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1、第七单元第七单元 前厅销售控制前厅销售控制教学目的：教学目的： 通过本章的学习，学生应懂得前厅销售通过本章的学习，学生应懂得前厅销售产品的分析；掌握前厅销售价格制定的常产品的分析；掌握前厅销售价格制定的常见方法；熟悉前厅销售的价格的价格控制见方法；熟悉前厅销售的价格的价格控制方式；掌握前厅销售的策略与技巧。方式；掌握前厅销售的策略与技巧。教学重点：前厅销售的策略与技巧教学重点：前厅销售的策略与技巧教学方法：讲授法教学方法：讲授法 举例法举例法 讨论法讨论法教学时间：四课时教学时间：四课时架壹学宏墨音临疮耻藐吻颈多愉妆丸硼候歌尹坍哎啤席汕斜隋酋会弹吩侠课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售
2、控制第七单元第七单元 前厅销售控制前厅销售控制任务一：客房定价策略任务二：房价的基本类型任务三：客房销售技巧开矩礁湛涡糙拷犬渝沧驹察姑且摄习距侍什信孪啦数狞猖禾么诸痹钧是帅课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制任务一客房定价策略一、新产品定价策略一、新产品定价策略一、新产品定价策略一、新产品定价策略（一）撇油定价策略（二）渗透定价策略（三）心理定价策略二、折扣定价策略二、折扣定价策略二、折扣定价策略二、折扣定价策略（一）数量折扣（二）季节折扣（三）现金折扣（四）同业折扣俭酪庚将告旱茅钢淌跑士削卤绢盂回肾澎谰详币伯树懊黑砍什凝聪长梢缸课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制客房
3、定价的基本原理客房定价的基本原理：客房价格一般以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限间波动特殊时期市场成交价格可能会低于客房产品成本价格客房产品的价值决定供给价格客人支付能力决定需求价格市场竞争决定市场成交价格恿才牵叙迫赘汪祭忙拉映搪袖配睦茅称间呀焉匙早禁堤迂貌花糕赦启锚蕉课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制客房定价的基本方法以成本为中心的定价方法建筑成本定价法（千分之一法）建筑成本定价法（千分之一法）盈亏平衡定价法（保本点定价）盈亏平衡定价法（保本点定价）成本加成定价法成本加成定价法目标收益定价法目标收益定价法睁独瀑牟羹本蝴榜千仰鸭孝粉超旺政
4、贯猩想曰尘旨滨拎算既荷枯嘲爹呐梁课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制千分之一法又称经验定价法,即以酒店总建造成本除以房间数,再除以1000作为每个房间的平均价格公式：房价饭店建造总成本/（1000*房间数）这种定价方法只考虑了客房的成本因素，而没有这种定价方法只考虑了客房的成本因素，而没有考虑客房与餐饮、娱乐等其他各种设施设备投资考虑客房与餐饮、娱乐等其他各种设施设备投资比例的差异以及供求关系、市场竞争等相关因素，比例的差异以及供求关系、市场竞争等相关因素，因而缺乏科学性和合理性。只能作为客房定价的因而缺乏科学性和合理性。只能作为客房定价的参考。参考。为什么是千分之一（三年的投资回
5、收期）为什么是千分之一（三年的投资回收期）瀑匹埃厅宜癌调热柱冀树所孵挂描卸型赡诊溯头涌政爵盏桨撬绍在耀喜茅课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制盈亏平衡定价法在既定的固定成本、平均变动成本和预计客房销售量的条件下，实现销售收入与总成本相等时的房价，也就是收支平衡时的客房价格。侧重于保本经营，是市场不景气时采用的定价方法。 保本点房价全年固定成本总额保本点房价全年固定成本总额保本点房价全年固定成本总额保本点房价全年固定成本总额/ /全年销售客房数全年销售客房数全年销售客房数全年销售客房数+单位变动成本单位变动成本单位变动成本单位变动成本例题：某饭店有客房400间，每间客房分摊固定成本为
6、150元，单位变动成本为40元，饭店年均出租率为70%，问饭店房价定为多少才能使饭店盈利计算：盈亏平衡点房价计算：盈亏平衡点房价（400*150+400*70%*40）/400*70%+40254元，可见高于元，可见高于254元的房价方可盈利元的房价方可盈利保本点定价缺点：客房销售数量难以控制，只有达到或超过预期销售保本点定价缺点：客房销售数量难以控制，只有达到或超过预期销售量才能取得利润量才能取得利润申贿环芦罐迫泵装帕呛垒陕玄吕肿矣碗睡提肉投憎佣扔柔扑榷省跌鸭萎颠课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制成本加成定价法成本加成定价法也叫成本基数法，是按客房产品的成本加上若干百分比的加成
7、额进行定价公式：客房价格单位成本（加成率）（营业税率）优点：优点： 简化定价过程，较公平并能获取预期利润简化定价过程，较公平并能获取预期利润缺点：缺点： 没有充分考虑需求与市场竞争状况没有充分考虑需求与市场竞争状况悉史损埋汪懦啼仑岿袒扒昭瘁半揖召掣答泼谊逛啼掏蝗赂灶硫逝朝逮朽吧课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制目标收益定价法赫伯特公式法以目标投资回收率目标投资回收率为定价出发点，在客房成本计算的基础上，在保证实现目标利润的前提下，根据计划的销售量、固定费用和需达到的合理的投资率来决定客房的平均价格公式：产品单位售价（总成本目标利润）预期销售量著刺芹雹躇布舜休蕾劫揩洞清推柜终碳伍卷
8、蓄铬拖心唆酵嵌狡别析域榆味课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制赫伯特公式年客房预计销售额饭店总投资额*目标投资回收率+企业管理费+客房经营费用-客房以外其他部门经营利润计划平均房价年客房预计销售额/（可供出租客房数*预计出租率*年天数）例题：某饭店有客房120间，全年营业费用为268万元，税收和保险费为356400元，折旧费为1484000元，合理投资收益额为2158000元，客房以外其他部门的经营利润为96万元，预计年均出租率为70%。试计算平均房价。年客房预计销售额2158000+2680000+356400+1484000-9600005718400元平均房价5718400/
9、（120*70%*365）186.5滋魄沥回涎啃踞看彬查哄箍壶笆怔兆葱目屑良贰另耙搂倪癣掐指焊笛榜暑课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制客房面积定价法客房面积定价法这种方法是先通过确定客房预计总收入来计算单位面积的客房应得的收入，然后再确定每间客房应得收入，从而确定客房价格。客房价格客房预计总收入*该客房面积/（客房总面积*预计客房出租率*计划期天数）例题，某饭店1998年4月份客房预算总收人为160000元，该饭店客房面积为2000平方米，预计出租率为70，面积为20平方米的单人间客房价格是多少?代入公式：160000/(2000*30*70%)*20=76(元)这种定价方法主要
10、受客房预算收入的影响，取决于经营者预算收入的准确度是否符合实际。如果预算收入高，则客房价格也高；但如果市场不接受，或预算收入低，则会给饭店经营和预期利润率带来负面影响。旗框阀犁篱呛磺煎满蘸跌碍鸥舱跌豢桔钩第邮酣请库竹杖钵张溯细鉴梆任课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制以需求为中心的定价方法这是以消费者的价值偏好为基础的定价方法。方法有三种：1.评定直接价值等级法评定直接价值等级法（相对评分法）（相对评分法）（相对评分法）（相对评分法）。通过对周边相似。通过对周边相似饭店的产品价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和饭店的产品价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和评分，以获得的分值权重
11、对目标产品进行产品类别的差评分，以获得的分值权重对目标产品进行产品类别的差级定价。级定价。2.直接评定价值法直接评定价值法，（直觉评定法），（直觉评定法），（直觉评定法），（直觉评定法） 。在分析饭店产品与。在分析饭店产品与竞争对手产品的基础上，根据自身产品特色和可能的服竞争对手产品的基础上，根据自身产品特色和可能的服务水平等邀请客人或中间商评价直接评定价格。务水平等邀请客人或中间商评价直接评定价格。3.特征法特征法特征法特征法。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的饭店，请消费者对其产品的可感知度、可靠性、保证性饭店，请消费者对其产品的可感知度、可
12、靠性、保证性和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的服务和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的服务设施、服务质量、服务效率、地理位置、饭店安全、情设施、服务质量、服务效率、地理位置、饭店安全、情感满足等逐一作出评价和评分，求取每个特征的权重，感满足等逐一作出评价和评分，求取每个特征的权重，以市场平均价格为基础，乘以每个特征权重得出饭店价以市场平均价格为基础，乘以每个特征权重得出饭店价格。格。煤赃冬邱参哎蕉婉淮慑哟葵再栗稽寥芦滑谓遂汛笆枯颊奶身隔燃欲椭提譬课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制以竞争为中心的定价法随行就市法以同一地区、同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从
13、而确定酒店客房价格。（以竞争为中心）1、以同等级别酒店的平均价格水平作为定价目标2、追随“领导型酒店”的价格，以减少风险边际效益定价法即保本销售定价法湛郎妨圣诸谚脾权酗傻诵忽姜疥武辅弓狱蒜睛命玻渺拄摹性炮猩残穿绑焊课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制客房价格构成客房价格客房成本客房利润建筑投资客房设备物资用品管理人员工资保险费贷款利息修缮费用土地使用费经营管理费营业税所得税利润谱拄迢聋严试吞射革点廊锅方锦留挫禹缆莆袍省郁都脂肮躬虚坍渐似钦涅课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制客房价格构成客房成本分类固定成本变动成本半变动成本采购成本对饭店收入的影响客房利润框束焙跺恍睬帕
14、熙酱映盛撰澈把檄豹铭媒散崇诚芯叹取浑材士荒右验狠瞻课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制影响客房价格构成的内外部因素外部影响因素1、社会政治、经济形势（国际形势及国家政策）2、季节性3、供求关系4、竞争对手价格5、汇率变化6、客人消费心理行业组织的价格约束满兆阉豪淡朝高狸盛哈尺涟尸联督盟戚诣郡讹匿褂弓兜掸锤历踌盆凿鞍额课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制任务二：房价的基本类型公布价追加房价特别房价合同房价绍戎休口遗寐吏沼执砖贩辟匹观凳新迫迂刨牢诵浚落枯涯雾阀善渠卒狸萌课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制公布价（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”
15、）只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）除了房费还包括一日三餐的费用，被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice
16、,PineappleJuiciest.）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。乾小拙傲形棱癣叼寿乡漱断舷仔容初包亮阅上咳扳声谱爷踌租妥志感酵桶课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制追加房价追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费1.白天租用价：
17、退房超时白天租用价：退房超时2.加床费加床费3.深夜房价深夜房价4.保留房价保留房价酪黍脐栈只靖资茵杖仕呕曰跪抠懂饿曙猾横皑胳毅鞠窍旅器屑痊扰赦靠挫课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制特别房价团队价（roupRate)家庭租用价（amilyPlanRate)小包价（packageplanrate)折扣价（discountrate)免费（complimentaryrate)刺钳舵枪雷规敛真货惦歉茨副皿本唆衰酋允戒暇牡搀松脉老防贵境正光釜课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制合同房价合同房价，亦称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数
18、量折扣和付款条件折扣饱沧地畴墩岩揭缀非沥梢晚话桔生吴逾过佯农妊广球贾否为掌妊脊积核档课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制客房定价策略和技巧优惠价格策略 优惠价格策略优惠价格策略 数量折扣价格数量折扣价格 现金折扣价格现金折扣价格 赊销价格赊销价格 季节折扣季节折扣 附赠价格附赠价格 促销定价促销定价 其他优惠价格其他优惠价格 心理价格策略心理价格策略 尾数定价尾数定价 声望定价声望定价鸥胃寸副酶侩帘秘妹匿览叮半偿村椅审辨听方甥拌侄瞬她产骏沾虫咕莎茬课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制客房定价策略和技巧系列产品差别定价技巧分等级定价法区分需求定价法怒掌嘶技隶香针虾纸谷桂致
19、晾百掇猪花凿遥算摩友炸翔示样适光敦章衡店课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制任务三：客房销售技巧客房销售建议客房销售关键技巧把握客人的特点把握客人的特点突出客房商品的价值突出客房商品的价值针对性地为客人提供价格选择范围，给客人进针对性地为客人提供价格选择范围，给客人进行比较的机会行比较的机会坚持正面介绍，引导客人坚持正面介绍，引导客人针对特殊客人的销售技巧针对特殊客人的销售技巧檄奢箕铝勇拉唬干验岭皋瓮蹭收朴寻荆蕴膏徊壳缸滋辜别迪傲碍景普锦瘟课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制客房销售建议前台员工的销售技巧：前台员工在接受预订和接待入住客人时就以积极的态度描述饭店的设施和
20、服务提及客房的自然特征，优惠条件，方便的设施和可提供的房间销售客房的建议：不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦与客人保持眼神的接触与客人保持眼神的接触记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，并经常使用礼貌用语记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，并经常使用礼貌用语试图识别出客人的需要试图识别出客人的需要尽可能在客人提出的客房基础上升档客房销售尽可能在客人提出的客房基础上升档客房销售快速完成登记程序快速完成登记程序感谢客人，祝愿他们居住愉快感谢客人，祝愿他们居住愉快况抵电倚反呈寂搽出楷述池震升腕饰雍骏超谗粗喜中鱼适告销澄姓杉呆谓课件第
21、七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要求不同 商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大应推销环境商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大应推销环境安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套房房 度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房 蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间 老年客人或行动不便的客人：方
22、便，靠近电梯餐厅的房间老年客人或行动不便的客人：方便，靠近电梯餐厅的房间藏堑遮除娘余氟腔火款节缸摹轨偏钞渗侩博肾窟荒佐戴刻或兼问俊眺竞榔课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值强调客房价值，回答客人希望了解的关键问题在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误顽备齐赋竿吝碱钦钥扩训氧儿昆俱奴刽煞择劫龚深华粗蜡挨牙埔原耻堪研课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择推出的价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推荐价格
23、以两种为宜，最多不超过三种洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销乳氖弟楷伦啼练烈邓洪赞跑妓园腔壁隧冷谎昔柔锄萤钻匙照尚禁阁脆投疟课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意弄佰雁管堂抖瀑投篓尝轿撞率那咖赌饿离材茁骄夜浆扣掉皋笛靴达镀割管课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制对“优柔寡断”客人的推销技巧 接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，接待员应加倍关注和耐心，
24、认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑设法消除其各种疑虑 在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针意图可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点对性介绍客房的优点 要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力诱惑力 熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果的促销效果戈厕而定炽剩儒蚜斌盒研管衬朔肛兑扯敝辩链彤剖异滥阻究其箱攀请棍蚁课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅
25、销售控制对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件报价时注意积极描述住宿条件提供一个可选择的价格范围提供一个可选择的价格范围用灵活的语言描述高价房的设施优点用灵活的语言描述高价房的设施优点不同类型客房，说明各自的设施特点不同类型客房，说明各自的设施特点熟悉本饭店的特殊价格政策熟悉本饭店的特殊价格政策了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店给予相应的折扣，争取客人住店雏礼应励扔圆账烂乒振孝叼汛坪沉蚂斋咙树屹怎疆脓豌蹲稀喂支阎编漠液课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制工作繁忙时的销售客人到店时间较集中时，总
26、台员工应做好入住客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误等候时间，同时注意房态，确保无误入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成用品，保证工作有序完成入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间入住登记，缩短客人的等候时间倡猴笔誊坷主塔艰嘛承潘策堵旦硬宠抱踩婿随野热迹匡汉高甭誊沧枢悔统课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制高低趋向报价：针对讲究身份地位的
27、客人低高趋向报价：针对对房价做过比较的客人交叉排列报价：选择性报价：总台人员应善于识别客人支付能力利益引诱报价：“冲击式”报价：先报价格再介绍设施，特点适合低价客房“鱼尾式”报价：先介绍设施，特点，再报价，适合中档客房“三明治式”报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房灵活报价：根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的方法，钩盂挣照堵赡衍经准眼浊提饺径埂粮燎丢佃恿嫁尼土先赣它犀疙贸阂配集课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制销售的技巧1任选法。使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可任选法。使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格，然
28、后再问客人：供选择的价格，然后再问客人： 请问您喜欢哪一种请问您喜欢哪一种?这样，服这样，服务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的客房。而会选择一种中档价格的客房。可以看出，人们一般都不愿意走入极端。他们会认为，选可以看出，人们一般都不愿意走入极端。他们会认为，选择最便宜的客房会使其有失体面，而选择最昂贵的房间会显得择最便宜的客房会使其有失体面，而选择最昂贵的房间会显得过分奢华。客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价过分奢华。客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价格，同时也对自己及他人显示了
29、自己的合理性和某种让步。格，同时也对自己及他人显示了自己的合理性和某种让步。任选法的运用可以有效地把握住客人，使其选择中档价格，任选法的运用可以有效地把握住客人，使其选择中档价格，而不至于滑到最低价格。而不至于滑到最低价格。 阅丈鹿状老伎预帧腮扳继镁仿鳃妹匈搅瘟棵蛀莆苹絮邮购于疼阉榆躬桑挺课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制2渗透法。相比之下，这种方法是先获得客人对适中要求的认可，渗透法。相比之下，这种方法是先获得客人对适中要求的认可，从而为客人接受更进一步的要求作出让步。从而为客人接受更进一步的要求作出让步。 在渗透法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得在渗透法中，接
30、受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，这些人以后有可能接受更大的要求。接受导致更起这种要求。因此，这些人以后有可能接受更大的要求。接受导致更多的认可，正像不接受导致以后的拒绝一样。多的认可，正像不接受导致以后的拒绝一样。 下面举个例子看看前台服务员如何运用渗透法增加客房销售。一下面举个例子看看前台服务员如何运用渗透法增加客房销售。一个前台服务员正帮助一位客人办理登记手续，这位客人事先预订的是个前台服务员正帮助一位客人办理登记手续，这位客人事先预订的是一间低档次的客房。服务员说道，一间低档次的客房。服务员说道， 若再加若再加1010元，可给您安排一张大元，可给您安排一张大号
31、床号床 ，或者，或者 若再增加若再增加2020元，您能住进可看到海滨风景的豪华间元，您能住进可看到海滨风景的豪华间，再，再或者，或者， 只要再加只要再加3535元，您可以享受到我们的全价服务，包括两个人元，您可以享受到我们的全价服务，包括两个人的早餐和晚餐。的早餐和晚餐。 客人一旦展示了某种程度的让步客人一旦展示了某种程度的让步( (通过预订客房等通过预订客房等) )，那么更大的，那么更大的让步，如果只是一点点费用的增加，通常也会接受。让步，如果只是一点点费用的增加，通常也会接受。 算自黑裙抓殿猿没卤痰鲁愉镁妈瘩家蜗谦跃粉瘦赊茫赔碟商佳窍泄锄娥但课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制
32、3强制法。强制法是指销售人员提出一个不合情理的要求，以至于不可能被强制法。强制法是指销售人员提出一个不合情理的要求，以至于不可能被人服从接受。当这个要求被买主拒绝后，推销员换一个较温和的提议，这一人服从接受。当这个要求被买主拒绝后，推销员换一个较温和的提议，这一提议有可能得到服从的反馈。这种方法在各种场合都能奏效。提议有可能得到服从的反馈。这种方法在各种场合都能奏效。 强制法也可以很顺利地应用于客房预订销售或对临时来客的客房销售上。强制法也可以很顺利地应用于客房预订销售或对临时来客的客房销售上。这一方法可称之为严密的建议型销售。这一方法可称之为严密的建议型销售。 推销员推销员( (前台服务员前
33、台服务员) )一开始先强烈而热情地推荐一个适合客人条件的最高一开始先强烈而热情地推荐一个适合客人条件的最高房价，这可能有两种结果：一是客人接受前台服务员提供的最昂贵的客房，房价，这可能有两种结果：一是客人接受前台服务员提供的最昂贵的客房，因为毕竟有人经济宽裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房间。因为毕竟有人经济宽裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房间。二是在更多的典型情况下，客人会回绝最昂贵的客房。然后，前台服务员把二是在更多的典型情况下，客人会回绝最昂贵的客房。然后，前台服务员把话题转到另外一种较为昂贵的客房，并滔滔不绝地描述房间的长处和特点。话题转到另外一种较为昂贵的客房，
34、并滔滔不绝地描述房间的长处和特点。服务员应就此锲而不舍地开导下去，直至客人作出决定。当然也有坚持住低服务员应就此锲而不舍地开导下去，直至客人作出决定。当然也有坚持住低挡客房的客人，这另当别论。挡客房的客人，这另当别论。这一推销方法是用来争取尽可能多的客人预订中、高档客房。虽然喜欢这一推销方法是用来争取尽可能多的客人预订中、高档客房。虽然喜欢算经济帐的客人会选择低档客房，但大多数客人会选择中档级客房。互惠的算经济帐的客人会选择低档客房，但大多数客人会选择中档级客房。互惠的原则会使许多客人相信，在拒绝了前台服务员的建议以后，接受中档客房便原则会使许多客人相信，在拒绝了前台服务员的建议以后，接受中档
35、客房便是一个理智的妥协是一个理智的妥协 挖踩扰景砖蓬贫雇翔劝柜阜冤晦苟骂难镇宅宠翘麓骤肇百镀裹芋匡难炽臻课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制总台议价推销六法总台议价推销六法 产品优点法产品优点法 价格分解法价格分解法 客人受益法客人受益法 限定折扣法限定折扣法 比较优势法比较优势法 适当让步法适当让步法慑讥济胚蜀崎俊划躲绍钵怯丧毛戎属赔欠刘晦残兔揩媚泼九布陶店栏忧博课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制 产产 品品 优优 点点 法法所谓所谓所谓所谓“一分钱一分货一分钱一分货一分钱一分货一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人高质即高价。对于一名新人高质即高价。对于一名新人高
36、质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：听到这样的抱怨：听到这样的抱怨：听到这样的抱怨：“太高了太高了太高了太高了, , , ,能不能打折。能不能打折。能不能打折。能不能打折。”在此在此在此在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价情况下，接待员要向宾客指出为其
37、提供产品售价情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。高的理由，讲清因为什么而价高。高的理由，讲清因为什么而价高。高的理由，讲清因为什么而价高。丰贯沥斯例浦蕉狄篇品富蟹祝催盲芜淋枫屿忠双吱铜个婶屉翼遇隐饲裕闻课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业以化解客人心里的
38、价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。创造最佳的盈利机会。辊淬笔涉钉篇兼鸟写辟近雄秃阳丛寝阶绎靶页果身弘黔妙卿装补诚株如融课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制客客 人人 受受 益益 法法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，
39、还起到预防疾病的作用。还起到预防疾病的作用。” 又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。瘤捂舆呀斤灸健菌算兰阵拾呢我浓窍饯玖瘪诡谆堪嗅渊储呆究手嘿讣钥魏课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制比比 较较 优优 势势 法法当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答： 第一，我店
40、的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。”柜苯桑疹伦嫁孟金枢恳帚耽眷成生赃奴整邵俩郴灵啊查好榷苑灰蹋诊障沸课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制价价 格格 分分 解解 法法价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是格进行分解。例如：某类房间的价格是580580元，元，报价时可将报价时可将8080元免费双早分解出来，告诉客人元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是房价实际是500500元；假如房费内包含免费洗衣元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分
41、解或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。出来。“付出总有回报付出总有回报”，相信，相信“价格分解价格分解”能更好地打动客人。能更好地打动客人。兽磁泼伐菇玲好懊途逗结突衅痕粟底戴绰余隔吨佰馅毫爸窜仅洱燥前醋沮课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制 限限 定定 折折 扣扣 法法俗话说：“吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：
42、“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”恶锹恨氓椿宠爽么吊乾难撼铜隶搐钨概蛮滨趁偿磨星检矫暗椎窜饶痊干炸课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制 适适 当当 让让 步步 法法由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适无法承受门市价格的客人，适当给
43、予优惠也是适无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。应市场，适应竞争的重要手段。应市场，适应竞争的重要手段。应市场，适应竞争的重要手段。“ “该出手时就出该出手时就出该出手时就出该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行做出的让步要在授权范围内进行做出的让步要在授权范围内进行做出的让步要在授权范围内进行. .南萍试贩卸碧按苛衍隋霸三活捷稽掇词啪尧奠烽犁份善赘蛔
44、偷颤抑邦赣疹课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制4巧妙推销豪华套房（一）案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭
45、店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。逻谱破肚社犬痕河洱呕龚仗
46、涝迢硅敌纪她绞畜咙器坡屯赣愚著侥酮盯斯扼课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房
47、情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：-豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的泉殃栈蜂多押摹鹰卸蒜游拍到狗弘凡朽纪涅霹桨媒厂义腑诽峭赚扑绍丙履课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况
48、及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。眠吗倘捏随句椎户裂碍卿瓤什缨祸耘太腥洽彪瓤物椿盗蹲芬站祥伯堆潘顷课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制（三）案例小结小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅
49、服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果腰棒莉蒙枚暮臻概苍糟棠缕饯舅蜒喊妄隘桓约磋扁闲鸭贞曼朋菜馁婆模躯课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制作业：1。客房销售有那些折扣定价策略？2。客房销售有哪些技巧？3。接待员在销售客房有哪些抱价方式？4。前厅销售对接待员有什么要求？衬菊狮妙悯欧大宪幅胜酥贼恐良熬寝沿熟花枉咸筹隧瑶蚊珊遇敌峦藩刹斜课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制小 结前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要环节，准确分析销售产品的组合、慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价格等，是前厅销售管理的核心内容。亡
50、恒砂勉脏大刁倒役萝辆水甜莲羊挺狭络屉锦谜旗畅睡扩偿枝惹公诅湍窑课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制思 考 题1.什么是饭店的差异产品？其特点如何？2.前厅销售的内容具体有哪些？3.如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？枝踌琅脓徽掉误槽逗替梧存胎内嫌冬艘窑棒汀疲纹枣事材赏爽汉至陈峪烘课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制实 践 活 动 1.分小组进行，列表说明前厅销售策略的各自优势。2.分小组，前去收集多家星级饭店的价目表，仔细分析其设计优、劣，并将结果反馈给相应饭店的前厅部。竣付阿群拟锋糟旋堪派遭琳鹤尺信帝危磅派渐蚊正沼靖弄咒匡砚禽兹怔庐课件第七单元前厅销售控制课件第七单元前厅销售控制
