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1、主讲人：*酒家前厅部*酒家服务资料每走一步，每走一步， 首先想到的是顾客！首先想到的是顾客！*酒家服务宗旨酒家服务宗旨微笑多一点，脾气小一点微笑多一点，脾气小一点说话轻一点，脑筋动一点说话轻一点，脑筋动一点做事多一点，行动快一点做事多一点，行动快一点理由少一点，沟通多一点理由少一点，沟通多一点拼搏多一点，效率高一点拼搏多一点，效率高一点*服务理念：目录2、仪态1、仪表4、语言3、礼节 1、仪容、仪容 仪表仪表 1、头发要保持整齐、清洁、光、头发要保持整齐、清洁、光亮无亮无头屑头屑，不得留怪异发型，不，不得留怪异发型，不得染除得染除黑色黑色以外的其他发色。以外的其他发色。 男士必须留短发，前男士
2、必须留短发，前不过眉，不过眉，后后不过领，不过领，侧侧不过耳，不过耳，鬓角鬓角不过中不过中耳线耳线；若分头，只允许留；若分头，只允许留三七三七分分。 女士女士要求头发前要求头发前不过眉，不过眉，后后不过肩，不过肩，长发应长发应盘头，盘头，短发必须短发必须打啫喱打啫喱，头发，头发不能蓬松和披散。不能蓬松和披散。 盘头：按照酒店统一要求整齐的盘在盘头：按照酒店统一要求整齐的盘在脑后脑后，着统一发套，脖颈处碎发不允，着统一发套，脖颈处碎发不允许超过许超过1CM1CM，不准夹怪异发夹，发夹，不准夹怪异发夹，发夹统一为统一为黑色或棕色黑色或棕色，发夹不允许生锈，发夹不允许生锈，发前不过眉，无凌乱头发。发
3、前不过眉，无凌乱头发。 保持面部清洁，不得有保持面部清洁，不得有眼垢、耳眼垢、耳垢垢。口腔要求。口腔要求气味清新气味清新，牙齿要，牙齿要求求无残留物无残留物。男士不留。男士不留胡须胡须。 。 女士要化淡汝，涂健康的女士要化淡汝，涂健康的红红色口色口红，口红颜色不允许发暗，发黑或红，口红颜色不允许发暗，发黑或附带其它色彩；若化唇线，颜色要附带其它色彩；若化唇线，颜色要与与口红口红一致。一致。 女士使用清新、淡雅的香水（涂女士使用清新、淡雅的香水（涂于于耳背耳背及手的及手的脉搏脉搏部位），不准喷部位），不准喷洒浓烈气味的香水洒浓烈气味的香水。 保持手部清洁，保持手部清洁，上班上班前或前或去洗手去洗
4、手间间后要进行清洗。后要进行清洗。 指甲外端不准超过指甲外端不准超过指尖指尖，指甲内，指甲内要求要求无污垢无污垢，指甲根部要求，指甲根部要求无肉刺无肉刺，不准涂不准涂指甲油指甲油。 男女手臂上皆不能有男女手臂上皆不能有刺青刺青。 女士使用清新、淡雅的香水（涂女士使用清新、淡雅的香水（涂于于耳背耳背及手的及手的脉搏脉搏部位），不准喷部位），不准喷洒浓烈气味的香水洒浓烈气味的香水。 衣内的内衣或保暖内衣颜色为衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅浅色色(以以外表目视看不出来外表目视看不出来为准为准)，且保，且保暖内衣领口，袖口不可外露。暖内衣领口，袖口不可外露。 腰带颜色统一为腰带颜色统一为黑色黑色，腰带头
5、不，腰带头不允许超过允许超过1520厘米；腰带上不允许厘米；腰带上不允许配挂配挂任何饰物或钥匙任何饰物或钥匙，腰带无破损。，腰带无破损。 衬衣下摆要衬衣下摆要扎在裤子里扎在裤子里，穿裤子，穿裤子必须必须扎腰带扎腰带。袖口袖口、衣领处衣领处、下摆下摆不得显漏个人衣物，工装不得显漏个人衣物，工装袖口袖口、裤裤脚脚不得卷起。不得卷起。 女士着统一的黑色布鞋或黑色皮女士着统一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客员工除保洁、服务员外统鞋，面客员工除保洁、服务员外统一穿独立有跟皮鞋，男鞋后跟不能一穿独立有跟皮鞋，男鞋后跟不能高于高于3CM，女鞋后跟不能高于，女鞋后跟不能高于6CM。 按岗位要求穿着相应工鞋，要求按岗
6、位要求穿着相应工鞋，要求皮鞋合脚，光亮，无污迹，无破损，皮鞋合脚，光亮，无污迹，无破损，不允许穿不允许穿翻皮翻皮、磨砂皮鞋磨砂皮鞋，刨光刨光皮皮鞋，鞋底不允许鞋，鞋底不允许打金属鞋掌打金属鞋掌。 男士着男士着黑色黑色、灰色灰色或或深蓝色深蓝色袜子，袜子，裤角不露袜口。女士着肤色丝袜，裤角不露袜口。女士着肤色丝袜，要求无要求无脱丝脱丝，裤角不露袜口，穿裙，裤角不露袜口，穿裙子时着子时着连裤连裤袜。袜。 上班时间必须佩戴上班时间必须佩戴工号牌工号牌，不得，不得佩带佩带手表手表、婚戒婚戒以外的其他饰物，以外的其他饰物，且款式不夸张。且款式不夸张。 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑二、二、 仪态仪态
7、抬头，目视前方，挺胸直腰，肩抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。背后。 站姿站姿 开晨会时，男职员应两脚分开，开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。双手合起放于腹前。站姿站姿 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背
8、，双膝自然并，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。叠，但要注意将腿向回收。 座姿座姿 一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿蹲姿 微笑是一种国际礼仪，能充分微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的
9、热情、修养和魅力。体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 微笑微笑握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引领引领搭乘电梯搭乘电梯二、二、 仪态仪态 顺顺序序：上上级级在在先先、主主人人在在先先 、 长长 者者 在在 先先、 女女 性性 在在 先先 时间：时间：35秒为宜秒为宜握手握手 力力度度：不不宜宜过过大大，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手握手握手 鞠鞠躬躬时时，应
10、应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动上，给对方留下诚恳、真实的印象动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬鞠躬 鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行15度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行30度度鞠鞠躬躬礼。礼。鞠躬鞠躬 行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.5米米处处（15度度礼礼）及及脚脚前前1米米处处（30度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手合
11、起放在身体前面手合起放在身体前面鞠躬鞠躬 行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.5米米处处（15度度礼礼）及及脚脚前前1米米处处（30度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。鞠躬鞠躬 早早晨晨上上班班见见面面时时，互互相相问问候候 “早早晨晨好好！ ”、“早早上上好好！”等等（上上午午10点点钟钟前前）。因因公公外外出出应应向向部门的其他人打招呼！部门的其他人打招呼！问候问候 在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带微笑主动上前打招呼；带微笑主
12、动上前打招呼； 下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明天见明天见”、“再见再见”等！等！问候问候 访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目的的，并并将将访访问问日日程程记记录录下下来来 访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约 见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初次见面，递上名片）（初次见面，递上名片） 访问客户访问客户 如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上上名名片片），会会谈谈重重新新开始。开始。访问客户访问客户在走在走廊引路时廊引路时 应应 走走 在在 客客 人人 左左 前
13、前 方方 的的 23 步步处处 自自 己己 走走 在在 走走 廊廊 左左 侧侧 ， 让让 客客 人人走走在在走走廊廊中中央央 与与 客客 人人 的的 步步 伐伐 保保 持持 一一 致致 ， 并适当做些介绍并适当做些介绍 引路引路 在在楼楼梯梯间间引引路路时时 让让 客客 人人 走走 在在 正正 方方 向向 (右右 侧侧 ), 自自己己走走在在左左侧侧 遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，并并提提醒醒客客人人“这这边边请请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 引路引路 在在楼楼梯梯间间引引路路时时 让让 客客 人人 走走 在在 正正 方方 向向 (右右 侧侧 ),
14、 自自己己走走在在左左侧侧 遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，并并提提醒醒客客人人“这这边边请请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 搭乘电梯搭乘电梯电梯内有人时：电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 搭乘电梯搭乘电梯 电梯内：电梯内： 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立搭乘电梯搭乘电梯 请请 清楚清楚 对不起对不起 您好您好 麻烦
15、您麻烦您 某先生或小姐某先生或小姐 劳驾劳驾 欢迎欢迎 打扰了打扰了 贵公司贵公司 好的好的 是是语言语言 马斯洛的马斯洛的“改变流程改变流程”： 态度决定行为；态度决定行为； 行为决定习惯；行为决定习惯； 习惯决定性格；习惯决定性格； 性格决定命运；性格决定命运； 命运决定一生！命运决定一生！结束语（一）结束语（一） 请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子 将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底结束语（二）结束语（二）激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）22
16、2、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，
17、出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
