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1、第第第第2 2 2 2章章章章 质量管理理论与质量管理理论与质量管理理论与质量管理理论与实践的发展回顾实践的发展回顾实践的发展回顾实践的发展回顾东莞理工学院工商管理系徐敏主要主要内内容容2.2统计质量控制量控制阶段段2.3全面全面质量管理量管理阶段段2.4后全面后全面质量管理量管理阶段段12342.1质量量检验阶段段7/31/20247/31/20242 2东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系7/31/20247/31/20243 3东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系2.12.1质量检验阶段质量检验阶段操作者质量管理操作者质量管理工长质量管理工长质量管理检验员质量管理检验
2、员质量管理二次世界大战以前，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。而由谁来把关，经过以下的发展：企业家学会了转嫁产品生产责任风险的办法，那就是检验。用检验发现不合格的产品，由制造不合格品的员工承担全部责任或连带责任。曾被称做“抓罪犯”。 工人自己制造产工人自己制造产品，又自己负责品，又自己负责检验产品质量问检验产品质量问题？题？由工长行使对产品由工长行使对产品质量的检验；操作质量的检验；操作与检验职能的分化与检验职能的分化（质量检验职能的（质量检验职能的强化）强化）管理分工；专职管理分工；专职的质量检验岗位、的质量检验岗位、专职的质量检验专职的质量检验员、专门的质量员、专门的质量
3、检验部门检验部门7/31/20247/31/20244 4东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系u质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。u缺点：n事后检验n全数检验n全数检验在技术上有时不可能：破坏性检验7/31/20247/31/20245 5东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系2.22.2统计质量控制阶段统计质量控制阶段u二十世纪四十年代五十年代，这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合 。n1924年美国贝尔研究所的休哈特 “质量控制图”n由于二十年代开始的经济危机先进的质量管理思想和方法没有能够广泛推广。直到第二次世界大战爆发
4、后。n20世纪40年代起，WEDeming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献 。7/31/20247/31/20246 6东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系统计质量管理阶段的特点统计质量管理阶段的特点u1、工序控制u2、预防与检验结合u3、破坏性产品u4、抽样检查u5、降低了成本u6、QC从 “检验为中心” 过渡到了 “控制为中心”u1、以满足产品标准 为目的；而非？u2、偏重工序管理； 而非？u3、统计技术难度大 主要靠专家；而非？u4、未与组织管理结合， 限于数学方法； 被？忽视！7/31/20247/31/20247 7东东莞理工莞理工学学
5、院院 工商管理系工商管理系2.32.3全面质量管理阶段全面质量管理阶段u促成全面质量管理产生的社会因素： n（1）高、精、尖产品的质量控制要求n（2）社会进步引发的观念变革“质量责任”n（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展n（4）市场竞争加剧：交货期和价格7/31/20247/31/20248 8东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系u美国通用电气公司（GE）质量总经理费根堡姆（A. V. Feigenbaum）和著名的质量管理专家与朱兰（J. M. Juran）等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。7/31/20247/31/20249 9东东莞理工莞
6、理工学学院院 工商管理系工商管理系p美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。p20世纪80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误；到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。 这说明了什么？这说明了什么？pTQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。 7/31/20247/31/20241010东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系全面质量管理的系统思考Total Customer Satisfaction7/31/202411u全面质量管理强调了：n质量管
7、理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；n质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；n质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；n质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。 7/31/20247/31/20241212东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系后全面质量管理阶段也属于全面质量管理阶段之中：ISO9000ISO9000族标准的族标准的产生背景产生背景优胜劣汰的市场经
8、济是产生优胜劣汰的市场经济是产生ISO 9000ISO 9000族标准的社会基础；族标准的社会基础；消除国际贸易中的质量体系注册消除国际贸易中的质量体系注册/ /认证等方面的技术壁垒，促进国际认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是贸易顺利发展是ISO 9000ISO 9000族标准产生的经济基础，这是产生族标准产生的经济基础，这是产生ISO 9000ISO 9000族标准的直接原因；族标准的直接原因；高科技产品的需求，是高科技产品的需求，是ISO 9000ISO 9000族标准产生的技术基础；族标准产生的技术基础；世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体世界各国制定与
9、颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。系的建立与实施作为强制性的社会要求。各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO 9000ISO 9000族标准产生族标准产生和发展的群众基础；和发展的群众基础；ISO 9000ISO 9000族标准来源于族标准来源于 4040年代的美国军工行业标准。年代的美国军工行业标准。2.42.4后全面质量管理阶段后全面质量管理阶段7/31/20247/31/20241313东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系第一节 ISO族标准的产生与发展一、一、ISO9000IS
10、O9000族标准的族标准的产生背景产生背景市场准入方面：市场准入方面：u世界经济一体化趋势日益明显；世界经济一体化趋势日益明显；u各国市场准入制度的严格要求（合格评定）；各国市场准入制度的严格要求（合格评定）；u顾客要求的多样化，除产品本身顾客要求的多样化，除产品本身“资格认证资格认证”外，还要求对外，还要求对产品生产过程进行认证（质量保证认证）；产品生产过程进行认证（质量保证认证）；非关税壁垒方面：非关税壁垒方面：u技术壁垒与绿色壁垒日益显著；技术壁垒与绿色壁垒日益显著；7/31/20247/31/20241414东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系截止截止2004年中国境内企业取
11、得年中国境内企业取得ISO9000认证的比例认证的比例7/31/20247/31/20241515东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系ISO9000简介1.1.什么是什么是ISOISOu国际标准化组织。国际标准化组织。 2. 2. 什么是什么是ISO9000 ISO9000 u由由由由ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176（质量（质量（质量（质量保证技术委员会，即保证技术委员会，即保证技术委员会，即保证技术委员会，即ISOISOISOISO中第中第中第中第176176176176个技术委个技术委个技术委个技术委员会）制定的所有国员会）制定的所有国员会
12、）制定的所有国员会）制定的所有国际标准。际标准。际标准。际标准。7/31/20247/31/20241616东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系ISO9000-1ISO9000-1：20002000族标准族标准国际标准化组织标准号分标准号发布年号与质量管理有关的一组标准 ISO标准号分标准号冒号发布年号GB/T19000：1994国家标准格式：推荐性国家标准化代号标准顺序号发布年号国际标准格式：国际标准格式：注：注：方括方括号中的内号中的内容可有可容可有可无无 三、ISO9000族标准的颁布过程颁布颁布时间时间19871987年年19941994年年20002000年年名称名称ISO
13、9000ISO9000系列标准系列标准ISO9000ISO9000族标准族标准ISO9000ISO9000族标准族标准说明说明共有共有6 6个标准，标个标准，标志着质量管理进志着质量管理进入标准化历程入标准化历程并未触动并未触动8787版基本结构，虽针对服版基本结构，虽针对服务业进行了补充，仍然带有明显的务业进行了补充，仍然带有明显的制造业特征，考虑到标准数量的增制造业特征，考虑到标准数量的增加，故称为标准族加，故称为标准族对对9494版结构重构，看不出制版结构重构，看不出制造业倾向，适用于任何组织造业倾向，适用于任何组织的管理习惯。的管理习惯。标准标准代号代号ISO8402ISO8402IS
14、O9000ISO9000ISO9001ISO9001ISO9002ISO9002ISO9003ISO9003ISO9004ISO9004基础标准基础标准2 2个：个：ISO8402ISO8402，ISO9000ISO9000质量保证标准质量保证标准3 3个：个：ISO9001ISO9001，ISO9002ISO9002，ISO9003ISO9003质量管理标准质量管理标准1 1个：个：ISO9004ISO9004支持性技术标准支持性技术标准9 9个。个。四个核心标准：四个核心标准：ISO9000ISO9000，ISO9001ISO9001ISO9004ISO9004，ISO190011ISO1
15、90011其它标准其它标准1 1个；个；技术报告若干份；技术报告若干份；小册子若干份；小册子若干份；7/31/20247/31/20241818东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系u20002000版版ISO9000ISO9000族标准的优点族标准的优点标准通用性加强标准结构简化，原则性与指导性强语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；考虑了所有相关方的利益需求弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调对质量业绩的持续改进强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业
16、等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。7/31/20247/31/20241919东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系ISO14000标准简介uISO14000是国际标准化组织（ISO）第207技术委员会（TC207）从1993年开始制定的系列环境管理国际标准环境管理国际标准的总称，它同以往各国自定的环境排放标准和产品的技术标准等不同，是一个国际性标准，对全世界工业、商业、政府等所有组织改善环境管理行为具有统一标准的功能。u它包括环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等。一些国家采用的产品环境标志一些国家采用的产品环境标志7/31/20247/31/20242020东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系本节拓展学习参考本节拓展学习参考拓展学拓展学习习学习空间：http:/7/31/20247/31/20242121东东莞理工莞理工学学院院 工商管理系工商管理系
