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1、从企业文化到个人发展企业文化的重要性：中国最权威四大报刊如是说企业文化的重要性：中国最权威四大报刊如是说企业可持续发展离不开文化动力企业可持续发展离不开文化动力 企业文化研究专家张大中答客问企业文化研究专家张大中答客问 问：为什么很多的企业不能持续发展而成为昙花一现的流星企业？问：为什么很多的企业不能持续发展而成为昙花一现的流星企业？答：持续是企业生存发展的根本要义。纵观中外企业的发展历程，我们发现部分企业取得了长盛不衰的持续成功，而更多的企业却成为昙花一现的流星企业。着眼于历史的视角分析，企业只有建立在持续基础上的成功才是真正意义上的成功。因而，持续是诸多已经成为百年老店的全球著名企业的成功
2、基石，更是众多立志成为百年老店的中国企业坚定不移的使命追求。问：是什么因素从根本上决定着企业的生命力？问：是什么因素从根本上决定着企业的生命力？答：在持续的意义上，企业文化是决定企业生命力的根本要素，企业文化是实现企业可持续发展的核心动力。问：什么对企业文化的意义，能否具体展开论述一下？问：什么对企业文化的意义，能否具体展开论述一下？答：企业的生存发展从根本意义上取决于道和术两个层面。企业基于术的层面上的成功，能迅速完成创业期的高速成长，赢得相比竞争对手的比较优势，取得生命周期中阶段性的辉煌和胜利。然而企业的可持续发展取决于道的层面而非术的层面，这是国内一些曾经相当辉煌的企业转瞬成为流星的根本
3、原因所在。创新、变革是所有想要实现基业常青的企业面临的永恒主题。企业文化和我们有什么关系企业文化和我们有什么关系？企业文化的失败 造就企业的倒闭当企业倒闭时，我们将不得不去新的企业，重新开始。企业文化的成功造就企业的成功当企业成功时，我们将有机会分享企业的丰收成果。企业文化的企业文化的失败失败造就企业的造就企业的失败失败企业文化的成功造就企业的成功企业文化的成功造就企业的成功回答三个问题？回答三个问题？1、企业文化的含义？酒店企业文化包括哪些内容？2、我们项目上推崇的企业文化是什么？3、我们个人应该如何结合企业文化来发展自己？为什么？ 什么是企业文化？什么是企业文化？企业文化是指一个企业在一定
4、的社会、文化、政治、经济等背景下，为实现企业目标在长期的生产经营和建设实践中形成的，被广大员工 所接受的共同的行为准则，企业形象、经营理念、道德规范、企业精神等。简单地说，就是企业员工在长期的生产实践中培育起来，并且共同遵守的目标、价值观、行为规范的总称。举例说明：世界知名酒店的企业文化。世界知名酒店的企业文化.ppt企业经营的是产品，还是文化呢？企业经营的是产品，还是文化呢？1）直接形态：住房、餐饮、娱乐。酒店产品酒店产品形态：直接形态、综合形态和本质形态形态：直接形态、综合形态和本质形态2）综合形态（服务）：氛围、档次和排场。大排档吃实惠、酒楼吃味道、饭店吃排场。3）本质形态：文化形态。文
5、化就是综合形态（服务）的深度提炼，也就是氛围、档次和排场的深度提炼。酒店企业文化的内容酒店企业文化的内容:经营文化、服务文化经营文化、服务文化一、经营文化一、经营文化1、倡导“人文主义精神为核心” 。对客人：“客人永远是对的”。对员工：自己的工作得到酒店的认可，将会有成就感。2、以特色经营为基础。个性是酒店之魂，特色是经营方向。3、以超越性的品味为形式。西体中用。传统的酒店文化本质是西方文化。建筑结构、功能、组织管理体系。超越日常生活：宾至胜家超越其他行业：大家气度、上层文化。二、服务文化二、服务文化1、服务的四个层次1）规范化、标准化服务2）个性化定制化服务：如在客房的睡衣上绣上客人的名字卖
6、给客人。3）多样化的服务、超值服务：24小时贴身管家服务、餐厅准备婴儿椅。4）金钥匙服务和金钥匙精神：中国饭店金钥匙服务项目包括： （1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。（2）问询服务：指路等。（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。 （4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。 （5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。 （6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。 （7）订餐服务：推荐餐馆 。（8）订车服务：汽车租赁代理。 （9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。 （10）订花服务：鲜花预订、异地送花。 （11）其他一切合理合法服务：美容、按
7、摩、跑腿、看孩子、邮票等。金钥匙精神： “在宾客惊喜中找到富有人生”2、服务的环节、服务的环节1、门童：“精神”2、行李员：“细致”3、总台：“快捷且不出差错”:1）3分钟内办完手续；3分钟内三次叫客人的名字；三次问候客人。服务态度只是外在的变现形式， 服务技巧和效率才是根本。2）记住尽量多的客人的名字。4、大堂副理：全面。变现为走动。1、监督服务员。2、注意大堂内的客人。3、留意外面。5、公共洗手间：适度6、餐饮：丰富7、客房：舒适1）方便客人2）个性。8、超市：方便9、电话总机：亲切10、工程：预防3、服务的挑战、服务的挑战1、处理突发事件。北京的建国饭店80年代开业，这是全国第一家上档次
8、的宾馆，开业之后，澳大利亚的总理访华，在建国饭店大开宴会。当时大家就很担心，因为建国饭店的群楼大宴会厅是玻璃天花，担心下雨，担心漏雨。结果宴会期间果然下雨了而且漏雨，好在当时那个餐饮经理极有经验，他一看漏雨的位置就在走道上，就站了过去，让雨水一滴一滴从他脖子后边滴下来。他在那儿指挥服务员，直到宴会结束也没有人发现漏雨。宴会结束之后，他的西装背后全湿了。答谢会举办的很成功。这种解决方法，真正体现出了饭店的服务精神，也成为饭店文化的一个特写，如果换作其他人处理，可能会拿个器皿接水，或者弄点布垫着，但这是强化漏雨。2、刁客1）客大压店。有钱摆阔2）无钱刁难：没钱摆谱，要足面子。 3）借题发挥：领导的
9、随员。4）怨气冲天：在别处积怨来酒店发泄。5）内外勾结4、正确的服务意识正确的服务意识1、不足：（1）服务文化和服务质量。中国长期官本位，缺乏服务传统。”服务也是文化，服务需要精神”。（2）以人为本。口气大，力气小。2、建立理念。“以人为本”。理性：从经营的需要出发研究客人的所需，所要。感性：从人性的出发关注客人的所思所感。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。将心比心才能到位。错误的认识：“客人是上帝“、“客人永远是对的”。正确的认识：建立预防机制1）硬件的预防：解决在客人发现之前。2）软件的预防：把可能发生的问题、矛盾和冲突转化。重点：注重服务的亲切性。综合性、把握亲切性和表演性。员工员工
10、座右铭座右铭：我们是为宾客（业主）提供高品质服务的高品位员工。员工信条：员工信条：1、机遇：让宾客（业主）满意的每一次服务，都将是我人生发展的一次机会，所以为宾客（业主）提供亲情般的“零距离”服务是我发自内心的意愿。2、礼貌：无论见到宾客（业主）还是同事都要尊重、亲切、微笑、问好。3、义务：每个员工都以热情友好的态度欢迎宾客（业主）的到来；每个员工都有义务随时帮助宾客（业主）解决所有的问题，从不向宾客（业主）说“不”，决不允许我的宾客（业主）带着不愉快的心情从我这离开；决不可忽视与每位宾客（业主）欢欣地道别，就像我们热忱欢迎他们的到来。4、合格员工的标志：忠诚、敬业、勤奋。5、培训：每位员工都有接受培训的权利和责任，以求进步。6、安全卫生：元顺酒店（名典公寓）的每一处，我们都有责任保证其安全和卫生。7、节约：节约一切应该节约的资源，养成节约的美德。8、参与：以主人翁的姿态参与酒店（物业）管理，您每一条意见和建议，在采纳后您都将受到鼓励和褒奖。9、追求：诚实守信、有所作为、持续改进、精益求精。三、我们个人应该如何结合企业文化来发展自己？为什么？1）深入领会企业文化并结合工作勇于实践。2）积累自身的行业素养，打造自身行业气质。3）树立正确的行业使命感和价值观。职业和事业。4）建立人生（工作和生活）信仰，找到富有的人生。
