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1、课程目的课程目的通过本课程学习，学员将能够：通过本课程学习，学员将能够： 理解问诊的重要性，提升一次修复率理解问诊的重要性，提升一次修复率 掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识 灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 1问诊的重要性问诊的重要性互动式问诊互动式问诊车辆主要系统简介车辆主要系统简介2615202125问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识714服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 2问诊的重要性问诊的重要性问诊的重要性问诊的重要性章节目
2、的：章节目的：章节目的：章节目的： 学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生的问题联系起来的问题联系起来的问题联系起来的问题联系起来服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 3问诊的重要性问诊的重要性问诊的重要性问诊的重要性 落实三检工作 服务顾问准确的问诊正确的诊断与维修动作维修质量质检员终检维修工自检班组长检验一次修好一次修好一次修好一次修好服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 4服务顾问的问诊工作内容服务顾问的问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，依
3、问诊工作单项目实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于问诊工作单上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填妥返修车辆评估表服务顾问接车流程中的一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻之一若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒引导车间主管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项问诊的重要性问诊的重要性服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 5问诊对车辆派工有何关联性问诊对车辆派工有何关联性依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式与流程于车辆第一次
4、进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修若为返修，可大致判断是否为同一原因造成故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可通过适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度问诊对车辆返修有何关联性问诊对车辆返修有何关联性问诊的重要性问诊的重要性服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 6问诊对维修工的维修工作有何关联性问诊对维修工的维修工作有何关联性正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形，掌握正确诊断问题的关键掌握质检时所需确认的要项问诊的重要性问诊的重要性服务顾问的问诊技巧服务顾问
5、的问诊技巧 7问诊过程必备的专业问诊过程必备的专业问诊过程必备的专业问诊过程必备的专业 知识知识知识知识章节目的：章节目的：章节目的：章节目的： 培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以确保车辆故障原因的明确识别确保车辆故障原因的明确识别确保车辆故障原因的明确识别确保车辆故障原因的明确识别服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 8问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识发动机简介发动机简介发动机是汽车的动力装置。其作用是将燃料燃烧产生的热能转化为机械能，然后
6、通过传动系驱动车轮。 发动机由两大机构五大系组成，即:曲轴连杆机构配气机构燃料供给系冷却系润滑系点火系起动系服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 9问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识曲轴连杆机构-活塞-活塞销-连杆-轴承-轴承盖-曲轴-止推轴承-飞轮服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 10问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识配气机构-曲轴正时齿轮-惰轮-张紧轮-正时皮带-凸轮轴正时齿轮-凸轮轴-气门油压油压油压油压回油回油回油回油油压油压油压油压油压油压油压油压 回油回油回油回油滞后滞后滞后滞后提前提前提前提前保持保持保持保持服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 11问诊过
7、程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识燃料供给系-油箱-油泵-汽油滤芯-汽油压力调节器-喷油嘴-电控元件（PCM）空气进气传感器电脑燃油泵喷油嘴燃油节气阀燃油喷射装置的构造燃油喷射装置的构造服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 12问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识冷却系-散热器-散热器盖-冷却风扇-恒温器-水泵润滑系-机油泵-机油滤清器-油底壳-机油冷却器-机油滤网Q Q Q Q：润滑系的作用有那些？：润滑系的作用有那些？：润滑系的作用有那些？：润滑系的作用有那些？服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 13问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识点火系-点火开关-点火线圈-高压
8、导线-火花塞起动系-启动开关-继电器-起动马达-齿圈服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 14问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识发动机管理系统发动机管理系统输入输入输出输出质量式空气流量传感器质量式空气流量传感器进气温度传感器进气温度传感器加速加速 踏板位置传感器踏板位置传感器发动机冷却水温传感器发动机冷却水温传感器节气门位置传感器节气门位置传感器凸轮轴位置传感器凸轮轴位置传感器曲轴位置传感器曲轴位置传感器爆震传感器爆震传感器水温传感器水温传感器车速传感器车速传感器空调开关空调开关动力转向压力传感器动力转向压力传感器喷油嘴喷油嘴点火线圈点火线圈主继电器主继电器清除控制电磁阀清除控制电
9、磁阀电子节气门控制模块电子节气门控制模块 ETC（CVVT）冷却风扇冷却风扇燃油泵燃油泵空调继电器空调继电器PCM服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 15车辆主要系统简介车辆主要系统简介车辆主要系统简介车辆主要系统简介章节目的：章节目的：章节目的：章节目的： 学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见的问诊项目和方法的问诊项目和方法的问诊项目和方法的问诊项目和方法服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 16车辆主要系统简介车辆主要系统简介传动系统简介传动系统简介离合器离
10、合器手动变速器手动变速器变矩器变矩器自动变速器自动变速器服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 17行驶系简介行驶系简介双连杆式独立后悬挂双连杆式独立后悬挂麦弗逊前悬挂麦弗逊前悬挂主销纵倾角主销纵倾角外倾角外倾角前束前束轮胎过早磨损轮胎过早磨损车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 18转向系统简介转向系统简介转向机构转向机构车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 19制动系简介制动系简介基础制动基础制动制动油管轮速信号CAN 控制ABS系统系统车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 20空调系统简介空调系
11、统简介暖风与空调暖风与空调钣漆工艺简介钣漆工艺简介车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 21互动式问诊互动式问诊互动式问诊互动式问诊章节目的：章节目的：章节目的：章节目的： 培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技巧，提升问诊服务的客户满意巧，提升问诊服务的客户满意巧，提升问诊服务的客户满意巧，提升问诊服务的客户满意服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 22互动式问诊互动式问诊让客户客户，服务顾问服务顾问和车辆车辆在一起，以便共同确认车
12、辆状况车辆状况，决定维修项目维修项目。提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理问诊技巧问诊技巧互动式问诊互动式问诊服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 23互动式问诊互动式问诊-辨识性问题（现在或未来）-连接性问题（未来）提问的类型-开放式问题-封闭式问题-一般性问题（过去或现在）提问的过程-一般性问题-辨别式问题-联接式问题互动式倾听 -展开式- 重复式- 反射式- 总结式服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 24互动式问诊互动式问诊正确的对话技巧-使用客户的语言-对客户的不同意见表现出友好态度-确认客户的陈述
13、-话不要只讲一半-平静而又自信地传达信息-使用清晰简短的句子介绍的要领-从客户感兴趣的地方开始-让客户提问-注意到客户理性与感性的需求-给客户一个具体的形象-随时寻求客户的认同客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍它是什么？本身特性本身特性本身特性本身特性FeatureFeature它具备什么：能具备的优点能具备的优点能具备的优点能具备的优点AdvantageAdvantage它能做什么：能获得的益处能获得的益处能获得的益处能获得的益处BenefitBenefit服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 25互动式问诊互动式问诊报价的方式-价格最小化-比较法顾问式报价-告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的-明确的报价-告知你可以超过客户期望的服务交修确认-重述一次您将采取的行动-取得维修期间联络客户的方式-为客户做一个概述-感谢客户
