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1、 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 客户关系管理客户关系管理Customer Relationship Management 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 一个关于客户关系管理一个关于客户关系管理（CRM）的案例的案例 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v客服：东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务?v顾客：你好，我想要v客服：先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。v顾客：喔！请等等，12345678。 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v客服：陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话是23939889，您的公司电话是23113731，您的行动电话是9399569
2、56。请问您现在是用哪一个电话呢?v顾客：我家，为什么你知道我所有的电话号码?v客服：陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v顾客：我想要一个海鲜匹萨v客服：陈先生，海鲜匹萨不适合您。v顾客：为什么?v客服：根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。v顾客：那你们有什么可以推荐的?v客服：您可以试试我们的低脂健康匹萨。v顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的?v客服：喔！您上星期一在上海图书馆借了一本低脂健康食谱。 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v顾客：哎呀！好我要一个家庭号特大匹萨，要多少钱?v客服：嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。v顾客：
3、可以刷卡吗?v客服：陈先生，对不起，请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。v顾客：喔！那我先去附近的提款机领钱。v客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v顾客：算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到?v客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。v顾客：什么?你怎么知道我不是开车来v客服：根据AICCRM系统记录，您有一辆摩托车，车号是GY-7878。v顾客：$%&$%&！ 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v客服：陈先生，请您说话客气一点。您在2007
4、年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。v顾客：v客服：请问还需要什么吗?v顾客：没有了，是不是有送三罐可乐?v客服：是的！不过根据AICCRM系统记录，您有糖尿病v顾客： 晕倒！ 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 从这个笑话中从这个笑话中我们能对我们能对CRM有哪些看法？有哪些看法？ 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 第一讲第一讲客户关系管理概述客户关系管理概述 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 本节主要内容v1.1 客户关系管理的驱动因素v1.2 CRM的含义 v1.3 客户关系管理能为企业带来的价值v1.4 客户关系管理在技术上的实现v1.5 CRM与其他IT系统v1.6
5、小结 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.1 客户关系管理的驱动因素v1.1.1 需求的拉动v1.1.2 技术的推动v1.1.3 管理观念的更新 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.1.1 需求的拉动 在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。 竞争的压力越来越大。在产品质量，供货及时性等方面，很多企业已经没有潜力可挖。而客户关系管理将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播
6、机构 1.1.2 技术的推动-1信息与通讯技术的发展对经济、商业的影响信息与通讯技术的发展对经济、商业的影响 信息与通讯技术信息与通讯技术新的客户管理以及新的客户管理以及客户关系管理方法客户关系管理方法变化的经济变化的经济变化的商业变化的商业推动推动推动推动需要需要需要需要需要需要 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v1.1.2.1 信息与通讯技术对经济结构的影响v1.1.2.2 信息与通讯技术对商业环境的影响营销方式的变化 新经济中变化的力量1.1.2 技术的推动- 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.1.2 技术的推动-3新经济中变化的力量a.a.变化的客户行为与期望值变化的客户
7、行为与期望值b.b.新的竞争力量新的竞争力量服服务务期期望望值值时间时间网络电视网络电视Internet呼叫中心呼叫中心邮件邮件零售零售数字交易客户数字交易客户直销客户直销客户传统渠道客户传统渠道客户c.c.变化给组织的压力变化给组织的压力 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.1.2 技术的推动-4v1.1.2.3 企业组织的外部与内部环境的变化 对企业自身的冲击首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。从传统的营销模式向数字化整合营销方向的转变 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.1.3 管理观念的更新 慧浡培训
8、咨询-毛泽东思想民间传播机构 产品中心制与客户中心制的区别产品中心制客户中心制尽力争取更多的客户发现客户最有可能购买的东西尽力争取让客户多买竭力找出哪些客户对公司最有价值着眼于价格竞争着眼于满足客户需求根据既定方针或预先安排行动根据实时反馈信息行动依靠销售人员销售、客户服务代表解决投诉销售和服务不分家从每笔销售中获得收入和销售数据从每笔销售中获得收入和客户数据销售公司想卖的产品销售客户需要的产品 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v1.“以客户为中心”是企业营销理念上的一大 飞跃 其一、它不再以自身的产品为出发点来看待市 场，不再把客户作为自己的销售对象，而是 “以客户为中心”，把客户作为
9、企业的资源。 其二、“客户满意”的营销指导思想成为企业的 整个经营活动纲领。1.1.3 管理观念的更新- 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v2.“以客户为中心”使企业的经营手段发生革命性的变化从原来的产品导向转变到顾客导向，做到站在顾客的立场上，从顾客的需求为出发点，研究产品的设计、开发，以确保产品符合顾客的需求。优惠的价格与灵活多样的促销方式不再是主要的经营手段，它通过企业的优质服务作为主要的经营手段。“人性化”的服务成为市场竞争的主要手段。1.1.3 管理观念的更新- 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 v3.“以客户为中心”使企业经营理念的最终 目的发生了质变在以市场为中心的经营
10、理念指导下，企业经营理念的最终目是浅层次的，被动地满足客户需求，其目的只要客户愿意购买他的产品就算完成使命。而“以客户为中心”的经营理念却不同，它的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度，提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值。1.1.3 管理观念的更新- 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.2 CRM的含义-1Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。(CRM is concept whereby an orga
11、nization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organization and the customers profitability for the company)。 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.2 CRM的含义-2vCRM定义2：“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。”vCRM定义3：
12、“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”vCRM定义4：“CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。” 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.2 CRM的含义-3v目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。v前提：满足客户需求。v条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。v方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度。v内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构
13、 1.2 CRM的含义-4vCRM的另类诠释盖洛普(Gallup)定义CRM为：策略+管理+IT 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.3 CRM能为企业带来的价值* *50%50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 世界经理人文摘网站世界经理人文摘网站* *客户满意度如果有了客户满意度如果有了5%5%的提高，企业的利润将加倍。的提高，企业的利润将加倍。Harvard Business ReviewHarvard Business Review* *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。一个非常满意的客
14、户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 Xerox ResearchXerox Research*2/3*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 Yankee GroupYankee Group*93%*93%的的CEOCEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 Aberdeen GroupAberdeen G 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 CRM能为企业带来的价值 * *根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售
15、额增加表明，每个销售员的销售额增加51%51%，顾客的满意度，顾客的满意度增加增加20%20%，销售和服务的成本降低，销售和服务的成本降低21%21%，销售周期减，销售周期减少了三分之一，利润增加少了三分之一，利润增加2%-20%2%-20%。 * *争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 5倍，一倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的个老顾客贡献的利润是新顾客的1616倍。倍。 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.4 客户关系管理在技术上是怎么实现的？v销售销售销售力量自动化（Sales Force Automation，SFA） v营销营销营销自动化模块 v客户服务与支持客户服务与支持呼叫中心和互联网计算机、电话、网络的集成 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 供供应应源源需需求求源源原辅料原辅料供应商供应商供应商的供应商的供应商供应商间接客户间接客户直接客户直接客户企业企业SRM ERP CRM1.5 CRM与其他IT系统 慧浡培训咨询-毛泽东思想民间传播机构 1.6 小结vCRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。31
