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1、酒店常见投诉分类酒店常见投诉分类1、点菜宝点菜出错怎么办？、点菜宝点菜出错怎么办？ 写错菜单或送错菜了怎么办？写错菜单或送错菜了怎么办？ 处理方法：处理方法：1. 1.首先服务员向客人表示歉意，弄清原因并告首先服务员向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。诉客人，征求客人意见是否还需要。2. 2. 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由部长再次致歉。烹制出来，并由部长再次致歉。 3. 3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。盘，或优惠九折以示歉意。2、菜品质量、菜品
2、质量 客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？办？处理方法：处理方法：1. 1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。菜撤回。 2.2.由部长出面，征询客人意见，或重新为客由部长出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。确保今后不再发生类似的情况。 3.3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理
3、。做出罚款处理。 3、服务质量投诉服务质量投诉 服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？了客人衣物怎么办？ 1 1. .首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。要让客人自己擦拭。 2.2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出干净的衬衣（洗衣房）请客人换下，为则拿出干净的衬衣（洗衣房）请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电客人将脏衣物洗干净。并请客人留下
4、地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。 3.3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可在客人用如果客人不愿意在酒店换衣服，可在客人用餐完毕后将衣服取回餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以洗净后再送还客人，以示歉意。示歉意。 4、顾客投诉、顾客投诉 客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？ 1. 1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收
5、此菜的费用或适当打折表示菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。歉意。 2.2.对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。局核定的许可价格，要耐心礼貌。 3.3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由部长更如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由部长更换一名服务员。换一名服务
6、员。 4.4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 5、客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎 么办？么办？ 1. 1.因
7、服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。情况做出补救措施。 2.2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“ “请请稍等，我马上与厨房联系。稍等，我马上与厨房联系。”/“”/“请再等两分钟，菜请再等两分钟，菜马上就上来马上就上来” ”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。以最快的速度将菜做好端上来。 3.3.由部长再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘由部长再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘！客人遗留物品如！客人遗留物品如何处置？何处置？日常服
8、务用语的十字真言 您好您好 请请 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见 处理顾客投诉处理顾客投诉 基本原则基本原则1.维护顾客合法权益维护顾客合法权益 2.不予顾客争辩不予顾客争辩 3.迅速消除影响迅速消除影响 4.利益损失最低利益损失最低 5.维护公司正当利益维护公司正当利益处理投诉的基本方法 ：1. 处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理 2. 处理顾客投诉基本程序 承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。客户维护及时的了解客人的情况为客人提供了个性化
9、服务站在客人的立场为客人考虑问题想办法时既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情镜头镜头 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客：“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。”“小姐，结帐。”服务员应声而来，呈上帐单：“共756元。”客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）账单的透明度账单的透明度银杏酒楼银杏酒楼CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD中国四川成都滨江路16号 订座电话：6666688 NO 101746 开单员：164 日期：2003.8.17 桌号：304茶位 8.00 烟 0.00 酒水 80.00 厨
10、部(即“菜肴”，编者注) 835.00 打折 20% 167.00 服务费 0% 0.00 共收银 756.00 细目：细目：青岛扎啤 1 扎 60.00 60.00鲜榨果汁 1 杯 20.00 20.00香炸金银馒 1打 18.00 18.00潮洲拼盘 2例 70.00 140.00白灼基围虾 0.5斤 146.00 73.00潮洲凉瓜排骨煲 1例 60.00 60.00例汤 1例 30.00 30.00清蒸膏蟹 1斤 168.00 168.00清蒸红石斑鱼 1.20斤 230.00 276.00蚝油时蔬 2例 35.00 35.00水果(赠送) 1例 0.00 0.00旁白旁白 帐单上不仅
11、有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地打印出来。先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在帐单上。不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的信赖。是的，该酒店的价格比较贵，但还是门庭若市。在该酒楼吃过的食客，在评价银杏酒楼时，是那样高度的一致而简单只要你花得起，值得，吃下来，感到公道，而没有被欺诈的感觉。有了这样的帐单，客人就有了放心感，难怪酒楼的回头客络绎不绝，慕名者纷至沓来。打开市场，“信”不能缺，“诚”不可少！点菜和结账时的尴尬点菜和结账时的尴尬 某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就
12、该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”如果是在
13、单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。客人误读菜价客人误读菜价 客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增
14、添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。镜头一镜头一 三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房画面画面 服务员上菜，客人用餐镜头二镜头二 用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结帐。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。特写特写 帐单上人民币650元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。”画
15、面画面 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。 镜头三镜头三 小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？”见到领班满面的笑容，听到她那柔和的声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情的原由：“小姐，我们这顿晚餐吃得很开心，只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：“三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。”画面画面 小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。
16、镜头四镜头四 小王对客人说：“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜咸菜黄鱼汤，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入可能在这儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人，她心里记着饭店服务最重要的是“要站在客人的立场上为客人着想”这一简单的道理，便说道：“发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主
17、动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。”听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说：“是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。” 旁白旁白 事情到此，似乎可以结束了，但要圆满地解决这个事还不够 ，为了把服务工作做到家，维护饭店良好的信誉，也为了能争取回头客，小王认为必须让每一位客人满意而归，且看她怎么做的。 画画 面面 小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。镜头五镜头五 小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：“先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予9折处理，以弥补我们服务上的不足。”客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：“你们饭店真是名不虚传，下次我们一定再来。”一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。旁白旁白 这是容易发生的事，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，象小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。服务无大事，事事要用心！谢谢大家！
