投诉管理培训资料

《投诉管理培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉管理培训资料（117页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、热烈欢迎参加投诉管理培训班的学员们！培训会务组2004年12月6日经常遇到的问题目目前前客客户户服服务务部部负负责责全全省省投投诉诉管管理理，投投诉诉处处理理人人员员的的岗岗位位设设置置在在18601860，而而18601860是是公公司司窗窗口口生生产产单单位位，而而不不是是监监督督考考核核部部门门，不具备监督考核职能，面对投诉问题常常心有余而力不足；不具备监督考核职能，面对投诉问题常常心有余而力不足；目目前前投投诉诉考考核核在在服服务务质质量量考考核核的的客客户户满满意意度度调调查查中中的的八八大大项项中中占占一一项项，但但此此项项在在这这三三年年的的调调查查中中满满意意度度一一直直居居低

2、低不不上上，一一直直为为优优先先改改进进项项目目，且且此此项项指指标标在在各各地地市市经经营营业业绩绩考考核核中中为为扣扣分分项，每次考核过后都有挫败感，该如何体现投诉处理的价值？项，每次考核过后都有挫败感，该如何体现投诉处理的价值？公公司司领领导导天天天天强强调调投投诉诉处处理理的的重重要要性性，但但真真正正关关心心的的实实在在太太少少！公司中没有真正形成公司中没有真正形成“欢迎抱怨欢迎抱怨”的氛围与机制！的氛围与机制！投投诉诉管管理理人人员员素素质质尚尚留留在在受受理理、处处理理问问题题，投投诉诉管管理理尚尚处处理理初级水平，投诉管理到底管什么？初级水平，投诉管理到底管什么？前前台台投投诉

3、诉处处人人员员年年龄龄偏偏小小、社社交交经经验验、沟沟通通技技能能欠欠缺缺，仅仅限限于于当当任任务务或或工工作作处处理理完完即即可可，不不能能够够发发现现问问题题产产生生的的根根源源，没有从预防问题的发生的角度；没有从预防问题的发生的角度；市市场场部部（管管理理部部门门）提提出出建建议议，一一线线员员工工执执行行力力欠欠缺缺，在在服服务务质质量量考考核核中中投投诉诉处处理理人人员员的的态态度度、投投诉诉处处理理人人员员的的效效率率、投投诉诉处处理理人人员员处处理理问问题题的的能能力力一一直直为为优优先先改改进进的的项项目目，用用什什么方法来解决以上的问题？么方法来解决以上的问题？客客户户数数量

4、量迅迅猛猛发发展展，但但投投诉诉处处理理人人员员并并没没按按比比例例发发展展，人人手手不够，疲于奔命？不够，疲于奔命？经常遇到的问题公公司司新新业业务务层层出出不不穷穷，单单纯纯的的话话音音业业务务到到数数据据业业务务、综综合合业业务务，造造成成很很多多不不可可控控的的因因素素，所所以以投投诉诉是是随随着着业业务务发发展展而而剧剧增的，客户的投诉往往预知不到；增的，客户的投诉往往预知不到；竞竞争争从从垄垄断断到到竞竞争争再再到到恶恶性性竞竞争争，客客户户稍稍有有对对比比就就不不满满，很很多直接造成投诉；多直接造成投诉；公公司司的的业业务务基基础础管管理理、流流程程管管理理、经经营营管管理理等等

5、方方面面尚尚处处在在初初级阶段，部门间的协调效率不高，容易造成投诉升级；级阶段，部门间的协调效率不高，容易造成投诉升级；经常遇到的问题市市场场部部只只注注重重业业务务发发展展，不不太太关关注注服服务务质质量量，好好象象两两个个部部门门各各自自为为政政，发发展展业业务务的的在在制制订订政政策策时时未未考考虑虑客客户户的的感感知知，也也没没考考虑虑如如果果客客户户投投诉诉如如何何来来处处理理。而而投投诉诉来来了了，一一线线人人员员不不了解政策制订的目的，所以处理起来很被动。了解政策制订的目的，所以处理起来很被动。一一线线人人员员对对公公司司的的被被投投诉诉的的业业务务有有一一种种本本能能的的反反感

6、感、抵抵触触情情绪绪，且且会会影影响响、传传导导给给客客户户，甚甚至至对对内内的的处处理理过过程程中中过过于于偏偏在在客客户户一一方方，所所以以总总体体来来讲讲，投投诉诉的的处处理理效效果果不不明明，在在没没有有根根本本解解决决问问题题时时可可能能会会带带来来二二次次、三三次次等等重重复复投投诉诉。甚甚至至引引发多窗口投诉，升级至单位领导或省级部门投诉。发多窗口投诉，升级至单位领导或省级部门投诉。经常遇到的问题课程介绍课程介绍目的：理论学习，问题解决，技能提升，融会贯通目的：理论学习，问题解决，技能提升，融会贯通大纲：投诉管理体系介绍大纲：投诉管理体系介绍 投诉管理问题解决投诉管理问题解决 投

7、诉数据管理技能投诉数据管理技能 焦点投诉问题解决焦点投诉问题解决过程：三天过程：三天要领：讲授、反思、联想、角色扮演、研讨交流要领：讲授、反思、联想、角色扮演、研讨交流1 1名名-由培训讲师与会务人员评选由培训讲师与会务人员评选 发表积极度发表积极度 精神风貌度精神风貌度 演练参与度演练参与度 认证过关率认证过关率3 3名名-由学员投票评选由学员投票评选 学习投入度学习投入度 发表精彩度发表精彩度 团队合作度团队合作度 学员认同度学员认同度评优评优优秀团队优秀团队优秀个人优秀个人课间将手机关机；课间将手机关机；课间休息时才接听电话并到教室外面；课间休息时才接听电话并到教室外面；音乐停后音乐停后

8、3030秒内回到教室；秒内回到教室；如有突发事件需向讲师或工作人员请假；如有突发事件需向讲师或工作人员请假；积极参与课堂讨论积极参与课堂讨论晚间认真完成作业，按时休息晚间认真完成作业，按时休息我的承诺我的承诺第一讲：投诉管理体系第一讲：投诉管理体系 投诉管理体系概述 投诉方针管理 投诉流程管理 投诉资源管理 投诉危机管理请你用一句话给“投诉”下一个定义投诉:顾客的任何不满意的 表示，不论正确与否。 -英国标准协会（ BSI ）1999年颁布的国际标准BS什么是“顾客”？什么是“满意”？顾客:接受产品的组织和个人。 满意:顾客对其要求已被满足的 感受。 -国际标准化组织（ISO）在ISO9000

9、:2000中的定义什么是“投诉管理”?投诉管理: 管理顾客要求 管理顾客感受交易顾客和关系顾客无为顾客和高利顾客产品生命周期和顾客生命周期赢得顾客、留住顾客、增长顾客、剔除顾客顾客消费需求/价格、政策弹性顾客消费需求/价格、政策交叉影响弹性不同的顾客有不同的要求顾客的最根本需求是什么？任何的顾客只有两种感受满意不满意VS思考：投诉需要分有理投诉和无理投诉吗？如何管理顾客要求？如何管理顾客感受？投诉管理“管”什么？ ISO 10002:2004 BS 8600 CMSAS 86:2000 国际知名的投诉管理体系国际知名的投诉管理体系投诉流程管理投诉资源管理 投诉危机管理 投诉管理方针投诉管理体系

10、共同内容投诉管理体系共同内容课堂活动课堂活动 小组讨论时间：20分钟方式：小组讨论，代表发言内容：本机构投诉管理中的实际困惑（三条）本机构投诉管理文件的在执行中的问题（五条）中移动投诉管理目标中移动投诉管理目标 工单延时申请率 投诉反馈及时率 投诉客户满意率 客户重复申诉率 投诉工单重派率 投诉工单合格率 重大客户投诉事件激励？惩罚？激励？惩罚？投诉处理价值投诉处理价值？责任共担？责任共担？过程控制？过程控制？关于投诉处理方针投诉流程管理投诉资源管理 投诉危机管理 投诉管理方针投诉管理方针海尔一个不漏地记录顾客反映的问题 一个不漏地处理顾客反映的问题 一个不漏地跟踪复审处理结果 一个不漏地把问

11、题反映到设计生产经营部门平安-内勤为外勤服务，外勤为顾客服务沃尔玛-客户永远是对的，如果错了，请参见第一条美国西南航空-员工第一，顾客第二武夷山机关效能投诉中心有诉必接、有接必办、有办必复中国移动沟通从心开始中国联通-客户至上中国电信-用户至上，用心服务中国网通-竞合赢得市场，融合创造力量 诚信铸就品牌，服务编织未来 投诉管理方针的实践 海尔“大地瓜”洗衣机 诺顿亏本买卖 新加坡航空无理由解聘 泰国东方酒店洗手间服务生 上海四星级酒店三声“你好”反而遭投诉 中国移动10万元精神损失费，无理由投 诉、“委屈奖”投诉管理方针的实践原则投诉管理方针应成书面文字，由最高管理者批准发布， 并对全体员工有

12、效；投诉管理方针应建立在一批落实在每个职能或员工上 的相应的流程和目标基础上；制定投诉管理方针和目标应考虑法律、财务、员工各 方利益等因素.BS8600提点BSI-SVS 关于投诉流程管理投诉流程管理投诉资源管理 投诉危机管理 投诉管理方针关于流程输入输出活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3流程-一组将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动。-ISO9000:2000版国际标准 输入是实施过程中的基础或依据，输出是完成过程的结果。 完成过程必须投入适当的资源和劳动。 过程是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的 资源和活动所产生的结果。 为确保过程的质量，对输入的信息、要求和输出（

13、有形或 无形的）以及在过程中适当阶段进行必要的检查、评审和 验证。关于流程思考：制定流程的必要因素？ 将过程中的变异当作敌人看待； 追求持续不断的改进； 依据数据来进行决策； 消除官僚作风，全员参与，集思广益 团队协作，“武士阶层”式管理Sigma流程管理态度输入输出活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3投诉流程管理顾客投诉顾客满意投诉管理流程-把不满意的顾客转化为满意顾客的增值过程。投诉核心流程分类正常处理流程投诉升级流程投诉外部评审流程司法流程投诉核心流程制定原则投诉核心流程制定原则 控制过程等于控制结果 重要的就量化，不量化说明不重要 预防式的管理比补救式的管理更重要 投诉管理的最高

14、境界在于标准化BS8600提点BSI-SVS 93cm417mm2分钟课堂活动课堂活动 小组讨论时间：10分钟方式：小组讨论，代表发言内容： 分组讨论四个参考流程的控制点 结合本机构的投诉处理流程进行必要的修改投诉管理体系文件投诉手册投诉手册流程流程/ /规范规范/ /作业指导作业指导记录记录投诉方针目标组织承诺体系结构职责权限管理原则支持流程作业文件表格报告文书投诉管理手册的常见结构 封面； 批准页； 手册说明； 手册目录； 组织概况； 投诉方针和目标； 组织投诉管理机构图； 职责和权限； 投诉管理核心流程、服务规范汇编 投诉指南(投诉途径、电话、地址、联系人等信息)。 文件管理流程； 记

15、录管理流程； 员工培训管理流程； 投诉处理服务规范； 投诉受理服务规范； 投诉赔偿标准； 投诉责任追究处罚管理规定； 顾客沟通服务规范； 过程监视和测量管理流程； 顾客满意度管理流程； 顾客回访工作服务规范； 数据分析管理流程； 内部审核管理流程； 管理评审流程； 纠正和预防措施管理流程。常见的作业文件关于投诉资源管理投诉流程管理投诉资源管理 投诉危机管理 投诉管理方针投诉管理体系资源 人力资源 培训 技术支持 财务资源 小组讨论时间：10分钟方式：小组讨论，代表发言内容： 刘芳是A省客服中心投诉管理中心主任，辖下有20名投诉处理专员， 共分三个班组。最近的服务质量考核中，投诉处理人员的态度、

16、投诉处理人员的效率、投诉处理人员处理问题的能力为优先改进项目，刘主任想了办法，为了表彰投诉管理专员的绩效，还设了“委屈奖”，以表扬在投诉处理中表现优秀的人员，但收效不大，有几个司龄较长的有经验的投诉专员还递交了辞职报告。刘主任感到很困惑，难道是“委屈奖”也没激励作用？ 请大家发表自己的观点：该不该设“委屈奖”？为什么？高度敬业的员工该 如何培养？镜子效应内部员工满意度外部满意度客户满意度；供应商满意度；媒体的评价；政府机构的评价；同行业的评价；对工作价值的认知；企业价值的认同；对企业的承诺；内部员工满意度和外部满意度之间是完全的正相关的关系，满意的员工、高敬业度员工将为外界传递企业的价值，并从

17、外部环境的反馈中得到有效激励。镜子效应员工特质员工特质工作环境工作环境管理制度管理制度企业文化企业文化外部环境外部环境由内至外,双向互动规划管理,相互影响共同元素,强烈共鸣共同元素,测量管理高敬业度员工养成的五层次互动模型特质是驱动业绩的根本动力特质动机技巧知识经验自我概念动机特质技巧知识态度价值观投诉管理两项职能：识别员工所“与生俱来”的特质发现明星员工特质，以获员工胜任能力模型看得见看不见几乎无法改变容易改变内圈决定外圈如何填补“策略性鸿沟”根据部门经营现状，有计划有系统的实施人力资源策略。部分现状远景与战略目标部门目前的人力资源能力（Competence）分布诊断有计划的通过招聘培训提升

18、来跨越策略性鸿沟实现部门任务需要什么样的人力资源能力（Competence）分布？策略性鸿沟举例说明投诉处理人员的“员工特质” 举例 HEAD学者的头脑学者的头脑 HEART 艺术家的心艺术家的心 HAND技术者的手技术者的手 FOOT劳动者的脚劳动者的脚硬环境软环境工作环境包括硬、软环境工作环境是可被感知的工作环境能即时影响员工的绩效工作环境长期将影响员工对企业的认知硬环境是具象的，包括工作场所、工作中的工具和设备软环境则较抽象，包括员工之间的关系和上下级之间的关系。员工在各种情况下衡量期望与实际的工作环境之间的差距。营造适当的工作环境因此有意识地管理员工期望和实际的工作环境之间的差距是成功

19、的关键举例说明工作环境是组成员工保健因素的重要内容二一部门一部门二部门三流程流程市场产品服务管理制度是对员工行为和结果的约束和激励，其本质上是员工的保障体系，是企业价值的制度载体。管理制度，尤其是人力资源政策，包括招聘、绩效、薪酬、发展等政策直接作用于员工，是员工关注的重点。审视管理制度，发现员工的“激励”因素，与“保健”因素共同构成员工敬业的内部机制。健康合理的管理制度是对员工的保障企业价值观：群体的价值取向。行为规范：个体的自我阶段 组织管理：组织的管理气氛 企业文化是从企业的价值观入手，探索一种适合于企业发展战略的企业群体意识，企业文化溯本根源就是为实践企业的经营使命，不仅体现在企业的经

20、营管理上，更是以企业员工的身体力行为根本手段。被员工认同并接受的企业文化对员工的最终绩效表现有着显著的影响。企业文化企业文化企业文化的作用关于投诉危机管理投诉流程管理投诉资源管理 投诉危机管理 投诉管理方针无法忘却的记忆 可口可乐的“欧州恐慌” 三株集团的“常德事件”脱毛凤凰不如鸡 雅芳与“高歌毁容事件” 中国政府与“SARS危机”危机的威害 小组讨论时间：20分钟方式：小组讨论，代表发言内容： 阅读“康泰克事件与危机管理” 请总结出本案例给你带来的启示 本案例给你带来哪些关于危机管理的经验什么样的企业容易遇到危机1知名企业2广告打得过多的企业3行业管理严格的企业4关系到公众身体健康或生命安全

21、的产品的生产及销售企业5规模大的企业6喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业 -“巨人大厦” 7 上市公司8 成长迅速的企业9 凝聚力不强的企业10客户过多或过少的企业11刚发生危机不久的企业。大病初愈的人更容易感染疾病12搞资本运作的企业13过于维系于个别人的企业危机的特点 出乎意外 消息不灵通 受密切注视 事情发展步伐加快 失去控制危机管理中易犯的错误 恐慌 短视 沟通不足危机管理中的原则1 一把手原则一把手原则2 扁平化原则扁平化原则3 快速反应原则快速反应原则4 隔离原则隔离原则5 主动原则主动原则6 坦诚原则坦诚原则7 口径一直原则口径一直原则8 行动原则行动原则9 负责原则或公众利益优先

22、原则负责原则或公众利益优先原则10 调查原则调查原则11 沟通原则沟通原则12. 设身处理原则设身处理原则13. 效果优先原则效果优先原则BS8600提点BSI-SVS 危机管理中的建议 弄清问题 设定目标 在头几个小时迅速采取行动、展示领导能力、作出回应 从外人的角度看、抱坦诚开放的态度 统一管理信息的流入与流出 假设最坏的情况，采取补救的和预防措施 考虑所有受众 组织一支高层专职回应小组 利用所有沟通渠道和可用工具成功的危机管理策略 预防胜于救灾投诉管理体系：英航公司的“安抚组”制定危机管理计划训练有素的专业人员建立良好的外部沟通体系第一时间了解危机的权威性消息，并及时采取行动 统一口径，

23、一致对外 指定一个独家发言人 授权一线工作人员：新加坡航空地勤人员手册危机管理中和媒介沟通的十要点密切联系、切忌相互对抗掌握主动、第一时间发布高层授权、有选择地传播事发初期、信息空白填补预防真空、24小时工作制不实报道、及时要求更正全司会议、统一对外口径真实信息、切忌不实信息坦诚面对、博得外界信任维护形象、对全社会负责绝大多数危机是可以预防的1 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识，2 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良 好形象。3 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。4 加强营销管理，做好售后服务。5 加强公共关系管理，并持之以恒。6 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠

24、诚， 以免祸起萧墙。 7 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业 的责任心。识别预防措施的信息来源 顾客满意度变化 顾客的建议和咨询意见 竞争对手的服务质量 投诉信息的数据分析 审核的发现 管理评审的输出 过程的监视和测量 顾客的流失 市场环境的调研、分析等顾客希望从被动转为主动，顾客希望从被动转为主动，主导产品走向主导产品走向顾客希望参与、有归属感及顾客希望参与、有归属感及被倾听和关注被倾听和关注顾客不仅仅要求满足，还希顾客不仅仅要求满足，还希望方便、愉快和惊喜望方便、愉快和惊喜顾客希望将企业营销的经费顾客希望将企业营销的经费从媒体广告转为消费者的实从媒体广告转为消费者的实惠惠顾客不希望

25、商家关注短期利顾客不希望商家关注短期利益的传统营销手段益的传统营销手段跟着感觉走顾客需求新动向以一定成本取得新顾客想方设法留住现有顾客取得市场份额取得顾客份额发展短期的交易开发顾客终生价值传统传统现在现在客户关系管理的转变1、顾客数据库的充分利用应该记入数据库的信息：人口、地址、财务、应该记入数据库的信息：人口、地址、财务、行为数据；行为数据；市场细分：区域、生活形态、消费行为、价市场细分：区域、生活形态、消费行为、价值观念值观念 客户关系管理的几种主要手段 科技追求型科技追求型A6188A6188 形象追求型形象追求型V8088V8088 个人交往型个人交往型T2688T2688 时间管理型

26、时间管理型P7689 P7689 2 2、CrmCrm、PosPos、InternetInternet、Call CenterCall Center、智能卡等技术、智能卡等技术的应用：的应用：客户可以通过电话、传真、网络等访问企业；任何与顾客打交道的员工都能全面了解顾客关系，根据顾客需求进行交易、了解如何对客户进行横向、纵向销售、记录自己获得的顾客信息；对市场活动进行规划、评估；系统用户可以不受地域限制，随时访问企业业务处理系统，获得顾客信息拥有对市场活动、销售活动的分析能力从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对顾客、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析（例：佐丹奴等服装连锁店

27、利用POS系统进行实时促销、深圳移动Call Center和互联网查询、公共汽车的IC卡、美国航空利用互联网来服务常客）客户关系管理的几种主要手段附：通过网站对移动大客户服务营销的优势1、减少顾客联系沟通成本2、电子邮件促销和联系可能比短消息更好，减少骚扰（“先生，请问您是否喜欢电子化的交流方式？”）3、让顾客看到积分，他会自动补充积分，增加消费（尤其是公款消费者）4、让顾客进行查询：“我现在话费是500元，如果我要把话费增加到1000元，我应该怎么打更合理？或我应该再开通哪些业务？”（尤其是公款消费者）5、让顾客与我们互动，提供真实反馈意见6、针对网站促销客户关系管理的几种主要手段打电话时段

28、营销（平时和节假日）打电话时段营销（平时和节假日）交费方式营销（预交和延迟交）交费方式营销（预交和延迟交）号段营销（选号、亲友号）号段营销（选号、亲友号）入网时长营销（三年和一年）入网时长营销（三年和一年）话费营销（积分）话费营销（积分）顾客链营销（子母卡、亲情卡）顾客链营销（子母卡、亲情卡）业务联合捆绑营销（买笔记本电脑送业务联合捆绑营销（买笔记本电脑送GPRSGPRS话费）话费）业务组合营销（凡开通多少种以上业务的即可获赠业务组合营销（凡开通多少种以上业务的即可获赠XXX-XXX-如最新功能手机）如最新功能手机）顾客链积分营销（推荐一人入网，即可获得双重积分）顾客链积分营销（推荐一人入网，

29、即可获得双重积分）顾客价值营销（按照每月话费增长额度）顾客价值营销（按照每月话费增长额度）年度最有价值顾客奖（一年内话费增长）年度最有价值顾客奖（一年内话费增长）接受服务方式营销（营业厅、接受服务方式营销（营业厅、18601860、18601860网站）网站）交费时段营销（一年预交费）交费时段营销（一年预交费）新产品营销（增值业务）新产品营销（增值业务）顾客产品知识竞赛营销（推广新业务、赠送手机等）顾客产品知识竞赛营销（推广新业务、赠送手机等）顾客建议奖励顾客建议奖励其它其它客户关系管理的几种主要手段n1、建立信任各层次的公司参观和了解社会活动和娱乐高频率的接触支持客户的特殊活动履行承诺对未来

30、问题给予预警高层管理者的介入n2、制造进入障碍竞争性价格出色的产品和应用（解决方案）电子联系战略联盟客户关系管理的几种主要手段n3、巩固退出障碍让客户产生技术依赖形成长期合同财务上的支持给予特殊的培训支持4、开展合作性的项目建立合作项目队伍研究人员和设备的共用客户数据库分享客户关系管理的几种主要手段第二讲：投诉问题解决第二讲：投诉问题解决 解决问题基本步骤 报告的撰写与制作解决问题基本步骤解决问题的技巧解决问题的技巧 确认何谓问题的定义确认何谓问题的定义 运用解决问题的过程运用解决问题的过程 确认问题的原则确认问题的原则 评估可能的解决方法评估可能的解决方法 拟订一份解决问题的行动方案拟订一份

31、解决问题的行动方案差异差异= =问题问题某某 些些 预预 期期不不到到的的变变化化管管 理理 过过 程程 中中所所发发生生的的事事件件预预期期的的绩绩 效效 表表 现现实实 际际 的的绩绩效效表表现现X XX X问题的定义问题的定义如何叙述绩效表现的问题n 某人目前正在做什么某人目前正在做什么 但不是做他（她）应该做的事情但不是做他（她）应该做的事情n 某人目前正在做什么某人目前正在做什么 有哪些事情做得还不够有哪些事情做得还不够n 某人目前没有在做什么某人目前没有在做什么 但应该是他（她）该做的事情但应该是他（她）该做的事情75Planning and Problem Sn 确认问题确认问题

32、 n 对绩效差异的初步叙述对绩效差异的初步叙述n 分析问题分析问题 a.a.可能的原因可能的原因 b.b.支持的实情支持的实情n 重新叙述绩效差异情形重新叙述绩效差异情形解决问题的过程n 绩效表现的分析绩效表现的分析n 研拟可能的解决方法研拟可能的解决方法n 挑选最佳解决方法挑选最佳解决方法n 将决策化为行动将决策化为行动n单独一个问题本身可能显现一单独一个问题本身可能显现一种或多种表象种或多种表象n一个或多个问题也可能产生同一个或多个问题也可能产生同一种表象一种表象 n依据任何单一的表象作判断，依据任何单一的表象作判断，通常会引导我们归纳出错误的通常会引导我们归纳出错误的原因原因 表象表象=

33、 =不寻常的现象不寻常的现象确认问题的原则解决问题的技巧 1-重复投诉问题重复投诉问题重复投诉问题重复投诉问题前台解释口径不统一前台解释口径不统一超过服务时限超过服务时限内部投诉处理流程内部投诉处理流程客户无理由投诉客户无理由投诉客户之间的相互影响客户之间的相互影响竞争对手竞争竞争对手竞争首问责任首问责任前台人员投诉处理技能前台人员投诉处理技能前台解释错误评估可能的解决方法风险风险时机时机可运用的资源可运用的资源努力的代价努力的代价个案研讨 小组讨论时间：20分钟方式：小组讨论，代表发言内容： 作为投诉管理人员，你曾向公司（上级及下属机构） 反映过很多问题，并提出建议，但投诉问题还是常产 生，

34、你认为问题出在哪里？ 请运用解决问题的相关流程作一文字的叙述 请以脑力风暴的形式作一会议的主持。报告的撰写与制作确定和收集与投诉有关的数据 受理的投诉数量 受理的投诉种类 受理的严重等级 处理投诉耗费的成本 处理投诉不正确的次数 处理投诉超过时限的次数 重复投诉率 顾客满意度 投诉处理顾客满意率 客户姓名 电话号码 客户类别：普通、贵宾、银卡、金卡、钻金 手机机型 手机归属地 投诉方式： 一般：来访、来电、来信、网上、省客服中心派单 升级：消协、信息产业部、工商、集团公司 投诉类型（附） 转派紧急程度：一般、重要、紧急基础数据基础数据客户申诉类基础数据计费类基础数据网络类基础数据系统支撑类第三

35、讲：投诉处理技能第三讲：投诉处理技能 解决问题基本步骤 报告的撰写与制作目标：目标：正确认识投诉处理的六个步骤的好处，掌握投诉处理步骤过程正确认识投诉处理的六个步骤的好处，掌握投诉处理步骤过程 中的实用客户沟通技能。中的实用客户沟通技能。过程：过程：8 8课时课时要领：要领：演练、讲授、示范、讨论、练习演练、讲授、示范、讨论、练习大纲：大纲： 投诉处理现场模拟演练投诉处理现场模拟演练 投诉处理环节中的客户沟通技能投诉处理环节中的客户沟通技能 投诉处理百宝箱投诉处理百宝箱 收获：收获： 投诉处理六步骤投诉处理六步骤 基本客户沟通技巧基本客户沟通技巧 投诉处理的小窍门投诉处理的小窍门课程说明客服代

36、表的表现员工个人表现员工个人表现服服务务流流程程（0 0，0 0）冰冷型）冰冷型（0 0，9 9）工厂型）工厂型（0 0，9 9）友好动物园型）友好动物园型（9 9，9 9）高质型）高质型客户客户 服务服务客户对事物两种追求：过程、结果-买卖不成仁义在 ；不要幻想把整个海洋煮沸把握住重点问题让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分告诉客户你能做什么，而不是不能做什么关注客户的问题前先关注客户的情感处理投诉要把握一定的逻辑逻辑性重点整理解决问题五步骤安抚情绪安抚情绪分析问题分析问题提供信息提供信息获取信息获取信息总结归纳总结归纳 同 理倾听提问分析期望逻辑表达一次平息顾客抱怨5步骤你可能不明白

37、你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别激动嘛确定？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政策是/你必须。这不归我负责/今天不行，只能等明天，但是（不过）。我试试看。第一步：让用户发泄（闭口不言）当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊” “对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”“您看如下解决方案好不好” 避免简单的

38、否认、安慰避免简单的否认、安慰 反映出对方信息中的情感部分反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词使用一些没有特定含义的回应词 用精练、准确的语言重复和总结它的话语用精练、准确的语言重复和总结它的话语 对给客户造成的不便表示歉意对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 匹配的沟通情境匹配的沟通情境 表达服务意愿、体谅客户情

39、感、表示承担责任表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任安抚客户情绪的要点平息顾客抱怨5步骤第二步：搜集足够的信息搜集足够的信息1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？能告诉我事情的经过吗？” ” 3 3、及时对客户的问题表达自己的感受、及时对客户的问题表达自己的感受4 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。须谈谈自己的感受。5 5、问什么问题呢：、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客

40、户的信息运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）平息顾客抱怨5步骤预 测 发 现 期 望准确地表达期望满足并超越期望理性：理性：q 希望了解问题希望了解问题q希望解决问题希望解决问题q 希望得到补偿希望得到补偿q 希望避免失误希望避免失误感性：感性：q 希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。总之，多数

41、客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户为什么会抱怨？第四步：提供信息：给出解决方案第四步：提供信息：给出解决方案平息顾客抱怨5步骤1 1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2 2、名词的解释、名词的解释2 2、提供信息围绕的是客户的期望值、提供信息围绕的是客户的期望值3 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5 5、WHYWHY优先于优先于W

42、HATWHATPACPAC理论理论沟通中人的三种状态沟通中人的三种状态P P状态（状态（parentsparents）家长状态家长状态A A状态（状态（adultadult）成人状态成人状态C C状态（状态（childchild）儿童状态儿童状态 练习练习 请判断下列交流片断属于那种交流方式？请判断下列交流片断属于那种交流方式？交流片段交流片段交流方式交流方式你会怎么办你会怎么办“你好，是这样的，我有个问题要向你们反应你好，是这样的，我有个问题要向你们反应”“谢谢您的信任，我们很乐于就此为您提供服务，谢谢您的信任，我们很乐于就此为您提供服务，有什么我可以帮到您吗？有什么我可以帮到您吗？”口互补

43、式口互补式口交叉式口交叉式“你可以帮忙一下吗，我应该这周接到你们的回复你可以帮忙一下吗，我应该这周接到你们的回复电话，但是到现在我还没有接到。电话，但是到现在我还没有接到。”“我早就告诉您，我先拿到，才能给你，你怎么又我早就告诉您，我先拿到，才能给你，你怎么又打来了。打来了。”口互补式口互补式口交叉式口交叉式“我气死了，这是我第三次打电话了，我真想把电我气死了，这是我第三次打电话了，我真想把电话扔到窗外，我快疯了。话扔到窗外，我快疯了。”“看得出来，您遇到了一些不便，有什么事情让您看得出来，您遇到了一些不便，有什么事情让您这么的不满，给我讲讲好吗？这么的不满，给我讲讲好吗？”口互补式口互补式口

44、交叉式口交叉式表达小贴士微笑表达微笑表达赞美认同是永恒不变的话题赞美认同是永恒不变的话题先说结论，再说过程先说结论，再说过程用遗憾代替拒绝，同时附上用遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么我能为你做什么”来来转移话题转移话题以对方的利益为先以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来客户已知的利益也表达出来用客户听得懂的语言表达用客户听得懂的语言表达说说“我会我会”表达服务意愿表达服务意愿说说“我理解我理解”体谅客户情感体谅客户情感语言小贴士委婉表达法：委婉表达法： 用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用“您能您能”代替代替“您必须您必须”正面表达法：正面表达法： 用用“非常感谢您的耐心等候

45、非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久等很抱歉让您久等了了”合一表达法：用合一表达法：用“与此同时与此同时”代替代替“但是但是”少用双重否定：少用双重否定： 用用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错误的我不想给您错误的建议建议”谦逊表达法：谦逊表达法： “ “我该怎么称呼您我该怎么称呼您”/“”/“我可以知道您的名字吗？我可以知道您的名字吗？”代代替替“请问您请问您 的名字的名字” ” 用用“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代替代替“您误会了您误会了”取得信任法：表示承担责任时用取得信任法：表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我们”条件拒绝法：用条件拒绝

46、法：用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”第六步：第六步：总结归纳总结归纳平息顾客抱怨6步骤重复做法，以确保客户没有误解重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话欢迎下次拨打电话如何进行如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象序号步骤目的应该做的不该做的1接受

47、引导接受引导安抚客户安抚客户心平气和，自信肯定心平气和，自信肯定称呼客户的姓名称呼客户的姓名表现重视表现重视听与说的比例约为听与说的比例约为7：3尊重客户的感受尊重客户的感受防御、争辩防御、争辩急躁，表现出反感急躁，表现出反感称之为不常见事件称之为不常见事件问不相关的问题问不相关的问题不适当的面部表情不适当的面部表情说说“这种事通常不会发生这种事通常不会发生”2倾听响应倾听响应获取信息获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示

48、反应。留心倾听，适当时候，表示反应。例如：例如：“对，没错，明白对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复对客户提出的疑问积极回复及时记录重点及时记录重点做防御反应做防御反应一连串的质问客户一连串的质问客户照读电话脚本照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦表现匆忙或者不耐烦否认客户感受否认客户感受当作针对你个人的投诉当作针对你个人的投诉3确认事实确认事实分析问题分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容用不同的提

49、问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题的问题主观判断主观判断争辩或贬抑争辩或贬抑反驳或抢话反驳或抢话找证明或借口找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是说公司或其他同事的不是抱怨处理百宝箱序号步骤目的应该做的不该做的4提出提出建议建议建议解决建议解决方法方法提出暂时建议并说明建议的好处提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以

50、，可提供多提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）项选择给客户）提及赔偿提及赔偿引用先例引用先例给客户压力给客户压力要求客户站在你的观点上看要求客户站在你的观点上看事情事情5达成达成协议协议灵活退出灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见多谢意见做出最大让步做出最大让步给客

51、户压力给客户压力表示客户不讲理表示客户不讲理给客户不相关的好处给客户不相关的好处承诺你做不到的事情承诺你做不到的事情随便挂线随便挂线让客户感到你很高兴的把他让客户感到你很高兴的把他打发掉了打发掉了6落实落实跟进跟进显示责任心显示责任心填写相关表格填写相关表格做相关的跟进做相关的跟进多与管理同事沟通多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复时间回复置之不理置之不理延误处理时间延误处理时间擅自决定擅自决定没有按时回复没有按时回复抱怨处理百宝箱特殊客户应对特殊客户应对 第一种：第一种：反复问同一个问题（原因）反复问同一个问题（原因） 第二种：第二

52、种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问怀疑客服代表提出的问题，不停询问 第三种：第三种：问遍所有的问题（应对）问遍所有的问题（应对） 第四种：第四种：爱问为什么的客户（原因）爱问为什么的客户（原因） 第五种：第五种：理智型、专业型的客户（客户分析）理智型、专业型的客户（客户分析） 第六种：第六种：不问业务问题（应对方法）不问业务问题（应对方法） 第七种：第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）怎么解释都听不懂的用户（应对方法）第一种：第一种：反复问同一个问题（原因）反复问同一个问题（原因）A A：对这个问题不是很理解对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题听

53、到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 B B：没有把握好客户的期望值没有把握好客户的期望值听懂了，但环顾左右而言它，您提的要求都不满意听懂了，但环顾左右而言它，您提的要求都不满意 C C：话务员没有表达清晰话务员没有表达清晰听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题D D：对这个话务员不是很信任对这个话务员不是很信任 参见第二种类型的客户参见第二种类型的客户特殊客户应对第一种：第一种：反复问同一个问题（应对）反复问同一个问题（应对）A A、C C类客户应对类客户应对总结客户的问题总结客户的问题对对客客户户提

54、提出出的的问问题题所所涉涉及及到到的的主主要要 的名词进行名词解释的名词进行名词解释原因解释原因解释出现这样的原因的分析出现这样的原因的分析客户期望值的表达客户期望值的表达根据客户的期望值，进行针对性问根据客户的期望值，进行针对性问 题的解决题的解决为为了了避避免免类类似似情情况况的的发发生生，建建议议您您可可（营业厅演示、网站上查询）（营业厅演示、网站上查询）B B类客户应对类客户应对总结客户的问题总结客户的问题原因解释原因解释出现这样的原因的析出现这样的原因的析客户期望值的确认？客户期望值的确认？（或或询询问问客客户户：您您觉觉得得怎怎么么处处理理会会好好一点，怎么做才能让您满意）一点，怎

55、么做才能让您满意）根根据据客客户户的的期期望望值值，进进行行问问题题的的决决为为了了避避免免类类似似情情况况的的发发生生，建建议议您您可可以以（下下次次如如果果碰碰到到类类似似的的问问题，您可以题，您可以 ）特殊客户应对第二种：第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问怀疑客服代表提出的问题，不停询问不信任客服代表不信任客服代表声音：用坚定、热情、稳重的声音声音：用坚定、热情、稳重的声音平实、温柔，亲切、坚定为主平实、温柔，亲切、坚定为主身身份份的的展展示示：我我是是呼呼叫叫中中心心的的投投诉诉处处理专员，或理专员，或18601860班长，话务主管班长，话务主管工工号号的的展展示示：我我是是*号

56、号，如如果果下下次次您您还碰到类似的问题，您可以直接找我还碰到类似的问题，您可以直接找我经经验验的的展展示示：在在呼呼叫叫中中心心工工作作* *年年，我我也也遇遇到到过过个个别别客客户户提提出出像像您您这这样样类类似似的的问问题题，我我都都很很好好的的帮帮助助他他解解决决了了这个问题。这个问题。 不信任客服代表的解决方案不信任客服代表的解决方案举他人的例子：举他人的例子：“表达的表达的3 3F F法则法则”经验的展示：过去也曾经遇到过似经验的展示：过去也曾经遇到过似 的问题，通过这样的方法能很好解决的问题，通过这样的方法能很好解决工号的展示：我是工号的展示：我是* *号，如果下次您号，如果下次

57、您 还碰到类似的问题，您可以直接我还碰到类似的问题，您可以直接我 通过权威机构的证明：我们的资费通过权威机构的证明：我们的资费 是受是受*机构保护和监督机构保护和监督亲亲身身体体验验法法：您您可可以以采采用用通通话话记记录录追追 踪的方式来验证话费详单踪的方式来验证话费详单特殊客户应对第三种：第三种：问遍所有的问题（应对）问遍所有的问题（应对）原原则则：让让之之自自己己想想挂挂电电话话，把把握握电电话话的的控控制制权权暗暗示示客客户户：“非非常常感感谢谢您您对对我我们们业业务务的的关关注注，建建议议您您也也可可以以到到营营业业厅厅的的业业务务演演示示区区，在在那那里里，您您可可以以更更为为直直

58、观观的的了了解解这这项项业业务务的的优点和操作方式优点和操作方式”提提问问客客户户：“看看得得出出来来，您您对对我我们们公公司司的的业业务务是是非非常常认认可可的的，相相信信您您也也希希望望能能办办理理适适合合您您的的业业务务不不知知道道您您平平时时经经常常出出差差吗吗？（通通过过提提问问，推推荐荐适适合合之之的的业业务务（最最好好是是可可以以通通过过密密码码就就可可以以马马上上办办理理的的）然然后后找找一一个个业业务务，简简单单介介绍绍一一下下，就就告告诉诉之之“我我现现在在就就可可以以为为您您办办理您看是否现在就办理？理您看是否现在就办理？” 不不办办理理。您您可可以以再再考考虑虑一一下下

59、，这这项项业业务务真真的的很很不不错错，如如果果您您有有疑疑虑虑的的话话，建建议议您您 可可以以到到营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打18601860查询。查询。 办办理理，办办理理完完后后，您您的的业业务务已已经经为为您您办办理理好好了了，如如果果在在使使用用过过程程中中碰碰到到任任何何问问题题欢欢迎迎到到营营业业厅厅或或我我公公司司网网站站查查询询，也也可可再再次次拨拨打打18601860。确确实实还还是是不不肯肯挂挂电电话话首首先先重重复复上上个个流流程程，然然后后说说“非非常常感感谢谢您您的的信信任任与与认认可可。也也非非常常高高兴兴为为您您服服务务，

60、如如有有问问题题，欢欢迎迎再再次次来来电电咨咨询询！再见！再见！”特殊客户应对第四种：第四种：爱问为什么的客户（原因）爱问为什么的客户（原因）客户原因分析：客户原因分析：a a：没有什么话好说的时候，用：没有什么话好说的时候，用“为什么为什么”进行语气的过渡进行语气的过渡b b：故意刁难：故意刁难c c：对该项业务不理解（不明白为什么这样）：对该项业务不理解（不明白为什么这样）d d：该该项项业业务务和和自自己己的的期期望望值值有有差差异异，作作为为一一种种失失望望的的语语气气表表达达词语词语特殊客户应对第四种：第四种：爱问为什么的客户（应对）爱问为什么的客户（应对）a a：如果仅仅是用为什么

61、来进行语气过渡，则忽略不计：如果仅仅是用为什么来进行语气过渡，则忽略不计b b：故意刁难（对该项业务不理解）：故意刁难（对该项业务不理解）解释该项业务的针对人群和利益通过利益点来淡化解释该项业务的针对人群和利益通过利益点来淡化 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。他特别适合于他特别适合于*样的客户，使用了他之后的（利益）样的客户，使用了他之后的（利益）c c：和期望值有差异和期望值有差异表达出客户的期望值：您是希望能够找到表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？的业务吗？询问客户的基本情

62、况询问客户的基本情况根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案如如果果没没有有替替代代方方案案像像客客户户表表达达重重视视“非非常常感感谢谢您您给给我我们们提提出出的的宝宝贵贵意意见见。关关于于您您反反映映的的问问题题（您您的的需需求求）我我已已经经记记录录下下来来了了，我我也也会会像像公公司司领领导导反反映映，未未来来如如果果有有适适合合您您的的业业务务（优优惠惠政政策策）的的推推出出，我我们们会会在在第第一一时时间间内内告告知知所所有有有有和和您您一一样样需需求求的

63、的客客户户。再再次次感感谢谢客户。客户。特殊客户应对第五种：第五种：理智型、专业型的客户（客户分析）理智型、专业型的客户（客户分析）客户分析客户分析 a a：客户特点：有一定的背景，很理智，对移动的业务比较理解，通常会自己披露：客户特点：有一定的背景，很理智，对移动的业务比较理解，通常会自己披露 自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟。自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟。 b b：该类型客户的沟通特点：该类型客户的沟通特点： 说倒你是他最大的需求和满足说倒你是他最大的需求和满足不甘心被说倒不甘心被说倒 需要赞美和满足需要赞美和满足 看轻您的专业看轻您的专业 很会引导您很会引导您 有真实的想法，但不

64、愿意说出来有真实的想法，但不愿意说出来 高傲，很难沟通，不太容易接受别人的意见高傲，很难沟通，不太容易接受别人的意见 c c：客户的心理分析：客户的心理分析 希望引起重视希望引起重视 希望得到认可希望得到认可 希望通过各种方式达成自己的目的希望通过各种方式达成自己的目的 特殊客户应对第五种：第五种：理智型、专业型的客户（应对方法）理智型、专业型的客户（应对方法）a a：原则：原则：不要去说倒他，而是说到他舒服不要去说倒他，而是说到他舒服谨言慎行，小心留下文字性的东西谨言慎行，小心留下文字性的东西尽量迅速高效解决他的问题尽量迅速高效解决他的问题满足其虚荣心：让其感觉到受到重视满足其虚荣心：让其感

65、觉到受到重视展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感就当是锻炼自己的电话技巧就当是锻炼自己的电话技巧b:b:参考应对：参考应对：赞赞美美客客户户：“看看得得出出来来，您您对对我我们们移移动动的的业业务务是是很很了了解解的的，您您也也一一定定是是我我们们的的老老客客户户了了。 真的很感谢您一直以来对我们的支持真的很感谢您一直以来对我们的支持.” .” “我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户”提提出出您您的的处处理理意意见见（技技巧巧参参前前）, ,征征询询对对方方的的意意见见“怎怎么么做做才才能能让让您您

66、满满意意了了”“”“您您觉觉得得怎怎么么处处理会好一些理会好一些”暗暗示示对对方方提提出出的的要要求求比比较较难难以以满满足足“除除了了您您刚刚才才提提到到的的，还还有有没没有有我我们们双双方方都都能能接接受受的的意意见见呢呢？”如果对方还是坚持如果对方还是坚持礼貌重复能做什么而非不能做什么礼貌重复能做什么而非不能做什么如果确实要求无法满足则：上报上级部门如果确实要求无法满足则：上报上级部门 特殊客户应对第六种：第六种：不问业务问题（应对方法）不问业务问题（应对方法） 处理应对：处理应对： 感谢客户：很感谢您对我们的关心感谢客户：很感谢您对我们的关心 委委婉婉表表示示不不是是适适合合做做与与工

67、工作作无无关关的的事事情情“上上班班时时间间我我们们是是不不可可以以聊聊天天的的” 问问客客户户：请请问问还还有有什什么么业业务务上上的的问问题题。没没有有欢欢迎迎您您下下次次碰碰到到移移动动业务题的时候，请拨打业务题的时候，请拨打18601860，很高兴为您服务，很高兴为您服务“您您所所问问的的问问题题由由于于与与我我们们的的业业务务无无关关，并并非非我我们们的的咨咨询询项项目目，请请问问您还有什么业务上的问题吗？您还有什么业务上的问题吗？”为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持特殊客户应对第七种：第七种：怎么解释都听不懂的用户怎么解释都听不懂的用户（应对方法）（应对方法）特殊客户应对 少用专业用语少用专业用语 多一些封闭式的问题，框定客户的期望值多一些封闭式的问题，框定客户的期望值 自己占主导位置，多提问自己占主导位置，多提问 帮之总结要表达的意思帮之总结要表达的意思 明确给之答案明确给之答案 如有问题再次拨打如有问题再次拨打18601860（具体内容参前面）（具体内容参前面）