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1、 面向电子商务的企业信息系统建设面向电子商务的企业信息系统建设问题：（1）企业信息系统的发展分为哪几个阶段？请简述每个阶段的特点。（2）电子商务环境给企业的管理结构及信息系统建设带来了哪些变革？（3）什么是ERP？请说明它的形成过程。问题：（1）供应链的特点是什么？42（2）简述供应链管理的四大机制。44（3）谈谈供应链管理的发展趋势。45（4）CRM在企业中扮演了怎样的角色？219问题：（1）什么是DSS？请简述它的发展过程。（2）OA可分为哪几类？（3）什么是知识管理？请说明知识管理的过程。（4）电子商务解决方案的内容是什么？请简要说明。电子商务对企业管理结构的影响手工处理阶段早在计算机用
2、于企业信息管理之前，手工处理信息速度缓慢、错误率高、缺乏一致性，需要大量的人力、物力、财力，在工作量较大时还需要更加具体的分工，以提高处理效率。 企业内部的各个环节包括进料、生产、销售都是完全独立的，环节之间的联系需要大量的手工工作完成。 3.1.2MIS阶段这里的MIS管理信息系统指广义范围的MIS，其中包含事务处理系统、管理信息系统，以及决策支持系统等。MIS的应用水平可以分为两个层次初级MIS阶段高级MIS阶段初级MIS阶段： 一个企业包含多种的管理系统。这些系统本身都在高效运转，但彼此独立，互不影响，这时的企业内部需要的是大量起协调作用的管理人员，专门负责维护相关部门之间的完整性和一致
3、性。在从进料到成品出售的几个阶段中的组织管理协调工作，都是由企业管理人员手工完成高级MIS阶段： 一个统一的MIS系统把各个子系统集成起来，使它们在数据共享的基础上协调工作，使企业内部的业务变成一个有机的整体。在从进料到成品出售的几个阶段的组织管理协调工作，都是由企业MIS自动完成的EDI阶段（1）EDI技术EDI是一种直接的贸易应用的商业报文的传递方式，它建立了一套完全标准化的商业报文格式，并通过使用专用增值网(VAN)，在不需要人工干预的情况下，从企业内部的计算机应用系统(如MIS)中直接自动产生所需报文，并传向相应的贸易伙伴。EDI通过简化商业过程，能够帮助企业通过缩短供应链、压缩库存和
4、减少各个环节的人工来控制成本、提高效率，通过减少延迟和错误来提高企业生产质量和服务水平。（2）EDI之下的企业联盟形成由于EDI的标准性和专用网络的保密性，使得企业之间的交易可以安全的依赖于这种高效的电子方式，因此，在这个阶段，企业与企业之间不再是相互独立的了，而是通过网络连接在一起，信息自动地在企业信息系统之间流动，减少了供应商之间的多层环节，降低了企业的供销成本，提高了生产能力和经营效率，同时为全球经济营造了一个更加公平的竞争环境。这样的企业联盟具有如下优势：在相当程度上拓宽了合作范围，增加了商业机会，降低采购费用；大量减少库存；大幅度降低交易过程的邮件费用；缩短定货时间，提高客户满意程度
5、；通过大的联盟和网络，提高每个参与者的力量；为企业管理、决策提供更快速有效的实时信息。（3）企业联盟对企业内部过程提出新的要求这种EDI技术下的新的企业模式是以一种虚拟联盟为中心，其中包括企业与更加广泛的合作伙伴(如供应商、分销商)之间的联盟，包括企业与相关金融机构(如买卖双方银行)之间的联盟，以及行业和政府(如海关等)之间的联盟。在这些联盟中，所有的成员为共同利益而进行的信息交换和共享，并因此为企业带来了更好的效率、适应性和对市场需求的反应能力。EDI在促成了企业变革的同时，对旧的孤立的企业过程和内部系统所造成了广泛冲击，它提供更多的信息采集机会，但需要企业信息处理向边缘渗透，给内部系统和相
6、关技术与应用的集成带来了新的挑战。这种挑战必然引起企业内、外两部分的过程重组(BusinessProcessReengineering)，从而使EDI成为最有效的BPR源动力。（4）EDI阶段的不足EDI使用的是专用增殖网(VAN)，需要架设专门线路，成本较高。这两方面的因素都使得大量的中小型公司和企业无法进入，在一定程度上限制了企业合作的范围，而且专用网的使用也限制了最终消费者对企业过程的介入，它仅仅停留在企业之间(BUSINESS TO BUSINESS)的合作关系上。 比起前两个阶段，企业过程的前半部分发生了很大转变，比起前两个阶段，企业过程的前半部分发生了很大转变，同时这一阶段的生产活
7、动也是在合作伙伴的需求指导下同时这一阶段的生产活动也是在合作伙伴的需求指导下自动完成的，从而减少库存和管理成本。自动完成的，从而减少库存和管理成本。电子商务阶段（1）企业运行的理想状态 原材料可以在需要之前的一个恰当的时候被运到生产厂家，而成品能在顾客需要时甚至是顾客需要而他自己还没意识到他需要的时就能送到他们手中。（2）电子商务技术对EDI局限性的克服 企业到企业之间： 大大降低了企业信息处理成本，进一步促进了即时生产(JIT)策略，大大压缩了供应链的供应商管理存货(VMI)同时，使得一些小规模的企业可以方便地加入到大企业的贸易联盟中，从而进一步扩大了企业的合作范围。企业到消费者之间： 企业
8、在开放的公共网络上可以与最终消费者进行直接的对话，一方面消费者通过访问企业主页了解企业贸易状况、与企业进行信息交流或直接进行交易，另一方面，企业可以通过零售的快速反应和为不同消费者定制不同风格的浏览内容，以更好地满足或引导消费者需求。市场模型：由于电子商务将最终消费者直接带到企业面前，使旧的生产商驱动的市场模型变为以消费者为中心的消费者驱动的新型市场，大大提高了企业的反应速度，市场中的需求开始真正对生产提出指令，从而达到全球市场的良性循环。（3）电子商务对企业信息系统的影响在EDI阶段，企业信息系统与EDI系统集成到一起，不同的企业的信息系统集成到一起，但这样的企业联盟都局限在一个行业范围内的
9、独立环境中，并且将中、小型企业和最终消费者隔绝于外。所有企业的全部信息系统都转移到Internet之上，形成比前面任何一个阶段都更复杂、全面的集成系统，以保证从任何一个部分都可以顺利地进入公共网络，企业内部MIS、企业MIS之间以及企业同消费者之间的所有系统都成为开放公共网络的一个有机组成部分电子商务作为信息技术的一个飞跃，其影响不会仅仅停留在交易手段和贸易方式商，而且由于这些因素的改变，尤其是供应链的缩短和市场核心的转移，以及各方面管理成本的大幅度降低，必然导致企业内部过程的变迁，因而使得电子商务成为企业过程重组的一种根本的推动力。电子商务环境下企业信息系统的建设企业信息系统建设的必要性企业
10、信息系统建设成为环境中的决定因素企业信息化已成为企业经济现代化的主要标志，同时也成为企业继续生存的保证。企业信息系统建设的策略（1）管理策略重要性把信息系统建设看为管理问题领导意识定位在决策者和管理者企业管理管理模式适应信息系统建设需要信息管理加强信息资源管理应用管理强调使用、提高员工素质（2）技术策略集成性整体规划、逐步实现外向性面向世界、连接世界规范性统一的接口和技术标准灵活性随时适应多变的环境实用性以支撑企业业务为前提电子商务环境下企业信息系统的建设企业信息系统的整体结构电子商务时代，企业信息系统应该是以核心数据库为内核，以建立在数据库之上的企业管理系统为基础平台，以通过网络建立在企业与
11、其供应链、客户及全方位市场需求之间的一系列接口系统为企业边界的集成化的庞大系统。3.3.2企业资源计划（ERP）（1）ERP的概念ERP的宗旨是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理，面向全球市场，协调企业各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，使得企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥足够的能力，从而取得较好的经济效益。大致经历了四个阶段：基本MRP阶段、闭环MRP阶段、MRP-阶段以及ERP阶段。六七十年代开始发展的物料需求计划(MRP)是企业管理软件的起步产品，其核心目标在于确定物料的需求量，并制定相关的生产计划，以降低库存和生产管理成本；八十年代，人们开始
12、认识到集成的重要性，于是出现了MRPII系统，它将资金流和物流联系在一起，即将财务系统和生产系统进行了一体化。ERP在MRPII的基础上扩展了管理范围在ERP系统的这种设计思想中体现出第一，它把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，体现了完全按用户需求制造的思想，这使得企业适应市场与客户需求快速变化的能力增强。第二，它将制造业企业的制造流程看作是一个在全社会范围内紧密连接的供应链。（2）ERP的管理思想对整个供应链资源进行管理精益生产、同步工程和敏捷制造事先计划与事中控制（3）ERP的主要组成部分标准应用模块客户化修改和二次开发工具通讯系统系统内核（4）实施步骤成立项目
13、组培训需求分析和系统规划原型测试与配置数据准备新系统测试系统切换（5）ERP与BPRERP只是一种涵盖面极广的计算机应用系统BPR是指以IT技术为使能器，以客户为根本出发点，对企业业务流程和组织架构进行彻底性的重新思考和彻底性的再设计。企业实行BPR并不完全是应用ERP的需要，而主要是面对市场竞争，为了提高企业整体水平和竞争能力的需要。 ERP II（Enterprise Resource Planning II）是2000年由美国调查咨询公司Gartner Group在原有ERP的基础上扩展后，提出的新概念。 Gartner给ERP 的定义是：ERP 是通过支持和优化企业内部和企业之间的协同
14、运作和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。为了区别于ERP对企业内部管理的关注，Gartner在描述ERP 时，引入了“协同商务”的概念。 协同商务（Collaborative Commerce或 C-Commerce），是指企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间的电子化业务的交互过程。为了使ERP流程和系统适应这种改变，企业对ERP的流程以及外部的因素提出了更多的要求，这就是“ERP ”。SAP，NetWeaver压阵05年7月在北京隆重发布了其NetWeaver战略。从2003年起，SAP投入了大量的精力、人力以及资金来协调自己的发展战略，向
15、平台提供商转换，并计划由第三方软件厂商开发程序和附件。一个NetWeaver战略（企业信息基础设施整合平台）正在紧锣密鼓地进行。SAP在ERP市场一直保持领先，但是如何开拓更大的市场？数据库、中间件领域这些SAP还涉足尚少的领域，SAP选择通过开发开放架构也即是NetWeaver战略来进行新的开拓。在SAP向提供架构、提供平台的道路上前进时，更重视逐渐发展其“柔性化”、“组件化”、“增强创新能力”等等。这个庞大的项目要真正实现应用SAP还有很长的一段路要走。SAP在应用方面的优势比较大，而Oracle因其在数据库、中间件、客户关系管理等等各个领域丰富的产品线，在基础设施供应上要略胜一筹。管理软
16、件领域两强相遇，一边是高调另一边相对沉默，但是双方都在底下紧锣密鼓地准备，迎接管理软件市场更成熟的年代。甲骨文再演抢夺甲骨文再演抢夺SAP客户大战客户大战12月8日，Oracle通过电话会议发布了在亚太地区加大力度进行“OFFSAP”计划的决策。提供给SAP原有用户的三大政策：客户的SAP软件许可证可以兑换相同价值的Oracle软件许可；免费的为期两天的从SAP到Oracle应用产品移植研讨会；期限为两年的分期付款，前6个月无需支付任何费用或利息。原因是，Oracle认为自己能比SAP更好地满足客户的“降低高拥有成本，简化升级的复杂性，获得持续的支持以及增强业务灵活度等等”这些需求。而且Ora
17、cle一直以来的马不停蹄的收购，从Peoplesoft到Retek到Siebel，一方面是对产品线的丰富，进行技术整合，推出了Fusion工程；另一方面客户也在不断增加，“甲骨文公司的亚太客户数在过去12个月已经增加一倍多，总数超过了4000个”。2005年8月，Oracle推出了OFFSAP计划，到年末，又准备在亚太区加大力度进行OFFSAP。微软，狼究竟来了没有2005年11月，一向在企业管理软件领域相对低调的微软对外宣布推出其管理软件的新品牌Dynamics，这一新品牌将会替代现有的MBS(微软商业解决方案)品牌。在此之前，微软已经拥有了GreatPlains、Axapta、Navisi
18、on、Solomon四种ERP软件包以及CRM产品，Dynamics正是由这五种产品所组成的应用软件平台。微软大中华区MBS暨制造业总经理郭秀娴表示：“我们ERP是提供方方面面端到端的产品，从客户端、从CRM、客户订单管理，到整个供应链产供销的状况、财务管理、到报表分析都具有非常强大的集成功能。MBS在提高用户效率方面的特点，在于Office的集成；我们的ERP对客户来讲是一个最低成本、低风险、而且高回报率的一个系统。”尽管微软在操作系统和Office绝对的老大地位，和非常强大现金流的支撑，但是在企业级管理软件这个微软后来才进入的后来领域还需要很长的耕耘。这个领域愈加的成熟，微软所面临的挑战越
19、大。3.3.3供应链管理系统（SCM）（1）概述供应链管理的研究最早是从物流管理开始的，主要是进行供应链管理的局部性研究，如研究多级库存控制问题、物资供应问题、物资配送问题等等。随着经济全球化和知识经济时代的到来，以及全球制造的出现，供应链在制造业管理中得到了普遍应用。（2）供应链的概念及特征供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。复杂性/动态性/面向用户需求/交叉性（3）供应链管理的概念和内容供应链管理是一种集成的管理思想
20、和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等智能。主要涉及四个主要领域：供应（Supply）、生产计划（SchedulePlan）、物流（Logistics）和需求（Demand）（4）供应链管理的四大机制合作机制决策机制激励机制自律机制（5）供应链管理的趋势协同商务联盟和专业化是新经济时代的两个核心动力，作为横向供应链管理的SCM将成为电子商务未来发展的关键。协同商务的功能主要包括协同需求计划协同后勤计划协同全球业务运作客户关系管理系统(CRM)（1）概念的产生市场竞争的要求管理发展的必然结果（2）CRM的概念CRM系统的目标就是让企业所有与客户打交道的部门能够以统一完整的形
21、象出现在客户面前，同时，一致高效地对客户信息加以管理和利用，其实施的领域就是企业面对客户的各业务部门。CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。（3）CRM的内容顾客分析企业对顾客的承诺客户信息交流以良好的关系留住客户客户反馈管理（4）CRM的实施CRM的关键畅通有效的客户交流渠道对已获得信息的分析处理能力对Internet的全面支持CRM必须与后台的ERP很好地集成CRM的实施步骤要做好客户信息的收集，即建立客户主文件企业必须了解客户的需求获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度3.3.5决策支持系统（DSS）（1）概念决策支持系统是受控于一个或者多个决策者，面向决策环
22、境的非结构化部分，以改进决策结果的最终效果为目的的，辅助决策制定活动的系统。事务型处理分析型处理结构化半结构化非结构化传统决策支持系统运筹学（运筹学（OR)、管理科学（、管理科学（MIS）( 模型模型)电子数据处理电子数据处理 (EDP)管理信息系统管理信息系统（MIS） (数据库数据库)决策支持系统（决策支持系统（DSS）(模型库数据库模型库数据库)专家系统（专家系统（ES）（知识库推理机）（知识库推理机）神经网络（神经网络（NN）（MP模型网络权值）模型网络权值）智能决策智能决策支持系统支持系统（IDSS）综合决策支持系统 数据仓库（数据仓库（DW）联机分析处理（联机分析处理（OLAP）数
23、据挖掘（数据挖掘（DM）新决策支持系统新决策支持系统 （NDSS）智能决策支持系统智能决策支持系统（IDSS）综合决策支综合决策支持系统持系统（SDSS）Internet网络环境下的综网络环境下的综合决策支持系统合决策支持系统（SDSS.net）（2）组成数据管理系统模型管理系统知识引擎用户界面用户DSSDSS人机交互与问题综合系统人机交互与问题综合系统（综合部件）（综合部件）模型库管理系统模型库管理系统数据库管理系统数据库管理系统模型库模型库数据库数据库 用户用户新新DSSDSS网络环境的综合决策支持系统网络环境的综合决策支持系统网网络环络环境境客户客户i 客户客户j 客户客户k 数据库服务
24、器数据库服务器 数据仓库服务器数据仓库服务器 模型服务器模型服务器 知识服务器知识服务器 联机分析与数据挖掘服务器联机分析与数据挖掘服务器 （3）电子商务环境下的DSS各层次的大量数据为DSS提供了最真实可靠的素材实时决策支持，要求快速反应、快速决策，增强竞争决策权下移与员工的交流更多办公自动化系统(OA)（1）办公自动化系统办公实际上是人与人、人与部门、部门之间信息的共享、交换、组织、分类、传递及处理，活动的协调，从而达到企业整体目标的过程。（2）OA系统与业务系统之间的关系OA系统是企业职能部门的好帮手，它实现的是企业职能部门的管理功能。其核心目标是通过公文流转、业务支持工作的自动化以及非
25、结构化数据处理等，既为企业前系统的业务部门运作服务，又对业务部门进行监督和管理；OA与业务管理系统之间的关系就好比一台计算机操作系统与应用软件之间的关系，没有了OA系统的企业就像一具僵尸，根本就没有生命，而没有了业务系统的企业也就失去了活力和生存的价值。（3）办公自动化分类第一代办公自动化系统：实现个体工作自动化第二代办公自动化系统：实现工作流程自动化第三代办公自动化系统：知识管理以知识管理为核心的办公自动化系统作为组织机构业务处理的基础平台，将发挥越来越重要的作用。这就是第三代OA系统。实施第三代OA系统，企业需要做到：把知识管理融入BPR改造企业文化建立学习型企业3.3.7知识管理（1）概
26、念知识管理是以人为中心，把有形、无形的知识信息转化为企业的可以利用的有形资源，并对这些资源不断地开发与创新，为企业谋求最大的利润与发展机遇。（2）特点以人为中心知识不断沉淀，并可实现共享不断开发与创新知识资源通过先进的计算机技术，形成可以处理的数据信息（3）知识管理的过程知识的识别知识的获取知识的整理知识的信息化知识的共享知识的开发与创新知识管理是个无限循环的螺旋式上升的过程！集成性与外向性的解决方案Intranet（自学讨论）分七个小组，每小组12分钟企业电子商务整体解决方案电子商务解决方案的内容 商务解决方案定义了新的商务形式，而为这种商务形式服务的后台企业信息系统，更是电子商务解决方案的
27、重头戏。除了提供买卖服务外，商务解决方案还能够提供一整套服务，该服务系统是建立在一个组织的数字神经系统内部的。电子商务解决方案所提供的内容不仅仅是技术方面的，而应该涉及到为业务服务的企业管理的各个方面。 包括电子商务的基础框架、应用和服务。（1）电子商务解决方案的基础框架从技术上来说，电子商务实质上是企业内、企业间的充分信息化。因此，电子商务解决方案的基础框架也就是企业为商务、运作服务的全部基础信息系统，是企业内部的电子商务。硬件及网络设备服务 操作系统服务 数据存储服务 开发环境服务 内部应用服务 内部管理服务 Web服务 集成能力/可扩展性/分布性/安全通信（2）电子商务解决方案的应用服务
28、营销 采购 交易过程 支付 库存管理 物流管理 售前售后服务 客户关系管理这些应用服务的内容在电子商务解决方案中不仅要体现出来，而且相互之间必须具备一定的集成性，尤其是要和企业内部信息系统合理的整合。两个关键问题：预留与外部系统的接口在新技术提供的新环境下的营销问题（3）电子商务解决方案的咨询服务 相对于看得见的基础设施和应用程序，企业可能会忽略显得很虚的服务。但是，在电子商务的成功中，全方位的规划咨询和持续的服务，其重要性是无与伦比的。 决策的正确性来源于事前很好的策划，而且要在整个电子商务的大环境内考虑自己的业务，只有在大的环境确定后，才能确定自己的框架和应用，以及自己需要怎样的服务。第一
29、阶段，集中在对企业内部进行一次评价和对整个行业的分析；第二阶段，咨询顾问要帮企业建立一个远景目标(Vision)； 第三阶段，就可以具体地看哪些项目可以做出来，然后定义项目的时间表、确定项目的高层工作计划、确定需要参与的高层领导并预定他们的时间，以及确定内部的交流计划等等。 3.5.2电子商务解决方案的分类在企业与客户这两类基本市场因素之间，商务活动无外乎三种：直销和销售(B2C)供应链集成(B2B)企业采购(B2B)（1）直销和销售（2）供应链集成供应链集成，也叫作价值链集成，利用了Internet的低成本来实现供应商，生产商和发行商之间更紧密的结合。除了建立网站、处理订单和与旧系统集成之外，供应链方案中还存在一些特殊的需求，比如根据用户登录信息，识别用户的类型，根据相应的用户协议采取不同的定价规则和支付形式等等。而且供货商必须能够为合作伙伴提供安全的手段实现这些功能。（3）企业采购 企业的购买行为通常包括两大部分： 为企业生产而进行生产资料的购买和为企业本身管理和业务服务的后勤物资的购买。 企业采购解决方案的目标是对于那些成本低且数量大的产品订单，实现处理和完成订单的过程自动化。
