项目质量管理课件1

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1、项目质量管理项目质量管理 曲英艳曲英艳2021/6/211 质量的意义质量的意义n美质量管理专家朱兰说：美质量管理专家朱兰说：20世纪是生产力的世纪，世纪是生产力的世纪，21世纪将是质世纪将是质量的世纪。量的世纪。n一、质量是社会经济发展的重要战略因素一、质量是社会经济发展的重要战略因素n世界经济发展正由数量型增长向质量型增长转变，市场竞争也由世界经济发展正由数量型增长向质量型增长转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。以价格竞争为主转向以质量竞争为主。n朱兰说：朱兰说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命日本的经济振兴，是一次成功的质量革命”；n美国专家提出美国专家提出“质量要

2、革命质量要革命”的口号，哈林顿博士认为第三次世的口号，哈林顿博士认为第三次世界大战是一场不用枪炮、不流血的商业战，其主要武器就是质量！界大战是一场不用枪炮、不流血的商业战，其主要武器就是质量！n我国也提出我国也提出“质量兴国质量兴国”的战略方针，并把提高质量作为一项基的战略方针，并把提高质量作为一项基本国策来对待。本国策来对待。n二、质量是企业生存与发展的基础二、质量是企业生存与发展的基础n1、质量是企业竞争力的关键因素、质量是企业竞争力的关键因素n2、质量是企业经济效益的基础、质量是企业经济效益的基础n3、质量是企业经营素质的体现、质量是企业经营素质的体现n三、工程项目质量事关人民群众生活、

3、生命财产的安危，我三、工程项目质量事关人民群众生活、生命财产的安危，我们必须坚持质量第一、用户至上的宗旨。们必须坚持质量第一、用户至上的宗旨。2021/6/212目目 录录n第一章第一章项目质量管理导论项目质量管理导论n第二章第二章ISO9000族标准简介族标准简介n第三章第三章质量管理体系质量管理体系n第四章第四章项目质量规划项目质量规划n第五章第五章项目质量保证项目质量保证n第六章第六章项目质量控制项目质量控制n第七章第七章项目质量形成过程管理项目质量形成过程管理n第八章第八章建设工程项目质量问题和事故处理建设工程项目质量问题和事故处理n第九章第九章项目质量经济项目质量经济n第十章第十章项

4、目质量精益管理项目质量精益管理n 2021/6/213第一章第一章 项目质量管理导论项目质量管理导论本章内容：本章内容：n1.1质量与项目质量的基本概念质量与项目质量的基本概念n1.2质量管理概念及发展历程质量管理概念及发展历程n1.3项目质量管理概论项目质量管理概论n1.4项目质量管理的基本原理项目质量管理的基本原理2021/6/2141.1 质量与项目质量的基本概念质量与项目质量的基本概念n1.1.1质量的概念质量的概念n（一）不同领域对质量的理解（一）不同领域对质量的理解日常生活中：日常生活中：老百姓认为质量是指物品或工作的好坏。例如：老百姓认为质量是指物品或工作的好坏。例如：房屋，手表

5、等质量问题。房屋，手表等质量问题。n经济学中：经济学中：经济学家认为质量是指物品的有用性、适用经济学家认为质量是指物品的有用性、适用性，或者说是指商品的使用价值。性，或者说是指商品的使用价值。n社会实践中社会实践中：工程师认为质量是指产品的性能和技术参工程师认为质量是指产品的性能和技术参数。数。n管理学中管理学中：管理学家认为质量包括三个方面的含义：性管理学家认为质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。能、适用性和满意程度。2021/6/215（二）质量管理专家对质量的定义（二）质量管理专家对质量的定义 n克劳斯比：克劳斯比：质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格符合性质量观符合性质

6、量观n朱兰：朱兰：质量就是满足用户需要的程度质量就是满足用户需要的程度适用性质量观适用性质量观n石川馨石川馨：质量就是最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量就是最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。适用性和满意性质量观。适用性和满意性质量观。n田口玄一：田口玄一：质量是产品出厂后对社会造成损失的大小。质量是产品出厂后对社会造成损失的大小。 波动性质量观。波动性质量观。n戴明：戴明：质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求。场需求。将质量与成本联系起来考虑。将质量与成本联系起来考虑。20

7、21/6/216（三）（三）ISOISO对质量的定义对质量的定义nISO8402:1986对质量的定义：对质量的定义：n“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的总和反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的总和”。nISO8402：1994对质量的定义：对质量的定义：n“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和”。nISO9000ISO9000：（20002000）20082008对质量的定义对质量的定义n“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。2021/6/217对对ISO9000质量定义的理解质量定义的理解:n(1)质量的对象泛指一切可

8、单独描述和研究的事物。质量的对象泛指一切可单独描述和研究的事物。n事物可以是产品、活动，也可以是过程、组织、体事物可以是产品、活动，也可以是过程、组织、体系或人员以及上述各项任何组合。系或人员以及上述各项任何组合。n过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动用的活动n产品：产品：指过程的结果。（即：人类劳动过程的结果）指过程的结果。（即：人类劳动过程的结果）n产品包括产品包括: : 硬件、软件、流程性材料、服务硬件、软件、流程性材料、服务 许多产品由不同类别的产品构成，许多产品由不同类别的产品构成，例如例如：“汽车汽车” ” 2021/6/

9、218n(2)“特性特性”是指事物可以区分的特征是指事物可以区分的特征（功能、（功能、准时性、可靠性、安全性、经济性等），准时性、可靠性、安全性、经济性等），固有特固有特性性指在某事或某物中本来就有的指在某事或某物中本来就有的,不是后天赋予的不是后天赋予的。n(3)质量的受益者指顾客和其他相关方，质量的受益者指顾客和其他相关方，不仅是不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会。会。n(4)要求：要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需明示的、通常隐含的、必须履行的需要和期望；要和期望；n(5)质量要求是动态的、发展的和相对的质量要求是动态的、发展

10、的和相对的，质量，质量要不断改进和提高，以适应变化的要求。要不断改进和提高，以适应变化的要求。2021/6/2191.1.2 几个细化的质量概念几个细化的质量概念n（一）产品质量（一）产品质量n产品质量是产品质量是指产品的一组固有特性满足要求的程度。指产品的一组固有特性满足要求的程度。n或者：产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。或者：产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。n产品质量特性表现为：产品质量特性表现为：n性能、可靠性、寿命、安全性、外观质量及经济性等。性能、可靠性、寿命、安全性、外观质量及经济性等。n（二）服务质量（二）服务质量n指服务业各项活动的一组固有特性满足要

11、求的程度。指服务业各项活动的一组固有特性满足要求的程度。n服务质量的特性依行业而定，主要的共同质量特性有：接近服务质量的特性依行业而定，主要的共同质量特性有：接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、可靠与安全、用户时间、等待时间、服务时间、服务态度、可靠与安全、用户满意度等。满意度等。n（三）过程质量（三）过程质量n它是指过程的一组固有特性满足要求的程度它是指过程的一组固有特性满足要求的程度 。n它可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量它可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量。与服务过程质量。2021/6/2110n（四）工作质量（四）工作质量n工作质量一

12、般指与质量有关的各项工作，对产品质量、工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。服务质量、过程质量的保证程度。n对现场工人来说，工作质量通常直接表现为工序质量，它反映着工对现场工人来说，工作质量通常直接表现为工序质量，它反映着工序稳定生产合格品的能力。序稳定生产合格品的能力。n产品质量、过程质量、工作质量之间的关系：产品质量、过程质量、工作质量之间的关系：n产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，而工作质量取决于人的素质和企业素质。而工作质量取决于人的素质和企业素质。n其中主要取决于人的质量，尤其是高层

13、管理者更起主其中主要取决于人的质量，尤其是高层管理者更起主导作用。导作用。2021/6/21111.1.3 项目质量概念项目质量概念n（一）项目质量的概念（一）项目质量的概念n项目质量：项目质量：就是项目的固有特性满足项目相关方要就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。求的程度。n项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品所共有项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的的质量特性质量特性，如性能（适用性）、寿命（耐久性）、，如性能（适用性）、寿命（耐久性）、可靠性、安全性、经济性等满足社会需要的价值及可靠性、安全性、经济性等满足社会需要的价值及其属性外，还应具有其特定的内涵。其属性外，还应

14、具有其特定的内涵。n例如：建设工程项目的质量特性表现（详见例如：建设工程项目的质量特性表现（详见5-6）2021/6/2112质量控制符合标准质量管理顾客满意创造魅力质量顾客愉悦2021/6/2113（二）工程项目的过程质量、工作质量（二）工程项目的过程质量、工作质量 和服务质量和服务质量n1）工程项目的过程质量主要包括：工程项目的过程质量主要包括：n立项的过程质量（概念阶段）立项的过程质量（概念阶段）：满足国家的发展：满足国家的发展规划和业主的要求规划和业主的要求n设计的过程质量（开发阶段）设计的过程质量（开发阶段）：满足工程项目勘：满足工程项目勘查要求、设计合同及有关法律法规、强制性标准查

15、要求、设计合同及有关法律法规、强制性标准n施工的过程质量（实施阶段）施工的过程质量（实施阶段）：满足工程项目施：满足工程项目施工合同及有关法律法规、强制性标准工合同及有关法律法规、强制性标准n竣工验收的过程质量（收尾阶段）竣工验收的过程质量（收尾阶段）：满足工程项：满足工程项目施工合同及有关法律法规和建设文件、强制性目施工合同及有关法律法规和建设文件、强制性标准标准2021/6/2114n2）工程项目的工作质量和服务质量）工程项目的工作质量和服务质量n工程项目的工作质量工程项目的工作质量：指工程项目的参与各方的各指工程项目的参与各方的各项工作对工程项目实体和服务质量的保证程度。项工作对工程项目

16、实体和服务质量的保证程度。n工程项目的工作质量涉及到的主体多且复杂，如投工程项目的工作质量涉及到的主体多且复杂，如投资者、建设单位、设计单位、承包单位、咨询和监资者、建设单位、设计单位、承包单位、咨询和监理单位、材料供应单位等。理单位、材料供应单位等。n工程项目的服务质量：工程项目的服务质量：服务是指以顾客为核心展开服务是指以顾客为核心展开的，服务的结果取决于服务者和顾客双方。的，服务的结果取决于服务者和顾客双方。n服务通常是无形的。服务通常是无形的。2021/6/21151.1.4 影响项目质量的因素影响项目质量的因素n1）4M1E因素：因素：n影响项目质量的因素可以归纳为影响项目质量的因素

17、可以归纳为“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”五五类因素，即人（类因素，即人（Man）、机械（）、机械（Machine）、材料）、材料（Material）、方法（）、方法（Method）和环境（）和环境（Environment）2）偶然因素和系统因素）偶然因素和系统因素:na）偶然因素）偶然因素偶然因素是指随机发生的因素。这类因素一般是不偶然因素是指随机发生的因素。这类因素一般是不可避免的，其对项目质量所造成的影响较小，往往在允可避免的，其对项目质量所造成的影响较小，往往在允许的范围之内。许的范围之内。nb）系统因素）系统因素系统因素是非随机发生的，是不正常行为所导致的。系统因素是非随机发

18、生的，是不正常行为所导致的。这类因素对项目质量所造成的影响较大，往往超出允许这类因素对项目质量所造成的影响较大，往往超出允许范围。通过采取有效措施，这类因素是可以避免的。范围。通过采取有效措施，这类因素是可以避免的。2021/6/21163）工程项目质量形成的影响因素：）工程项目质量形成的影响因素：n人的质量意识和质量能力人的质量意识和质量能力n建设项目的决策因素建设项目的决策因素n建设工程项目勘察因素建设工程项目勘察因素n建设工程项目的总体规划和设计因素建设工程项目的总体规划和设计因素n建筑材料、构配件及相关工程用品的质量因素建筑材料、构配件及相关工程用品的质量因素n工程项目的施工方案工程项

19、目的施工方案n工程项目的施工环境工程项目的施工环境2021/6/21171.1.5 项目质量的特点项目质量的特点 项目质量的特点是由项目的特点所决定的。不同的项目，项目质量的特点是由项目的特点所决定的。不同的项目，项目质量的特点可能有所不同，但总的来说，无论何种项项目质量的特点可能有所不同，但总的来说，无论何种项目都具有下述特点：目都具有下述特点：n(1)影响因素多影响因素多n(2)项目目标的制约性项目目标的制约性n(3)质量的变异性质量的变异性质量的变异性是指质量指标的不一致性。质量的变异性是指质量指标的不一致性。n(4)评价方法的特殊性评价方法的特殊性对项目质量的评价不同于对一般产品质量的

20、评价，且不对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价，且不同类型的项目，其质量评价方法也不相同。同类型的项目，其质量评价方法也不相同。2021/6/2118 1.2 1.2 质量管理概念及发展历程质量管理概念及发展历程 n1.2.11.2.1质量管理的概念质量管理的概念n质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。n这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进制、质量保证和质量改进 。n 质量管理质量管理质量质量策划策划质量质量控制控制质量质量保证保证质量质量改

21、进改进质量方针质量方针质量目标质量目标2021/6/21191.2.2 质量管理关系图质量管理关系图2021/6/21201.2.3质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段社会质量管理阶段社会质量管理阶段2021/6/2121( (一）传统质量管理阶段一）传统质量管理阶段19世纪末的工业革命前，生产方式以单一的手工作世纪末的工业革命前，生产方式以单一的手工作业为主。业为主。在科学管理之前，主要特征有两点：一是学徒制，在科学管理之前，主要特征有两点：一是学徒制，二是技术诀窍。二是技术诀窍。工人既是操作者，又是质量

22、检验、质量管理者，且工人既是操作者，又是质量检验、质量管理者，且经验就是经验就是“标准标准”。因此，该阶段又称为。因此，该阶段又称为“操作者操作者的质量管理的质量管理”。2021/6/2122（二）（二）质量检验阶段质量检验阶段（2020世纪初世纪初3030年代）年代）n2020世纪初，世纪初，随着管理职能的专业化和分工，检验随着管理职能的专业化和分工，检验的职能从生产中独立出来，出现了专职的检验员，的职能从生产中独立出来，出现了专职的检验员，其负责产品生产之后的检验工作。即进入了其负责产品生产之后的检验工作。即进入了“质质量检验阶段量检验阶段”。 n特点：特点：全数检验；事后检验。全数检验；

23、事后检验。n缺点：缺点：不能预防控制；不能预防控制；n 对破坏性检验缺乏有效方法。对破坏性检验缺乏有效方法。2021/6/2123 （三）（三） 统计质量控制阶段统计质量控制阶段（四、五十年代）（四、五十年代） 美国贝尔电话实验室的美国贝尔电话实验室的休哈特休哈特(W.H.Shewhart)等等人提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应人提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应用到质量管理领域用到质量管理领域.特点特点：运用数理统计方法将事后检验改变为事：运用数理统计方法将事后检验改变为事先预防控制。先预防控制。n缺点缺点：仅为达到标准，未考虑用户需要；仅限：仅为达到标准，未考虑用户需要；仅限

24、于对生产工序的控制，未考虑全过程；过分强于对生产工序的控制，未考虑全过程；过分强调数理统计方法，反而限制了其作用的发挥。调数理统计方法，反而限制了其作用的发挥。2021/6/2124（四）（四） 全面质量管理阶段全面质量管理阶段（6060年代以后）年代以后） 美国质量管理专家美国质量管理专家费根堡姆费根堡姆和和朱兰朱兰首先提出了全面首先提出了全面质量管理的概念，在质量管理科学发展史上第一次质量管理的概念，在质量管理科学发展史上第一次系统地阐述了全面质量管理的理论和方法，系统地阐述了全面质量管理的理论和方法，1961年年出版全面质量管理。出版全面质量管理。n费根堡姆对费根堡姆对TQC的定义：的定

25、义：n全面质量管理（全面质量管理（TQC），是为了能够在最经济的水），是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。体系。2021/6/2125TQC（Total Quality Control）nTQC的核心要点：的核心要点：n1、TQC的根本方针是的根本方针是“过程控制和预防为主过程控制和预防为主”n2、TQC的内涵是进行全员、全方面和全过程的质的

26、内涵是进行全员、全方面和全过程的质量管理。量管理。n全面质量管理的的特点：全面质量管理的的特点：n1 1、全面的质量（内容）、全面的质量（内容） 2 2、全过程的管理、全过程的管理n3 3、全员参加、全员参加 4 4、全企业（范围）、全企业（范围）n5 5、方法是多种多样的、方法是多种多样的2021/6/2126TQM(Total Quality Management )n1997年，日本科学技术联盟将年，日本科学技术联盟将TQC改为改为TQM，成为一套以质量为中心的、综合的、全面的管成为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念。理方式和管理理念。nISO84021994 ISO8

27、4021994 对对TQMTQM的定义：的定义： n全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。其目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社其目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长期成功。会受益，以达到长期成功。2021/6/2127 （五）（五） 社会质量管理阶段社会质量管理阶段 n朱兰指出，朱兰指出，20世纪是生产率的世纪，世纪是生产率的世纪，21世纪将是世纪将是质量的世纪。质量的世纪。n全面质量管理的突出特点就是强调全局观点和系全面质量管理的突出特点就是

28、强调全局观点和系统观点。统观点。21世纪不仅质量管理的规模会更大，更世纪不仅质量管理的规模会更大，更重要的是质量作为社会诸因素（如政治、经济、重要的是质量作为社会诸因素（如政治、经济、科技、文化、自然环境等）的一个重要因素来发科技、文化、自然环境等）的一个重要因素来发展，也将受诸因素的制约而同步发展；质量系统展，也将受诸因素的制约而同步发展；质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此，因此，21世纪质量管理将进入一个新的发展阶段，世纪质量管理将进入一个新的发展阶段，即即社会质量管理阶段。社会质量管理阶段。2021/6/2128社会质量管理阶

29、段的特征社会质量管理阶段的特征 n（1）产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际）产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。化的性质。n（2）社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严）社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作用。如用。如ISO9000这类国际标准将进一步增加和完善。这类国际标准将进一步增加和完善。n（3）质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而）质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展。同步发展。n（4）质量文化在）质量文化在21世纪将会高度发展，质量文化将世纪将会高度发

30、展，质量文化将会代表更高水平的全面质量管理水平而出现。会代表更高水平的全面质量管理水平而出现。n（5）质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样）质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。2021/6/2129新的观点和理论新的观点和理论n1）质量保证理论）质量保证理论n2）产品质量责任理论）产品质量责任理论n3）质量经济学）质量经济学n4）质量文化）质量文化n5）质量管理与电子计算机的结合）质量管理与电子计算机的结合n6）质量控制理论）质量控制理论n7）质量改进理论）质量改进理论n8）质量功能展开理论）质量功能展开理

31、论n9）六西格玛管理理论）六西格玛管理理论n10）精益六西格玛质量管理）精益六西格玛质量管理2021/6/21301.3 项目质量管理概论项目质量管理概论n1.3.1定义定义（1）项目质量管理）项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。它是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、控制等活动。它是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成。包括为确保项目项目过程中的活动以及相应的资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。（

32、2）项目质量管理）项目质量管理是为了满足项目相关利益者的需要而开展是为了满足项目相关利益者的需要而开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。的对项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。（3）美国项目管理知识体系指南）美国项目管理知识体系指南（第（第3版）（版）（PMBOK指南）指南）关于项目质量管理的定义：关于项目质量管理的定义：项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的各项要求所项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的各项要求所需的实施组织的活动，即决定质量方针、目标与责任的所有需的实施组织的活动，即决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控

33、制、质量持活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程来实施质量体系。续改进（如适用）等方针、程序和过程来实施质量体系。2021/6/21311.3.2 项目质量管理概念模型项目质量管理概念模型n美国项目管理知识体系指南美国项目管理知识体系指南（第（第3版）（版）（PMBOK指南）指南）根据项目质量管理定义，提出的项目质量管理的概念模型，根据项目质量管理定义，提出的项目质量管理的概念模型，如图如图P17.1-1所示所示（或下页图）。（或下页图）。n根据美国项目管理知识体系指南及根据美国项目管理知识体系指南及中国项目质量管理特点中国项目质量管理特点的项目

34、管理概念模型，的项目管理概念模型，如图如图P18.1-2所示所示。n根据概念模型，项目质量管理可以归纳为：根据概念模型，项目质量管理可以归纳为：（1）项目质量管理的客体是项目；）项目质量管理的客体是项目；（2）项目质量管理的主体是项目的各相关方；）项目质量管理的主体是项目的各相关方；（3）项目质量管理的宗旨是实现项目的质量目标，并使项）项目质量管理的宗旨是实现项目的质量目标，并使项目的相关方都满意；目的相关方都满意；（4）项目质量管理的主要活动包括项目质量策划、质量控）项目质量管理的主要活动包括项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。制、质量保证和质量改进等。2021/6/2132202

35、1/6/21331.3.3 建设工程项目的质量管理过程建设工程项目的质量管理过程2021/6/21341.4 1.4 项目质量管理的基本原理项目质量管理的基本原理n系统原理系统原理nPDCA循环原理循环原理n全面质量管理原理全面质量管理原理n控制原理控制原理n监督原理监督原理n保证原理保证原理n合格控制原理合格控制原理2021/6/21351.4.1 系统原理系统原理n项目是一个有机整体，是一个系统。项目是一个有机整体，是一个系统。n无论是从项目质量管理的主体还是从管理的客体，无论是从项目质量管理的主体还是从管理的客体，都是一个完整的体系。都是一个完整的体系。n项目的各个相关方也存在着相互矛盾

36、又相互统一的项目的各个相关方也存在着相互矛盾又相互统一的关系。关系。n在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统分析，用全局、整体、统筹的观念和系统方法对项分析，用全局、整体、统筹的观念和系统方法对项目质量进行系统管理，使得项目总体达到最优。目质量进行系统管理，使得项目总体达到最优。2021/6/21361.4.2 PDCA循环原理循环原理n项目质量管理过程可归纳为项目质量管理过程可归纳为PDCA循环。循环。PDCAPDCA循循环是环是TQMTQM工作的基本程序工作的基本程序n（一）定义（一）定义n按计划（按计划（plan）、执行（）、执行（Do）

37、、检查（）、检查（Check）、）、处理（处理（Action）四个阶段周而复始地进行质量管）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称理工作，称为质量管理循环，简称PDCA循环，循环，也称戴明环。也称戴明环。2021/6/2137 n（二）（二）PDCAPDCA循环的内容循环的内容四阶段、八步骤四阶段、八步骤n1、计划、计划（1）分析现状，找出存在的问题；）分析现状，找出存在的问题；n（2）找出造成问题的原因；）找出造成问题的原因；n（3）找出其中的主要原因；）找出其中的主要原因；n（4）针对主要原因，制定措施计划。）针对主要原因，制定措施计划。n 2 2、执行：、执行：（5

38、5）按措施计划执行；）按措施计划执行；n 3 3、检查：、检查：（6 6）检查执行情况；）检查执行情况；n 4 4、处理：、处理：（7 7）对检查结果按标准处理；）对检查结果按标准处理；n （8 8）对遗留问题转入下一个循环。）对遗留问题转入下一个循环。2021/6/21382021/6/2139 n（三）（三）PDCAPDCA循环的特征循环的特征n1、PDCA循环各级都有，循环各级都有，相互促进；（见右图相互促进；（见右图1）n2、是动态良性大循环；、是动态良性大循环；（见右图（见右图2）3、PDCA之所以能之所以能循环转动，关键在于循环转动，关键在于“处理处理”阶段。阶段。2021/6/2

39、1401.4.3 全面质量管理原理全面质量管理原理n实施全面质量管理，其实质就是系统原理的体现。实施全面质量管理，其实质就是系统原理的体现。n在项目质量管理中，运用全面质量管理的思想，就在项目质量管理中，运用全面质量管理的思想，就是将项目的质量管理对象、过程、活动、主体等看是将项目的质量管理对象、过程、活动、主体等看成一个有机整体，对影响项目质量的各种因素，从成一个有机整体，对影响项目质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技术、管理、方法、环境等各宏观、微观、人员、技术、管理、方法、环境等各方面进行综合管理，实现项目的综合目标。方面进行综合管理，实现项目的综合目标。2021/6/2141n全面质

40、量管理在项目质量管理中的应用需要强全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化几个重要思想：化几个重要思想：n1.以顾客为中心的思想以顾客为中心的思想 n2.2.一切凭数据说话的思想一切凭数据说话的思想 n3.预防为主的思想预防为主的思想n4.质量效益的思想质量效益的思想n5.以人为本的思想以人为本的思想n6.技术与管理并重的思想技术与管理并重的思想n7.注重过程的思想注重过程的思想2021/6/2142全面质量管理的基本过程（全面质量管理的基本过程（一般理论）一般理论） n1.1.设计过程的质量控制设计过程的质量控制n设计过程包括：设计过程包括：市场调研、产品设计、制定工艺、新产品市场调研、产

41、品设计、制定工艺、新产品试制与鉴定等试制与鉴定等,即新产品正式投入批量生产前的产品开发即新产品正式投入批量生产前的产品开发和生产技术准备过程。和生产技术准备过程。n从技术上看，从技术上看，设计过程的具体内容有：设计过程的具体内容有：（1）设计计划）设计计划（2）检验测试规范的制定）检验测试规范的制定（3）设计评审）设计评审（4）设计验证）设计验证（5）样机（品）的试制、鉴定和设计定型）样机（品）的试制、鉴定和设计定型（6）销售前的准备工作）销售前的准备工作（7）设计更改）设计更改n从经济上看，从经济上看，在保证设计质量前提下，应尽量节约质量费在保证设计质量前提下，应尽量节约质量费用，提高经济效

42、益。为此，要进行产品质量经济分析工作。用，提高经济效益。为此，要进行产品质量经济分析工作。 2021/6/2143质量、费用、价格关系曲线质量、费用、价格关系曲线质量等级质量等级水平水平金额金额价格曲线价格曲线成本曲线成本曲线abc盈利区盈利区2021/6/2144 2.2.制造过程的质量控制制造过程的质量控制（1）工艺规范的制定）工艺规范的制定进行产品工艺规范的技术准备进行产品工艺规范的技术准备编制正式的工艺规范（又称作业指导书）编制正式的工艺规范（又称作业指导书）（2）制造过程的质量控制）制造过程的质量控制1）原材料质量控制和外购件验证；）原材料质量控制和外购件验证；2）严格工艺纪律；）严

43、格工艺纪律；3）工序能力验证；）工序能力验证；4）工序检验和）工序检验和“首件三检制首件三检制”5）验证状态的控制和不合格品处理）验证状态的控制和不合格品处理6）检验和试验设备的控制）检验和试验设备的控制7）技术文件的控制）技术文件的控制8）纠正措施）纠正措施 n 2021/6/2145 n3.3.辅助过程质量控制辅助过程质量控制n包括：辅助材料供应、工具制造或外购、设备外包括：辅助材料供应、工具制造或外购、设备外购与维修、动力和水暖风气的供应、运输保管等购与维修、动力和水暖风气的供应、运输保管等服务。服务。n4.4.使用过程的质量控制使用过程的质量控制n它是考验产品实际质量的过程，是质量管理

44、的归它是考验产品实际质量的过程，是质量管理的归宿点，又是质量管理的出发点。包括：技术服务、宿点，又是质量管理的出发点。包括：技术服务、处理出厂产品质量问题、信息反馈。处理出厂产品质量问题、信息反馈。n项目不同阶段的质量管理项目不同阶段的质量管理（第（第8 8章详讲）：章详讲）：n项目概念阶段；项目开发阶段；项目概念阶段；项目开发阶段；n项目实施阶段；项目收尾阶段项目实施阶段；项目收尾阶段2021/6/21461.4.4 质量控制原理质量控制原理n质量控制：质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标：就是确保项目质量能满足顾客、法律质

45、量控制的目标：就是确保项目质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。法规等方面所提出的质量要求。质量控制的范围：项目形成全过程的各个环节。质量控制的范围：项目形成全过程的各个环节。质量控制的工作内容（手段）：包括了作业技术和活动。质量控制的工作内容（手段）：包括了作业技术和活动。q控制对象（控制对象（5MIE因素）：人因素）：人(man)、机、机(machine)、料、料(material)、法、法(method)、环、环(environment)、测量、测量(measurement)q通俗的理解：实现质量策划的内容。通俗的理解：实现质量策划的内容。2021/6/21471.4.5 质量

46、保证原理质量保证原理n项目的质量保证项目的质量保证是项目质量管理的一部分，致力于提供质是项目质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。量要求会得到满足的信任。n质量保证的主要工作质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。据的活动。n质量保证的作用质量保证的作用：n是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，将问题在早并向对方提供信息，以

47、便及时采取改进措施，将问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失。期加以解决，以避免更大的经济损失。2021/6/2148n质量保证原理的基本点：质量保证原理的基本点：n(1)质量保证的主体是供方，供方需要根据顾客的需求与期望质量保证的主体是供方，供方需要根据顾客的需求与期望的变化，不断地提供质量保证。的变化，不断地提供质量保证。n(2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品的产生。关剔除不合格品到预防不合格品的产生。n(3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大质量保证从只侧重于对项目结果的保

48、证，逐步深化或扩大到对项目实施过程的保证。到对项目实施过程的保证。n(4)质量保证不仅限于对项目本身实物质量的保证，而应进一质量保证不仅限于对项目本身实物质量的保证，而应进一步扩展为对项目附加值质量、服务质量、项目费用、项目工步扩展为对项目附加值质量、服务质量、项目费用、项目工期等广义质量的保证。期等广义质量的保证。n(5)质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。n(6)项目的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用，更项目的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用，更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉

49、。n(7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证的有效手段。的有效手段。2021/6/2149资料资料质量保证和质量控制质量保证和质量控制质量保证质量保证质量控制质量控制q质量保证是通过提供证据表明实体满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任。q为达到质量要求所采取的作业技术和活动。二者的不同点二者的不同点q项目的质量保证从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航；项目质量保证是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动。q项目的质量控制是直接对项目质量进行把关的工作；项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量

50、管理活动。2021/6/21501.4.6 合格控制原理合格控制原理n在项目实施过程中，为保证项目或工序质量符合质量标准，在项目实施过程中，为保证项目或工序质量符合质量标准，及时判断项目或工序质量合格状况，防止将不合格品交付及时判断项目或工序质量合格状况，防止将不合格品交付给用户或使不合格品进入下一道工序，必须借助于某些方给用户或使不合格品进入下一道工序，必须借助于某些方法和手段，检测项目或工序的质量特性，并将测得的结果法和手段，检测项目或工序的质量特性，并将测得的结果与规定的质量标准相比较，从而对项目或工序做出合格、与规定的质量标准相比较，从而对项目或工序做出合格、不合格或优良的判断（称之为

51、不合格或优良的判断（称之为合格性判断合格性判断），若项目或工），若项目或工序不合格，还应做出适用或不适用的判断（称之为序不合格，还应做出适用或不适用的判断（称之为适用性适用性判断判断）。这一过程就称为合格控制。合格控制贯穿于项目）。这一过程就称为合格控制。合格控制贯穿于项目进行的全过程。进行的全过程。n可见，合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符可见，合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符合规定的要求。其质量的含义是静态的符合性质量。合规定的要求。其质量的含义是静态的符合性质量。2021/6/2151n合格控制的三项重要的工作职能：合格控制的三项重要的工作职能：()保证职能保证职能

52、保证职能，即把关职能。保证不合格的原料、半成品保证职能，即把关职能。保证不合格的原料、半成品不到下道工序，不合格项目不交付。不到下道工序，不合格项目不交付。()预防职能预防职能通过合格控制，及早发现问题，预防或减少不合格品通过合格控制，及早发现问题，预防或减少不合格品的产生。的产生。()报告职能：报告职能：将数据进行分析和评价，向有关部门或将数据进行分析和评价，向有关部门或人员报告。人员报告。n合格控制的基本环节合格控制的基本环节：量测（检测）、比较、判断和量测（检测）、比较、判断和处理。处理。2021/6/21521.4.7 监督原理监督原理n为了减少出现不正当的获利行为，减少质量问题的发生

53、，为了减少出现不正当的获利行为，减少质量问题的发生，必须进行质量监督。必须进行质量监督。n质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。n质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。n政府监督：政府监督：基本上是一种宏观监督，包括质量的法制监督、基本上是一种宏观监督，包括质量的法制监督、各种相关法规实施状况的监督、行业部门或职能部门的行各种相关法规实施状况的监督、行业部门或职能部门的行政监督等。政府监督一般是属于强制性的。政监督等。政府监督一般是属于强制性的。n社会监督：社会监督：就是通过舆论、社会评价、质量认证

54、等行为对就是通过舆论、社会评价、质量认证等行为对项目质量的监督。这种监督对项目质量的保证起到了一个项目质量的监督。这种监督对项目质量的保证起到了一个重要的制约作用。重要的制约作用。n自我监督自我监督：一般是指顾客自身所组织的监督。：一般是指顾客自身所组织的监督。2021/6/2153复习思考题复习思考题 n1 1、质量、项目质量的概念？、质量、项目质量的概念？n2 2、质量管理、质量管理、TQMTQM、项目质量管理的概念？、项目质量管理的概念？n3 3、质量管理发展历程如何？、质量管理发展历程如何？ n4 4、项目质量管理的基本原理有哪些？、项目质量管理的基本原理有哪些？n5 5、什么是、什么

55、是PDCAPDCA循环？其内容和特征分别是什么？循环？其内容和特征分别是什么？n2021/6/2154第二章第二章 ISO9000族标准简介族标准简介n本章内容：本章内容：n2.1 ISO90002.1 ISO9000标准的发展以及核心标准框架标准的发展以及核心标准框架n2.2 ISO90002.2 ISO9000几个重要术语几个重要术语n2.3 ISO90002.3 ISO9000与与TQMTQM之间关系之间关系 2021/6/21552.1 ISO90002.1 ISO9000族标准的发展及族标准的发展及 2008 2008版标准的构成版标准的构成n（一）（一）ISO9000ISO9000

56、系列标准产生的背景系列标准产生的背景 n1 1、科学技术和生产力发展的必然结果、科学技术和生产力发展的必然结果n2、国际贸易发展的必然要求、国际贸易发展的必然要求n3、质量管理发展的必然产物、质量管理发展的必然产物n（二）国际标准化组织质量管理和质量保证技术委（二）国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（员会（ISO/TC176ISO/TC176）n1979年成立，秘书国在加拿大，下设三个分委员会：年成立，秘书国在加拿大，下设三个分委员会：SC1概念及术语分委员会（法国），概念及术语分委员会（法国），SC2质量体系质量体系分委员会（英国），分委员会（英国），SC3支持技术分委员会（荷兰）。

57、支持技术分委员会（荷兰）。2021/6/2156ISO/TC176 ISO/TC176 组织结构图组织结构图2021/6/2157（三）（三）ISO9000ISO9000族标准的制定与修订族标准的制定与修订2021/6/2158n1、ISO9000系列标准的制定和发布系列标准的制定和发布n1986年正式发布年正式发布ISO8402，1987年又发布了年又发布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003，ISO9004n2、ISO9000族标准的制定和发布族标准的制定和发布n1994年年7月月1日颁布日颁布ISO9000标准的修订版，保持标准的修订版，保持结构框架和总体内容基

58、本不变，对技术内容作了局结构框架和总体内容基本不变，对技术内容作了局部修订。部修订。2021/6/21593、ISO90002000版标准的构成版标准的构成 (2000.12.15颁布）颁布）2000版标准做了很大调整，整个体系都作了修订。版标准做了很大调整，整个体系都作了修订。第一部分：核心标准第一部分：核心标准nISO9000:2000质量管理体系：基础和术语质量管理体系：基础和术语nISO9001:2000质量管理体系：要求质量管理体系：要求nISO9004:2000质量管理体系：业绩改进指南质量管理体系：业绩改进指南nISO19011:2002质量和环境审核指南质量和环境审核指南n第二

59、部分：其他标准第二部分：其他标准nISO10012:2003测量管理体系测量管理体系测量过程和测量设备要测量过程和测量设备要求求nISO10019质量管理体系咨询师选择和使用指南质量管理体系咨询师选择和使用指南2021/6/2160 n第三部分：技术报告（第三部分：技术报告（TR）nISO/TR10005质量计划指南质量计划指南nISO/TR10006项目管理指南项目管理指南nISO/TR10007技术状态管理指南技术状态管理指南nISO/TR10013：2001质量管理体系文件质量管理体系文件nISO/TR10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南nISO/TR10015教育和培训指南教

60、育和培训指南nISO/TR10017统计技术在统计技术在ISO9001中的应用指中的应用指南南nISO/TR10018顾客投诉顾客投诉2021/6/2161 n第四部分：小册子第四部分：小册子nISO手册：质量管理原则及其应用手册：质量管理原则及其应用nISO手册：选择和使用指南手册：选择和使用指南nISO手册：小型组织实施指南手册：小型组织实施指南n另外还有另外还有技术规范（技术规范（TS）：）：nISO/TS16949：2002汽车供方质量体系要求汽车供方质量体系要求nISO/TS13485医疗器械应用医疗器械应用ISO9001指南等指南等等等2021/6/2162（四）（四）2008版标

61、准的颁布及构成版标准的颁布及构成nISO9000:2008版标准于版标准于2008年年11月月15日正式颁布。日正式颁布。nISO和和IAF（国际认可论坛）认为，（国际认可论坛）认为，ISO9001：2008标准没有引入新标准，只是根据世界上标准没有引入新标准，只是根据世界上170个个国家大约国家大约100万个通过万个通过ISO9001认证组织的八年实认证组织的八年实践，更清晰、更明确地表达了践，更清晰、更明确地表达了ISO9001：2000的要的要求，并增强了与求，并增强了与ISO14001:2004的兼容性。的兼容性。nISO9001：2008标准发布标准发布2年后，所有的年后，所有的IS

62、O9001:2000认证证书均失效。认证证书均失效。2021/6/2163 2008版版ISO9000族标准的构成族标准的构成n第一部分：核心标准第一部分：核心标准nISO9001:2008质量管理体系质量管理体系要求要求nISO9000：2005质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语nISO9004：2009可持续性管理可持续性管理质量管理方法质量管理方法nISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核质量和（或）环境管理体系审核指南指南2021/6/2164 n第二部分：其他标准第二部分：其他标准nISO10002：2004质量管理体系质量管理体系顾客满意顾客满意组织投诉处理

63、指组织投诉处理指南南nISO10005：2005质量管理质量管理质量计划指南质量计划指南nISO10006：2003质量管理体系质量管理体系项目质量管理指南项目质量管理指南nISO10007：2003质量管理质量管理技术状态管理指南技术状态管理指南nISO10012：2003测量管理体系测量管理体系测量过程和测量设备要求测量过程和测量设备要求nISO10014：2006质量管理质量管理实现财务与经济效益的指南实现财务与经济效益的指南nISO10015：1999质量管理质量管理培训指南培训指南nISO10019：2005质量管理体系质量管理体系咨询师选择和使用指南咨询师选择和使用指南2021/6

64、/2165 n第三部分：技术报告第三部分：技术报告nISO/TR10013：2001质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南nISO/TR10017：2003ISO90012000的统计技术的统计技术指南指南n第四部分：小册子第四部分：小册子nISO小册子，质量管理原则小册子，质量管理原则nISO小册子，小册子，ISO9000标准选择和使用指南标准选择和使用指南nISO小册子，小型组织应用小册子，小型组织应用ISO9000标准的说明和标准的说明和应用指南应用指南2021/6/2166 n第五部分：技术规范第五部分：技术规范nISO/TS16949:2002质量管理体系质量管理体系汽车生产及相汽

65、车生产及相关维修零件组织应用关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求的特别要求nISO/TS15161:2001食品与饮料行业食品与饮料行业ISO9001：2000应用指南应用指南2021/6/2167 2.2 ISO9000 2.2 ISO9000的几个重要术语的几个重要术语 n（一）质量方针：（一）质量方针：由组织的最高管理者正式发布由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。的该组织总的质量宗旨和方向。n注注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标质量目标提供框提供框架。架。n注注2：本标准中提出的质量管理原则可

66、以作为制定质量方针的本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础基础。另外另外，质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分。，质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分。n（二）质量目标：（二）质量目标：在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。n制定质量目标应考虑问题：制定质量目标应考虑问题：n第一，确保质量目标与质量方针保持一致。第一，确保质量目标与质量方针保持一致。n第二，应充分考虑企业现状及未来的需求第二，应充分考虑企业现状及未来的需求.n第三，考虑顾客和相关方的要求。第三，考虑顾客和相关方的要求。n第四，考虑企业管理评审的结果。第四，考虑企业管理评审的结果。2021

67、/6/2168案例：案例：美的集团空调事业部质量管理体系方针目标美的集团空调事业部质量管理体系方针目标n质量方针：以质量方针：以“创造一流品质，真诚服务客户创造一流品质，真诚服务客户”为事业部品质理念，致力于成为全球制冷行业最为事业部品质理念，致力于成为全球制冷行业最优秀的企业之一。优秀的企业之一。n质量目标：质量目标：（1 1）管理目标：三年内获得全国质量）管理目标：三年内获得全国质量管理奖；（管理奖；（2 2）产品目标：产品年平均维修率每年）产品目标：产品年平均维修率每年递减递减10%10%；（；（3 3）顾客满意程度：每年平均提高）顾客满意程度：每年平均提高3%3%（相对）。（相对）。2

68、021/6/2169 n（三）（三）质量管理体系质量管理体系n在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。n质量管理体系是组织若干管理体系中的一个组成质量管理体系是组织若干管理体系中的一个组成部分。它致力于建立质量方针和质量目标，并为部分。它致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和质量目标确定相关的过程、活动实现质量方针和质量目标确定相关的过程、活动和资源。和资源。n质量管理体系的组成部分：质量管理体系的组成部分：n管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。改进。n如下图：如下图：2021/6/2170质量管理

69、体系的组成部分质量管理体系的组成部分 2021/6/2171 n（四）（四）质量策划：质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。目标。活动：活动：5W1H内容主要包括：内容主要包括：产品策划；管理和作业策划；编制质量计划产品策划；管理和作业策划；编制质量计划n（五）（五）质量改进质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。足质量要求的能力。q要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等

70、q通过改进过程来实现通过改进过程来实现q致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露q效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失社会损失n（六）（六）质量控制质量控制( (前面讲过）前面讲过）n（七）（七）质量保证质量保证( (前面讲过）前面讲过）2021/6/2172 n（八）顾客满意（八）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。的感受。n注解：注解：n顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很

71、满意；有抱怨并不一定表明顾客很满意；n外国研究结论：大多数顾客遇到问题时不会抱怨（有外国研究结论：大多数顾客遇到问题时不会抱怨（有50%不抱怨，不抱怨，45%就地抱怨，就地抱怨，5%会向高层领导投诉，也就是会向高层领导投诉，也就是说企业每收到一次顾客投诉，就意味着还有说企业每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的名有同感的的顾客，只不过是他们懒得说罢了。）的顾客，只不过是他们懒得说罢了。）n即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。不一定确保顾客很满意。n见下页卡诺模型：见下页卡诺模型：2021/6/2173卡诺模型

72、卡诺模型实际质量水平实际质量水平线线性性质质量量魅力质量魅力质量当当然然质质量量顾顾客客满满意意度度2021/6/21742.3 ISO90002.3 ISO9000族标准与族标准与TQMTQM的关系的关系 TQM与与ISO9000在理论依据和指导原则上基本一致，在理论依据和指导原则上基本一致，方法上可相互兼容，是相辅相成、相互促进的关系。方法上可相互兼容，是相辅相成、相互促进的关系。二者的结合是现代质量管理的发展道路。二者的结合是现代质量管理的发展道路。ISO9000是是企业生存的要求，企业生存的要求，TQM是企业发展的动力。是企业发展的动力。1、二者都是世界共同的知识资源、二者都是世界共同

73、的知识资源2、二者是打基础和求发展的关系、二者是打基础和求发展的关系3、TQM是达到和保持世界级质量水平的要求是达到和保持世界级质量水平的要求2021/6/2175ISO9001/ISO9004/TQM/6ISO9001/ISO9004/TQM/6关系关系 ISO9001ISO9004TQM6零缺陷零缺陷PDCA循环循环三大质量奖三大质量奖2021/6/2176复习思考题复习思考题n1 1、ISO9000:2008ISO9000:2008的核心标准有哪些？的核心标准有哪些？n2 2、什么是质量方针、质量管理体系、质量保、什么是质量方针、质量管理体系、质量保 证、证、质量改进、质量控制、顾客满意

74、？质量改进、质量控制、顾客满意？2021/6/2177第三章第三章 质量管理体系质量管理体系n本章内容本章内容n3.1质量管理体系的基本理论质量管理体系的基本理论n3.2 ISO90013.2 ISO9001质量管理体系的建立和运行质量管理体系的建立和运行n3.3质量管理体系认证质量管理体系认证2021/6/21783.1 质量管理体系的基本理论质量管理体系的基本理论n3.1.1质量管理体系的组成质量管理体系的组成质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图

75、释图释增值活动增值活动信息流信息流以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式2021/6/21793.1.2 ISO9001:20083.1.2 ISO9001:2008标准的总体构成标准的总体构成ISO9001范范围围引引用用标标准准术术语语和和定定义义质量质量管理管理体系体系管管理理职职责责资资源源管管理理产产品品实实现现测量测量分析分析和和改进改进1.1总则总则1.2应用应用4.1总要求总要求4.2文件要求文件要求5.1管理承诺管理承诺5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.3质量方针质量方针5.4策划策划5.5职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.6管理评审管理评审6

76、.1资源提供资源提供6.2人力资源人力资源6.3基础设施基础设施6.4工作环境工作环境7.1产品实现的策划产品实现的策划7.2与顾客有关过程与顾客有关过程7.3设计和开发设计和开发7.4采购采购7.5生产和服务提供生产和服务提供7.6测量和监控装置测量和监控装置的控制的控制8.1总则总则8.2测量和监控测量和监控8.3不合格品不合格品控制控制8.4数据分析数据分析8.5改进改进2021/6/2180案例案例学校质量管理体系模型学校质量管理体系模型社会调研与信息收集社会调研与信息收集专业设置论证与培养计划制定专业设置论证与培养计划制定人力资源管理过程人力资源管理过程招生工作环节招生工作环节“教教

77、”与与“学学”的过程的过程“教教”与与“学学”的检验和控制过程的检验和控制过程“产品产品”毕业分配的过程毕业分配的过程“产品产品”信息的反馈过程信息的反馈过程毕业生的再培训过程毕业生的再培训过程师资培训过程师资培训过程“产品产品”不合格不合格的控制过程的控制过程检验检验“产品产品”能力的过程能力的过程2021/6/21813.1.3 项目质量管理体系项目质量管理体系2021/6/2182n3.1.4质量管理的八项原则质量管理的八项原则n以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n领导作用领导作用n全员参与全员参与 n过程方法过程方法 n管理的系统方法管理的系统方法 n持续改进持续改进 n基于事实的决策方

78、法基于事实的决策方法 n与供方互利的关系与供方互利的关系 2021/6/2183八项质量管理原则之间关系八项质量管理原则之间关系以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点领导领导作用作用n全员参与全员参与n过程方法过程方法n系统方法系统方法n基于事实基于事实的决策方法的决策方法n与供方互与供方互利的关系利的关系持续持续改进改进QMS的的出发点出发点QMS的的核心核心QMS的两个基点的两个基点和三种方法和三种方法QMS的的动力动力2021/6/21843.1.5 3.1.5 质量管理体系文件质量管理体系文件 n质量体系文件质量体系文件是是描述一个企业质量体系结构，职描述一个企业质量体系结构，职责和工作程序

79、的一整套文件。体系文件结构图示：责和工作程序的一整套文件。体系文件结构图示：质量质量手册手册程序程序文件文件作业指导书作业指导书质量记录质量记录质质量量计计划划2021/6/2185 n质量手册质量手册：是组织根据规定的质量方针、质量目标，描述与：是组织根据规定的质量方针、质量目标，描述与之相适应质量体系的基本文件，提出了对过程和活动的管之相适应质量体系的基本文件，提出了对过程和活动的管理要求。理要求。n程序文件：程序文件：是针对质量手册所提出的管理与控制要求，规定是针对质量手册所提出的管理与控制要求，规定如何达到这些要求的具体实施办法。程序文件为完成质量如何达到这些要求的具体实施办法。程序文

80、件为完成质量体系中所有主要活动提供了方法和指导，分配具体的职责体系中所有主要活动提供了方法和指导，分配具体的职责和权限，包括管理、执行、验证活动。程序文件实际上是和权限，包括管理、执行、验证活动。程序文件实际上是对质量手册规定的进一步展开、落实和细化。同时它又是对质量手册规定的进一步展开、落实和细化。同时它又是工作规程实施的控制文件。工作规程实施的控制文件。n作业指导书作业指导书：是表述质量体系程序中每一步更详细的操作方：是表述质量体系程序中每一步更详细的操作方法。指导员工执行具体的工作任务，如完成或控制加工工法。指导员工执行具体的工作任务，如完成或控制加工工序、搬运产品、校准测量设备等。是质

81、量体系程序文件的序、搬运产品、校准测量设备等。是质量体系程序文件的支持性文件。支持性文件。2021/6/2186 n质量记录：质量记录：为了使质量体系有效运行，就要设计为了使质量体系有效运行，就要设计一些实用的表格和给出活动结果的报告，这些表一些实用的表格和给出活动结果的报告，这些表格在使用之后连同报告，就形成了质量记录，作格在使用之后连同报告，就形成了质量记录，作为质量体系运行的证据。为质量体系运行的证据。n质量计划：质量计划：质量计划的目的是对某一生产过程或质量计划的目的是对某一生产过程或项目质量保证活动的执行情况做出安排。质量计项目质量保证活动的执行情况做出安排。质量计划通常要参照与该项

82、特定的产品或项目或合同相划通常要参照与该项特定的产品或项目或合同相适应的质量手册或质量体系的部分内容。适应的质量手册或质量体系的部分内容。n质量质量体系文件结构体系文件结构举例：举例：n2021/6/21873.2 ISO90013.2 ISO9001质量管理体系的质量管理体系的 建立和运行建立和运行 n（一）（一）组织准备阶段组织准备阶段n统一思想并作出决策；建立领导班子和工作班子；统一思想并作出决策；建立领导班子和工作班子；确立贯标目标和总体方案；宣传教育并导入培训；确立贯标目标和总体方案；宣传教育并导入培训；制定体系建立的工作计划。制定体系建立的工作计划。n（二）（二）调查分析阶段调查分

83、析阶段n收集资料；调查组织现有文件和执行情况；质量管收集资料；调查组织现有文件和执行情况；质量管理及体系现状调查；产品实现过程调查；确定质量理及体系现状调查；产品实现过程调查；确定质量方针和质量目标；确立体系结构；质量职能分配；方针和质量目标；确立体系结构；质量职能分配；评审调查结果。评审调查结果。2021/6/2188 n（三）（三）编制文件阶段编制文件阶段n制定文件编制计划；规定文件体例和标识方法；制定文件编制计划；规定文件体例和标识方法；文件编制文件编制。n（四）（四）体系建立阶段体系建立阶段n完善工作计划；资源配备；完善作业指导书；制完善工作计划；资源配备；完善作业指导书；制备记录表格

84、和识别标签；发布质量体系文件。备记录表格和识别标签；发布质量体系文件。n（五）（五）体系运行阶段体系运行阶段n保持高素质的员工队伍；自觉执行体系程序；建保持高素质的员工队伍；自觉执行体系程序；建立有效的运行机制立有效的运行机制( (组织协调组织协调; ; 质量监督质量监督; ; 质量信息管理质量信息管理) ) ；质量管理体系的审核与评审。；质量管理体系的审核与评审。2021/6/21893.3 3.3 质量管理体系认证质量管理体系认证 n3.3.13.3.1基本概念：基本概念：n1 1、合格评定：合格评定：任何直接或间接确定技术条件或标准中任何直接或间接确定技术条件或标准中相关要求被满足的活动

85、。相关要求被满足的活动。n2 2、合格认证：合格认证：是由可以充分信任的第三方，证实某一是由可以充分信任的第三方，证实某一经鉴定的产品、过程或服务符合特定标准或其他技术规经鉴定的产品、过程或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。范的活动。n3 3、认证制度：认证制度：为实现合格认证而建立的法规程序为实现合格认证而建立的法规程序n4 4、认证机构认证机构2021/6/2190合格评定合格评定合格合格评定定认证产品品认证管理体系管理体系认证/注册注册认可可实验室室认可可认证机构机构认可可审核机构核机构认可可审核核员和和审核培核培训机构机构认可可2021/6/2191认证的分类认证的分类 分分类标志

86、志具体具体类型型认证对象和适用的象和适用的标准准产品品认证产品品质量量认证产品安全品安全认证产品品环境境认证管理体系管理体系认证质量管理体系量管理体系认证环境管理体系境管理体系认证职业健康安全管理体系健康安全管理体系认证认证的性的性质强强制性制性认证自愿性自愿性认证认证的范的范围国家国家认证区域区域认证国国际认证认证标志志合格合格标志志认证安全安全标志志认证2021/6/21923.3.2 3.3.2 质量认证的发展和意义质量认证的发展和意义（一）发展（一）发展第一方合格说明第一方合格说明第二方合格评定第二方合格评定第三方质量认证第三方质量认证（70年代）单独对供方质量体系评定年代）单独对供方

87、质量体系评定认证机构的认证机构的国家认可制度（国家认可制度（81荷兰、荷兰、84英国）。英国）。（二）质量认证的意义（二）质量认证的意义1、提高供方的质量信誉、提高供方的质量信誉2、促进企业完善质量体系，把、促进企业完善质量体系，把“质量第一质量第一“放在首位；放在首位；3、消除技术壁垒，扩大对外贸易，增强国际市场竞争能力；、消除技术壁垒，扩大对外贸易，增强国际市场竞争能力；4、减少社会重复检验和检查费用；、减少社会重复检验和检查费用；5、有利于维护国家权益和保护消费者利益；、有利于维护国家权益和保护消费者利益；6、利于法规的实施。、利于法规的实施。2021/6/2193 n3.3.3 3.3

88、.3 质量认证制度与标志质量认证制度与标志n（一）（一）八种质量认证制度（模式）八种质量认证制度（模式）n型式试验；型式试验加认证后监督型式试验；型式试验加认证后监督市场抽样检验；型式试验加市场抽样检验；型式试验加认证后监督认证后监督供方抽样检验；型式试验加认证后监督供方抽样检验；型式试验加认证后监督市场和市场和供方抽样检验；型式试验加供方体系评定再加认证后监督供方抽样检验；型式试验加供方体系评定再加认证后监督质量质量体系复查加供方和市场抽样检验；供方质量体系评定；批检；百分体系复查加供方和市场抽样检验；供方质量体系评定；批检；百分之百检验。之百检验。n（二）（二）产品质量认证与质量管理体系认

89、证的比较产品质量认证与质量管理体系认证的比较n（三）（三）产品质量认证标志：产品质量认证标志：产品合格认证标志（方圆标志），产品合格认证标志（方圆标志），中国强制认证标志（中国强制认证标志（3C3C标志）等。标志）等。n四、我国认证体系的组织结构四、我国认证体系的组织结构n分四层次：授权机构，认可机构，从事认证实践的机构和人员，组分四层次：授权机构，认可机构，从事认证实践的机构和人员，组织。织。2021/6/2194产品认证与管理体系认证的比较产品认证与管理体系认证的比较n 比比较内容内容产品品认证管理体系管理体系认证对象象特定的特定的产品品特定的管理体系特定的管理体系适用范适用范围大量生大量

90、生产的的产品，有健康、安全、品，有健康、安全、环境境等等强强制性要求的制性要求的产品品产品品种、品品种、规格、型号多的生格、型号多的生产管理体管理体系，服系，服务业及其他行及其他行业组织的管理体系的管理体系认证条件条件产品符合制定的品符合制定的标准要求；与准要求；与产品有关品有关的管理体系符合制定的管理体系的管理体系符合制定的管理体系标准要准要求，以及特定求，以及特定产品在管理体系方面的品在管理体系方面的补充要求充要求管理体系符合申管理体系符合申请认证的管理体系的管理体系标准准要求，以及必要的要求，以及必要的补充要求充要求性性质自愿性自愿性认证、强强制性制性认证自愿性自愿性认证证明方式明方式产

91、品品认证证书、产品品认证标志志管理体系管理体系认证证书、管理体系、管理体系认证标记证明使用明使用认证证书可用于文件、宣可用于文件、宣传品，品，认证标志可用于志可用于认证的的产品及包装物上品及包装物上认证证书可用于文件、宣可用于文件、宣传品、品、认证证书和和认证标志都不能用于志都不能用于产品及包装物品及包装物上上两者关系两者关系获得得产品品认证，亦包括了，亦包括了对与与产品有关品有关的管理体系的的管理体系的审核；如果再核；如果再进行管理体行管理体系系认证，可按管理体系的范，可按管理体系的范围对原来未原来未包括的部分包括的部分进行行补充充审核核获得体系得体系认证的企的企业，可申，可申请体系范体系范

92、围内特定内特定产品的品的认证；进行行产品品认证时，对管理体系的管理体系的审核，可充分利用管理体核，可充分利用管理体系系认证的的审核核结果果2021/6/2195产品认证标志产品认证标志方方圆圆认认证证证证书书及标志示例及标志示例2021/6/21963.3.4 质量管理体系认证程序质量管理体系认证程序 1、提出申请；、提出申请；2、质量体系审核、质量体系审核n3、审批发证；、审批发证；4、认证后的监督管理、认证后的监督管理申请申请必要初访必要初访合同合同组成审核组组成审核组审核计划审核计划审核文件审核文件现场审核现场审核不符合项纠正不符合项纠正合格评定合格评定注册发证注册发证认认证证后后监监督

93、督审审核核复审与换证复审与换证2021/6/21973.3.5 3.3.5 产品质量认证程序产品质量认证程序 n可分为四大阶段、可分为四大阶段、24个小步骤个小步骤n（一）申请与受理阶段：（一）申请与受理阶段：n1、提出申请意向、提出申请意向2、专家咨询、专家咨询n3、申请认证、申请认证4、审查申请材料、审查申请材料n5、签订合同、签订合同（二）审核与检验阶段：（二）审核与检验阶段：n6、质量体系审核委托书、质量体系审核委托书8、组成审核组、组成审核组n9、文件审查、文件审查10、初访或预审（需要时）、初访或预审（需要时）n11、现场审核前的准备、现场审核前的准备12、现场审核并抽取样品、现场

94、审核并抽取样品n13、审核报告、审核报告n7、产品检验委托书、产品检验委托书14、安排计划、安排计划n15、型式实验、型式实验16、检验报告、检验报告n2021/6/2198n（三）审批与注册发证阶段：（三）审批与注册发证阶段：n17、审查报告、审查报告18、颁发认证书、颁发认证书（四）认证后的监督管理阶段：（四）认证后的监督管理阶段：19、质量体系监督检查、质量体系监督检查20、监督检查报告、监督检查报告n21、产品质量监督检验、产品质量监督检验22、监督检验报告、监督检验报告n23、审查报告、审查报告24、通知监督决定、通知监督决定2021/6/2199n产品质量认证程序产品质量认证程序通

95、通知知申申请请人人（有有问问题题时时重重新新创创造造条条件件，再次申再次申请）请）提出申请意向提出申请意向专家咨询（必要时专家咨询（必要时）提出认证申请提出认证申请受理申请资料受理申请资料通通知知申申请请人人（有有问问题题时时修修改改文文件件，重重新新送审送审质量管理体系审核委托书质量管理体系审核委托书产品质量检验委托书产品质量检验委托书组成审核组组成审核组质量管理体系文件审核质量管理体系文件审核预防或预审（必要时预防或预审（必要时）现场审核前准备现场审核前准备质量管理体系现场审核质量管理体系现场审核接受样品接受样品 安排检验计划安排检验计划认证产品现场抽样认证产品现场抽样产品检验（型式试验）

96、产品检验（型式试验）通通知知被被审审核方核方质量管理体系审核报告质量管理体系审核报告产品检验（型式试验）报产品检验（型式试验）报告告通通知知被被审审核方核方颁发认证证书、标志颁发认证证书、标志通通知知被被审审核方核方质量管理体系监督审核质量管理体系监督审核产品质量监督检验产品质量监督检验通知证书通知证书持有者持有者审审查查申申请请材材料料审审查查报报告告 审审批批认认证证监督审核报告监督审核报告监督检验报告监督检验报告审查报告审查报告 做出决定做出决定 保持、暂停或撤销认证保持、暂停或撤销认证NYNY2021/6/21100复习思考题复习思考题 n1 1、合格评定、质量认证的概念？、合格评定、质量认证的概念？n3 3、质量管理的八项原则是什么？、质量管理的八项原则是什么？n4 4、质量管理体系建立与运行的步骤是什么？、质量管理体系建立与运行的步骤是什么？n5 5、质量管理体系认证和产品质量认证工作程序分、质量管理体系认证和产品质量认证工作程序分别是什么？别是什么？n2021/6/21101