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1、五连县人民医院五连县人民医院 刘秀霞刘秀霞刘秀霞刘秀霞创建护理服务示范病房的实践与体会创建护理服务示范病房的实践与体会创建护理服务示范病房是病房护创建护理服务示范病房是病房护理管理改革的一种创新模式，能有效理管理改革的一种创新模式，能有效的激发护理人员的主观能动性，。提的激发护理人员的主观能动性，。提升了护理人员为病人服务的意识和水升了护理人员为病人服务的意识和水平，提高了护理人员的整体素质，可平，提高了护理人员的整体素质，可体现人性化管理，提高护理质量，达体现人性化管理，提高护理质量，达到病人、家属、社会三满意。到病人、家属、社会三满意。 为贯彻落实为贯彻落实中国护理事业发展规划纲中国护理事
2、业发展规划纲要（要（2005-2010年）年）和和山东省护理事山东省护理事业业2007年至年至2010年发展规划年发展规划，进一步贯，进一步贯彻落实医院管理年活动的实施纲要，摧动彻落实医院管理年活动的实施纲要，摧动“两好一满意两好一满意”活动深入开展，树立卫生活动深入开展，树立卫生行业的良好形象。为使护理服务更加贴近行业的良好形象。为使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，省厅于病人，贴近临床，贴近社会，省厅于2006年开展了全省护理服务示范病房创建活动，年开展了全省护理服务示范病房创建活动，并并2007年全省创建了年全省创建了50个护理服务示范病个护理服务示范病房。房。 创建示范病房是全
3、院参与，内容创建示范病房是全院参与，内容包括：护理人力资源配备与管理、临包括：护理人力资源配备与管理、临床护理服务管理、护理支持系统。下床护理服务管理、护理支持系统。下面把山东省创建护理服务示范病房过面把山东省创建护理服务示范病房过程介绍如下：程介绍如下：摘摘要要领导重视精心组织，人力资源支持系统领导重视精心组织，人力资源支持系统优质服务与整体护理优质服务与整体护理病房护理管理病房护理管理病房护理人员的培训病房护理人员的培训创建体会创建体会一、领导重视，精心组一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系织，人力资源、支持系统得到保障统得到保障争取院领导的支持是该项工作成功的保障，首先统一思争取院领
4、导的支持是该项工作成功的保障，首先统一思想、统一认识，以想、统一认识，以“创建护理服务示范病房创建护理服务示范病房”为切入点，为切入点，抓好整体管理，是全院的管理支持，提高护理服务，带抓好整体管理，是全院的管理支持，提高护理服务，带动全员素质的整体提高。使护理服务更加贴近病人、贴动全员素质的整体提高。使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离、护理质近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统
5、得到保障1、精心组织，脚踏实地，不流于形式。成立了以分管院长精心组织，脚踏实地，不流于形式。成立了以分管院长为组长，护理部、医院感染管理科、医务科、药剂科、为组长，护理部、医院感染管理科、医务科、药剂科、物业处、临检中心具体负责、责任明确、各负其责、全物业处、临检中心具体负责、责任明确、各负其责、全员参加相互协作，由护理部负责具体筹备和实施。员参加相互协作，由护理部负责具体筹备和实施。2、人力资源得到保障人力资源得到保障（1）、配备足够的人力资源。）、配备足够的人力资源。（2）、护理人员结构合理。）、护理人员结构合理。一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障一、领导重视，精心组织，人
6、力资源、支持系统得到保障3、支持系统得到保障支持系统得到保障（1）、供应室、被服中心做到）、供应室、被服中心做到24小时下收、下送，满足供应。小时下收、下送，满足供应。（2）、住院药房，全院统一实行大处方，保证临床常规治疗、口服药）、住院药房，全院统一实行大处方，保证临床常规治疗、口服药的分发下送。的分发下送。（3）、病区所用耗材、药品，根据临床需要定期满足供应。）、病区所用耗材、药品，根据临床需要定期满足供应。（4）、后勤人员按时临床查访，现场办公，保证了水、电、暖畅通使）、后勤人员按时临床查访，现场办公，保证了水、电、暖畅通使用，接到维修电话，用，接到维修电话，立即到现场维修。立即到现场维
7、修。（5）、各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。）、各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。（6）、院容科专门人员负责检查病房的保洁工作。）、院容科专门人员负责检查病房的保洁工作。4、二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关心之心相理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关心之心相结合的体现，它体现了护理工作的系统性、完整性，决结合的体现，它体现了护理工作的系统性、完整性，决策性和科学性，是一种融心理、精神
8、、文化为一体的护策性和科学性，是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。理方式。优质服务是整体护理措施的具体落实，是整体护理的核优质服务是整体护理措施的具体落实，是整体护理的核心，病人的需求就是护理服务的内容，病人的满意是护心，病人的需求就是护理服务的内容，病人的满意是护理服务的目标。理服务的目标。二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗（如手机、小灵通）仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗（如手机、小灵通）1-1-2态度和蔼，礼貌待人、服务热情。态度和蔼，礼貌待人、服务热情。1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。注重沟通礼仪，
9、耐心答询。1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。1.1仪表和服务仪表和服务1、护士行为、护士行为 1.2遵守规章制度遵守规章制度1-2-1不谈论与工作无关的内容。不谈论与工作无关的内容。1-2-2不谈论病人的隐私。不谈论病人的隐私。1-2-3暴露病人的操作需有遮挡。暴露病人的操作需有遮挡。二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理2.1热情接待热情接待2、病人住院过程中优质的服务流程、病人住院过程中优质的服务流程首迎负责制首迎负责制“六个一六个一”温馨服务温馨服务2-1-1新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导新
10、病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。病人至床前。2-1-2分管护士在分管护士在10分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器及床的使用方法；向病人及长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器及床的使用方法；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。所等具体位置。2-1-3护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。2-
11、1-4病人、家属、来访人员及探视人员至护士站，护士应面带微笑、主动病人、家属、来访人员及探视人员至护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。询问，并提供适当帮助。2-1-5创新开展创新开展“六个一温馨服务六个一温馨服务”。二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理2.2耐心讲解耐心讲解首问负责制首问负责制2、病人住院过程中优质的服务流程、病人住院过程中优质的服务流程2-2-1护理人员实行护理人员实行“首问负责制首问负责制”。2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。2-2-3对病人提出的问题及时给予详
12、细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。人满意。2-2-4为医院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、为医院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理2.3细心观察细心观察2、病人住院过程中优质的服务流程、病人住院过程中优质的服务流程2-3-1分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通
13、知医分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生，安排就诊。生，安排就诊。2-3-2护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。及时通知医生，做出处理，确保病人安全。巡视病房，按级别护理要求进行护理巡视病房，按级别护理要求进行护理观察病人病情及心理变化。观察病人病情及心理变化。二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理2.4主动帮助主动帮助2、病人住院过程中优质的服务流程、病人住院过程中优质的服务流程便民服务措施便民服务措施陪检、陪
14、护陪检、陪护2-4-1尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2-4-2门诊护士主动为病人提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗门诊护士主动为病人提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时需至少一名工作人员护送。时需至少一名工作人员护送。2-4-3对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。2-4-4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主
15、动关心病人的生活起居。的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。2-4-5在院内遇有行动不便的病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼在院内遇有行动不便的病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼让、帮病人搭乘。让、帮病人搭乘。二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理2.5亲切送出亲切送出2、病人住院过程中优质的服务流程、病人住院过程中优质的服务流程协助办理出院手续协助办理出院手续护送出院、出院指导护送出院、出院指导2-5-1协助无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。协助无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。2-5-2出院病人由护士长或分管护士护送至电
16、梯口或病房门口，目送其康复出院病人由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。出院。长在病人出院一周后进行专线随访，护士长定期到行风办，收集一个月的行长在病人出院一周后进行专线随访，护士长定期到行风办，收集一个月的行风反馈意见，作为下一个月整改的内容风反馈意见，作为下一个月整改的内容2.6热线随访热线随访二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理3.1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、主管医生、责任护士和初步医学了解病人的姓名、性别、年龄、床号、主管医生、责任护士和初步医学诊断等资料。诊断等资料。 3、以病人的护理需求和治疗为基础提出护理问题，制定护理服务计划，按照以病人的护理
17、需求和治疗为基础提出护理问题，制定护理服务计划，按照护理程序护理病人。护理程序护理病人。 3.2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合，一定要客观、真实。入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合，一定要客观、真实。3.3熟悉病人治疗方案及护理措施。熟悉病人治疗方案及护理措施。3.4制订有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人及家属了解所患疾病制订有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人及家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及相关疾病的注意事项。的相关知识、治疗、检查及相关疾病的注意事项。二、优质服务与整体护理二、优质服务与整体护理4、护理服务中体现、护理服务中体现“以认为本以认为本”的
18、人性化关怀的人性化关怀“以以人人为为本本”的的人人性性化化关关怀怀，不不仅仅能能够够愉愉悦悦患患者者的的心心情情，而而且且有有利利于于疾疾病病的的恢恢复复和和治治疗疗，拉拉近近护护患患距距离离，减减少少护护患患纠纠纷纷，有有利利于于建建立立和和谐谐的的护护患患关关系系，提提升升护护理理的的整整体体形形象象。如如我我科科推推行行了了“三三卡卡”“三三问问候候”；三三卡卡是是：“温温馨馨服服务务卡卡”“征征求求意意见见卡卡”“爱爱心心联联系系卡卡”。三三问问候候：包包括括每每天天早早晨晨交交接接班班巡巡视视问问候候，每每次次治治疗疗护护理理操操作作时时的的称称呼呼、解释及健康宣教和每次巡视病房时的
19、问候。解释及健康宣教和每次巡视病房时的问候。三、病房护理管理三、病房护理管理三、病房护理管理三、病房护理管理病房环境管理病房环境管理病房仪器设备管理病房仪器设备管理病房护理质量管理病房护理质量管理病房护理规章制度的建立与执行病房护理规章制度的建立与执行护理应急事件的管理护理应急事件的管理三、病房护理管理三、病房护理管理病房环境管理病房环境管理以人为本的住院环境以人为本的住院环境病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。床单位按需求配备齐全，床上用品适合病人。床单位按需求配备齐全，床上用品适合病人。病人体位舒适、安全、符合
20、治疗、康复要求。病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。病房仪器设备管理病房仪器设备管理基础护理用品配备齐全，性能完好。基础护理用品配备齐全，性能完好。各种急救物品完好、分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。各种急救物品完好、分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。常用器械消毒灭菌合格率常用器械消毒灭菌合格率100%。加强一次性物品管理、防止过期，丢失和漏费。加强一次性物品管理、防止过期，丢失和漏费。三、病房护理管理三、病房护理管理病房护理质量管理病房护理质量管理制定病房疾病护理常规、
21、护理技术操作规程、各级护理人员岗位职责、各班护理制定病房疾病护理常规、护理技术操作规程、各级护理人员岗位职责、各班护理人员工作流程、护理人员熟练掌握、认真执行。人员工作流程、护理人员熟练掌握、认真执行。科室质控组织健全，职责明确，有质控检查、反馈、分析评价，完善持续改进机科室质控组织健全，职责明确，有质控检查、反馈、分析评价，完善持续改进机制措施。制措施。病房年度、季度、月工作计划，目标明确，切实可行，落实到位。病房年度、季度、月工作计划，目标明确，切实可行，落实到位。病房护理管理制度的建立与执行病房护理管理制度的建立与执行护理管理制度（特别是核心制度、交接班制度、查对制度、差错事故防范制度，
22、护理管理制度（特别是核心制度、交接班制度、查对制度、差错事故防范制度，登记报告制度、分级护理等登记报告制度、分级护理等14项核心制度），定期组织学习，查找隐患，进行整改项核心制度），定期组织学习，查找隐患，进行整改护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和更新。更新。护理应急事件的管理护理应急事件的管理制定护理应急风险预案。制定护理应急风险预案。按计划组织培训，实际演练，考试考核记录。按计划组织培训，实际演练，考试考核记录。四、病房护理人员的培训四、病房护理人员的培训四、病房护理人员的培训四、病房
23、护理人员的培训病房护理人员分层次的三基培训计划，落实到位，每月考试考核记录病房护理人员分层次的三基培训计划，落实到位，每月考试考核记录每月安排人员进行转科护理新业务、新技术培训每月安排人员进行转科护理新业务、新技术培训建立随时的护理病例讨论制度，提高年轻护理人员的整体护理水平建立随时的护理病例讨论制度，提高年轻护理人员的整体护理水平创建护理服务示范病房创建护理服务示范病房”活动结合自己本科室的特点，活动结合自己本科室的特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，以实从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，以实际行动实践着际行动实践着“以病人为中心以病人为中心”的亲情护理，并将
24、健康的亲情护理，并将健康教育教育贯穿于入院、住院、出院中，密切了护患关系，提高了护理贯穿于入院、住院、出院中，密切了护患关系，提高了护理质量，患者综合满意率达质量，患者综合满意率达99。现将开展这一活动的体会总。现将开展这一活动的体会总结如下：结如下：提高护理人员的服务意识，现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服提高护理人员的服务意识，现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着人们生活水平和保健意识的提高，务。护士必须清醒地认识到这一点，随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，病人有权选择医院
25、就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是:“我要服务于我要服务于病人，而不是病人要我服务病人，而不是病人要我服务”。一、一、转化服务观念，强化服务意识转化服务观念，强化服务意识1.1提升护理服务内涵：（提升护理服务内涵：（1）、强调）、强调“以病人为中心以病人为中心”，把病人的需要作为工作，把病人的需要作为工作的内容的内容病人的满意作为工作的目标
26、。工作忙时不是急于完成自己的班次内的病人的满意作为工作的目标。工作忙时不是急于完成自己的班次内的工作，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨，不推诿，与病人发生工作，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨，不推诿，与病人发生误会或冲突时，我们提倡把误会或冲突时，我们提倡把“对对”让给病人，即病人永远是对的，从而体现病让给病人，即病人永远是对的，从而体现病人至上。（人至上。（2）、）、完善服务规范流程完善服务规范流程建立了严密的服务规范，从接待病人入建立了严密的服务规范，从接待病人入院开始，住院期间到出院，全方位对护士的言行进行规范，使每位护理人员在院开始，住院期间到出院，全方位对护士的
27、言行进行规范，使每位护理人员在接触病人的每个环节中的一言一行均得到了规范。接触病人的每个环节中的一言一行均得到了规范。1.2人性化入院服务推行了五个第一服务，即说好第一句话；回答好第一个问题；人性化入院服务推行了五个第一服务，即说好第一句话；回答好第一个问题；检测好第一次生命体征；帮其留好第一个标本；为其扎好第一针。以此可增检测好第一次生命体征；帮其留好第一个标本；为其扎好第一针。以此可增强病人的安全感和信任感。强病人的安全感和信任感。二、二、建立人性化的温馨提示建立人性化的温馨提示2.1 人性化护理措施人性化护理措施实行五化管理服务，即首诊宣教个性化；基础护理灵活化；技能服务优质化；实行五化
28、管理服务，即首诊宣教个性化；基础护理灵活化；技能服务优质化；爱心活动日常化；陪护活动指导化。爱心活动日常化；陪护活动指导化。2.2 人性化语言沟通人性化语言沟通 强调六个先，即见面先问强调六个先，即见面先问“你好你好”；开口先加称谓；治疗前先用；开口先加称谓；治疗前先用“请请”字；暂字；暂时不能满足时先说时不能满足时先说“抱歉抱歉”；操作失误先道歉；操作结束先谢谢。不说四个不，；操作失误先道歉；操作结束先谢谢。不说四个不，即称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说即称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说“不知道不知道”；遇到难办的事不说；遇到难办的事不说“不行不行”；病人有主诉时不说；病人有主诉时不
29、说“没事没事”。由此可与患者建立良好的沟通关系。由此可与患者建立良好的沟通关系。2.3 人性化护理管理人性化护理管理 为病人创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境，健康为病人创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境，健康教育教育贯穿始终，护士长贯穿始终，护士长每天询问病人掌握的程度，其覆盖率、知晓率达每天询问病人掌握的程度，其覆盖率、知晓率达100，技术操作合格率达，技术操作合格率达100，每月不定期进行考核，达到护理技术零缺陷，护理服务零投诉。，每月不定期进行考核，达到护理技术零缺陷，护理服务零投诉。 2.4 科室内配备了开水器、公用电话、微波炉等，并放置科室内配备了开水器、公用电话、微波炉等，并
30、放置便民服务袋，内装针线、纸笔等，辅助检查设陪护，出院便民服务袋，内装针线、纸笔等，辅助检查设陪护，出院病人建立联系卡，定时电话回访出院患者，既方便了患者，病人建立联系卡，定时电话回访出院患者，既方便了患者，也加强了与患者的联系，提高了复诊率。也加强了与患者的联系，提高了复诊率。三、三、提供便民利民措施提供便民利民措施完善监督，有效进行反馈完善监督，有效进行反馈病区内设服务监督台，开通服务监督热线，设立意病区内设服务监督台，开通服务监督热线，设立意见箱，建立意见簿等，每月不定时对病人进行工休座谈，征求病人意见，发见箱，建立意见簿等，每月不定时对病人进行工休座谈，征求病人意见，发放病人满意度调查
31、表等，从反馈的信息可见，病人对护士的服务满意率达放病人满意度调查表等，从反馈的信息可见，病人对护士的服务满意率达99以上。以上。 四、四、完善监督机制，建立激励机制完善监督机制，建立激励机制4.1 制定考核标准，建立激励机制制定考核标准，建立激励机制每月根据工作情况，院科两级质控，将优质服每月根据工作情况，院科两级质控，将优质服务纳入质控内容，每月评选护理明星进行公示，年底给予表彰奖励。务纳入质控内容，每月评选护理明星进行公示，年底给予表彰奖励。 4.2 通过上述示范病房的创建及服务模式的更新通过上述示范病房的创建及服务模式的更新,树立了树立了“医疗质量第一医疗质量第一,护理服务第一护理服务第一,患者利益患者利益第一第一”的理念的理念,起到了以点带面的成效起到了以点带面的成效,使护士的使护士的服务意识明显提高服务意识明显提高,由原来的由原来的“要我服务要我服务”转变为转变为“我要服务我要服务”,让病人感到受尊重、受重视让病人感到受尊重、受重视,充分充分的享受医院优质服务的享受医院优质服务,真正使医院的整体护理服务真正使医院的整体护理服务及管理水平得到全面的提升。及管理水平得到全面的提升。
