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1、 形象与门店礼仪形象与门店礼仪 徐弦徐弦思考讨论思考讨论:你觉得形象重要吗你觉得形象重要吗?你觉得形象与礼仪重要吗?为什么?你希望通过今天的课程获得哪些关于形象与礼仪方面的知识呢？人的形象如何组成人的形象如何组成?在人的形象组成中55%由视觉中的非语言因素组成(服装,手势,身体语言)38%由声音,声调,频率,说话方式,修饰等组成.只有7%才是真正说话的内容礼礼：人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为礼：人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为貌：和谐相处的具体表现貌：和谐相处的具体表现礼貌：是在社会交往中，人与人之间必须遵守的一种行为礼貌：是在社会交往中，人与人之间必须遵守的一种行为规范，从
2、仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重，友好，而对自己有所克制。尊重，友好，而对自己有所克制。礼节；是人们在日常交际生活中表现尊重、致意、问候的礼节；是人们在日常交际生活中表现尊重、致意、问候的惯用形式惯用形式礼仪：包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表礼仪：包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括礼遇规格和礼节程示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括礼遇规格和礼节程序要求序要求仪容仪表仪容仪表上班时，着装和仪表要与公司工作岗位环境协调一致，保持愉快的上班时，着装和仪表要与公司工作岗位环境协调
3、一致，保持愉快的心情和饱满的精神心情和饱满的精神公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此区别公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节（例如本次培场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节（例如本次培训）训）总之，一个人的仪表良好，就会给人以好感和信赖，仪表不佳，不仅总之，一个人的仪表良好，就会给人以好感和信赖，仪表不佳，不仅给人不好的映象，而且影响工作效率，保持良好的仪容仪表是创造良给人不好的映象，而且影响工作效率，保持良好的仪容仪表是创造良好形象和提高业务效率的捷径（例如招聘、达州市场的导购员）好形象和提高业务
4、效率的捷径（例如招聘、达州市场的导购员） 具体要求：具体要求：男员工不得留胡须和长发，女员工不得浓装艳抹，须着淡妆男员工不得留胡须和长发，女员工不得浓装艳抹，须着淡妆员工饰物仅限于佩戴结婚戒指和精巧的耳钉员工饰物仅限于佩戴结婚戒指和精巧的耳钉不得使用气味浓烈的化妆品和香水不得使用气味浓烈的化妆品和香水男员工着装要求：穿衬衫系领带深色西装深色袜子必须穿男员工着装要求：穿衬衫系领带深色西装深色袜子必须穿 正规皮鞋，不得正规皮鞋，不得穿运动鞋和凉鞋穿运动鞋和凉鞋女员工上班不得穿牛仔服运动服超短裙低胸衫夏天须穿正女员工上班不得穿牛仔服运动服超短裙低胸衫夏天须穿正 装，不许穿无领无装，不许穿无领无袖的衣
5、裙并一律穿接近肤色的丝袜袖的衣裙并一律穿接近肤色的丝袜部门负责人以上的职员，办公室一定要备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时部门负责人以上的职员，办公室一定要备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用穿用头发应经常清洗，保持干净不油腻，不得将头发染成夸张的颜色和头发应经常清洗，保持干净不油腻，不得将头发染成夸张的颜色和 留怪异的发型留怪异的发型保持面部清洁，勤换内衣，勤洗澡，袖口衣领处不得发黄保持面部清洁，勤换内衣，勤洗澡，袖口衣领处不得发黄夏天不得穿凉拖，吊带裙上班，胸卡应挂在胸前，不得污染或破损夏天不得穿凉拖，吊带裙上班，胸卡应挂在胸前，不得污染或破损勤剪指甲，双手和指甲内得留有污垢
6、勤剪指甲，双手和指甲内得留有污垢注意口腔清洁，上班之前不得吃葱蒜等刺激性食物注意口腔清洁，上班之前不得吃葱蒜等刺激性食物三礼貌规范三礼貌规范在工作中一律以普通话为工作语言在工作中一律以普通话为工作语言接待客户时应热情主动接待客户时应热情主动同客户站立谈话时应垂直或笔直站立，精神饱满，不得冷落客户同客户站立谈话时应垂直或笔直站立，精神饱满，不得冷落客户接听电话时应语气温和，并使用规范用语接听电话时应语气温和，并使用规范用语不打与工作无关的电话，各类信息电话及私人长途电话不在工不打与工作无关的电话，各类信息电话及私人长途电话不在工作时间上网聊天不在工作区域内吸烟不在办化室内大声喧哗作时间上网聊天不
7、在工作区域内吸烟不在办化室内大声喧哗四姿势姿态四姿势姿态站姿：胸直头正，嘴角要微笑，同他人讲话时，将右手拇指放在站姿：胸直头正，嘴角要微笑，同他人讲话时，将右手拇指放在左手拇指与食指之间，双手放在身体前方，会给人郑重的映象左手拇指与食指之间，双手放在身体前方，会给人郑重的映象坐姿：端正双膝并拢，不要坐在椅子上前俯后仰，跷脚，也不坐姿：端正双膝并拢，不要坐在椅子上前俯后仰，跷脚，也不要把脚跨在椅子上，架在茶几上，女子不要双腿叉开（会议室的表现）要把脚跨在椅子上，架在茶几上，女子不要双腿叉开（会议室的表现）行姿：走路时不要摇头晃脑，或边走边唱歌，也不要双手放在口行姿：走路时不要摇头晃脑，或边走边唱
8、歌，也不要双手放在口袋中行走走路要轻不能跑步走，有急事只能碎步走如果手中的袋中行走走路要轻不能跑步走，有急事只能碎步走如果手中的物品掉在地下，不要弯腰要轻蹲下去捡物品掉在地下，不要弯腰要轻蹲下去捡五工作礼节五工作礼节礼节是工作岗位人际关系的润滑剂礼节是工作岗位人际关系的润滑剂早上见面时自己要先向人行礼，打招呼早上见面时自己要先向人行礼，打招呼上下班途中，见上司，同事相遇时，应率先行礼，不要犹豫不决上下班途中，见上司，同事相遇时，应率先行礼，不要犹豫不决 首先发现对方者要致礼在先在洗手间可不必行礼首先发现对方者要致礼在先在洗手间可不必行礼不要随意打断别人说话（案例）不要随意打断别人说话（案例）工
9、作中应谢字当头，接电话时应先说你好，省掉工作中应谢字当头，接电话时应先说你好，省掉“喂喂”上下班打卡的注意事项上下班打卡的注意事项工作牌的配带与保管（执行工作牌的配带与保管（执行 ）学会欣赏别人，学会相互欣赏（案例）学会欣赏别人，学会相互欣赏（案例）严格执行层级管理制严格执行层级管理制六眼神处理六眼神处理一般对话时，视线停留在嘴角附近，在谈话时将视线停留在对方的一般对话时，视线停留在嘴角附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴角附近比较好整个面部或嘴角附近比较好对话技巧：被对方的话打动时，回应对方对话技巧：被对方的话打动时，回应对方“啊是吗啊是吗”对对方的对对方的话肯定时，在嘴角挂上微笑表
10、现出真挚的态度时，向前微微探身话肯定时，在嘴角挂上微笑表现出真挚的态度时，向前微微探身互换名片时，左手接右手递，左手放高右手放低互换名片时，左手接右手递，左手放高右手放低 客户应酬技巧客户应酬技巧一一接待来访者的要领与注意事项：接待来访者的要领与注意事项：客户到公司时应放下手中的工作立客户到公司时应放下手中的工作立即起身面带微笑与客户打招呼，询问姓名与事由确认事先是否有即起身面带微笑与客户打招呼，询问姓名与事由确认事先是否有预约，有预约应及时引见给相关部门在时间允许下能够引见时应安预约，有预约应及时引见给相关部门在时间允许下能够引见时应安排其就座并送上水排其就座并送上水注意事项注意事项：不要因
11、为你不是接待人员就采取漠然置之的态度不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度不要缺乏自信，害羞的样子面对客户不要缺乏自信，害羞的样子面对客户不要态度冷淡，随意放置客户的名片不要态度冷淡，随意放置客户的名片不要不要“衣貌取人衣貌取人”（案例）（案例）确认客户来访事由时不要敷衍，或让客户长时间等待确认客户来访事由时不要敷衍，或让客户长时间等待切忌不要问对方履历收入不要问女士年龄婚姻状况切忌不要问对方履历收入不要问女士年龄婚姻状况二接待客户时的态度二接待客户时的态度要有良好的服务意识，抱以真诚的态度要有良好的服务意识，抱以真诚的态度与客户交流时应尽使用普通话，若客户觉得沟通不便，可跟客户与客户交流
12、时应尽使用普通话，若客户觉得沟通不便，可跟客户 讲地方方言讲地方方言对待客户始终用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给客户一个好印象对待客户始终用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给客户一个好印象态度端庄自然，做到有礼有节态度端庄自然，做到有礼有节为了不出错，要精通业务了解市场为了不出错，要精通业务了解市场切忌打哈欠，挖耳朵，双手抱在胸前或将双手放在口袋内切忌打哈欠，挖耳朵，双手抱在胸前或将双手放在口袋内要学会控制自己的情绪，保持良好的心态要学会控制自己的情绪，保持良好的心态三要在客户应酬上成为有能力的人三要在客户应酬上成为有能力的人认同企业文化，相信公司实力，对自己对公司要有信心认同企业文化，相信公司实力，
13、对自己对公司要有信心熟悉自己的相关业务，处理问题要正确迅速熟悉自己的相关业务，处理问题要正确迅速具备专业知识和文化素养具备专业知识和文化素养与客户谈话时，也能收集到有关业务方面的信息与客户谈话时，也能收集到有关业务方面的信息掌握客户心理，满足客户需求掌握客户心理，满足客户需求对企业要有一种荣誉感和幸福感对企业要有一种荣誉感和幸福感四介绍的顺序四介绍的顺序方法：方法：上下级之间，先介绍下级再介绍上级上下级之间，先介绍下级再介绍上级年龄不同的人之间，先介绍年青者，再介绍长者年龄不同的人之间，先介绍年青者，再介绍长者公司内外部之间，先介绍本公司员工，再介绍外公司员工公司内外部之间，先介绍本公司员工，
14、再介绍外公司员工客户之间，先把与自己关系近者介绍给对方客户之间，先把与自己关系近者介绍给对方男性与女性之间，先介绍男性，再介绍女性男性与女性之间，先介绍男性，再介绍女性向他人介绍本公司员工时应按职务从高到低介绍，首先向本公司领导介绍重向他人介绍本公司员工时应按职务从高到低介绍，首先向本公司领导介绍重要客人要客人.五五: :握手要领握手要领1.握手方法握手方法:以友好的态度以友好的态度,互相握住对方右手互相握住对方右手,握手时用力要适中握手时用力要适中,握手太紧或无力握手太紧或无力都不好都不好,也不宜长时间握住不放也不宜长时间握住不放(特别是对女士特别是对女士)2.身体姿态身体姿态:握手时视线注
15、视对方的眼睛或面部握手时视线注视对方的眼睛或面部,身体微前倾身体微前倾.3.握手的先后握手的先后:向身份高的人向身份高的人.女性和长者首先伸手握手女性和长者首先伸手握手注意注意:如果手上有东西如果手上有东西,应左手提东西应左手提东西,右手握手右手握手.碰见夫妻双方同行时碰见夫妻双方同行时,则先与夫人握手则先与夫人握手,以示尊重以示尊重.六六: :互递名片要领互递名片要领1.职位低者职位低者.来访者先递名片来访者先递名片2.递名片时递名片时,用左手垫着右手递送显得郑重用左手垫着右手递送显得郑重,并低头致意并低头致意.（递名片）（递名片）3.递名片时递名片时,要准确告诉对方自己公司的名称要准确告诉
16、对方自己公司的名称.所属部门及本人姓名所属部门及本人姓名4.接名片时应用双手（接名片）接名片时应用双手（接名片）5.在与多名人员交换名片时在与多名人员交换名片时,应按职位高低顺序互换应按职位高低顺序互换.6.记不住对方姓名时记不住对方姓名时,可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上,面谈时尽量称呼面谈时尽量称呼对方姓名对方姓名,可以增加亲切感可以增加亲切感.切忌注意事项切忌注意事项:在客户面前慌乱翻找名片在客户面前慌乱翻找名片.从后裤袋掏名片从后裤袋掏名片.递名片时不告诉姓名递名片时不告诉姓名.客人客人递名片时应站起接受递名片时应站起接受.不要当着客户的面在刚接
17、受的名片上写字不要当着客户的面在刚接受的名片上写字.在交在交谈中不能因为忘记了客户姓名从口袋里找刚放进去的名片谈中不能因为忘记了客户姓名从口袋里找刚放进去的名片.把客户的名把客户的名片放在手里玩片放在手里玩,是轻视客户的态度是轻视客户的态度.把刚接受的客户的名片放下不管就把刚接受的客户的名片放下不管就离开离开.七七. .引导客户要领引导客户要领1.引导客户行走时引导客户行走时,应走在客户前面一点应走在客户前面一点,并与客户协步同行并与客户协步同行.2.在引导途中在引导途中,每当位置和场所有所改变时每当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知都要以手势事先告知.3.上下楼梯时上下楼梯时,自己的位
18、置要始终在客户的下方自己的位置要始终在客户的下方.4.在门前引导时在门前引导时,如果是内推门如果是内推门,自己先进自己先进,客人后进客人后进,如果是外拉门如果是外拉门,客户先客户先进进,自己后进自己后进,以便照顾门的开关以便照顾门的开关.（富洛尔展厅的门）（富洛尔展厅的门）5.坐电梯时坐电梯时,请客户先上电梯请客户先上电梯,自己按着电梯开关自己按着电梯开关,下电梯时下电梯时,请客人先下请客人先下,自自己一手按着电梯开关己一手按着电梯开关,另一支手引导客户另一支手引导客户.八八. .接待客户要领接待客户要领1.接待室要保持整洁接待室要保持整洁.2.将客户引导到其专用位置将客户引导到其专用位置.3
19、.让客户长时间等待是失礼行为让客户长时间等待是失礼行为,在客户所要见的相在客户所要见的相关人员不在的情况下应立即安排其它人接待客户关人员不在的情况下应立即安排其它人接待客户.4.送水者在进入接待室前应先敲门送水者在进入接待室前应先敲门,进入后轻轻关门进入后轻轻关门并行礼并行礼.5.离开时应向客户行注目礼离开时应向客户行注目礼. 九九. .拜访礼节要领拜访礼节要领1.拜拜访前的准备工作访前的准备工作.2.事先了解对方的情况事先了解对方的情况,约好访问时间约好访问时间.3.提前出发提前出发,在约定时间前到达对方所在地在约定时间前到达对方所在地.4.如果是在比约定时间迟到的情况下如果是在比约定时间迟
20、到的情况下,一定要事先告一定要事先告知对方知对方. 5.仪表整洁仪表整洁,仪态大方仪态大方.6.事先理清待办事项事先理清待办事项,做好充分准备做好充分准备,以便控制时间以便控制时间.行程中的礼节行程中的礼节:1.有专职司机开车有专职司机开车,轿车后排靠外为上座轿车后排靠外为上座2.自己开车自己开车,车子前排自己旁边是上座车子前排自己旁边是上座.3.坐飞机坐飞机,窗户一侧为上座窗户一侧为上座,过道一侧为未座过道一侧为未座.4.坐火车坐火车,朝火车前进方向朝火车前进方向.外部视野好的窗边位子是上座外部视野好的窗边位子是上座会议手机使用礼节：会议手机使用礼节：会议中手机应调成振动或关机，是对他会议中
21、手机应调成振动或关机，是对他人的尊重人的尊重工作中的称呼礼节：工作中的称呼礼节：直接称呼其名或姓其职务直接称呼其名或姓其职务拜访业务往来单位拜访业务往来单位: :1.事先必须通过电话事先必须通过电话,传真传真,信函等约定访问时间信函等约定访问时间.2.到达对方单位接待处时到达对方单位接待处时,要通报自己的姓名要通报自己的姓名,要访问的部门要访问的部门,并递上名片并递上名片.3.坐在接待室离门最近的位置等待坐在接待室离门最近的位置等待.4.对方进门必须起立问好对方进门必须起立问好5.在离开时应郑重致谢在离开时应郑重致谢注意事项注意事项: :1.拜访外单位要事先约定拜访外单位要事先约定,这是商务活
22、动的基本首则这是商务活动的基本首则.2.在未经约定的情况下到达访问单位在未经约定的情况下到达访问单位,容易白跑容易白跑,也会使对方感到困惑也会使对方感到困惑,造成失礼造成失礼.3.衣物在进入接待室时应脱下来衣物在进入接待室时应脱下来,如果没有衣架如果没有衣架,就放在座位旁就放在座位旁4.在等待的时候在等待的时候,不要动手翻动室内的用品不要动手翻动室内的用品.5.不向对方工作人员打招呼就直接进入是不礼貌的行为不向对方工作人员打招呼就直接进入是不礼貌的行为.6.坐沙发时坐沙发时,后背与沙发应保持一拳距离后背与沙发应保持一拳距离,坐姿应端庄坐姿应端庄.7.与客户谈话时从与客户谈话时从7-4尺拉近距离
23、尺拉近距离.专业电话沟通技巧之一：专业电话沟通技巧之一： 接电话接电话第一阶段第一阶段: :打招呼（语言握手）打招呼（语言握手）1.在电话响两次在电话响两次,最多不超过三次时接电话最多不超过三次时接电话,也许是别也许是别的部门的电话在响的部门的电话在响,他们不在时或者在忙时他们不在时或者在忙时,你就应你就应该去接听该去接听,让电话响个不停而没人接让电话响个不停而没人接,就会给对方造就会给对方造成非常差的印象成非常差的印象2.接电话时接电话时,应有我代表是公司形象的意识应有我代表是公司形象的意识,在电话中在电话中能给对方留下好印象能给对方留下好印象.对方也会对你留下好印象对方也会对你留下好印象.
24、3.用普通话对话用普通话对话,声音应清晰吐字清楚声音应清晰吐字清楚4.打电话时应保持愉快的心情打电话时应保持愉快的心情,即使对方看不见你即使对方看不见你,也会被你所感染也会被你所感染,因为面部表情因为面部表情会影响声音的变化会影响声音的变化.5.告诉对方自己所属公司告诉对方自己所属公司.部门和姓名部门和姓名6.确认对方是谁确认对方是谁,然后进行问候然后进行问候.7.如果在与客户谈话的过程中来了电话如果在与客户谈话的过程中来了电话,应先向客户说对不起应先向客户说对不起,如果来电不是急事如果来电不是急事,应告知对方自己正在谈事应告知对方自己正在谈事,稍后再给对方回过去稍后再给对方回过去.8.无论对
25、方是谁无论对方是谁,你都得让对方感到他得到的是友好的接待你都得让对方感到他得到的是友好的接待.第二阶段第二阶段: :专心聆听并提供帮助专心聆听并提供帮助放下手中的事务，左手拿话筒，右手做好记录准备，专心听对方讲事情放下手中的事务，左手拿话筒，右手做好记录准备，专心听对方讲事情最好在接听电话时不要做其它任何事情最好在接听电话时不要做其它任何事情,如打字如打字.阅读资料等阅读资料等,不要让任何事情不要让任何事情分散你的注意力分散你的注意力,否则是很不礼貌的否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你心不在焉对方也很容易觉察到你心不在焉.3.如果电话要找的人不在或在忙其它的事不能抽身如果电话要找的人不在或
26、在忙其它的事不能抽身,不要只告诉对方人不在或在忙不要只告诉对方人不在或在忙,而且应询问对方需要帮助吗请我可以帮忙留言吗？请你留下你的电话和姓而且应询问对方需要帮助吗请我可以帮忙留言吗？请你留下你的电话和姓名我让他打给你，您看行吗？名我让他打给你，您看行吗？四种技巧：四种技巧：电话留言技巧转电电话留言技巧转电话技巧电话聆听技巧（客服中话技巧电话聆听技巧（客服中心）回答问题技巧心）回答问题技巧第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话专业电话沟通技巧之二：专业电话沟通技巧之二：打电话打电话.第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项.第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（语言握手）
27、3.第三阶段：讲述事由第三阶段：讲述事由4.第四阶段：结束通话第四阶段：结束通话注意：电话礼貌是维系人际关系的方注意：电话礼貌是维系人际关系的方式，传达内容要准确，不要忘记来式，传达内容要准确，不要忘记来电时间，电话礼貌用语电时间，电话礼貌用语准备事项准备事项准备目的准备目的确认对方的电话号码和姓名确认对方的电话号码和姓名为了减少时为了减少时间和金钱的浪费间和金钱的浪费为了准确无误的与对方通话为了准确无误的与对方通话记下要办事情的次序记下要办事情的次序为使通话简明扼要为使通话简明扼要为避免遗漏要点为避免遗漏要点备好必要的文件和材料备好必要的文件和材料 为使对方在通话中不等为使对方在通话中不等待自己待自己为做到准确的传达信息为做到准确的传达信息防止浪费时间和金钱防止浪费时间和金钱打长途时事先准备好资料打长途时事先准备好资料为了节省通话为了节省通话时间时间世界形象设计师的忠告：世界形象设计师的忠告：n这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界,n你只有一分钟展示给别人你是谁你只有一分钟展示给别人你是谁,n 另一分钟让他们喜欢你。另一分钟让他们喜欢你。n只只有留给别人好的第一印象有留给别人好的第一印象, n你才能开始第二部。你才能开始第二部。 谢谢大家！谢谢大家！
