动标准营业厅系统架构综合业务区移动营业厅功能设置VIP专区客户休闲区专项业务区咨询服务区自助服务区业务演示区手机维护区标准的服务低台敞开式服务座席规范CI应用无遮拦式的服务座席温馨活跃的休息区24小时自助营业厅资料来源:OGOOD数据库28被动提供服务基础业务受理业务宣传原有：营业厅功能原有：营业厅功能属地主动服务与营销重点业务办理新业务推广塑造服务品牌现有：服务厅功能现有：服务厅功能客户信息收集中心客户需求分析与提供中心客户关系管理与维持中心新业务体验中心业务与服务根据实际需求分品牌宣传未来：体验厅功能未来：体验厅功能中国移动营业厅的功能演变趋势中国移动营业厅的功能演变趋势资料来源:

28、OGOOD数据库29中国移动营业厅服务营销的转变中国移动营业厅服务营销的转变1.2.3.4.5.由基础服务处理向增值业务推广转变！由内部空间向外部空间转变！由营业员向客户消费顾问转变！由问题解决基地向快乐感知地带转变！由单一服务向差异化服务营销转变！资料来源:OGOOD数据库30中国移动营业厅注重全面提高资源利用效率中国移动营业厅注重全面提高资源利用效率 科学规划营业厅现场管理科学规划营业厅现场管理31业务流程与规范服务厅后台支撑服务营销政策服务厅服务质量差距服务厅服务质量差距5GAP5GAP分析模型分析模型l服务质量差距（服务质量差距（5GAP5GAP）差距1客户差距差距2不了解客户的期望差

29、距3未选择正确的服务设计和标准差距4未按标准提供服务差距5服务绩效与服务承诺不匹配客户的服务体验服务厅营业员期望的服务服务传递客户驱动的服务设计和标准公司对客户期望的感知与客户的外部沟通差距5差距4差距1差距2感知的服务客户公司差距332营业厅营业厅如何定位？如何定位？分流系统主动服务营销系统视觉营销系统业务办理系统基础管理系统协作系统值班经理区宣传及体验区终端销售区外围业务受理区迎宾区咨询服务区自助服务区客户休息区客户接待区尊贵客户服务区文化展示区客客户户接接触触部部分分后台后台管理管理部分部分营业厅功能区六大系统的划分可以使服务思路逐步清晰营业厅功能区六大系统的划分可以使服务思路逐步清晰客

30、户投诉客户挽留客户营销体验信息告知传播品牌服务营销部分基础部分业务部分业务推广基础服务33营业厅现场服务中的客户接触点和感知点营业厅现场服务中的客户接触点和感知点客户接触点客户感知点环境设施环境设施服务人员服务人员客户客户营业厅布局环境卫生自助服务设备便民设施视觉感知使用/体验感知业务咨询办理业务投诉营业员的礼貌态度解决问题的能力沟通技巧视觉排队等候行为，如投诉等营业厅秩序等候时间情绪感染或影响从客户感知的角度了解营业厅的服务现状，研究导致满意或不满意的关键驱动因素。34营业厅服务生动化营业厅服务生动化办理业务的营业员要求着装职业化，而体验区的辅导人员则可以着休闲装；营业厅的布局和陈列也根据业

31、务品牌的特征及消费者的喜好而设计。营业厅服务有效化营业厅服务有效化营业厅服务要合理分流，通过呼叫中心、网上营业厅、自助缴费等渠道分流营业厅的咨询、缴费、投诉受理等，减轻营业厅的服务压力，增强营业厅的主动营销、销售和服务功能。营业厅服务系统化营业厅服务系统化营业厅作为渠道的核心，承载区域营销的职能，其服务流程有待进一步整合。营业厅服务信息化营业厅服务信息化营业厅作为与客户一对一接触较多的服务窗口，营销和销售的功能需要加强，而IT系统的支撑就显得尤为重要；完善客户资料，通过IT支撑系统完成客户的需求分析和业务定制建议等，使营业厅主动服务和营销信息化.欧顾得对营业厅能力提升的部分观点欧顾得对营业厅能

32、力提升的部分观点35模块二：制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册模块二：制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册并试点实施并试点实施欧顾得关于移动营业厅的思考与专业观点梳理与完梳理与完善试点分善试点分公司属地公司属地化营业厅化营业厅服务管理服务管理体系体系试点实施36在营业厅服务管理体系在营业厅服务管理体系1.01.0版的基础上，采用七步成诗分析法，版的基础上，采用七步成诗分析法，形成试点分公司营业厅服务管理体系形成试点分公司营业厅服务管理体系2.02.0执行版执行版确立试点分公司营业厅属地化组织管理架构，明确营业厅功能与各岗位职责，明确组织关系STEP1STEP1STEP2STE

33、P2STEP3STEP3STEP4STEP4STEP5STEP5STEP6STEP6STEP7STEP7结合试点分公司营业厅“属地化管理、区域化营销 ”模式，导入1.0版，研判1.0版结合属地营业厅功能，整合梳理属地营业厅服务内容、服务标准进一步整合梳理属地营业厅各项服务业务流程及管理制度再整合梳理属地营业厅营业人员服务规范、行为规范结合系统功能，形成标准化表单式管理与操作模板，强化属地营业厅服务业务标准化梳理完善各项支撑管理制度与流程，如：培训管理、绩效管理、营业厅现场管理等确立架构确立架构导入研判导入研判整合梳理整合梳理服务内容服务内容整合梳理整合梳理服务传递服务传递整合梳理整合梳理服务行

34、为服务行为制定操作制定操作模板与工具模板与工具整合梳理整合梳理服务支撑服务支撑 由于尚不知悉安徽移动属地营业厅1.0版本的具体内容，因此，需要在项目开始操作后，对1.0版的内容有一个整体把握之后，再行细化分解各步骤的操作内容与操作方式。37各步骤操作说明各步骤操作说明 执行“七步成诗”的过程既是将属地化营业厅服务管理体系1.0版升级至2.0执行版的过程，又是属地营业厅服务管理体系在试点分公司落实执行的过程。 改版与执行融为一体！七步成诗七步成诗操作说明操作说明STEP1STEP1确立架构确立架构项目模块一将确立两个试点分公司的“属地化管理、区域化营销”组织管理模式及其组织描述。STEP2STE

35、P2导入研判导入研判不需重新设计安徽移动属地化服务管理体系，在目前1.0版的基础上，结合试点分公司的组织模式，加以研判，整合梳理。STEP3STEP3整合梳理整合梳理服务内容服务内容明确试点分公司属地营业厅功能的基础上，结合1.0版，整合梳理服务内容与服务标准。STEP4STEP4整合梳理整合梳理服务传递服务传递结合1.0版，进而整合梳理服务流程及相应的管理制度STEP5STEP5整合梳理整合梳理服务行为服务行为结合1.0版，进一步整合梳理营业厅服务规范及服务行为STEP6STEP6制定操作制定操作模板与工具模板与工具执行营业厅标准化、表单化操作模板与实施工具，实现营业厅服务标准化STEP7S

36、TEP7整合梳理整合梳理服务支撑服务支撑为保证体系顺利实施，结合1.0版，整合梳理营业厅各项服务支撑流程及制度，如：培训管理、绩效管理、人员管理、现场管理等38范例：范例：Step4Step4整合梳理服务传递（服务业务流程及管理制度）整合梳理服务传递（服务业务流程及管理制度）客户步入营业厅，是电信营业厅流程的总输入，最终的总输出及目的是客户满意。流程的活动方式是服务提升的关键着眼点，作为最贴近客户的服务流程，活动方式的好与坏，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提升营销效果等方面具有非常重要的影响。 服务业务服务业务流程完善流程完善范范 例例39营业厅服务业务流程完善营业厅服务业务

37、流程完善客户进入营业厅询问并引导客户咨询演示体验投诉业务办理缴费验单装机竣工归档服务类工作流程业务类工作流程后台处理类工作流程客户离开营业厅营业厅核心流程管理模型图范范 例例40营业厅核心流程整合梳理举例营业厅核心流程整合梳理举例类别流程服务类工作流程客户引导流程客户咨询流程演示体验流程投诉处理工作流程投诉受理流程话费争议受理流程投诉回访流程业务类工作流程业务受理岗工作流程营业受理流程收业务单流程装机移机流程拆机流程挽留流程收费岗工作流程预出发票流程重出已打发票流程后台处理类工作流程验单岗工作流程竣工岗工作流程定单报竣流程发票管理流程范范 例例41范例：范例：Step6Step6制定操作模板与

38、工具（标准化表单式操作模板）制定操作模板与工具（标准化表单式操作模板）版本号：V2.0目目 录录章章节节名名 称称页页码码修改形修改形式式修改修改人人批准批准人人生效日期生效日期章章节节名名 称称页码页码修改形修改形式式修改修改人人批准批准人人生效日期生效日期1.0 1.0 手册使用说明手册使用说明5.0 5.0 日常工作管理日常工作管理 1.1 使用手册的意义 12005.1.15.1 安全管理122005.1.11.2 手册使用原则 22005.1.15.2 生活管理132005.1.12.0 2.0 工作目标管理工作目标管理 5.3 紧急事件处理流程142005.1.12.1 月度工作管

39、理3新发布2005.1.15.4 现场业务受理流程152005.1.12.2 周工作管理 42005.1.15.5 资金管理流程172005.1.13.0 3.0 岗位职责岗位职责 5.6 卡类管理流程182005.1.13.1 营业员岗位职责 52005.1.15.7 卡类发放流程192005.1.14.0 4.0 我的一天我的一天 5.8 发票管理流程202005.1.14.1 仪表规范62005.1.15.9 帐务管理流程212005.1.14.2 营业员日志72005.1.15.10 充值管理流程222005.1.14.3 投诉咨询记录82005.1.15.11 盗窃及抢劫处理流程23

40、2005.1.14.4 客户挽留记录92005.1.15.12 闹事纠纷处理流程242005.1.14.5 卡类出库单102005.1.15.13 火灾处理流程252005.1.14.6 现金支票登记112005.1.15.14 用户资料管理流程262005.1.15.15 报表管理流程272005.1.1范范 例例42范例：范例：Step6Step6制定操作模板与工具（工作表单）制定操作模板与工具（工作表单）版本号：V2.0范范 例例 营业员工作日志营业员工作日志 QY-YY-B03QY-YY-B03序号序号时时 间间工作内容工作内容相应工具相应工具执行情况执行情况出现状况及采取措施出现状况

41、及采取措施17:15-7:30更衣、仪表准备、领取铁皮箱27:30-7:45打扫卫生、开门准备业务单式：资 料：日常用品：电 脑：凳子台席：各 类 卡：备 用 金：37:45-8:00参加早会48:00-16:30办理业务、咨询投诉处理5填写工单、现金日报等报表现金日报表67816:30-17:00将营业现金存入银行917:30-17:40上交铁皮箱1017:40-18:00准备班后会交接记录：交代人： 接手人：43工作模块工作模块BBOSS系统是协助客户经理实际工作的辅助性软件系统，它的辅助作用主要体现在能自动的将很多工作的触发点提示出来，例如客户异动信息、周期提醒等；另一个体现是作为客户经

42、理工作安排的工具，也就是“计划管理”部分的功能。BBOSS目前主要涵盖的是生产任务方面的工作，而这是客户经理所有工作的约85，其余部分的工作是什么呢请见下表：工作工作类别类别1 1、指、指标标2 2、客、客户显户显性需求性需求4 4、公司管理、公司管理类类5 5、自我管理、自我管理类类维维系系个人（包括个人（包括VIP、集团关键人等）1、客户关怀5、处理投诉6、客户挽留7、受理咨询个人个人& &集集团团8、 业务受理营营销销产产品品2、个人业务推介3、 集团产品拓展用用户户4、 用户发展基基础础工作工作9、信息采集和分析10 、 例会13 、自我管理11 、系统交互12 、工作总结与与BBOS

43、S对对接接部分部分其余部分主要是作为基础工作、管理类工作的5个工作模块。随着系统的完善，这些模块也可以逐步的纳入BBOSS系统中，力争提升BBOSS系统的智能化，让客户经理的工作最简化。本书后面的内容将按客经理工作的顺序，首先首先讲述例会和系统交互两个工作模块，之后之后以BBOSS作为工作主线讲述核心的9个工作模块，最后最后讲述信息采集和分析、工作总结、自我管理3个模块。范例：范例：Step6Step6制定操作模板与工具（工作模板）制定操作模板与工具（工作模板）范范 例例44BBOSS系统是客户经理最重要的日常工作工具，系统交互是每天必有的工作项目，因为它会提供客户关怀、客户挽留等方面的工作信

44、息，所用的生产任务目前都已经体现在BBOSS中。具体界面请见下图：工作模块和工作模块和BBOSS的对应关系的对应关系 对应的工作模块：对应的工作模块：2、个人业务推介；3、 集团产品拓展；4、 用户发展；7、受理咨询；8、业务受理；9、参与活动的实施对应的工作模块：对应的工作模块：5、处理投诉、6、客户挽留对应的工作模块：对应的工作模块：1、客户关怀；其中协议到期部分对应与个人业务推介和集团产品拓展。范例：范例：Step6Step6制定操作模板与工具（工作模板）制定操作模板与工具（工作模板）范范 例例45完成对完成对1.01.0版的整合梳理，版的整合梳理，形成属地营业厅服务管理体系工作手册形成

45、属地营业厅服务管理体系工作手册2.02.0试点执行版试点执行版版本号：V2.0 承接1.0版的主要内容 体现试点分公司属地营业厅的工作实际 在试点执行过程中可持续完善的版本 具可操作性、可执行性，具推广价值 模板化、工具化特征明显，具备随身工作助手的特点 更重要的是能切实提升属地化营业厅的管理水平与服务营销能力安徽移动属地营业厅服务管理体系工作手册安徽移动属地营业厅服务管理体系工作手册2.02.0试点执行版应具备的特点试点执行版应具备的特点46模块二：制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册模块二：制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册并试点实施并试点实施欧顾得关于移动营业厅的思考与

46、专业观点梳理与完善试点分公司属地化营业厅服务管理体系试试点点实实施施47试点实施的五步工作法试点实施的五步工作法版本号：V2.0在试点分公司成立试点实施对接执行小组，同第三方咨询公司共同工作，开展体系手册的落实执行工作，强调对接小组的执行力与资源调度能力STEP1STEP1STEP2STEP2STEP3STEP3STEP4STEP4STEP5STEP5咨询公司与试点分公司对接小组根据本地实际，共同整合梳理营业厅服务管理体系1.0版(按七步成诗工作步骤),过渡到2.0版完成一步，确认一步，落实一步，在体系文件整合梳理的过程中加以落实，强调落实过程的监控，百分百执行讲求执行的效果，发现问题，及时改

47、善，确保体系文件2.0版的出台是一套完全可操作的体系试点分公司完成体系文件执行后，在实践中形成体系2.0版，对2.0版进行成果宣贯，并准备全省推广试点经验成立实施成立实施对接小组对接小组整合梳理整合梳理体系体系1.0版版导入实施导入实施过程监控过程监控讲求实效讲求实效适时改善适时改善成果宣贯成果宣贯全省推广全省推广 确定试点分公司之后，在对试点分公司调研诊断，并确定属地化营业厅组织管理模式之后，对体系1.0版进行整合梳理，改版升级，在改版升级的过程中，同时启动试点分公司的落实执行，从实践中来，到实践中去。48试点实施过程中的关键控制点试点实施过程中的关键控制点成功关键因素成功关键因素版本号：V

48、2.0五步工作法五步工作法成功关键因素成功关键因素STEP1STEP1成立实施成立实施对接小组对接小组小组成员包括市场口主管领导、营业厅主管、营业员等执行力强、具备较强的敬业精神建立对接小组工作制度，务必执行操作人员及时间进度安排合理STEP2STEP2整合梳理整合梳理体系体系1.01.0版版全程参与工作投入，提出建设性改善建议STEP3STEP3导入实施导入实施过程监控过程监控成熟一块，导入一块，落实一块建立过程监控机制，确保执行STEP4STEP4讲求实效讲求实效适时改善适时改善建立发现问题、分析问题、解决问题的工作机制STEP5STEP5成果宣贯成果宣贯全省推广全省推广省公司全力支持，强

49、势推动49项目模块二将形成以下主要成果项目模块二将形成以下主要成果安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册2.0版3项目模块二制定安徽移动属地化营业厅服务管理体系工主要成果安徽移动试点分公司营业厅服务管理体系执行操作指导办法4作手册并试点实施50模块三：制定安徽移动客户经理属地化服务管理体系工作手册模块三：制定安徽移动客户经理属地化服务管理体系工作手册并试点实施并试点实施欧顾得欧顾得关于属地化关于属地化客户经理客户经理职责定位职责定位的个案思考的个案思考梳理与完善试点分公司客户经理属地化服务管理体系并试点实施客户经理属地化是“属地化管理、区域化营销”模式的组成部分，安徽移动客户经理属地化服务管

50、理体系工作手册的整合梳理与试点实施将与模块二的工作保持一致，与属地化营业厅的服务管理体系要融为一体。在工作推动的过程中，需要留有清晰的接口，即使有工作先后之分，也可保证两个体系始终围绕在一个大系统中。某省移动大客户营销服务整体组织架构示意图某省移动大客户营销服务整体组织架构示意图说明：说明：1、省公司市场经营部下辖专门的集团客户营销服务管理部门集团客户中心2、各地市公司大客户中心成立行业客户营销组，并设立行业经理职位，加强行业集团客户的专业化深度营销。3、客户经理落地属地营业厅，实行区域化行业集中式服务，加强同客户的沟通广度与深度。省公司主管市场副总经理市场经营部集团客户中心数据部各地市分公司

51、市场部区域大客户组客户经理客户经理客户经理行业督导行业客户营销组大客户中心行业经理产品经理营销服务组管理考核组属地化客户经理的职责定位（以某省示例）范范 例例客户经理落地客户经理落地属地营业厅属地营业厅职责定位描述职责定位描述协助做好行业单位省级机构的稳定工作；督导市州公司行业集团客户信息化实施工作；提出以市场为导向的集团产品开发建议，确保研发的市场导向。行业督导行业督导行业经理行业经理客户经理（属地）客户经理（属地） 行业督导、行业经理、客户经理、产品经理是集团客户营销服务工作的主体，相互间工作配合的优劣程度将决定集团客户营销服务的整体效率，三者之间将建立制度化的沟通机制。负责各重点行业一级

52、集团单位的营销服务工作；收集行业集团客户信息资料，并进行初步分析，拟定行业信息化需求建议案，协助行业信息化执行小组进行方案策划与实施；大力推广行业应用产品，负责重点行业集团客户信息化应用的落地营销，反馈行业信息化的实施效果；指导客户经理进行行业集团客户服务，并汇总客户经理收集的各行业集团客户资料。负责区域内集团客户基础服务及关系维系，大力推广标准化新业务产品；收集集团客户信息资料，将集团客户的行业需求或信息化整体需求上报行业经理与区域经理；在区域经理的领导下，负责区域内集团客户的落地营销。产品经理产品经理集团客户产品需求分析，协助信息化执行小组进行信息化整体解决方案的设计、初选、优选、评估；会

53、同行业经理、客户经理向集团客户提供产品和技术支持，演示集团产品，对客户经理进行方案操作培训，协助展开信息化方案的营销工作；为集团客户信息化解决方案提供售后服务支持。范范 例例53模块三：制定安徽移动客户经理属地化服务管理体系工作手册模块三：制定安徽移动客户经理属地化服务管理体系工作手册并试点实施并试点实施欧顾得关于属地化客户经理职责定位的个案思考梳理与完善梳理与完善试点分公司试点分公司客户经理属客户经理属地化服务管地化服务管理体系并试理体系并试点实施点实施54客户经理属地化服务管理体系工作手册的主要内容客户经理属地化服务管理体系工作手册的主要内容 整合梳理客户经理属地化服务管理体系，由整合梳理

54、客户经理属地化服务管理体系，由1.01.0版本升级到工作手册版本升级到工作手册2.02.0执行版，其执行版，其升级思路与试点实施思路与模块二的升级思路与试点实施思路与模块二的“七步成诗分析法七步成诗分析法”、“五步工作法五步工作法”基本类似。基本类似。 客户经理属地化服务管理体系工作手册2.0执行版，应主要包括以下内容： 属地化客户经理岗位职责及日常工作管理制度 集团客户、VIP大客户服务内容、服务标准 属地化模式下的各项集团客户、VIP大客户服务业务流程、管理流程 客户经理行为规范、工作模板（标准化表单式服务管理模板） 相应的支撑制度与流程，如培训管理、绩效考核等55工作纲领工作纲领集团客户

55、的总体工作思路集团客户的总体工作思路足球攻略足球攻略第第2 2页页集团客户经理的服务营销模式集团客户经理的服务营销模式五步射门法、十大尖峰时刻五步射门法、十大尖峰时刻 第第3 3页页VIPVIP客户经理的服务营销模式客户经理的服务营销模式四三工作法、十大关键时刻四三工作法、十大关键时刻 第第5 5页页客户经理岗位职责客户经理岗位职责 第第6 6页页客户经理的工作分析工作模块的定义客户经理的工作分析工作模块的定义 第第8 8页页工作安排工作安排积木式的工作模块积木式的工作模块 第第1212页页工作模板工作模板星期一星期一 第第1515页页星期二星期二 第第6868页页星期三星期三 第第7777页

56、页星期四星期四 第第105105页页星期五星期五 第第116116页页索引助手（按工作模块类别索引助手（按工作模块类别 梳理）梳理）工作模块总体视图工作模块总体视图 第第124124页页目目 录录 范范 例例7/31/20245556工作时间模块化工作时间模块化 工作类别工作类别工作模块工作模块时间占比时间占比具体时长具体时长（小时）模块编号模块编号维系维系个人个人（包括VIP、集团关键人等）客户关怀（ ）15 6关怀01关怀12处理投诉（ ）5 2投诉01投诉04客户挽留（ ）10 4挽留01挽留08受理咨询（ ）5 2咨询01咨询04个人个人&集团集团业务受理（ ）5 2受理01受理04参

57、与活动的实施（ ）10 4活动01活动08 营销营销产品产品个人业务推介（ ）8 3推介01推介06集团产品拓展（ ）15 6拓展01拓展12用户用户用户发展（ ）7 3发展01发展06基础工作基础工作资料的采集和分析（ ）5 2资料01资料04例会（ ）6.25 2.5例&系01例&系05系统交互（ ）自我管理（ ）3.75 1.5自我01自我03工作总结（ ）1.25 0.5总结01机动机动机动3.75 1.5机动01机动03工作时间占比：工作时间占比：依据客户经理岗位职责中各职责的重要性，从工作管理的角度对客户经理的工作时间占比进行了界定，如右上表。时间模块化：时间模块化：依据上门的时间

58、占比，以0.5小时为一个工作时间块进行编号，例如客户关怀共6小时，则编号为：关怀01关怀12。一周的工作时间是依据每天8小时共40小时而设计的。从客户经理工作角度出发，工作重要程度标识如下： 重要 ； 次重要 ； 一般时间分配：时间分配：表中时间的占比是依据客户经理岗位职责关于时间分配的指导原则而设定的。工作重要程度：工作重要程度：工作重要程度由高到低，是依据1、指标、2、客户显性需求、3、客户隐性需求、4、公司管理类、5、自我管理类顺序而设定的。岗岗位名称位名称客客户经户经理理职责职责与工作任与工作任务务：1 1、集、集团团客客户维户维系（工作系（工作时间时间占比：占比：25%25%）职责职

59、责一一 职责表述：针对集团提供服务工作时间占比：10%职责职责二二 职责表述：负责针对已开发的集团客户的挽留工作工作时间占比：5 %职责职责三三 职责表述：为集团内重要客户提供服务工作时间占比：10 %2 2、集、集团团信息化信息化产产品的品的营销营销及行及行业应业应用推广（工作用推广（工作时间时间占比：占比：20%20%）职责职责四四职责表述：分析集团用户的需求，收集、更新集团客户信息，对现有的集团客户进行细分，制定有针对性的营销策略和服务方案工作时间占比：5%职责职责五五 职责表述：集团客户信息化业务推广工作时间占比：15 %3 3、集、集团团客客户户拓展（工作拓展（工作时间时间占比：占比

60、：5 5）职责职责六六 职责表述： 持续发展集团客户，开拓新市场。工作时间占比：5 %二、个人大客二、个人大客户户工作工作1 1、个人大客、个人大客户维户维系（工作系（工作时间时间占比：占比：25%25%）职责职责七七 职责表述：针对个人大客户提供服务工作时间占比：20%职责职责八八 职责表述：负责针对已开发的个人大客户的挽留工作工作时间占比：5 %2 2、针对针对个人大客个人大客户户的的营销营销工作（工作工作（工作时间时间占比：占比：10%10%）职责职责九九 职责表述：针对个人大客户进行营销工作时间占比：10%三、其它（工作三、其它（工作时间时间占比：占比：15%15%）职责职责十十培训、

61、例会、工作计划和总结等日常工作工作时间占比：13%职责职责十一十一职责表述：完成上级交付的其它任务工作时间占比：2%范范 例例57“积木式积木式”周工作模板周工作模板时间时间星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五8：309：00例&系01例&系02例&系03例&系04例&系059：009：30关怀01关怀03关怀05关怀08关怀109：3010：00拓展0102拓展0305拓展0607拓展0809拓展101210：0010：3010：3011：00挽留0102挽留0405挽留060711：0011：30挽留03挽留0811：3012：00咨询01咨询02咨询03咨询04机

62、动03午午 间间 休休 息息13：3014：00关怀02关怀04关怀0607关怀09关怀111214：0014：30推介01推介02推介040514：3015：00发展01发展0203推介03推介0615：0015：30活动0104发展04发展05发展0615：3016：00受理0102机动0102活动0508受理030416：0016：3016：3017：00投诉02资料03资料0417：0017：30投诉01资料01资料02投诉03投诉0417：3018：00自我01自我02自我03总结01工作模板的示例工作模板的示例图例： 表示是全省统一的工作时间安排，不能随意变动。这样是为了便于省公司

63、工作指导文件的统一宣灌。 表示机动时间，当工作时间不能主动控制时（例如接待客户投诉）可以作为缓冲（将被耽误的工作移动到机动模块里），最终尽可能的达到工作时间的主控性。哈哈，这是我根据自己的实际情况，依据上面提供的原则制定的工作模板。工作安排是对具体工作的一种模拟，它一定不能适合每个人。工作安排的调整是不可避免的，所以我们提出了“积木式”的结构。但有2点是可以肯定的：1、如果你对目前的工作没有头绪，那么可以从上面的工作日程开始。2、工作分析中工作内容的类别和各项工作的时间占比是值得遵循的。让我们拥有属于自己的工作日程吧拥有属于自己的工作日程吧!范范 例例58客户经理的业务支撑平台主要有：BOSS

64、、BBOSS系统、OA、大客户管理系统、经营分析系统等平台。其中BBOSS系统是客户经理最重要的日常工作工具作用。系统交互是每天必有的工作项目，因为它会提供客户关怀、客户挽留的工作信息。 系统交互系统交互系统交互系统交互指：集团、大客户工单录入，告警处理；工作日志的录入；走访信息的录入；OA系统相关内容、文件处理等。通过下面的流程可以帮助客户经理更好地利用系统网络平台，使系统真正成为客户经理的助手，提高工作效率。 客户经理将工作日志、投诉处理记录、三访记录、客户挽留报告、采集得相关客户信息资料、客户工单等信息输入系统，并对系统资料不断维护与管理。根据需要，从系统获取重要客户的生日信息、预警信息

65、、异动信息、客户信息资料及各类统计工单，并对这些信息及时处理，并将处理后的结果录入系统，形成系统循环。话费下降、呼转、投诉、停机、欠费等信息。作为预挽留的工作触发点。欠费、离网等警示信息作为挽留的工作触发点作为客户关怀的工作触发点星期一：系统交互星期一：系统交互 范范 例例59星期二：信息星期二：信息收集和分析收集和分析技能技能1 1、功能、功能 帮助客户经理列明原因，找出对应措施，促进工作条理化。2 2、应用范围、应用范围 集团的交费方式 报销情况和新业务使用情况分析 集团最近情况分析 集团关键客户和其相关人员喜好分析 集团关键客户情况分析技能技能1：因果对应法：因果对应法J客户经理的准备及

66、应对J移动对应的产品方案或者明确移动产品研究方向集团的交费方式以及报销情况J客户经理的对应措施集团已经使用的新业务情况J客户经理的准备及应对措施集团的发展情况（最近的项目、内部流程改造、遇到的困难等）竞争对手目前在客户那边的做法示例示例 事物最基本的联系遵循因果定律，自然界中普通的事物之间总有原因与结果的关系，凡事总是有因必有果，有果必有因，相互存在。当一件事情出现的时候，肯定伴随着另外事情，掌握了他们的联络关系，运用事物之间这种对应规律，可以帮助我们解决许多工作中的实际问题，比如寻找各种变化原因，测评工作效果，制定工作计划等。J但是，这里要强调的是真正找到原因，而不是似是而非，或者错误结论。

67、 1 1、功能、功能 利用数据表或折线图等对历史数据进行客观描述，用于预测未来的发展趋势。2 2、应用范围、应用范围 集团话费总体分析 集团关键客户话费收入总体分析 技能技能2：趋势分析法：趋势分析法示例示例J 设计一个图表，将关键点数据坐标在坐标系中标注清楚，再将他们用线段连接起来，就变成了一条起伏变化的曲线，在坐标系中，这条曲线是有着清晰的波动或者发展趋势的，或上扬、或下降、或稳定。从而能够非常直观表现出某项业务的变化趋势。范范 例例60星期二：客户关怀星期二：客户关怀-工作思路工作思路 流程3流程4流程1流程5流程2客户关怀就是跟客户进行情感联络，让客户满意，最终提高客户的忠诚度。这可需

68、要很多耐心、细致的工作哦。记住：两种情况下，必须进行客户关怀，一种是到了例行关怀的期限；一种是特殊时刻来临的时候。实施客户关怀制定月度客户关怀工工作日程作日程表表进行客户关怀的相应准备关怀活动记录确定具体的客户关怀方式制定特殊时刻关怀日程表制定例行关怀日程表统计月度例行客户关怀总量分析重要客户资料确定具体关怀方式分析特殊时刻信息资源申请活动组织和筹备上门拜访电话联络短信沟通赠送纪念品组织活动有效服务记录客户关怀活动效果记录客户关怀过程中获取的有用信息 在进行客户关怀的时候，既要按照服务规范的要求进行普遍服务，又要根据实际情况对重要客户实施亲情化、个性化服务。 出色地完成客户关怀工作，不仅需要客

69、户经理具有良好的沟通能力，更需要客户经理具备良好的服务意识，真正用心去关怀客户范范 例例61本项目模块将形成以下主要成果本项目模块将形成以下主要成果5项目模块三制定安徽移动客户经理属地化服务管理体系主要成果6工作手册并试点实施安徽移动属地化客户经理服务管理体系工作手册2.0版安徽移动试点分公司客户经理服务管理体系执行操作指导办法62模块四：安徽移动属地化营业厅渠道人员培训规划及培训执行模块四：安徽移动属地化营业厅渠道人员培训规划及培训执行 在两个试点分公司导入属地化营业厅、大客户服务管理体系的过程中，对营业厅主管、大客户主管及其相关一线执行人员将实施非正式的体系成果宣贯，以便于能进行体系的有效

70、过程导入。 试点工作进入尾声，形成属地化营业厅、大客户服务管理体系2.0执行版后，将进行全省范围内的宣贯与培训工作，以便于将两个试点分公司的试点经验有效地传播到全省，全面提升全省的“属地化管理、区域化营销”水平，同时能在“沟通100”服务厅达标活动评比中取得佳绩。 根据安徽移动的培训需求，结合体系文件的导入进度，开展以示范营业厅为基地的全省窗口人员培训工作。以下为初步规划，具体培训推进计划待双方确认培训期数、培训天数、培训内容后再行详细规划。63实施项目实施项目实施项目实施项目实施要点实施要点实施要点实施要点1.在总结试点经验的基础上，围绕属地化营业厅服务管理体系，结合渠道人员培训教材，设计编

71、写对应的服务规范、服务技能和管理能力等方面的培训课程2.讲师准备（深圳，至少五天）3.欧顾得负责培训会场渲染物品的制作（会场横幅学员标识分组团队标识）4.欧顾得负责培训讲义手册的设计和印制5.欧顾得负责课堂互动学员奖品的准备（奖励竞赛前三名获奖学员）1.培训所在地的准备时间至少为半天2.欧顾得负责会场的布置工作，安徽移动协助3.欧顾得进行会场音响设备的测试，安徽移动协助1.集中在安徽移动选定会场进行2.为互动式培训营3.学员需要在培训营实施过程中进行分队主题研讨和活动1.时间为十五天2.学员与各位讲师的手机联络进行疑难解答3.以电子邮件和传真等其他方式培训实施与成果形成远程效果跟踪培训前的准备

72、工作培训前的会场布置准备工作培训实施的总体思路培训实施的总体思路64总体课程安排总体课程安排培训班名称培训班名称主要内容主要内容培训对象培训对象培训培训天数天数培训培训人数人数时间时间安排安排备注备注大客户主管管理能力提升培训第一期大客户服务管理体系、属地化营销大客户主任、班长4408月第二期大客户服务管理体系、属地化营销大客户主任、班长5458月客户经理服务技能培训第一期客户经理服务技巧大客户经理4506月已经确认培训安排第二期客户经理服务技巧大客户经理4507月第三期客户经理服务技巧大客户经理45010月营业员服务技能培训第一期营业厅人员服务技巧一线营业人员4505月第二期营业厅人员服务技

73、巧一线营业人员4507月第三期营业厅人员服务技巧一线营业人员4509月第四期营业厅人员服务技巧一线营业人员45011月电话经理服务技巧培训一期电话沟通技巧、中高端客户行为分析、客户关系维系要点全省电话经理4503月已完成电话经理主管能力提升培训一期脚本编辑技巧、任务管理、电话服务营销实例分析电话经理主管、班长、服务管理员4458月营业厅主管管理能力提升培训第一期营业厅服务管理体系、属地化管理营业部主任、属地化营业厅厅经理4407月第二期营业厅服务管理体系、属地化管理营业部主任、属地化营业厅厅经理4407月65进行系统化培训，为全省推广工作奠定了基础进行系统化培训，为全省推广工作奠定了基础需要注

74、意：此次培训涉及面广、周期长需要有关部门通力合作，才能保证培训的实际效果需要注意：此次培训涉及面广、周期长需要有关部门通力合作，才能保证培训的实际效果需要注意：此次培训涉及面广、周期长需要有关部门通力合作，才能保证培训的实际效果需要注意：此次培训涉及面广、周期长需要有关部门通力合作，才能保证培训的实际效果。培训班名称培训班名称期数期数培训天数培训天数培训人数培训人数大客户主管管理能力提升培训2985客户经理服务技能培训312150（已确定）营业员服务技能培训416200电话经理服务技巧培训1450（已完成）电话经理主管能力提升培训1445营业厅主管管理能力提升培训2880合计1353610本项

75、目将实际操作共计本项目将实际操作共计（注）（注）9 93737410410注：1、客户经理服务技能培训，共3期，已与欧顾得顾问公司签约，不计在本项目报价范围之内；2、电话经理服务技巧培训，共1期，已完成培训工作，也不计本项目的报价范围之内。因此，本项目之培训部分，共操作因此，本项目之培训部分，共操作9 9期，期，3737天。天。66日期：20060801（第一天）时间课程主题内容纲要实施方法上午8:308:40做早操8:4012:00大客户主管管理能力提升培训（一）1.属地化营销模式2.属地化营销的建立3.属地化营销服务模式的优劣分析4.属地化营销服务管理授课案例分析团队研讨优秀经验分享下午1

76、4:3014:40课前准备主持14:4018:00大客户主管管理能力提升培训（二）1.服务标准与营销标准2.大客户差异化服务3.体验服务在大客户营销中的使用4.客户分析授课案例分析团队研讨成果辅导课程安排范例（大客户主管）课程安排范例（大客户主管）范范 例例67日期：20060901（第一天）时间课程主题内容纲要实施方法上午8:308:40做早操8:4012:00主动服务营销（一）1.主动服务与增收2.主动服务三步走3.客户消费心理和行为分析4.打造主动服务和增收的关键链接点授课案例分析团队研讨优秀经验分享下午14:3014:40课前准备主持14:4018:00主动服务营销（二）1.感知服务2

77、.快速服务3.差异化服务4.精细化服务授课案例分析团队研讨成果辅导课程安排范例（营业厅主管）课程安排范例（营业厅主管）范范 例例68日期：20060701（第一天）时间课程主题内容纲要实施方法上午8:308:40做早操8:4012:00营业厅现场管理与优质服务（一）1.营业厅现场管理常见问题2.营业厅现场管理流程授课案例分析团队研讨优秀经验分享下午14:3014:40课前准备主持14:4018:00营业厅现场管理与优质服务（二）1.突发事件处理2.营业员在服务中的作用3.优质服务授课案例分析团队研讨成果辅导课程安排范例（营业员）课程安排范例（营业员）范范 例例69培训前期培训前期的准备工作的准

78、备工作实施地点实施地点/ /时间：撰写培训教材（约时间：撰写培训教材（约2 2个工作周）深圳市（至少五天）和培训地点安徽移动选个工作周）深圳市（至少五天）和培训地点安徽移动选定的会场（至少半天）（根据实际情况需要安徽移动配合）定的会场（至少半天）（根据实际情况需要安徽移动配合）1.撰写培训教材（约2个工作周，由欧顾得项目组在项目组驻地完成）2.在深圳市的培训物品准备工作（至少五天）培训营课程使用案例的甄选；培训讲义制作和印刷（欧顾得负担）；部分学员奖品的制作和准备（欧顾得负担）会场宣传横幅、 POP展示海报、学员和分组团队标识（欧顾得负担）。3.在培训地点的准备工作（至少半天）场地勘查、会场布

79、置、现场设备测试（需安徽移动配合和会场音响师配合）；部分学员奖品的购买和准备；其他相关物品的查漏补缺。培训实施与培训实施与成果形成成果形成培训培训远程效果跟踪远程效果跟踪具体流程具体流程-培训前期准备培训前期准备70 实施地点实施地点/ /时间：安徽移动选定的会场（根据实际情况需要安徽移动配合）时间：安徽移动选定的会场（根据实际情况需要安徽移动配合）1、培训过程中将穿插行业内服务工作和营销工作的实际案例讲解、剖析，同时也融入相关行业的 优秀服务案例剖析，引导学员现场思考、现场分析，学以致用，在现场就将“知识转化为生产力”；2、所有学员须以团队为单位参与某些主题的研讨和活动（根据现场状况而定），

80、同时在培训营实 施的第四天下午将安排进行现场提报与答辩，以检验和固化学习成果；3、培训过程将采用团队分组、团队竞赛的方式进行；5、培训过程更多地采用现场提问/回答、现场案例研讨、脑力激荡和鼓励创新思维的方式进行互动；6、在合作双方充分沟通的基础上，可以对于课程顺序进行细微调整。 培训前期培训前期的准备工作的准备工作培训实施与培训实施与成果形成成果形成培训培训远程效果跟踪远程效果跟踪具体流程具体流程-培训实施与成果形成（培训实施与成果形成（1 1）71差异化服务方法专业化销售技巧客服工具箱传授工作案例分析现场模拟演练成果撰写提报新型思维理念客户服务知识市场营销知识团队凝聚力提升自我观念的转变自我

81、心态的调整理论知识理论知识服务服务/ /营销技能营销技能实战案例演练实战案例演练团队作战能力团队作战能力OGOODOGOOD顾问式顾问式培训培训培训前期培训前期的准备工作的准备工作培训实施与培训实施与成果形成成果形成培训培训远程效果跟踪远程效果跟踪具体流程具体流程-培训实施与成果形成（培训实施与成果形成（2 2）72即时巩固，加深印象案例分析，增强理解将理论知识迅速落实转变为实际工作方法提升学员的操作能力形成可见性成果报告理论知识与工作接轨传授创新性思维模式培训前期培训前期的准备工作的准备工作培训实施与培训实施与成果形成成果形成培训培训远程效果跟踪远程效果跟踪具体流程具体流程-培训实施与成果形

82、成（培训实施与成果形成（3 3）73采用“虚拟货币”的形式进行培训过程中的激励；采用分组竞赛的形式进行奖项评定，各队以竟拍的形式收获成果；在奖项评定和奖品争夺过程中，同时考评各个团队的协作能力、“市场”现状分析能力、“竞争对手”的了解能力和“市场机会”的把控能力，让“竞争压力”在培训营中无处不在！培训前期培训前期的准备工作的准备工作培训实施与培训实施与成果形成成果形成培训培训远程效果跟踪远程效果跟踪注：根据现场的实施状况，可能使用注：根据现场的实施状况，可能使用“虚拟货币虚拟货币”的激励形式！的激励形式！具体流程具体流程-培训实施与成果形成（培训实施与成果形成（4 4）样样 例例74 实施地点

83、实施地点/ /时间：深圳，时间为十五天时间：深圳，时间为十五天 通过电话、传真、电子邮件进行远程疑难解答：OGOOD公司网址如下：http:/；主要电子邮件地址如下：；传真电话：0755-88252225；其他答疑电话：各位培训讲师手机。 注：欧顾得已经建立起了CMCC各地学员QQ群，为欧顾得学员建立工作交流平台！培训前期培训前期的准备工作的准备工作培训实施与培训实施与成果形成成果形成培训培训远程效果跟踪远程效果跟踪具体流程具体流程-培训远程效果跟踪培训远程效果跟踪75项目模块四将形成以下主要成果项目模块四将形成以下主要成果安徽移动属地化营业厅各类渠道人员培训规划7项目模块四安徽移动属地化营业

84、厅渠道人员培训规划及培训执行9主要成果安徽移动属地化营业厅各类渠道人员共9期37天培训执行8安徽移动属地化营业厅六类渠道人员培训教材（讲义）76目目 录录项目背景项目背景项目背景项目背景项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式77项

85、目阶段及操作工期（咨询部分）项目阶段及操作工期（咨询部分）l项目咨询部分预计操作时间：项目咨询部分预计操作时间：3 3个月个月l项目咨询部分共分三个阶段执行：项目咨询部分共分三个阶段执行：第一阶段：项目模块一执行阶段第二阶段：项目模块二、模块三执行阶段第三阶段：试点经验，全省推广注：项目培训部分时间跨度较长，待双方确认后，再行进行详细的培训课程推进规划。注：项目培训部分时间跨度较长，待双方确认后，再行进行详细的培训课程推进规划。78第一阶段第一阶段项目模块一执行阶段项目模块一执行阶段项目模块一执行阶段项目模块一执行阶段第二阶段第二阶段 项目模块二、三执行阶段项目模块二、三执行阶段项目模块二、三

86、执行阶段项目模块二、三执行阶段项目实施规划建议（咨询部分）项目实施规划建议（咨询部分）第第13周周第第49周周项目启动省公司调研 项目试点实施综合评估省公司推动实施辅导试点经验全省宣贯项目咨询部分总结汇报项目咨询部分结案两个试点分公司调研项目下一步执行方向调研诊断报告撰写及属地化组织模式确立第三阶段第三阶段 试点经验，全省推广试点经验，全省推广试点经验，全省推广试点经验，全省推广第第1012周周营业厅属地化服务管理体系文件升级完善至2.0执行版属地营业厅服务管理体系落地执行客户经理属地化服务管理体系文件升级完善至2.0执行版客户经理属地化服务管理体系落地执行过程监控、持续改善、整合提高，形成全

87、省可推广标准79项目时间规划（咨询部分）项目时间规划（咨询部分）第1个月第2个月第3个月123456789101112第第一一阶阶段段项目启动省公司调研两个试点分公司调研调研诊断报告撰写及属地化组织模式确立项目下一步执行方向第第二二阶阶段段营业厅属地化服务管理体系文件升级完善至2.0执行版属地营业厅服务管理体系落地执行客户经理属地化服务管理体系文件升级完善至2.0执行版客户经理属地化服务管理体系落地执行过程监控、持续改善、整合提高，形成全省可推广标准第第三三阶阶段段项目试点实施综合评估试点经验全省宣贯省公司推动实施辅导项目咨询部分总结汇报项目咨询部分结案80目目 录录项目背景项目背景项目背景项

88、目背景项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式81拟出台项目成果一览拟出台项目成果一览项目模块项目模块相应成果相应成果模块一1、安徽移动试点分公司“属地化管理、区域化营销”现状调研诊 断报告2、安徽移动试点分公司营业厅属地化组织管理

89、模式模块二3、 安徽移动属地化营业厅服务管理体系工作手册2.0版4、安徽移动试点分公司营业厅服务管理体系执行操作指导办法模块三5、安徽移动属地化客户经理服务管理体系工作手册2.0版6、 安徽移动试点分公司客户经理服务管理体系执行操作指导办法模块四7、 安徽移动属地化营业厅各类渠道人员培训规划8、安徽移动属地化营业厅六类渠道人员培训教材（讲义）9、 安徽移动属地化营业厅各类渠道人员共9期37天培训执行另，本项目咨询部分还将产生以下成果：另，本项目咨询部分还将产生以下成果： 10、两个试点分公司试点实施综合评估报告 11、两个试点分公司在项目执行过程中一系列的非正式成果宣贯及培训82目目 录录项目

90、背景项目背景项目背景项目背景项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式83我们我们7年来为全国年来为全国20多个省市移动公司提供咨询多个省市移动公司提供咨询/培训服务的经验培训服务的经验和和60多人的咨询团队足以支撑该项目的正常运作多

91、人的咨询团队足以支撑该项目的正常运作 深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司是专业从事移动通信行业经营、管理、品牌、营销、服深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司是专业从事移动通信行业经营、管理、品牌、营销、服务咨询和培训的实战型顾问公司。自务咨询和培训的实战型顾问公司。自19981998年以来先后为全国年以来先后为全国2020多个省市公司提供过咨询和培训服多个省市公司提供过咨询和培训服务，服务领域包括大客户服务整合、集团客户营销服务整合、渠道人员培训和资质认证、客户满务，服务领域包括大客户服务整合、集团客户营销服务整合、渠道人员培训和资质认证、客户满意度调研、神秘顾客检测、意度调研、神秘顾客检测、186

92、01860拨测、营业厅服务提升、数据业务营销、拨测、营业厅服务提升、数据业务营销、18601860服务提升、电话营服务提升、电话营销、一线服务人员（客户经理、营业员、销、一线服务人员（客户经理、营业员、18601860话务员）培训、一线主管培训等，积累了丰富的实话务员）培训、一线主管培训等，积累了丰富的实战经验。我们服务过的移动客户有战经验。我们服务过的移动客户有 ： 中国移动集团公司培训中心（常年顾问）中国移动集团公司培训中心（常年顾问）中国移动集团公司培训中心（常年顾问）中国移动集团公司培训中心（常年顾问） 广西移动广西移动 （4 4次合作）次合作） 浙江移动浙江移动 （5 5次合作）次合

93、作） 浙江杭州移动浙江杭州移动 （1 1次合作）次合作） 浙江金华移动浙江金华移动 （5 5次合作）次合作） 四川德阳移动四川德阳移动 （1 1次合作）次合作） 宁夏移动宁夏移动 （1 1次合作）次合作） 北京移动北京移动 （2 2次合作）次合作） 内蒙古移动内蒙古移动 （1 1次合作）次合作） 云南移动云南移动 （2 2次合作）次合作） 吉林移动吉林移动 （5 5次合作）次合作） 吉林市移动吉林市移动 （1 1次合作）次合作） 吉林四平移动吉林四平移动 （1 1次合作）次合作） 河北移动河北移动 （2 2次合作）次合作） 河北保定移动河北保定移动 （1 1次合作）次合作） 湖南移动湖南移动

94、（3 3次合作）次合作） 山西吕梁移动山西吕梁移动 （1 1次合作）次合作） 海南移动海南移动 （1 1次合作）次合作） ，等，等 广东移动广东移动 （2 2次合作）次合作） 广东深圳移动广东深圳移动 （5 5次合作）次合作） 吉林移动吉林移动 （5 5次合作）次合作） 黑龙江移动黑龙江移动 （8 8次合作）次合作） 黑龙江哈尔滨移动（黑龙江哈尔滨移动（2 2次合作）次合作） 江苏泰州移动江苏泰州移动 （1 1次合作）次合作） 天津移动天津移动 （1 1次合作）次合作） 四川移动四川移动 （4 4次合作）次合作） 四川乐山移动四川乐山移动 （3 3次合作）次合作） 西藏移动西藏移动 （2 2次

95、合作）次合作） 河南郑州移动河南郑州移动 （4 4次合作）次合作） 山东枣庄移动山东枣庄移动 （1 1次合作）次合作） 山东威海移动山东威海移动 （1 1次合作）次合作） 贵州移动贵州移动 （3 3次合作）次合作） 江苏盐城移动江苏盐城移动 （1 1次合作）次合作） 甘肃移动甘肃移动 （1 1次合作）次合作） 江西移动江西移动 （1 1次合作）次合作） 湖北移动湖北移动 （1 1次合作）次合作）84l本项目的出发点就是试点实施，涉及体系文件升级改版、落地执行，需要安徽移动省公司及两个试点分公司的大力支持与充分协助；因此，我们需要在安徽移动成立省级项目领导小组和省级工作对接执行小组（省级对接执行

96、小组成员来源于项目中所涵盖的部门，如客户服务部、市场经营部等）；两个试点分公司成立项目实施工作对接执行小组（试点分公司对接执行小组成员来源于市场口主管部门、营业厅主管、大客户主管及较出色的一线执行人员）。安徽移动省公司及两个试点分公司分别至少有一人为对接执行小组专职联络员，且该联络员具备一定调度公司资源的能力；l只有在安徽移动省公司及两个试点分公司对本项目的大力支持下，项目实施工作才能取得圆满成功。成立项目领导小组与对接执行小组成立项目领导小组与对接执行小组85l建立项目会议制度，每一阶段工作完成后，由欧顾得发起，召开项目研讨会或项目总结会，需要安徽移动省公司及两个试点分公司给予全力配合，以确

97、保项目的顺利进展；l建立操作过程中的周报制度，在必要的阶段性实施工作中，为了保障正确的实施方向并且进行有效修正，由欧顾得发起，建立操作周报制度，需要省公司及两个试点分公司全力配合，以确保有效实施执行；l日常性的项目工作沟通，需要安徽移动安徽移动省公司及两个试点分公司相关人员的大力配合；l其它操作制度。建立项目必要的操作制度建立项目必要的操作制度86l欧顾得项目组在项目实施过程中，始终以方案是否能顺利执行为工作指针，将全力推动安徽移动省公司及两个试点分公司做好服务管理体系执行过程中的配合工作。 以执行为操作指针以执行为操作指针87目目 录录项目背景项目背景项目背景项目背景项目需求综述项目需求综述

98、项目需求综述项目需求综述项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式88项目团队项目团队张瑞卿：张瑞卿：项目总指导。欧顾得企业管理顾问公司副总经理，高级顾问师，营销系统整合专家，特许经营管理专家，天津大学MBA，超过八年相关经验。曾任国有大型企业高级主管，主持过江淮汽车营销系统整合、

99、瑞风商务车市场监控系统、蚂蚁阿诺品牌规划项目、德阳移动“V计划”增收研究工程等多个经典案例。其主持的“瑞风双行线”市场监控系统首开国内第三方监控企业营销系统的先河。 段段 林林：项目总监。欧顾得企业管理顾问公司总经理助理。MBA，市场分析、策划与服务研究专家，操作经验丰富，曾主持专案十余个，包括集团公司、怀化移动、深圳移动、贵州移动、浙江移动、黑龙江移动、湖南移动、吉林移动等。在经营战略、企业诊断、市场营销、管理制度建设、客户满意建设等方面有独特专长。张京泷张京泷：项目总监。欧顾得企业管理顾问公司培训事业部/营业厅事业部负责人，财贸经济学研究生，服务诊断与市场营销管理专家。主持专案数十个，服务

100、过的企业/公司包含浙江移动、黑龙江移动、湖南移动、云南移动、北京移动、四川移动、广西移动、深圳移动等。在培训管理、消费行为和心理分析、一对一销售方面有独特专长。方方 华华：项目总监。欧顾得企业管理顾问公司大客户事业部负责人。MBA，服务营销和流程再造专家，曾主持过集团公司、贵州移动、宁夏移动、浙江移动、黑龙江移动、湖南移动、四川移动、北京移动、安徽移动等咨询项目。李宏涛李宏涛：项目经理。管理学硕士，专长为服务营销、内控管理等，曾参与主持过集团公司、四川移动、常德移动、娄底移动等项目。 以上是我公司部分管理人员介绍，我们将根据项目需要安排和调整参与项目的人员。我们将派驻 3 名顾问师到安徽移动驻

101、点工作，同时将在公司后台设项目支撑小组，包括项目案例研究和决策，以及文案人员等。我们保留更换相关同等资历项目人员的权利。89目目 录录项目背景项目背景项目背景项目背景项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目需求综述项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目模块及设计方案项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目实施规划项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目预期成果项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目管理及执行保障项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目操作团队项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式项目报价及支付方式90谢谢惠阅谢谢惠阅谢谢惠

102、阅谢谢惠阅预祝合作愉快预祝合作愉快预祝合作愉快预祝合作愉快91个人联系方式：个人联系方式：个人联系方式：个人联系方式：胡胡 海（海（CMOCMO） 13902469352 13902469352 张瑞卿（张瑞卿（COOCOO） 13802556128 13802556128 段段 林林 13925232131 13925232131 方方 华华 13823144366 anson13823144366 公司联系方式：公司联系方式：公司联系方式：公司联系方式： 075507558212865982128659（ Tel Tel ） 075507558825222588252225（FaxFax） http:/http:/