店务运营管理管理课件

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1、课程目的课程目的熟悉店务工作的基本操作对店长工作流程标准化的认识学习全面的店务管理流程提高个人对店铺管理的水评提升店铺的销售业绩课程大纲课程大纲一.自我认知二.店长应承担的职责三.店务管理工作流程 第一节 自我认知4店长的角色定位：店长的角色定位：5我是什么东东？ 店长的角色定位：店长的角色定位：店长是一“家”之长店长是一名优秀的导演店长更是一名领导者6王牌店长王牌店长-实举案例：实举案例：王牌店长的王牌店长的“王王”字有三横一竖，上一横代表老板，负责字有三横一竖，上一横代表老板，负责领导、监控；中一横为店长，负责日常管理；下一横是店领导、监控；中一横为店长，负责日常管理；下一横是店员，负责具

2、体执行；中间一竖是沟通联系。员，负责具体执行；中间一竖是沟通联系。“王王”字少上一横变为字少上一横变为“土土”，老板不作战略决策，沉迷，老板不作战略决策，沉迷于日常业务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，于日常业务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，叫做叫做“土土”管理。管理。7王牌店长王牌店长-实举案例：实举案例：“王王”字少中间一横则为字少中间一横则为“工工”，即手工作坊、个体户，老板直接管店，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。员，店长形同虚设。“王王”字少下面一横叫字少下面一横叫“干干”，干部努力，群众消极，是店长没有激励，干部努力，群众消极，是店长没有激励好

3、店员配合工作的结果。好店员配合工作的结果。“王王”字少中间一竖叫字少中间一竖叫“三三”字，没有沟通，缺乏默契，叫字，没有沟通，缺乏默契，叫“三三”个和个和尚没水喝！尚没水喝！8第二节 店长应承担的职责9店长应承担的职责店长应承担的职责10我的工作是做什么的？ 店长应承担的职责店长应承担的职责贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。遵守公司各项的规定,执行上及指示,完成公司下达的各项指标.了解周边店铺及品牌的市场推广活动与动向.11店长应承担的职责店长应承担的职责了解周边店铺的销售情况,登记并

4、提供天店内客流量资料.协助主管处理与改善店铺运作问题.教导和培养下属教导和培养下属处理顾客意见与投诉,并对各类突发事件,如火灾、 停电、盗窃、抢动等迅速做出断与处理。12 第三节 店务管理工作流程13店务管理工作流程 14我每天的工我每天的工我每天的工我每天的工作都在做什作都在做什作都在做什作都在做什么么么么? ?店务管理工作流程店务管理工作流程店铺营运通常分为三个时段： 营 业 前 营 业 中 营 业 后15店务管理工作流程16营业前我都营业前我都在做什么在做什么? ?店务管理工作流程店务管理工作流程 营 业 前178:45-9:30营业前 8:459:15查看昨天营业状况: 确认金额、数量

5、、交易次数、五大十大、客单价、品单价、促销推广状况附加推销值18营业前 8:459:15人员确认 :出勤、休假、人力配置、仪容仪表、精神状况 注意班表的编排：节假日的因素新旧同事的比例和组合同事间的关系推广活动的安排同事的性格搭配19营业前 8:459:15交更事宜跟进交更事宜跟进 : 未完成的工作，须跟进的工作， 新开始的工作 20营业前 8:459:15卖场确认: 商品陈列、来货状况、促销推广安排、 备用金、文具物料、推广物料、清洁、 电器设备 21营业前 8:459:15早班早早班早B：短会流程短会流程a: 打招呼打招呼b: 回顾昨天的生意和服务表现回顾昨天的生意和服务表现c: 货品资讯

6、（推广、缺货、减价、新货）货品资讯（推广、缺货、减价、新货）d: 服务承诺、案例服务承诺、案例 e: 公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等）公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等）f: 订目标（全体和分班）订目标（全体和分班）g: 玩游戏（视乎时间而订）玩游戏（视乎时间而订） h: 分区位、安排人手分区位、安排人手 i :开工手势和口号开工手势和口号22营业前 8:459:15短会技巧短会技巧做好准备工作，将内容和流程安排好，并用小本子记录做好准备工作，将内容和流程安排好，并用小本子记录站立的位置：同事围成一圈，使主持人能与每一位同事站立的位置：同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目

7、光接触，和观察同事的反应保持目光接触，和观察同事的反应声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多批评多批评推出游戏，配合生意和调动同事的积极性推出游戏，配合生意和调动同事的积极性时间的控制（早会时间的控制（早会1515分钟分钟 晚会晚会5 5分钟）分钟）短会结束前重复会议的重点和当天的目标短会结束前重复会议的重点和当天的目标23营业前营业前 8:458:459:159:15早班早早班早B B： 案例案例 24营业前营业前 9:159:159:309:30送行送行/ /

8、对帐对帐: :清点货款、报表、回单传财务清点货款、报表、回单传财务部部 / / 与商场对帐与商场对帐25店务管理工作流程店务管理工作流程营营 业业 中中269:3022:00店务管理工作流程店务管理工作流程27营业中我都营业中我都在做什么在做什么? ?营业中营业中9:30-9:50 9:30-9:50 开店状况检查：（第一顾客）开店状况检查：（第一顾客） A. A. 声音声音 选择适合的背景音乐选择适合的背景音乐 动感、冲劲、活力动感、冲劲、活力 体现运动品牌特质体现运动品牌特质 适中的音量适中的音量28（按公司的统一标准播放）（按公司的统一标准播放）营业中营业中9:30-9:50 9:30-

9、9:50 开店状况检查：开店状况检查：B.B.色色 颜色配搭协调颜色配搭协调 焦点突出焦点突出 主题颜色明确主题颜色明确29营业中营业中9:30-9:50 9:30-9:50 开店状况检查：开店状况检查： C.C.光光 保持店堂光线明亮、舒适保持店堂光线明亮、舒适 强调重点强调重点 焦点运用焦点运用30营业中营业中9:30-9:50 9:30-9:50 开店状况检查：开店状况检查： D. D. 人人 妆容与仪表妆容与仪表 统一的制服统一的制服 人员的精神状态人员的精神状态 卖场的整体氛围卖场的整体氛围31营业中营业中9:30-9:50 9:30-9:50 开店状况检查：开店状况检查： E.E.

10、货货 干净整洁、熨烫整齐干净整洁、熨烫整齐 齐色齐码、主推明确齐色齐码、主推明确 重点清晰、分布协调重点清晰、分布协调 缺货状况缺货状况32营业中营业中9:30-9:50 9:30-9:50 开店状况检查：开店状况检查： F.F.卖场卖场 整洁干净、舒适协调整洁干净、舒适协调 空间明快、气氛浓烈空间明快、气氛浓烈错落有致、推广状况错落有致、推广状况33营业中9:50-10:20营业问题跟进：报表解读，昨天营业目标之达至状况，原因分析，今天应跟进事项数据传输收集公司各部门资讯34营业中营业中10:20-12:1510:20-12:15销售营运按销售营运按“峰中销售态势峰中销售态势”进行进行注意事

11、项：注意事项： 卖场人手按排、拿货人手按排卖场人手按排、拿货人手按排 峰中的服务、销售技能的运用峰中的服务、销售技能的运用 留意小偷、走单、假币的使用留意小偷、走单、假币的使用 店长的全场监控、店铺的服务语店长的全场监控、店铺的服务语 35营业中营业中12:15-12:3012:15-12:30交接班人员确认：交接班人员确认：出勤、休假、人员分工、早出勤、休假、人员分工、早B B纪录阅读，纪录阅读，准备晚班开准备晚班开B B36营业中12:30-14:00早班午餐：分次、分时段、指定卖场代理人竞争店调查：促销推广，货品种类，价位，客流状况，销售额用餐时段的目标设定37营业中营业中12:30-1

12、4:0012:30-14:00卖场整理：卖场整理： 按按“峰后卖场整理峰后卖场整理”进行进行注意事项注意事项 卖场陈列、店铺卫生、试穿货品的整理、送卖场陈列、店铺卫生、试穿货品的整理、送仓、检查卖场货品数量、店铺的服务语仓、检查卖场货品数量、店铺的服务语38营业中营业中14:00-14:2014:00-14:20主管小B：店务协调，当天指标之达至及跟进教育培训：在职培训（知识、技能）39对新同事如何教导？对新同事如何教导？ A：清楚我们要教什么？：清楚我们要教什么？ 介绍同事和店铺环境、顾客服务标准和步骤介绍同事和店铺环境、顾客服务标准和步骤 团队精神、店铺日常工作团队精神、店铺日常工作 销售

13、人员的职责销售人员的职责 公司的政策和制度产品知识和陈列技巧公司的政策和制度产品知识和陈列技巧40B B：我要怎么教？！：我要怎么教？！ 第一步第一步：了解学员背景、计划教导内容、准备了解学员背景、计划教导内容、准备教练教材教练教材 第二步：整体目标讲解、分段教练、实习第二步：整体目标讲解、分段教练、实习 第三步：跟进、预告、观察、回馈第三步：跟进、预告、观察、回馈 第四步：不断提升第四步：不断提升 、引发学员动机、引发学员动机 、不断给、不断给予鼓励予鼓励41C C：教练的技巧：教练的技巧 讲解讲解 演示演示 让他再做一次让他再做一次 鼓励鼓励42营业中营业中14:20-14:4014:20

14、-14:40补货检查与跟踪：补货检查与跟踪：销售分析、销售预测、补量销售分析、销售预测、补量你对我认识吗货品的库存管理：你对我认识吗货品的库存管理：43为什么要进行货品管理为什么要进行货品管理借助有效的存货管理，合理控制库存量，借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺令货品流转渠道畅顺配合货品进、销、调、存的有效运作，加配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率速货品周转率使店铺损失降到最低点，使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点所获得利润增至最高点44货品管理销售分析货品管理销售分析按时完成销售日报表按时完成销售日报表分析每天销售状况分析每天销售状况销售的前销售的前

15、1010位款号位款号 （鞋类、服装）（鞋类、服装）清晰慢流货品款号清晰慢流货品款号销售完成的比例销售完成的比例45货品管理保持健康库存量货品管理保持健康库存量46（除大型的推广、清货外）（除大型的推广、清货外）货品管理仓库管理货品管理仓库管理明确库管的职责和工作标准明确库管的职责和工作标准制定合理的库存量和库存计划制定合理的库存量和库存计划因应天气、推广、节假日适当调整库存因应天气、推广、节假日适当调整库存确保仓库的合理性、安全性、科学性确保仓库的合理性、安全性、科学性47货品管理盘点流程货品管理盘点流程盘点前工作准备盘点前工作准备1.1. 讲解盘点目的和工作程序讲解盘点目的和工作程序2. 2

16、. 安排人员明确分工，将商品归类摆放安排人员明确分工，将商品归类摆放3. 3. 盘点前避免繁复的货品进出调拨盘点前避免繁复的货品进出调拨4. 4. 准备所有盘点用品准备所有盘点用品5. 5. 将所有单据进行整理统计将所有单据进行整理统计48货品管理盘点流程货品管理盘点流程盘点实施过程盘点实施过程1. 1. 安排双人进行盘点和复核安排双人进行盘点和复核2. 2. 将盘点区域合理划分，专人负责将盘点区域合理划分，专人负责3. 3. 按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分别填入盘点表数量分别填入盘点表4. 4. 已盘点货品进行标识，方便确认已盘点货品进行标识，

17、方便确认49货品管理盘点流程货品管理盘点流程盘点后工作跟进盘点后工作跟进1. 1. 及时整理盘点表格，并附录相关单据及时整理盘点表格，并附录相关单据2. 2. 盘点表填写规范、书写清晰盘点表填写规范、书写清晰3. 3. 将正货、次货分别进行盘点和录表将正货、次货分别进行盘点和录表50 营业中14:40-17:00销售营运： 按“峰中销售态势”进行51营业中17:00-18:00晚班夜餐：分次、分时段、指定卖场代理人、用餐时段的目标设定52营业中18:00-18:30卖场整理：按“峰后卖场整理”进行53营业中营业中18:30-18:4018:30-18:40早班收早班收B B：当班营业指标达至状

18、况，明天当班营业指标达至状况，明天工作安排工作安排54营业中营业中18:40-18:5018:40-18:50主管小B：交待夜间营业注意事项，准备明天的工作安排55营业中17:50-21:00销售营运：按“峰中销售态势”进行56营业中营业中21:0021:00ENDEND卖场整理：卖场整理：按按“峰后卖场整理峰后卖场整理”进行进行收货：收货：指定人员、点箱头，点细数、整理、入机、上仓、指定人员、点箱头，点细数、整理、入机、上仓、出样板。出样板。（如收货时发现问题必须在三个工作日内（如收货时发现问题必须在三个工作日内 反馈给公司负责人）反馈给公司负责人）57店务管理工作流程 营 业 后5822:

19、0022:40店务管理工作流程59营业后你都营业后你都在做什么在做什么? ?营业后22:10清机：日结、传送数据、报数、60营业后营业后22:2022:20货款：货款：清结清点、存放、报表填写、清结清点、存放、报表填写、留下店铺备用金。留下店铺备用金。61（定出备用金的零散标准）（定出备用金的零散标准）营业后22:30营业日志：当天营业状况，当天未完成的工作，明天须跟进的事项62营业后营业后22:3022:30卖场整理：卖场整理： 卫生、陈列、卫生、陈列、收收B B： 当班营业指标达至状况，明天工作安排当班营业指标达至状况，明天工作安排 多用鼓励言语、注意时间的控制。多用鼓励言语、注意时间的控制。63营业后营业后22:4022:40安全检查：安全检查：A A：夜班保安交接，卖场安检，用电器：夜班保安交接，卖场安检，用电器断电断电 B B：同事下班离店的检查：同事下班离店的检查( (由店长或由店长或指定人员执行指定人员执行) )64总结：总结：百读不如一闻；百闻不如一见；百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。百计不如一干；百干自然会成。6566 谢谢 谢谢 大大 家！家！