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1、 护患沟通护患沟通 与人相处的学问，在人类所有的学与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船是成就一个人的顺风船 成功学大师戴尔成功学大师戴尔. .卡耐基卡耐基 沟通沟通= =能力能力, ,沟通沟通本能本能 学习沟通技巧，能够让我们每一学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施的理论更顺利地实施 极强沟通能力的职业极强沟通能力的职业 弥足珍贵的信任感弥足珍贵的信任感请看案例请看案例 5 5年前，楼女士因为
2、颈部肿块到某家医院年前，楼女士因为颈部肿块到某家医院就诊，初步诊断为结节性甲状腺肿。就诊，初步诊断为结节性甲状腺肿。20012001年年6 6月月2626日，医生对其进行了颈麻下行双日，医生对其进行了颈麻下行双侧甲状腺次全切除术，术后诊断仍为结节侧甲状腺次全切除术，术后诊断仍为结节性甲状腺肿。出院后，楼女士始终感到全性甲状腺肿。出院后，楼女士始终感到全身酸痛、无力，无法正常生活、工作。直身酸痛、无力，无法正常生活、工作。直到到20022002年年1111月月2222日，楼女士再次回到该院日，楼女士再次回到该院化验治疗，另有医生诊断后告诉她，像她化验治疗，另有医生诊断后告诉她，像她这种情况，需要
3、终身服药。楼女士就配服这种情况，需要终身服药。楼女士就配服了指定药物，不久症状减轻，并逐渐恢复了指定药物，不久症状减轻，并逐渐恢复正常正常 楼女士以医疗事故为由与院方发生争楼女士以医疗事故为由与院方发生争议。但是，当地的医学会进行技术鉴议。但是，当地的医学会进行技术鉴定后认为，此事不属于医疗事故，但定后认为，此事不属于医疗事故，但是医院存在是医院存在“对患者病情交代欠详细对患者病情交代欠详细”等问题。据此，楼女士以医院侵犯等问题。据此，楼女士以医院侵犯自己的知情权为由，要求医院赔偿其自己的知情权为由，要求医院赔偿其他损失和精神损失费他损失和精神损失费2 25 5万元。在庭万元。在庭审中，医院提
4、供的病历并不能证明院审中，医院提供的病历并不能证明院方曾经告知楼女士手术后需要长期服方曾经告知楼女士手术后需要长期服药和怎么服药药和怎么服药 人民法院受理此案后，特地委托当地人民法院受理此案后，特地委托当地的司法鉴定所对此事进行了鉴定。鉴的司法鉴定所对此事进行了鉴定。鉴定结论认为，医院对病人进行甲状腺定结论认为，医院对病人进行甲状腺手术并无过错，但是医院在本次医疗手术并无过错，但是医院在本次医疗事件中未履行告知义务，与楼女士所事件中未履行告知义务，与楼女士所述身体现状存在部分因果关系述身体现状存在部分因果关系 据此，法院认为医院在为楼女士进行据此，法院认为医院在为楼女士进行手术时，没有充分履行
5、告知义务，应手术时，没有充分履行告知义务，应该承担相应的民事责任该承担相应的民事责任沟通沟通 = = 重要的临床和护理工作重要的临床和护理工作在在4040年的职业医师生涯中：年的职业医师生涯中：150 000 150 000 200 000 200 000 次与患者会谈次与患者会谈 德国弗莱堡大学的调查德国弗莱堡大学的调查医疗纠纷产生：医疗纠纷产生：75%75%因医患沟通不畅因医患沟通不畅4.21%4.21%医院没有知情同意制度医院没有知情同意制度40%40%医院没有完善的知情同意制度医院没有完善的知情同意制度 与肿瘤患者打交道与肿瘤患者打交道 困困 惑？惑？喜喜 悦？悦？主要内容主要内容n
6、概念概念n 途径途径n 技巧技巧n护患沟通护患沟通.flv.flv概念概念沟通沟通 “两个或两个以上的人之间的思两个或两个以上的人之间的思想交流想交流” “所有的人们之间相互影响的过所有的人们之间相互影响的过程程” “分享或传递思想和感情的过程，分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度深深地影响人际间的亲密程度”概念概念护患沟通：护患沟通： 护患有效沟通是指护患之间确切护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方顺利实施，对病人进行系统的全方位护理
7、的首要环节，对顺利完成护位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要理措施至关重要概念概念护患沟通：护患沟通：两个层面：两个层面：技术性技术性关系关系 非技术性非技术性关关系系三种类型：主动三种类型：主动被动型被动型 指导指导合合作型作型 共同参与型共同参与型护士常为沟通的发起者起护士常为沟通的发起者起主导作用主导作用概念概念护患沟通：护患沟通：护生与患者沟通的护生与患者沟通的SWOTSWOT分（一）分（一）n优势（优势（strength) :strength) :年轻、充满活年轻、充满活力学生身份力学生身份 EQ(EQ(情商情商)/CQ)/CQ（创造力）（创造力）较好较好n劣势（劣势（wea
8、kness) :weakness) :实践经验、临实践经验、临床技能缺乏床技能缺乏概念概念护患沟通：护患沟通：护生与患者沟通的护生与患者沟通的SWOTSWOT分（二）分（二）n机会（机会（opportunityopportunity） 病人的沟通病人的沟通需求、带教老师的帮助需求、带教老师的帮助n挑战（挑战（threat) threat) 复杂的医疗环境复杂的医疗环境 护患沟通的专业性护患沟通的专业性 肿瘤病人的特肿瘤病人的特殊性殊性途径途径 沟通是信息传递的手段沟通是信息传递的手段 适合综合应用适合综合应用途径途径1 1n请全体同学参与请全体同学参与n给每一名参与游戏者发一张白纸给每一名参与
9、游戏者发一张白纸n闭上双眼闭上双眼n听主持人的口令听主持人的口令n期间不得问问题，不得交流期间不得问问题，不得交流 口令：口令： 请对折你手中的白纸请对折你手中的白纸-再次对折再次对折- -再次对折再次对折-将右上角撕去将右上角撕去-旋旋转转180180度度-将左上角撕去将左上角撕去 得到的是什么图形？得到的是什么图形？ 为什么会出现不同的图形？为什么会出现不同的图形？ 信息由接收者返回到发出者的过程，信息由接收者返回到发出者的过程，即接收者对信息发出者的反应，发即接收者对信息发出者的反应，发送者注意接收者的反馈，根据反馈送者注意接收者的反馈，根据反馈及时调整沟通策略，通过这个游戏及时调整沟通
10、策略，通过这个游戏可见在我们的沟通中可见在我们的沟通中语言语言的重要性的重要性途径一：听觉途径一：听觉 语言的传递语言的传递 自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，自然赋予人类一张嘴，两只耳朵， 就是要我们多听少说就是要我们多听少说 苏格拉底苏格拉底有效沟通：有效沟通：倾听倾听 明确倾听目的明确倾听目的 专注倾听对象专注倾听对象 评估信息评估信息 回应信息回应信息途径途径2 2 我来比划你来猜 请六位同学上台第一位同学及全请六位同学上台第一位同学及全体观众知道我要体观众知道我要 传达的意思，全传达的意思，全程不允许说话，由第一个同学依次程不允许说话，由第一个同学依次向下一位同学传达意思最后一位同向下一
11、位同学传达意思最后一位同学告诉我们她理解的意思学告诉我们她理解的意思游戏题目游戏题目 这个游戏告诉了我们什么？这个游戏告诉了我们什么？ 面部表情（面部表情（facial expressionfacial expression）：）：最丰富的非语言信息，是一种共同最丰富的非语言信息，是一种共同语言，可展示六种主要的情绪：语言，可展示六种主要的情绪： 惊奇、惊奇、 害怕害怕 、生气、生气、 高兴、高兴、 悲悲哀、哀、 厌恶厌恶 目光接触（目光接触（eye eye contact)contact)：可表达：可表达沟通的欲望和信息；沟通的欲望和信息；短暂、直视，同一短暂、直视，同一水平。目光活动范水平
12、。目光活动范围围 ：嘴、头顶和面：嘴、头顶和面颊两侧，表情轻松颊两侧，表情轻松自然自然 手势（手势（hand hand gestures)gestures)：可：可增加沟通效果，增加沟通效果，但应适度、适但应适度、适当当途径二：视觉途径二：视觉 面部表情等的传递途径面部表情等的传递途径 请问与婴儿沟通的时候最需要的是请问与婴儿沟通的时候最需要的是什么？什么？ 触摸（触摸（ touch touch）：触摸可表达关）：触摸可表达关心，体贴、理解、安慰和支持心，体贴、理解、安慰和支持 受家庭、信仰、情景、社会背景、受家庭、信仰、情景、社会背景、文化、年龄、性别等因素影响文化、年龄、性别等因素影响 途
13、径三：触觉途径三：触觉 传递一些安慰、关切等传递一些安慰、关切等护理沟通技巧护理沟通技巧 沟通技巧沟通技巧 护生之间护生之间 医护之间医护之间 护患之间护患之间护理沟通技巧护理沟通技巧护生之间护生之间 默契的合作和良好的沟通是团队默契的合作和良好的沟通是团队进步的必然因素。沟通在工作环境进步的必然因素。沟通在工作环境中不单单是一种职业能力，而是一中不单单是一种职业能力，而是一种生存能力。工作中同事之间的有种生存能力。工作中同事之间的有效沟通可以提高工作效率，增进同效沟通可以提高工作效率，增进同事之间的感情事之间的感情护理沟通技巧护理沟通技巧医护医护之间之间 真诚合作真诚合作 互相配合互相配合关
14、心体贴关心体贴 互相理解互相理解互相监督互相监督 建立友谊建立友谊忠告与禁忌忠告与禁忌切忌切忌擅自做主擅自做主唯命是从唯命是从需要掌握原则性需要掌握原则性护理沟通技巧护理沟通技巧护患护患之间之间加强学习锻炼，提高自身素质加强学习锻炼，提高自身素质沟通成功的要素：沟通成功的要素：过硬的专业素质过硬的专业素质 树立良好的形象树立良好的形象 抓住时机、营造沟通的氛围抓住时机、营造沟通的氛围 沟通成功的要素：沟通成功的要素： 亲和力亲和力 鼓励患者表达掌握信息鼓励患者表达掌握信息 沟通成功的要素：沟通成功的要素： 倾听与沉默倾听与沉默 不同文化层次的患者采用不同沟通不同文化层次的患者采用不同沟通方式方
15、式 沟通成功的要素：沟通成功的要素：及时更换角色及时更换角色采用有沟通效的提问方法采用有沟通效的提问方法沟通成功的要素：沟通成功的要素：针对性针对性n年轻、活力、漂亮年轻、活力、漂亮n良好的婚恋观，珍爱良好的婚恋观，珍爱自己自己n学会拒绝学会拒绝n树立良好的形象树立良好的形象n及时与老师沟通及时与老师沟通分享案例分享案例 一位晚期癌痛高龄的患者入院，病情较重，一位晚期癌痛高龄的患者入院，病情较重，三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，抬到病房去呀，难道你让他来当护士。难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，
16、护士虽然不高兴，但还是带家属将患者抬到了病房，并对家但还是带家属将患者抬到了病房，并对家属说：属说：“这里不许抽烟，陪伴的人不能睡这里不许抽烟，陪伴的人不能睡在空床上，不许搭地铺在空床上，不许搭地铺.”此时一位此时一位家属突然喊道：家属突然喊道：“你是不是要把我们折磨你是不是要把我们折磨死呀。死呀。” 存在什么问题？存在什么问题？n不符合入院接诊流程不符合入院接诊流程n语言规范（礼貌性语言）语言规范（礼貌性语言）n主动服务意识差主动服务意识差n病情评估不到位病情评估不到位n选择时机不恰当选择时机不恰当 一位病人即将出院，护士长在征求病一位病人即将出院，护士长在征求病人意见时病人说：人意见时病人
17、说：“护士们都挺好的，护士们都挺好的，对我都很照顾，就有一位护士也不是对我都很照顾，就有一位护士也不是不好，就是她每次给我打针时，一句不好，就是她每次给我打针时，一句话也不说，打完就走，让我感觉特别话也不说，打完就走，让我感觉特别不舒服，觉得她一点也不重视我。不舒服，觉得她一点也不重视我。” 存在什么问题？存在什么问题？n要尊重患者，善于使用美好要尊重患者，善于使用美好语言语言n要始终保持一颗同情心，避要始终保持一颗同情心，避免职业疲劳免职业疲劳 送（颂） 五个主动n主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人n主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人n主动热情接诊病人主动热情接诊病人n主动巡视病
18、房主动巡视病房n主动相送出院病人主动相送出院病人 送（颂） 六个一句n入院时多介绍一句入院时多介绍一句n操作时多说明一句操作时多说明一句n晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句n手术前多解释一句手术前多解释一句n手术后多安慰一句手术后多安慰一句n出院时多关照一句出院时多关照一句 送（颂） 十个一点 微笑多一点微笑多一点 爱心多一点爱心多一点 仪表美一点仪表美一点 照顾全一点照顾全一点 语言甜一点语言甜一点 要求严一点要求严一点 观察细一点观察细一点 效益高一点效益高一点 操作稳一点操作稳一点 服务诚一点服务诚一点 一个微笑一个微笑 花费很少花费很少 价值却很高价值却很高 给的人幸福给的人幸福
19、 收的人谢报收的人谢报一个微笑一个微笑 仅有几秒仅有几秒 而留下的回忆终身美好而留下的回忆终身美好 没有人富没有人富 富富到对它不需要到对它不需要 也没有人穷也没有人穷 穷到给不出一个微笑穷到给不出一个微笑有了它有了它 家庭充满幸福家庭充满幸福 有了它有了它 生意兴隆荣耀生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它犹如太阳对悲伤者它犹如太阳 要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到它不出租也买不到 只有做礼品它才最有效只有做礼品它才最有效 人人都需要微笑人人都需要微笑 而没有人比一个忘而没有人比一个忘记微笑的人记微笑的人 对它更为需要对它更为需要 应该笑口常开应该笑口常开 因为我们无论奉献还是得到因为我们无论奉献还是得到 最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我请原谅我而善良醇厚的你而善良醇厚的你 能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑永远微笑吧永远微笑吧 在人生的旅途上在人生的旅途上 最好的身份证就是微笑最好的身份证就是微笑您会成为最棒的！您会成为最棒的！
