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1、沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 女性职场礼仪女性职场礼仪沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 礼仪礼仪定义定义 礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 目目 录录一、个人礼仪一、个人礼仪一一1三、电话礼仪三、电话礼仪三三3二、着装礼仪二、着装礼仪二二2四、服务与接待礼仪四、服务与接待礼仪四四4五、其它礼仪常识五、其它礼仪常识五五5沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 一、一、个人礼仪个人礼仪3、仪态仪态1、仪表仪表2、仪容仪容沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 1、仪表、仪表仪表礼仪内涵：仪表礼仪内涵：仪表指一
2、个人的外表，包括人仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。和状态的外在体现。仪表的构成仪表的构成人的天然形象人的天然形象人的外饰形象人的外饰形象沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 2、仪、仪容容坚持洗澡、洗头、洗脸坚持洗澡、洗头、洗脸注意修饰体表毛发注意修饰体表毛发保持手部卫生保持手部卫生注意口腔卫生注意口腔卫生 保持脸部、发部整洁、协调、无异味保持脸部、发部整洁、协调、无异味干干净净整整洁洁化妆的原则化妆的原则：自然、协调自然、协调化妆程序：化妆程序：1、洁面、洁面2、扑
3、底、扑底3、勾眼线、勾眼线4、画眼影、画眼影5、画眉、画眉6、涂腮红、涂腮红7、涂口红、涂口红沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 造影造影1.将眼影粉均匀地涂抹于外眼角。将眼影粉均匀地涂抹于外眼角。2.外眼角的下侧也要相应地涂一点，不然会呈现不自然外眼角的下侧也要相应地涂一点，不然会呈现不自然的效果。的效果。3.用小号眼影刷蘸上深色眼影粉画上一条细细的眼线用小号眼影刷蘸上深色眼影粉画上一条细细的眼线效果会更好。效果会更好。沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 (1)站站姿姿平：头平、双肩平、两平：头平、双肩平、两眼平视眼平视直：腰直、腿直直：腰直、腿直高：重心上拔高：重心上拔3 3、仪、仪 态态沟通从沟通从
4、“鑫鑫”开始开始 常见错误站姿一常见错误站姿一驼驼背背沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 常见错误站姿二常见错误站姿二腹腹部部外外凸凸沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 常见错误站姿三常见错误站姿三单单肩肩挎挎包包时时斜斜肩肩沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 (2)座姿座姿上身正直而稍向前倾，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，头、肩平正，两手可随意放在大腿上，腿并拢。两手可随意放在大腿上，腿并拢。坐姿文雅，端庄，稳重，大方坐姿文雅，端庄，稳重，大方两两腿腿交交叠叠两两腿腿叠叠放放式式入座入座注意顺序注意顺序 讲究方位讲究方位(左进左出左进左出) 落座无声落座无声入座得法入座得法离座离座先有表示先有表示注意先后注
5、意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 入座轻缓，起座稳重。入座轻缓，起座稳重。女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。在膝盖和大腿上。不要坐满椅子。不要坐满椅子。切忌脚尖朝天。切忌脚尖朝天。切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。抖动，左右摇晃。忌双脚直伸出去。忌双脚直伸出去。忌以手触摸脚部。忌以手触摸脚部。忌以脚自脱鞋袜。忌以脚自脱鞋袜。忌脚放上桌椅。忌脚放上桌椅。忌手部置于桌下。双手应在身前
6、有桌时置忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。于其上。忌双脚直伸出去。忌双脚直伸出去。坐姿注意事项坐姿注意事项沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 (3)走姿：走姿：从容、平稳、直线、轻盈从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：规范的走姿：头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳 沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 禁忌的走姿禁忌的走姿方向不定方向不定瞻前顾后瞻前顾后速度多变速度多变声响过大声响过大八字步态八字步态低头驼背低头驼背沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 正确的蹲姿高低式蹲姿正确的蹲姿高低式蹲姿 下蹲时左下蹲时左( (右右) )脚在前，右脚在前，右( (左左) )脚脚
7、稍后稍后( (不重迭不重迭) )，两腿靠紧向下蹲。左，两腿靠紧向下蹲。左( (右右) )脚全脚着地，小腿基本垂直于地脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右面，右( (左左) )脚脚跟提起，脚掌着地。脚脚跟提起，脚掌着地。右右( (左膝低于左左膝低于左( (右右) )膝，右膝，右( (左左) )膝内膝内侧靠于左侧靠于左( (右右) )小腿内侧，形成左小腿内侧，形成左( (右右) )膝高右膝高右( (左左) )膝低的姿态，臀部向下。膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。基本上以膝低的腿支撑。（4）蹲姿）蹲姿沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 4、手势、手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌规范的手势应当
8、是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以弯曲以140为宜。为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，做在做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。姿态，使手势更显协调大方。（1）基本要求）基本要求沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 请进的手势请进的手势请坐的手势请坐的手势欢迎手势欢迎手势沟通从
9、沟通从“鑫鑫”开始开始 微笑：职业化微笑一般要求露出六颗牙齿左右微笑：职业化微笑一般要求露出六颗牙齿左右。5、表、表情情沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 1、要与对方保持正视的微笑；、要与对方保持正视的微笑；2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。微笑时应该注意事项：微笑时应该注意事项：笑应该贯穿礼仪行为的整个过程笑应该贯穿礼仪行为的整
10、个过程沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 着装礼仪着装礼仪沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 女士女士一、上衣一、上衣上衣讲究平整挺上衣讲究平整挺括，较少使用饰括，较少使用饰物和花边进行点物和花边进行点缀，纽扣应全部缀，纽扣应全部系上。系上。沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 以窄裙为主，年轻女性的以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上裙子下摆可在膝盖以上3 3厘厘米米 6 6厘米，但不可太短；厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝中老年女性的裙子应在膝盖以下盖以下3 3厘米左右。裙子里厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。场合穿
11、着。二、二、裙子裙子沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 女士西服着装的基本要求女士西服着装的基本要求一定要成套着装一定要成套着装上装和裙子色调统一上装和裙子色调统一穿套裙一定要配以莲裤袜或长筒丝袜穿套裙一定要配以莲裤袜或长筒丝袜套裙最好与皮鞋搭配套裙最好与皮鞋搭配着套裙时对衬衣、袜子、鞋子、饰物着套裙时对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择，都应注意搭配协调甚至皮包的选择，都应注意搭配协调女士着装应注意：女士着装应注意：不能太薄不能太薄正式场合着裙装正式场合着裙装注意领边、肩头、袖口注意领边、肩头、袖口保持丝袜完好保持丝袜完好沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 以单色为最佳之选。穿着衬以单色为最佳之选。穿
12、着衬衫还应注意以下事项：衬衫衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；衬衫之内应当穿均应系好；衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。着内衣但不可显露出来。三、三、衬衫衬衫沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 鞋子应是高跟鞋或鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应应以简单为主，颜色应与西与西裤、裤、套裙相搭配。套裙相搭配。四、四、鞋袜鞋袜沟通从沟通
13、从“鑫鑫”开始开始 标准装束：套裙、制式皮鞋、标准装束：套裙、制式皮鞋、标准装束：套裙、制式皮鞋、标准装束：套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发。肉色高筒丝袜、盘发。肉色高筒丝袜、盘发。肉色高筒丝袜、盘发。女士裙装原则：女士裙装原则：女士裙装原则：女士裙装原则：女士套装五不准：女士套装五不准：女士套装五不准：女士套装五不准：1 1、不穿黑色的皮裙；、不穿黑色的皮裙；、不穿黑色的皮裙；、不穿黑色的皮裙； 2 2、不光腿；、不光腿；、不光腿；、不光腿；3 3、袜子不能出现残破；、袜子不能出现残破；、袜子不能出现残破；、袜子不能出现残破；4 4、鞋袜的颜色要配套；、鞋袜的颜色要配套；、鞋袜的颜色要配套
14、；、鞋袜的颜色要配套；5 5、不能出现三截腿。、不能出现三截腿。、不能出现三截腿。、不能出现三截腿。沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 接打电话礼仪接打电话礼仪沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 电话被现代人公认为便利的电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的是非常必要的。沟通从
15、沟通从“鑫鑫”开始开始 一般来说，在办公室里，电一般来说，在办公室里，电话铃响话铃响3 3遍之前就应接听，遍之前就应接听，3 3遍后遍后就应道歉：就应道歉：“您好，您好，对不起，让对不起，让你久等了。你久等了。” 如果受话人正在做一件要紧如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。就是极不礼貌的行为。1 1、及、及时接电话时接电话沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 接听电话时，左手拿听接听电话时，左手拿听接听电话时，左手拿听接听电话时
16、，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，筒，右手准备备忘录。因此，筒，右手准备备忘录。因此，筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随在电话旁，要事先准备好随在电话旁，要事先准备好随在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照时会用到的纸和笔，并依照时会用到的纸和笔，并依照时会用到的纸和笔，并依照“3W3W3W3W”原则记录，原则记录，原则记录，原则记录， 即即即即“WHENWHENWHENWHEN( ( ( (什么时间什么时间什么时间什么时间)”)”)”)”、“WHOWHOWHOWHO( ( ( (对象是谁对象是谁对象是谁对象是谁)”)”)”)”、“WHATWHATWHATWHAT(
17、 ( ( (什么事什么事什么事什么事)”)”)”)”。电话记。电话记。电话记。电话记录既要简洁又要完备。录既要简洁又要完备。录既要简洁又要完备。录既要简洁又要完备。 2 2、 做好记录做好记录做好记录做好记录沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 对方打来电话，一般会自己主动介对方打来电话，一般会自己主动介对方打来电话，一般会自己主动介对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：就应该主动问：就应该主动问：就应该主动问：“请问你是哪位？我能请问你是哪位？我能请问你是哪位
18、？我能请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？为您做什么？您找哪位？为您做什么？您找哪位？为您做什么？您找哪位？” 忌忌忌忌 拿起电话听筒拿起电话听筒拿起电话听筒拿起电话听筒即即即即盘问一句：盘问一句：盘问一句：盘问一句：“喂！哪位？喂！哪位？喂！哪位？喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏这在对方听来，陌生而疏这在对方听来，陌生而疏这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。远，缺少人情味。远，缺少人情味。远，缺少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听接到对方打来的电话，您拿起听接到对方打来的电话，您拿起听接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：筒应首先自我介绍：筒应首先自我介绍：筒应首先自我介
19、绍：“你好！我是某某你好！我是某某你好！我是某某你好！我是某某某。某。某。某。”如果对方找的人在旁边，您应说：如果对方找的人在旁边，您应说：如果对方找的人在旁边，您应说：如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。请稍等。请稍等。请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声然后用手掩住话筒，轻声然后用手掩住话筒，轻声然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人招呼你的同事接电话。如果对方找的人招呼你的同事接电话。如果对方找的人招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：不在，您应该告诉对方，并且问：不在，您应该告诉对方，并且问：不在，您应该告诉对方，并且问：“需需需需要留言吗？
20、我一定转告！要留言吗？我一定转告！要留言吗？我一定转告！要留言吗？我一定转告！” 3 3、确认对方、确认对方、确认对方、确认对方沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 接听电话时，应注意使接听电话时，应注意使嘴和话筒保持嘴和话筒保持4 4厘米左右的距厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。细倾听对方的讲话。最后，应最后，应礼貌的礼貌的让对方让对方自己结束电话，然后轻轻把自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可话筒放好。不可“啪啪”的一下扔回原处，这极不礼的一下扔回原处，这极不礼貌。貌。4、讲究艺术、讲究艺术沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 当您拿起电话听筒的时候，当您拿起
21、电话听筒的时候，当您拿起电话听筒的时候，当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容一定要面带笑容。不要以为笑容一定要面带笑容。不要以为笑容一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声只能表现在脸上，它也会藏在声只能表现在脸上，它也会藏在声只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对音里。亲切、温情的声音会使对音里。亲切、温情的声音会使对音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。方马上对我们产生量好的印象。方马上对我们产生量好的印象。方马上对我们产生量好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰。如果绷着脸，声音会变得冷冰。如果绷着脸，声音会变得冷冰。如果
22、绷着脸，声音会变得冷冰。打接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音打接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音打接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音打接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。5、调整心态、调整心态沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 1 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假
23、日打扰对方。话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2 2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥煲电话粥”，通常一次，通常一次通话不应长于通话不应长于3 3分钟，即所谓的分钟，即所谓的“3 3分钟原则分钟原则”。3 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4 4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方方“猜一猜猜一猜”。请受话人找人或代转时，应
24、说。请受话人找人或代转时，应说“劳驾劳驾”或或“麻麻烦您烦您”，不要认为这是理所应当的。，不要认为这是理所应当的。打电话时，需注意以下几点：打电话时，需注意以下几点：沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 在手机越来越普及的今天，我们在在手机越来越普及的今天，我们在在手机越来越普及的今天，我们在在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原：使用手机时，应遵循以下几点原：使用手机时，应遵循以下几点原：使用手机时，应遵循以下几点原：1 1 1 1、不要在医院或者是在机场用手、不要在医院或者是在机场用手、不要在医院或者是在机场用手、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设机，以免
25、影响机场及医院的电子设机，以免影响机场及医院的电子设机，以免影响机场及医院的电子设备备备备。2 2 2 2、打电话时，请注意一下，有些、打电话时，请注意一下，有些、打电话时，请注意一下，有些、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，地方是不允许使用手机的。如加油站，地方是不允许使用手机的。如加油站，地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。车行李站都禁止使用手机。车行李站都禁止使用手机。车行李站都禁止使用手机。3 3 3 3
26、、当不使用手机时，请锁住手机、当不使用手机时，请锁住手机、当不使用手机时，请锁住手机、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如按钮，以防意外拨打诸如按钮，以防意外拨打诸如按钮，以防意外拨打诸如119119119119、110110110110、120120120120等特殊的电话号码。等特殊的电话号码。等特殊的电话号码。等特殊的电话号码。手机使用注意事项手机使用注意事项：沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 1.1.您好您好! !这里是这里是公司公司部部( (室室) )，请问您找谁，请问您找谁? ?2.2.同志不在，同志不在，请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您? ?请留下您的电话号码，稍
27、后请留下您的电话号码，稍后让他让他/ /她跟你联系。她跟你联系。3.3.对不起，这类业务请您向对不起，这类业务请您向部部( (室室) )咨询，他们的号码是咨询，他们的号码是。(同志不是这个电话号码，他同志不是这个电话号码，他( (她她) )的电话号码是的电话号码是)接电话礼貌用语：接电话礼貌用语：接电话礼貌用语：接电话礼貌用语：1. 1.您好您好您好您好! !请问您是请问您是请问您是请问您是单位吗单位吗单位吗单位吗? ?2. 2.我是我是我是我是公司公司公司公司部部部部( (室室室室)，请问怎样称呼您，请问怎样称呼您，请问怎样称呼您，请问怎样称呼您? ?3. 3.请帮我找请帮我找请帮我找请帮我
28、找同志。同志。同志。同志。4. 4.好的，那我稍后再打来，谢谢您好的，那我稍后再打来，谢谢您好的，那我稍后再打来，谢谢您好的，那我稍后再打来，谢谢您。打电话礼貌用语：打电话礼貌用语：打电话礼貌用语：打电话礼貌用语：沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 办公室礼仪办公室礼仪沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 头发：头发：勤洗头勤洗头指甲：指甲不能太长指甲：指甲不能太长。涂指甲油要尽量涂指甲油要尽量用淡色。用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。有异味食品。化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。艳抹，不宜用
29、香味浓烈的香水。一、一、仪表端庄、整洁。具体要求是：仪表端庄、整洁。具体要求是：沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 二二、工作、工作场所的服装所的服装应清清洁、方便，不追求修、方便，不追求修饰。具体要求是：具体要求是：衣服应整洁、颜色相配。衣服应整洁、颜色相配。外出拜访客户应穿正装。外出拜访客户应穿正装。鞋子应保持清洁，不得穿带钉鞋子应保持清洁，不得穿带钉子的鞋。子的鞋。保持服装淡雅得体，不得过分保持服装淡雅得体，不得过分华丽。华丽。职员工作时不宜穿大衣或过分职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。雍肿的服装。沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 三、保持优雅的姿势和动作。具体要求是：三、保持优雅的姿势和动作
30、。具体要求是： 1.1.站姿：站姿：两两脚尖离开约脚尖离开约4545度，腰背挺直，两臂度，腰背挺直，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。得把手交叉抱在胸前。 2.2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。放的地方，然后
31、再坐。 3.3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。意。 沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 4.4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。异性间应先向男方伸手。弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。异性间应先向男方伸手。 5.5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不
32、要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：而且要说： 对不起，打断您们的谈话对不起，打断您们的谈话. 6.6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。刀等利器，应把刀尖向着自己。 7.7.走通道、走廊时要放轻脚步走通道、走廊时要放轻脚步。四、保持优雅的姿势和动作。具体要求是：四、保持优雅的姿势和动作。具体要求
33、是：沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 不搬弄是非不搬弄是非不夸耀自己不夸耀自己讲信用讲信用及时感谢及时感谢慷慨大方慷慨大方尊敬年长或资深同事尊敬年长或资深同事沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 互相尊重互相尊重 真诚合作真诚合作 同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过。宽以待人：人非圣贤，孰能无过。沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 办公室十忌：办公室十忌：1.办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照；2.使用公共设施缺乏公共观念使用公共设施缺乏公共观念；3.零食、香烟不离口零食、香烟不离口；4.形象不
34、得体形象不得体；5.在办公室内用餐；在办公室内用餐；6.高声喧哗，旁若无人高声喧哗，旁若无人；7.随便挪用他人东西。随便挪用他人东西。用后不放回原处；用后不放回原处；8.偷听别人讲话。偷听别人讲话。背后添油加醋肆意议背后添油加醋肆意议论；论；9.对同事的客人表现冷漠。对同事的客人表现冷漠。10.上班时间处理私事。上班时间处理私事。沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 服务与接待礼仪服务与接待礼仪沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 文明待客文明待客 来有迎声：来有迎声：当公司员工面对当公司员工面对外来客人时，都要主动向交往对外来客人时，都要主动向交往对象打招呼，或者问候对方。象打招呼，或者问候对方。要有要有主
35、人翁意识主人翁意识。 问有答声：问有答声：是指是指公司内碰到公司内碰到客人时要客人时要有问必答，问有答声是有问必答，问有答声是文明待客的一种基本理论。文明待客的一种基本理论。 去有送声：去有送声：当客人离去时，当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论对方有没有主动与你道别，在场的公司员工都要主动向对方在场的公司员工都要主动向对方道别、致意。道别、致意。来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声待待客客三三声声沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握等。通常以茶待客的方式较多
36、。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。必要的敬茶礼仪。1. 1. 奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶您请用茶”。2.2.奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。先客后主；先女后男；先
37、长后幼。奉茶沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 陪同要讲究规格、自始至终。要首先陪同要讲究规格、自始至终。要首先了解客人综合情况，明确接待方案，熟悉了解客人综合情况，明确接待方案，熟悉全过程，注意各个环节的衔接。参观访问全过程，注意各个环节的衔接。参观访问中，指定的陪同人员不能过多，中途不得中，指定的陪同人员不能过多，中途不得换人或不辞而别。要对客人有问必答，但换人或不辞而别。要对客人有问必答，但不能随意越权许诺。陪同要适时向客人宣不能随意越权许诺。陪同要适时向客人宣传介绍、注意时间节奏，对陪同活动中客传介绍、注意时间节奏，对陪同活动中客人的要求要予以重视，陪同到客人房间原人的要求要予以重视，陪同到
38、客人房间原则上应两人同去，则上应两人同去， 照看好客人行李，做照看好客人行李，做好交接善后工作。好交接善后工作。陪同陪同沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 宴桌规矩宴桌规矩不能两肘支在桌子上，也不能一手拿不能两肘支在桌子上，也不能一手拿不能两肘支在桌子上，也不能一手拿不能两肘支在桌子上，也不能一手拿筷筷筷筷 子，一手放子，一手放子，一手放子，一手放 在桌子下。在桌子下。在桌子下。在桌子下。 吃东西、喝汤都忌发出响声。吃东西、喝汤都忌发出响声。吃东西、喝汤都忌发出响声。吃东西、喝汤都忌发出响声。 禁禁禁禁用自己的筷子给别人夹菜（不卫生）。用自己的筷子给别人夹菜（不卫生）。用自己的筷子给别人夹菜（不卫生
39、）。用自己的筷子给别人夹菜（不卫生）。忌在盘中挑菜或将已夹起的菜放回盘中。忌在盘中挑菜或将已夹起的菜放回盘中。忌在盘中挑菜或将已夹起的菜放回盘中。忌在盘中挑菜或将已夹起的菜放回盘中。尽可能保持桌面干净。尽可能保持桌面干净。尽可能保持桌面干净。尽可能保持桌面干净。沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 北南南主宾主人主人女主人1,13,25,36,42,64,52134东西沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 介绍介绍沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 介绍顺序介绍顺序介绍时手掌朝上，四指并拢，拇指张开，忌介绍时手掌朝上，四指并拢，拇指张开，忌介绍时手掌朝上，四指并拢，拇指张开，忌介绍时手掌朝上，四指并拢，拇指张开，忌
40、用手指指来指去。用手指指来指去。用手指指来指去。用手指指来指去。1、先将身份高者介绍给身份低者、先将身份高者介绍给身份低者2、先将晚辈介绍给长辈、先将晚辈介绍给长辈3、辈分相同，先将男士介绍给女士、辈分相同，先将男士介绍给女士4、先将来宾介绍给主人、先将来宾介绍给主人5、先将后到者介绍给先到者、先将后到者介绍给先到者6、先将自己同仁介绍给客户、先将自己同仁介绍给客户7、先将个人介绍给团体、先将个人介绍给团体8、先将晚辈女性介绍给长辈男士、先将晚辈女性介绍给长辈男士沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 其它日常礼仪其它日常礼仪55沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 名片的使用名片的使用递与接：单方递、接时，用
41、双手；双方互递名片时，递与接：单方递、接时，用双手；双方互递名片时，递与接：单方递、接时，用双手；双方互递名片时，递与接：单方递、接时，用双手；双方互递名片时，右右右右 手递增，左手接。手递增，左手接。手递增，左手接。手递增，左手接。方方方方向：名片的正面（写中文字样的一面）朝向对方。向：名片的正面（写中文字样的一面）朝向对方。向：名片的正面（写中文字样的一面）朝向对方。向：名片的正面（写中文字样的一面）朝向对方。阅阅阅阅读：收名片后应该先道声谢谢，然后认真地看一遍，读：收名片后应该先道声谢谢，然后认真地看一遍，读：收名片后应该先道声谢谢，然后认真地看一遍，读：收名片后应该先道声谢谢，然后认真
42、地看一遍，并应将其主要头衔读出来，或用其它方式强调并应将其主要头衔读出来，或用其它方式强调并应将其主要头衔读出来，或用其它方式强调并应将其主要头衔读出来，或用其它方式强调一下，以示尊重。一下，以示尊重。一下，以示尊重。一下，以示尊重。收收收收藏：将对方名片放在桌上时，上面不要压东西。收藏：将对方名片放在桌上时，上面不要压东西。收藏：将对方名片放在桌上时，上面不要压东西。收藏：将对方名片放在桌上时，上面不要压东西。收起名片时，要让对方感觉到，你已将名片放在起名片时，要让对方感觉到，你已将名片放在起名片时，要让对方感觉到，你已将名片放在起名片时，要让对方感觉到，你已将名片放在了一个最重要、最安全的
43、地方。了一个最重要、最安全的地方。了一个最重要、最安全的地方。了一个最重要、最安全的地方。沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 1 1人坐车可坐司机旁（关系密切），也可坐后座。人坐车可坐司机旁（关系密切），也可坐后座。人坐车可坐司机旁（关系密切），也可坐后座。人坐车可坐司机旁（关系密切），也可坐后座。2 2 2 2人坐车一般都坐后排。人坐车一般都坐后排。人坐车一般都坐后排。人坐车一般都坐后排。3 3 3 3人坐车请女士、年长者、地人坐车请女士、年长者、地人坐车请女士、年长者、地人坐车请女士、年长者、地位高者从右侧门上车，另一人从左边上车，自己坐司位高者从右侧门上车，另一人从左边上车，自己坐司位高者从右
44、侧门上车，另一人从左边上车，自己坐司位高者从右侧门上车，另一人从左边上车，自己坐司机旁边。如有机旁边。如有机旁边。如有机旁边。如有4 4 4 4人，人，人，人，3 3 3 3位客人均坐后排，顺序自便。位客人均坐后排，顺序自便。位客人均坐后排，顺序自便。位客人均坐后排，顺序自便。 女士上小轿车时，应先坐下再进双腿。下车时也女士上小轿车时，应先坐下再进双腿。下车时也女士上小轿车时，应先坐下再进双腿。下车时也女士上小轿车时，应先坐下再进双腿。下车时也应双腿同时着地后再起身下车，避免出现一脚车上脚应双腿同时着地后再起身下车，避免出现一脚车上脚应双腿同时着地后再起身下车，避免出现一脚车上脚应双腿同时着地后再起身下车，避免出现一脚车上脚车下的样子。车下的样子。车下的样子。车下的样子。 多排座轿车，无法过于讲究，一般请更重要者多排座轿车，无法过于讲究，一般请更重要者多排座轿车，无法过于讲究，一般请更重要者多排座轿车，无法过于讲究，一般请更重要者（从右门）先上车，坐前排即可。（从右门）先上车，坐前排即可。（从右门）先上车，坐前排即可。（从右门）先上车，坐前排即可。坐坐车车沟通从沟通从“鑫鑫”开始开始 谢谢大家！谢谢大家！
