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1、1 1第第9 9章章 配送的组织与管理配送的组织与管理2 2 学习目标学习目标1.了解制定配送计划的方法。了解制定配送计划的方法。2. 掌握配送路线的制定方法。掌握配送路线的制定方法。3.了解配送的经营管理与质量管理了解配送的经营管理与质量管理 。3 3重要概念重要概念 车辆路线安全问题：车辆路线安全问题：是指对物流配送的车辆进是指对物流配送的车辆进行优化调度。行优化调度。 服务质量服务质量：服务满足明确和隐含要求的功能、：服务满足明确和隐含要求的功能、特性之总和。特性之总和。 配送服务质量：配送服务质量：配送主体向用户提供配送服务配送主体向用户提供配送服务所能满足用户要求的功能和特性的总和。
2、所能满足用户要求的功能和特性的总和。4 4 第一节第一节 制定配送计划和方法制定配送计划和方法一、一、TSP与与VRP问题问题TSP问问题题描描述述如如下下：旅旅行行者者从从出出发发地地出出发发，经经过过所所有有到到达达的的城城市市后后，返返回回出出发发地地。要要求求合合理理安安排排其其旅旅行行路路线线，使使得得总总旅旅行行距距离离（或或旅旅行行费用、旅行时间等）最短。费用、旅行时间等）最短。车车辆辆路路线线安安排排问问题题，即即VPR是是指指对对物物流流配配送送的车辆进行优化调度。的车辆进行优化调度。 VRPVRP问题一般可描述为：对一系列装货问题一般可描述为：对一系列装货点或（和）卸货点，
3、组织适当合理的行车点或（和）卸货点，组织适当合理的行车路线，使车辆有序地通过它们，在满足一路线，使车辆有序地通过它们，在满足一定的约束（如货物需求量、发送量，车辆定的约束（如货物需求量、发送量，车辆容量、数目限制、车辆行驶里程限制等）容量、数目限制、车辆行驶里程限制等）条件下，达到一定的目标（如最短路程、条件下，达到一定的目标（如最短路程、最小费用、最短时间、最少车辆等）。最小费用、最短时间、最少车辆等）。5 56 6二、精确式算法及其应用的局限性二、精确式算法及其应用的局限性 VRP问题的求解方法可分为两大类，即问题的求解方法可分为两大类，即精确算法和启发式算法。精确算法主要有分精确算法和启
4、发式算法。精确算法主要有分枝定界法、割平面法、网络流算法、动态规枝定界法、割平面法、网络流算法、动态规划方法等。精确算法随着配送系统规模的增划方法等。精确算法随着配送系统规模的增大，其计算量呈指数递增，使得获取系统最大，其计算量呈指数递增，使得获取系统最优解越来越困难。因此，精确算法在实际应优解越来越困难。因此，精确算法在实际应用中受到很大的局限。用中受到很大的局限。7 7三、启发式算法介绍三、启发式算法介绍 为了克服精确优化方法的不足，人们提为了克服精确优化方法的不足，人们提出了许多能获得出了许多能获得“满意满意”解的启发式算法。解的启发式算法。启发式算法是一种基于直观或经验构造的算启发式算
5、法是一种基于直观或经验构造的算法，它运用一些经验法则，并通过模仿人的法，它运用一些经验法则，并通过模仿人的跟踪校正过程来求得系统的满意解。跟踪校正过程来求得系统的满意解。 启发式算法中最具有代表性的是由启发式算法中最具有代表性的是由ClarkeClarke和和WrightWright提出的节约法（提出的节约法（Saving Saving MethodMethod）。）。 8 8 第二节第二节 配送路线与车辆调度配送路线与车辆调度一、配送路线的确定方法一、配送路线的确定方法（一）配送路线确定原则（一）配送路线确定原则配送路线的确定要求成本低、效益高、路线短、配送路线的确定要求成本低、效益高、路线
6、短、吨公里小、准时性高、劳动耗少、动力运用合理等。吨公里小、准时性高、劳动耗少、动力运用合理等。（二）配送路线确定的限制条件（二）配送路线确定的限制条件包括所有用户对货物品种、规格、数量的要求，包括所有用户对货物品种、规格、数量的要求，满足用户对货物发到时间的要求，在允许通行时间满足用户对货物发到时间的要求，在允许通行时间内进行配送，车辆载重量和容积的限制，以及配送内进行配送，车辆载重量和容积的限制，以及配送能力的约束等。能力的约束等。9 9（三）配送路线的确定方法（三）配送路线的确定方法1.中国邮路问题中国邮路问题 邮递员的工作是每天在邮局里选出邮件，然后邮递员的工作是每天在邮局里选出邮件，
7、然后送到他所管辖的客户中，再返回邮局。自然地，送到他所管辖的客户中，再返回邮局。自然地，若他要完成当天的投递任务，则他必须要走过他若他要完成当天的投递任务，则他必须要走过他所投递邮件的每一条街道至少一次。问怎样的走所投递邮件的每一条街道至少一次。问怎样的走法使他的投递总行程为最短？这个问题就称为中法使他的投递总行程为最短？这个问题就称为中国邮路问题。国邮路问题。10102.节约里程法节约里程法（1）节约法的基本规定）节约法的基本规定根据配送方的运输力及其到客户之间的距离根据配送方的运输力及其到客户之间的距离和客户之间的相对距离，来制定配送车辆的周和客户之间的相对距离，来制定配送车辆的周转量达到
8、或接近最小的配送方案。转量达到或接近最小的配送方案。还应满足所有用户的到货时间要求，使车辆还应满足所有用户的到货时间要求，使车辆超载，每辆车每天的总运行时间及历程满足规超载，每辆车每天的总运行时间及历程满足规定的要求。定的要求。节约里程法节约里程法-步骤步骤第一步：计算最短距离第一步：计算最短距离第二步：计算节约里程第二步：计算节约里程第三步：按照节约里程排序第三步：按照节约里程排序第四步：安排配送第四步：安排配送1111二、配送路线与车辆调度二、配送路线与车辆调度（一）配送路线与车辆调整前提条件（一）配送路线与车辆调整前提条件1.配送路线前提假设配送路线前提假设2.车辆调整条件假设车辆调整条
9、件假设（二）简单配送路线的制定（二）简单配送路线的制定在一个配送中心在一个配送中心P有一台容量为有一台容量为q的货车，现在有的货车，现在有n个用个用户的货运任务需要完成，已知用户户的货运任务需要完成，已知用户i的货运量是的货运量是gi(i=1,n),且有，且有， q,求在满足各个用户需求的条件下，求在满足各个用户需求的条件下，总发送距离最短的路线。总发送距离最短的路线。求解时，把中心也作为一个用户点进行处理，就把问求解时，把中心也作为一个用户点进行处理，就把问题转化为题转化为n+1个点数的旅行商问题。它的解是：从中心个点数的旅行商问题。它的解是：从中心P出发，对所有的用户巡回一次再回到中心的距
10、离最短的路出发，对所有的用户巡回一次再回到中心的距离最短的路线。线。12121313一、配送是服务性活动一、配送是服务性活动（一）服务的特征（一）服务的特征IS0 9004-2对服务的定义：为满足顾客需要，对服务的定义：为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。结果。1.服务产品具有无形性服务产品具有无形性2.服务的生产和消费不可分离服务的生产和消费不可分离3.服务具有不可储存性服务具有不可储存性4.服务是不包括所有权转让的特殊形式的交服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动。易活动。第三节第三节 配送的质量管理配送的质量管理（二）
11、服务方式1.服务人员与顾客面对面的结束服务服务人员与顾客面对面的结束服务2.服务人员与顾客的设备之间的接触服务服务人员与顾客的设备之间的接触服务3.服务提供的设备与顾客之间接触的服务。服务提供的设备与顾客之间接触的服务。4.服务提供方的设备与顾客的设备之间的接服务提供方的设备与顾客的设备之间的接角服务。角服务。141415151.服务质量的概念及特点服务质量的概念及特点配送服务就是物流配送过程中为满足客户配送服务就是物流配送过程中为满足客户需求所实施的一系列配送活动过程及其产生需求所实施的一系列配送活动过程及其产生的结果。配送服务包括配送业务活动密切相的结果。配送服务包括配送业务活动密切相连的
12、基本服务和针对客户需要提供的其他服连的基本服务和针对客户需要提供的其他服务。它是有效联接供应商、制造商、批发商务。它是有效联接供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段。和零售商的重要手段。 围绕配送实现的目标和配送活动过程，配围绕配送实现的目标和配送活动过程，配送服务的特点集中体现在四个方面：时间性、送服务的特点集中体现在四个方面：时间性、可靠性、沟通性与灵活性。可靠性、沟通性与灵活性。 二、配送服务质量及内容二、配送服务质量及内容16162.运输、配送服务质量及内容运输、配送服务质量及内容 服务质量服务质量包括服务的技术质量和服务的包括服务的技术质量和服务的功能质量。功能质量。 服务技术质量
13、服务技术质量是指顾客通过消费服务得是指顾客通过消费服务得到的服务的结果。到的服务的结果。 服务功能质量服务功能质量是指顾客是如何消费服务是指顾客是如何消费服务的，即服务的过程。的，即服务的过程。 以上两者综合在一起才能体现运输配送以上两者综合在一起才能体现运输配送服务质量的整体水平。服务质量的整体水平。三、配送的质量体系三、配送的质量体系（一）服务质量体系的概念（一）服务质量体系的概念服务质量体系是服务企业为了实现自己的服服务质量体系是服务企业为了实现自己的服务质量战略而建立的完善的服务质量体系，务质量战略而建立的完善的服务质量体系，它包括了实施服务战略所需的组织结构、程它包括了实施服务战略所
14、需的组织结构、程序、过程和资源。序、过程和资源。1717配 送 服 务资源质 量 体 系结构与客户的沟通管理沟通（二）管理者的职责（二）管理者的职责1.制定服务质量方针制定服务质量方针2.制定服务质量目标制定服务质量目标3.规定服务质量职责和权限规定服务质量职责和权限4.定期开展服务质量管理评审定期开展服务质量管理评审1818（三）资源（三）资源 配送服务质量体系中物质资源包括运输配送服务质量体系中物质资源包括运输和仓储设施、运输车船、流动加工设备、装和仓储设施、运输车船、流动加工设备、装卸机械、服务网络、计算机信息系统和卸机械、服务网络、计算机信息系统和GPS系统等。系统等。（四）质量体系结
15、构（四）质量体系结构 服务企业的质量体系结构包括组织结构、服务企业的质量体系结构包括组织结构、服务过程和程序服务过程和程序 。1919四、配送过程中的质量管理四、配送过程中的质量管理（一）运输服务市场开发过程的质量管理（一）运输服务市场开发过程的质量管理1.市场调查分析市场调查分析2.明确质量责任、义务明确质量责任、义务3.编制运输服务大纲编制运输服务大纲4.项目策划和准备工作项目策划和准备工作5.广告宣传和公关活动广告宣传和公关活动2020（二）运输服务设计的质量管理（二）运输服务设计的质量管理1.运输服务设计的内容运输服务设计的内容 运输服务设计是将运输服务大纲的要运输服务设计是将运输服务
16、大纲的要求转化为规范性文件，即策划与编制服务规求转化为规范性文件，即策划与编制服务规范、服务提供规范和质量控制规范；对编制范、服务提供规范和质量控制规范；对编制的规范进行设计评审；确定服务提供过程是的规范进行设计评审；确定服务提供过程是否符合运输服务大纲的要求；预测可能发生否符合运输服务大纲的要求；预测可能发生的事故及其影响，并制定处置意外事故的应的事故及其影响，并制定处置意外事故的应急措施或计划等。急措施或计划等。21212.运输服务设计评审运输服务设计评审 评审内容重点为：运输服务质量特评审内容重点为：运输服务质量特性规定的要求能否满足顾客需要；服务性规定的要求能否满足顾客需要；服务提高规
17、范中有关服务要求的项目能否确提高规范中有关服务要求的项目能否确保过程质量；质量控制规范中有关服务保过程质量；质量控制规范中有关服务过程控制的项目是否可行，服务质量和过程控制的项目是否可行，服务质量和过程质量是否处于受控状态。过程质量是否处于受控状态。22223.规范确认规范确认 确认的内容为：运输服务与顾客需要确认的内容为：运输服务与顾客需要的一致性；运输服务过程的完整性；可的一致性；运输服务过程的完整性；可获得满意服务所需的人员和物质资源；获得满意服务所需的人员和物质资源；满足现行有关法规和标准的情况等。满足现行有关法规和标准的情况等。4.运输服务设计更改运输服务设计更改 由于运输环境条件的
18、变化及规范本由于运输环境条件的变化及规范本身的不足，都有可能更改，但必须对这身的不足，都有可能更改，但必须对这种更改进行控制。种更改进行控制。2323（三）运输服务提供过程的质量管理（三）运输服务提供过程的质量管理1.做好收集顾客意见工作做好收集顾客意见工作2.认真做好服务质量的记录工作认真做好服务质量的记录工作3.认真做好纠错工作认真做好纠错工作（四）运输服务业绩的分析与改进（四）运输服务业绩的分析与改进 具体措施包括：通过服务质量评价的信具体措施包括：通过服务质量评价的信息系统搜集和分析有关数据，运用质量管息系统搜集和分析有关数据，运用质量管理的有关方法，按照企业确定的运输服务理的有关方法
19、，按照企业确定的运输服务质量目标和质量目标和GB/T 19004-4等标准，有效地等标准，有效地改进运输服务提供过程和服务质量改进运输服务提供过程和服务质量2424第四节第四节 配送组织与经营管理配送组织与经营管理一、配送组织一、配送组织（一）配送组织工作的基本程序和内容（一）配送组织工作的基本程序和内容1.物流作业配送路线的选择物流作业配送路线的选择2.拟定配送计划拟定配送计划3.下达配送计划下达配送计划4.配货和进货组织工作配货和进货组织工作5.配送发货管理配送发货管理6.费用结算管理费用结算管理2525（二）配送组织工作中应注意的要点（二）配送组织工作中应注意的要点1.全面掌握用户的需求
20、情况全面掌握用户的需求情况2.建立稳定的资源基地和客户需求建立稳定的资源基地和客户需求3.加强配送的计划管理加强配送的计划管理4.建立与配送相适应的组织结构建立与配送相适应的组织结构5.科学地组织好配送科学地组织好配送6.争取各方面的协调和支持争取各方面的协调和支持2626（三）配送组织的模式（三）配送组织的模式1.集权式组织模式集权式组织模式 集权式组织模式是指在整个企业中只有一个配集权式组织模式是指在整个企业中只有一个配送部门，对整个公司的配送业务实行集中管理，统送部门，对整个公司的配送业务实行集中管理，统一调配各仓库、配送节点和供货厂商的供需关系。一调配各仓库、配送节点和供货厂商的供需关
21、系。2.分权式组织模式分权式组织模式 分权式组织模式是指配送业务由企业的各分部分权式组织模式是指配送业务由企业的各分部或产品组，或不同地区分别管理和执行。或产品组，或不同地区分别管理和执行。2727 二、配送经营管理二、配送经营管理 物流企业作为主体，向货主提供运输和物流企业作为主体，向货主提供运输和配送服务，与货主自办运输和配送相比至少配送服务，与货主自办运输和配送相比至少有如下优点：有如下优点：1.有利于货主培养核心竞争力，提高主业地位。有利于货主培养核心竞争力，提高主业地位。2.减少固定资产投入，变固定成本为可变成本。减少固定资产投入，变固定成本为可变成本。3.有利于提高物流效率和降低成本。有利于提高物流效率和降低成本。4.货主可获得更多的增值服务。货主可获得更多的增值服务。2828
