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1、突发事件应急Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design前言首先应急预案不是方法，我所讲到的是在发生事情的时间里，根据不同的事情得到的经验，来和大家分享，有雷同的地方，可真正到了自己身上的时间，不一定切合实际，本人只是让大家知道处理的基本方法和流程，正所谓“授人与鱼不如授人于渔”。Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design大纲公工消1三防（火盗跑）2宾客内部3Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertank
2、er Design公工消基础框架前期应变中期心态善后方式Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design公工消公公工工消消消费消费吃霸王餐吃霸王餐暗访暗访消费消费举报举报暗访暗访小兵小兵找事找事暗访暗访1 12 23 3Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design门前A保安审查保安审查B前厅接待审查前厅接待审查大厅C楼层人员审查楼层人员审查上楼D管理层介入管理层介入房间确立关系确立关系事前分流矛盾分流矛盾事中建立关系建立关系事后回馈立即上报立即上报Tanker
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4、anker DesignTankertanker DesignTankertanker Design前期应变看看听听问问着装着装神态神态体貌体貌消费消费口气口气雷同雷同针对针对熟知熟知摸底摸底1 12 23 3Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design应变-看看看着装着装神态神态体貌体貌1 1工装便装内饰皮带皮鞋看人站直语言头发体型Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design应变-听项目问题引导直接询问区分听听消费消费口气口气雷同雷同2 2Tankert
5、anker DesignTankertanker DesignTankertanker Design应变-问问题目的引导认识面熟工作刺探告知问问针对针对熟知熟知摸底摸底3 3Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design中期心态突发事件分类前期应变中期心态善后方式Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design中期心态服务要求服务要求客户情况客户情况消费力量消费力量直接要求直接要求突然要求突然要求步骤要求步骤要求一次消费一次消费介绍客户介绍客户老客户老客户都要大
6、项目都要大项目徐徐渐进徐徐渐进正常消费正常消费1 12 23 3Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design案例分析南阳路店暗访大溪水疑似公安事件Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design善后方法突发事件分类前期应变中期心态善后方式Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design善后方法直接领导直接领导自己建立自己建立上报上报下达下达暗访者暗访者关系户关系户Tankertanker Des
7、ignTankertanker DesignTankertanker Design大纲公公 工工 消消 1 1三防（火三防（火 盗盗 跑）跑） 2 2宾客宾客 内部内部3 3Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design三防三防 火盗火盗跑跑宾客宾客 员工员工Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design三防-火火火组织扑救初起火灾的能力；组织扑救初起火灾的能力；检查消除火灾隐患的能力；检查消除火灾隐患的能力；组织人员疏散逃生的能力；组织人员疏散逃生的能力；消
8、防宣传教育培训能力。消防宣传教育培训能力。Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design三防-盗盗盗进店消费进店消费深夜来访深夜来访监守自盗监守自盗先开房，后作案职业人员内贼Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design三防-跑服务人员工作疏忽已经在这里消费过，找到漏洞者没钱结账跑跑无意识无意识故意故意没办法没办法Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design宾客员工宾客宾客 员工员工Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design相关利益方/影响因素1 宾客4宾客2宾客3 宾客5 宾客6 宾客7宾客宾客员工Tankertanker DesignTankertanker DesignTankertanker Design服务态度服务态度服务语言服务语言服务技能服务技能经营环境经营环境宾客与员工生硬刻板自我生疏卖老抱怨不真诚应付懒散气势舒适安全谢谢
