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1、会计学1TTT培训师素材培训师素材(sci)关系营销关系营销第一页，共124页。客户经理的综合客户经理的综合(zngh)(zngh)要求要求态度态度态度态度(ti du)(ti du)真心真心真心真心恒心恒心恒心恒心细心细心细心细心耐心耐心耐心耐心决心决心决心决心知识知识知识知识产品产品产品产品(chnpn)/(chnpn)/技术技术技术技术业务业务业务业务市场市场市场市场财务财务财务财务法律法律法律法律电脑电脑电脑电脑语言语言语言语言技能技能销售谈判管理沟通创造力思维判断危机处理第1页/共123页第二页，共124页。课程课程(kchng)(kchng)安排安排: : 关系营销关系营销关系营销
2、关系营销(ynxio)(ynxio)(ynxio)(ynxio)的思维的思维的思维的思维 关系营销关系营销关系营销关系营销(ynxio)(ynxio)(ynxio)(ynxio)的技巧的技巧的技巧的技巧 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 面对抱怨与投诉面对抱怨与投诉面对抱怨与投诉面对抱怨与投诉第2页/共123页第三页，共124页。课程一课程一 :营销经理的关系营销经理的关系(gun x)营销思维营销思维第3页/共123页第四页，共124页。关系营销关系营销(ynxio)(ynxio)的定义的定义n n是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用：n n找到你所罗列的
3、每一位客户n n建立公司与这些顾客(gk)间的关系n n使客户可以得到各个方面的要求（不只是产品本身）n n监督我们对承诺的实现情况n n与客户关系管理（CRM）和重要客户管理（KAM）息息相关第4页/共123页第五页，共124页。营销营销营销营销(yn xio)(yn xio)观念演进图观念演进图观念演进图观念演进图生产生产生产生产(shngchn)(shngchn)导向导向导向导向1860186019001900196019601980198019401940200020001920192018801880产品产品产品产品(chnpn)(chnpn)导向导向导向导向销售导向销售导向销售导向
4、销售导向营销导向营销导向营销导向营销导向关系营销关系营销关系营销关系营销互联网营销互联网营销互联网营销互联网营销第5页/共123页第六页，共124页。销售销售(xioshu)(xioshu)方式方式工业品销售消费品销售人员推销销售促进销售促进广告促销直接营销人员推销广告促销公共关系公共关系直接营销服务服务业呢业呢?第6页/共123页第七页，共124页。关系营销赢得关系营销赢得(yngd)(yngd)竞争优势竞争优势n n案例：案例：案例：案例：n n让我们看看沃尔玛（让我们看看沃尔玛（让我们看看沃尔玛（让我们看看沃尔玛（Wal-Mark)Wal-Mark)Wal-Mark)Wal-Mark)的
5、一个部门的一个部门的一个部门的一个部门 山山山山姆直销（姆直销（姆直销（姆直销（SamsDirectSamsDirectSamsDirectSamsDirect）n n200200200200人的直销队伍人的直销队伍人的直销队伍人的直销队伍n n负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店的大客户的大客户的大客户的大客户n n每年销售额每年销售额每年销售额每年销售额160160160160亿美元（整个会员制批发市场才亿美元（整个会员制批发市场才亿美元（整个会员制批发市场才
6、亿美元（整个会员制批发市场才400400400400亿）亿）亿）亿）n n运用购物筐分析法运用购物筐分析法运用购物筐分析法运用购物筐分析法MBAMBAMBAMBA（Market-BasketMarket-BasketMarket-BasketMarket-BasketAnalysisAnalysisAnalysisAnalysis）n n相似购买模式相似购买模式相似购买模式相似购买模式n n了解购买习惯了解购买习惯了解购买习惯了解购买习惯(xgun)(xgun)(xgun)(xgun)n n规划购买建议方案规划购买建议方案规划购买建议方案规划购买建议方案第7页/共123页第八页，共124页。关
7、系关系(gunx)(gunx)营销成功的前提：营销成功的前提：n n顾客需要(xyo)关系营销多于交易营销n n产品/企业本身具有竞争力n n客户具有长远打算或高昂切换成本第8页/共123页第九页，共124页。留住客户，比赢得留住客户，比赢得留住客户，比赢得留住客户，比赢得(yngd)(yngd)(yngd)(yngd)客户更重要客户更重要客户更重要客户更重要1.顾客顾客(gk)成本成本美国可口可乐(k ku k l)（Coca-Cola）称，买一听可口可乐(k ku k l)才美元，而锁定1个顾客买1年（假定该顾客每天消费3听可口可乐(k ku k l)）那么，一个顾客1年的销售额约500美
8、元。案例案例案例案例第9页/共123页第十页，共124页。留住留住留住留住(lizh)(lizh)(lizh)(lizh)客户，比赢得客户更重要客户，比赢得客户更重要客户，比赢得客户更重要客户，比赢得客户更重要1.1.顾客顾客顾客顾客(gk)(gk)成本：成本：成本：成本： 企业需要为新顾客做什么？企业需要为新顾客做什么？ 设法让客户了解你的产品设法让客户了解你的产品 开展新的促销方案开展新的促销方案 收集该客户的信息收集该客户的信息 对该客户进行对该客户进行(jnxng)(jnxng)信用调信用调查查 建立一个新账户建立一个新账户 第10页/共123页第十一页，共124页。留住客户，比赢得留
9、住客户，比赢得留住客户，比赢得留住客户，比赢得(yngd)(yngd)(yngd)(yngd)客户更重要客户更重要客户更重要客户更重要1.顾客顾客(gk)成本成本 老顾客能带来什么？老顾客能带来什么？ 80%80%的销售额来自的销售额来自20%20%经常惠顾企业的老客户。经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住每年只要留住5%5%的客户，在的客户，在5 5年内其利润将提高年内其利润将提高(t go)25%(t go)25%，甚至更高。，甚至更高。第11页/共123页第十二页，共124页。留住客户留住客户留住客户留住客户(kh)(kh)(kh)(kh)，比赢得客户，比赢得客户，比赢得客户，比赢得客户
10、(kh)(kh)(kh)(kh)更重要更重要更重要更重要2.回头客带来的无限回头客带来的无限(wxin)商机商机忠诚的客户是企业利益的主要忠诚的客户是企业利益的主要(zhyo)(zhyo)来源：来源：忠诚的客户惠顾的时间长，购买金额大，忠诚的客户惠顾的时间长，购买金额大，是企业经济收入的主要是企业经济收入的主要(zhyo)(zhyo)提供者。提供者。对一家企业最忠诚的客户，也是给这家企业带来最多利润的客户。对一家企业最忠诚的客户，也是给这家企业带来最多利润的客户。对一家企业最忠诚的客户，也是给这家企业带来最多利润的客户。对一家企业最忠诚的客户，也是给这家企业带来最多利润的客户。（美国经济评论家
11、雷切海德和赛士尔曾在哈德商业评论的 一篇文章中指出） 第13页/共123页第十四页，共124页。留住客户，比赢得留住客户，比赢得留住客户，比赢得留住客户，比赢得(yngd)(yngd)(yngd)(yngd)客户更重要客户更重要客户更重要客户更重要2.回头客带来的无限回头客带来的无限(wxin)商机商机忠诚的客户决定企业的规模：忠诚的客户决定企业的规模：决定现代企业规模的大小，不在于员工决定现代企业规模的大小，不在于员工(yungng)(yungng)数量，资产多少，而在于市场数量，资产多少，而在于市场的规模，现在和潜在客户数量。的规模，现在和潜在客户数量。第14页/共123页第十五页，共12
12、4页。留住客户，比赢得留住客户，比赢得留住客户，比赢得留住客户，比赢得(yngd)(yngd)(yngd)(yngd)客户更重要客户更重要客户更重要客户更重要2.回头客带来的无限回头客带来的无限(wxin)商机商机忠诚的客户服务成本最节省：忠诚的客户服务成本最节省：企业与忠诚客户在感情和态度上较了解、融企业与忠诚客户在感情和态度上较了解、融洽洽(rngqi)(rngqi)，为他们服务效率高，并可减少，为他们服务效率高，并可减少服务纠纷或投诉造成的损失服务纠纷或投诉造成的损失第15页/共123页第十六页，共124页。留住客户，比赢得留住客户，比赢得留住客户，比赢得留住客户，比赢得(yngd)(y
13、ngd)(yngd)(yngd)客户更重要客户更重要客户更重要客户更重要2.回头客带来的无限回头客带来的无限(wxin)商机商机忠诚忠诚(zhngchng)(zhngchng)的客户有利于创新：的客户有利于创新：忠诚忠诚(zhngchng)(zhngchng)的客户信任企业，更能的客户信任企业，更能接受企业的的创新。接受企业的的创新。第16页/共123页第十七页，共124页。留住客户留住客户留住客户留住客户(kh)(kh)(kh)(kh)，比赢得客户，比赢得客户，比赢得客户，比赢得客户(kh)(kh)(kh)(kh)更重要更重要更重要更重要2.回头客带来的无限回头客带来的无限(wxin)商机商
14、机忠诚的客户忠诚的客户(k h)(k h)是企业的义务宣传员：是企业的义务宣传员：忠诚的顾客会因为对企业的满意在他人面前推忠诚的顾客会因为对企业的满意在他人面前推荐企业，他们对企业的信任感，能强烈打动他荐企业，他们对企业的信任感，能强烈打动他人，给企业带来更多忠诚客户人，给企业带来更多忠诚客户(k h)(k h)。第17页/共123页第十八页，共124页。建立建立(jinl)(jinl)伙伴关系伙伴关系关系关系(gun x)金字塔金字塔伙 伴合 作买 卖越往上客户与企业相处时间越长，关系(gun x)越融洽。伙伴关系是企伙伴关系是企业与客户最佳业与客户最佳的关系状态的关系状态第18页/共123
15、页第十九页，共124页。建立建立(jinl)(jinl)伙伴关系伙伴关系建立一份客户购买产品的清单，当产品用途和价格出现任何变化时，会及时通知客户。在维修期满之前，及时通知客户，告诉他们带着产品来做最后一次检查。货物发出后再进行联系，询问(xnwn)客户是否收到货物，以及产品是否正常运作。举例举例举例举例(j l)(j l)第19页/共123页第二十页，共124页。建立建立(jinl)(jinl)伙伴关系伙伴关系对于一次新的交易，第二天寄出书面(shmin)信函表示感谢，向客户确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。定期举办不同类别活动，邀请客户参加。客户生日时，寄送贺卡。以电话、座谈会等方式与
16、客户广泛接触，了解他们的意见和最新的需求。举例举例举例举例(j l)(j l)第20页/共123页第二十一页，共124页。服务的程序服务的程序(chngx)(chngx)面与个人面面与个人面n n程序面程序面程序面程序面: : : :n n1.1.1.1.时间性时间性时间性时间性n n2.2.2.2.流畅性流畅性流畅性流畅性n n3.3.3.3.弹性弹性弹性弹性n n4.4.4.4.预见性预见性预见性预见性n n5.5.5.5.沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道n n6.6.6.6.客户客户客户客户(k h)(k h)(k h)(k h)反馈反馈反馈反馈n n7.7.7.7.组织和监管组织和监管
17、组织和监管组织和监管n n个人面个人面个人面个人面n n1.1.1.1.仪表仪表仪表仪表(ybio)(ybio)(ybio)(ybio)n n2.2.2.2.态度、身体语音和语调态度、身体语音和语调态度、身体语音和语调态度、身体语音和语调n n3.3.3.3.关注关注关注关注n n4.4.4.4.得体得体得体得体n n5.5.5.5.指导指导指导指导n n6.6.6.6.礼貌地解决问题礼貌地解决问题礼貌地解决问题礼貌地解决问题第21页/共123页第二十二页，共124页。程程程程序序序序( (c ch h n ng gx x ) )面面面面个人个人(grn)个人个人(grn)个人个人个人个人AB
18、CD四种服务水平状态四种服务水平状态程程程程序序序序面面面面程程程程序序序序面面面面程程程程序序序序面面面面第22页/共123页第二十三页，共124页。课程二课程二 :营销经理的关系营销经理的关系(gun x)营销技巧营销技巧第23页/共123页第二十四页，共124页。良好的技能良好的技能(jnng)(jnng)令令你更具效率你更具效率qq观察力观察力qq吸引力吸引力qq沟通沟通(gutng)(gutng)力力qq说服力说服力qq想象力想象力qq应变力应变力qq满意力满意力第24页/共123页第二十五页，共124页。1.观察力观察力n n环境环境环境环境(hunjng)(hunjng)(hun
19、jng)(hunjng)n n办公桌办公桌办公桌办公桌n n书柜书柜书柜书柜n n待客家具待客家具待客家具待客家具n n相片相片相片相片n n装饰品装饰品装饰品装饰品n n第25页/共123页第二十六页，共124页。1.观察力观察力n n客户客户客户客户n n服饰服饰服饰服饰(fsh)(fsh)(fsh)(fsh)n n个性个性个性个性第26页/共123页第二十七页，共124页。个性个性(gxng)(gxng)风格风格分析分析(fnx)型型表达表达(biod)型型温和型温和型驱策型驱策型问问说说控制控制表现表现断言断言响应响应理性的，以数据和事实为依据理性的，以数据和事实为依据控制自己的情感控
20、制自己的情感不关注于关系不关注于关系需要准确、寻求最佳需要准确、寻求最佳不简单断定不简单断定需要时间准备和思考需要时间准备和思考理性的，以数据和事实为依据理性的，以数据和事实为依据情感不留于言表情感不留于言表不关注于人际关系不关注于人际关系自信，有自己的见解自信，有自己的见解重事，不重人重事，不重人果断果断以人际关系和人为处事基点以人际关系和人为处事基点流露情感于言行之中流露情感于言行之中慎于发表意见慎于发表意见不冒险，喜欢稳妥不冒险，喜欢稳妥不果断，比较犹豫不果断，比较犹豫避免冲突避免冲突以人为处事基点以人为处事基点流露情感于言行之中流露情感于言行之中喜欢参与喜欢参与有见解有见解冲动，浪漫、
21、憧憬冲动，浪漫、憧憬灵活、敏锐灵活、敏锐, 依靠感觉判断依靠感觉判断处于变化之中，对未来充满兴趣处于变化之中，对未来充满兴趣第27页/共123页第二十八页，共124页。1.观察力观察力n n客户客户客户客户n n服饰服饰服饰服饰n n个性个性个性个性(gxng)(gxng)(gxng)(gxng)n n行为行为行为行为第28页/共123页第二十九页，共124页。信息信息(xnx)(xnx)判断判断第29页/共123页第三十页，共124页。购买购买(gumi)(gumi)行为信号行为信号什么是购买信号？什么是购买信号？什么是购买信号？什么是购买信号？它它它它是是是是指指指指客客客客户户户户接接接
22、接受受受受销销销销售售售售人人人人员员员员建建建建议议议议(jiny)(jiny)或或或或益益益益处处处处陈陈陈陈述述述述表表表表现现现现出出出出的的的的积积积积极合作信号或承诺信号。极合作信号或承诺信号。极合作信号或承诺信号。极合作信号或承诺信号。n n口头性购买口头性购买口头性购买口头性购买(gumi)(gumi)信信信信号号号号n n非口头性购买非口头性购买非口头性购买非口头性购买(gumi)(gumi)信号信号信号信号第30页/共123页第三十一页，共124页。口头性购买口头性购买口头性购买口头性购买(gumi)(gumi)(gumi)(gumi)信号信号信号信号n n“ “听起来不错
23、吗！听起来不错吗！听起来不错吗！听起来不错吗！” ”n n“ “您您您您的的的的产产产产品品品品有有有有什什什什么么么么特特特特别别别别好处？好处？好处？好处？” ”n n “ “我我我我希希希希望望望望您您您您能能能能提提提提供供供供更更更更多多多多的信息。的信息。的信息。的信息。” ”n n“ “您您您您提提提提出出出出(t (t ch)ch)一一一一些些些些好好好好的想法的想法的想法的想法” ”n n“ “能能能能告告告告诉诉诉诉我我我我已已已已经经经经有有有有多多多多少少少少企企企企业业业业收收收收益益益益于于于于您您您您们们们们的的的的产产产产品品品品？” ”n n点头点头点头点头n
24、 n翘翘翘翘起起起起满满满满意意意意(mny)(mny)的的的的大大大大拇拇拇拇指指指指/ /轻轻轻轻轻轻轻轻的的的的点点点点桌面桌面桌面桌面n n积极的面部表情，例如：微笑积极的面部表情，例如：微笑积极的面部表情，例如：微笑积极的面部表情，例如：微笑n n身体前倾身体前倾身体前倾身体前倾n n记录您的产品记录您的产品记录您的产品记录您的产品非口头性购买信号非口头性购买信号第31页/共123页第三十二页，共124页。2.吸引力吸引力n n形象礼仪形象礼仪形象礼仪形象礼仪n n服饰服饰服饰服饰(fsh)(fsh)(fsh)(fsh)n n仪态仪态仪态仪态n n声音声音声音声音n n表情表情表情表
25、情n n身体语言身体语言身体语言身体语言第32页/共123页第三十三页，共124页。2.吸引力吸引力q开场白开场白q融洽气氛融洽气氛-闲聊闲聊q 提出拜访目的提出拜访目的q 陈述拜访达到的相关益处（为什么）陈述拜访达到的相关益处（为什么）q 核实是否核实是否(sh fu)认同认同第33页/共123页第三十四页，共124页。开场白的注意事项开场白的注意事项n n问自己客户为什么花时间接待你n n不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间n n不在开场白提及(tj)太多产品信息n n时间安排对客户合适吗?第34页/共123页第三十五页，共124页。2.2.吸引力吸引力n n闲聊方法闲聊方法闲聊方法闲聊方法n
26、n积极的态度积极的态度积极的态度积极的态度(ti du)(ti du)(ti du)(ti du)n n集中精神聆听集中精神聆听集中精神聆听集中精神聆听n n找话题找话题找话题找话题n n增进见闻增进见闻增进见闻增进见闻n n引导对方讲述他自己引导对方讲述他自己引导对方讲述他自己引导对方讲述他自己第35页/共123页第三十六页，共124页。技巧技巧(jqio)(jqio)第36页/共123页第三十七页，共124页。客户客户(kh)(kh)的回应的回应Don W. Beveridge (U.S.A)第37页/共123页第三十八页，共124页。3.沟通沟通(gutng)力力n n询问询问询问询问(
27、xnwn)(xnwn)(xnwn)(xnwn)?第38页/共123页第三十九页，共124页。询问询问(xnwn)(xnwn)的重要性的重要性n n了解客户的想法和观点了解客户的想法和观点n n客户导向式销售的要求客户导向式销售的要求n n表达表达(biod)(biod)了对客户的关注了对客户的关注第39页/共123页第四十页，共124页。需求需求(xqi)(xqi)就是现实与就是现实与期望之间的差距期望之间的差距目前状况目前状况理想状况理想状况差距差距第40页/共123页第四十一页，共124页。正正/ /负需求负需求(xqi)(xqi)增加客户可能需要增加客户可能需要增加客户可能需要增加客户可
28、能需要增加：增加：增加：增加：产品的功能产品的功能产品的功能产品的功能服务质量服务质量服务质量服务质量工作环境工作环境工作环境工作环境员工的效率员工的效率员工的效率员工的效率企业企业企业企业(qy)(qy)的产出的产出的产出的产出稳定性稳定性稳定性稳定性利润利润利润利润减少客户可能需要减少客户可能需要减少客户可能需要减少客户可能需要减少：减少：减少：减少：产品缺失产品缺失产品缺失产品缺失过失率过失率过失率过失率价格价格价格价格(jig)(jig)成本成本成本成本案头工作案头工作案头工作案头工作生产流程生产流程生产流程生产流程抱怨抱怨抱怨抱怨第41页/共123页第四十二页，共124页。冰山冰山(
29、bngshn)(bngshn)概念概念行动ACTIONS（Physical, Verbal）态度ATTITUDES动机/欲望MOTIVATIONS/WANTS基本需求BASIC NEEDS第42页/共123页第四十三页，共124页。基本需求基本需求基本需求基本需求权力权力权力权力成就成就成就成就认同认同认同认同(rn tn)(rn tn)合作合作合作合作安全安全安全安全秩序秩序秩序秩序行为表怔行为表怔直接，讲重点，喜欢见你的老板，讲求结果，喜欢自己直接，讲重点，喜欢见你的老板，讲求结果，喜欢自己下决定下决定讲求快速讲求快速(kui s)(kui s)有效，希望马上解决问题，喜欢谈论有效，希望马
30、上解决问题，喜欢谈论其得意之事其得意之事非常喜欢别人褒扬，奉承，喜欢新产品，追求时尚，喜非常喜欢别人褒扬，奉承，喜欢新产品，追求时尚，喜欢使用偶像级人物的产品欢使用偶像级人物的产品重视权益与感觉，随和，人源好，不得罪他人，喜欢别重视权益与感觉，随和，人源好，不得罪他人，喜欢别人喜欢他人喜欢他精确，尤其是关注风险性，不喜欢冒险精确，尤其是关注风险性，不喜欢冒险讲求规律性，习惯性，重视常规，不喜欢节外生枝讲求规律性，习惯性，重视常规，不喜欢节外生枝客户的六种基本(jbn)人性需求第43页/共123页第四十四页，共124页。基本基本基本基本(jbn)(jbn)(jbn)(jbn)需求之间的相互关系需
31、求之间的相互关系需求之间的相互关系需求之间的相互关系权力成就秩序安全合作认同第44页/共123页第四十五页，共124页。询问询问询问询问(xnwn)(xnwn)(xnwn)(xnwn)方式方式方式方式开放式开放式开放式开放式鼓励对方鼓励对方鼓励对方鼓励对方(dufng)(dufng)从中畅所欲从中畅所欲从中畅所欲从中畅所欲言言言言5W1H5W1H封闭式封闭式封闭式封闭式限制对方答案限制对方答案限制对方答案限制对方答案(d n)(d n)在某一确定点在某一确定点在某一确定点在某一确定点用用用用“ “是是是是” ”或或或或“ “不是不是不是不是” ”回答或从两个选择回答或从两个选择回答或从两个选择
32、回答或从两个选择中选取一个中选取一个中选取一个中选取一个第45页/共123页第四十六页，共124页。询问询问(xnwn)(xnwn)的方式的方式n n封闭式n n开放式高获得性问题(wnt)n n想象式第46页/共123页第四十七页，共124页。使用三种不同使用三种不同(btn)(btn)的问题的问题n n封闭式封闭式: :1010toto20%20%n n开放式开放式: :2020toto30%30%n n高获得高获得(hud):(hud):5050toto70%70%第47页/共123页第四十八页，共124页。询问询问(xnwn)(xnwn)的策略的策略n n一般开放式：收集广泛信息n n
33、高获得性问题：确认需求范围n n封闭式：抓住需求点/确认澄清n n想象式:鼓励顾客决定(judng)/发现需求第48页/共123页第四十九页，共124页。针对重要客户的提问针对重要客户的提问(twn)(twn)方式方式n nSPIN模式n n-Situation Question背景问题n n-Problem Question难点问题n n-Implication Question暗示(nsh)问题n n-Need Pay-off Question需求/效益问题第49页/共123页第五十页，共124页。通过通过通过通过(tnggu)(tnggu)(tnggu)(tnggu)揭露后果，暗示差别突
34、现揭露后果，暗示差别突现揭露后果，暗示差别突现揭露后果，暗示差别突现目前状况目前状况期望状况期望状况差别差别第50页/共123页第五十一页，共124页。后果后果后果后果(hugu)(hugu)(hugu)(hugu)涉及区涉及区涉及区涉及区 环境环境(hunjng)/个人个人因素影响因素影响 生产力生产力 成本成本(chngbn)可靠性可靠性质量质量后果后果第51页/共123页第五十二页，共124页。通过揭示通过揭示通过揭示通过揭示(jish)(jish)(jish)(jish)好的结果消除差别好的结果消除差别好的结果消除差别好的结果消除差别,得到得到得到得到效益效益效益效益目前现况目前现况期
35、望现况期望现况差别差别通过通过(tnggu)揭露坏的后果，将差别突现揭露坏的后果，将差别突现第52页/共123页第五十三页，共124页。3.沟通沟通(gutng)力力n n询问询问询问询问(xnwn)(xnwn)(xnwn)(xnwn)n n聆听聆听聆听聆听?第53页/共123页第五十四页，共124页。作为销售人员作为销售人员(rnyun)(rnyun)应知道应知道: :人与人之间的沟通是双向的人与人之间的沟通是双向的表层意思与深层意思表层意思与深层意思除了聆听言语除了聆听言语(yny)的内的内容外，同时要容外，同时要“聆听聆听”非言非言语语(yny)的信息的信息 第54页/共123页第五十五
36、页，共124页。聆聆听听技技巧巧听清事实听清事实(shsh)听到关联听到关联 听出感觉听出感觉第55页/共123页第五十六页，共124页。 良好的聆听首先良好的聆听首先良好的聆听首先良好的聆听首先(shuxin)(shuxin)要听清事实要听清事实要听清事实要听清事实小组讨论：什么小组讨论：什么(shnme)(shnme)会影会影响听清言语内容响听清言语内容? ? 第56页/共123页第五十七页，共124页。良好的聆听要理解良好的聆听要理解良好的聆听要理解良好的聆听要理解(lji)-(lji)-(lji)-(lji)-听到关联听到关联听到关联听到关联n n客户的表达有其表层意客户的表达有其表层
37、意思，也有其深层意思思，也有其深层意思n n聆听须同时注意对方的聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调身体语言，表情，声调方面方面(fngmin)(fngmin)的信息的信息综合判断综合判断n n作为销售人员必须加以作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄分析，必要时应反问澄清清第57页/共123页第五十八页，共124页。良好良好良好良好(lingho)(lingho)(lingho)(lingho)的聆听要有反馈的聆听要有反馈的聆听要有反馈的聆听要有反馈- - - -听出感觉听出感觉听出感觉听出感觉n n用自己的说法简洁地讲出对方用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的的意思，
38、让他知道你明白他的意思意思n n对客户对客户(kh)(kh)的感受作出回应，的感受作出回应，让他知道你明白他的感受让他知道你明白他的感受第58页/共123页第五十九页，共124页。良良 好好 的的 聆聆 听听保持保持(boch)(boch)目光接目光接触触集中精神集中精神反问澄清反问澄清记录信息记录信息打断他人打断他人放过含蓄的表达放过含蓄的表达(biod)(biod)不停提问不停提问主观猜测主观猜测第59页/共123页第六十页，共124页。4.说服力说服力n n产品产品产品产品(chnpn)FAB(chnpn)FAB第60页/共123页第六十一页，共124页。特性特性(txng),(txng
39、),优势和优势和益处益处-FAB-FAB特性特性特性特性(txng)(txng)产品的固有属性产品的固有属性产品的固有属性产品的固有属性对任何人都是一样的对任何人都是一样的对任何人都是一样的对任何人都是一样的益处益处益处益处产品的优点产品的优点产品的优点产品的优点对顾客的价值对顾客的价值对顾客的价值对顾客的价值满足满足满足满足(mnz)(mnz)顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求对不同人是不同的对不同人是不同的对不同人是不同的对不同人是不同的 优势优势与竞争产品相比的长处与竞争产品相比的长处先进之处先进之处第61页/共123页第六十二页，共124页。竞争竞争(jngzhng)比较比较我方产品及服
40、务特有(t yu)的特性与益处竞争对手特有(t yu)的特性与益处共同的特性与益处第62页/共123页第六十三页，共124页。4.说服力说服力n n产品产品产品产品FABFABn n产品的五个层次产品的五个层次产品的五个层次产品的五个层次(cngc)(cngc)及全产品概念及全产品概念及全产品概念及全产品概念第63页/共123页第六十四页，共124页。产品产品(chnpn)(chnpn)的五个层的五个层次次潜在潜在(qinzi)产品产品核心(hxn)利益基础产品期望产品附加产品第64页/共123页第六十五页，共124页。案例案例(nl)(nl)分析分析 全全产品概念产品概念“麦当劳的整个麦当劳
41、的整个(zhngg)产产品品”(Whole Product)第65页/共123页第六十六页，共124页。4.说服力说服力n n产品产品产品产品FABFABn n产品的五个层次及全产产品的五个层次及全产产品的五个层次及全产产品的五个层次及全产品概念品概念品概念品概念n n如何使用辅助如何使用辅助如何使用辅助如何使用辅助(fzh)(fzh)推广材料推广材料推广材料推广材料第66页/共123页第六十七页，共124页。如何正确如何正确(zhngqu)(zhngqu)使使用推广材料和证明材料用推广材料和证明材料n n选择正确材料选择正确材料, ,资料资料贵精不贵多贵精不贵多n n资料完好无缺资料完好无缺
42、n n熟悉资料熟悉资料n n保持目光接触保持目光接触n n手掌，手指保持清洁手掌，手指保持清洁n n用笔助讲解用笔助讲解n n与客户保持适当与客户保持适当(shdng)(shdng)距离距离第67页/共123页第六十八页，共124页。4.说服力说服力n n产品产品产品产品FABFABn n产品的五个层次产品的五个层次产品的五个层次产品的五个层次(cngc)(cngc)及全产品概念及全产品概念及全产品概念及全产品概念n n如何使用辅助推广材料如何使用辅助推广材料如何使用辅助推广材料如何使用辅助推广材料n n成交技巧成交技巧成交技巧成交技巧第68页/共123页第六十九页，共124页。获取获取(hu
43、q)(huq)承诺的方承诺的方式式n n直接式直接式n n摘要摘要(zhiyo)(zhiyo)式式n n比较式比较式n n特卖式特卖式n n初步式初步式n n选择式选择式n n假设式假设式Would Would you you pleaseplease第69页/共123页第七十页，共124页。可靠性成交可靠性成交(chng(chngjio)jio)法法 此此此此方方方方法法法法是是是是引引引引入入入入一一一一个个个个第第第第三三三三者者者者的的的的故故故故事事事事，来来来来说说说说明明明明别别别别人人人人(birn)(birn)对对对对产产产产品品品品的的的的喜喜喜喜爱爱爱爱和和和和产产产产品
44、品品品的的的的可可可可靠靠靠靠性性性性，引引引引发发发发其其其其从从从从众众众众心心心心理理理理，并并并并消消消消除除除除其其其其疑疑疑疑虑虑虑虑，促促促促使使使使其其其其实实实实施施施施购买行为。购买行为。购买行为。购买行为。第70页/共123页第七十一页，共124页。5.5.想象力想象力n n创新是销售创新是销售(xioshu)(xioshu)中永恒中永恒的话题的话题n n借鉴思维法借鉴思维法( (推广会推广会, ,参观团参观团) )n n反向思维法反向思维法( (不能做什么不能做什么) )n n横向思维法横向思维法( (从不相关到相从不相关到相关关) )n n头脑风暴法头脑风暴法第71页
45、/共123页第七十二页，共124页。6.应变力应变力n n学会认同学会认同学会认同学会认同(rntn)(rntn)(rntn)(rntn)n n行为孕育行为行为孕育行为行为孕育行为行为孕育行为NO!第72页/共123页第七十三页，共124页。学会认同学会认同(rntn)(rntn)客客户的感受户的感受n n并不是所有的负反馈都是不利的，并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品有时它反映了客户对产品(chnpn)/(chnpn)/服务产生兴趣。服务产生兴趣。n n要认同顾客的负反馈要认同顾客的负反馈- -明白明白, ,理解理解客户的反应客户的反应n n但认同不代表你同意客户的观点但认
46、同不代表你同意客户的观点第73页/共123页第七十四页，共124页。确认客户(k h)负反馈的类型不关心不关心误解误解怀疑怀疑(huiy)产品缺陷产品缺陷 第74页/共123页第七十五页，共124页。处理处理(chl)“(chl)“不关心不关心”n n为什么客户为什么客户为什么客户为什么客户(k h)(k h)不关心？不关心？不关心？不关心？他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品/ /服务服务他们从来没用过类似的产品他们从来没用过类似的产品/ /服务服务他们不知道市场上最新的产品或发展的情况他们不知道市场上最新的产品或发展的情况他们根本不需要他
47、们根本不需要(xyo)(xyo)这样的产品这样的产品/ /服务服务他们太繁忙他们太繁忙第75页/共123页第七十六页，共124页。处理处理(chl)误解误解误解源于客户对产品、服务的不正确(zhngqu)的理 解或者对公司的不正确(zhngqu)、不合理的推测性了解。误解是相对容易处理的负反馈第76页/共123页第七十七页，共124页。处理处理(chl)(chl)怀疑怀疑n n定义：怀疑是担心和不信任你的产品定义：怀疑是担心和不信任你的产品(chnpn)/(chnpn)/服务能服务能提供你介绍的利益提供你介绍的利益n n说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段第77
48、页/共123页第七十八页，共124页。如果如果(rgu)(rgu)客户拒绝客户拒绝你的证据材料！你的证据材料！n n提供另一种(yzhn)合适的证据n n询问客户希望的证据第78页/共123页第七十九页，共124页。处理处理(chl)(chl)客户拒绝客户拒绝n n询问客户拒绝的原因n n减低客户的不满n n从以下(yxi)几方面说服：n n客户感兴趣的或已接受的特性和益处n n你的产品/服务与竞争者相比独特之处n n符合客户其它需求的特性和益处n n建议客户全局考虑第79页/共123页第八十页，共124页。处理真实的意见处理真实的意见( (产品产品(chnpn)(chnpn)缺陷缺陷) )指
49、您的产品、服务不能全部指您的产品、服务不能全部(qunb)满足客户需求的不足满足客户需求的不足与缺憾。与缺憾。任何产品任何产品/服务都不可能是完美无缺的服务都不可能是完美无缺的面对现实，从全盘向客户解释面对现实，从全盘向客户解释使用使用“拼图观念拼图观念”引导客户全局考虑引导客户全局考虑第80页/共123页第八十一页，共124页。7.7.满意满意(mny)(mny)力力n n客户客户(kh)(kh)忠诚度忠诚度n n真挚时刻真挚时刻MOTMOTn n成为客户成为客户(kh)(kh)的伙伴和顾的伙伴和顾问问第81页/共123页第八十二页，共124页。保持(boch)客户的关键在于使其满意失去(s
50、hq)一位顾客的代价24 个人个人(grn)不满，不满，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)6 个人有个人有“严重严重” 问题，问题，但未发出抱怨声但未发出抱怨声(占占25%)1个人大声抱怨个人大声抱怨(占占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字第82页/共123页第八十三页，共124页。 真挚(zhnzh)时刻(Moment of Truth)还记得我吗？还记得我吗？使顾客完全使顾客完全(wnqun)(wnqun)满意的工作作风满意的工
51、作作风第83页/共123页第八十四页，共124页。成为成为(chngwi)(chngwi)客户的客户的顾问顾问选择限选择限利润利润成本成本价格价格 形象形象方便方便质量质量安全安全 影响影响(yngxing)客户的价值观因素客户的价值观因素:客户客户(k h)： _客户客户(k h)需求：需求：_第84页/共123页第八十五页，共124页。课程三课程三 :营销营销(yn xio)经理的客户经理的客户管理体系管理体系第85页/共123页第八十六页，共124页。向正确的客户推广向正确的客户推广(tugung)(tugung)正确的产品正确的产品n n小组讨论：n n通过什么途径可以寻找(xnzho
52、)正确的客户？n nn nn nn nn nn n第86页/共123页第八十七页，共124页。确认你要优先确认你要优先(yuxin)(yuxin)拜访的客户拜访的客户n n猎手与顾问的区别n n80/20原理n n客户(kh)分类系统及相应策略n n拜访顺序决定你的效率第87页/共123页第八十八页，共124页。客户客户(kh)(kh)分类系统分类系统n n每位客户的购买状况用以下形每位客户的购买状况用以下形式表示式表示: :n n客户客户A:(X,A:(X,Y)Y)n nX:X:目前购买状况目前购买状况n nY:Y:总体购买能力总体购买能力n nX X和和Y Y的用数字的用数字0-40-4表
53、示表示: :n n0:0:不购买不购买n n1:1:很少购买很少购买n n2:2:购买量一般购买量一般(ybn)(ybn)n n3:3:较多购买较多购买n n4:4:大量购买大量购买第88页/共123页第八十九页，共124页。了解了解(lioji)(lioji)你的每你的每一个客户一个客户n n小组讨论：n n我们需要了解(lioji)客户哪些信息？n n个人信息n n人际信息n n工作信息n n第89页/共123页第九十页，共124页。访前计划访前计划(jhu)访前访前访后访后.现况现况(xin kun)分析分析设立设立(shl)拜访目拜访目标标建立拜访战略建立拜访战略第90页/共123页第
54、九十一页，共124页。建立拜访建立拜访(bifng)(bifng)战战略略MM什么时间拜访客户最好？什么时间拜访客户最好？什么时间拜访客户最好？什么时间拜访客户最好？MM产品可以产品可以产品可以产品可以(ky)(ky)解决客户哪方面问题解决客户哪方面问题解决客户哪方面问题解决客户哪方面问题? ?MM什么是客户的需要什么是客户的需要什么是客户的需要什么是客户的需要? ?MM客户有准备购买的条件吗客户有准备购买的条件吗客户有准备购买的条件吗客户有准备购买的条件吗? ?MM在拜访的各阶段我该怎么做在拜访的各阶段我该怎么做在拜访的各阶段我该怎么做在拜访的各阶段我该怎么做? ?MM可以可以可以可以(ky
55、)(ky)使用哪些辅助工具？使用哪些辅助工具？使用哪些辅助工具？使用哪些辅助工具？MM客户可能的负反馈是什么客户可能的负反馈是什么客户可能的负反馈是什么客户可能的负反馈是什么? ?第91页/共123页第九十二页，共124页。访前计划访前计划(jhu)访后回顾访后回顾(hug)访前访前访后访后.分析分析(fnx)现况现况设立拜访目标设立拜访目标建立拜访战略建立拜访战略建立拜访档案建立拜访档案依据行动计划跟进依据行动计划跟进评估拜访目标及战略评估拜访目标及战略第92页/共123页第九十三页，共124页。评估评估(pn )(pn )拜访的目拜访的目标和策略标和策略 评估拜访评估拜访评估拜访评估拜访拜
56、访目标和计划是否完成拜访目标和计划是否完成拜访目标和计划是否完成拜访目标和计划是否完成? ?达成的结果是什么达成的结果是什么达成的结果是什么达成的结果是什么? ?没达成目标的原因是什么没达成目标的原因是什么没达成目标的原因是什么没达成目标的原因是什么? ?是否出现新的目标是否出现新的目标是否出现新的目标是否出现新的目标? ?评估自己评估自己评估自己评估自己拜访中哪些拜访中哪些拜访中哪些拜访中哪些(nxi)(nxi)技巧表现好，哪些技巧表现好，哪些技巧表现好，哪些技巧表现好，哪些(nxi)(nxi)技巧技巧技巧技巧有不足？有不足？有不足？有不足？拜访中哪些拜访中哪些拜访中哪些拜访中哪些(nxi)
57、(nxi)专业知识效果好，哪些专业知识效果好，哪些专业知识效果好，哪些专业知识效果好，哪些(nxi)(nxi)自己还欠缺？自己还欠缺？自己还欠缺？自己还欠缺？评估客户评估客户评估客户评估客户潜力，接近度，价值观，目标等潜力，接近度，价值观，目标等潜力，接近度，价值观，目标等潜力，接近度，价值观，目标等第93页/共123页第九十四页，共124页。第四课第四课:如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨(bo yun)和投和投诉诉第94页/共123页第九十五页，共124页。你需要你需要(xyo)(xyo)抱怨抱怨250定律漏桶定律抱怨是忠诚(zhngchng)的契机第95页/共123页第九十六页，共124页
58、。你需要你需要(xyo)(xyo)抱怨抱怨250定律定律(dngl)n n曾获得曾获得“ “世界最伟大的推销员世界最伟大的推销员” ”称号的美国推销专家称号的美国推销专家n n乔乔 吉拉德曾说过：吉拉德曾说过：n n每一个用户背后都有每一个用户背后都有“250”“250”人，推销员若得人，推销员若得n n罪一个人，也就意味着得罪罪一个人，也就意味着得罪(d zu)(d zu)了了250250人，如果人，如果n n推销员能够充分发挥自己的才智利用一个推销员能够充分发挥自己的才智利用一个n n顾客，也就得到了顾客，也就得到了250250个关系。个关系。n n 第96页/共123页第九十七页，共12
59、4页。你需要你需要(xyo)(xyo)抱怨抱怨漏桶定律漏桶定律(dngl)老客户老客户老客户新客户(k h)第97页/共123页第九十八页，共124页。你需要你需要(xyo)(xyo)抱怨抱怨据麦肯锡顾问公司统计（据麦肯锡顾问公司统计（1 1）：）： 有有了了大大问问题题但但没没有有提提出出抱抱怨怨的的顾顾客客，有有再再来来惠惠顾顾意意愿愿的占的占9%9%。 会会提提出出抱抱怨怨，不不管管结结果果如如何何(rh)(rh)，愿愿意意再再度度惠惠顾顾的的占占19%19%。 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%54%。 提提出出抱抱怨怨并并迅迅速
60、速获获得得圆圆满满解解决决的的顾顾客客，愿愿意意再再度度惠惠顾顾的占的占82%82%抱怨是忠诚抱怨是忠诚(zhngchng)的契机的契机第98页/共123页第九十九页，共124页。你需要你需要(xyo)(xyo)抱怨抱怨n n据麦肯锡顾问公司统计（据麦肯锡顾问公司统计（2 2）：）：n n会会提提出出抱抱怨怨的的顾顾客客比比不不提提出出抱抱怨怨的的顾顾客客，购购买买意意愿高了一倍（愿高了一倍（19% : 9%19% : 9%）；）；n n能能迅迅速速处处理理不不满满的的公公司司比比不不善善于于处处理理不不满满的的公公司司，顾顾客客会会重重复复(chngf)(chngf)购购买买的的意意愿愿也也
61、大大为为提提高高（82% : 54%82% : 54%）n n抱怨抱怨(bo yun)是忠诚的契机是忠诚的契机第99页/共123页第一百页，共124页。你需要你需要(xyo)(xyo)抱怨抱怨n n与与顾顾客客之之间间关关系系走走下下坡坡路路的的一一个个信信号号，就就是是顾客不抱怨了。顾客不抱怨了。”n n 哈哈佛佛教教授授李李维维特特哈哈佛佛商商业业(shngy)(shngy)评论评论抱怨是忠诚抱怨是忠诚(zhngchng)的契机的契机第100页/共123页第一百零一页，共124页。抱怨的客户抱怨的客户(kh)(kh)希望得到什么希望得到什么1. 你对抱怨客户你对抱怨客户(k h)的误解的误
62、解你会不会对抱怨的客户有以下的误解呢？你会不会对抱怨的客户有以下的误解呢？他无理取闹他无理取闹(w l q no)(w l q no)、强词夺理。、强词夺理。他想吓唬我。他想吓唬我。他故意与我过不去。他故意与我过不去。 第101页/共123页第一百零二页，共124页。抱怨的客户抱怨的客户(kh)(kh)希望得到什么希望得到什么2.你对抱怨的错误你对抱怨的错误(cuw)态度态度你会不会对抱怨有以下的误解呢？你会不会对抱怨有以下的误解呢？这件事又不是我负责的。这件事又不是我负责的。没礼貌的家伙，我才不管没礼貌的家伙，我才不管(bgun)(bgun)他呢。他呢。他吼有什么用，我又不是领导。他吼有什么
63、用，我又不是领导。 第102页/共123页第一百零三页，共124页。一、抱怨的客户一、抱怨的客户(kh)(kh)希望得到希望得到什么什么3.抱怨抱怨(bo yun)客户希望得到什么？客户希望得到什么？实际上，抱怨的客户真正希望得到的是实际上，抱怨的客户真正希望得到的是被倾听被倾听被关心被关心服务人员专业化服务人员专业化迅速迅速(xn s)(xn s)反应反应第103页/共123页第一百零四页，共124页。有效有效(yuxio)(yuxio)处理抱怨六步法处理抱怨六步法 第第一一步步：让顾客发泄 第第二二步步：充分道歉，并表达服务意愿 第第三三 步步：收集信息 第第四四步步：提出建议 第第五五步
64、步：总结回顾 第第六六步步：跟踪服务 第104页/共123页第一百零五页，共124页。第一步：让顾客第一步：让顾客(gk)(gk)发泄发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效以奏效(zu xio)(zu xio)的。的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。的话。 有效处理有效处理(chl)(chl)抱怨六步法抱怨六步法第105页/共123页第一百零六页，共124页。第一步：让顾客第一步：让顾客(gk)(gk)发泄发泄注意注意(zh y)(zh y)点点1 1：同理心同理心有效处理有效处理(chl)(chl)抱怨
65、六步法抱怨六步法 n n 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 第106页/共123页第一百零七页，共124页。第一步：让顾客第一步：让顾客(gk)(gk)发泄发泄注意注意(zh y)(zh y)点点2 2：仔细聆听仔细聆听有效处理有效处理(chl)(chl)抱怨六步法抱怨六步法你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的明显区别的任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。这点对解决冲突很重要。讲话。这点对解决冲突很重要。 第107页/共123页第一百
66、零八页，共124页。第一步：让顾客第一步：让顾客(gk)(gk)发泄发泄注意点注意点3 3：避免：避免(bmin)(bmin)打断打断这些句型应避免这些句型应避免(bmin)(bmin)使用使用 “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 有效处理抱怨六步法有效处理抱怨六步法第108页/共123页第一百零九页，共124页。第二步：充分第二步：充分(chngfn)(chngfn)道歉，并表达服务意愿道歉，并表达服务意愿有效处理有效处理(chl)(
67、chl)抱怨六步法抱怨六步法越快越好越快越好给客户给客户(k h)正的瞬间感受正的瞬间感受克服偏见克服偏见第109页/共123页第一百一十页，共124页。第三步：收集第三步：收集(shuj)(shuj)信息信息通过提问的方式，才能收集足够的信息，以便帮助通过提问的方式，才能收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。对方解决问题。 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们(t (t men)men)以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的
68、技巧。技巧。有效有效(yuxio)(yuxio)处理抱怨六步法处理抱怨六步法第110页/共123页第一百一十一页，共124页。优势优势(yush)(yush)和风险和风险封封封封闭闭闭闭式式式式开开开开放放放放式式式式优优优优 势势势势风风风风 险险险险节省时间节省时间节省时间节省时间控制控制控制控制(kngzh)(kngzh)谈话内容谈话内容谈话内容谈话内容收集信息不全收集信息不全收集信息不全收集信息不全谈话谈话谈话谈话(tn hu)(tn hu)气氛紧张气氛紧张气氛紧张气氛紧张收集信息全面收集信息全面收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间浪
69、费时间浪费时间谈话不容易控制谈话不容易控制谈话不容易控制谈话不容易控制第111页/共123页第一百一十二页，共124页。第三步：收集第三步：收集(shuj)(shuj)信息信息有效处理有效处理(chl)(chl)抱怨六步法抱怨六步法注意点注意点2 2：确认：确认(qurn)(qurn)理解理解第112页/共123页第一百一十三页，共124页。第四步：提出第四步：提出(t ch)(t ch)建议建议有效有效(yuxio)(yuxio)处理抱怨六步法处理抱怨六步法说你能干而不说你不能干的事，运用正面表述用语建议不要过多解释你的建议的优点(yudin)寻求建设性方案 第113页/共123页第一百一十
70、四页，共124页。建设性方案建设性方案(fngn)(fngn)n n同意同意(tngy)(tngy)建议建议(jiny)不同意不同意支持支持建议新方建议新方案案找出缺陷找出缺陷弥补缺陷弥补缺陷反对反对反建议反建议第114页/共123页第一百一十五页，共124页。第四步：给出一个第四步：给出一个(y )(y )解决的方法解决的方法有效处理有效处理(chl)(chl)抱怨六步法抱怨六步法当错误无法弥补时，当错误无法弥补时，你认为你认为(rnwi)(rnwi)应该怎样做？应该怎样做？ 提提提提问问问问第115页/共123页第一百一十六页，共124页。第五步：总结第五步：总结第五步：总结第五步：总结(
71、zngji)(zngji)回顾回顾回顾回顾有效有效(yuxio)(yuxio)处理抱处理抱怨六步法怨六步法坦率而诚实坦率而诚实调解对方的期望值调解对方的期望值描述服务步骤或行动计划描述服务步骤或行动计划以积极以积极(jj)的基调结束交往过程的基调结束交往过程感谢客户感谢客户重复你的名字重复你的名字 第116页/共123页第一百一十七页，共124页。第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务有效处理有效处理(chl)(chl)抱怨六步法抱怨六步法通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解(lioji)解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决
72、方案 第117页/共123页第一百一十八页，共124页。第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务有效有效(yuxio)(yuxio)处理抱处理抱怨六步法怨六步法强调你对顾客强调你对顾客(gk)的诚意的诚意 深深地打动你深深地打动你的顾客的顾客 足以让顾客印象深足以让顾客印象深刻刻 加强顾客的忠诚加强顾客的忠诚度度 第118页/共123页第一百一十九页，共124页。最差的处理最差的处理(chl)(chl)抱怨方式抱怨方式n n只说抱歉，没有行动。只说抱歉，没有行动。“对不起，我们爱莫能助。对不起，我们爱莫能助。”n n拒绝并指责。怎么不早说呢？你的保证书不对。拒绝并指责。怎么不早说呢？你的保证书不对。n
73、 n空口许诺。肯定会尽快处理。空口许诺。肯定会尽快处理。n n完全没有反应。一有消息就通知你。完全没有反应。一有消息就通知你。n n粗暴无礼。从来粗暴无礼。从来(cngli)(cngli)没有人象你这样抱怨。没有人象你这样抱怨。第119页/共123页第一百二十页，共124页。最差的处理抱怨最差的处理抱怨(boyun)(boyun)方式方式n n把抱怨推给别人处理。我们只是经销商，你得和制造商联系。n n逃避个人责任。我只是个打工的。n n非言语拒绝。表示出不耐烦。n n访谈顾客。你的姓名、编号、收据n n质疑(zhy)。你看过说明书吗？没有摔过它？第120页/共123页第一百二十一页，共124
74、页。处理投诉处理投诉(tus)(tus)结束后的自我结束后的自我检讨检讨n n1）为以后更好的平息客户抱）为以后更好的平息客户抱怨，我本来还可以说些什么怨，我本来还可以说些什么n n2）我说的哪些话今后应该加）我说的哪些话今后应该加以避免以避免n n3）要学会不计较得失）要学会不计较得失(dsh)n n4）不要把负面情绪带给同事）不要把负面情绪带给同事第121页/共123页第一百二十二页，共124页。行动行动(xngdng)(xngdng)重于一切重于一切!第122页/共123页第一百二十三页，共124页。内容(nirng)总结会计学。课程一 :营销经理的关系营销思维。是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用：。让我们看看沃尔玛（Wal-Mark)的一个部门山姆直销（Sams Direct）。顾客需要关系营销多于交易营销。服务的程序面与个人面。课程二 :营销经理的关系营销技巧。表层意思与深层意思。对不同(b tn)人是不同(b tn)的。如何正确使用推广材料和证明材料。横向思维法(从不相关到相关)。行为孕育行为。行动重于一切第一百二十四页，共124页。
