海尔服务管理案例分析资料

《海尔服务管理案例分析资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《海尔服务管理案例分析资料（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、永远战战兢兢，永远如履薄冰永远战战兢兢，永远如履薄冰 张瑞敏张瑞敏 世界世界权威消威消费市市场调查机构欧睿国机构欧睿国际发布的布的报告告显示，示，2011年海年海尔洗衣机以洗衣机以10.9%的品牌市的品牌市场份份额第三次蝉第三次蝉联全球第一。全球第一。“这是全球首个是全球首个仅用十余年就三度蝉用十余年就三度蝉联全球第全球第一，并一，并实现产销过亿的洗衣机品牌，再次向世人展示了海的洗衣机品牌，再次向世人展示了海尔速度速度!”有有评论员如是如是说。 北京北京 2012-03-15(中国商中国商业电讯)继去年底海去年底海尔第一第一亿台洗衣机下台洗衣机下线,为行行业注入了一股注入了一股强劲的的发展展动

2、力之后力之后,海海尔洗衣机在最新的洗衣机品牌洗衣机在最新的洗衣机品牌选购调查中，以中，以28%的关的关注比例，被消注比例，被消费者者评为洗衣机首洗衣机首选品牌。品牌。 2012年年10月的中国洗衣机市月的中国洗衣机市场，海，海尔依旧凭借数量份依旧凭借数量份额最大的最大的优势获得了市得了市场关注份关注份额冠冠军的位置，关注比例的位置，关注比例为38.8%。相关新闻相关新闻 2012年年6月月16日，肩日，肩负着中国首次着中国首次载人空人空间交会交会对接重大任接重大任务的神舟九号成的神舟九号成功功飞天。在神舟九号天。在神舟九号飞船里，船里，还有一位有一位神秘神秘“乘客乘客”，这就是海就是海尔集集团

3、研研发的全的全球首台航天冰箱。据了解，球首台航天冰箱。据了解，这是是继去年去年11月搭月搭载神舟八号神舟八号飞船船圆满完成各完成各项运运行指行指标检测后，海后，海尔航天冰箱第二次航天冰箱第二次“翱翔翔”太空，海太空，海尔集集团成成为全球惟一具全球惟一具备航航天冰箱研天冰箱研发能力的能力的家家电企企业。 海海尔集集团是世界是世界白色家白色家电第一品牌，第一品牌，1984年年创立于中国青立于中国青岛，前身，前身-青青岛电冰箱冰箱总厂是家厂是家濒临倒倒闭的小厂，的小厂，1984年，引年，引进德国利渤海德国利渤海尔生生产线，开始开始创业历程。程。现任董事局主席、首席任董事局主席、首席执行官行官张瑞敏瑞

4、敏是海是海尔的主要的主要创始人。始人。旗下旗下拥有有240多家法人多家法人单位，在全球位，在全球30多个国家建立本土化的多个国家建立本土化的设计中心、中心、制造基地和制造基地和贸易公司，全球易公司，全球员工工总数超数超过五万人，五万人，重点重点发展科技、工展科技、工业、贸易、金融四大支柱易、金融四大支柱产业，已已发展成全球展成全球营业额超超过1000亿元元规模的跨国企模的跨国企业集集团。海海尔积极履行社会极履行社会责任，援建了任，援建了129所希所希望小学，制作了望小学，制作了212集儿童科教集儿童科教动画片画片海海尔兄弟兄弟，是是2008年北京奥运会年北京奥运会全球唯一白色家全球唯一白色家电

5、赞助助商。商。简介简介 1993年年，海，海尔品牌成品牌成为首批中国首批中国驰名商名商标; 2006年年，海，海尔品牌价品牌价值高达高达749亿元元; 截至截至2009年，海年，海尔集集团在全球建立了在全球建立了29个个制造基地，制造基地，8个个综合研合研发中心，中心，19个海外个海外贸易公司，全球易公司，全球员工超工超过6万人。万人。2009年，海年，海尔集集团全球全球营业额实现1243亿元元（182亿美美元），元），品牌价品牌价值812亿元元； 2011年，海年，海尔集集团全球全球营业额1509亿元元，在全球在全球17个国家个国家拥有有8万多名万多名员工，海工，海尔的的用用户遍布世界遍布世

6、界100多个国家和地区。多个国家和地区。 2012年年9月月17日，第十八届中国品牌价日，第十八届中国品牌价值研究研究结果在英国果在英国伦敦揭敦揭晓了。海了。海尔以以962.8亿人民人民币的品牌价的品牌价值位居榜首，位居榜首，连续11年蝉年蝉联中国最有价中国最有价值品牌排行榜。品牌排行榜。发展概况 2005年年8月月30日，海日，海尔被英国被英国金融金融时报评为“中国十大世界中国十大世界级品牌品牌”之首。之首。2006年，在年，在亚洲洲华尔街日街日报组织评选的的“亚洲企洲企业200强”中，海中，海尔集集团连续第四年荣登第四年荣登“中国内地企中国内地企业综合合领导力力”排行榜榜首。排行榜榜首。

7、2009年，海年，海尔冰箱冰箱入入选世界世界记录协会会世界冰箱世界冰箱销量第一，量第一，创造了新的造了新的世界之最世界之最。海。海尔已已跻身世身世界界级品牌行列，其影响力正随着全球品牌行列，其影响力正随着全球市市场的的扩张而快速上升。而快速上升。1.名牌名牌战略略发展展阶段段(19841991) 严抓抓质量，量，实施全面施全面质量管理，提出量管理，提出“要么不干，要干要么不干，要干就干第一就干第一”。“砸冰箱冰箱”事件事件砸醒醒员工工质量意量意识。2. 多元化多元化战略略阶段段(1992年年199年年) 抓住兼并重抓住兼并重组的机遇从一个冰箱名牌拓展至家的机遇从一个冰箱名牌拓展至家电领域的域的

8、名牌群名牌群 。3.国国际化化战略略阶段段(1998年年2005年年) 到海外到海外设厂本土化厂本土化发展，建立展，建立“本土化研本土化研发、本土化制、本土化制造、本土化造、本土化营销”三位一体体系三位一体体系创造海外用造海外用户的需求的需求 。4.全球化品牌全球化品牌战略略阶段段(2005年年 ) 抓住网抓住网络时代需求个性化、代需求个性化、营销碎片化的机遇，通碎片化的机遇，通过企企业和商和商业模式的两个模式的两个转型，即从型，即从卖产品到品到卖服服务、从、从传统发展模式到人展模式到人单合一双合一双赢模式的模式的转型。型。具体谋划 企企业文化文化 管理模式管理模式 科研体系科研体系 公益事公

9、益事业 海海尔大学大学 海海尔电子子杂志志 海尔企业文化海尔企业文化是被全体员工认同的是被全体员工认同的企业领导人创新的价值观企业领导人创新的价值观 海尔文化的核心价值观是海尔文化的核心价值观是创新创新 主主动参与是海参与是海尔文化的最大特色。文化的最大特色。 更高目更高目标，是海，是海尔以一以一贯之的企之的企业追追求。求。 求求变创新，是海新，是海尔始始终不不变的企的企业语言。言。 服服务的目的目标：产品零缺陷，使用零抱品零缺陷，使用零抱怨，服怨，服务零零烦恼 服服务的理念：真的理念：真诚到永到永远 海海尔企企业精神精神第一个十年第一个十年 海海尔精神：无私奉献精神：无私奉献 追求卓越追求卓

10、越 海海尔作作风：迅速反：迅速反应 马上行上行动第二个十年第二个十年 海海尔精神：敬精神：敬业报国国 追求卓越追求卓越 海海尔作作风：迅速反：迅速反应 马上行上行动第三个十年第三个十年 海海尔精神：精神：创造造资源源 美誉全球美誉全球 海海尔作作风：人：人单合一合一 速决速速决速胜 工工作作作作风风诠诠释释1. 1.先卖信誉后卖产品先卖信誉后卖产品2. 2.浮船法浮船法 3. 3.只有淡季的思想，没有淡季的市场只有淡季的思想，没有淡季的市场 4. 4.市场不变的法则是永远在变市场不变的法则是永远在变 5. 5.创造感动创造感动 6. 6.用户永远是对的用户永远是对的 7. 7.市场的难题就是我

11、们创新的课题市场的难题就是我们创新的课题 8. 8.紧盯市场创美誉紧盯市场创美誉 先先卖信誉后信誉后卖产品品：质量是量是产品的生命品的生命,信誉是企信誉是企业的根本的根本,产品合格不是品合格不是标准准,用用户满意才是目的。意才是目的。营销不是不是“卖”而是而是“买”,是是通通过销售售产品的品的环节树立立产品美誉度品美誉度,“买”到用到用户忠忠诚的心。的心。 浮船法浮船法：只要比：只要比竞争争对手高一筹手高一筹,“半筹半筹”也行也行,只要保持高于只要保持高于竞争争对手的水平手的水平,就能掌就能掌握市握市场主主动权。 只有淡季的思想，没有淡季的市只有淡季的思想，没有淡季的市场：海：海尔认为企企业的

12、的经营目目标应紧贴市市场,最重要最重要的是开的是开发市市场,创造新市造新市场,从而引从而引导消消费来来领先市先市场。 市市场不不变的法的法则是永是永远在在变：我：我们要根要根据永据永远在在变的市的市场不断提高目不断提高目标。 创造感造感动：创造感造感动,就是就是对工作充工作充满激情激情;就是不就是不断断满足用足用户个性化需求个性化需求;就是用就是用“心心”工作工作,对产品用心品用心,对用用户用心。海用心。海尔人一直在人一直在创造感造感动。正如国。正如国际著名咨著名咨询公司公司兰德公司德公司专家所言：家所言：“在海在海尔国国际化化进程中程中,一定会一定会以一个不断以一个不断创造感造感动、极具凝聚

13、力和、极具凝聚力和创新新变革的品牌形革的品牌形象象,启启动美好未来！美好未来！” 用用户永永远是是对的的:1995 年年,海海尔提出提出“星星级服服务”,宗旨是：用宗旨是：用户永永远是是对的。即用的。即用户就是衣食父母就是衣食父母,只要只要能能够不断不断给用用户提供最提供最满意的意的产品和服品和服务,用用户就会就会给企企业带来最好的效益。来最好的效益。 市市场的的难题就是我就是我们创新的新的课题：“创造市造市场”的的内涵是并不局限于在内涵是并不局限于在现有的市有的市场中争份中争份额,而是以自己而是以自己的的优势另外另外创造新的市造新的市场。企。企业要善于重做要善于重做“一一块蛋糕蛋糕”,通通过

14、创造新市造新市场，引，引导消消费来来领先市先市场。 紧盯市市场创美誉美誉：紧盯市市场的的变化化,甚至要在市甚至要在市场变化之前化之前发现用用户的需求的需求,用最快的速度用最快的速度满足甚至超出用足甚至超出用户的需求的需求,创造美誉。造美誉。发展展观念念1 、“人人是人才，人人是人才，赛马不相不相马”2、授授权与与监督相督相结合合3 、人材、人才、人人材、人才、人财4 、今天是人才，明天未必今天是人才，明天未必还是人才是人才管理模式管理模式 在在创新新实践中，海践中，海尔探索探索实施的施的“OEC”管管理模式理模式、“市市场链”管理管理及及“人人单合一合一”发展模展模式式均引起均引起国国际管理管

15、理界高度关注界高度关注。海海尔“人人单合一合一”发展模式展模式为解决全球商解决全球商业的的库存和逾存和逾期期应收提供收提供创新思新思维，被国，被国际管理界誉管理界誉为“号准全球商号准全球商业脉搏脉搏”的管理模式。的管理模式。面面对新的新的全球化全球化竞争条件，海争条件，海尔确立全球化品牌确立全球化品牌战略、略、启启动“创造造资源、美誉全球源、美誉全球”的企的企业精神和精神和“人人单合一、速决速合一、速决速胜”的工作作的工作作风，挑，挑战自自我、挑我、挑战明天，明天，为创出中国人自己的世界名出中国人自己的世界名牌而持牌而持续创新！新！ OEC是下列英文是下列英文单词的的缩写：写：O Overal

16、l,海海尔称其称其为全方位全方位;E (1)Everyone,指每个人指每个人(2)Everything,指每件事指每件事,(3)Everyday,指每一天；指每一天；C (1)Control,控制控制,(2)Clear,清理。清理。 海海尔的的OEC管理法管理法又称又称为“日清日高日清日高,日事日日事日毕”管理法管理法,它包含着它包含着三个基本原三个基本原则:一是一是闭环原原则,即凡事都要即凡事都要讲究善始善究善始善终,都必都必须有一个有一个PDCA循循环（即（即:计划划-实施施-检查-总结）的）的过程程,达到螺旋式上升的目的；二是比达到螺旋式上升的目的；二是比较分析原分析原则，纵向与自己的

17、向与自己的过去比去比,横向与同行横向与同行业比、与同比、与同类企企业比、与相关部比、与相关部门比、与其他比、与其他员工比，工比，认识到没有比到没有比较就没有就没有发展的道理；三是不断展的道理；三是不断优化化的原的原则，根据木桶理，根据木桶理论,找出薄弱找出薄弱项，并及，并及时整整改，以期提高全系改，以期提高全系统的水平。的水平。 海尔市场链同步流程模型海尔市场链同步流程模型供应链管理供应链管理SCM支持流程支持流程产品生命周期管理产品生命周期管理PLM全球供全球供应链资源应链资源资源资源产品产品定单销售定单销售定单创造定单创造定单履约定单履约ITIT框架框架OEC供应链结算供应链结算客户付款客

18、户付款内部结算内部结算定单信息流定单信息流物流物流资金流资金流定单获取定单获取定单采购定单采购CRMSRM管理流程管理流程业务报告业务报告战略计划战略计划内部审计内部审计流程优化流程优化及及IT管理管理TQM全面质量管理全面质量管理TPM全面生产管理全面生产管理HR人力资源人力资源EC企业文化企业文化TBM全面预算管理全面预算管理全球客户全球客户资源资源 人人单合一，全称合一，全称“人人单合一双合一双赢模式模式”，“人人”即即为员工，工，“单”即是市即是市场目目标，并不，并不仅是狭是狭义的的订单，而是广而是广义的用的用户需求。需求。“人人单合一合一”即即让员工与用工与用户融融为一体。而一体。而

19、“双双赢”则体体现为员工在工在为用用户创造价造价值的同的同时体体现出自身的价出自身的价值。员工成工成为了自主了自主创新的主体，由此形成了企新的主体，由此形成了企业与与员工之工之间关系的一个关系的一个新格局。即由原来新格局。即由原来员工听企工听企业的，的，现在在变成成员工听工听用用户的、企的、企业听听员工的工的为用用户创新的方案。新的方案。 人人单合一双合一双赢的的本本质是：我的用是：我的用户我我创造，我造，我的增的增值我分享。我分享。 “人人单合一双合一双赢模式模式”使每个人都是自己使每个人都是自己CEO的的经营者，并者，并组成直面市成直面市场的自的自组织即自主即自主经营体。海体。海尔组织结构

20、构应需而需而变，从，从传统的的“正三角正三角”转变为“倒倒三角三角”组织，形成以自主，形成以自主经营体体为基本基本创新新单元的扁元的扁平化网状平化网状组织结构构 张瑞敏，作为成功地兼并了14家企业、盘活资产近15 亿的青岛海尔集团董事长。在记者访问中谈到其经营理念：企业兼并,现在兼并企业被拖垮的比比皆是。企业兼并到底应该怎么搞？企业兼并的目的是以少量的资金投入，迅速地扩大企业规模，企业扭亏为盈不是靠大量的资金注入，否则不如建立一家新的企业。企业还是要利用自己的无形资产，即所谓名牌运营。我们的做法:在被兼并企业里把海尔的模式进行复制，形象地说叫作吃休克鱼的方法。 从上个世从上个世纪 90 年代初

21、开始的近年代初开始的近 10 年年间，海，海尔先后兼并了先后兼并了 18 个企个企业，并且都扭，并且都扭亏为盈。盈。 1998年初，“海尔文化激活休克鱼”的案例正式进入美国哈佛大学课堂，张瑞敏成为第一个登上哈佛讲坛的中国企业家。 吃“休克鱼”案例 海海尔中央研究院成立于中央研究院成立于1998年年12月月26日，位于青日，位于青岛高科技工高科技工业园海园海尔路路1号海号海尔工工业园内。海园内。海尔中央研究中央研究院致力于自主研院致力于自主研发创新，承新，承载着着为海海尔集集团创全球知名品牌提供核心技全球知名品牌提供核心技术支持的使命。海支持的使命。海尔中央研究院是海中央研究院是海尔集集团的核心

22、技的核心技术机构，是海机构，是海尔集集团通通过技技术合作建成的合作建成的综合性科研基地。合性科研基地。其其主要主要职责是研究是研究储备与集与集团发展密展密切相关的超前切相关的超前 3-10 年的技年的技术，同，同时推推进这些技些技术的的产业化化转化工作，形化工作，形成新的高新技成新的高新技术产业。 科科研研体体系系 从从19841984年创业开始海尔就一直关心公益事年创业开始海尔就一直关心公益事业，在宣布援建希望小学计划的同时，也先业，在宣布援建希望小学计划的同时，也先后实施了扶贫救灾、捐款捐物、成立教育发后实施了扶贫救灾、捐款捐物、成立教育发展基金等多项扶危济困计划。展基金等多项扶危济困计划

23、。 在汶川地震在汶川地震发生后，海生后，海尔集集团迅速启迅速启动“抗震救灾抗震救灾应急机制急机制”并制定并制定“重建家园重建家园”计划划,累累计向灾区捐助的款向灾区捐助的款项和物和物资达达3800多万元多万元，以最快的速度支持救灾和灾区重建。以最快的速度支持救灾和灾区重建。 据不完全据不完全统计，海，海尔用于社会教育事用于社会教育事业、对口支援帮扶、扶口支援帮扶、扶贫救灾助残的捐款、捐物救灾助残的捐款、捐物共共计2.5亿多元多元；海；海尔用于公益事用于公益事业的的资金金和物品价和物品价值超超过5亿元元。 海海尔大学大学始建于始建于1999年年12月月26日，日，是在海是在海尔集集团提出的以市提

24、出的以市场链为纽带的的业务流程再造流程再造背景下，在信息化背景下，在信息化时代新代新经济的浪潮中的浪潮中为满足海足海尔集集团国国际化化战略略转移而成立的，是海移而成立的，是海尔集集团培养培养员工工管理思路管理思路创新的基地新的基地。“创新、求是、新、求是、创新新”是海是海尔大学的大学的校校训 ，海，海尔大学的大学的定位是：不在于其有多少好的定位是：不在于其有多少好的设施和硬施和硬件条件，关件条件，关键在于其内涵和在于其内涵和软件，要成件，要成为海海尔员工思想工思想锻造的熔炉和能力培造的熔炉和能力培训基地，要以基地，要以GE管理培管理培训中心中心为榜榜样，成，成为中国企中国企业界的界的“哈佛大学

25、哈佛大学”。 海海尔电子子杂志志是海是海尔公司公司销售部采用售部采用iebook超超级精灵精灵电子子杂志制作志制作软件制作的一件制作的一本提供客本提供客户在在线阅读及下及下载的的电子子杂志。志。电子子杂志志是一种非常好的媒体表是一种非常好的媒体表现形式，它兼形式，它兼具了平面与互具了平面与互联网两者的特点，且融入了网两者的特点，且融入了图像，文字，声音、像，文字，声音、视频、游、游戏等相互等相互动态结合来呈合来呈现给读者，此外，者，此外，还有超有超链接、及接、及时互互动等网等网络元素，是一种很享受的元素，是一种很享受的阅读方式。方式。电子子杂志志主要介主要介绍 ：海海尔集集团的的发展及展及现状

26、；状；海海尔集集团的公司年会；海的公司年会；海尔集集团主打主打热销产品；海品；海尔生活百事通等其他的一些与公司相生活百事通等其他的一些与公司相关的信息。关的信息。该杂志的志的发布是海布是海尔集集团对外宣外宣传的一重大突破，是公司与的一重大突破，是公司与时俱俱进走向走向现代代化改革的一大步。化改革的一大步。 “人人是人才，人人是人才，赛马不相不相马” 你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台。 赛马机制具体而言，包含三条原三条原则：一是公平竞争，任人唯贤；二是职适其能，人尽其才；三是合理流动，动态管理。在用工制度上，实行一套优秀员工、合格员工、试用员工“三工并存，三工并存，动态转换”的机制。在干部制度

27、上，海尔对中层干部分类考核，每一位干部的职位都不是固定的，届满轮换。海海尔人力人力资源开源开发和管理的要和管理的要义是，充分发挥每个人的潜在能力，让每个人每天都能感到来自企业内部和市场的竞争压力，又能够将压力转换成竞争的动力，这就是企业持续发展的秘诀。 授授权与与监督相督相结合合 海尔集团制定了三条三条规定定：在位要受控，升迁靠竞争，届满要轮岗。 “在位要受控”有两个含义：一是干部主观上要能够自我控制、自我约束，有自律意识，二是集团要建立控制体系，控制工作方向、工作目标，避免犯方向性错误；再就是控制财务，避免违法违纪。 “升迁靠竞争”是指有关职能部门应建立一个更为明确的竞争体系，让优秀的人才能

28、够顺着这个体系上来，让每个人既感到有压力，又能够尽情施展才华，不至于埋没人才。 “届满应轮岗”是指主要干部在一个部门的时间应有任期，届满之后轮换部门。这样做是防止干部长期在一个部门工作，思路僵化，缺乏创造力与活力，导致部门工作没有新局面。轮流制对于年轻的干部还可增加锻炼机会，成为多面手，为企业今后的发展培养更多的人力资源 人材、人才、人人材、人才、人财 张瑞敏对何为企业人才进行了分析，他提出企业里人才大致可由低到高分为如下三类： 人材-这类人想干，也具备一些基本素质，但需要雕琢，企业要有投入，其本人也有要成材的愿望。 人才-这类人能够迅速融入工作、能够立刻上手。 人财-这类人通过其努力能为企业

29、带来巨大财富。 对海尔来说，好用的人就是“人才”。 “人才”的雏形,应该是“人材”。这是“人才”的毛坯，是“原材料”,需要企业花费时间去雕琢。但在如今堪称“生死时速”的激烈的市场竞争中，我们没有这个时间。 “人才”的发展是“人财”。“人才”是好用的，但是好用的人不等于就能为企业带来财富；作为最起码的素质，“人才”认同企业文化，但有了企业文化不一定立刻就能为企业创造价值。光有企业文化还不行，还要能为企业创造财富，这样的人方能成为“人财”。 无论是经过雕琢、可用的“人材”，还是立刻就能上手的、好用的“人才”都不是我们的最终目的；我们要寻求的是能为企业创造财富和价值的“人财”！ 只有“人财”才是顶尖级人才！来了就可以为企业创造财富、创造价值！我们企业要想兴旺发达，就要充分发现、使用“人财”。 今天是人才，明天未必今天是人才，明天未必还是人才是人才 人才的定人才的定义，就要看为社会创造价值的大小，每一位海尔人都应该而且能够成为人才，为社会创造更大的价值。 人才是一个动态的概念，现在市场竞争非常激烈，今天是人才，明天就未必还是人才，海尔人应该不断自我超越，不断提高自身素质。 如何不断提高自身素质，做永远的人才？一定要有自己的理想、自己的目标！如果没有坚定的目标，在提高自身素质、自我挑战的过程中就会彷徨、动摇。每个海尔人都有自己的梦想，而这个梦想一定要和海尔创造世界名牌的大目标结合起来。