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1、第二讲第二讲 情商机制与情绪管理情商机制与情绪管理主讲教师：单凤儒单凤儒 为什么要烧掉这封信？为什么要烧掉这封信？ 美国前陆军部长斯坦顿有一天怒气冲冲地来到美国总统林肯的办公室，美国前陆军部长斯坦顿有一天怒气冲冲地来到美国总统林肯的办公室，向他诉说有一个少将居然用羞辱的话指责他。林肯深表同情，并建议他写一向他诉说有一个少将居然用羞辱的话指责他。林肯深表同情，并建议他写一封内容尖刻的信来回敬那个家伙：封内容尖刻的信来回敬那个家伙：“可以恨恨地骂他一顿！可以恨恨地骂他一顿！” 斯坦顿立刻写了一封措辞激烈的信，以泄心中的愤怒。并请林肯看这封斯坦顿立刻写了一封措辞激烈的信，以泄心中的愤怒。并请林肯看这
2、封信。林肯高兴地说：信。林肯高兴地说：“对了！对了！要的就是这个！好好地训他一顿！对了！对了！要的就是这个！好好地训他一顿！”但但当斯坦顿把信叠好装进信封的时候，林肯却叫住他，问道：当斯坦顿把信叠好装进信封的时候，林肯却叫住他，问道：“你干什么？你干什么？”斯坦顿有些不解地回答：斯坦顿有些不解地回答：“寄出去啊。寄出去啊。” “ “不要胡闹！不要胡闹！”林肯大声地说：林肯大声地说：“这封信不能发，快把它扔到炉子里去烧这封信不能发，快把它扔到炉子里去烧掉掉” 情景分析情景分析 问题：问题： 1.1.林肯为什么要烧掉这封信？林肯为什么要烧掉这封信？ 2. 2.联系你曾经历过的情景，你受到什么启联系
3、你曾经历过的情景，你受到什么启示？示？一、情商机制与构成二、自我情绪管理三、人际情绪管理主要内容主要内容主要内容主要内容一、情商机制与构成一、情商机制与构成一、情商机制与构成一、情商机制与构成（一）情商与情商机制（一）情商与情商机制（二）情商构成（二）情商构成（一）情商与情商机制（一）情商与情商机制 1.1.情商情商 的含义的含义 情商（简写EQ）是与智商（简写IQ）相对应而提出的概念。智商智商是用来表示人的智力水平高低的衡量人的智力水平高低的衡量指标指标。而情商，情商，则是用来表示人的感知、调控与处理人的感知、调控与处理情情绪能力绪能力的衡量指标。主要反映认识、控制与调节自认识、控制与调节自
4、我情绪，我情绪，并影响影响与协调他人情绪协调他人情绪的能力与水平。 2.情绪发生过程机制情绪发生过程机制 情景情景是引发情绪，是情绪被唤起的刺激源；刺激源； 个体个体要经历一个对情绪的认知过程；认知过程； 进而会产生相应的情绪反应：情绪反应：主要包括生理反应生理反应（自主神经系统的唤起）、心理体验、行为表达（适应（自主神经系统的唤起）、心理体验、行为表达（适应性行为与情绪表达）等。性行为与情绪表达）等。 3.情绪调节调节机制 根据情绪反应趋势反应趋势形成前后，情绪调控包括先行先行关注情绪调节与反应关注情绪调节。五个方面：关注情绪调节与反应关注情绪调节。五个方面：先行先行关注调节主要包括：情景选
5、择、情景修正、注意情景选择、情景修正、注意定向、认知改变；定向、认知改变；反应反应关注调节指反应调整反应调整，主要为各种形式的表达干表达干预，预，主要包括表达抑制、表达强化、表达适应、表达替代、宣泄等。 情景选择，情景选择，即个体出于某种目的或需要，有选择地接触，接触，或者有意识地躲避躲避某些人、事件、人、事件、场合场合等情景，以获得好的情绪好的情绪或排除不好的情绪；不好的情绪；例商业应酬与同学聚会例商业应酬与同学聚会 情景修正，情景修正，即对情景本身，情景本身，按照自己的意意图图进行初步控制，控制，努力改变改变情景。例只谈友情，例只谈友情，不谈买卖不谈买卖 注意定向，注意定向，即在既定既定情
6、境下，个体通过将注意集中注意集中某一方面或分散分散到多方多方面的方式来调节情绪。如将注意从一个会引发不利情绪的方面方面转移到另一个会引发有利情绪的方面方面；例利弊兼有，强调利，产生好心情：如一儿一女买东西 认知改变，认知改变，即个体通过选择选择或变更变更情绪事件的意义意义的可能解释，解释，从而变更事件本身的性质性质或程度。程度。这种认知改变，对生理反应、心理体验和行为表达均产生重要的影重要的影响响，会改变情绪的性质性质和反应程度程度。例出口不逊，有意还是无意 反应调整，反应调整，即情绪激发后对情绪反应趋反应趋势，势，如生理反应、心理体验、行为表达所施加的影响。 主要表现为表达干预，包括：表达抑
7、制、表达干预，包括：表达抑制、表达强化、表达适应、表达替代、宣泄等。表达强化、表达适应、表达替代、宣泄等。 4.系统模型系统模型情绪刺激情绪认知情绪反应心理体验生理反应行为表达情景调整认知评价反应调整情景选择情景修正注意定向认知改变抑制强化适应替代情绪调节情绪过程宣泄（二）情商内容构成（二）情商内容构成 美国哈佛大学心理学教授丹尼尔美国哈佛大学心理学教授丹尼尔. .戈尔曼将情商概括为五方面能力，戈尔曼将情商概括为五方面能力，主要包括以下内容：主要包括以下内容： 1. 1.自我感知，即对自我情感的感知能力。自我感知，即对自我情感的感知能力。 2. 2.自我调控，即自我调节与控制情绪的能力。自我调
8、控，即自我调节与控制情绪的能力。 3. 3.自我激励，即激发自己的激情与斗志的能力。自我激励，即激发自己的激情与斗志的能力。 4. 4.感知他人，即认知他人情绪的能力。感知他人，即认知他人情绪的能力。 5. 5.人际关系管理能力，即与他人融通情感、激励他人的能人际关系管理能力，即与他人融通情感、激励他人的能力。力。二、自我情绪管理二、自我情绪管理二、自我情绪管理二、自我情绪管理 （一）客观认知，自觉调控 （二）激发兴趣 激情工作 （三）主动体验 快乐生活 （四）逆向思维 有效制怒 （五）适度宣泄 减轻痛苦（一）客观认知，自觉调控（一）客观认知，自觉调控 1.1.贵在自知贵在自知 自我情绪管理的
9、前提前提是准确地认知自己认知自己的情绪。必须客观、及时、准确地认识自己的情绪状态、性质、程度等。 2.2.重在自觉重在自觉 自我情绪管理的关键关键是能清醒地、自觉地清醒地、自觉地进行情绪的调控调控。 3. 3.情绪的双重成因与心理干预机理情绪的双重成因与心理干预机理 人的情绪的形成，一方面取决于人所受到的外部外部刺激；刺激；另一方面，人的情绪也受到价值判断的影响。价值判断的影响。现代人在经受各种不可控的外部刺激的外部刺激的同时，应选择选择正确的价值判断标准，正确的价值判断标准，积极地进行心理干预，心理干预，使自我情绪朝向积极的方向转化朝向积极的方向转化，放大自我的愉悦愉悦心理。（二）激发兴趣（
10、二）激发兴趣 激情工作激情工作 1. 1.赫兹伯格的赫兹伯格的“双因素论双因素论” 2. 2.工作兴趣兴趣的来源来源 （1 1）兴趣来源于对目标对目标的追求追求 （2 2）兴趣来源于对过程对过程的深入深入例铲地例铲地 （3 3）兴趣来源于对成果对成果的体验体验 1. 1.效用与价值效用与价值 人们在生活与工作实践中，包括的公关与沟通的过程中，总会获得这样或那样的效用（有用性）效用（有用性），如得到或大或小的物质或精神利益。而决定满足人的需决定满足人的需要，要，或在多大程度上满足人的需要满足人的需要不是效用，效用，而是价价值，值，即用价值标准价值标准对效用效用进行评价的结论。结论。其中在相当程度
11、上是自我心理干预自我心理干预影响的。评评“知足常乐知足常乐”（三）主动体验（三）主动体验 快乐生活快乐生活 2. 2.生活在于过程，快乐源于体验生活在于过程，快乐源于体验 人类历史人类历史的发展，是由一个个相互更迭的社会过一个个相互更迭的社会过程程组成的，而人的生活也是由人的一天天、一事事的人的生活也是由人的一天天、一事事的过程组成的。过程组成的。因此，生活的价值在于过程，过程的价生活的价值在于过程，过程的价值最终决定整个生活的价值。值最终决定整个生活的价值。 每个人都应重视每一天、每一个过程，每一天、每一个过程，并深刻体体验验每一过程，在体验过程中，积极主动地获取积极主动地获取愉悦的情绪，放
12、大愉悦的情绪。（四）逆向思维（四）逆向思维 有效制怒有效制怒 1.1.情绪表露与封闭情绪表露与封闭 内在情绪内在情绪与情绪表露表露应是一致一致的。但这并不排斥并不排斥，在一定条件下，为达到某种目的，人们对于这一表露过程施加某种控某种控制。制。 情绪具有迁移性迁移性，即对某方面的某种情绪，会不自觉地被传递到其他方面。必须注意封闭自己的情绪封闭自己的情绪，即限制情绪的迁移性，把某范围内产生的不良情绪，最大限度地封闭在该范围内，绝不能随意发泄，以致影响正常交往。 2. 2.逆向思维，从认知上制怒逆向思维，从认知上制怒 惯性思维惯性思维的恶性发展是发怒的认知基础。认知基础。 逆向思维逆向思维可以从认知
13、上认知上缓解发怒。 3.3.抑制发怒过程抑制发怒过程 （1 1）制怒，最）制怒，最根本的是要加强自身修养，自身修养，拓宽自己的心理容量。心理容量。 心理容量心理容量与怒气怒气暴发有一种反比关系。反比关系。要拓宽自己的心理容量，就要树立远大目标，远大目标，提高文化素质，文化素质，培养高尚的人生情趣；人生情趣；要从日常生活小事日常生活小事做起，培养容人之量。 （2 2）要预防发怒）要预防发怒 在人际交往过程中，要注意维持心理平衡心理平衡，培养冷静处理问题的习惯冷静处理问题的习惯；要控制好自己的感情，珍惜珍惜双方间感情；当意识到开始了发怒过程，就应及早制怒。要讲行“逆向思维逆向思维”。 （3 3）发
14、怒后的控制）发怒后的控制 要善于运用“停顿停顿”来为发怒刹车、“冷处理冷处理”；在发怒之时，要格外注意控制自己的行为（五）适度宣泄（五）适度宣泄 减轻痛苦减轻痛苦 1. 1.压制情绪与情绪管理压制情绪与情绪管理 压制情绪是危险的，危险的，会增加交感神经系统交感神经系统的活动，活动，会导致抑郁；抑郁；而情绪表露表露对身体更好；身体更好；基于人际和谐，人际和谐，应进行科学的情绪管理。情绪管理。 2. 2.逆向思维，认知重评。逆向思维，认知重评。 通过逆向思维，逆向思维，对痛苦情景痛苦情景进行重新评价。面对现实；重新归重新评价。面对现实；重新归因；后果修正；弊中求利等。因；后果修正；弊中求利等。例丢
15、钱例丢钱 3. 3.适度宣泄，调整心情适度宣泄，调整心情 向人倾吐；纵情大哭；情境转移等。向人倾吐；纵情大哭；情境转移等。三、人际情绪管理三、人际情绪管理三、人际情绪管理三、人际情绪管理 （一）移情善解（一）移情善解 认知情感认知情感 （二）尊重关爱（二）尊重关爱 融通情感融通情感 （三）沟通激励（三）沟通激励 合力拼搏合力拼搏（一）移情善解（一）移情善解 认知情感认知情感 1. 1.客观准确地认知他人的情感客观准确地认知他人的情感 许多人际冲突都是由于误解误解对方而造成的；我们自己也常常受到别人的误解。受到别人的误解。 例新员工例新员工 关键是关键是如何做到客观、准确。客观、准确。 2. 2
16、.善于积极积极地认知他人的情感情感 善于从积极、良好的角度积极、良好的角度认知他人的情感。对于他人的可能具有多重理解，多重理解，或者不好断定不好断定的情绪，多做积极的、善意积极的、善意的理解；理解；特别是要善于移情，换位思考，移情，换位思考，理解他人的苦衷。苦衷。（二）尊重关爱（二）尊重关爱 融通情感融通情感 1. 1.主动给予他人真诚、热情、友善主动给予他人真诚、热情、友善 快乐，使他人获得好感与愉悦，感染他人，促进人际和谐。 2.2.融通融通自身与他人的情感情感 3. 3.宽容宽容他人，理解，理解他人，并使移情移情为对方所知晓知晓 （三）沟通激励（三）沟通激励 合力拼搏合力拼搏 1. 1.
17、以自身的良好情绪与行动感召良好情绪与行动感召与激励激励他人情感与行动 2. 2.信任信任他人，支持，支持他人，不否定、贬低他人，不否定、贬低他人 标签效应标签效应 孩子努力成为被别人说成的那种人孩子努力成为被别人说成的那种人 3. 3.多沟通，多沟通，帮助他人排忧解难，排忧解难，构建稳定合作的思想基础思想基础自我情绪的认知与调控自我情绪的认知与调控 【训练目标训练目标】 理解与运用自我情绪认知与调控的机制与艺术；训练自我情绪认知与调控的能力。理解与运用自我情绪认知与调控的机制与艺术；训练自我情绪认知与调控的能力。 【知识链接知识链接】 情商概念与机制；自我情绪管理的艺术。情商概念与机制；自我情
18、绪管理的艺术。 详见本课程教材。详见本课程教材。 【内容与要求内容与要求】 回忆回忆并选择选择自己的一次较为显著的情绪状态情绪状态或经历；经历；对当时的情绪状态进行评价；评价；并运用自我情绪管理的艺术重新理清，理清，设计有效调控对策。调控对策。 【交流与评估交流与评估】 由个人自我总结评价；或以班级为单位组织自培养团队交流与相互评估。由个人自我总结评价；或以班级为单位组织自培养团队交流与相互评估。 我的公关与沟通我的公关与沟通认知并有效调控自我情绪，激情工作，快乐生活；认知并有效调控自我情绪，激情工作，快乐生活；感知并恰当影响他人情绪，和谐相处，人脉畅通！感知并恰当影响他人情绪，和谐相处，人脉畅通！画龙点睛画龙点睛画龙点睛画龙点睛
