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1、2.2.1 1GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日第第2部分部分: 定义阶段定义阶段2.2.2 2GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日第第2部分：定义项目部分：定义项目目的：目的： 通过学习工具和概念来帮助您定义项目、选择合适的项目成员、并制定项目完成的进度。目标：目标： 1. 明确定义六个西格玛项目的主要步骤 2. 回顾用于定义项目的几个问题求解工具的目的和程序 3. 确定支持小组成员及其作用 4. 解释项目Y的涵义2.2.3 3GE Applian
2、ces Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日定义阶段定义阶段客户客户客户客户定义阶段使用来自客户和市场的反馈来确定改进的潜在机遇。调查控制板流程图 竞争性的商业环境 定义阶段主要是确定需要改进的产品和/或工序， 并且确保进行该项目所需的资源能够到位。定义阶段的重要性何在？定义阶段的重要性何在？定义阶段的重要性何在？定义阶段的重要性何在？定义阶段设定改进项目的期望值。定义阶段的输入是什么？定义阶段的输入是什么？定义阶段的输入是什么？定义阶段的输入是什么？定 义衡量 分 析 改 进 控 制 2.2.4 4GE Appliances Copyright 1
3、999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日定义阶段定义阶段确定项目确定项目确定项目确定项目CTQCTQ 获得并解释来自主要客户的有关工序或产品的数据确定与之相关的部门和人员、 及其业务规划 决定需要解决的主要问题制定项目计划制定项目计划制定项目计划制定项目计划( (目标目标目标目标) )并获得领导批准并获得领导批准并获得领导批准并获得领导批准 制定项目目标和计划( 方 案)。随着项目的进行和对它认识的加深，对计划进行必要的修订。与主要的相关人员一道评审所制定的 方案，以获得他们的批准。高级流程图高级流程图高级流程图高级流程图 创建高级流程图来确定您的供应商、输入、输出、客户及工
4、序中最重要的4到5个步骤。 结果 1 项 目 CTQs 批准协议高级流程图定义阶段 结果 2 结果 32.2.5 5GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日支持小组支持小组支持小组由您在项目进行过程中所需要支持小组由您在项目进行过程中所需要涉涉及的及的和和 使改进使改进 的工作的工作 能能 够够 持持 续续 下去下去 所所 需需 的的主要资源主要资源组成。您将在整个项目中与组成。您将在整个项目中与您的支持小组您的支持小组 共共 事。事。 客户 采购区域技术 支持 财 务人力资源过程专家工程 质量 安全 供应商CIB销售 代 理
5、2.2.6 6GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日实例：财务部门的成员可能在评审利益工作中启用，而不是在利用头脑风暴分析潜在X的工作中启用客户成员客可能在QFD中启用，而不是在分析现状中启用工序专家成员可能在绘制流程图的会议中启用，而不是在评审项目利益中启用。所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验富的经验支持小组支持小组在项目中，您将在不同时期根据需要，在支持队伍中启用不同部门的成员。2.2.7 7GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段
6、修订版 10 1998年12月18日确定项目的确定项目的CTQ1. 评估客户的呼声评估客户的呼声(VOC)。2. 如果必要将包括问题。如果必要将包括问题。3. 将将VOC转换成转换成CTQ。4. 划分划分CTQ的优先级别。的优先级别。5. 综合考虑综合考虑CTQ与企业战略。与企业战略。将客户的呼声转换成CTQ中 结果 1步骤步骤步骤步骤步骤评估客户的呼声如果必要将包括问题划分CTQ的优先级综合分析CTQ与企业战略项目项目 CTQ2.2.8 8GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日确定项目的确定项目的CTQ抱怨计分卡控制板调查
7、质量保证数据六个西格玛项目始于客户的呼声。六个西格玛项目始于客户的呼声。六个西格玛项目始于客户的呼声。六个西格玛项目始于客户的呼声。企业目标市场战略横向比较其它项目的结果客户反馈客户反馈/转换方法的实例转换方法的实例CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。CTQ源自于下列信息： 转换过程转换过程 不同类型的客不同类型的客户反馈户反馈对工序或产品的要求对工序或产品的要求推举抱怨增加的业务产品利润调查计分卡电话会议需关注的特殊问题需关注的特殊问题转换2.2.9 9GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日获得方案
8、的批准获得方案的批准以项目CTQ（）为开端。您的方案确保您将要解决的问题对客户和企业都至关重要。与您的支持小组通力合作，以确定合理的项目计划。 在附录中所列示的方案样板可能会对您有所帮助。 结果 2步 骤项目 CTQ制定方案步 骤输入 经过批准的方案获得主要相关人员的支持2.2.1010GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日项目计划项目计划DMAIC 项目计划包括：问题综述(“现状“) 项目范围 目标陈述(“期望状态”) 项目规划和进程安排 估计的财务收益 小组成员及其作用当计划获得主要相关人员的批准，它便成为当计划获得主要
9、相关人员的批准，它便成为当计划获得主要相关人员的批准，它便成为当计划获得主要相关人员的批准，它便成为项目的发展蓝图项目的发展蓝图项目的发展蓝图项目的发展蓝图2.2.1111GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日问题综述：问题综述：定义好问题至关重要。问题的定义既包括现状，又包括所期望的状态，要具体，要量化。 现状:描述目前所面临的问题不应包括原因不应隐含解决方案应尽可能具体，并包括量化指标期望状态:通过问题的解决而要达到目的尽可能客观尽可能明确具体，包括衡量的指标实例：现状现状 (问题综述)：对15%的服务呼叫，我们的响应时
10、间超过2小时。期望状态期望状态(目标陈述)：对所有服务呼叫，我们的响应时间必须小于2小时。书面问题综述书面问题综述2.2.1212GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日差：销售额低于目标优：现状 产品A的销售额下降了15% 期望状态 在未来的6个月中产品A的销售额增加30%差：我们的停机时间太长优：现状 在生产领域，停机时间34 期望状态 在未来的3个月内将生产停机时间降低到10% 差：运输损失日益增加优：现状 微波炉运输损坏率从去年的5上升到10% 期望状态 在1个月内将微波炉的损坏降低到5% 6个月内降低到2% 书面问题
11、综述实例书面问题综述实例2.2.1313GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您所提出的收益是否所提出的收益是否有效有效、可否实现可否实现！您还可以参考财务指南，它包括在六个西格玛介绍材料(课前寄出)之中。确定财务收益确定财务收益2.2.1414GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日项目进展计划安排组织重要的项目活动，并在项目实施过程中保持对项目进行跟踪。项目计划的主要步骤如
12、下： A) 列出项目任务 - 包括工作、控制、交流、承诺和评估活动，以及这些任务的负责人。* B) 明确任务之间的重要关系 - 一项任务的起始时间是否取决于其它任务？ 一项任务的持续时间是否取决于其它任务？ C) 估计时间要求 估计每一项任务完成所需要的 时间。 D) 创建Gantt图 将任务、完成时间、负责人和各项任务之间的关系转换成为Gantt图(进展计划)。* 如欲了解工作活动类型的详情，请参看附录制定项目进展计划制定项目进展计划2.2.1515GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日代码代码 任务名称任务名称持续时间持
13、续时间1测定测定26d2定义实际问题2d3与支持小组会晤8h4决定项目范围 (利益/成本)5d5完成Y的测量系统分析3d6收集合理分组的数据16d7分析过程现状 2d8决定是控制还是/技术问题或是两者2d9分析分析27d10图示数据3d11确认是否服从正态分布2d12假设检验分析以确认图示结果8h13制定改进计划2d14与小组确认可能的X2d1516d16试验设计3d17进行试验3d1/26 2/22/92/16 2/23 3/23/93/16 3/23 3/30 4/6二月二月三月三月改进改进Gantt 图实例图实例2.2.1616GE Appliances Copyright 1999定义
14、阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日1)1) 确定问题 与项目组一道评审计划，以决定会发生什么问题，以及潜在问题发生的可能性和严重性。 2) 分析潜在问题的原因 分析导致潜在问题的具体事件或影响力。 3) 制定预防行动 采取什么行动来防止问题根源的发生？将这些行动置于计划之中。 4) 制定应急计划和预警 虽然制定了预防行动，问题仍然可能发生，因此，还应该列出应急行动计划以使其影响降至最低，制定实施应急行动预警方案 (时间、人物和原因)！进度安排需考虑的因素进度安排需考虑的因素2.2.1717GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 199
15、8年12月18日绘制流程图绘制流程图流程图以简单、直观的形式提供一个工序的结构。高级流程图为您提供整个工序概况，并为了解更多细节奠定基础，确定供应商、输入、输出、客户和过程中最重要的步骤。确保在流程图中工序的重点和范围与项目方案中所述的一致。否则，必须对项目范围或流程图进行修改。结 果 3 步骤 CTQ方案历史图输入高级流程图绘制流程图对照方案确认流程图步骤2.2.1818GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日高级流程图高级流程图高级流程图通常称为高级流程图通常称为SIPOC图。图。SIPOC源自源自供应商、输入、过程、输出
16、和客户的首写字供应商、输入、过程、输出和客户的首写字母。母。申请信用卡的订单处理 供应商输入过程输出客户销售人员经签名的申请 信用卡订购信用卡处理中心信用卡申请者 输入 订单信用核查订购卡订购卡发出确认函归档文书工作2.2.1919GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日定义定义产品或过程最重要的的几个CTQ(s)，这些产品或过程与企业战略目标紧密相联。六个西格玛项目的目的和目标。 显示过程过程中主要步骤的高级流程图定义阶段的输出：定义阶段的输出：结 果结 果结 果项目 CTQ(s)高级流程图经批准的方案2.2.2020GE
17、Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日定义的工具定义的工具疼在哪里？疼在哪里？2.2.2121GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日头脑风暴头脑风暴亲和图亲和图Pareto分析分析 Kano分析分析质量功能展开质量功能展开流程图流程图质量成本质量成本鱼骨图鱼骨图(因果图因果图)项目进程计划项目进程计划定义的工具定义的工具如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请如欲更多了解有关工具和及其使用
18、方法，请参考参考参考参考“ “质量指导质量指导质量指导质量指导” ”。2.2.2222GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日头脑风暴的类型：头脑风暴的类型：自由旋转 由所有团队成员自发产生各种想法循环法 团队成员依次提出想法 卡片法 团队成员将想法写在卡片上，无需经过讨论头脑风暴的指导原则：头脑风暴的指导原则：没有任何思想会受到批评 不要讨论想法所有想法都要加以记录鼓励大胆设想不要解释输入人人都要参与以他人的想法为基础 头脑风暴头脑风暴在短时间内产生众多主意的团队合作方法。2.2.2323GE Appliances Copy
19、right 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日亲和图亲和图1. 运用头脑风暴产生想法并置于墙上。2. 将想法按性质自然分类，无法肯定属于何类的想法由小组讨论决定。3. 合并小组有所疑问的项目。4. 确定各种类别的主题。5. 划分每种类别中项目的优先次序。当您拥有众多的客户要求而需要将它们进行分类的时候，亲和图是一个理想的工具。这个工具将帮助您组织和总结信息，以便您掌握问题的本质，并确定客户要求。亲和图运用头脑风暴和一致同意的决策方法完成。 2.2.2424GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日关系过
20、程关系过程经头脑风暴产生的想法或问题列表按照它们共同的主题或其相似性将以上问题或想法进行分类，这样做可简化列表，将精力集中于最需要解决的问题或值得执行的建议。杆：杆：杂项杂项 .Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition问题：去皮杆偏离轨道接触器涉及：工厂中的困难结果：西班牙调查Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq .: late sh
21、ipmentsIssue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkageIssue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over targetIssue : corrosion of sleevematerialConcern : degradation ofpro
22、duct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customerIssue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQIssue : availability of greenrodsConcern : necessary for allproduct linesConsequence: missedshipmentsIssue: sleeve field failuresConcern: test assemb
23、liesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaintsIssue: tricorder /sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq .: false readingsIssue : Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern : Requires EPApermit before productionConsequence: delaye
24、dproduction start upIssue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fitIssue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations套管套管Issue: flay rods out of skewon the treadleConce
25、rn: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition问题：去皮杆偏离轨道接触器涉及：工厂中的困难结果：西班牙调查InquisitionIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq .: false readings问题： tricorder/sleeve的安装力量涉及： 力量过大有损校准结果：读错文字Issue: yellow rod lengthspecificationConcern: proces
26、scapability unknownConsequence: fail CTQ问题：黄杆长度规范结果：失败的CTQIssue : Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start up问题: 在制造过程中出现氯溶解涉及: 在 生产前需要EPA许可结果: 延误生产正常开始Issue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: som
27、e brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations问题：在美国克利夫市上等啤酒的上市情况涉及：一些品牌造成胃产生不良反应结果：集体庆祝宴会减少Issue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over target问题： 绿杆的硬度要求涉及： 有限的材料选择可能性结果： 杆的成本超过目标50%Issue : availability of greenrod
28、sConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipments问题:绿杆的上市涉及: 所有产品的必要性结果: 运输错误Issue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fit问题：套管模板的处理过程涉及：传输杆匹配的表面结果：冲突安装Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq .: lat
29、e shipments问题： 圆杆涉及：不圆的杆简慢组装速度结果.：推迟发运Issue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkage问题：红杆的温度局限涉及：铸形的速度局限结果：增加收缩Issue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complai
30、nts问题： 套管区域的故障涉及：测试装配显示故障率上升结果：使用寿命缩短、客户抱怨Issue : corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customer问题: 套管材料的腐蚀涉及: 产品外表的退化结果: 客户拒收产品问题 :绿杆的上市涉及: 所有产品的必要性结果: 运输错误问题： 绿杆的硬度要求涉及： 有限的材料选择可能性结果： 杆的成本超过目标50%问题：黄杆长度规范涉及：未知的处理能力涉及：未知的处理能力结果：失败的CT
31、Q问题：红杆的温度局限涉及：铸形的速度局限结果：增加收缩问题： 圆杆涉及：不圆的杆简慢组装速度结果.：推迟发运问题: 在制造过程中出现氯溶解涉及: 在 生产前需要EPA许可结果: 延误生产正常开始问题：在美国克利夫市上等啤酒的上市情况涉及：一些品牌造成胃产生不良反应结果：集体庆祝宴会减少问题：套管模板的处理过程涉及：传输杆匹配的表面结果：冲突安装问题： 套管区域的故障涉及：测试装配显示故障率上升结果：使用寿命缩短、客户抱怨问题 : 套管材料的腐蚀涉及: 产品外表的退化结果: 客户拒收产品问题： tricorder/套管的安装力量涉及： 力量过大有损校准结果： 读错文字2.2.2525GE Ap
32、pliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日汇制汇制Pareto图的过程图的过程:分门别类收集数据计数类别出现的频数纵轴代表频数，横轴代表导致问题发生的因素，按频率递减的顺序绘制直方图分析数据， 找出主要原因Pareto分析分析客户地址错误密码重设Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安装Not ExchangeServer Space服务器空间Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book个人地址簿Global Address List全球
33、地址清单User Profile其它128107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 961000100200300400500020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for NewClass用于确定导致问题发生的主要因素。 一般而言，80% 的问题是由20%的因素造成的。2.2.2626GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 1
34、0 1998年12月18日Kano分析分析并非所有的客户要求对所有的客户都同等重要。Kano分析用来决定哪一个客户要求是重要的。Kano分析能够帮助小组将不同的客户要求排序，以决定哪一个要求具有最高的优先级别。如何进行Kano分析。1. 制定调查表。对每一个潜在的客户需求使用一对问题 (功能和功能障碍) 。2. 测试调查表，并根据需要修改它。3. 面向客户发送调查表。4. 处理结果。5. 分析结果。 2.2.2727GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日旅行期间的住宿旅行期间的住宿富有吸引力的因素富有吸引力的因素(令人兴奋的
35、令人兴奋的)巧克力和折叠被必须达到的因素必须达到的因素(要求要求)热水真正的床电话一元因素一元因素健身设备早餐服务无关紧要的因素无关紧要的因素自助洗衣店相反因素相反因素陈旧的外观 可疑因素可疑因素2.2.2828GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日质量功能展开质量功能展开 (QFD)：QFD为CTQ提供了从高到低的下行下行过程。 下行过程以始于客户呼声客户呼声。 通过质量四层结构图质量四层结构图确定内部可控因素。 QFD是用于展示各种因素的相对重要性的工具，而不是用于确定质量与各种因素之间的量化关系。2.2.2929GE
36、Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日质量结构图质量结构图从确定客户的要求到详尽的行动部署，以保证获得高客户满意度，质量结构图是这个逻辑流程的图形表现形式， 用于QFD的质量四层结构图将客户的呼声(VOC), 逐层过渡到设计、工序、产品或服务的商业化中。 客户结构图GE结构图工序结构图工序控制 结构图2.2.3030GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日技术要求技术要求 系统 Temperature range 蒸发率 气流和密封物理性质 面板位置 面板几何结构
37、门清理 滑动距离 面板调整组装 持久性和一致性 静态加载 (UL) 容器限制 (UL) 容器超载 机械寿命 影响(下降)测试 气味和味道对消费者的重要性对消费者的重要性消费者的要求消费者的要求 合适的温度lRRR5 可调整的湿度Rll4 提高食品的保质期lllR3便利 存储灵活性RDRlR5 大量的空间RlRR5 轻松取得食品llRl4清洁度 轻松移动以便清理 DllRRR4 包括溢出物lR5 隔离气味Dl2感知质量 富有吸引力的外表RlR5 了解内容RRl5 顺畅的面板滑动RDDllRDRR5 无不良名声l3可靠性和一致性 持续长时间DlR5 不会突变llRl5 安全操作lllR5技术重要性
38、技术重要性998511115425268113458710562110757527级别图例强 l 9中 R 3弱 D 19 x 5 = 453 x 4 = 129 x 3 = 273 x 5 = 15Total = 99 9x5-45质量功能展开质量功能展开(QFD)实例实例实例实例下例列举了QFD的部分内容。在这个例子中，消费者的要求与技术要求相联 (GE 结构图)：项目组的下一步是使用类似的步骤将技术要求同潜在的零部件特性(CTQs)联系在一起。如要了解更多信息，请运用“质量指导”。2.2.3131GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 199
39、8年12月18日质量成本质量成本2.2.3232GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日1) 定义CTQ 以客户呼声为中心。问：抱怨在哪里？ 流程图、QFD、FMEA、质量成本、Pareto2) 确定支持小组确定解决问题所必须涉及的人员3) 制定项目方案并获得批准书写问题定义、交流并获得批准4) 决定与问题相关的财务收益。确保节约计划正确并可实现5) 制定项目进度计划制定计划、寻找问题，根据原因调整计划，以及应急计划6) 汇制过程高级流程图。 7) 将过程与CTQ和项目方案联系在一起。8) 与所有相关人员交流。 主要概念主要概
40、念：第：第2部分部分定义阶段定义阶段2.2.3333GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日附录附录2.2.3434GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日D操作操作测定测定决策决策运输运输过渡过渡存储存储延误延误流程图符号流程图符号2.2.3535GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日项目活动的类型项目活动的类型对于项目进程安排而言对于项目进程安排而言对于项目进程安排而言对于项目进程安排而言工作活动直接应用于实施解决方案的活动。控制活动活动执行检查、验证或控制实施的过程的活动交流活动确保需要了解该过程的有关人员得到相关信息的活动。承诺活动帮助得到并保持来自受项目影响的人员的支持的活动。评估活动提供项目所需的衡量指标和收集数据活动。2.2.3636GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日方案实例方案实例2.2.3737GE Appliances Copyright 1999定义阶段定义阶段修订版 10 1998年12月18日
