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1、顾客辨识能力培训教程一、观察起重要作用二、理解顾客真正需求三、掌握方法促成交易目录一、观察起重要作用什么是观察观观察察观察起作用98%45%97%00二、理解顾客真正需求3、顾客的需求、顾客的需求1、顾客的类型、顾客的类型4、顾客的心理、顾客的心理2、真正的顾客、真正的顾客“沉默型沉默型”“罗嗦型罗嗦型”“怀疑型怀疑型”“花心型花心型”“假阔气型假阔气型”顾客类型分类3、顾客的需求、顾客的需求1、顾客的类型、顾客的类型4、顾客的心理、顾客的心理2、真正的顾客、真正的顾客“沉默型”策策 略略应尽量与对方拉近关系；用疑问的方式打开之间的话题。表表 现现很少很少说话、甚至不、甚至不说话。“沉默型”建
2、议策略顾客：当顾客长时间逗留观查看商品，而又不发声。导购：小姐/先生您好！有什么可以帮您？ （了解顾客需求）导购：小姐/先生，您现在看到这款是我们公司销量 最好产品，效果非常好的。 （尝试用最吸引话语打开话题）导购：小姐/先生，您身衣服搭配很好看，像您这种 好衣服要用好的衣物护理剂清洗才能保持衣物 艳丽。 （尝试与顾客套近乎）导购：（顾客依然不理会您） 没关系，有需要可随时联系我。策策 略略应积极的回应。简短的话、疑问引导进入正题表表 现现话很多。很多。喋喋不休地喋喋不休地讲个不停。个不停。“罗嗦型”“罗嗦型”建议策略顾客：你们家这款洗衣液不好，我同事也说这个不好 ，又多泡沫洗不不干净，人家那
3、个又好又便 宜赠品又多导购：哦，好。（当顾客一边抱怨，您要一边回应）导购：您觉得这款产品不干净，那每次用量多少？洗 多少衣服呢？这款产品是超浓缩的，用一点就 可以洗的很干净。（根据顾客反馈情况咨询相 关情况，重新将顾客导入正题。）导购：我们这款产品使用进口香精又是超浓缩，洗一 次衣服只花几毛钱，而且我们现在还有促 销活动很划算的。（用功能卖点+促销活动吸 引顾客）策策 略略要斩钉截铁告诉客户。表表 现现经常都会反常都会反问您。您。对您所您所说的一切的一切产生生怀疑。疑。“怀疑型”“怀疑型”建议策略顾客：您这个能洗干净校服吗？这个小孩子衣服能 洗吗？对人体无害吗？导购：是的，该款产品是具备去除多
4、种顽渍的能力， 令衣服亮丽洁白，且低泡无残留适合大人和小 孩使用。（指着产品背后陈述功能和卖点对顾 客说，这能增强说服力）顾客：这个是卖得最贵哎，又不知道效果怎么样？导购:我们这款产品蕴含天然去污因子，活性蛋白酶所 以去污效果好，用量少洗得多，贵买便宜用。 （针对顾客最主要的疑虑说服顾客）策策 略略专一推销。表表 现现举棋不定。棋不定。对每个每个产品都有好奇。品都有好奇。“花心型”“花心型”建议策略顾客：对各种产品都有好奇心，难以下定决心时。导购： (指着顾客手上产品肯定地对顾客说，)您手 上的这款产品已经是最好的，它是特含护色因 子，销量领先于同行且现在还有促销活动价格 是相当实在。您用过一
5、定感觉效果相当好。 (用众所周知的事实+促销活动说服消费者)表表 现现送上高档商品送上高档商品时，长时间不不发表任何表任何问题、不、不认真看、漫不真看、漫不经心的四心的四处张望。望。“假阔气型”策策 略略改改变销售售。“假阔气型”建议策略顾客：当为其您送上贵价商品在听取您的报价后， 长时间不发声，不回应。导购：(指着性价比相对较高产品对顾客说）小姐/ 先生您再看看这个，这个产品是销量领先于 同行且更功能全面；实际上这款还更优惠， 价格更公道。98%45%97%00先与您打招呼的，属于您的顾客先与您打招呼的，属于您的顾客从眼神寻找真正属于您的顾客从眼神寻找真正属于您的顾客12寻找您的顾客3、顾客
6、的需求、顾客的需求1、顾客的类型、顾客的类型4、顾客的心理、顾客的心理2、真正的顾客、真正的顾客98%45%97%00从眼神寻找真正属于您的顾客从眼神寻找真正属于您的顾客1会会目光逡巡不定，目光逡巡不定，不会左右不会左右扫视，不会，不会 将目光聚焦在商品上；将目光聚焦在商品上；对您您讲说话爱理不理。理不理。有停有停顿、有焦点；、有焦点；找到合适商品，找到合适商品，会向会向 着的目光走着的目光走过去；去；不会盲目不会盲目张望；望；跟跟顾客打招呼他会正客打招呼他会正 视您。您。Textinhere98%45%97%00先与您打招呼的，属于您的顾客先与您打招呼的，属于您的顾客2有确切的需要有确切的需
7、要;动作作辅导会很大会很大;部分部分顾客有很客有很强强领导欲望欲望;98%45%97%00尊重需求尊重需求社会需求社会需求安全需求安全需求生理需求生理需求自我实现的需求自我实现的需求顾客需求的五个层次3、顾客的需求、顾客的需求1、顾客的类型、顾客的类型4、顾客的心理、顾客的心理2、真正的顾客、真正的顾客98%45%97%0注意注意决定决定确信确信比较比较欲求欲求联想联想兴趣兴趣 看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳 购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过顾客购物心理八大
8、阶段3、顾客的需求、顾客的需求1、顾客的类型、顾客的类型4、顾客的心理、顾客的心理2、真正的顾客、真正的顾客45%0三、掌握方法促成交易2、观察、观察1、询问、询问3、应对、应对 导购员必须懂得通过合理的询问，而导购员必须懂得通过合理的询问，而了解和充分理解顾客的真实需求；能做到了解和充分理解顾客的真实需求；能做到灵活应对，为顾客提出解决办法，解决其灵活应对，为顾客提出解决办法，解决其购买疑虑。购买疑虑。 禁禁 忌：盲目地向顾客推荐产品，应考忌：盲目地向顾客推荐产品，应考虑顾客的需求，合理向顾客需求推荐产品，虑顾客的需求，合理向顾客需求推荐产品，用真诚说服顾客。用真诚说服顾客。发问要点2、观察
9、、观察1、询问、询问3、应对、应对2、观察、观察1、询问、询问3、应对、应对WHO -谁是我们的顾客？HOW-如何了解我们的顾客？WHAT -顾客需要什么？WHERE-顾客需要的在什么地方？WHEN -顾客什么时候需要？HOW MUCH -我们的顾客需要多少？发问法则4W2H法法则注意观察眼手眉肩2、观察、观察1、询问、询问3、应对、应对眼接受表现接受表现眼神恬静地听。视线停留在您两眼之间、胸部之间或双眼与嘴之间。眼睛斜视、望到远方。眯起眼睛或低头从眼睛上方看您。不接受表现不接受表现接受表现接受表现用手揉鼻子、摸颈说明顾客认同意您的说法。用手揉眼睛。当顾客双手插于口袋。双手交叉抱与胸前。不接受
10、表现不接受表现手惊讶表现惊讶表现眉整体抬高表现证明顾客接受不了该商品价格。一边眉高、一边眉低。疑惑表现疑惑表现眉认同表现认同表现低头耸肩顾客对您示好。快速耸肩这是顾客对您所说的存在怀疑。怀疑表现怀疑表现肩98%45%97%02、观察、观察1、询问、询问3、应对、应对98%45%97%如当我如当我们笑笑颜以以对，可，可顾客却毫无反客却毫无反应，一言不一言不发或冷冷回答：我随便看看。或冷冷回答：我随便看看。现场演练情景1观点：导购员并非引导购买，要主动引导顾客朝购买方向前进。观点：导购员并非引导购买，要主动引导顾客朝购买方向前进。98%45%97%方法98%45%97%顾客说：你们卖东西的时候都说
11、得好，顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个不说自己卖的东西是最好。哪个不说自己卖的东西是最好。现场演练情景2观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。98%45%97%方法98%97%听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走现场演练情景3观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。98%45%97%方法98%97%未听完导购介绍，顾客就说立白不好用、未听完导购介绍，顾客就说立白不好用、我从来不用的。我从来不用的。现场演练情景4观点：不必过急推销自己产品。观点：不必过急推销自己产品。98%45%97%方法谢谢聆听!
