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1、医院内部客户医院内部客户1医院外部客户医院外部客户患者及其家属患者及其家属政府政府供应商供应商社会团体社会团体企业、单位企业、单位2医院内部客户尤其重要，应医院内部客户尤其重要，应得到高度重视！得到高度重视！任何一个组织，都因为内部任何一个组织，都因为内部分工的不同，而存在内部客分工的不同，而存在内部客户关系户关系3案例：救治一位严重多发伤的病人案例：救治一位严重多发伤的病人急诊科医技科室手术室外科会诊医生迟迟不到位会诊医生迟迟不到位各专科相互推诿各专科相互推诿检验结果不及时、不准确检验结果不及时、不准确影像结果不及时、不准确影像结果不及时、不准确信息系统出现问题信息系统出现问题医疗值班员协调
2、不力医疗值班员协调不力接送病人太慢接送病人太慢电梯坏了，找不到人电梯坏了，找不到人急诊科术前准备不充分急诊科术前准备不充分麻醉配合不到位麻醉配合不到位药品供应不及时药品供应不及时输血科供血不及时输血科供血不及时手术器械、设备故障手术器械、设备故障术后进不了术后进不了ICU4问题之一：问题之一：假如您是病人家属，会满意吗？假如您是病人家属，会满意吗？问问题题之之二二：管管理理部部门门每每天天要要花花多多少少时时间间用用于于这这些讨厌的内部协调？些讨厌的内部协调？检验质量问题检验质量问题影像质量问题影像质量问题电脑坏了，找不到人来修理电脑坏了，找不到人来修理急会诊，会诊医生迟迟不到位急会诊，会诊医
3、生迟迟不到位常用的药品，怎么药房突然没有供应了常用的药品，怎么药房突然没有供应了问问题题之之三三：为为什什么么会会出出现现这这些些问问题题？我我们们应应该该怎么办？怎么办？5u内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“客客户户”）而言，是指组织内部得到产品或服务的同事）而言，是指组织内部得到产品或服务的同事或工作部门或工作部门工程师是设计师的内部客户工程师是设计师的内部客户厂长是工程师的内部客户厂长是工程师的内部客户u组织内部个人或部门之间为了共同的外部顾客而组织内部个人或部门之间为了共同的外部顾客而产生的一种协作、协同关系产生的一种协作、协同关系一、内
4、部客户一、内部客户（INTERNAL CUSTOMER）的概念的概念6u医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客患者，而相互协作、配合的关系患者，而相互协作、配合的关系一线科室与机关管理部门互为内部客户一线科室与机关管理部门互为内部客户外科医生与麻醉科手术室互为内部客户外科医生与麻醉科手术室互为内部客户临床科室与医技科室互为内部客户临床科室与医技科室互为内部客户邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户医生与护士互为内部客户医生与护士互为内部客户 二、医院内部客户的概念二、医院内部客户的概念7p影影像像中中心心为为临
5、临床床科科室室提提供供影影像像诊诊断断报报告告，临临床床科科室便是影像中心的内部客户室便是影像中心的内部客户p药药材材科科为为临临床床提提供供药药品品和和药药品品信信息息，临临床床科科室室便便是药材的内部客户是药材的内部客户p临临床床科科室室为为检检验验科科提提供供合合格格的的检检验验标标本本，检检验验科科便是临床科室的内部客户便是临床科室的内部客户p后后勤勤部部门门为为一一线线科科室室提提供供维维修修服服务务，一一线线科科室室便便是后勤部门的内部客户是后勤部门的内部客户p护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户你为内部的哪个部门或哪些同事提你为内部
6、的哪个部门或哪些同事提供服务，那他就是你的内部客户供服务，那他就是你的内部客户8我为别人做什么 别人为我做什么我我我我人人为我，我为人人人人为我，我为人人9J工作流程与服务流程工作流程与服务流程J良好的沟通良好的沟通三、医院内部客户的基础三、医院内部客户的基础10工作流程服务流程服务行业：民航、餐饮、医疗顾客的角度11JJ服务流程：服务流程：服务流程：服务流程：患患者者在在医医院院所所经经历历的的，被被服服务务的的整整个个过过程程。把把患患者者与与医医院院发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来面面向向患患者者，患患者者直直接接参参与与，
7、很很关关心心，给给患患者者留留下下的的感感受受决决定着他对服务的满意程度定着他对服务的满意程度服服务务机机遇遇是是医医院院获获得得服服务务竞竞争争优优势势的的关关键键，也也是是医医院院服服务务流流程程设设计计的的基基础础。要要认认真真研研究究医医院院与与顾顾客客发发生生的的每每一一个个关关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻12急诊科医技科室手术室外科各种诊疗各种诊疗出院出院挂号挂号交费交费CT检查检查送病人送病人交押金交押金手术签字手术签字入科登记入科登记手术手术急救急救X光检查光检查进入急诊科进入急诊科办理入院办理入院麻醉签字麻醉
8、签字关键时刻：患关键时刻：患关键时刻：患关键时刻：患者与任何一个者与任何一个者与任何一个者与任何一个部门或任何一部门或任何一部门或任何一部门或任何一位工作人员接位工作人员接位工作人员接位工作人员接触时发生的那触时发生的那触时发生的那触时发生的那一瞬间一瞬间一瞬间一瞬间13JJ工作流程工作流程工作流程工作流程n各各部部门门之之间间通通过过一一定定的的程程序序为为患患者者提提供供服服务务，将将这这个个程程序序中的所有点有机整合起来，就构成了医院的工作流程中的所有点有机整合起来，就构成了医院的工作流程n面面向向工工作作人人员员，内内部部各各部部门门之之间间和和人人员员之之间间的的交交接接、信信息息传
9、递传递n有有些些环环节节患患者者并并不不参参与与，并并不不了了解解，也也不不太太关关心心，但但会会直直接影响到服务的效率和患者的满意度接影响到服务的效率和患者的满意度输血科向临床供血输血科向临床供血检验、检查结果准确、及时地传输给临床检验、检查结果准确、及时地传输给临床药材科向临床供药药材科向临床供药由哪个科室收治、是否术后进入由哪个科室收治、是否术后进入ICU的讨论的讨论后勤部门为一线科室服务后勤部门为一线科室服务14急诊科医技科室手术室外科挂号室挂号室急诊科急诊科住院处住院处临床科室临床科室手术室手术室药材科药材科医技科室医技科室因为分工不同，各部门之间，为了共同的顾客因为分工不同，各部门
10、之间，为了共同的顾客患者，相互提供技术、信息、产品、服务等患者，相互提供技术、信息、产品、服务等输血科输血科15J良良良良好好好好的的的的沟沟沟沟通通通通 ：内内部部客客户户之之间间除除了了相相互互提提供供服服务务或或产产品品外外，更更主主要要的的是是相相互互之之间间的的信信息息传传递递，这这是是内部客户关系的基础内部客户关系的基础 发发送送者者接接收收者者产产生生意意念念表表达达方方式式传传送送接接收收领领悟悟接接受受行行动动对对信信息息发发送送者者而而言言，沟沟通通的的目目的的是是让让接接收者接受信息，而不仅仅是接收信息收者接受信息，而不仅仅是接收信息16四、内部客户的相互性四、内部客户的
11、相互性17K内内部部顾顾客客是是相相互互的的，彼彼此此互互为为对对方方的的顾顾客客，也也互互为为对对方方的的供方，即你为我提供服务，我也在为你提供服务供方，即你为我提供服务，我也在为你提供服务 部门输入（供方）输出（客户）检验科标本、申请（临床科）检验报告（临床科）临床科检验报告（检验科）标本、申请（检验科）18五、内部客户对外部客户的影响五、内部客户对外部客户的影响1.外部客户并不关心组织内部结构的运作。外部客外部客户并不关心组织内部结构的运作。外部客户只有得到最好的服务和产品时才会满意户只有得到最好的服务和产品时才会满意2.无人负责整个工作流程，各部门按专业划分，犹无人负责整个工作流程，各
12、部门按专业划分，犹如如“铁路警察铁路警察”各管一段，结果是各部门只关心本各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，从本部门实际利益出发，不可避免部门的工作，从本部门实际利益出发，不可避免存在本位主义和推诿现象，这样不可能形成统一存在本位主义和推诿现象，这样不可能形成统一面向顾客需要的服务流程面向顾客需要的服务流程19外部客户患者对医技外部客户患者对医技科室的需求：友好的接待、科室的需求：友好的接待、等候时间等候时间内部客户临床对医技内部客户临床对医技科室的需求：及时、准确科室的需求：及时、准确的报告，影像质量的报告，影像质量患者满意度患者满意度内部工作流程的不顺畅，必然导致服务流内部工作流程的
13、不顺畅，必然导致服务流程的阻塞、不顺畅，结果是患者的不满意程的阻塞、不顺畅，结果是患者的不满意201.由于空调维修不及时，病人投诉病房太热由于空调维修不及时，病人投诉病房太热2.检验科精液分析仪故障，由于未及时通知临床，检验科精液分析仪故障，由于未及时通知临床，结果病人留取标本，却不能做检验结果病人留取标本，却不能做检验3.某一药品突然断货，未及时更改信息，医生开了某一药品突然断货，未及时更改信息，医生开了处方，患者交了费却拿不到药处方，患者交了费却拿不到药4.心内科请口腔科会诊，结果会诊单不知哪去了，心内科请口腔科会诊，结果会诊单不知哪去了，病人出院前还没见到口腔科医生病人出院前还没见到口腔
14、科医生5.病人进入手术室已经快两个小时，麻醉已准备好病人进入手术室已经快两个小时，麻醉已准备好了，外科医生却迟迟不到位了，外科医生却迟迟不到位21组织（医院）服务提供者（一线科室）顾客（患者和家属）服务三角关系内部客户的满意是外部客户满意的基础！内部客户的满意是外部客户满意的基础！外部客户满意是内部客户满意的一面镜子！外部客户满意是内部客户满意的一面镜子！22程序面程序面个人面个人面 时限时限时限时限 流程流程流程流程 适应性适应性适应性适应性 预见性预见性预见性预见性 信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管组织和监管组织和监管 仪表仪表仪表仪
15、表 态度态度态度态度 关注关注关注关注 得体得体得体得体 指导指导指导指导 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题优质服务三大要素：优质服务三大要素：优质服务三大要素：优质服务三大要素：硬件、软件、人员硬件、软件、人员硬件、软件、人员硬件、软件、人员程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。23程序个人冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。24“生产型”特点程序 及时、有
16、效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人生产型生产型25“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型友好型26“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序个人优质型优质型27六、如何做好内部客户管理？六、如何做好内部客户管理？28（一）树立内部服务意识（一）树立内部服务意识 通过教育、培训，使全院人员充分认识到：通过教育、培训，使全院人员充分认识到：通过教育、培训，
17、使全院人员充分认识到：通过教育、培训，使全院人员充分认识到：p不仅外部客户才有服务，内部客户服务同样重要，是外不仅外部客户才有服务，内部客户服务同样重要，是外部客户满意的基础部客户满意的基础p与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系p由于内部客户关系的相互性，形成服务的相互性。所有由于内部客户关系的相互性，形成服务的相互性。所有医务人员在各自的工作岗位上，必须明确何时为顾客、医务人员在各自的工作岗位上，必须明确何时为顾客、何时为供方，才能正确的提供服务和索
18、取服务何时为供方，才能正确的提供服务和索取服务29（二）进行服务流程改造（二）进行服务流程改造 pp建立面向顾客建立面向顾客建立面向顾客建立面向顾客患者的流程患者的流程患者的流程患者的流程pp明确流程中各部门的工作职责并加以细化，用清晰的工明确流程中各部门的工作职责并加以细化，用清晰的工明确流程中各部门的工作职责并加以细化，用清晰的工明确流程中各部门的工作职责并加以细化，用清晰的工作标准使内部客户明白其工作的相关性与重要性，明作标准使内部客户明白其工作的相关性与重要性，明作标准使内部客户明白其工作的相关性与重要性，明作标准使内部客户明白其工作的相关性与重要性，明白应该做什么、怎么做、如何做得更
19、好白应该做什么、怎么做、如何做得更好白应该做什么、怎么做、如何做得更好白应该做什么、怎么做、如何做得更好pp建立质量管理体系，通过过程衡量、产品衡量与满意度建立质量管理体系，通过过程衡量、产品衡量与满意度建立质量管理体系，通过过程衡量、产品衡量与满意度建立质量管理体系，通过过程衡量、产品衡量与满意度衡量对内部客户的行为进行全程控制，从而减少工作衡量对内部客户的行为进行全程控制，从而减少工作衡量对内部客户的行为进行全程控制，从而减少工作衡量对内部客户的行为进行全程控制，从而减少工作失误，提高内部客户的满意度失误，提高内部客户的满意度失误，提高内部客户的满意度失误，提高内部客户的满意度30（三）搭
20、建内部沟通平台（三）搭建内部沟通平台 pp召开医技科室与临床科室之间的座谈会召开医技科室与临床科室之间的座谈会召开医技科室与临床科室之间的座谈会召开医技科室与临床科室之间的座谈会pp通过网络、电话等各种途径广泛开展内部客户意见的收通过网络、电话等各种途径广泛开展内部客户意见的收通过网络、电话等各种途径广泛开展内部客户意见的收通过网络、电话等各种途径广泛开展内部客户意见的收集与处理集与处理集与处理集与处理pp详细公布部门之间沟通的通讯方式详细公布部门之间沟通的通讯方式详细公布部门之间沟通的通讯方式详细公布部门之间沟通的通讯方式pp建立医疗总值班员、信息科和设备器材科工程师、检验建立医疗总值班员、
21、信息科和设备器材科工程师、检验建立医疗总值班员、信息科和设备器材科工程师、检验建立医疗总值班员、信息科和设备器材科工程师、检验科检验医师、药材科药师下临床的工作制度科检验医师、药材科药师下临床的工作制度科检验医师、药材科药师下临床的工作制度科检验医师、药材科药师下临床的工作制度pp开展内部客户满意度调查开展内部客户满意度调查开展内部客户满意度调查开展内部客户满意度调查pp充分利用信息化，在充分利用信息化，在充分利用信息化，在充分利用信息化，在HISHIS中建立药品信息库，建立检验中建立药品信息库，建立检验中建立药品信息库，建立检验中建立药品信息库，建立检验咨询网站咨询网站咨询网站咨询网站31让
22、他们去沟通吧，做你该做的事！让他们去沟通吧，做你该做的事！32（四）营造内部服务氛围（四）营造内部服务氛围 p在全院范围内营造一种内部服务的氛围在全院范围内营造一种内部服务的氛围p加强对内部服务的监督，强调制度的刚性加强对内部服务的监督，强调制度的刚性p开展开展“下一个服务下一个服务”工程工程p引入先进的管理理念引入先进的管理理念-精益六西格玛精益六西格玛33部门部门输入输入（供方）（供方）输出输出（客户）（客户）你的内部客户是谁？你的内部客户是谁？输出什么？输出什么？输出的标准是什么？输出的标准是什么？自己工作中，哪些工作自己工作中，哪些工作对输出有影响？有多大对输出有影响？有多大的影响？的
23、影响？如果输出不符合要求，如果输出不符合要求，会对内部客户和外部客会对内部客户和外部客户产生多大的影响？户产生多大的影响？你的供方是谁？你的供方是谁？输入什么？输入什么？你对输入有哪些要求？你对输入有哪些要求？让每个部门和每个人都去思考让每个部门和每个人都去思考让每个部门和每个人都去思考让每个部门和每个人都去思考“下一个服务下一个服务”工程工程 34精益六西格玛精益六西格玛 p精益六西格玛的核心思想就是从客户出发，努力消除流精益六西格玛的核心思想就是从客户出发，努力消除流程中的一切浪费来增加对客户的价值程中的一切浪费来增加对客户的价值p包括外部客户与内部客户包括外部客户与内部客户手术室工作流程
24、手术室工作流程门诊取药及出院带药流程门诊取药及出院带药流程设备维修流程设备维修流程抽血室流程抽血室流程妇产科门诊工作流程妇产科门诊工作流程 35设备维修没二话，轻松就打一电话设备维修没二话，轻松就打一电话我们的承诺：30分钟报修响应始于临床一线需求，终于临床一线满意始于临床一线需求，终于临床一线满意中心电话 42390我们工作的出发点：我们口号是：36七、开展内部客户管理应注意什么？七、开展内部客户管理应注意什么？p要要征征求求科科室室对对机机关关的的意意见见，对对机机关关开开展展满满意意度度调查调查p分类处理分类处理职职能能科科室室，有有指指导导监监督督的的职职能能，但但要要强强调调服服务务
25、在先在先医技科室，更应重视加强他们与临床的沟通医技科室，更应重视加强他们与临床的沟通手手术术室室，强强调调配配合合，关关键键是是改改变变外外科科医医生生的的不不良习惯良习惯内内科科与与外外科科，比比较较难难(尤尤其其是是同同一一系系统统的的内内外外科科之间之间)p机关永远要做中间人、协调者机关永远要做中间人、协调者37p关注事实与流程，不针对任何人关注事实与流程，不针对任何人p明明确确开开展展内内部部客客户户管管理理的的目目的的，不不是是制制造造和和加加剧剧矛矛盾盾，而而是要建立沟通，相互信任，加强协作是要建立沟通，相互信任，加强协作p建立科学民主的决策机制建立科学民主的决策机制p最最重重要要内内部部客客户户是是临临床床科科室室！共共同同的的客客户户永永远远是是患患者者，树树立以病人为中心，以临床一线科室为中心的思想立以病人为中心，以临床一线科室为中心的思想p自上而下与自下而上的原则自上而下与自下而上的原则38自上而下的管理！自上而下的管理！自下而上的变革！自下而上的变革！员员 工工临床科室临床科室职能科室职能科室领导层领导层员员 工工临床科室临床科室职能科室职能科室领导层领导层+领导作用领导作用全员参与全员参与394041个人观点供参考，欢迎讨论
