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1、2024/7/31Page 1辽宁省交通高等专科学校项目四项目四 车站客运作业组织车站客运作业组织辽宁省交通高等专科学校2024/7/31Page 2辽宁省交通高等专科学校课程目标课程目标1 1、掌握城市轨道交通、掌握城市轨道交通车站客运设备车站客运设备的基本知识。的基本知识。2 2、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和作业制度。作业制度。3 3、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流基本流程及要求程及要求。 2024/7/31Page 3辽宁省交通高等专科学校主要内容主要内容一、车站客运技术设备一、车站客运技
2、术设备 二、客运作业基本要求二、客运作业基本要求三、车站客运作业三、车站客运作业 1 1、售检票作业、售检票作业 2 2、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理 3 3、客运作业考核、客运作业考核 四、客运服务四、客运服务 1 1、客运服务流程客运服务流程 2 2、客运服务质量控制、客运服务质量控制 3 3、客运服务指南、客运服务指南2024/7/31Page 4辽宁省交通高等专科学校l乘客导向系统乘客导向系统设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台和车辆等处。和车辆等处。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 5
3、辽宁省交通高等专科学校l乘客导向系统乘客导向系统n导向系统组成导向系统组成u静态导向标志静态导向标志方向性标志方向性标志为乘客提供为乘客提供引路引路信息和信息和定位定位信息信息出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、列车运行方向、紧急出口等列车运行方向、紧急出口等一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 6辽宁省交通高等专科学校导向系统组成导向系统组成u静态导向标志静态导向标志示警性标志示警性标志一般是一般是危险危险或或警告警告标志，指示乘客注意安全或不标志，指示乘客注意安全或不能进入能进入注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台
4、、注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、高电压危险等。高电压危险等。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 7辽宁省交通高等专科学校导向系统组成导向系统组成u静态导向标志静态导向标志服务性标志服务性标志为乘客提供为乘客提供公共服务信息公共服务信息线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施指南等。指南等。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 8辽宁省交通高等专科学校导向系统组成导向系统组成u动态导向信息动
5、态导向信息实时发布的导向信息实时发布的导向信息静态导向标志的补充静态导向标志的补充一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 9辽宁省交通高等专科学校导向系统组成导向系统组成u动态导向信息动态导向信息站台上的电子视觉信息站台上的电子视觉信息为乘客提供列车到站时刻及目的地、列为乘客提供列车到站时刻及目的地、列车到站预告及安全提示、末班车离开后本车到站预告及安全提示、末班车离开后本站运营结束以及发生紧急情况等站运营结束以及发生紧急情况等信息信息。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 10辽宁省交通高等专科学校导向系统组成导向系统组成u动态导向信
6、息动态导向信息车站内的广播信息车站内的广播信息为乘客提供列车到站时刻、候车安全提为乘客提供列车到站时刻、候车安全提示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等信息信息。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 11辽宁省交通高等专科学校导向系统设计导向系统设计u全过程全过程、不中断地提供导向信息。、不中断地提供导向信息。u静态导向标志以静态导向标志以图形图形、符号符号及它们的及它们的组合组合为为主。主。u在满足引导客流的功能前提下，在满足引导客流的功能前提下，信息量信息量应应最最小小。u避免避免导向信息导向信息被弱化被弱化，商业广告应远离导
7、向，商业广告应远离导向标志。标志。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 12辽宁省交通高等专科学校l导向系统设计导向系统设计u考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的导向标志设置的特殊要求特殊要求。设置。设置盲道触觉导向盲道触觉导向标志标志、在无障碍通道内设置导向标志以及采用、在无障碍通道内设置导向标志以及采用中英文对照中英文对照等。等。u考虑运营结束后保养、维修的考虑运营结束后保养、维修的方便方便与与经济经济。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 13辽宁省交通高等专科学校l售检票设
8、备售检票设备是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。通过通过计算机集中控制计算机集中控制的。的。以磁卡及非接触器或以磁卡及非接触器或ICIC卡为卡为介质介质。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 14辽宁省交通高等专科学校l售检票设备售检票设备乘客自动乘客自动/ /半自动乘车半自动乘车购票购票、进出站、进出站检票检票（包括验票、（包括验票、计费、收费和单程回收）、客流和收费计费、收费和单程回收）、客流和收费统计统计、售、售/ /检票检票设备设备监控监控、车票、车票初始化初始化/ /个人化、车票个人化、车票分发分发/ /回收回
9、收/ /循环循环/ /挂失挂失/ /报废报废、系统密匙的生成和管理、票务、系统密匙的生成和管理、票务清算清算等。等。由由自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站和和中央控制计算机中央控制计算机组成。组成。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 15辽宁省交通高等专科学校l售检票设备售检票设备磁卡型自动售检票系统磁卡型自动售检票系统磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间等可变信息。等可
10、变信息。设备较设备较复杂复杂，购置和维修，购置和维修费用较高费用较高。磁卡车票密码的破译、伪造较容易，磁卡车票密码的破译、伪造较容易，安全性稍差安全性稍差。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 16辽宁省交通高等专科学校l售检票设备售检票设备接触式接触式ICIC卡型自动售检票系统卡型自动售检票系统嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读写器为电子设备写器为电子设备设备购置设备购置费用较低费用较低存储信息多、使用寿命长、保密性能好和存储信息多、使用寿命长、保密性能好和防伪能防伪能力强力强一、车站客运技术设备一、车站客运技术
11、设备2024/7/31Page 17辽宁省交通高等专科学校l售检票设备售检票设备非接触式非接触式ICIC卡型自动售检票系统卡型自动售检票系统嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时无接触、无无接触、无磨损磨损，读卡器距离在，读卡器距离在l0cml0cm内，读写设备就可准确读写内，读写设备就可准确读写卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。读写方便读写方便，有助于提高自动检票口的，有助于提高自动检票口的通过能力通过能力。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 18辽宁省交通高等专科学校l
12、售检票设备售检票设备n一卡通一卡通乘坐市内乘坐市内地铁、公共汽车地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡等交通工具均可使用该卡付费付费持卡进行持卡进行金融活动金融活动及各种及各种消费消费的付费的付费随着随着ICIC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费长技术的发展，其成本减低，建设和维修费用还可用还可降低降低一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 19辽宁省交通高等专科学校l售检票设备售检票设备一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备自动售检票系统的构成自动售检票系统的构成 中心中心AFC系统系统车站车站AFC系统系统（车站（车站1车站车站n）终端设备终端设备（进站闸机
13、、自动售票（进站闸机、自动售票机、充值机、验票机）机、充值机、验票机）车票车票（单程票、储值票）（单程票、储值票）城市城市“一卡通一卡通”管理中心管理中心2024/7/31Page 20辽宁省交通高等专科学校l站台站台供列车停靠和乘客供列车停靠和乘客候车、上下车候车、上下车使用。使用。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备图图6-2 站台型式示意图站台型式示意图(a)岛式站台岛式站台(b)侧式站台侧式站台(c)混合式站台混合式站台(d)纵列式站台纵列式站台2024/7/31Page 21辽宁省交通高等专科学校l站台站台岛式岛式站台在站台在地下车站地下车站采用较多；采用较多；侧式侧式站台在站台
14、在高架车站高架车站采用较多；采用较多；混合式混合式站台通常是在需要站台通常是在需要较大较大的通过的通过能力能力情情况下采用；况下采用；纵列式纵列式站台主要是路权共用的站台主要是路权共用的轻轨线路轻轨线路采用。采用。6.1 6.1 车站技术设备车站技术设备2024/7/31Page 22辽宁省交通高等专科学校l站台站台一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备岛式站台与侧式站台比较岛式站台与侧式站台比较 表表6-1 岛式站台岛式站台侧式站台侧式站台站台利用站台利用较高较高较低较低乘客服务乘客服务折返方便、可能乘错折返方便、可能乘错方向方向折返不便、不会乘错折返不便、不会乘错方向方向客运管理客运管理
15、管理集中管理集中管理分散管理分散工程投资工程投资较大较大较小较小站台延长站台延长困难困难容易容易2024/7/31Page 23辽宁省交通高等专科学校l站台屏蔽门站台屏蔽门安装在安装在站台边缘站台边缘，将站台区域与列车运行，将站台区域与列车运行区域区域隔开隔开的设备。的设备。门体结构、门机驱动系统门体结构、门机驱动系统和和控制系统控制系统组成。组成。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 24辽宁省交通高等专科学校l站台屏蔽门站台屏蔽门主要功能主要功能降低空调降低空调能耗能耗。保证候车保证候车安全安全。提高环境提高环境舒适度舒适度。一、车站客运技术设备一、车站客运技
16、术设备2024/7/31Page 25辽宁省交通高等专科学校站台屏蔽门站台屏蔽门2024/7/31Page 26辽宁省交通高等专科学校l站台屏蔽门站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式站台屏蔽门的控制模式系统级控制系统级控制正常运行情况下，由列车司机对屏蔽门进正常运行情况下，由列车司机对屏蔽门进行控制。行控制。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 27辽宁省交通高等专科学校l站台屏蔽门站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式站台屏蔽门的控制模式站台级控制站台级控制在列车到站并停在允许误差范围内时，如在列车到站并停在允许误差范围内时，如系统级控制无法实现，列车司机可通过系统级控制无法
17、实现，列车司机可通过站站台上台上的的就地控制盘就地控制盘开启和关闭屏蔽门。开启和关闭屏蔽门。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 28辽宁省交通高等专科学校l站台屏蔽门站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式站台屏蔽门的控制模式手动操作手动操作在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时，在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时，由工作人员在由工作人员在站台侧站台侧用用钥匙钥匙开启屏蔽门，开启屏蔽门，或乘客在或乘客在轨道侧轨道侧用用手手开启屏蔽门。开启屏蔽门。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 29辽宁省交通高等专科学校l升降设备升降设备有有楼梯、自动扶梯
18、楼梯、自动扶梯和和垂直电梯垂直电梯等。等。出入口出入口的升降设备通常采用的升降设备通常采用步行楼梯步行楼梯，出入，出入口提升高度口提升高度超过超过6m6m时应设置上行自动扶梯，时应设置上行自动扶梯，超过超过12m12m时应设置上、下行自动扶梯。时应设置上、下行自动扶梯。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 30辽宁省交通高等专科学校l升降设备升降设备站厅、站台间的升降设备通常采用站厅、站台间的升降设备通常采用上行自动上行自动扶梯扶梯、下行步行楼梯下行步行楼梯，但在高差超过，但在高差超过6m6m时应时应设置上、下行自动扶梯。设置上、下行自动扶梯。自动扶梯选用自动扶梯
19、选用重载型重载型，要求每天能连续工作，要求每天能连续工作20h20h，在任何，在任何3h3h内持续重载内持续重载( (每个梯级每个梯级120kg)120kg)时间不小于时间不小于lhlh。一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 31辽宁省交通高等专科学校l升降设备升降设备垂直电梯垂直电梯主要是为行动不便的乘客服务。主要是为行动不便的乘客服务。楼梯升降机楼梯升降机为轮椅乘客服务，操作安全方便、为轮椅乘客服务，操作安全方便、占用空间不大，安装后保证进、出车站均有占用空间不大，安装后保证进、出车站均有一条无障碍通道。一条无障碍通道。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设
20、备2024/7/31Page 32辽宁省交通高等专科学校l其他设备其他设备广播、照明、通风和空调设备等。广播、照明、通风和空调设备等。 一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备2024/7/31Page 33辽宁省交通高等专科学校l包括售票作业、检票作业和站台服务等。包括售票作业、检票作业和站台服务等。l站容整洁站容整洁l导向标志齐全导向标志齐全指引指引方向方向的导向标志：车站出入口、站名、售票的导向标志：车站出入口、站名、售票处、检票口、站台和紧急出口等导向标志；处、检票口、站台和紧急出口等导向标志；站名、列车运行站名、列车运行方向等导向标志；方向等导向标志；示警示警性和性和服务性服务性导向
21、标志等。导向标志等。二、客运作业基本要求二、客运作业基本要求 2024/7/31Page 34辽宁省交通高等专科学校l优质服务优质服务遵守遵守职业道德职业道德，文明礼貌、规范地为乘客提，文明礼貌、规范地为乘客提供服务。供服务。l遵章守纪遵章守纪认真执行客运规章制度，认真执行客运规章制度，服从命令服从命令、听从指听从指挥挥。二、客运作业基本要求二、客运作业基本要求 2024/7/31Page 35辽宁省交通高等专科学校l掌握客流规律掌握客流规律对可能出现的大客流应有对可能出现的大客流应有预见性预见性。l搞好联劳协作搞好联劳协作客运作业人员应与有关工种作业人员加强联客运作业人员应与有关工种作业人员
22、加强联系，密切配合，系，密切配合，协同工作协同工作。 二、客运作业基本要求二、客运作业基本要求 2024/7/31Page 36辽宁省交通高等专科学校l售检票作业售检票作业按是否设置检票口，车站售检票有按是否设置检票口，车站售检票有开放式开放式售售检票和检票和封闭式封闭式售检票两种方式。售检票两种方式。按是否采用自动售检票设备，封闭式售检票按是否采用自动售检票设备，封闭式售检票又有又有人工人工售检票和售检票和自动自动售检票两种方式。售检票两种方式。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 37辽宁省交通高等专科学校l售检票作业售检票作业人工售检票人工售检票速度慢速度慢，售检票
23、人员配备较多，售检票人员配备较多，并且无法杜绝无票乘车、越站乘车。并且无法杜绝无票乘车、越站乘车。自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票口通过口通过能力较大能力较大，售检票，售检票人员人员配备配备较少较少，能，能杜绝无票乘车、越站乘车。杜绝无票乘车、越站乘车。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 38辽宁省交通高等专科学校l售检票作业售检票作业u人工售检票人工售检票售票作业售票作业较快的售票较快的售票速度速度，票款，票款不出差错不出差错，售票员随时、，售票员随时、耐心解答乘客的询问。耐心解答乘客的询问。按票号顺序出售车票，在售票中执行
24、按票号顺序出售车票，在售票中执行“一唱、二一唱、二售、三找、四清售、三找、四清”作业程序。作业程序。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 39辽宁省交通高等专科学校l售检票作业售检票作业u人工售检票人工售检票售票作业售票作业售票员必须离开岗位时，应与指定专人办理售票员必须离开岗位时，应与指定专人办理交接交接手续。与售票作业无关人员手续。与售票作业无关人员不得进入不得进入售票室。售票室。票务违章票务违章分分票务差错、票务事故票务差错、票务事故和和票务贪污票务贪污三种三种情形。情形。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 40辽宁省交通高等专科学校l售检票
25、作业售检票作业u人工售检票人工售检票售票作业售票作业根据客流情况根据客流情况开足售票窗口开足售票窗口，停止出售当日车票，停止出售当日车票，必须要有调度命令。必须要有调度命令。一般情况一般情况不办理退票不办理退票，特殊情况需要退票时，应，特殊情况需要退票时，应得到站长同意。得到站长同意。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 41辽宁省交通高等专科学校l售检票作业售检票作业u人工售检票人工售检票售票作业售票作业严格执行票务有关规章制度，车票与票款的管理做严格执行票务有关规章制度，车票与票款的管理做到到不丢失，无差错不丢失，无差错，做到，做到日清、月结，帐款相符日清、月结，帐款
26、相符。车票遗失、票款缺少，有关责任人应车票遗失、票款缺少，有关责任人应赔偿赔偿。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 42辽宁省交通高等专科学校l售检票作业售检票作业u人工售检票人工售检票检票作业检票作业检票员应执行检票员应执行“一看、二撕、三放行一看、二撕、三放行”作业程序。作业程序。认真做好票卡分析和认真做好票卡分析和补票补票工作。工作。严禁严禁以售代检以售代检和和收存有效车票收存有效车票。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 43辽宁省交通高等专科学校l售检票作业售检票作业u人工售检票人工售检票检票作业检票作业积极积极疏导疏导乘客，乘客，组织组
27、织乘客有乘客有秩序秩序地进站乘车。地进站乘车。建设部颁布的建设部颁布的城市轨道交通运营管理办法城市轨道交通运营管理办法规规定，定，禁止携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀禁止携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀性危险品性危险品乘车，以及乘车，以及禁止携带宠物禁止携带宠物乘车。乘车。 三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 44辽宁省交通高等专科学校l售检票作业售检票作业u自动售检票自动售检票自动售票机和检票机能自动售票机和检票机能自动完成自动完成售检票作业。售检票作业。车站还配置了车站还配置了半自动售票机半自动售票机，需要配备，需要配备售票售票员员。每一个收费区还应配备一名每一
28、个收费区还应配备一名票务员票务员。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 45辽宁省交通高等专科学校l售检票作业售检票作业u自动售检票自动售检票售票员输入售票员输入密码密码和识别码、登录半自动售票机，和识别码、登录半自动售票机，然后进行车票然后进行车票发售发售、车票、车票分析分析和对车票进行和对车票进行更新更新等作业。等作业。收费区票务员作业的主要内容是车票分析、处理收费区票务员作业的主要内容是车票分析、处理和和补票补票，以及，以及指导指导乘客正确使用检票机等。乘客正确使用检票机等。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 46辽宁省交通高等专科学校l、站
29、台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n接送列车接送列车精神饱满、思想集中，站在精神饱满、思想集中，站在指定位置指定位置面向列车，面向列车，目送目迎目送目迎，注意列车运行状态。，注意列车运行状态。遇有危及行车安全和乘客安全的遇有危及行车安全和乘客安全的险情险情，应立即，应立即采取有效措施并及时向车站值班员报告。采取有效措施并及时向车站值班员报告。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 47辽宁省交通高等专科学校l、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n接送列车接送列车在列车到发过程中，在列车
30、到发过程中，提醒提醒乘客在安全线内候车、乘客在安全线内候车、上车时注意安全，上车时注意安全，维持维持站台上的候车秩序。站台上的候车秩序。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 48辽宁省交通高等专科学校l、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n组织乘降组织乘降列车列车到达前到达前，组织乘客在站台上，组织乘客在站台上均匀分布均匀分布候车，候车，缩短列车停站时间。缩短列车停站时间。列车列车到达后到达后，提醒乘客，提醒乘客先下后上先下后上。通过列车通过列车，应及时，应及时广播通知广播通知候车乘客。候车乘客。三、车站客运作业三、车站客运作
31、业2024/7/31Page 49辽宁省交通高等专科学校l、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n组织乘降组织乘降到达终点站到达终点站后，及时做好后，及时做好清客清客工作，严禁列车工作，严禁列车带客进入折返线或车辆段。带客进入折返线或车辆段。在在中间站清客中间站清客，耐心做好，耐心做好解释解释工作，迅速清客。工作，迅速清客。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 50辽宁省交通高等专科学校l、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业站台管理站台管理加强站台加强站台巡视巡视，防止防止乘客乘客跳
32、下跳下站台或站台或进入进入隧道。隧道。注意候车乘客注意候车乘客动态动态及其及其携带物品携带物品，发现异常、，发现异常、可疑情况，或闲杂人员在站台上长时间停留，可疑情况，或闲杂人员在站台上长时间停留，应及时与有关人员取得联系，进行应及时与有关人员取得联系，进行处理处理。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 51辽宁省交通高等专科学校l、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业站台管理站台管理与列车司机密切配合，与列车司机密切配合，防止防止车门车门夹人夹人、夹物夹物，或，或车门未关闭、列车起动等现象，保证乘客车门未关闭、列车起动等现象，
33、保证乘客安全安全。遇发生遇发生伤亡事故伤亡事故，应，应保护现场保护现场、疏导乘客疏导乘客、做好、做好取证取证、并协助、并协助清理现场清理现场。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 52辽宁省交通高等专科学校l、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n投诉及客伤处理投诉及客伤处理乘客投诉乘客投诉指乘客对轨道交通运营指乘客对轨道交通运营服务质量服务质量提出提出不满意不满意见，见，涉及涉及规范服务规范服务、乘车环境乘车环境、票款差错票款差错和和列车运列车运行行等方面。等方面。按责任承担，分为按责任承担，分为有责投诉有责投诉和和无责投诉无
34、责投诉。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 53辽宁省交通高等专科学校l、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n投诉及客伤处理投诉及客伤处理乘客投诉乘客投诉有责投诉中，按事件的严重程度，分为有责投诉中，按事件的严重程度，分为一般有一般有责投诉责投诉和和严重有责投诉严重有责投诉。严重有责投诉严重有责投诉指乘客通过各种途径对轨道交通指乘客通过各种途径对轨道交通运营服务质量进行投诉，经查实确为轨道交通运营服务质量进行投诉，经查实确为轨道交通方责任，并且事件的方责任，并且事件的情节与后果严重情节与后果严重、给社会、给社会造成造成较大较
35、大的的不良影响不良影响。 三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 54辽宁省交通高等专科学校l站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n投诉及客伤处理投诉及客伤处理投诉的处理投诉的处理建立相应的投诉处理的建立相应的投诉处理的制度制度，指定运营服务主，指定运营服务主管部门受理，也可设立管部门受理，也可设立服务热线服务热线接待乘客的咨接待乘客的咨询和投诉。询和投诉。应应认真受理认真受理，及时调查及时调查，按时回复按时回复。三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 55辽宁省交通高等专科学校l站台服务作业与乘客投诉处理站台服
36、务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n投诉及客伤处理投诉及客伤处理投诉的处理投诉的处理做到做到态度诚恳态度诚恳、用语文明用语文明、依章解释依章解释。追访追访乘客对投诉处理是否满意。乘客对投诉处理是否满意。投诉的接待处理是企业的一个投诉的接待处理是企业的一个服务窗口服务窗口；三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 56辽宁省交通高等专科学校l站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n投诉及客伤处理投诉及客伤处理投诉的处理投诉的处理专业专业知识和经验，了解有关规章制度，语言知识和经验，了解有关规章制度，语言得得体体，思维，思维敏捷
37、敏捷；乘客投诉处理也是乘客投诉处理也是企业质量管理企业质量管理的一个的一个组成部组成部分分（好的建议、好的想法）（好的建议、好的想法） 三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 57辽宁省交通高等专科学校l站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n投诉及客伤处理投诉及客伤处理客伤的处理客伤的处理乘客在轨道交通管辖的运营区域内发生的乘客在轨道交通管辖的运营区域内发生的人生伤人生伤害害及及伤亡事件伤亡事件的总称。的总称。处理原则：处理原则：真诚待人真诚待人，实事求是实事求是，适时安抚适时安抚，协协商解决商解决。三、车站客运作业三、车站客运作业
38、2024/7/31Page 58辽宁省交通高等专科学校l站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业与乘客投诉处理u站台服务作业站台服务作业n投诉及客伤处理投诉及客伤处理客伤的处理客伤的处理城市轨道交通企业应向保险公司城市轨道交通企业应向保险公司投保投保或或设立安全设立安全基金基金以帮助企业妥善处理客伤理赔事宜。以帮助企业妥善处理客伤理赔事宜。反映运营管理中的缺陷之处和一些设备设施方面反映运营管理中的缺陷之处和一些设备设施方面的的不完善不完善。 三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 59辽宁省交通高等专科学校l客运作业考核客运作业考核 u客运作业考核指标客运作业考核指标 车站客
39、运量车站客运量报告期内车站运送（包括换乘）的乘客人数。报告期内车站运送（包括换乘）的乘客人数。人均客运量人均客运量报告期内客运人员人均完成的客运量。报告期内客运人员人均完成的客运量。人均客运量人均客运量= =车站客运量车站客运量/ /车站客运人员车站客运人员三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 60辽宁省交通高等专科学校l客运作业考核客运作业考核 u客运作业考核指标客运作业考核指标 售票差错率售票差错率报告期内票款差错额与票款总额之比。报告期内票款差错额与票款总额之比。售票差错率票款差错额售票差错率票款差错额/ /票款总额票款总额l00l00 乘客投诉表扬率乘客投诉表扬率
40、报告期内乘客表扬件数与有责乘客投诉件数之比。报告期内乘客表扬件数与有责乘客投诉件数之比。乘客投诉表扬率乘客投诉表扬率= =乘客表扬件数乘客表扬件数/ /有责乘客投诉件数有责乘客投诉件数l00l00三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 61辽宁省交通高等专科学校l客运作业考核客运作业考核 u客运作业考核指标客运作业考核指标 乘客投诉处理率乘客投诉处理率报告期内已处理的有责乘客投诉件数与有责乘客报告期内已处理的有责乘客投诉件数与有责乘客投诉件数之比。投诉件数之比。乘客投诉处理率乘客投诉处理率= =已处理有责乘客投诉件数已处理有责乘客投诉件数/ /有责乘有责乘客投诉件数客投诉件
41、数100%100%自动扶梯停用率自动扶梯停用率报告期内自动扶梯停用时间与营业时间总和之比。报告期内自动扶梯停用时间与营业时间总和之比。自动扶梯停用率自动扶梯停用率= =自动扶梯停用时间自动扶梯停用时间/ /营业时间总和营业时间总和l00l00三、车站客运作业三、车站客运作业2024/7/31Page 62辽宁省交通高等专科学校l客运服务流程客运服务流程 服务可定义为具有服务可定义为具有无形特征无形特征的一种或一系列活动，的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便品或系统相互作用的过程中，以便解决消费
42、者的有解决消费者的有关问题关问题。地铁的服务是地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境快捷的乘车、候车环境。四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 63辽宁省交通高等专科学校l客运服务流程客运服务流程 进出站乘客最基本的流线进出站乘客最基本的流线进站购票进站购票过闸过闸站台候车站台候车乘车乘车站台下车站台下车出闸出闸出站出站四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 64辽宁省交通高等专科学校l客运服务流程客运服务流程 u引导乘客进站引导乘客进站在地铁各出入口在地铁各出入口设立设立明显的导向明显的导向标志标志方便乘
43、客方便乘客识别识别根据导向指示根据导向指示进站进站乘车乘车四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 65辽宁省交通高等专科学校l客运服务流程客运服务流程 u问讯服务问讯服务分为分为有人式服务有人式服务和和无人式服务无人式服务：车站的工作人员应：车站的工作人员应向问讯的乘客提供服务，车站设置向问讯的乘客提供服务，车站设置计算机查询平台计算机查询平台。一些城市已经采用了用自动售票机实现一些城市已经采用了用自动售票机实现售票和部分售票和部分问讯功能一体化问讯功能一体化的设备。的设备。四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 66辽宁省交通高等专科学校l客运服务流程客运服务流程
44、 u售检票服务售检票服务人工发售人工发售自动为主、人工为辅的方式自动为主、人工为辅的方式四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 67辽宁省交通高等专科学校l客运服务流程客运服务流程 n组织乘降组织乘降站台应设有明显的站台应设有明显的候车安全线候车安全线。采用采用屏蔽门技术屏蔽门技术，既可以为乘客提供一个舒适的候，既可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。车环境，又能保障乘客的候车安全。车站还提供车站还提供广播广播，为乘客预报下次进站列车的方向，为乘客预报下次进站列车的方向，自动广播系统自动广播系统或在站台设置或在站台设置同位显示器同位显示器。四、客运服务四、客运
45、服务 2024/7/31Page 68辽宁省交通高等专科学校l客运服务流程客运服务流程 n验票出站验票出站乘客到达目的站后，乘客到达目的站后，持票卡验票持票卡验票出站。出站。车站应有各类向导标志，车站应有各类向导标志，引导引导乘客从所需的出入口乘客从所需的出入口出站。出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务补票服务。车站还须提供车站还须提供票卡分析票卡分析服务。服务。四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 69辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u服务质量模式服务质量模式 企业形象企业形象指公司的整体形象以及其整
46、体魅力。指公司的整体形象以及其整体魅力。技术性质量技术性质量即提供的服务是否具备适当的技术属性。即提供的服务是否具备适当的技术属性。功能性质量功能性质量研究服务是如何提供的。研究服务是如何提供的。四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 70辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量概念服务质量概念 早期的符合性定义早期的符合性定义服务质量是以提供的服务是否服务质量是以提供的服务是否符合设定标准符合设定标准为衡量依据，为衡量依据，符合设定标准的程度反映了服务质量的水平。符合设定标准的程度反映了服务质量的水平。后来的满足性
47、定义后来的满足性定义服务质量是以提供的服务是否服务质量是以提供的服务是否满足顾客期望满足顾客期望为衡量依据，为衡量依据，满足顾客期望的程度反映了服务质量的水平。满足顾客期望的程度反映了服务质量的水平。四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 71辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量概念服务质量概念 国际标准化组织下属的质量管理和质量保证技国际标准化组织下属的质量管理和质量保证技术委员会（术委员会（19941994年）年）满足规定要求和隐含需要的特性总和满足规定要求和隐含需要的特性总和。四、客运服务四、客运服务 20
48、24/7/31Page 72辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 构建评价指标应符合的原则构建评价指标应符合的原则全面性全面性：评价指标应能系统地评价客运服务：评价指标应能系统地评价客运服务质量质量针对性针对性：评价指标应能反映客运服务质量的：评价指标应能反映客运服务质量的主要方面主要方面四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 73辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 构建评价指标应符合的原则构建评
49、价指标应符合的原则独立性独立性：各个评价指标的内涵不能相互替代：各个评价指标的内涵不能相互替代可操作性可操作性：评价指标不宜太多，乘客评价意：评价指标不宜太多，乘客评价意见易于采集与处理见易于采集与处理四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 74辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 重点分析乘客从重点分析乘客从进站到上车进站到上车（或从（或从下车到出站下车到出站）过程过程中对车站客运服务的期望。中对车站客运服务的期望。乘客对车站客运服务的乘客对车站客运服务的期望期望主要是主要是便捷便捷、舒
50、适舒适与与安全安全。四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 75辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 车站客运服务的内容主要是乘客导向、售检票、车站客运服务的内容主要是乘客导向、售检票、乘降组织、车站环境、对老弱病残孕乘客的特乘降组织、车站环境、对老弱病残孕乘客的特殊服务等。殊服务等。四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 76辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价指标服务质量评价指标 便捷性便捷性：反映乘
51、客在车站内所需时间和方便程：反映乘客在车站内所需时间和方便程度。度。舒适性舒适性：反映乘客对车站及候车环境的总体感：反映乘客对车站及候车环境的总体感知。知。安全性安全性：反映乘客在车站内免除危险的程度。：反映乘客在车站内免除危险的程度。四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 77辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价方法服务质量评价方法 车站客运服务质量涉及多方面属性，因此评价车站客运服务质量涉及多方面属性，因此评价指标体系是指标体系是多层次结构多层次结构。第一层次是第一层次是综合指标综合指标，即乘客满意度；，
52、即乘客满意度；第二层次是第二层次是要素指标要素指标，即便捷性、舒适性和，即便捷性、舒适性和安全性；安全性；四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 78辽宁省交通高等专科学校l客运服务质量控制客运服务质量控制 u客运服务质量评价客运服务质量评价 n服务质量评价方法服务质量评价方法 第三层次是各个第三层次是各个特征指标特征指标。车站客运服务质量评价是典型的多因素、多车站客运服务质量评价是典型的多因素、多指标综合评价问题，可以采用指标综合评价问题，可以采用模糊综合评价模糊综合评价方法方法。四、客运服务四、客运服务 2024/7/31Page 79辽宁省交通高等专科学校总总 结结一、车站客运技术设备一、车站客运技术设备 二、客运作业基本要求二、客运作业基本要求三、车站客运作业三、车站客运作业 1 1、售检票作业、售检票作业 2 2、站台服务作业与乘客投诉处理、站台服务作业与乘客投诉处理 3 3、客运作业考核、客运作业考核 四、客运服务四、客运服务 1 1、客运服务流程、客运服务流程 2 2、客运服务质量控制、客运服务质量控制 3 3、客运服务标准、客运服务标准
