商务沟通与营销技巧

《商务沟通与营销技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务沟通与营销技巧（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、1 欢迎陕西服装艺术学院的同学们光临培训会场！1讲师简介 钟海涛（原名钟海涛（原名 钟昌镐）钟昌镐）资深管理培训、咨询专家资深管理培训、咨询专家工商管理硕士工商管理硕士(MBA)/(MBA)/教育心理学学士教育心理学学士潜能开发大师潜能开发大师中国情感营销提出者第一人中国情感营销提出者第一人台湾卓越典范企管顾问机构资深高级讲师台湾卓越典范企管顾问机构资深高级讲师深圳市聚成企业管理顾问机构高级讲师深圳市聚成企业管理顾问机构高级讲师总裁学院总裁学院- -总裁培训网金牌讲师总裁培训网金牌讲师中国企业规划院客座教授中国企业规划院客座教授时代光华（深圳）公司培训总监时代光华（深圳）公司培训总监具有具有1

2、818年企业管理及培训经验年企业管理及培训经验为近为近600600家企业或团队提供过培训或咨询服务家企业或团队提供过培训或咨询服务23 两千年前，赶骆驼的男孩海菲想要去通过做推销，以改变他地位低下的生活，因为他爱上了一个美丽的姑娘。他得了老板柏萨罗的支持。为了验证他的潜力，老板派他去卖一件袍子，然而他却因为出于怜悯，把袍子送给了一个刚出生的需要取暖的婴儿。海菲满是羞愧地回来，但那时有一颗明星一直跟随在他头顶上方闪烁。老板柏萨罗把这种现象解释为上帝的启示，于是他把传家宝十道羊皮卷送给了男孩。那里记载着震慑古今的商业大机密，有实现男孩所有抱负所必须的智慧。海菲正是靠了这十道羊皮卷，成了一名富有的商

3、人，并且娶回了自己心爱的姑娘。海菲成功后得知，自己当初所救的婴儿居然是耶稣，自己所有的财富都是耶稣给的。本期特殊奖品：本期特殊奖品：本期特殊奖品：本期特殊奖品： CDCD光盘（光盘（光盘（光盘（1010篇篇篇篇MP3MP3格式格式格式格式配乐朗诵激励散文配乐朗诵激励散文配乐朗诵激励散文配乐朗诵激励散文 ） 震慑古今的商业大机密，震慑古今的商业大机密， 实现人生抱负所必须的智慧！实现人生抱负所必须的智慧！3深圳市聚成企业管理顾问有限公司深圳市聚成企业管理顾问有限公司 陕西服装艺术职业学院主讲主讲: :鍾鍾海海濤濤（原名（原名鍾鍾昌鎬昌鎬 ）4 你的沟通质量就是你的生活你的沟通质量就是你的生活质量

4、质量! !你的营销业绩取决于你的你的营销业绩取决于你的沟通质量沟通质量! ! 丈夫是北方人，太太是南方人。因为丈夫爱吃饺丈夫是北方人，太太是南方人。因为丈夫爱吃饺子，太太千方百计地学会了包饺子，一天，丈夫从外子，太太千方百计地学会了包饺子，一天，丈夫从外地出差回来，妻子又为他包了饺子。但当要妻子把饺地出差回来，妻子又为他包了饺子。但当要妻子把饺子端上来时，丈夫一看，饺子快跟肉包子一样大。如子端上来时，丈夫一看，饺子快跟肉包子一样大。如果那个男人是你，你该如何与妻子沟通？果那个男人是你，你该如何与妻子沟通？案例研究案例研究5第第 一一 讲讲商务沟通及其基本技巧商务沟通及其基本技巧61 1、商务沟

5、通的定义、商务沟通的定义2 2、沟通的本质、沟通的本质沟通是信息传递的过程；沟通是信息传递的过程；沟通中传递信息必须是不断并是双向的；沟通中传递信息必须是不断并是双向的；沟通中传递信息必须获得彼此理解沟通中传递信息必须获得彼此理解一、沟通及其类型一、沟通及其类型783、沟通过程的原理模型84 4、沟通的类型、沟通的类型思考：做完以上网络图，你有何感悟！思考：做完以上网络图，你有何感悟！沟通无时不在，沟通无处不在！沟通无时不在，沟通无处不在！沟沟 通通交谈、演说、会议、辨论、传闻、QQ 备忘录、信函、布告栏、文件、电邮、 QQ 服饰仪态、身体工作姿态、空间位置重音、声调变化、哭笑、停顿颜色、物质

6、布置、宣传画口头语言沟通书面语言沟通身体语言沟通副语言沟通情景沟通语言沟通非语言沟通9二、商务二、商务沟通沟通的四个基本技巧的四个基本技巧 1 1、向对方、向对方“表达自我与体谅对方表达自我与体谅对方”; ;3 3、注意态度和情绪、注意态度和情绪在平静的情绪状态下进行沟通；在平静的情绪状态下进行沟通；关心的话与共同语言关心的话与共同语言; ;4 4、复述对方话语，确定对方的语意、复述对方话语，确定对方的语意 10三、商务三、商务沟通中的有效倾听沟通中的有效倾听1 1、全身心地投入、全身心地投入2 2、最准确地理解、最准确地理解点头微笑点头微笑; ;克服一知半解、曲解克服一知半解、曲解; ;11

7、第 二 讲卓越的沟通卓越的沟通态度与技巧态度与技巧12一、有效商务沟通的前提一、有效商务沟通的前提1 1、介绍商品时您是这方面的专家、介绍商品时您是这方面的专家2 2、介绍学校时，您就是院长、介绍学校时，您就是院长3 3、推销服务之前先推销自己、推销服务之前先推销自己业务代表应掌握的三项基本技能业务代表应掌握的三项基本技能 n 建立关系建立关系n 服务技巧服务技巧n 谈判艺术谈判艺术131 1、保持、保持目光接触目光接触 ；2 2、注意站姿或坐姿；、注意站姿或坐姿；3 3、用活头部和表情；、用活头部和表情；4 4、说话音量、速度及语调适中；、说话音量、速度及语调适中；5 5、把手放在对方看得到

8、的地方、把手放在对方看得到的地方 ；6 6、腿、手臂不交叉；、腿、手臂不交叉；二、二、沟通面谈的沟通面谈的“七大要领七大要领”14 7、保持稳定、保持稳定15三、获得沟通奇效的关键三、获得沟通奇效的关键 建立同理心建立同理心哈佛对优秀营销员所做哈佛对优秀营销员所做4040年的跟踪调查年的跟踪调查案例研究案例研究同理心同理心, ,就是站在客户的立场去理解就是站在客户的立场去理解/ /引导引导 2 2、敏锐的客户心理洞察力、敏锐的客户心理洞察力 1 1、自我达成鞭策力、自我达成鞭策力 强烈的渴望、旺盛的企图心强烈的渴望、旺盛的企图心16四、你不能不练的神奇武器四、你不能不练的神奇武器1 1、为什么

9、要会赞美人？、为什么要会赞美人？ 人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏 威廉姆威廉姆杰杰尔士士因为每个人都有值得别人可取的东西因为每个人都有值得别人可取的东西赞美别人的过程也是自我提升的过程赞美别人的过程也是自我提升的过程2 2、赞美人的、赞美人的“三大要素三大要素”: :真诚、真诚、 具体、具体、恰如其分恰如其分17五五. .客客户户异异议议处处理理的的沟沟通通 情绪轻松，笑脸相迎情绪轻松，笑脸相迎: :“很高兴听到您的意见很高兴听到您的意见”；“理解您的想法理解您的想法”；“您的观察很敏锐您的观察很敏锐” 态度真诚，注意聆听态度真诚，注意聆听: : 注意聆听

10、，不加阻挠；注意聆听，不加阻挠； 认同异议的合理性，便于客户接受意见认同异议的合理性，便于客户接受意见 重述问题，证明理解重述问题，证明理解: : 重述并征询客户的意见；重述并征询客户的意见； 选择若干问题予以赞同。选择若干问题予以赞同。 18审慎回答，保持亲善审慎回答，保持亲善: :沉着、坦白；沉着、坦白；措词恰当，语调缓和。措词恰当，语调缓和。尊重客户，灵活应对尊重客户，灵活应对: :不可轻视或忽略客户的异议；不可轻视或忽略客户的异议；不可直接反驳客户；不可直接反驳客户；不可直指或隐指客户愚昧无知。不可直指或隐指客户愚昧无知。准备撤退准备撤退, ,保留后路。保留后路。客户异议处理的沟通客户

11、异议处理的沟通- -续续 19六、跟进沟通六、跟进沟通“六法六法”定期访问定期访问; ;电话或电话或“信息信息”；节日、纪念日、生日问候；节日、纪念日、生日问候；赠送小纪念品赠送小纪念品; ;帮助处理家事。帮助处理家事。书信；书信；20七、养成良好的职业习惯七、养成良好的职业习惯1 1、相逢开口笑；相逢开口笑；2 2、嘴巴甜一点，度量大一点、嘴巴甜一点，度量大一点3 3、善于自我介绍；、善于自我介绍；4 4、记住别人的姓名；、记住别人的姓名；5 5、热烈而坚定地握手；、热烈而坚定地握手；6 6、开会或赴约要守时、开会或赴约要守时21第 二 讲招生沟通的四种力量招生沟通的四种力量22一一. .影

12、响家长影响家长/ /学生择校的四项心理要素学生择校的四项心理要素：对产品的了解对产品的了解需求值得需求值得相相 信信满满 意意 有经验的销售人员会引导客户的需求，继有经验的销售人员会引导客户的需求，继续把产品卖给客户续把产品卖给客户提个醒提个醒 23二二. .招招生生沟沟通通的的四四种种力力量量介绍宣传介绍宣传 满足满足“了解了解”要素要素进行介绍和宣传的三项指标进行介绍和宣传的三项指标产品特性产品特性学校的优势学校的优势益处（相应的服务）益处（相应的服务） 介绍和宣传须把握的两项基本原则介绍和宣传须把握的两项基本原则根据需求进行介绍和宣传；根据需求进行介绍和宣传；根据身份有重点地进行介绍根据

13、身份有重点地进行介绍 情景模拟：老太太买李子情景模拟：老太太买李子挖掘需求挖掘需求满足满足“需要值得需要值得”要素要素24建立互信关系建立互信关系1 1、建立互信关系涉及到的两种关系、建立互信关系涉及到的两种关系 与学生个人的关系与学生个人的关系与学生家长的关系与学生家长的关系满足满足“相信相信”要素要素两手抓，两手都要硬两手抓，两手都要硬2 2、建立互信关系的两大原则、建立互信关系的两大原则与学生家庭各类人员建立互信与学生家庭各类人员建立互信25超越客户期望超越客户期望家长家长/ /学生满意时，平均会向？学生满意时，平均会向？个人个人宣扬：宣扬：如果他不满意，平均会告诉？个人：如果他不满意，

14、平均会告诉？个人：家家长长学学生生不不满满意意，如如果果能能够够及及时时解解决决其其中中的的问问题题，通常？他们能够从不满意转为满意：通常？他们能够从不满意转为满意：谨慎承诺：谨慎承诺：积极倾听客户的反馈意见积极倾听客户的反馈意见帮助客户解决问题（超越期望）帮助客户解决问题（超越期望）满足满足“满意满意”要素要素研究表明研究表明超越客户期望的三个原则超越客户期望的三个原则不要超出能够兑现的范围不要超出能够兑现的范围4个人个人14-15个人个人70%26根据家长根据家长/ /学生择校流程的学生择校流程的六步招生法六步招生法 第 三 讲27世界上95%以上的富翁都做过推销 美国部分公司负责人出身调

15、查统计曾任职务曾任职务人数人数% %5050岁以下者岁以下者 （% %）经 理12716.510.5生产劳务17622.818.9推推 销销19219224.924.934.734.7常务董事12315.912.6技术(调查)8410.89.5法 律638.212.6其 他70.91.128认识销售（招生）认识销售（招生）n一个具有挑战性的职业一个具有挑战性的职业; ;n一个可能获得丰厚收入的职业一个可能获得丰厚收入的职业; ;n一个在获得丰厚收入的同时还可以提升自一个在获得丰厚收入的同时还可以提升自我的职业我的职业; ;n一个由自己掌握命运的职业一个由自己掌握命运的职业. .29 发发 现现

16、 需需 求求 内内 部部 酝酝 酿酿 系系 统统 设设 计计 评评 估估 比比 较较 择择 校校 承承 诺诺一一. .家长家长/ /学生择校的六个步骤学生择校的六个步骤 报报 名名 就就 读读30 计计划划与与准准备备拜拜 访访 接接 触触需需 求求 分分 析析招招 生生 定定 位位赢赢 得得 新新 生生综综 合合 服服 务务二. .家长家长/ /学生择校流程的六步招生法学生择校流程的六步招生法 31 近近3030岁岁的的小小陈陈还还没没有有女女朋朋友友。有有一一天天，他他突突然然得得到到消消息息：有有一一个个远远房房的的亲亲戚戚在在国国外外去去世世了了，留留下下了了一一笔笔遗遗产产，价价值值

17、300300万万美美元元。这这个个亲亲戚戚一一生生孤孤苦苦伶伶仃仃，所所以以临临死死前前立立了了一一个个遗遗嘱嘱，要要求求遗遗产产继继承承人人必必须满足以下条件：须满足以下条件： 11如果结了婚，就要保持婚姻的稳定如果结了婚，就要保持婚姻的稳定 22如如果果未未婚婚，则则须须在在一一个个月月之之内内结结婚婚，在在一一年年之内生出孩子之内生出孩子 33必必须须在在3030年年之之内内保保持持婚婚姻姻稳稳定定，并并且且他他的的钱钱会一个月一个月地发下来会一个月一个月地发下来 在在这这样样的的情情况况下下，小小陈陈该该按按照照什什么么样样的的流流程程，什什么样的步骤去做这样件事情呢？么样的步骤去做这

18、样件事情呢？案案例例模模拟：拟：小小陈陈找找女女朋朋友友32发现需求发现需求 计划和准备计划和准备 最重要的工作最重要的工作 客户和客户群分析客户和客户群分析一个容易被忽视的问题一个容易被忽视的问题你的恋人究竟在哪里?33 获取家长获取家长/ /学生信息的方法学生信息的方法缘故法缘故法; 参加有关同学聚会；参加有关同学聚会； 直接拜访直接拜访母校老师；母校老师；网络查询；网络查询；学生转介绍学生转介绍34内部酝酿内部酝酿接触的三大要领接触的三大要领: :a a、寒喧寒喧b b、谈共同话题谈共同话题c c、赞美赞美树立形象，争取树立形象，争取“一见钟情一见钟情” 拜访接触拜访接触 系统设计系统设

19、计 了解分析客户需求，给客户正确的建议；了解分析客户需求，给客户正确的建议；创造商品差异化销售创造商品差异化销售情景模拟：请到小青一起喝咖啡情景模拟：请到小青一起喝咖啡 需求分析需求分析35评估比较评估比较为客户提出解决方案，给客户很好的承诺为客户提出解决方案，给客户很好的承诺针对客户的需求对产品进行重点介绍针对客户的需求对产品进行重点介绍情景模拟情景模拟4 4：小陈拉起了小青的手：小陈拉起了小青的手 首要任务首要任务 主要工作主要工作 拿到客户的标书拿到客户的标书销售定位销售定位择择 校校承诺赢得新生赢得新生利用已经做好工作的人对决策者产生影响；利用已经做好工作的人对决策者产生影响；梳理客户

20、之间的关系，使之内部达成一致。梳理客户之间的关系，使之内部达成一致。 情景模拟：见父母情景模拟：见父母36遵循遵循“三大成交策略三大成交策略”保持保持自信的态度自信的态度37掌握成交洽谈的主动权掌握成交洽谈的主动权方法：方法：先提供先提供信息信息，后提出，后提出问题问题 信息信息问题问题保留一定的成交余地保留一定的成交余地指向客户说明产品的特征、利益及成交条件指向客户说明产品的特征、利益及成交条件指询问客户的想法或意见指询问客户的想法或意见38把握把握“六大成交时机六大成交时机”当客户对产品表现出浓厚兴趣时；当客户对产品表现出浓厚兴趣时；当你对客户的异议作了解释之后；当你对客户的异议作了解释之

21、后；在介绍产品的优点或突出特色之后；在介绍产品的优点或突出特色之后；在再次对客户的问题做了说明之后；在再次对客户的问题做了说明之后；在客户对某一推销要点表示赞许之后；在客户对某一推销要点表示赞许之后；当客户开始研究说明书、报价单、合同时当客户开始研究说明书、报价单、合同时39成交技巧成交技巧“五法五法”成交技成交技巧五法巧五法动动作法作法引引导法导法交交换法换法排排除法除法二择二择一法一法情景模拟：无微不至地关怀情景模拟：无微不至地关怀综合服务综合服务跟跟 进（售后服务）进（售后服务）4041第四讲招招 生生 高高 手手应具备的积极态度应具备的积极态度 41 有一家大公司决定高薪招聘营销人员。

22、广告一打出，报名者云集。面对众多应聘者，招聘工作负责人说：“为了能选拔出高素质的营销人员，我们出一道实践性的试题，就是把木梳卖给和尚”案例研究:把木梳卖给和尚思考思考:能卖出去吗能卖出去吗? ?案例给我们什么启示案例给我们什么启示? ?42一、只为可行找方法一、只为可行找方法, ,莫为不行找借口莫为不行找借口! !成功案例成功案例：金威啤酒的成功秘訣金威啤酒的成功秘訣没有卖不出去的啤酒没有卖不出去的啤酒, , 只有卖不出去啤酒的人只有卖不出去啤酒的人! !4344二二. .你你是是天天生生赢赢家家 二十世纪初，美国心理学家威廉二十世纪初，美国心理学家威廉詹姆斯指出：詹姆斯指出：“一个人一个人平

23、时只运用了自身能力的平时只运用了自身能力的10%10% ，还有，还有90%90%潜力被荒废了。潜力被荒废了。” 二十世纪八十年代中期，原苏联学者依凡二十世纪八十年代中期，原苏联学者依凡叶夫莫富夫说：叶夫莫富夫说：“人的潜力之大会使人震惊万分人的潜力之大会使人震惊万分如果我们迫使大脑开足如果我们迫使大脑开足一半马力，我们就能毫不费力地学会一半马力，我们就能毫不费力地学会4040种语言，把苏联百科种语言，把苏联百科全书从头到尾背下来，完成几十个大学的必修课程。全书从头到尾背下来，完成几十个大学的必修课程。”4445人体的五种人体的五种潜质潜质音乐音乐潜质潜质数理数理潜质潜质语言语言潜质潜质脑力脑力

24、潜质潜质体能体能潜质潜质人体的五种潜质人体的五种潜质4546开启潜能的钥匙开启潜能的钥匙自我暗示自我暗示我是独一无二的造化！我是独一无二的造化！我是最优秀的！我是最优秀的！我是天生赢家！我是天生赢家！我真的很不错！我真的很不错！4647n有没有为自己作过目标设定？有没有为自己作过目标设定？n在职业生涯中有没有过指标任务？在职业生涯中有没有过指标任务？n是上司制定下达还是自己设定的？是上司制定下达还是自己设定的？三三. .让目标引领让目标引领/ /激发自己激发自己 为什么要作目标设定为什么要作目标设定哈佛大学的调查哈佛大学的调查n27%27%的人没有目标；的人没有目标；n60%60%的人目标模糊

25、；的人目标模糊；n10%10%的人目标清晰而侧重短期；的人目标清晰而侧重短期；n3%3%的人目标清晰而长远。的人目标清晰而长远。4748跟踪调查25年后的结果n3%3%的人都成为社会各界的成功人士；的人都成为社会各界的成功人士；n10%10%的人成为各个领域中的专业人士；的人成为各个领域中的专业人士；n60%60%的人无特别的成绩，生活在社会中下层；的人无特别的成绩，生活在社会中下层；n27%27%的人过得很不如意。的人过得很不如意。提个醒 那些没有奋斗目标的人，终其一生，他们那些没有奋斗目标的人，终其一生，他们都是在为那些有明确奋斗目标的人而活！都是在为那些有明确奋斗目标的人而活！4849

26、设定目标的原则设定目标的原则真心想要；真心想要；善于做梦；善于做梦；与公司的目标一致；与公司的目标一致；具体明确；具体明确；时间期限；时间期限；形成书面报告；形成书面报告；让别人知道。让别人知道。4950 1984年，在东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的日本先手山田本一出人意外地夺得了世界冠军。 两年后，意大利国际马拉松邀请赛米兰举行，山田本一代表日本参加比赛。这一次，他又获得了世界冠军。山田本一究竟靠什么获得金牌? 案例研究案例研究: :山田本一的马拉松冠军山田本一的马拉松冠军 在现实中，我们做事之所以会半途而废，往往在现实中，我们做事之所以会半途而废，往往不是因为难度较大，而是觉得成功离

27、我们较远。确不是因为难度较大，而是觉得成功离我们较远。确切地说，我们不是因为失败而放弃，而是因为倦怠切地说，我们不是因为失败而放弃，而是因为倦怠而失败。在人生的目标管理中，我们如果能借鉴山而失败。在人生的目标管理中，我们如果能借鉴山田本一的智慧，就能大大增加目标达成的可能。田本一的智慧，就能大大增加目标达成的可能。 5051针对目标制订针对目标制订计划计划 掌握各项信息；掌握各项信息； 探寻完成目标的各种途径；探寻完成目标的各种途径； 选定最佳的完成方式；选定最佳的完成方式； 分段实现大目标分段实现大目标将最佳途径转化成月将最佳途径转化成月/ /周周/ /日的工作事项日的工作事项编排月编排月/

28、 /周周/ /日的工作次序并加以执行日的工作次序并加以执行51525.5.目标设定（目标设定（未来一年内的目标未来一年内的目标）我我我我是是是是谁谁谁谁 我的专长：我的专长：我的专长：我的专长： 我的兴趣：我的兴趣：我的兴趣：我的兴趣： 我的优点：我的优点：我的优点：我的优点：我的缺点：我的缺点：我的缺点：我的缺点：目目目目标标标标清清清清单单单单 5253奋奋奋奋斗斗斗斗目目目目标标标标 长期长期长期长期( (五年五年五年五年) )：至：至：至：至 年年年年 月时，月收入达月时，月收入达月时，月收入达月时，月收入达 元，当年度收入达元，当年度收入达元，当年度收入达元，当年度收入达 元元元元

29、短期短期短期短期( (一年一年一年一年) )：至：至：至：至 年年年年 月时，月收入达月时，月收入达月时，月收入达月时，月收入达 元，当年度收入达元，当年度收入达元，当年度收入达元，当年度收入达 元元元元 注：你还可以考虑注：你还可以考虑注：你还可以考虑注：你还可以考虑“ “职级职级职级职级” ”、“ “职务资格职务资格职务资格职务资格” ” 如如如如何何何何做做做做到到到到 目标设定（未来一年内的目标）目标设定（未来一年内的目标）- -续续53结束寄语谢谢！ 54我真的很不错我真的很不错 没有时间在无味的沉没中叹息,让太阳晒一晒充满希望的背脊；迎着世界的风，我要无畏地挺立，对于必须作的事我一

30、点都不怀疑，要做就做最好的，不要明天才说真的可惜。我知道我能做到的就是不停地努力，我真的不错，我真的很不错。我的朋友，我想骄傲地告诉你：我真的不错，我真地很不错我的朋友，我想骄傲的告诉你：我（白）：真的很不错，我是真的很不错！我是真的真的真的真的真的真的很不错！55感 恩 的 心我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱；我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱；我来自何方，我情归何出？谁在下一刻呼唤我？我来自何方，我情归何出？谁在下一刻呼唤我？天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦；天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦；我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道：我不认输！我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道：我不认输！感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落，我依然会珍惜！感恩的心，感谢命运，花开花落，我依然会珍惜！56