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1、中国太平洋人寿保险股份有限公司保障客户利益提高业务员业保障客户利益提高业务员业务品质务品质个险业务管理部个险业务管理部q据调研我们的销售业绩有多少比例来自老顾客？多少来自据调研我们的销售业绩有多少比例来自老顾客？多少来自新顾客？答案是：新顾客？答案是：60%60%来自老顾客，来自老顾客，40%40%来自新顾客来自新顾客。值得。值得注意的是，注意的是，60%60%的新顾客，是来自老顾客的引荐的新顾客，是来自老顾客的引荐。q顾客若对我们不满意，将有顾客若对我们不满意，将有超过超过90%90%的人不再向我们购买的人不再向我们购买产品产品。他们不会告诉我们原因，但是却会。他们不会告诉我们原因，但是却会
2、向至少向至少9-119-11人抱人抱怨怨。更甚者，超过。更甚者，超过13%13%的人会告诉的人会告诉2020个人他们的不愉快经个人他们的不愉快经验。验。 8080年代比产品年代比产品9090年代比品牌年代比品牌 现在要比服务！现在要比服务！2个险品质管理工作背景个险品质管理工作背景 为保障客户权益，认真贯彻保监会关于“百分百新保回访”、“百分百保单回执回收”的要求，根据总公司关于开展强化个险（长期险）新保业务品质管理工作的通知，自今年9月1日起开展个险品质管理工作。3个险品质管理工作个险品质管理工作目的目的q提高物流效率，确保保单及时送达客户提高物流效率，确保保单及时送达客户q避免退保、理赔时
3、产生纠纷而造成的业避免退保、理赔时产生纠纷而造成的业务员与公司的共同损失，保障客户、业务员与公司的共同损失，保障客户、业务员与公司三方的利益的有效措施。务员与公司三方的利益的有效措施。q有效提高保单有效提高保单1313个月的继续率个月的继续率4预期效果预期效果q“百分百新保回访百分百新保回访”可起到以下效果可起到以下效果q使客户第一时间感受到公司的良好服务使客户第一时间感受到公司的良好服务q公司回访使客户放心、安心公司回访使客户放心、安心q主动防范代签名、误导等风险主动防范代签名、误导等风险q掌握客户的真实信息资料，确保公司基础数据的真掌握客户的真实信息资料，确保公司基础数据的真实性实性q避免
4、投机取巧、误导客户获益的人损害客户利益避免投机取巧、误导客户获益的人损害客户利益q提升保单继续率提升保单继续率5友情提醒：三个月内务必回收回执友情提醒：三个月内务必回收回执业务品质管理流程业务品质管理流程- -回执回收回执回收6业务品质管理流程业务品质管理流程- -回执回收回执回收“回执回收”特别说明： 为不影响当月佣金结算，业务员应尽量在佣金结算日每月20日(不含)前回收回执，并交由当地机构扫描。若不能及时回收回执，则缓发佣金;若超过保单生效日起三个自然月后才收回回执，则扣发2020元佣金。7业务品质管理流程业务品质管理流程- -回访回访保单打印保单打印10天后天后10天内更新天内更新信息信
5、息8业务品质管理流程业务品质管理流程- -回访回访 若人工回访成功，且无问题，则若人工回访成功，且无问题，则发放缓发的佣金；发放缓发的佣金； 若人工回访成功，发现电话号码若人工回访成功，发现电话号码存在变更（包括存在变更（包括电话号码错误、该电电话号码错误、该电话号码已不再使用两种话号码已不再使用两种）现象，）现象，则扣则扣佣佣4040元元，剩余佣金发放。，剩余佣金发放。“人工回访人工回访”件特别说明件特别说明: :9回执回收成功回访成功正正常常发发放放佣佣金金10q暂暂不不成成功功：无无人人接接听听、本本人人不不在在、提提前前挂挂机机、拒拒绝绝接接听听、忙音（占线）、不方便接听、关机忙音（占
6、线）、不方便接听、关机q号号码码问问题题：无无联联系系方方式式、空空号号、号号码码错错误误、业业务务员员/ /网网点点电电话、录音电话、传真号码、停机保号、号码暂停作用话、录音电话、传真号码、停机保号、号码暂停作用q线路问题：欠费停机、线路故障、不在服务区线路问题：欠费停机、线路故障、不在服务区q无法回访：长期出差、方言无法沟通（分公司会处理）、无法回访：长期出差、方言无法沟通（分公司会处理）、特殊原因无法回访、退保、特殊保单特殊原因无法回访、退保、特殊保单q拒绝回访：本人拒绝回访、家人拒绝回访拒绝回访：本人拒绝回访、家人拒绝回访q其他其他新保回访不成功件种类新保回访不成功件种类11电话回访特
7、别要求电话回访特别要求q客客户户填填写写投投保保单单时时，业业务务人人员员应应提提示示客客户户履履行行如如实实告告知知义义务务，并并保保证证客客户户的的联联系系地地址址、联联系系电电话话填填写写正正确确。严严禁禁业业务务员员填填写写本本人人电电话话号号码码作作为为客客户户联联系系电话。电话。q若若客客户户确确有有免免回回访访需需求求，由由投投保保人人本本人人填填写写回回访访确确认认书书，经经投投保保人人亲亲笔笔签签名名后后，与与特特殊殊回回访访申申请请单单一一并并提提交交机机构构协协调调员员，该该工工作作人人员员将将资资料料反反馈分公司协调员做后续处理。馈分公司协调员做后续处理。12q若若业业
8、务务员员发发现现客客户户即即将将有有出出国国、长长期期出出差差等等可可能能影影响响新新保保回回访访（电电话话和和人人工工）的的事事宜宜，可可以以填填写写“特殊回访申请单特殊回访申请单”进行提前回访。进行提前回访。q公公司司对对保保单单实实施施百百分分百百新新保保回回访访。若若第第一一次次电电话话回回访访未未联联系系到到客客户户，公公司司将将及及时时通通知知相相关关业业务务人人员员，业业务务人人员员收收到到通通知知后后，应应在在新新保保一一访访结结束束日日起起1010天天内内联联络络客客户户，确确认认或或更更新新客客户户的的联联系系方方式式，以确保二次回访成功。以确保二次回访成功。电话回访特别要
9、求电话回访特别要求13 9550095500会通过不同时段、不同日期会通过不同时段、不同日期进行回访，回访时段是：进行回访，回访时段是：9 9：0000至至2121：00 00 每通不成功电话拨打间隔时间为每通不成功电话拨打间隔时间为6 6小时小时新保回访时段新保回访时段温馨提示：回访电话是由上海总部客服拨出，因此温馨提示：回访电话是由上海总部客服拨出，因此来电显示为来电显示为021-95500021-95500，请告知客户。，请告知客户。14监督管理 根据粤根据粤保监发保监发2010231号关于印发号关于印发广东人身保险客户信息资料真实性管理广东人身保险客户信息资料真实性管理办法（试行）办法
10、（试行）的通知，第二十二条，保的通知，第二十二条，保险公司要将客户资料信息真实性纳入营销险公司要将客户资料信息真实性纳入营销员和银保专管员的考核中，综合运用薪酬员和银保专管员的考核中，综合运用薪酬（佣金（佣金/工资）、级别晋升、解除合同等工资）、级别晋升、解除合同等多种手段，对提供不完整或虚假客户资料多种手段，对提供不完整或虚假客户资料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚。的营销员和银保专管员进行约束和惩罚。15监督管理对提供虚假客户资料的营销员、对提供虚假客户资料的营销员、银保专管员，要按季度汇总相关银保专管员，要按季度汇总相关情况上报广东保监局和广东省保情况上报广东保监局和广东省保险行业协会。广东保监局将依据险行业协会。广东保监局将依据保险法保险法第一百三十一条、第第一百三十一条、第一百七十四条对其进行处理。一百七十四条对其进行处理。16监督管理太保寿发201082号 保单回执回收、新保回访结保单回执回收、新保回访结果及保费继续率指标达不到相关果及保费继续率指标达不到相关规定和要求的，将按规定给予不规定和要求的，将按规定给予不予晋升和取消群英会参选资格等予晋升和取消群英会参选资格等处理。处理。17中国太平洋人寿保险股份有限公司谢谢 Thank you
